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新開業(yè)五星級酒店考察報告

時間:2021-01-16 16:38:37 其他報告 我要投稿

新開業(yè)五星級酒店考察報告范文

  11月3日12時許至11月4日上午7時,客二人入住酒店(國際連鎖品牌五星級大酒店,剛開業(yè)半年),進行為期一天的考察活動。經(jīng)過與該酒店前臺、銷售、客房、餐飲、美容等服務(wù)區(qū)域的相關(guān)人員接觸,并在酒店內(nèi)多處觀察,得出了一些很有參考價值的考察發(fā)現(xiàn)。

新開業(yè)五星級酒店考察報告范文

  一、酒店的劣勢

  1、

  總體銷售力度不足

  在考察中我們發(fā)現(xiàn)該酒店的客房出租率在30%左右(據(jù)前臺及銷售部服務(wù)員介紹),餐飲銷售狀況更差,下午13:00時至15:00時,在五樓中餐廳就餐的客人共計才5桌,20人左右,晚餐在意大利餐廳就餐的人數(shù)也只有四、五桌,客人10余人,晚9時許在五樓中餐廳也僅看到4桌客人就餐,不到20人。只是在廣場咖啡廳的就餐人數(shù)較多(晚8時),上座率估計有70%。

  這種現(xiàn)象與該酒店的總體銷售力度不夠有直接關(guān)系。主要原因表現(xiàn)在如下四個方面:

  (1)對于酒店,整個酒店集團沒有一個全球性的銷售總體計劃(至少目前沒有看到實際的行動)。在該酒店開業(yè)時沒有象“麥當(dāng)勞”、“肯德基”開新店一樣在全球展開銷售宣傳活動。以至酒店在開業(yè)初期,社會知名度很低。

  (2)該酒店已開業(yè)一月余,至今無總體銷售戰(zhàn)略,銷售主管說,今天工作結(jié)束后,不知明天該干什么。該飯店在本市的市場定位不夠準(zhǔn)確,目前定位于中高檔消費群體,但酒店價格(未打折的門市價)在本市實際應(yīng)歸屬于高檔消費群體。酒店也沒有計劃對目標(biāo)市場做相應(yīng)的調(diào)整考慮。

 。3)宣傳推廣不夠,在媒體上宣傳的次數(shù)太少。

  (4)銷售人員受到各種干擾的情況較多,情緒不高。具體表現(xiàn)在帶客人參觀客房時沒有主推酒店的主要房型——俱樂部樓層、行政、商務(wù)房;銷售活動受到外方管理人員因不了解中國國情及本市習(xí)慣而做出決定的影響;另外,銷售活動還受到業(yè)主單位過于具體的干預(yù),如對婚宴價格規(guī)定不能低于1000元/桌等。

  2、餐飲服務(wù)存在致命弱點

  (1)中餐廳菜品沒有特色,制作粗糙,導(dǎo)致客人很少,餐廳顯得冷清,人氣不旺,這與廚師的烹調(diào)水平有關(guān)。

  (2)西餐定位不準(zhǔn)。西餐菜品不錯,比較正宗,但份量太大,不符合中國人口味。餐廳環(huán)境不夠優(yōu)雅,椅子呈淺白色且餐位擺放形式雜亂,顯得不夠檔次,整個餐廳色彩、裝飾、燈光缺乏變化,不生動。環(huán)境和菜品與過高的價格不協(xié)調(diào),無法吸引客人。

  3、服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定

 。1)服務(wù)的一致性較差,如面對客人打招呼的方法不一,服務(wù)的及時性不夠。

 。2)美容美發(fā)服務(wù)與酒店整體環(huán)境不協(xié)調(diào),服務(wù)質(zhì)量欠佳。

  4、酒店整體培訓(xùn)不到位

  服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要是培訓(xùn)不到位。酒店開業(yè)前做了一陣子培訓(xùn),但開業(yè)以來因忙于具體的服務(wù)而沒有再做系統(tǒng)的培訓(xùn),只是在班前點名會上就事論事地講一些發(fā)生過的問題。另外,酒店多數(shù)員工受到的專門培訓(xùn)不多,員工中有一部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生,酒店服務(wù)經(jīng)驗不足。因此酒店的培訓(xùn)工作顯得很薄弱。

  另外,與培訓(xùn)緊密聯(lián)系的督導(dǎo)系統(tǒng)也顯得很弱。管理人員在現(xiàn)場,但沒有起到督導(dǎo)作用,也沒有考核系統(tǒng)。

  5、客房硬件存在嚴(yán)重的隔音問題。

  主要是指相鄰的兩個房間隔音效果不好,目前只能盡量隔間出售,以免除客人因此發(fā)生的投訴。因此,總共238間客房目前只有一半能出租。

  6、人員素質(zhì)存在缺陷

  酒店外方管理人員較多,如總經(jīng)理是奧地利人,銷售總監(jiān)是新西蘭人,各部門總監(jiān)絕大多數(shù)是外國人,他們均未深入了解本市的酒店市場,因此在決策時不可避免地出現(xiàn)一些偏差,或與現(xiàn)實相悖,或與中方管理人員溝通不暢等,在一定時期內(nèi)制約了酒店的協(xié)調(diào)發(fā)展。

  7、業(yè)主與管理方存在不協(xié)調(diào)的地方

  業(yè)主對管理方的具體業(yè)務(wù)干預(yù)過多,影響了酒店的工作效率、員工情緒和銷售策略。這直接影響了多個部門的能力的發(fā)揮。

  二、酒店的優(yōu)勢

  1、客房硬件在本市乃至全國都是一流的

  這方面比s大飯店好。如客房里有飲用水系統(tǒng),衛(wèi)生間有緊急呼救“sos”按鈕,客房寬敞、明亮、整潔、布局合理,床及床上用品舒適,這是新的客房設(shè)施的優(yōu)勢。

  2、總體感覺服務(wù)員面對客人時主動、熱情、友善

  尤其是前臺,對客人熱情、微笑、主動。給客人有一種親切感、安全感。

  3、保安系統(tǒng)管理有力度,讓客人感到安全。

  如電梯間里由鑰匙卡控制客人上樓的.層數(shù),乘電梯上15層以上(客房區(qū)域)需要插鑰匙卡,如沒有鑰匙卡只能上到14層及以下沒有客房的樓層,住15-22層客房的客人不能上到23層以上客房區(qū)域;還有,保安部(或工程部)對電梯間的情況監(jiān)視非常重視,發(fā)()現(xiàn)問題或可疑情況馬上打開對講機與電梯間的客人通話。如:我們與另一住房客人同乘一組電梯上樓,但對方反復(fù)將鑰匙卡插入鑰匙孔并按22層時電梯沒有反應(yīng)(電梯不予確認(rèn),可能是鑰匙卡過期),當(dāng)用我們的鑰匙卡時電梯有反應(yīng),這時電梯轎廂里的對講廣播響了,服務(wù)員問“發(fā)生了什么問題,需要幫助嗎?”

  4、個性化服務(wù)做得比較好。

  如

  前臺能將客人姓氏自動傳到總機、賓客服務(wù)的電腦控制系統(tǒng)中,當(dāng)客人打電話到總機或賓客服務(wù)熱線時,對方馬上以姓氏稱謂客人,如“王先生”,使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息沒有及時傳遞給餐廳、大堂副理等處。

  5、店內(nèi)信息反饋很快。

  我們進入客房后發(fā)現(xiàn)鑰匙卡取電的操作不當(dāng),導(dǎo)致房間沒有電,我們以為是燈泡有問題,便分別打電話給總機和賓客服務(wù)熱線,接電人即以“王先生”稱呼,可見其信息反饋之快。另外前臺服務(wù)員有意識地記錄客人的喜好信息和反映的意見、建議;銷售部人員對客人反饋的信息也非常重視。我們在西餐廳就餐時與銷售部王小姐交流,提出一些菜品問題,王小姐立即用手機打電話給餐飲總監(jiān)(用英語,因總監(jiān)是新西蘭人),想讓餐飲總監(jiān)親自來西餐廳聽我們的意見,后因總監(jiān)在外會客而未果,但其指示王小姐將我們的意見詳細(xì)記錄,次日給他,并表示第二天請我們喝咖啡。

  6、大堂副理應(yīng)對非常得體。

  我們在美容美發(fā)廳消費時因簽單發(fā)生一些問題:正要簽單時,前臺打來電話說,押金不夠,僅剩200元,不能再簽,怕我們今晚如果再有其他消費致使押金不夠(其言外之意是怕我們逃帳),不過后來還是簽了。過后大堂副理打電話到房間,解釋說“如果您方便的話可以到前臺續(xù)交押金,這樣也便于今晚再有其他消費,如果不去續(xù)也可以,到明天一起結(jié)帳交齊。”另有兩次打電話給大堂副理詢問一些問題,如“為什么21樓的客人就不能上到24樓去消費?”等比較難解釋的問題,他均能很有分寸地回答

  另外,廣場咖啡廳的自助餐菜品、環(huán)境、價格都不錯,客人較多,是餐飲部最有人氣的餐廳。

  三、考察總體評價

  酒店地處本市繁華商業(yè)街區(qū),地理位置優(yōu)越。酒店整體硬件很好,酒店內(nèi)寬敞、明亮、高貴、氣派,服務(wù)質(zhì)量尚可,服務(wù)熱情、親切、安全,關(guān)注個性化服務(wù)和客人反饋信息。

  總的來說,酒店短期內(nèi)無法對本市s大飯店造成威脅。但如果該酒店加強管理,把服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)做好的話,將來會造成一定的威脅。相對來說,客房比較有競爭力,但其競爭力與目前定價有很大關(guān)系,如果該酒店恢復(fù)到既定的門市價格,則無任何競爭優(yōu)勢。餐飲服務(wù)沒有競爭優(yōu)勢,如不能換人的話,目前的狀況難以改變,至少短期內(nèi)無法改變。

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