營業(yè)廳自查報告

時間：2023-08-14 12:30:20 其他報告我要投稿

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營業(yè)廳自查報告

　　在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，大家逐漸認(rèn)識到報告的重要性，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲？下面是小編整理的營業(yè)廳自查報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

營業(yè)廳自查報告

營業(yè)廳自查報告1

　　1,向全員宣導(dǎo):要求每個員工知道此活動及口號”深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動,創(chuàng)建滿意服務(wù)窗口”,并且張貼口號牌,要求當(dāng)班人員對現(xiàn)場環(huán)境保持干凈整潔,對待客戶主動熱情,資費介紹清楚無異議，客戶等待不超過10分鐘，客戶當(dāng)場有疑問及困難要專人當(dāng)場解決處理,!

　　2.當(dāng)場讓客戶填寫移動”行風(fēng)評議”問卷,從以往客戶對移動的印象,到客戶以后對移動的期望,現(xiàn)在的資費套餐及充值優(yōu)惠活動的.整體印象，意見及建議等方面進(jìn)行評價，對客戶提出的問題當(dāng)場能解決處理的立即處理，對無法處理的問題已上報公司并在48小時之內(nèi)幫客戶解決，以達(dá)到客戶百分百滿意。

　　3.在自查過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰期，客戶等待時間較久而出現(xiàn)煩燥情緒，經(jīng)與公司溝通，一方面讓引導(dǎo)員安慰客戶，并且設(shè)置了報刊閱讀臺，讓客戶了解移動業(yè)務(wù)的同時，也給客戶介紹現(xiàn)在最流行及常用軟件的應(yīng)用，如wlan的使用；下雨未帶雨傘，幫其專門設(shè)置了免費租傘服務(wù)，有小孩客戶提供親情糖果等一系列便民服務(wù)，讓客戶在移動營業(yè)廳感到方便快捷舒服！

　　在一系列改革與創(chuàng)新后，現(xiàn)在的營業(yè)廳環(huán)境與服務(wù)都得到了相應(yīng)提升，客戶感知良好，滿意度提升明顯！我們店全體員工以高度熱情為全市人民熱情服務(wù)，也希望客戶監(jiān)督與建議！

營業(yè)廳自查報告2

　　根據(jù)《關(guān)于印發(fā)202x年度市屬集團(tuán)公司安全生產(chǎn)責(zé)任制考核細(xì)則的通知》（安辦﹝202x﹞9號）及控股公司《關(guān)于做好202x年度安全生產(chǎn)責(zé)任制考核工作的通知》要求，電力公司依據(jù)《202x年度市屬集團(tuán)公司安全生產(chǎn)責(zé)任制考核細(xì)則》，于202x年2月17日至2月21日開展了細(xì)致全面的自查工作，現(xiàn)將自查情況報告如下：

　　一、安全管理機(jī)構(gòu)、人員情況

　　依據(jù)控股公司《電力公司管控方案》，電力公司于202x年6月成立安全監(jiān)察部（簡稱“安監(jiān)部”），負(fù)責(zé)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理工作。202x年，安監(jiān)部配備2名專職安全管理人員，其他各部門、所屬公司分別配備兼職安全員，符合《天津市安全生產(chǎn)條例》相關(guān)規(guī)定。

　　二、主要負(fù)責(zé)人履職情況

　　電力公司總經(jīng)理歷來高度重視安全工作，始終把安全工作作為公司發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)來抓。202x年，通過建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制、組織制定安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程、督促檢查公司安全生產(chǎn)工作等方式，履行主要負(fù)責(zé)人的`安全職責(zé)。

　　三、安全生產(chǎn)責(zé)任制落實情況

　　202x年8月，公司對安全生產(chǎn)委員會成員進(jìn)行了調(diào)整，并正式發(fā)文公布。安委會下設(shè)安委會辦公室，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查工作。

　　公司貫徹落實“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則。202x年，通過將安全工作目標(biāo)責(zé)任逐級分解、全員簽訂《安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書》，做到各司其職、各負(fù)其責(zé)，堅持把安全工作作為重要的考核內(nèi)容，通過安全生產(chǎn)責(zé)任制，實現(xiàn)了“層層抓安全，事事重安全，人人想安全”。

　　四、安全生產(chǎn)管理制度

　　202x年，電力公司根據(jù)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和生產(chǎn)經(jīng)營實際情況，重新編制了公司崗位安全操作規(guī)程22項，補充、修訂安全管理制度31項，并全部通過各部門評審、總經(jīng)理簽發(fā)，使公司安全工作實現(xiàn)“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查”。

　　五、職業(yè)衛(wèi)生管理情況

　　202x年，成立職業(yè)衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)，并配備了職業(yè)衛(wèi)生管理人員。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，為員工配臵職業(yè)衛(wèi)生防護(hù)用品，并建立臺賬。但職業(yè)衛(wèi)生基礎(chǔ)建設(shè)工作方案尚未制定。

　　六、危險源管理情況

　　電力公司推行全員、全過程、全方位、全天候的安全管理。202x年，通過全員參與危險源辨識，公司對23項作業(yè)活動進(jìn)行了危害辨識評價活動，最終確定137項危險因素。為消除3級重大危險因素，制定安全管理方案2項并完成落實。

　　經(jīng)過危險源辨識，電力公司不存在重大危險源（或危險性較大的分部分項工程）。

　　七、安全生產(chǎn)會議情況

　　202x年，公司安委會堅持每月至少組織召開一次安全生產(chǎn)會議，通報事故防范工作情況，分析近期安全工作形勢，布臵階段性重點工作，協(xié)調(diào)解決安全工作中存在的問題。各部門、所屬公司分別按要求定期召開安全工作會議。

　　八、安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)情況

　　電力公司總經(jīng)理、分管安全領(lǐng)導(dǎo)、專兼職安全員共計11人，全部經(jīng)市安監(jiān)局組織培訓(xùn)、考核，取得安全管理資格證。

　　202x年，電力公司錄用新員工10名，由安監(jiān)部組織進(jìn)行了入職三級安全教育；公司對8名員工進(jìn)行了崗位調(diào)整，并對其進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗教育。

　　202x年，公司共有特種作業(yè)人員136名，全部經(jīng)培訓(xùn)、考核，取得特種作業(yè)人員操作資格證書，實現(xiàn)持證上崗率100%。

　　九、安全生產(chǎn)檔案管理情況

　　202x年，公司各部門、所屬公司能夠按要求建立會議記錄檔案、安全費用檔案、勞動防護(hù)用品發(fā)放檔案、安全教育培訓(xùn)檔案、安全設(shè)備設(shè)施臺賬、檢測檢驗報告等安全生產(chǎn)檔案，做到及時、準(zhǔn)確、有效。

　　十、安全生產(chǎn)隱患排查治理情況

　　隱患的排查與治理是實現(xiàn)安全生產(chǎn)的重要手段。202x年，公司電力調(diào)度堅持落實每日巡視制度，全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷123項，并逐項落實設(shè)備消缺。公司安全檢查組堅持開展綜合檢查、日常檢查、專項檢查和季節(jié)性檢查，制定檢查方案，全年發(fā)現(xiàn)隱患12項，全部指定責(zé)任部門完成整改并復(fù)查合格。

　　6月至9月，電力公司按國務(wù)院、市委和控股公司要求，集中開展安全生產(chǎn)大檢查活動。經(jīng)過自查、復(fù)查、隱患整改，切實解決了安全生產(chǎn)中存在的問題，使大檢查活動取得了實效，為創(chuàng)建零事故企業(yè)打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　十一、安全生產(chǎn)費用提取使用情況

　　公司的安全資金投入能夠得到充分保障。202x年初，公司制定了年度安全生產(chǎn)投入計劃并嚴(yán)格落實。全年支出各類檢測費用、儀器校驗費用、勞動防護(hù)用品與應(yīng)急物資的購置費用、安全管理人員培訓(xùn)費用、隱患整改費用、安全咨詢費用、其他安全技術(shù)措施費用等共計123.4567萬元。

　　十二、相關(guān)方管理情況

　　202x年，公司嚴(yán)格按《相關(guān)方管理制度》對外包方、供應(yīng)商進(jìn)行管理。通過資格預(yù)審、簽訂安全生產(chǎn)管理協(xié)議、實施安全技術(shù)交底等措施，確保相關(guān)方作業(yè)安全。電力公司未與任何相關(guān)方簽訂“生死合同”等無效協(xié)議。

　　十三、安全生產(chǎn)應(yīng)急救援管理情況

　　202x年，電力公司根據(jù)《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則》，重新編寫了綜合預(yù)案、專項預(yù)案、現(xiàn)場處臵方案共35項，預(yù)案對應(yīng)急組織體系、響應(yīng)程序、信息報告、后期處臵等內(nèi)容進(jìn)行了修訂，強調(diào)與外部救援力量、周邊企業(yè)的協(xié)作，使應(yīng)急響應(yīng)工作更加準(zhǔn)確、快速、有效。

　　202x年11月27日，公司將應(yīng)急預(yù)案向區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局備案；12月11日，公司將應(yīng)急預(yù)案向市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局備案。

　　電力公司于202x年1月10日成立義務(wù)消防隊，并加大資金投入，適時更新、添臵各類設(shè)備設(shè)施與應(yīng)急搶險器材，進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)、保養(yǎng)。同時，積極組織從業(yè)人員開展了滅火、疏散、電網(wǎng)事故處理等預(yù)案演練活動6次。

　　十四、安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　繼202x年區(qū)域開始推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作后，202x年10月，電監(jiān)會發(fā)布《電網(wǎng)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范及達(dá)標(biāo)評級標(biāo)準(zhǔn)（試行）》。據(jù)此，我公司提出了“雙達(dá)標(biāo)”的目標(biāo)要求。公司按照安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，全面梳理安全工作，整改不足之處。經(jīng)過一年多的精品文章努力，公司于202x年12月27日完成工貿(mào)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二級達(dá)標(biāo)認(rèn)證工作，取得認(rèn)證證書。

　　根據(jù)《市安全監(jiān)管局關(guān)于做好工貿(mào)企業(yè)安全生產(chǎn)分類分級監(jiān)督管理工作的通知》，已通過安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)標(biāo)的企業(yè)，可依據(jù)達(dá)標(biāo)等級，直接確定分類分級工作所屬級別，無需再次進(jìn)行打分評級。據(jù)此，電力公司為a類、良等級企業(yè)。

　　十五、得分情況

　　根據(jù)以上自查自評情況，所屬企業(yè)考核單元滿分60分，電力公司不涉及項2項，應(yīng)得分56分，實得分55分，得分率98.2%。

　　附：所屬企業(yè)考核表

營業(yè)廳自查報告3

　　10月期間對營業(yè)廳服務(wù)及業(yè)務(wù)進(jìn)行了隨機(jī)抽查。由于本月有兩名工作人員辭職，營業(yè)前臺每班只有兩名營業(yè)人員，無專職流動人員，具體情況如下：

　　一、服務(wù)自查

　　（一）存在的短板如下：

　　1、來有迎聲：當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。但現(xiàn)營業(yè)廳人員不足造成無流動崗，在月初月底客流量較大時，無法做到及時招呼進(jìn)廳客戶。

　　2、暫離致歉：在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，需要暫時離開時，應(yīng)向客戶說明離開原因并致歉。該項各營業(yè)員均未做到，全無向客戶致歉的意識，十分隨意，甚至有時客戶十分茫然，都不知道發(fā)生什么情況，工作人員就離開了，造成客戶滿意度下降。

　　3、唱收唱付；在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。在抽查期間，只有李志艷一人，對每一位客戶都做到了，其余營業(yè)人員時有時無，持久性不好。

　　4、雙手接遞；在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。在遞送客戶證件及資料時做得較好，但是當(dāng)客戶詢問在電子免填單什么位置簽字的時候，習(xí)慣性用食指為客戶指引。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)用語：在工作時間，要求前臺工作人員統(tǒng)一用普通話進(jìn)行交流。由于個人習(xí)慣，在與客戶交流時，有時前一句還是普通話，后一句就變成了四川話。在營業(yè)廳無客戶的情況下，使用四川話的情況更是存在。此項李雪做得較差。

　　6、銷號挽留；當(dāng)客戶表明要辦理銷號業(yè)務(wù)時，第一句話一定是“請問為什么要銷號，是因為資費太貴了，還是服務(wù)不好？”根據(jù)客戶反饋的情況進(jìn)行針對性挽留。現(xiàn)營業(yè)人員在有客戶咨詢到該問題時，均能做到銷號一句話，但是有時沒有做到深層次挽留，只是做了表面挽留，完全沒有放在心上，無實際意義。當(dāng)其辦理完業(yè)務(wù)后，問其該客戶為什么要銷號時，不能做出合理回答，甚至有時連客戶說的`銷號原因都不知道。

　�。ǘ┱w及個人亮點

　　前臺人員整體服務(wù)態(tài)度較好，對待每一位客戶均較有耐心。

　　A：對待客戶很耐心，有主動服務(wù)的意識。

　　B：遇到情緒較激動的客戶，可以反復(fù)為客戶解釋，并面帶微笑。

　　C：聲音較洪亮、給你感覺很熱情。

　　D：為客戶解釋疑問較清晰。

　　二、業(yè)務(wù)自查：

　　本月主要涉及到多項營銷活動，如：秋季營銷活動、新入網(wǎng)旺季營銷活動、存費送費、送實物活動等�；顒臃N類較多，活動內(nèi)容細(xì)節(jié)多，具體抽查情況如下：

　　(一)整體情況

　　由于活動內(nèi)容較多較細(xì)，經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)如：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)存送、存費送費等，前臺人員掌握較好。不常辦理的業(yè)務(wù)如：號薄管家、手機(jī)游戲等活動記憶不清晰。

　　（二）個人短板

　　A：在客流量較大時，辦理業(yè)務(wù)不夠細(xì)心、較慌亂，在沒有真正理解到客戶的辦理需求時就為客戶辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理錯誤。

　　B：業(yè)務(wù)知識較熟悉，但做營業(yè)日報時不仔細(xì)，常將卡品錄錯。

　　C：活動細(xì)項記不清晰，不注重細(xì)節(jié)、不夠仔細(xì)。

　　D：處理業(yè)務(wù)資料不夠仔細(xì)，時常出現(xiàn)客戶未簽字、或上交資料不齊全等問題。

　�。ㄈ┩扑]業(yè)務(wù)積極性

　　推薦業(yè)務(wù)積極性方面，李志艷、余可鑫做得較好，主動營銷意識較強。對待每一位客戶，只要時間允許，都會向客戶推薦當(dāng)期營銷業(yè)務(wù)。

　　三、本月重點工作

　　（一）加強服務(wù)工作，特別是客流量較大時，做好分流引導(dǎo)。

　�。ǘ┱懋�(dāng)期活動，再次培訓(xùn)，避免錯誤辦理業(yè)務(wù)的情況。

　�。ㄈ┲贫咳展ぷ饔媱潱唤影嗪笳懋�(dāng)天完成情況，并總結(jié)未完成原因。

營業(yè)廳自查報告4

　　xx鎮(zhèn)位于儀征市北部，地處兩�。▁、x）四市（xx、xx、xx、xx）交界處，交通便捷，流動人口、外來人口多，區(qū)位優(yōu)勢明顯。全鎮(zhèn)人口4.8萬，其中常駐鎮(zhèn)區(qū)人口6000。XX年初，xx鎮(zhèn)被命名為全國重點鎮(zhèn)、江蘇省94個重點中心鎮(zhèn)，知名度一路飆升，在儀征市11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)乃至周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)中具有典型的示范意義。

　　移動公司進(jìn)入xx市場已經(jīng)有幾年，在搶灘通訊市場、提高市場份額上，出臺過一些優(yōu)惠政策，采取過一些措施，但是始終收效甚微。今年我們到大儀后，立即走村入戶，與社會各階層人士溝通交流，展開深入細(xì)致的調(diào)研，尋找癥結(jié)所在。通過調(diào)研，我們認(rèn)為原因如下：一是聯(lián)通滲透市場早，重視普通消費人群，搶占了先機(jī)，爭得了起初并不起眼的'“蛋糕”。雖然移動是老品牌，最先使用手機(jī)的用戶選擇了移動，手機(jī)是奢侈品，是身份的象征。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會的進(jìn)步，手機(jī)也進(jìn)入尋常百姓家，成為日常通訊工具。聯(lián)通抓住這一有利時機(jī)，在集鎮(zhèn)上還看不到移動營業(yè)部的時候，將銷售網(wǎng)點覆蓋大儀集鎮(zhèn)人口密集區(qū)域。二是聯(lián)通宣傳到位，具有較高知名度。聯(lián)通的宣傳主要以銷售點為中心，展開全天候立體式宣傳攻勢。三是聯(lián)通銷售機(jī)制靈活。大儀的聯(lián)通銷售網(wǎng)點主要以個人經(jīng)營為主，其效益直接與經(jīng)營者個人利益掛鉤，促使經(jīng)營者個人不斷挖掘客戶資源，拓展業(yè)務(wù)。四是聯(lián)通不斷推出針對移動的低廉套餐吸引消費者眼球，市話費比移動每分鐘低2分錢、購CDMA送手機(jī)等做法使得我們移動走失了不少用戶。五是聯(lián)通的號段顯得更“吉祥”并方便記憶，從而奪得一些用戶，甚至是移動用戶。

　　長期以來，聯(lián)通在xx的占有率一直居高不下，截至XX年4月，xx三家運營商的用戶數(shù)和占比情況為：

營業(yè)廳自查報告5

　　分公司長安西路路營業(yè)廳位于陜西省xxx市xxx縣xxx路xxxx號，成立于XX年12月16日，是xxx縣最大的移動營業(yè)廳，現(xiàn)有營業(yè)員24名，平均年齡23歲。其中本科學(xué)歷2人，大專學(xué)歷7人，中專學(xué)歷15人。營業(yè)人員全是女職工，是地道的“娘子軍”，這一群朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、溫馨的集體。承擔(dān)著轄區(qū)內(nèi)10余萬人的營業(yè)服務(wù)，工作繁忙，責(zé)任重大。

　　自XX年營業(yè)廳成立以來，營業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽。

　　全體員工始終堅持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實，以人為本，共創(chuàng)價值”的企業(yè)核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創(chuàng)建文明行業(yè)競賽活動示范點、縣級優(yōu)秀營業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊等稱號；連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優(yōu)異成績名列前茅。

　　一、以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做“高”。

　　服務(wù)好一個客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。

　　一是加強硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。

　　在硬件上，嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求，對營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設(shè)計和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點都做了規(guī)范科學(xué)的`安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了vip客戶室、新業(yè)務(wù)體驗區(qū)，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機(jī)、報刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。

　　“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣”。隨著客戶數(shù)的不斷增加，營業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺、意見薄、網(wǎng)上營業(yè)廳，并配置了自動清單打印機(jī)、自助選號機(jī)、自助繳費機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗機(jī)、自助叫號系統(tǒng)等設(shè)備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了xxx分公司長安西路營業(yè)廳從細(xì)處入手的“溝通從心開始”的服務(wù)理念。

　　二是狠抓軟件管理，塑造營業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。

　　在軟件上，從提高思想認(rèn)識抓起。他們清醒地意識到，在xxx這塊經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上，營業(yè)廳始終保持強勁發(fā)展勢頭，以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競爭對手。利用業(yè)余時間組織《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認(rèn)識和具有濃厚企業(yè)理念與價值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識水平；組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習(xí)，增強員工市場危機(jī)意識；在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督�，F(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前茅。

營業(yè)廳自查報告6

　　如今，轉(zhuǎn)眼間在前臺營業(yè)廳的日子已經(jīng)快一個月了，在這將近x年11月2日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!

　　前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。

　　進(jìn)入潤迅的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們一共x年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。

　　1、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼GPRS時，可以對用戶說“以后3G的來臨的來臨，每個人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試”);注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。

　　2、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團(tuán)體。

　　毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。

　　1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識培訓(xùn)。剛來的`新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹。可能之前的一批人知道哪是對的，哪不對，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)�？赡馨l(fā)生的錯誤說清楚，及時關(guān)注新人的動態(tài)。

　　2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。

　　3、在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等�？梢栽黾影嘟M活動，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強內(nèi)部溝通。

　　實習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。

　　感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!

　　感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。

　　感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。

營業(yè)廳自查報告7

　　xx電力股份有限公司xx路營業(yè)廳xx年1-10月安全自檢報告我營業(yè)廳根據(jù)xx的精神，由公司營業(yè)廳內(nèi)部的安全員對本公營業(yè)廳的安全情況進(jìn)行綜合的自檢自查，并就重大危險源及相關(guān)的臺帳進(jìn)行核查，現(xiàn)把自查情況匯報如下：

　　一、重大危險源自查情況：

　　從1月至10月31日，我營業(yè)廳營業(yè)正常有序，但本營業(yè)廳安全員仍然堅持“三不放過”原則，對近幾個月的票據(jù)、單據(jù)及現(xiàn)金管理進(jìn)行了綜合性檢查，此次檢查重點為票據(jù)及現(xiàn)金的管理。根據(jù)本營業(yè)廳的特殊性，已做到票據(jù)、單據(jù)及現(xiàn)金分別由專人進(jìn)行管理，日收取現(xiàn)金當(dāng)天存入銀行；單據(jù)和票據(jù)每天都入庫存放，領(lǐng)用時有記錄。

　　二、安全生產(chǎn)臺帳情況：

　　本營業(yè)廳的安全員對本廳的`安全生產(chǎn)臺帳進(jìn)行認(rèn)真的審核：

　�。�1）安全生產(chǎn)責(zé)任制簽訂情況是否有記錄，考核是否兌現(xiàn)；

　　（2）職工勞動防護(hù)用品是否按時發(fā)放，是否有記錄；

　　（3）職工違章是否進(jìn)行處罰，是否有記錄；

　�。�4）從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)、考核、持證情況是否有記錄；

　�。�5）是否列行安全生產(chǎn)會議，是否有記錄；

　　（6）是否組織職工進(jìn)行安全學(xué)習(xí)，是否有記錄；

　�。�7）現(xiàn)場安全檢查事故隱患及整改是否有記錄；

　�。�8）設(shè)備安全管理是否有記錄；

　�。�9）班組安全生產(chǎn)會議是否有記錄。等逐一進(jìn)行審核通過。

　　三、本營業(yè)廳對廳內(nèi)的危險源點是否掛有警示牌，是否配置了消防滅火器及防盜設(shè)施是否完善。該項檢查已通過。

　　四、本營業(yè)廳根據(jù)公司的管理辦法制定了《安全事故應(yīng)急預(yù)案和救援措施》、《勞動防護(hù)用品管理制度》、《票據(jù)、單據(jù)及現(xiàn)金管理制度》《保衛(wèi)制度》、《崗位職責(zé)》等。

　　五、本營業(yè)廳責(zé)任書的簽訂情況：

　　由公司安全管理委員會與縣安監(jiān)局簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書；由公司與本營業(yè)廳主任簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書；由本營業(yè)廳主任與本營業(yè)廳成員簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。

　　本營業(yè)廳本著“安全第一、預(yù)防為主”的原則。按照公司的安全制度進(jìn)行管理，并形成了以公司領(lǐng)導(dǎo)為主，本營業(yè)廳主任及廳成員負(fù)責(zé)的，層層抓安全、天天講安全的好勢頭，以實例對員工進(jìn)行教育，使每一位員工懂得“安全保障生命、安全才能出效益”的道理。

　　總結(jié)：

　　本營業(yè)廳今后將不斷完善安全管理制度，在上級主管部門的關(guān)心支持下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過全體員工的繼續(xù)努力，我們堅信公司的安全工作將會一年比一年做得更好。

營業(yè)廳自查報告8

　　x年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國移動廣西分公司擔(dān)任10086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)移動移動電信進(jìn)行招聘職工人員。通過面試我進(jìn)入中國移動有限公司廣西分公司，擔(dān)任10086呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國移動手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。

　　實習(xí)目的：

　　是為了使自己能夠適應(yīng)畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個鋪墊，了解社會所需要的人才類型以及鍛煉自己的適應(yīng)能力、自己的堅持力、忍耐能力、學(xué)習(xí)能力、交流能力。

　　實習(xí)內(nèi)容：

　　移動10086客服呼叫中心的主要工作就是，接聽每一位移動用戶的電話，回答用戶的問題，幫助用戶辦理業(yè)務(wù)、解決問題。承接廣西所有移動用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以最好的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我進(jìn)行了半個月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打10086客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回答移動用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中國移動有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培訓(xùn)的過程是一個痛苦的過程，在學(xué)校或許要半年才能完全吸收消化的知識在半個月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、接受范圍，很多同時培訓(xùn)的同事相繼離開。堅持就是勝利!

　　半個月的時間很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅持了下來，x年1月份開始接聽電話，我的第一個電話，至今印象還非常深刻。接：您好!實習(xí)客服代表825號為您服務(wù)，有什么可以幫您?電話那頭：我家那個寬帶連接不上了，怎么回事啊?我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁邊，指導(dǎo)說：先問清楚連接不上提示什么?先查清楚有沒有欠費，詢問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)知識庫寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答可以查詢到處理辦法�；卮鸬臅r候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷，久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個難忘又艱苦的過程。

　　對于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不熟練，使得我慌亂不堪，像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅持到了可以寫實習(xí)報告蓋章的階段。由剛開始一天8小時電話量x年三月，我順利通過該公司的轉(zhuǎn)正考試，對于業(yè)務(wù)知識扎實了許多，很多問題不需要問師傅自己可以很快給用戶解答，每天的電話量都在100個以上，打字速度也有了很大的提高，每分鐘63個字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操作，更重要的是我承受壓力的能力得到了很大的提高，這讓我很自得，原來沒有最笨的只有最懶的'，努力總會有成績。

　　實習(xí)體會：

　　在本次實習(xí)過程中，使我懂得很多、也學(xué)到許多、認(rèn)知許多。工作并不像在學(xué)堂，困了我可以瞇一下眼睛，餓了我可以帶面包在教室書擋著就偷偷吃，無聊可以玩下手機(jī)上會qq，一個星期還有兩天時間或是節(jié)日可以好好睡懶覺出去玩。每天早上可以賴下床，踩著點進(jìn)教室。但是上班與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，唯一相同的是都需要我們學(xué)習(xí)。每個公司都會有它的一項規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢的懲罰。這讓我明了，你沒有好好學(xué)習(xí)，沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這一堂課，那么在工作過程中你會學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這一堂課，對待工作要有責(zé)任心、對待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不懂的要問、面對問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工作要認(rèn)真。

　　剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號，頭腦還很簡單，思想也很天真，尋找實習(xí)單位時我們見識到了什么叫競爭，面試時我們見識到了什么叫現(xiàn)實，工作了我們見識到了什么叫社會。每個人都會有這么一個過程，從稚嫩的天真到面對現(xiàn)實。也了解了社會所需要的人才，為了能適應(yīng)，我們要學(xué)習(xí)。要像蝸牛一樣不斷的學(xué)習(xí)不斷的往上爬，在工作中認(rèn)知自我，認(rèn)知社會，我們即將畢業(yè)，實習(xí)是大學(xué)里最后一堂課，從中得到的體會也是很不一般。繼續(xù)努力!

營業(yè)廳自查報告9

　　今年上半年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個班組的互相配下，在營業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項指標(biāo)和其他工作。

　　今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了，從年初開始，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務(wù)舉措，我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的.培訓(xùn)工作，每周的例會上均會把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計劃，并對一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進(jìn)行探討，歸納總結(jié)出一套更適合營業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次，現(xiàn)場糾錯效果顯著。我們?nèi)魏我粋€人在營業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題，均會現(xiàn)場指出，讓其記住。

　　目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對我們工作的最大鼓勵。

　　從今年上半年的情況來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒有按照指標(biāo)規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點：

　　新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。

　　時也讓用戶對自己話費有了一個新的理財計劃，為了使自己的話費在預(yù)期范圍之內(nèi)，在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業(yè)務(wù)，如天氣預(yù)報，手機(jī)報等。

　　雖然通過上半年來看，指標(biāo)做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業(yè)廳計件后，營業(yè)員的工作積極＿和主動＿有了明顯的提升，我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗辦理。

　　上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，針對工作中的不足，下半年以加強自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點，重點作好各項工作，指標(biāo)從之前的按月推進(jìn)，逐漸會轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫�，以此來時時提醒和督促營業(yè)員的工作。

營業(yè)廳自查報告10

　　營業(yè)中心20xx年1—9月份營業(yè)廳專業(yè)化考核月均AB等級占比達(dá)到77．46%，位于全區(qū)第一名。

　　營業(yè)中心20xx年1—9月份勞動競賽考核月均得分94．33，位于分公司各班組第一名。

　　20xx年1—9月份合計新客戶發(fā)展37943戶，完成任務(wù)量的104．64%；固話完成5967部，完成任務(wù)量的124．88%；G3手機(jī)終端完成2169部，完成任務(wù)量的117．37%；深度營銷完成3867戶，完成任務(wù)量的102．71%。各項指標(biāo)均能完成任務(wù)量。

　　每次開展新的營銷活動前先仔細(xì)研究各項活動的賣點，精心策劃，統(tǒng)籌安排，對基站下客戶群發(fā)短信告之活動信息�；顒忧坝蓪Ｈ俗龊脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)，口徑統(tǒng)一。營業(yè)廳內(nèi)宣傳海報主題突出，簡明扼要，營業(yè)廳外電子屏吸引客戶，效果顯著。對營業(yè)廳內(nèi)客戶參取多級營銷法，營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳設(shè)施形成對用戶的首次營銷，導(dǎo)服、值班長根據(jù)用戶需求進(jìn)行簡單的二次營銷，前臺營業(yè)員則根據(jù)用戶的消費習(xí)慣等各種信息對用戶進(jìn)行深度營銷，確保每位進(jìn)入營業(yè)廳的客戶都能感知移動的一系列優(yōu)惠活動。

　　每日關(guān)注各項經(jīng)營數(shù)據(jù)的完成情況。并固定每周二在召開周例會時，對上周各項指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析，列出當(dāng)周短板指標(biāo)由營業(yè)廳班長展開討論，由開展較好的營業(yè)廳介紹自己的發(fā)展經(jīng)驗，與其它營業(yè)廳共享。針對短板情況，制定當(dāng)周的重點發(fā)展指標(biāo)。每月下旬中心針對營業(yè)廳的指標(biāo)完成情況制定相應(yīng)的激勵考核辦法，通過績效獎勵等方式使?fàn)I業(yè)廳全力發(fā)展中心短板指標(biāo)，使中心本年度大部分短板指標(biāo)能夠在統(tǒng)一安排下短期內(nèi)迅速完成或提升。

　　終端營業(yè)中心在勞動競賽方面均能完成指標(biāo)，但專業(yè)化考核中此項是按照排名得分的，市區(qū)營業(yè)廳較多，縣區(qū)營業(yè)廳較少，縣區(qū)營業(yè)廳資源能夠集中利用，而市區(qū)營業(yè)廳受此影響此項發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于縣區(qū)營業(yè)廳。本年度受此影響市區(qū)在此方面失分較多，成為市區(qū)最大的短板指標(biāo)。

　　從全年的專業(yè)化考核經(jīng)營方面來看，各分公司主要差距在營業(yè)廳效益方面，市區(qū)分公司的成本利潤率為負(fù)值，其它分公司效益都能得分。市區(qū)分公司的.差距主要體現(xiàn)在開戶虛擬收入和終端虛擬收入方面，其它方面各分公司差異不大。各縣區(qū)營業(yè)廳開戶量、終端辦理量較大，虛擬收入增加，效益能夠得分，但市區(qū)營業(yè)廳開戶量、終端辦理量較為平均，辦理量不大，此項為虛擬收入貢獻(xiàn)較少，效益不能得分。此項對市區(qū)整體專業(yè)化考核影響較大，為市區(qū)量化考核短板。勞動競賽客戶保有類營銷活動營業(yè)中心回饋等營銷活動全年整體辦理情況一般，中心整體壓力較大，經(jīng)分析原因為歷史數(shù)據(jù)較高，導(dǎo)致按歷史數(shù)據(jù)分配后目標(biāo)量巨大，營業(yè)廳完成困難。中心加大力度完成指標(biāo)，克服當(dāng)前困難后后期仍按照歷史數(shù)據(jù)分配指標(biāo)，“滾雪球”現(xiàn)象使此類指標(biāo)逐漸成為中心短板。

　　此兩項指標(biāo)全年完成情況較好，但部分月份仍為當(dāng)月短板指標(biāo)。營業(yè)員對于此兩項指標(biāo)的營銷能力較強，但終端供貨不足的情況很大程度的制約著中心此項指標(biāo)的發(fā)展。本年度，終端缺貨已成為常規(guī)性現(xiàn)象，到貨量小，無法對營業(yè)廳大規(guī)模鋪貨，常造成一個月只有半個多月甚至半個月以下的發(fā)展時長。部分終端質(zhì)量問題較大，造成大批的用戶投訴及不滿，對移動定制終端失去信心。此類問題對營業(yè)員、營業(yè)廳及中心都造成極大的指標(biāo)壓力。

　　勞動競賽各班組第一專業(yè)化考核全區(qū)第一綜合營銷各班組第一。