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淘寶客服個(gè)人述職報(bào)告
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淘寶客服個(gè)人報(bào)告
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告與我們愈發(fā)關(guān)系密切，寫報(bào)告的時(shí)候要注意內(nèi)容的完整。你知道怎樣寫報(bào)告才能寫的好嗎？以下是小編精心整理的淘寶客服個(gè)人報(bào)告，歡迎大家分享。
淘寶客服個(gè)人報(bào)告1
對于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的`價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：
第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；
第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；
第三是客戶平等不能降價(jià)；
第四是物超所值不能降價(jià)。
第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。
只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品�！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)：
一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；
二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；
三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值�？蛻糇匀痪筒粫�(huì)討價(jià)還價(jià)了。
淘寶客服個(gè)人報(bào)告2
您的眼光真不錯(cuò)，這款厚毛衣是我們今年秋冬季賣得的。
另外還有一款也是超高人氣的，親可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里全場兩件包郵哦親您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。
今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了喜歡的話別錯(cuò)過了哦親
如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人一下就過來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了親
請問要平郵給您還是快遞給您親
售后問題：
王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受。
讓我看一下該如何幫助您親
我很愿意為您解決問題親
價(jià)格：
不好意思親我們的價(jià)格真的很低了請您看一下我們的套餐套餐就很優(yōu)惠的噢從現(xiàn)在來看，也許您覺得買得比較貴，但是長期來說反倒是的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用成來來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧右一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一志為質(zhì)量道歉。
其實(shí)我覺得，買的時(shí)候我們主要在意價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間，我們支更加在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)，所以我相信您會(huì)有正角的判斷的。
去別家
不好意思哦親這個(gè)價(jià)我們虧太多，還請您多多見諒，如果您一定要走，真的非常遺憾，不過我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨親
現(xiàn)在淘寶的.生意也難做呀，競爭也激烈。我們真的很薄利的親渴望得到您的理解親支付寶沒有那么多錢
真巧呀親那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品，也是我們很樂意看到的事情。
哎呀，親本來如果您支付寶余額多一些呢，我們咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒有利潤了，那我們等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了，不過，因?yàn)檫@個(gè)銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的親
沒關(guān)系的親您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢，我看可不可以盡量保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。
行，我再看看其它的，我再考慮一下
好的謝謝您的光臨買不買都是朋友哦新貨過兩天就到了，到時(shí)候記得來看看哦親我們隨時(shí)歡迎您的光臨親
網(wǎng)購之關(guān)考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下，您需要考慮些干什么呢親
好等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時(shí)準(zhǔn)備回答您提出的任問題好嗎親
我知道親的時(shí)間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定，然后省出時(shí)間去干別的事呢？您現(xiàn)在拍下付款，我們馬上就可以為您安發(fā)貨了親
淘寶客服個(gè)人報(bào)告3
一、實(shí)習(xí)目的
希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx—6—29到20xx—7—29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省xxx36號301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州xx商貿(mào)有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述：
我在廣州xx商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
1實(shí)習(xí)內(nèi)容
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的`東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題。
總之，剛剛開始的時(shí)候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。平時(shí)，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo)，無論到公司工作還是在大學(xué)，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
2專業(yè)建設(shè)建議
無論是哪個(gè)專業(yè)，都不要一味搞理論，實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手，多操作。
我們電子商務(wù)專業(yè)的，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實(shí)踐過，等我們出來社會(huì)，真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候，才體會(huì)到難度有多大，才真正體會(huì)到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛，而且尚欠缺實(shí)踐。我們在學(xué)校的時(shí)候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，才能更好掌握知識(shí)，還有多提供一些展示自我的平臺(tái)，例如課堂前十分鐘的演講等。
3結(jié)束語
在廣州xx商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間，我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時(shí)我拓寬了視野，增長了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。
淘寶客服個(gè)人報(bào)告4
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程
萬事開頭難，這似乎是個(gè)永恒的真理。興奮感還沒過去，一堆的難題就把我們難住了。開什么網(wǎng)店好呢？在哪里進(jìn)貨呢？怎樣給我們的店鋪定位呢？如何把店鋪裝修得漂漂亮亮，吸引顧客的瀏覽呢？
一開始，我覺得自己真的很無知，很白癡，完全不知從哪里入手，于是，我們想到了網(wǎng)絡(luò)，朋友，老師和書本。有了這四樣法寶，方向就慢慢清晰了。加之好友已經(jīng)有了很多這方面的經(jīng)驗(yàn)，我們學(xué)校又靠近小商品城，教育用品采購基地，于是，我確定了店鋪的銷售范圍——毛絨玩具。這樣一來，貨源進(jìn)就可以快速發(fā)貨，也可以減少很多不必要的麻煩。
確定了我們店鋪的銷售范圍，似乎邁進(jìn)了一大步呢！接下來，我們該去哪里尋找貨源呢？經(jīng)過有經(jīng)驗(yàn)的同學(xué)的朋友的介紹，我們來到了小商品城毛絨玩具區(qū)。小商品城里的毛絨玩具種類齊全又物美價(jià)廉，我們進(jìn)入一些店鋪詢問了一些玩具的具體價(jià)格做了記錄，通過價(jià)格與質(zhì)量的雙重考慮，我們終于確定了貨源。那里的老板人也很好，告訴了我們一些銷售的經(jīng)驗(yàn)。他的熱情幫助給了我們很大的信心。到確定貨源之時(shí)，我們已經(jīng)逛了不下幾十間店鋪，口干舌燥，腿腳酸痛，可是我們終于成功的邁出了第一步！雖然很累，可是心里還是很高興的。
找好貨源，似乎離開店又進(jìn)一大步，實(shí)際上，還有很大的距離呢！接下來，我們重點(diǎn)要注冊店鋪，裝修店鋪和商品照片拍攝和文案描述。我們選擇了“淘寶”做為我們的交易平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在淘寶上購物的人數(shù)占中國網(wǎng)上購物人數(shù)的60%，淘寶人氣這么旺，我們沒有理由不在這里開店吧？而且淘寶注冊店鋪步驟清晰，簡單，淘寶的支付工具“支付寶”安全可靠，獲獎(jiǎng)無數(shù)。在同學(xué)的指導(dǎo)下，經(jīng)過重重考驗(yàn)，很快的，我們擁有了屬于自己的小店，就像我們的小BABY，我們都給予它厚望，希望它在我們的悉心照料下快快的茁壯成長。
注冊好店鋪，我們開始了下一道工序，飾品照片拍攝和商品描述。好的圖片，優(yōu)美的商品描述令小店加分不少，顧客也只能從它們了解你的商品。由于光線掌握不好，又或者是我們的攝影技術(shù)實(shí)在是馬馬虎虎，之前拍的毛絨玩具照片效果非常暗，這時(shí)，就要借助photo shop軟件修改一下圖片的亮度，讓照片更亮更清晰。我們在處理圖片中并沒修改圖片中飾品的顏色和形狀，只是調(diào)整照片的亮度，這是十分必要而正常的。再那么多照片中我們選出了一些相對較好的圖片，毛絨玩具的正面?zhèn)让嬉约氨趁嫒加�，再加上我們認(rèn)真思考后想出的商品介紹，這樣就可以讓顧客更好地了解我們的商品。再給小店打扮打扮，穿個(gè)漂亮新裝，吸引網(wǎng)民的眼球。我們給小店換上粉紅色的模版，突出毛絨玩具的可愛與溫馨。我們自己設(shè)計(jì)了店標(biāo)，深粉紅色作背景，突出而又醒目易記，我們還自己設(shè)計(jì)了公告欄的圖片，做成動(dòng)畫形式，一閃一閃的，漂亮極了。我們自己還設(shè)計(jì)了簽名檔，內(nèi)容齊全，讓人更快找到我們的小店，就這樣，小店裝修弄好啦！耶！我們的小店終于成功開張啦！迫不及待的，我們發(fā)布了商品的信息，我們的第一批商品上架成功。
二、客服銷售工作
網(wǎng)站開張之后，客戶銷售工作成為我下一個(gè)需要攻克的碉堡。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。
1、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿�，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念�。∵@一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客
心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。
2、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
3、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸Φ氖巧系�。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的`，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
三、心得與體會(huì)
在這次淘寶網(wǎng)店實(shí)習(xí)中，我學(xué)到了很多東西，也有了很多新的與體會(huì)。總結(jié)下來有以下幾點(diǎn)：
1、耐心。我們要有耐心，我們要懂得去學(xué)習(xí)，懂得去利用學(xué)到的東西。開淘寶店雖然看似簡單，可是如果想要真正做好，耐心是十分重要的。因?yàn)閯傞_始你或許半個(gè)月一個(gè)月都會(huì)收不到訂單。這時(shí)候，如果我們浮躁了，耐不住了，很可能只能以關(guān)門大吉收場。要知道，只有耐得住性子，才能真正看見太陽的升起。
2、責(zé)任心。我們要負(fù)擔(dān)起自己的責(zé)任，服務(wù)要好。不管何時(shí)，都要盡量幫助解決問題。有些客戶可能會(huì)很刁鉆，要求這要求那，我們不能因?yàn)橐鬅┝司蛯λ麄儾徽J(rèn)真，要知道，每一個(gè)訂單后面或許會(huì)帶來更多的訂單，我們必須對每一個(gè)單子認(rèn)真負(fù)責(zé)，這樣，更多的顧客才會(huì)源源不斷的涌來。
3、信心。我們要抱著樂觀的心態(tài)，要對自己充滿信心。開網(wǎng)店是一個(gè)漫長的過程，要知道別人行我們一定也可以。如果我們堅(jiān)持不了，對自己失去了信心，那是堅(jiān)持不了多久的。沒有信心注定我們只能以失敗告終。
4、平常心。不要把錢看的太重，做網(wǎng)上的東西，畢竟投資不是很大，我們更應(yīng)該把開店看成是鍛煉自己的機(jī)會(huì)。不要因?yàn)橐粫r(shí)的沒有客人掙不到錢就心灰意冷，要相信，只有放長線才會(huì)釣大魚。我們要把自己看的小，要一步一步的走自己的路。只有腳踏實(shí)地認(rèn)真干，才能取得最后的成功！
5、要學(xué)會(huì)與人溝通與合作。只靠自己會(huì)有很多的局限性，我們只有學(xué)會(huì)與別人溝通與交流，在交流中互相學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，才能更好地避免一些錯(cuò)誤，更快的成長為一名優(yōu)秀的店主。同時(shí)，在與人合作的過程中，我們可以節(jié)省時(shí)間，在遇到困難時(shí)，可以更快的找到解決問題的方法。人多力量大，眾人拾柴火焰高，合作是我們必不可少的前提。
這次開網(wǎng)店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷教會(huì)了我很多有關(guān)電子商務(wù)的知識(shí)，讓那個(gè)我看到了開網(wǎng)店的不容易。雖然剛開始我們的店鋪還沒有賣出去商品，但是我相信，在我們的堅(jiān)持與不懈努力之下，我們一定會(huì)看見勝利的曙光！加油！
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