客戶分析報告【薦】

　　在學(xué)習(xí)、工作生活中，報告使用的次數(shù)愈發(fā)增長，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。那么一般報告是怎么寫的呢？以下是小編為大家整理的客戶分析報告，希望能夠幫助到大家。

客戶分析報告1

　　隨著市場競爭環(huán)境的日益激烈，客戶分析研究變得越來越重要�？蛻舴治鍪侵笇ο�費者的需求、購買行為和品牌偏好進行研究，以便為企業(yè)決策提供關(guān)鍵性的信息。在此文檔中，我們將介紹如何開展客戶分析，并給出一些有關(guān)客戶的詳細(xì)信息和市場趨勢。

　　一、方法和技術(shù)

　　當(dāng)進行客戶分析時，建議首先從以下三個方面深入了解目標(biāo)客戶。

　　1、消費者需求

　　消費者需求研究的內(nèi)容包括了解產(chǎn)品或服務(wù)特征，比如品質(zhì)、價格、服務(wù)等等。消費需求調(diào)查可以通過分析競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，收集消費者的反饋，通過直接訪問客戶或者進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查來獲取有關(guān)的數(shù)據(jù)。通過市場調(diào)查了解客戶需求有很大的幫助，讓企業(yè)可以提前制定策略，并迎合客戶的需要。

　　2、購買行為

　　了解消費者購買行為是關(guān)鍵步驟之一，能夠幫助企業(yè)理解消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的喜好和行為，從而提供更加個性化的產(chǎn)品，提高客戶滿意度。購買行為數(shù)據(jù)可以通過購買歷史、訂單記錄等形式進行收集，以便更好地理解消費者需求和行為。

　　3、品牌偏好

　　了解品牌偏好可以揭示出消費者的潛在偏好和期望。通過了解消費者的品牌偏好，企業(yè)可以制定更加有針對性的市場營銷策略。注意品牌偏好既包括現(xiàn)有客戶，也包括潛在客戶。企業(yè)可以通過問卷調(diào)查、社交媒體消費者反饋信息、網(wǎng)站數(shù)據(jù)等途徑收集該信息。

　　二、市場趨勢和分析

　　除了客戶分析之外，企業(yè)還需要關(guān)注市場趨勢，以便更好地制定公司戰(zhàn)略、市場營銷策略、產(chǎn)品開發(fā)計劃和更好地競爭。以下是幾個方面的市場趨勢分析。

　　1、市場的發(fā)展與趨勢

　　要了解市場趨勢，建議先做行業(yè)研究，以確定目標(biāo)細(xì)分市場的前景。通過收集行業(yè)報告、新聞、新興技術(shù)、行業(yè)領(lǐng)袖的言論、市場競爭等方面的.信息來分析市場趨勢。做好分析市場數(shù)據(jù)的工作，能夠幫助企業(yè)制定更好的戰(zhàn)略。

　　2、研究客戶對競爭對手的反應(yīng)

　　了解消費者對競爭對手的反應(yīng)是非常關(guān)鍵的，這有助于對競爭對手市場地位的了解，并對企業(yè)自身的優(yōu)勢和弱者有個清晰的認(rèn)識，以便開展針對性的競爭策略。

　　3、了解行業(yè)和企業(yè)趨勢劃分

　　行業(yè)和企業(yè)的趨勢劃分是另一個非常重要的方面，因為它揭示了行業(yè)和企業(yè)的成功途徑。在這里，企業(yè)需要關(guān)注某些重要指標(biāo)，如銷售額、市場份額、增長率、客戶滿意度、毛利率等等。

　　三、市場推廣建議

　　關(guān)于市場推廣，根據(jù)客戶分析和市場趨勢分析進行是最為有效的方式�；�于客戶分析和市場趨勢分析，本文檔提出以下市場推廣建議：

　　1、客戶參與特定產(chǎn)品或服務(wù)的開發(fā)過程，促進產(chǎn)品或服務(wù)的更好的迎合客戶的需求。

　　2、加強社交媒體上的營銷和客戶參與，以促進忠誠度和口碑的增加。

　　3、制定合適的市場定位和品牌策略，以及明確的銷售渠道和分銷策略來擴大市場份額。

　　4、發(fā)布及時和準(zhǔn)確的客戶資料，改善客戶服務(wù)，從而提升客戶滿意度。

　　總之，客戶分析是提高企業(yè)競爭力的必要手段。在市場競爭激烈的時代，企業(yè)需要了解客戶需求、購買行為和品牌偏好，從而制定更加有效的營銷策略。同時，企業(yè)也需要了解市場趨勢，以便在決策過程中做出更有針對性的選擇。有了正確的客戶分析和市場趨勢分析，企業(yè)將能夠制定更好的市場策略，并取得更大的市場份額。

客戶分析報告2

　　一、事情經(jīng)過

　　20xx年6月3日上午11時，廳機關(guān)送水服務(wù)站店長習(xí)海玲反饋，接警務(wù)保障處綠化科余會筆同志投訴該辦公室上午放置的桶裝水在接取水時發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)有異物。水廠立即趕到該辦公室了解情況，經(jīng)現(xiàn)場確認(rèn)如下：①礦物質(zhì)水，生產(chǎn)日期為20110602（注：產(chǎn)品已開封，并放置于飲水機），剩余水量為整桶水量的23，飲水機放置環(huán)境良好；②現(xiàn)場檢查投訴問題水杯內(nèi)水樣，看到杯內(nèi)有白色絮狀異物，大小不一，懸浮并呈下沉趨勢，經(jīng)向辦公室工作人員了解，該問題水為上午接取時發(fā)現(xiàn)；③取下飲水機上水桶并在光線明亮處仔細(xì)檢查剩余水樣，未發(fā)現(xiàn)異物；④打開飲水機上端蓋，檢查上水膽，發(fā)現(xiàn)上水膽內(nèi)附著白色異物，并呈粘稠狀，經(jīng)了解該飲水機近期未做過除垢清洗、消毒。

　　二、原因分析

　　對帶回的問題水樣進一步檢查，杯內(nèi)水樣白色絮狀異物經(jīng)過傾倒，已經(jīng)呈分散狀，保存該水樣并進行微生物學(xué)培養(yǎng)，觀察后續(xù)變化，并留存作為分析相同客戶投訴的參考樣本；同時在光線明亮處仔細(xì)檢查桶內(nèi)剩余水樣，并找有經(jīng)驗的'燈檢員工進行檢查，未檢出有白色異物存在。根據(jù)以上實際情況，水廠質(zhì)控部結(jié)論：飲水機長期未進行除垢、清洗、消毒，

　　多會出現(xiàn)上述問題。

　　三、問題處理

　　經(jīng)與辦公室工作人員協(xié)商，帶回杯內(nèi)問題水樣及剩余水桶，進一步分析原因，及時安排水站送水工對該飲水機進行清洗、消毒。并更換相同規(guī)格礦物質(zhì)水一桶，填寫《投訴現(xiàn)場調(diào)查表》，經(jīng)工作人員簽字予以確認(rèn)。并對本次出現(xiàn)的問題給綠化科辦公人員帶來不便表達歉意，希望繼續(xù)對水廠提供產(chǎn)品的質(zhì)量及服務(wù)進行監(jiān)督，并及時反饋。

　　四、改進措施

　　針對本次客戶投訴，水廠質(zhì)控部結(jié)合目前生產(chǎn)進入夏季的現(xiàn)狀，在車間內(nèi)部進行宣導(dǎo)，注意工作細(xì)節(jié)，對關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)逐一進行檢查；尤其對燈檢崗位的工作進一步細(xì)化并明確要求，同時對上一工序灌裝自動沖洗環(huán)節(jié)（水壓、沖洗時間）和上桶崗位的工作要求也進一步細(xì)化，不斷完善水廠預(yù)防體系，努力做好事前控制質(zhì)量體系的維護，確保產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。及時把客戶投訴處理情況向廠領(lǐng)導(dǎo)反映，針對非產(chǎn)品質(zhì)量原因引起的投訴，作為一個和客戶交流的機會，也悉心聽取客戶建議并做好相關(guān)解釋工作，以增強客戶對我們的信心和滿意度。根據(jù)目前夏季環(huán)境氣溫升高的特點，向水廠領(lǐng)導(dǎo)建議對內(nèi)部客戶使用飲水機分批進行除垢、清洗、消毒，并作為水廠的一項服務(wù)工作。

　　五、附件

　　《投訴現(xiàn)場調(diào)查表》復(fù)印件

豫公水廠質(zhì)控部

　　二〇一一年六月七日

客戶分析報告3

　　在企業(yè)的銷售隊伍中，經(jīng)常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時間”……等等一些無法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實需求，銷售人員在銷售時盲無目的地向客戶介紹或者演示產(chǎn)品，結(jié)果徒費口舌，不但沒有把自己產(chǎn)品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導(dǎo)了其他的銷售人員，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發(fā)客戶，只在消極的應(yīng)對工作。

　　事實上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于消費者的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度，所以我們的關(guān)鍵是把握消費者的真實需求，按照消費者的需求來對產(chǎn)品的款式、顏色、功能進行組合設(shè)計，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。但是，了解客戶的需求是長期而深入的工作，然而對客戶的需求可以由銷售人員一步步挖掘并定義出來。那么如何進行客戶需求定義呢？

　　先來看看什么是定義客戶的需求？

　　客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們?nèi)シ治龊鸵龑?dǎo)，很少有客戶、尤其是消費品的購買者對自己要購買的消費品形成了非常精確的描述，也就是說，當(dāng)一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產(chǎn)品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。

　　定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識以精確的方式描述并展示出來的過程。

　　當(dāng)然，在進行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側(cè)面來分析，不妨注意以下幾個原則：

　　1.全面性原則

　　對于任何已被列入客戶范疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產(chǎn)品的需求強度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習(xí)慣、消費偏好、購買能力等相關(guān)因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會迷惑客戶，刻畫銷售人員關(guān)心客戶、愛護客戶的經(jīng)典形象。

　　2.突出性原則

　　時刻不要忘記銷售者的第一要務(wù)是為公司銷售產(chǎn)品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產(chǎn)品和客戶需求的結(jié)合點，清晰的定義出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產(chǎn)品的需求形成一個“獨特的名稱”。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認(rèn)識，為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高生活舒適度需求”等。

　　3.深入性原則

　　溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認(rèn)為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的各個環(huán)節(jié)，你才會發(fā)現(xiàn)他對同一種產(chǎn)品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。

　　4.廣泛性原則

　　廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求定義時的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學(xué)會對比分析，差異化的準(zhǔn)備自己的相關(guān)工具和說服方法。

　　5.建議性原則

　　客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當(dāng)然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認(rèn)同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進行定義只能是“我們認(rèn)為您的需求是……，您認(rèn)同嗎？”注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產(chǎn)品的特質(zhì)出發(fā)，在定義的過程中，做好以下幾項工作：

　　調(diào)查，此乃產(chǎn)品銷售和需求定義基礎(chǔ)。充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道，而調(diào)查工作一般都是事前開始，運用各種工具、或用各種關(guān)系、采用各種方法具體詳細(xì)地掌握消費者的靜態(tài)和動態(tài)信息。我要強調(diào)的是，調(diào)查決不要在正式接觸之前就已經(jīng)結(jié)束，或者說，調(diào)查到達一定的`程度時我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動的同時繼續(xù)豐富對消費者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調(diào)查工作是每個銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區(qū)域進行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案�，F(xiàn)在有很多銷售人員缺乏的不是主動去了解客戶，而是不會使用公司已有的客戶檔案和相關(guān)資料，這樣會浪費大量的資源。在一個較為成熟的企業(yè)里，我更強調(diào)使用和更新客戶檔案，重視調(diào)查的延續(xù)性。

　　分析，分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們?nèi)�偽存真、去粗存精，并根�?jù)消費者的自身狀況，包括工作性質(zhì)、環(huán)境、同事關(guān)系、家庭環(huán)境、親朋關(guān)系、事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等來科學(xué)的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客戶討論。此時的我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的類型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。

　　溝通，這是定義客戶需求的關(guān)鍵。所以我們必須重視這個環(huán)節(jié)，事前要設(shè)計好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶的具體問題、手段等。其實，溝通的過程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計很難挖掘其真實的想法。因為在接受銷售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時刻提防掉進銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關(guān)鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于定義客戶的需求越有利。

　　試探，試探是在有了對客戶需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識時進行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話語和結(jié)論。對于銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結(jié)果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓(xùn)課程的銷售人員，基于對客戶需求的認(rèn)識，你就應(yīng)該試探性的總結(jié)客戶的需要的是什么，真正的銷售人員往往這樣打動人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷售市場信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個銷售經(jīng)理送到我們的課堂上來？”

　　重復(fù)，無論客戶對于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復(fù)一次，買賣雙方就強化一次印象，就拉進一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應(yīng)該重復(fù)：“您是說沒時間讓他們來，對吧？”如果對方肯定，你也應(yīng)該重復(fù)：“您是說讓李經(jīng)理、王經(jīng)理、宋經(jīng)理三人15日一起來報到，是吧？”

　　確定，銷售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機遇。

　　展示，清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗�特別定制的產(chǎn)品。有很多人認(rèn)為像培訓(xùn)課程這樣的產(chǎn)品無法展示，事實上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個時候便向客戶發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報名人數(shù)是21人，您所派出的三位經(jīng)理我們分別安排在1號、4號和5號桌方便和相關(guān)業(yè)務(wù)的人員接觸。課程的大綱和注意事項清參看附件，請您對課程的內(nèi)容在48小時內(nèi)提出建議，以便我們的講師作出修正�！�…”

　　等待，耐心同樣是一件重要的事情�？蛻舻臎Q策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶來承認(rèn)自己的需要確實如此�？蛻舻某姓J(rèn)就是交易條件磋商的開始，就是討論產(chǎn)品運輸、貨款交付具體問題的時候了。

　　客戶項目需求分析

　　項目需求分析，看了聽棠的“客戶需求何時休”，深有感觸，何曾自己不是被這個問題整天困擾：客戶需求，為什么總在變阿？做項目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上�？蛻粜枨笞儎哟_實是一個軟件開發(fā)永遠(yuǎn)不變的話題。為什么小的軟件企業(yè)面對經(jīng)常變動的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿足客戶的需求？

　　聽棠的“客戶需求何時休”深刻的披露了這個問題存在的根源。

　　需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進行分析，了解細(xì)節(jié)，并就細(xì)節(jié)跟客戶咨詢，獲取最詳細(xì)的資料�？蛻羲�能提供給你的只是他們想到的功能需求，很多問題并不在他們考慮的范圍之內(nèi)，如果作為項目承擔(dān)方?jīng)]有去做分析，簡單的按照功能要求去設(shè)計、規(guī)劃，最終出來的系統(tǒng)是很難完全符合客戶的業(yè)務(wù)流程的，這時，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統(tǒng)出來了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。

　　聽棠所說到的幾點，感受特別深：

　　“其實問題出在開頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進行分析”

　　“客戶本身是不怎么懂技術(shù)的，客戶只知道自己的業(yè)務(wù)需求，而在軟件設(shè)計時，是在把業(yè)務(wù)需求抽象到系統(tǒng)中實現(xiàn)的，把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫壿嫊r，一切都應(yīng)該符合邏輯的，但客戶的業(yè)務(wù)思想有時候在軟件系統(tǒng)實現(xiàn)時會有問題的，這就需要分析時分析出來的。少了分析，問題也會在后面的開發(fā)中暴露出來，到時可就更麻煩了�！�

　　還有客戶的需求本身會有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來講），客戶本身是意識不到的，只有在分析設(shè)計時，才會分析出這里的矛盾，而這些問題，如果在期初時，軟件負(fù)責(zé)人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當(dāng)暴露這些問題時，你怪客戶也沒用啊。

　　項目需求分析報告，在了解客戶需求時，不要不動腦子，不要一味的點頭說“IC”，其實在表面的業(yè)務(wù)里面可能包含著N多的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是需要你反問客戶的，只有當(dāng)你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項目越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客戶也才開始思考本來沒思考過的問題，客戶也會找到一種合理的需求給你，有人會覺得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術(shù)上會遇到問題的地方，也要告訴客戶，別以為到時候再說，客戶是不關(guān)心你的技術(shù)細(xì)節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會試著理解的。

　　客戶的需求本身是無休止，因為他們本身也在變，但當(dāng)你期初的分析合理，后面的變動也將在邏輯上變動，相信代價已經(jīng)不會那么大了。這其實也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴展性。

　　需求分析，是一個項目提出方和承擔(dān)方相互溝通的過程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過程中，只有雙方相互配合，共同對系統(tǒng)進行設(shè)計才能最后達到使用的要求�？蛻羰菢I(yè)務(wù)上的熟悉者，對業(yè)務(wù)流程有非常清晰的了解，但是，對于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務(wù)流程是非常復(fù)雜的。我們拿到客戶需求后，應(yīng)該根據(jù)功能、流程進行初步的設(shè)計，構(gòu)造出業(yè)務(wù)流程圖，再讓客戶進行評審，提出業(yè)務(wù)流程上不對的地方進行修改。這樣來回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。

　　謹(jǐn)記一點，需求是經(jīng)常變動的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務(wù)以后的發(fā)展趨勢，做好具有拓展性的系統(tǒng)設(shè)計，才會給系統(tǒng)更大的擴展空間，從而在需求發(fā)生變化的時候可以更從容的修改。

客戶分析報告4

　　一、客戶基本信息分析

　　1、客戶類型及特點

　　初期客戶以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶），家里一般共有2個-3個親人，大部分客戶在生活水平上已經(jīng)達到了一定的高度，因此對于租用土地的價格承受能力不是問題。

　　另外由于都是股東朋友，因此對于客戶調(diào)查切入度及客戶關(guān)系管理方面相對簡便。

　　2、客戶當(dāng)前居住區(qū)域

　　客戶仍然以在開發(fā)區(qū)最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強開發(fā)區(qū)的宣傳，例如通過現(xiàn)有客戶引薦、派單等。

　　3、客戶動機

　�。�1）現(xiàn)在蔬菜的質(zhì)量問題已經(jīng)得到廣大群眾的重視，雖然市場上充斥著各種無公害和有機蔬菜，但是其質(zhì)量和信譽度仍然有待考察。出于對無公害蔬菜的需求，客戶急切想尋求一塊自己能夠看得見摸得著的土地，來種植自己想要的無公害類蔬菜。

　　（2）現(xiàn)今城市空間越來越小，休閑娛樂項目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會一下種植的樂趣，感受一下農(nóng)家氛圍。

　　4、客戶所屬單位性質(zhì)

　　大部分來訪客戶為國營企業(yè)或是私營業(yè)主，其次是政府機關(guān)和事業(yè)單位（包括醫(yī)院）。建議在下一步加強與客戶的直接聯(lián)系，進行短信投放、派單、巡展及大客戶拓展活動。

　　5、客戶歸屬行業(yè)

　　客戶主要從事醫(yī)生，個體經(jīng)營（包括私有公司）和企業(yè)白領(lǐng)為主。

　　客戶基本信息分析總結(jié)：

　　目前主力客戶群來自股東或是朋友引薦，這批客戶多數(shù)考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會樂趣�？蛻舻膹氖碌男袠I(yè)以工業(yè)實體、醫(yī)藥生物、物流及貿(mào)易為主，所在單位大多數(shù)為國營企業(yè)，且均為單位白領(lǐng)人員、私營企業(yè)主，少部分是公務(wù)員、醫(yī)生或教師。

　　二、客戶租地歷程

　　1、客戶租地目的

　　見上一大項3

　　2、客戶對項目的.認(rèn)同點

　　客戶對本項目的最大認(rèn)同點在于蔬菜的品質(zhì)、租地的自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項目參與人的人脈關(guān)系。

　　成交客戶最看中后期服務(wù)，如：能夠種植的蔬菜種類，成熟周期，蔬菜的質(zhì)量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度�？蛻粽J(rèn)可的項目價值點與客戶租地的出發(fā)點相契合。

　　三、后續(xù)客戶發(fā)展建議

　　因為綠色農(nóng)場資金流出現(xiàn)問題，根據(jù)項目具體情況與與項目特點可選擇以下方式解決現(xiàn)有的資金流的問題：

　�。�1）安排客戶分批的進入解決現(xiàn)金流的問題（孫斌提議）。

　�。�2）綠色農(nóng)場引資（侯麟飛提議）。

　�。�3）引資+挖掘其他利潤源。

　　3.1、精準(zhǔn)客戶：

　　根據(jù)本報告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如

　　（1）進行大面積種植供應(yīng)食堂或者是工地的蔬菜�；蚴抢�用當(dāng)?shù)仃P(guān)系建立起蔬菜直銷點（直銷店）

　　（2）利用現(xiàn)有條件減少投資：如只種植一兩種精品。

　　從我司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源體系中尋找和挖掘目標(biāo)客戶不容忽視。設(shè)置不同的篩選條件，將客戶分為幾個等級，按照不同等級制定不同的收費和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（不要一刀切，這樣利潤來源固定不靈活）。

　　另外，結(jié)合農(nóng)業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農(nóng)場作為實驗基地與各個農(nóng)科院（或是其他科研單位）進行農(nóng)業(yè)種植科技的開發(fā)或者其他方面的農(nóng)業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。

　　3.2、注意問題：

　�。�1）由于現(xiàn)在現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，致使大棚無法及時建設(shè)，應(yīng)該抓緊時間和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)人士取得聯(lián)系（通過張璐）。

　�。�2）落實責(zé)任制，尤其是項目負(fù)責(zé)人的具體職責(zé)；必要時提升小崔的權(quán)利（可以給股份）。對待客戶應(yīng)由項目負(fù)責(zé)人牽頭制定出各種規(guī)章制度（包括各種標(biāo)準(zhǔn)）。

　　（3）建立及時有效的溝通機制和問責(zé)制，包括與張璐的銜接，項目負(fù)責(zé)人（或小崔）應(yīng)做到及時溝通，避免溝通層次性過多引起的溝通不暢。對待不按照會議進度要求完成任務(wù)的個人發(fā)現(xiàn)超過三次收回其部分行使負(fù)責(zé)權(quán)。

　�。�4）立管理標(biāo)準(zhǔn)（結(jié)合平臺的標(biāo)準(zhǔn)由甄洪譽主負(fù)責(zé)起草，落實），如果整個過程不按照管理流程進行要實行問責(zé)。

　�。�5）盡快的建立企業(yè)法人機構(gòu)，管理和服務(wù)正規(guī)化（包括融資）

客戶分析報告5

　　客戶是企業(yè)發(fā)展的重要資源和支柱，因此，一項成功的客戶分析可以為企業(yè)制定有效的市場戰(zhàn)略提供關(guān)鍵的信息。為此，我們對公司客戶進行了分析，并得出以下結(jié)論：

　　一、客戶類型

　　在我們的客戶列表中，主要包含兩種類型的客戶：企業(yè)和個人消費者。根據(jù)客戶調(diào)研及銷售記錄，我們可以看到，企業(yè)客戶比個人消費者能夠帶來更高的利潤，但短期內(nèi)占的比例較小。因此，我們需要將目標(biāo)放在發(fā)展企業(yè)客戶上，增加其占比并提高對他們的服務(wù)水平。

　　二、客戶需求

　　客戶需求是企業(yè)開展市場營銷活動必須了解的一個方面。我們通過市場調(diào)查和客戶反饋得出以下結(jié)論：

　　1、安全和品質(zhì)是購買決策的.重要因素。客戶在購買時非常關(guān)注產(chǎn)品的安全性和品質(zhì)，因為這直接關(guān)系到他們的健康和信譽。

　　2、服務(wù)和售后支持關(guān)鍵�？蛻粼谫徺I決策中也關(guān)注服務(wù)和售后支持，包括售前產(chǎn)品了解、銷售顧問的專業(yè)水平、產(chǎn)品維修等。

　　3、價格也是購買決策的重要因素。盡管安全、品質(zhì)和服務(wù)對客戶非常重要，但價格對于一些客戶仍然是影響購買決策的一個關(guān)鍵因素。

　　三、客戶行為

　　客戶行為是指客戶在購買過程中的行為模式。通過對客戶行為的分析，企業(yè)可以了解客戶的喜好和需求，進而針對性地制定營銷策略，提供個性化服務(wù)和產(chǎn)品。

　　我們通過銷售和客戶調(diào)查分析，得出以下結(jié)論：

　　1、頻繁購買。一些客戶表現(xiàn)出頻繁購買的傾向，這說明他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)很滿意。

　　2、多品種選擇。另一些客戶表現(xiàn)出多品種選擇的傾向，說明我們需要增加產(chǎn)品線，以滿足客戶需求。

　　3、實地考察。一些客戶在購買前需要實地考察，了解產(chǎn)品和服務(wù)。因此，我們需要加強對客戶的接待和考察工作，提高客戶體驗。

　　四、客戶價值

　　客戶價值是指客戶對企業(yè)的貢獻和價值。企業(yè)需要了解各個客戶群體的價值，以便針對性地開展市場營銷活動和提供更好的服務(wù)。

　　我們通過客戶調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，得出以下結(jié)論：

　　1、一些客戶在購買后會推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)給他人，此類客戶是我們的重要資源。

　　2、另一些客戶購買力較強，可以為我們帶來較高的利潤。

　　3、還有一些客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有較高的忠誠度，是我們重要的穩(wěn)定客戶群體。

　　五、市場策略建議

　　基于以上客戶分析結(jié)果，我們提出以下市場策略建議：

　　1、重視發(fā)展企業(yè)客戶，提高企業(yè)客戶占比。

　　2、以安全和品質(zhì)為核心競爭力，加強服務(wù)和售后支持。

　　3、嚴(yán)格把控產(chǎn)品價格，確保具有市場競爭力。

　　4、加強客戶管理，提高客戶體驗和忠誠度。

　　5、加強品牌宣傳和推廣，擴大知名度和影響力。

　　六、總結(jié)

　　客戶分析是企業(yè)市場營銷活動中非常重要的一環(huán)。通過客戶分析，我們能夠更好地了解客戶的需求和行為，進而針對性地制定營銷策略和提供個性化服務(wù)。我們將按照以上市場策略建議，不斷改進和完善客戶管理工作，提高企業(yè)市場競爭力和盈利能力。

客戶分析報告6

　　一、調(diào)查目的

　　本調(diào)查項目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費者對金客隆超市服務(wù)的滿意度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營和管理上的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。

　　二、調(diào)查范圍與方法

　　(一)抽樣范圍

　　本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來超市購物的消費者

　　(二)調(diào)查方法

　　消費者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。

　　三、調(diào)查內(nèi)容

　　消費者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個方面方面進行了調(diào)查，包括消費者性別、年齡等，服務(wù)(服務(wù)人員著裝整潔性、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等)等來了解消費者對超市的整體滿意度。

　　四、調(diào)查報告

　　(一) 調(diào)查人群分析

　　本次調(diào)查對兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5人�？h級門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。

　　從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、自信性。他們不愿“斤斤計較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。

　　(二) 消費者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意

　　顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占73.12%，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強提升超市的購物環(huán)境。

　　2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺

　　3.您對我商場服務(wù)的便捷性感覺

　　大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。

　　4. 您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利解決

　　對商品維修服務(wù)評價

　　對售后服務(wù)評價

　　對質(zhì)量問題解決評價

　　從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。

　　5. 您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意

　　務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的'現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。

　　6. 您認(rèn)為我超市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎?對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。

　　顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。

　　7. 您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響

　　在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。

　　(三) 消費者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果

　　8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意。

　　對收銀員服務(wù)態(tài)度評價

　　對收銀員的服務(wù)用語評價

　　消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占83.33%，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96%，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。

　　9.您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短

　　從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。

　　10.您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。

　　從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度達到100%。

　　11.您在結(jié)賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。

　　顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94%，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。 12.您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)。 13.您認(rèn)為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進增加收銀人數(shù)及收銀速度。

　　五.調(diào)查總結(jié)及建議

　　在服務(wù)方面上，首先，加強員工培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，對員工形象以及服務(wù)操作方面進行培訓(xùn)，提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”。 服務(wù)是超市質(zhì)量改進的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時注重經(jīng)營誠信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開展誠信建設(shè)的根本所在購物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生的整潔，在超市日常運營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整潔。

　　總之，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和便利的交通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、建設(shè)條件以及超市全體員工的長期努力才能取得。

客戶分析報告7

　　一、新時代證券客戶經(jīng)理情況簡述

　　我實習(xí)所在的新時代證券有限責(zé)任公司是一家專業(yè)化、全國性的綜合類證券公司。公司由資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良、資金實力雄厚的股東出資而成。注冊地為北京市，注冊資本金為人民幣146327。20xx06萬元。公司下屬2家分公司，45家證券營業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內(nèi)蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國15個省、自治區(qū)和直轄市，形成輻射全國、布局合理的客戶服務(wù)和經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)。我所在的崗位是證券客戶經(jīng)理，證券客戶經(jīng)理作為證券公司和客戶之間相互聯(lián)系的紐帶，負(fù)有維護雙方利益的責(zé)任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶的友善關(guān)系。證券客戶經(jīng)理的職責(zé)是：負(fù)責(zé)拓展銷售渠道，發(fā)展新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財產(chǎn)品；負(fù)責(zé)把證券公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息傳給現(xiàn)有的及潛在的客戶；負(fù)責(zé)為客戶提供金融理財?shù)暮侠砘�建議，為客戶實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。

　　由于我是應(yīng)屆畢業(yè)生，沒有實際工作經(jīng)歷，所以根據(jù)公司要求參加了入職前的基本培訓(xùn)，包括1業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、交際能力培訓(xùn)以及團隊協(xié)作培訓(xùn)。業(yè)務(wù)的培訓(xùn)的內(nèi)容是：1、客戶的開發(fā)與維護，2、渠道的開發(fā)維護，3、業(yè)務(wù)流程的熟；

　　禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容是：1、客戶接待，2、交際禮節(jié)；交際能力培訓(xùn)和團隊協(xié)作培訓(xùn)作為一個綜合培訓(xùn)版塊，主要對溝通能力以及解決問題的方法進行綜合性培訓(xùn)。

　　經(jīng)過了為期兩周的培訓(xùn)，我大致熟悉了我的工作，開始進入營業(yè)部正式實習(xí)。在實習(xí)過程中我必須嚴(yán)格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責(zé)所在。

　　我每天早晨8：30上班，簡單整理狀態(tài)和儀表后開始開晨會，進行例行總結(jié)與經(jīng)營任務(wù)安排，并且分發(fā)研究報告。9：00把自己的資料整理過后，開始正式接待客戶，我在實習(xí)初主要要為客戶提供咨詢，并進行業(yè)務(wù)的簡單講解，并在閑暇時間熟悉業(yè)務(wù)流程，關(guān)注市場信息，研究公司股票交易系統(tǒng)操作同時學(xué)習(xí)對盤中股進行簡單的分析。對業(yè)務(wù)較為熟悉之后開始為客戶辦理開戶，交易，以及轉(zhuǎn)托管等業(yè)務(wù)。11：30—13：00為休息時間，13：00—3：00繼續(xù)工作。在結(jié)束工作之前要對客戶資料進行整理，歸入檔案。業(yè)務(wù)單據(jù)要掃描至各個業(yè)務(wù)目錄，并發(fā)回總部。

　　二、工作中存在的問題及成因

　　我在共工作中存在的主要問題是客戶成功開戶的比率較低，造成這一點的主觀原因主要是我剛剛接手工作對工作相對還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時工作上欠缺主動也是我的一大缺點，另外，平日工作中很少能有機會與其他營業(yè)點的工作人員溝通學(xué)習(xí)經(jīng)驗也是一個很大方面的欠缺。

　　我的問題主要體現(xiàn)在以下的方面：

　　我所掌握的專業(yè)知識仍然不夠豐富，有時遇到客戶的在專業(yè)方面的疑問和咨詢，無法很好地回應(yīng)客戶，對業(yè)務(wù)流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶辦理業(yè)務(wù)或講解業(yè)務(wù)時有時無法做到行云流水，出現(xiàn)停頓，在最開始就已經(jīng)丟失了一定的客戶，原因是我沒有很好的掌握足夠的專業(yè)知識，不僅包括平時最常接觸的A股，基金，還要對權(quán)證、B股、H股還有很多K線的專業(yè)知識也沒有足夠的了解，更關(guān)鍵的是我還沒有積攢足夠的銷售方面的知識，很多時候都是根據(jù)自己的主觀推測來判斷與客戶溝通的策略，這直接導(dǎo)致了很多客戶的流失。

　　向客戶解答一些關(guān)于證券知識的常識性問題時不夠耐心，沒有非常耐心的向客戶解釋、剖析問題。原因是我還沒有真正的投入到證券客戶經(jīng)理這一職業(yè)之中，責(zé)任意識不夠，沒有真正把客戶的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒有考慮到客戶的權(quán)力，只把工作當(dāng)成了一種任務(wù)，沒有把這個職業(yè)正正的當(dāng)做自己的視野。

　　另外我開發(fā)客戶比較被動，沒有完全發(fā)揮出自己的主觀能動性，習(xí)慣于等著客戶上門，而很少主動的去搜尋發(fā)展?jié)撛诘目蛻簦�像發(fā)放業(yè)務(wù)介紹傳單，上門拜訪推銷都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責(zé)任心不夠強，還有一部分是沒有認(rèn)真對待開發(fā)客戶這件事，沒有意識到主動接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶是為自己帶來社會閱歷與提升收入的極佳的一種方法。

　　我的交際能力仍有必要提高，沒有在實踐中與客戶溝通時降低自己的地位，以客戶本身為主體，需要繼續(xù)學(xué)習(xí)把握客戶的訴求掌握談話的重點，把握客戶的心理，繼而提供有效的信息以及恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)，繼而抓住客戶的信任與認(rèn)同，成功的發(fā)展客戶。還有在與客戶溝通時，傾聽這個環(huán)節(jié)做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問題，而沒有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶，使與客戶的.溝通變成了不愉快的經(jīng)歷，也導(dǎo)致了客戶的流逝。

　　在維護客戶方面我也做得不夠好，沒有把客戶開戶、轉(zhuǎn)托管之后的后繼服務(wù)做好。定期與客戶聯(lián)系的次數(shù)不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒有積極、有效得與客戶溝通，致使客戶的意見不能很好地反映出來，最新的市場信息以及證券公司服務(wù)信息不能橫好的傳達，一定程度影響了客戶對于我和新時代證券的信任度提升造成了一定的影響。客戶回訪也是維護客戶的一種方法，也是發(fā)現(xiàn)自己工作不足的一種方法。客戶回訪方面，仍然不夠細(xì)致，套用一同樣的模式去回訪所有客戶，可能達不到預(yù)期中增進客戶信任度，滿意度的效果。原因是沒有針對對客戶的收入水平，投資規(guī)模，以及投資風(fēng)格進行一系列分類，然后根據(jù)客戶群不同制定不同的回訪溝通模式。比如說針對投資金額較低、穩(wěn)健型的客戶可以先去了解客戶的投資觀念，然后對其表示認(rèn)同，繼而詢問最近的收益情況，再根據(jù)具體情況得到該客戶對服務(wù)和信息的滿意度以及客戶的中肯建議。

　　我在工作中問題很多的部分可以歸結(jié)于經(jīng)驗不夠，雖然很多經(jīng)驗可以找到規(guī)律，歸納為知識，但是這個過程非常困難�？墒欠催^來很多知識的獲得卻可以通過重復(fù)的做某事得出的經(jīng)驗而獲得。我相信我在業(yè)務(wù)水平上的欠缺，是自己的經(jīng)驗還不夠，而沒有足夠的知識去應(yīng)對每每不同的客戶與環(huán)境。我相信可以通過勤奮的鍛煉來，改變自己。通過學(xué)習(xí)其他金融機構(gòu)的資料，我總結(jié)出來了客戶經(jīng)理普遍存在的問題，我也或多或少的存在著這些問題，一下是我摘錄的的一部分，我也會在工作中解決這些工作上的問題：

　　“第二，客戶經(jīng)理對客戶的服務(wù)過程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶的利益。由于我國的證券市場遠(yuǎn)未完善，整個市場離所謂的‘三公’還相差甚遠(yuǎn)。因此在這樣一個沒有‘效率’的市場中要做一個稱職的客戶經(jīng)理本已很難，尤其在行情低迷時。但現(xiàn)實情況是，一些營業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶經(jīng)理絞盡腦汁鼓動客戶多做交易，至于客戶的損失可以不管不問，因為客戶的交易要‘風(fēng)險自擔(dān)’。其結(jié)果，券商有了傭金收入，客戶經(jīng)理有了提成，而客戶因此虧損加大了。從長遠(yuǎn)看，這其實是"殺雞取卵"，是將客戶向營業(yè)部門外趕，這種做法對營業(yè)部的品牌形象和客戶經(jīng)理的信譽都將帶來長期的負(fù)面影響。無數(shù)事例也證明，客戶受損失的比例多了，從大的方面看，對整個國家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會遭到無法預(yù)料的損害，因為誤導(dǎo)和誘惑客戶的最終苦果必然由券商最終品償。對客戶帳戶的管理是指建立詳盡的客戶服務(wù)檔案；接受客戶委托對其帳戶負(fù)責(zé)日終對帳、委托的確認(rèn)及資金、股份查證以防止差錯等。其二是為客戶提供信息咨詢、投資建議等投資顧問服務(wù)。這類服務(wù)主要是根據(jù)營業(yè)部的安排和客戶的要求，提交有針對性的分析報告、股評報告、解答客戶的咨詢；了解自己所服務(wù)的客戶承受風(fēng)險的能力及風(fēng)險偏好，有針對性的為客戶提供投資組合和理財?shù)淖稍兘ㄗh；同時根據(jù)客戶的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶投資理財。總之，客戶經(jīng)理切忌為了開發(fā)客戶而不顧法規(guī)限制為客戶提出收益保底或全權(quán)接受客戶委托代其進行投資操作等違法違規(guī)作業(yè)。在上述二類業(yè)務(wù)范圍內(nèi)積極開展工作，客戶經(jīng)理制對樹立券商品牌的廣告效應(yīng)及盤活存量客戶中休眠或半休眠客戶迸發(fā)活力，對進一步開發(fā)新客戶、增加交易量、提升營業(yè)部經(jīng)濟效益將產(chǎn)生巨大的推動作用。現(xiàn)在證券公司只注重客戶的數(shù)量而忽視客戶的質(zhì)量，其實高質(zhì)量客戶很重要，他們往往起到關(guān)鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶都是公司的‘搖錢樹’，證券公司的產(chǎn)品就是‘泥土’而我們的服務(wù)就是‘水’關(guān)鍵是要把三者都結(jié)合在一起“搖錢樹”才可以搖錢，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲�！�

　　三、解決問題對策措施及預(yù)期效果

　　我通過查閱資料、詢問老人總結(jié)一些經(jīng)驗：

　　必須要把自己的身份，任務(wù)和最終目標(biāo)擺正。在客戶眼中的我們是證券公司的客戶經(jīng)理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營銷人員，我們的任務(wù)就是要把自己的產(chǎn)品最大限度的讓客戶接受，我們的最終目標(biāo)是讓客戶開戶，并在一定的時間內(nèi)買賣股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣�司帶來效益。證券市場的風(fēng)險性是必然存在的，要長期地吸引住客戶必須具備專業(yè)化的形象。所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點點。而這些方面包括專業(yè)知識、背景知識、個人狀態(tài)、行動能力。專業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關(guān)的基礎(chǔ)知識，以及關(guān)于自己所在公司情況的知識。背景知識包括社會、財經(jīng)、政治的一般知識。客戶經(jīng)理并不需要成為這些方面的專家，但對這些內(nèi)容應(yīng)該有所了解。個人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內(nèi)部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個人的儀表舉止，而內(nèi)部狀態(tài)就是個人的情緒與心態(tài)。取得良好的個人狀態(tài)的一個方法就是向成功人士學(xué)習(xí)。行動能力就是計劃與準(zhǔn)備的能力，執(zhí)行與實施的能力，以及總結(jié)與提高的能力。

　　客戶的開發(fā)與派發(fā)宣傳頁是密不可分的，若在派發(fā)折頁的過程當(dāng)中沒有人前來咨詢，我們便要采取主動出擊的方法，不要認(rèn)為發(fā)完折頁后就完成了任務(wù)，這樣就不會為公司帶來效益，只有在開發(fā)客戶的過程當(dāng)中機會把握的準(zhǔn)才能像踢球似的多進球、多得分。

　　在客戶開發(fā)過程中，客戶經(jīng)理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問題會有所不同，所起的作用更是不一樣�？蛻艚�(jīng)理必須能夠判斷所面對的人的決策角色，以采取適當(dāng)?shù)牟呗�。一個良好的開場白可以給客戶留下一個良好的第一印象，使客戶愿意繼續(xù)聽你后面所講的內(nèi)容。開場白的過程可以包括：確認(rèn)談話者的身份、問候客戶、對客戶做出適當(dāng)?shù)馁澝�、提出吸引客戶的�?nèi)容、介紹自己、邀請客戶進一步了解情況。

　　吸引客戶可以采用介紹式、類比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶表示沒有興趣的話，可以提出先寄一些資料，還可以請他/她介紹別人誰會有興趣。如果客戶有興趣進一步了解情況的話，可以先簡要地介紹一下自己，然后應(yīng)該把注意力集中在更多地了解客戶的情況上。

　　說服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶采取你所希望的行動，而不是證明誰是對的、誰是錯的。而要讓客戶采取你所希望的行動，就要讓客戶自己相信，他/她這樣做的結(jié)果對自己是有好處的。

　　要想說服客戶首先要了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機會、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。

　　與客戶接觸時，留給客戶的第一印象非常重要。在接觸客戶之前，應(yīng)該首先確立接觸客戶的目的，這樣才不會浪費時間與精力，才會使你的客戶接觸更有效。接觸客戶的目的可能包括：了解客戶的情況、讓客戶了解自己、樹立自己的專業(yè)化形象、讓客戶采取行動。在需要與客戶講解時，不能做“評書”求講解，要與客戶在一種和諧的氣氛中問答兼?zhèn)�，講解的過程話語不要過貧，要恰倒好處，若講到客戶不感興趣的內(nèi)容，要立即打住，改換話題。在遇到不善溝通的客戶時，要采用比較和諧的語言緩和氣氛，再采用半問半答，讓客戶主動追問的方式進行溝通。

　　根據(jù)客戶對證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶分為回避型、委托型、咨詢型與自主型四種類型。這些客戶類型各有特點，所要求的服務(wù)的側(cè)重點會有所不同�？蛻艚�(jīng)理可以根據(jù)自己的情況，有所選擇。潛在客戶的來源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸。客戶經(jīng)理要具備與陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的威力。對于已經(jīng)明確的潛在客戶，可以根據(jù)他們的潛在投資資金規(guī)模、成功開發(fā)這些客戶的可能性與他們選擇客戶經(jīng)理的時間性來排序，以安排接觸這些客戶的時間順序。在與客戶溝通的過程中有一個中心一定要把握住，說的每一句話都要讓客戶明白：我們的服務(wù)就是要為客戶省錢、就是要讓客戶的資金更安全、就是要讓客戶炒股更方便。你只要能做到這點就能讓客戶相信公司。

　　充分了解客戶的情況，鼓勵客戶參與，應(yīng)該通過提開放式問題的方法，讓客戶多開口說話。所謂開放式問題就是無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來回答的問題。開放式問題可以用關(guān)于法、反問法、假設(shè)法、請教法、沉默法、認(rèn)定法等幾種方法來提出。

　　了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機會、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。

　　對客戶評估可以分為三個階段。價值評估是了解客戶的價值有多少，是不是值得開發(fā)。機會評估是了解客戶的需求是什么，有沒有成功開發(fā)客戶的機會。而策略評估則是了解客戶是屬于哪種類型，應(yīng)該采取什么策略來開發(fā)。

　　定期或不定期的做客戶回訪，這樣就會讓客戶感到放心，同時也能感受到你對他的重視與尊重，而且還會加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶的二次開發(fā)（包括營銷基金和介紹新客戶）埋好伏筆，讓他們在一次給我們帶來效益。

　　客戶開戶后，一定要做好客戶的維護，包括回訪。因為只要客戶在公司一天都能給我們帶來收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時他就會想到我們；無論什么時間、什么情況下，都不能將個人情緒帶入工作中，客戶任何時間給我們打電話都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿，即使在電話里也能讓客戶看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務(wù)做到家，做到位。

　　通過學(xué)習(xí)這些資料和向老人請教經(jīng)驗我學(xué)到很多我沒有考慮過的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經(jīng)過一段時間的練習(xí)，我的業(yè)務(wù)水平會有很大的提高，為新時代證券做更大的貢獻。

客戶分析報告8

　　一、系統(tǒng)建立的背景及意義

　　由于計算機技術(shù)的迅速發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)越來越被廣泛的應(yīng)用。管理信息系統(tǒng)在現(xiàn)代社會已深入到各行各業(yè)。大學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)就是一個典型的管理信息系統(tǒng)，學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)對于一個學(xué)校來說是必不可少的組成部分，它可以讓宿舍管理工作變的更輕松。學(xué)生宿舍管理系統(tǒng)更能幫助宿舍管理員更加輕松方便快捷的管理宿舍。節(jié)省大量的勞動力，實現(xiàn)校園信息化管理。

　　二、現(xiàn)行系統(tǒng)存在的的問題分析

　　目前學(xué)校還停留在宿舍管理人員手工記錄數(shù)據(jù)的最初階段。學(xué)生信息量比較大，需要記錄存檔的數(shù)據(jù)比較多，人工記錄是相當(dāng)麻煩的.。而且當(dāng)查詢某條紀(jì)錄時，由于數(shù)據(jù)量龐大，還只能靠人工去一條條查找，既浪費人力物力，效率也很低。

　　三、系統(tǒng)的可行性研究

　　1、系統(tǒng)的開發(fā)方式和目標(biāo)

　　學(xué)校需要的宿舍管理系統(tǒng)能夠使宿舍管理員對外來人員拜訪登記、保修情況登記、寢室衛(wèi)生錄入情況、學(xué)生晚歸情況等進行有效的記錄。通過這個系統(tǒng)實現(xiàn)宿舍管理的系統(tǒng)化，科學(xué)化。更能使學(xué)校方面管理人員可以很方便的查詢想要的信息。進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一安排。

　　根據(jù)學(xué)校目前的狀況看來更加適合的是自行組織開發(fā)一套系統(tǒng)。因為自行開發(fā)的系統(tǒng)一是費用少于購買系統(tǒng)，二是更能適應(yīng)學(xué)校自身的實際情況。

　　開發(fā)系統(tǒng)的總體目標(biāo)是：系統(tǒng)管理、宿舍管理、學(xué)生管理、信息查詢、出入登記、信息修改等組成。

　　2、系統(tǒng)的可行性分析

　�、殴芾淼目尚行裕�

　　本系統(tǒng)運行于windows系列系統(tǒng)中，而管理人員基本都可以熟練操作。所以提供一個穩(wěn)定的運行環(huán)境。這套系統(tǒng)也易于學(xué)習(xí)。管理人員也對這方便的系統(tǒng)做出極大的熱情。

　�、萍夹g(shù)的可行性：

　　基本方法:做校園內(nèi)的調(diào)查報告，獲取宿舍管理員和學(xué)生各方面信息情況，從中獲取重要信息，并成為建設(shè)本系統(tǒng)的重要依據(jù)

　　策略：查閱大量管理系統(tǒng)的相關(guān)書籍，從不同方面研究本系統(tǒng)的整個設(shè)計，并結(jié)合調(diào)查報告中所獲取的信息，逐漸形成本平臺的雛形。

　　建立模型：從軟件工程生命周期角度，建立每一步的參考模型，并在詳細(xì)設(shè)計的總要環(huán)節(jié)中，分別以管理員身份，管理員和學(xué)生的角度去分析與設(shè)計。

　　⑶經(jīng)濟的可行性：

　　在開發(fā)系統(tǒng)所需的項目中，校園的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)建立。硬件完全可以使用學(xué)校自身的實驗室。后期運行系統(tǒng)也只需一臺電腦。再有學(xué)校的支持，經(jīng)濟上是可行的。

　　四、結(jié)論

　　綜上所述，編寫或開發(fā)這個宿舍管理系統(tǒng)是可行的。它大大的方便了學(xué)校對于宿舍的管理。并且完善了學(xué)校的信息化管理。

客戶分析報告9

　　一、編寫目的

　　本可行性分析報告編寫的是酒店為保持客戶關(guān)系的管理信息系統(tǒng)的運行現(xiàn)狀進行分析和總結(jié)，通過對預(yù)原系統(tǒng)的改進，實現(xiàn)新系統(tǒng)在經(jīng)濟、技術(shù)、管理各方面的優(yōu)化，同時對新系統(tǒng)進行可行性分析，并將其與原系統(tǒng)對比分析，通過這一系列的研究最終得出新系統(tǒng)是否可行的結(jié)論。

　　本可行性報告面向的是系統(tǒng)開發(fā)人員、系統(tǒng)開發(fā)的決策者以及酒店的決策者以及酒店基層信息系統(tǒng)的使用者。

　　二、系統(tǒng)簡述

　�。ㄒ唬┈F(xiàn)行系統(tǒng)背景

　　1 組織目標(biāo)

　　實現(xiàn)對酒店內(nèi)部各種服務(wù)管理的電子化，自動化，提高各個模塊之間的辦公效率，為提高質(zhì)量酒店服務(wù)提供保證。具體來說，該系統(tǒng)主要就是要實現(xiàn)以下幾個方面：

　　1）建立顧客信息系統(tǒng)，全面提高管理水平和工作效率。

　　2）實現(xiàn)文檔管理的自動化，并可按權(quán)限進行查詢使用；

　　3）實現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成；可對客戶資源進行管理；可實現(xiàn)公司所有的'信息和協(xié)同進行集中管理。

　　2現(xiàn)行業(yè)務(wù)概況

　　該酒店為中等規(guī)模；地處市郊，交通方便、快捷，現(xiàn)有客房共計200間，餐位共計1000于個，主營淮揚菜，兼營川、粵菜。該店生意紅火，效益很好，是該市餐飲界的老字號品牌，聲名遠(yuǎn)播�？头科匠Ｈ胱÷矢哌_百分之九十幾。3存在的主要問題 長期以來，該酒店業(yè)務(wù)一直采用手工管理。工作量大、服務(wù)質(zhì)量差、工作效率低、耗費人員多，酒店的市場、聲譽、經(jīng)濟效益大大折扣。

　　（二）.擬建立的信息系統(tǒng)

　　1系統(tǒng)簡要說明

　　本系統(tǒng)采用vb做界面,access做數(shù)據(jù)庫.在vb中可以實現(xiàn)的功能有預(yù)定客戶管理，客戶日常事務(wù)登記，住房管理，綜合服務(wù)等。

　　Access作為各種信息資料的后臺數(shù)據(jù)庫包括客人信息、房間信息等。

　　2系統(tǒng)主要主要功能

　　酒店管理系統(tǒng)包括客房預(yù)定、銷售、前臺管理、財務(wù)管理等模塊。主要從客人的預(yù)訂、登記、查詢等，一直到結(jié)帳退房，進行自動管理，使酒店各部門隨時掌握房間使用狀況，以及管理所需要的各種信息。

　　2.1 客房預(yù)定功能

　　利用計算機進行預(yù)訂業(yè)務(wù)操作是指應(yīng)用管理信息系統(tǒng)中的預(yù)定功能模塊接受和處理客人的訂房信息，并隨客房狀況實施有效控制。通常計算機處理預(yù)定信息的功能體現(xiàn)在以下具體內(nèi)容。

　　1)受理在系統(tǒng)設(shè)定期限內(nèi)任意一天的預(yù)定。

　　2)利用放好提前為客人排房。

　　3)每項預(yù)定紀(jì)錄都可通過姓名、帳號、抵離店日期、公司名稱等方式查詢。

　　4)設(shè)置預(yù)訂單特殊要求功能。

　　5)可更改或取消預(yù)定記錄，并對更改和取消進行存檔記錄。

　　6)對預(yù)定記錄進行修改、取消并作存檔記錄。

　　2.2總臺接待功能

　　總臺接待員利用計算機為客人辦理入住登記手續(xù)，可以盡量縮短客人滯留總臺的時間，為客人提供快捷高效的服務(wù)�？偱_接待功能主要包括下列具體內(nèi)容。

　　1）在預(yù)定客人抵店前，錄入入住登記資料，打印登記單，并提前排房。

　　2）預(yù)定客人抵店時，可按預(yù)訂號、姓名、國籍、公司名稱等查詢相關(guān)資料，進行接待。

　　3）在計算機中為客人辦理入住登記手續(xù)，包括客人詳細(xì)資料、住宿時間、房間號，輸入或更改房價，自動為客人建立賬單。

　　三、所需資源、預(yù)算、期望收益（管理、技術(shù)、經(jīng)濟可行性分析）

　　1.管理上的可行性：

　　由于此系統(tǒng)的開發(fā)，可以節(jié)省大量時間，使得管理人員及員工能夠及時獲得客戶個性化需求，此外客戶關(guān)系管理不再是局部的，不再只是銷售人員或服務(wù)人員關(guān)心的，也不再僅僅停留在微笑服務(wù)的層面上，而是成為企業(yè)管理的核心。

　　2.技術(shù)上的可行性：

　　2.1 軟件資源上的可行性：通過郵件手機短信電話傳真等多種方式進行銷售商機的線索搜集，充分利用市場活動參與者的信息，使之轉(zhuǎn)化為銷售商機。可視化的工作流程，實現(xiàn)對銷售人員日常行為的提示和指導(dǎo)，進行全方位客戶價值分析，構(gòu)建客戶價值金字塔模型，提高銷售項目贏單的機會。

　　2.2硬件資源上的可行性：TurboCRM系統(tǒng)是一個基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，只要在客戶端打開瀏覽器訪問服務(wù)器即可實現(xiàn)軟件的應(yīng)用，而不必在客戶端進行任何安裝工作。

　　2.3技術(shù)人員上的可行性：該系統(tǒng)的開發(fā)由企業(yè)或組織的主要決策之一負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)小組的其他成員均為各部門主要負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干，經(jīng)驗豐富，處新技術(shù)外，其他部分的開發(fā)時完全可以勝任的，對于新技術(shù)部分，聘請外部有關(guān)方面的專家參加領(lǐng)導(dǎo)小組，以滿足開發(fā)的需求。

　　3.經(jīng)濟上的可行性：

　　3.1 預(yù)算費用的支出：基建投資，這是比不可少的，由于原油基礎(chǔ)性資源完好，因此這部分投資是很少的；新的開發(fā)工具和軟件環(huán)境的購買和新的服務(wù)器和服務(wù)器操作系統(tǒng)的購買；開發(fā)人員的支出，服務(wù)器維護費用等。

　　3.2 收益：系統(tǒng)對內(nèi)部員工工作流程的優(yōu)化使公司得以精簡人員，節(jié)約人力成本，以及客戶關(guān)系管理成本；系統(tǒng)為外部顧客提供良好的服務(wù)而帶來的銷售量增加，使得日常收入增加； 總之，只要市場反映良好，在長期內(nèi)，收益定會大于支出，取得額外收益。

　　四．對項目可行性的結(jié)論

　　經(jīng)過以上可行性分析，在原有資源的基礎(chǔ)上，通過引進先進技術(shù)及高科技人才，開發(fā)一個這樣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對于企業(yè)長期來說是基本可行的，可立即實施。

客戶分析報告10

　　調(diào)查內(nèi)容：沃爾瑪超市目標(biāo)客戶調(diào)查

　　調(diào)查分析（客戶類型、特征、產(chǎn)品類型等）：

　　沃爾瑪?shù)哪繕?biāo)客戶分析

　　沃爾瑪公司（Wal-Mart Stores, Inc.）（nYSE：WMT）是一家美國的世界性連鎖企業(yè)，以營業(yè)額計算為全球最大的公司，其控股人為沃爾頓家族�？偛课挥诿绹�阿肯色州的本頓維爾。沃爾瑪主要涉足零售業(yè)，是世界上雇員最多的企業(yè)，連續(xù)三年在美國《財富》雜志全球500強企業(yè)中居首。

　　沃爾瑪對目標(biāo)消費群體的選擇非常重視，因為這決定了其創(chuàng)新的商業(yè)模式。沃爾瑪以“天天平價”的價格策略贏得了廣大的客戶群，其核心競爭力就是是為中低收入人群提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)的能力；選擇中低收入者作為目標(biāo)消費者的這種新商業(yè)模式并不意味著利潤率低。

　　根據(jù)消費者對企業(yè)的價值，一般企業(yè)把某項商品和服務(wù)的消費者分成三個部分：

　　I、價值很大的消費者，這類消費者購買力強，主要消費高端產(chǎn)品，企業(yè)的絕大部分利潤都來自這類消費者；

　�、�、主流的消費者，這類消費者主要消費的是中低端產(chǎn)品，企業(yè)的市場占有率絕大部分都來自這類消費者；

　�、�、價值很少的消費者，這類消費者往往收入水平低下，購買力較弱，既不能為企業(yè)提供較多利潤，對企業(yè)的市場份額的增加的貢獻也較少。 沃爾瑪選擇收入較低的為其目標(biāo)顧客，這決定了沃爾瑪獨特的商業(yè)模式。沃爾瑪盡一切努力降低各種成本為其目標(biāo)顧客提供有質(zhì)量保證的更便宜的產(chǎn)品：如減少每件產(chǎn)品的利潤，直接從廠商進貨(沃爾瑪?shù)膬r格談判能力常常令廠商感到害怕)、持續(xù)完善物流配送體系(沃爾瑪擁有高效率的配送中心，迅速的運輸系統(tǒng)，還有在全球都享有盛譽的衛(wèi)星通訊體系)、減少營銷費用(沃爾瑪幾乎很少做廣告)等。沃爾瑪?shù)慕?jīng)營業(yè)績已經(jīng)證明了其選擇這種目標(biāo)客戶的成功。

　　沃爾瑪選擇中低收入人群，再按照年齡進行細(xì)分為老年人群、中年人群、年輕人群、少年兒童，根據(jù)這個細(xì)分目標(biāo)客戶群，真正做到細(xì)微化的服務(wù)。一下根據(jù)各個年齡段的顧客群不同的消費心理和特征，沃爾瑪制定一些特殊的銷售手段。

　　一、老年人群

　　（1）消費特征：

　　1.購買和使用商品的過程中受習(xí)慣勢力的影響大。 2.購買和消費商品要求方便。

　　3.消費需求構(gòu)成發(fā)生變化，大部分支出用于購買食品和醫(yī)療保健用品。

　　消費心理：

　　1. 希望購得經(jīng)濟適用的商品。

　　2.希望自己的需求能被滿足，也希望得到尊重。 3. 富于理智，很少感情沖動。

　　4.精打細(xì)算，會按照自己的實際需求購買商品，量入為出，注意節(jié)儉 5.堅持主見，不受外界影響，相信自己的經(jīng)驗和智慧。 6. 品牌忠誠度較高。

　�。�3）對老年顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

　　1）在銷售現(xiàn)場，生產(chǎn)廠商派出中年促銷人員，為老年消費者提供熱情周到的服務(wù)，為他們詳細(xì)介紹商品的特點和用途，若有需要，就送貨上門。

　　2）在老年顧客的接待上，銷售人員在接待過程中不徐不疾，以介紹質(zhì)量可靠，方便健康、經(jīng)濟實用為主，在介紹品牌、包裝時注意顧客的神色、身體語言，適可而止，不硬性推銷。

　　二、中年人群

　�。�1）消費特征：

　　1.在選購商品時，很少受商品的外觀因素影響，比較注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能。

　　2. 在購買商品前常常對商品的品牌、價位、性能要求乃至購買的時間、地點都 心中有數(shù)。

　　3. 購買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利。

　　4．購買的計劃性多于盲目性

　　5．購買的理智性勝于沖動性

　　（2）消費心理：

　　1.購買求實用，節(jié)儉心理較強

　　2.對商品的鑒別能力很強，大多愿意挑選自己所喜歡的商品

　　3.喜歡買一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不 夠穩(wěn)重。

　　4.個性比較穩(wěn)定，能夠有條不紊、理智分析處理問題

　　5.他們中的多數(shù)人懂得量入為出的消費原則，不會隨隨便便、無牽無掛、盲目 購買。

　�。�3）對中年顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

　　1）在宣傳策略上，著重宣傳產(chǎn)品的大方實用，易洗易脫，輕便、寬松。

　　2）在產(chǎn)品的款式、價格、面料的選擇上分別采用了以莊重、淡雅，民族性為主，以中低檔價格為主，以輕薄、柔軟為主，適當(dāng)?shù)嘏湟愿！�壽等喜慶寓意的圖案。

　　3）在信息溝通的方式方法上主要是介紹、提示、理性說服，而力求避免炫耀性、夸張性廣告，不邀請名人明星。

　　4）在促銷手段上，他們主要是價格折扣，展銷會。

　　三、青年人群

　　（1）消費特征：

　　1.喜歡購買一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。

　　2. 喜歡購買一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個性。

　　3. 容易產(chǎn)生沖動性購買，在選擇商品時，感情因素占了主導(dǎo)地位。

　�。�2）消費心理：

　　1. 追求時尚和新穎

　　2. 希望購買到能表觀自我和體現(xiàn)個性的商品。

　　3.容易沖動，注重情感，對事物的分析判斷能力還沒有完全成熟。

　　四、少年兒童

　�。�1）消費特征：

　　1．購買目標(biāo)明確，購買迅速。

　　2. 非常容易被誘導(dǎo)

　　3. 沒有獨立的經(jīng)濟能力和購買能力，幾乎由父母包辦他們的購買行為。

　�。�2） 消費心理：

　　1.決策的自主權(quán)十分有限，缺少商品知識和購買經(jīng)驗。

　　2. 兒童會有和其它兒童相互比較心理，要求得到同樣的商品。

　　3. 具有強烈的好奇心，商品是否具有新奇、獨特的吸引力成為其購買關(guān)鍵。

　　4. 購買商品具有依賴性，全靠父母進行購買決策。

　　（3）對少年兒童顧客群的細(xì)微化服務(wù)：

　　1.在超市內(nèi)設(shè)立了兒童專柜或兒童服裝專賣場。

　　2.在兒童區(qū)，還有專門的服務(wù)人員為其介紹。

　　3.沃爾瑪會定期在商場內(nèi)為兒童顧客群開展活動，如讀書會，講故事比賽等。

　　沃爾瑪如今的成功，已經(jīng)證明其在目標(biāo)客戶上的正確選擇。這也說明，企業(yè)只有正確的`定位目標(biāo)客戶，才能使企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開來，使顧客明顯感覺和認(rèn)識到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置，得到顧客的認(rèn)同，企業(yè)才能獲得更大的發(fā)展和成功。

　　調(diào)查總結(jié)結(jié)論

　　1、從顧客角度來分析

　　根據(jù)以上顧客滿意度問卷問卷分析，顧客對沃爾瑪?shù)慕煌ê蜕唐焚|(zhì)量滿意度最高，可以得出消費者選擇沃爾瑪?shù)脑�因最主要的是商品質(zhì)量和交通的便利，其次也有說明現(xiàn)在顧客關(guān)注的還是質(zhì)量品質(zhì)，也有49%的人選擇原因是售后服務(wù)，47%的人選擇的是收銀速度，其他方面不是非常滿意，還有待提高。

　　2、從沃爾瑪本身的角度來看，有以下幾個方面吸引消費者去沃爾瑪消費：

　�。�1）品牌優(yōu)勢令消費者沖動參與。作為世界500強企業(yè)，全球零售業(yè)的巨頭，世界最大企業(yè)，沃爾瑪在消費者心中形成了良好的品牌形象，對消費者來說具有很大的吸引力；

　�。�2）優(yōu)越的地理位置。地處市中心，位于八一廣場、財富廣場、萬達廣場等主要商業(yè)中心，商圈的配套完善。并且該地是一個成熟的市中心，有很強的住宅區(qū)人氣。再加上，該地是各主要公交線路的匯總之地，匯集了南昌市各個地區(qū)的乘客，擁有最廣大人流，這些消費者會看重其便利的交通而優(yōu)先選擇沃爾瑪；

　�。�3）優(yōu)越的購物環(huán)境。廣闊的購物空間，明亮的環(huán)境設(shè)計，布置整齊的店面，有序的商品擺放，具有新意的商品擺放，都有利于消費者產(chǎn)生“逛”的動力；

　�。�4）喧鬧空間的刺激。中國消費者大多有一種從眾心理，這點在南昌消費者中尤其突出。而沃爾瑪巨大的客流量就對潛在顧客進行了一種強力的吸引；

　�。�5）歡迎附近居民來閑逛并享受免費的空調(diào)。在非周末等客流量比較少的時段，經(jīng)常可以看到沃爾瑪賣場中的休息區(qū)中有老年人在享受免費空調(diào)；

　�。�6）豐富的產(chǎn)品種類。相比南昌其他大型超市來說，沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品種類是最豐富的，并且沃爾瑪有多種低價自主品牌，這從品牌信譽及價格上對消費者也產(chǎn)生了很大的吸引力。

客戶分析報告11

　　我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多?

　　我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方?

　　我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額?

　　結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友;

　　獎勵了新客戶，冷落了老客戶;

　　新客戶在流入，老客戶在流失。

　　就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量)，要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。

　　僅僅堵裝漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進銀行的發(fā)展。

　　正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。

　　問卷調(diào)查重在執(zhí)行

　　本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自XX年3月份開始正式運作規(guī)劃,XX年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動第一階段的工作順利結(jié)束了。

　　新業(yè)務(wù)名聲漸響

　　在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2%，atm機占25﹪，如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。在代收費業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50%左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進行宣傳的結(jié)果。

　　客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。

　　客戶對我行服務(wù)的期許與展望

　　在我行前期職工內(nèi)部進行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時，20﹪選擇上門服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪，20﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時,20﹪選擇上門服務(wù),32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識上與客戶的需求尚有一定差距。

　　關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。

　　客戶建議部分

　　當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。普遍認(rèn)識是什么?

　　提建議沒有用，不可能解決問題;

　　提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼;

　　提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人;

　　與其提建議與投訴，不如換個對象。

　　認(rèn)為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務(wù)好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學(xué)會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。

　　策略與建議

　　因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：

　　第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細(xì)劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最

　　后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財富獲取導(dǎo)向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟所有者和公務(wù)員。占58%的為價值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價值的周全性，主要是接受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員，部分國有企業(yè)中高層管理人員�？梢娺m時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的，為此建議一定時間組織人員進行調(diào)查并及時把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。

　　第二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長和進步。

　　第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機制，一是設(shè)立一個平臺，建立客戶服務(wù)中心;二是要有順暢渠道，如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等;三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系;五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

　　第四，加強我行與客戶之間的互動，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實處，針對不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。作為面向廣大客戶的個人理財服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下，一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢，其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。隨著市場競爭的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的.需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

　　第五，加強與客戶的溝通，提高客戶對我行的忠誠度，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶，并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù)，打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。

　　有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動，并在溝通過程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶對我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過這些活動，結(jié)識新的朋友新的客戶，形成我行金融營銷的良性循環(huán)，為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。

客戶分析報告12

　　隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，客戶分析已成為企業(yè)管理的重要組成部分�？蛻舴治鲋饕�是指通過對客戶的數(shù)據(jù)進行收集、分析和解讀，從而提取有效信息，為企業(yè)制定合理的銷售策略和服務(wù)方案提供依據(jù)。本文以某公司為例，對客戶分析進行了詳細(xì)的探討。

　　一、客戶基本情況

　　該公司的客戶主要來自美國、歐洲、日本、韓國等國家和地區(qū)，是以工程機械配件為主的制造企業(yè)�？蛻羧后w多樣化，包括：制造業(yè)、倉儲、物流、能源等各行業(yè)。

　　二、客戶滿意度

　　客戶滿意度是客戶體驗和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要衡量指標(biāo)。為了了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的滿意度，我們通過問卷調(diào)查的方式進行了測量，以下為調(diào)查結(jié)果：

　　調(diào)查對象：該公司的100名客戶

　　調(diào)查時間：20xx年1月1日—20xx年12月31日

　　調(diào)查內(nèi)容：客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的評價（包括產(chǎn)品、售后服務(wù)、溝通方式等）

　　調(diào)查結(jié)果顯示：客戶對該公司服務(wù)質(zhì)量的整體評價較高，其中產(chǎn)品質(zhì)量得分最高，售后服務(wù)得分較高，溝通方式得分一般。

　　三、客戶需求

　　客戶需求是企業(yè)開展產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和銷售的`重要依據(jù)。為了深入了解客戶需求，我們通過調(diào)查問卷和客戶會議方式開展了客戶需求分析。

　　1、產(chǎn)品需求

　　客戶對產(chǎn)品材料的需求主要集中在質(zhì)量和安全方面，其次是產(chǎn)品可靠性和耐用性�？蛻魧Ξa(chǎn)品外部設(shè)計和配套服務(wù)的要求也很高。

　　2、售后服務(wù)需求

　　客戶對公司的售后服務(wù)要求主要是：技術(shù)支持、維修培訓(xùn)、保修期等。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，客戶希望公司能夠在售后服務(wù)中考慮節(jié)約客戶時間和提高工作效率的因素。

　　四、客戶服務(wù)分析

　　客戶服務(wù)分析是對客戶有效反饋信息的處理和分析。為了統(tǒng)一處理客戶反饋信息，該公司已建立了客戶服務(wù)中心，通過電話、郵件等多種方式與客戶保持聯(lián)系。

　　目前，該公司已初步實現(xiàn)了客戶服務(wù)案例庫的建立，將客戶反饋信息按問題類型進行分類整理，同時也建立了問題解決流程和跟蹤體系。客戶反饋率逐年上升，目前達到了20%左右，反饋的問題基本都能得到及時處理和解決。

　　五、客戶關(guān)系管理

　　客戶關(guān)系管理是指通過對客戶需求的了解，根據(jù)客戶的不同需要進行有效溝通和維護，使客戶對公司產(chǎn)生信任感和忠誠度。為了加強客戶關(guān)系管理，該公司已建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立客戶檔案，通過電話、郵件等多種通信方式，及時了解客戶情況，積極跟進客戶需求，并根據(jù)客戶反饋的不同情況，制定不同的營銷策略。

　　六、客戶價值分析

　　客戶價值分析是指通過對客戶需求和貢獻的分析，評估客戶的價值和重要性，為公司的經(jīng)營決策提供依據(jù)。通過對該公司客戶的分析和評估，我們發(fā)現(xiàn)：

　　1、客戶貢獻度分布不均，前50%客戶賬戶占全部收入的70%以上；

　　2、靠前客戶生命價值高，客戶流失率低；

　　3、部分客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)不夠滿意，需要不斷進行改進。

　　通過上述的客戶分析，我們可以看到，客戶分析不僅能幫助企業(yè)了解客戶的需求和偏好，還能掌握客戶的滿意度、價值和重要性等信息。企業(yè)通過加強客戶關(guān)系管理和提高服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地滿足客戶需求，提升客戶維度價值，進而實現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。

客戶分析報告13

　　1、投訴統(tǒng)計

　　2、原因分析

　　我們在接到客戶投訴后，立即進行了原因分析，并實施整改措施，

　　投訴一：

　　原因分析：裝貨記錄中各LOT.NO的位置寫錯。 整改措施：

　　1、監(jiān)裝人員做好監(jiān)裝過程，對號批次號、LOT.NO.、生產(chǎn)日期、追溯號等信息；

　　2、監(jiān)裝人員將產(chǎn)品的位置信息準(zhǔn)確記錄，并由倉儲部主管進行審核。

　　3、對監(jiān)裝人員進行培訓(xùn)

　　投訴二、

　　分析：A生產(chǎn)過程中碼箱或纏繞薄膜時不小心弄破，但沒發(fā)現(xiàn)。B倉儲部入庫或出庫時不小心弄破，但沒發(fā)現(xiàn)。C裝貨人員裝柜過程中不小心弄破，裝柜人員和監(jiān)裝人員沒及時發(fā)現(xiàn)。

　　整改：A對碼箱和纏繞薄膜的人員進行培訓(xùn)。工作中要小心謹(jǐn)慎，注意檢查。B對倉儲部出入庫人員進行培訓(xùn)，入庫前和出庫前都要對箱體進行檢查，出入庫時要注意保護紙箱。C對裝貨人員和監(jiān)裝人員進行培訓(xùn)，產(chǎn)品出庫后和裝貨前、裝貨后對箱體進行檢查。檢查產(chǎn)品信息是否正確，箱體是否完好無損。

　　投訴三、分析：A品管部在復(fù)印裝運計劃單時，沒有將裝貨日期復(fù)印清楚。B因為在冷庫的外側(cè)，4173在內(nèi)側(cè)，裝柜人員就先裝了14001的'產(chǎn)品。C編制裝貨記錄的人員沒有與監(jiān)裝人員核對裝柜信息。只是按照裝運計劃單的順序裝貨，所以導(dǎo)致2個柜裝貨信息寫反。

　　整改：A對品管部人員進行培訓(xùn)，復(fù)印裝運計劃單后認(rèn)真檢查，確保每個信息完整清晰。B對裝柜人員和編制裝柜記錄的人員進行培訓(xùn)，裝貨前仔細(xì)查看裝運計劃單，裝運計劃單有不清楚的、有疑惑的方面及時跟品管部、出口部溝通。

　　3、下一步工作建議

　　針對以上客戶的投訴問題，公司召開專門會議討論探討解決辦法。對出現(xiàn)的問題進行了原因的分析，并做了相關(guān)的糾正預(yù)防措施。對公司員工進行了培訓(xùn)，并跟蹤檢查進行效果確認(rèn)。避免在以后的工作中出現(xiàn)類似的問題，減少客戶投訴數(shù)量。

　　4、趨勢分析

　　編制：審核：

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