談談運營人員必須具備的素質(zhì)和能力
很多人問我“什么樣的人最適合做運營”、“運營需要具備哪些素質(zhì)和能力”之類的話題，其實誰誰適合或者不適合做運營，這個很難說，沒有人與生俱來就適合做運營，很多人其實都是在后天的磨煉和日積月累中形成了某些所謂的素質(zhì)，只是說在做具體每一項工作時，自己要有一個基本的判斷，值得做的事情就應該鐵了心做好，不值得做的事情就應該懂得放棄，有些雞肋既然“食之無味，棄之可惜”，有時候不如直接放棄。
先說素質(zhì)——
一、運營人員的“特質(zhì)”
所謂特質(zhì)，其實就是骨子里面的東西。一部分包含個性、心性、天性的因素，一部分包含個人的心理素質(zhì)。我把它放在第一位，說明這一點是最重要的。因為這些“特質(zhì)”會決定行為，同時還會有助于激發(fā)你身上的各種潛能。
這就好比你的“小宇宙”，它的強弱，決定了你可能會把事情做到何種程度。具體的，我覺得包括責任心、態(tài)度、對細節(jié)的關(guān)注、耐性、韌性、逆商、做事的魄力和霸氣、價值觀、品德修養(yǎng)等等。這些東西里有些是先天的，但大部分其實是后天可以培養(yǎng)出來的。比如我的很多性格和價值觀，做運營之前其實不是現(xiàn)在這樣的。
我覺得這才是決定一個人成功與否的至關(guān)因素。大家都知道冰山模型，你會發(fā)現(xiàn)，這些“特質(zhì)”基本都是冰山以下的那些東西，不容易外露，平時不易察覺，至少從感觀上我們不可能一下子看出一個人到底有沒有這些“特質(zhì)”。一份工作，我們不可能做一輩子，再給你換一份工作，你是否還能做好，這冰山以下的80%的東西，便能真正發(fā)揮作用了。
這些東西需要長時間的磨礪。我們應該感謝逆境帶給我們的成長，少惆悵人生多做事，少留遺憾，莫使青春虛度。
需要注意的是，每個人的經(jīng)歷和出身都是不同的，比如價值觀，我們形成一個基本的判斷之后，可能一輩子都改不了。很多人，身上多多少少都有TA之前某個領(lǐng)導的影子，因為畢竟每天耳濡目染，下屬會形成基本的判斷，TA認為對的TA就會學習和繼承，TA認為錯的TA會規(guī)避。但這個世界上，哪有那么多事情能分得清對錯?
中國有一家女性網(wǎng)站，長期以來形成了員工彼此之間的冷漠無情、腹黑，很多畢業(yè)生或者職場新人，一旦進入之后，潛移默化地就繼承了這些職場上的壞東西。這些人到了其他公司，就會把這些壞東西也帶到那里，影響周圍的其他人。我之前就曾經(jīng)有這種經(jīng)歷，許多年后，依然耿耿于懷。這樣的例子，其實有很多。
二、運營人員的文化素質(zhì)
關(guān)于運營人員的出身，這個是沒有硬性要求的。沒有所謂“XX專業(yè)畢業(yè)的，一定比XXX專業(yè)的運營做的好”這種說法。我本人是大學學的是中文專業(yè)，無雙(把我?guī)нM貓撲的人)大學的專業(yè)是空氣動力學、造火箭的。
目前還沒有一個專業(yè)是和運營工作完全對口的，大學里也沒有這門課程。
想做好運營工作，做好用戶工作，其專業(yè)素質(zhì)還是要求過硬的，運營工作涉及的工作模塊很多，想要做到專業(yè)意味著需要懂的東西有很多，比如數(shù)學學的好，在數(shù)據(jù)運營這塊會有一些先天的優(yōu)勢，心理學學的好，在用戶心理、用戶意識這塊會把控的更有分寸，中文學的好，文字能力會相對較強，等等等等。
同時，這還體現(xiàn)在基本功上。運營是一件非�？剂恳粋�人的基本功的一項工作，所有運營工作的基本功都是內(nèi)容運營和用戶運營。連個文案都寫不好，怎么可能成為一個出色的運營人員?“我文字功底差”這句話，壓根就不允許從一個運營工作者嘴里說出來，不好不會練么?而作為專攻用戶運營這個模塊的運營人，對于這兩塊的要求會更加系統(tǒng)化、規(guī)范化一些，比產(chǎn)品運營、商務運營要高的多。
基本功同樣需要常年的實踐和鍛煉練成的，需要按年頭來計算，工作8年的，和工作2年的，不可能一樣�；竟σ罁�(jù)每個人的用心程度而產(chǎn)生巨大的差異，而且會越拉越大，同樣工作5年的運營人員，可能在能力上已經(jīng)有了天壤之別。大家會發(fā)現(xiàn)很多人理論一套一套的，而做起事來、實操起來就不行了，差別其實就是這么來的。
三、運營人員的品德和修養(yǎng)
這一點看似和工作關(guān)聯(lián)不大，但若放在用戶工作層面，就會有著千絲萬縷的關(guān)系了。
我們是整個平臺的運營者和管理者，是用戶體系、生態(tài)的建設(shè)者。一個社區(qū)的文化，歸根結(jié)底是我們和用戶共同打造出來的，而我們，是文化的引導者。我們的一言一行，用戶都看的真真的，很多價值觀、思維觀念，你會傳到給核心用戶，再通過核心用戶傳到更多的用戶，某種程度上，我們是“根”。有時候，用戶傳播你的某些“故事”，比傳播任何人都快，波及面更廣。倘若你是個人品低劣、品德和素質(zhì)低下的人，根都爛了，那就甭指望整個平臺能好到哪兒去，用戶都被你帶壞了，一條線，爛到底了。
你在平臺的威望，你在用戶心目中被打了一個怎樣的標簽，跟你的品德、修養(yǎng)息息相關(guān)。不要小看自己能夠發(fā)揮的作用，如果你足夠努力，平臺也能因你而產(chǎn)生巨大的變化。我們在之前的運營職業(yè)生涯里，曾經(jīng)多次真切地遇到過、體會過。
用戶是可以被感動、感染的，你也一樣可以被用戶感動、感染的。用戶工作博大精深，在用戶工作中，我們永遠是學生。
用戶運營人員需要具備哪些能力呢?
關(guān)于這個話題，虛的或者可以通用于所有工作崗位的能力，我就不多說了，我只說一些對于運營人員所必備的能力。
一、和用戶打成一片
要做這點其實是非常難的，大部分人其實都在有意無意地回避這一點，但對于用戶工作者來說，回避就等于逃避了。如果一個在社區(qū)型的產(chǎn)品上，如果工作了若干年，用戶連你這個人是誰都不知道，就的確說不過去了。
能力是什么?你經(jīng)手過10萬個用戶，和1000個用戶，差的'肯定不是100倍。和用戶溝通，幾乎是每個用戶運營人員每天必須要做的事情，當然我們不需要像客服一樣那么標準化和流程化，如果一個運營人員按照這樣處理問題，反而會像一個機器人。但正是在我們年復一年、日復一日地和用戶的交互過程中，我們才能了解用戶，摸清楚用戶的典型性特征，在用戶群體里形成一個對于自己的口碑。口碑如何，全在于個人。
什么叫做用戶?你平臺有1億注冊用戶，又怎樣?你手里有多少用戶的QQ、微信、手機號、住址?多少用戶認識你?用戶愿意和你聊，喜歡和你聊，用戶真正打心眼里把你當成他們的朋友、知心人，覺得你靠得住，這個不是很容易做到的事。我們不能避實就虛，應該幫用戶實實在在地解決問題。不能打著用戶為王、用戶至上的幌子，而將用戶的抱怨、吐槽丟在一邊、置之不理。
某種程度上，能做到和用戶打成一片的人，對于平臺上用戶的需求一定是了如指掌的，因為時不時就會聽到用戶嘮叨。我從來不相信那些所謂的用戶調(diào)研，僅作參考而已，不可全信，哪些需求該做，哪些可以pass掉，有時候只是條件反射而已。
二、用戶驅(qū)動和用戶心理把控
我們常說用戶驅(qū)動，其實有兩層含義，一種是我們在與用戶長期的接觸、磨合過程中，了解和把握用戶的需求，我們的產(chǎn)品優(yōu)化和改進、運營手段和策略、市場行為、銷售策劃等等，不能逆天。我見過有些產(chǎn)品的設(shè)計，一些思路和出發(fā)點完全是逆天的，就是說如果你自己是一個普通用戶，你自己都不肯用戶、不肯接受，難為用戶，其實是難為自己，何苦呢?
還有一種含義，是我們需要懂得驅(qū)動用戶，把用戶往有利于我們的方向去引導，比如活動運營，做活動的目的是讓用戶更加方便、簡潔、樂意去參與到活動中，能拿到獎品，做活動之前應該有一個心理預期，我們應努力保證達到或者接近這個預期。某種程度上，我們不能任由用戶的行為自由地發(fā)展和進行下去，還不能明目張膽的干預和干涉用戶的行為，有時候基于口碑、pr的考慮，我們還需要進行有效的閹割行為。
關(guān)于用戶心理，其實一個出色的用戶工作者，在心理學這塊，都會有著天然的悟性。用戶有從中效應、破窗效應、收集癖、羅森塔爾效應，等等等等。其實，當我們遇到某一個用戶，好比拿到了一個用戶樣本，TA到底具備怎樣的標簽，潛移默化里，你是應該有個基本的判斷，并且拿出一個相應的對策的。女性用戶是很難突破的，我記得我和很多女性用戶聊天的時候，她們會把很多隱私的東西告訴我，當然前提是基于互相的信任。
每一個用戶運營人員，抽時間一定要好好找一些心理學的書籍，認真讀一下。我們天天講用戶意識，這可不是白來的。
三、自我調(diào)節(jié)和心理修復能力
運營工作是一件非常繁瑣的工作，有時候很多工作可能很枯燥無聊乏味的，做起來毫無成就感，甚至在部門和公司找不到存在感。運營的很多工作，真到匯報的時候，也許還真找不出幾個亮點，匯報的結(jié)果不一定客觀，何況很多人還不善于匯報，結(jié)果好事變成了壞事。這點我體會很深，畢竟我就是這么一路走過來的。有可能你覺得自己非常努力，到頭來在領(lǐng)導面前還不討好，反而是那些善于匯報，或者阿諛拍馬的人，更能討領(lǐng)導的歡心，覺得不爽，大不了就一走了之了。
用戶運營人員，接觸的人，從數(shù)量上講，可能是全公司里面最多的，人心才是這個世界上最難把握的東西。用戶總有處理不完的事情，讓你來處理。也有可能不知道什么時候，你就被用戶出賣了。
自我調(diào)節(jié)能力，是每個用戶工作者必須學會的，當然這個難度要遠遠大于其他工作。在用戶那里碰了釘子，下次注意好就行，凡事別在同一處跌倒三次。學會修復自己的心情，比什么都重要。很多事，其實也沒必要太鉆牛角尖，有時候，雨過天晴之后，也許更加美好了。
歸根結(jié)底，這是心態(tài)問題，培養(yǎng)一個良好的心態(tài)，是每一個用戶工作者必須要努力的。
四、自我判斷、認知和元認知
自己處于什么階段，對自己應該有一個基本的判斷�？裨挘皇悄阏f出來，就有人信的，給自己打打氣倒是可以，謙虛低調(diào)謹慎，有時候更好一些。
我見過很多工作兩三年就出來炒作包裝自己的，有些東西，自己還沒達到一定的水平和境界，與其做出頭鳥，不如靜下心來、好好夯實自己的基本功。多說幾句“我是來學習的”，有什么不好?
做用戶工作，每天要遇到無數(shù)需要你做出判斷的事情，大部分事情，都需要做到及時判斷。我們講運營工作的條件反射，其實就是拿到某一項工作的時候，你腦海里會立刻呈現(xiàn)出一個畫面和場景，形成自我的基本判斷。簡單的事情重復做，重復的事情簡單做，運營要耐得住寂寞，難，真的很難。
認知能力就是個人獲取和保存知識的能力，如注意力、觀察力、記憶力和思維力等。很明顯，一個人頭腦里儲存著某種知識是一回事，但當這些知識為他在需要的時候能否加以利用卻是另一回事;具有技能和應用該技能是兩回事;改進某種作業(yè)和對作業(yè)改進的了解也是兩回事。對于這些差異，心理學家用元認知能力(metacognitive ability)這一術(shù)語來加以說明。所謂元認知能力是指個人對自己的記憶、理解和其他認知活動的評價和監(jiān)控能力。人們的元認知能力是有很大差別的。專家和新手的明顯區(qū)別不僅在于前者對本行知識知道得較多，而且還在于善于應用和組織所知道的知識，也就是說，在元認知能力上他們有著明顯的區(qū)別。
五、同理心(換位思考)
同理心(Empathy)，又叫做換位思考、神入、共情，指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關(guān)的方面。
換位思考是用戶工作中一項必須具備的能力。我們仔細想想就會發(fā)現(xiàn)，我們或者我們周圍的人，經(jīng)常做著一些強奸用戶的行為。有很多人的思維邏輯、運營觀、價值觀，純屬自己主觀臆斷，說白了就是自己成天瞎琢磨出來的。如果把你自己換成用戶，你自己強奸你自己試試?自己都爽，還指望用戶會爽?
換位思考，是情商的一種體現(xiàn)。高情商的人，做用戶工作，相對會有很大的優(yōu)勢。
其實，某種程度上，換位思考換一個詞，就是尊重用戶。我們應該相信用戶，把用戶真正地當成跟你共建這個平臺的合作伙伴，而不是你的工具。尊重用戶，也等于尊重自己。
六、學習能力
看似又舊調(diào)重彈了，但是還是得說。運營是講究綜合能力的，能力全面，做起工作來，會更加得心應手，運營工作，絕不是講究單一能力的。
大平臺也好，小平臺也好，各有各的好處，大可以給你光環(huán)，但不代表大公司的人能力一定強。我之前看過一篇文章，國外某著名五百強，有些人一畢業(yè)就在那里，干了十幾年，出來之后，知識框架已經(jīng)陳舊，工作都找不到，又不肯降工資，何其尷尬?說白了，說的好聽點是螺絲釘，說的難聽點，是釘子戶。但無論在哪，我們都應該明辨是非，知道自己的差距。
技多不壓身，學習是一輩子的事。
七、數(shù)據(jù)分析能力
運營人員的思維是發(fā)散式的，有好處也有壞處。我說話時，無論扯得再遠，都能及時把話題收回來。我的邏輯思維能力是偏弱的，自己的缺點沒必要諱莫如深，但確實吃過很多次虧，頗苦惱。
數(shù)據(jù)分析能力這塊，我覺得是非常重要的，還好我當年數(shù)學學的挺好的，在這塊能力上，不至于太差。
拋問題不是本事，誰都會拋問題，解決問題才是王道，也是每個領(lǐng)導強調(diào)的。用戶工作者，掌握的是公司最核心的數(shù)據(jù)，從這些密密麻麻的數(shù)據(jù)里，如何提取出有效的信息，提出對于公司有利、有可行性的解決辦法，會讓自己的職業(yè)生涯(仕途、錢途)更加有利。
八、執(zhí)行力
這一點，也是用戶工作必須要具備的。我們80后和90后、70后的思維觀念完全不同。領(lǐng)導交代的工作，很多90后沒做之前，就已經(jīng)給出基本的判斷了，這是很多70后、80后領(lǐng)導所不喜歡的。我記得我們工作那會，領(lǐng)導罵我們一句話，有時候我們會思考一周，覺得很歉疚，而絕對不會去怪罪領(lǐng)導。當然老罵人肯定是有問題的，家長式的文化我也是破不喜歡的，開仨小時的會，罵了倆小時，一點問題都不解決。
執(zhí)行力是什么?領(lǐng)導交給的工作，如果你給出合適的理由來拒絕，那就老老實實的去做，做好的標準是什么?其實就是做到讓自己問心無愧，則可。
其實話說回來，運營工作還有個特殊性，就是很多工作，真的沒法下判斷，因為點實在太多了，細節(jié)實在太多了，也許一著不慎滿盤皆輸。一件事情做成，因素可能有很多，我們需要懂得判斷。有些工作，平臺太大，不見得是好事，因為也許你的思路并不是正確的，平臺的優(yōu)勢，導致事情做成了，離開了這個平臺，這個優(yōu)勢蕩然無存。平臺太小，也不是好事，因為你即使有很好的解決問題的辦法，卻不一定能夠得到驗證，思路因而被閹割，無法形成判斷和認知。
運營工作就是這樣，在多年的磨礪過程中，慢慢培養(yǎng)和總結(jié)出來的。有年頭的運營工作者，在公司一定是個財富。
據(jù)我所知，大部分運營人員，都是不善于拍馬、老實本分的人。所以，有時候，說的多，不做去做，好好去執(zhí)行。
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