一、判斷題(對(duì)的打√， 錯(cuò)的打×) 25 題 (每題1分)

　　1、 在和客戶(hù)溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶(hù)， 在不打斷客戶(hù)的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。 ( √ )

　　2、 示意客戶(hù)時(shí)， 要用手心向上五指并攏的手勢(shì)， 不得用單指或手心向下的手勢(shì)。 ( √ )

　　3、 上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 有煙癮的員工可以抽煙， 但數(shù)量以?xún)芍�為限�?( × )

　　4、 上班時(shí)， 不得穿休閑裝、 牛仔服、 短褲、 超短裙、 健美褲、 運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋及奇異服裝。 ( √ )

　　5、 職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色， 但佩帶的飾品不宜過(guò)多。 ( × )

　　6、 為了實(shí)行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶(hù)類(lèi)型， 并為高端客戶(hù)和低端客戶(hù)提供不同的服務(wù)手段。 ( √ )

　　7、 通話(huà)中， 如果發(fā)生掉線(xiàn)、 中斷等情況， 應(yīng)由接電話(huà)方重新?lián)艽颉?( × )

　　8、 女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 應(yīng)坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意雙膝并攏。 ( √ )

　　9、 在與客戶(hù)溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 ( √ )

　　10、 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)， 伸出右手， 右胳膊伸直高舉， 掌心朝著對(duì)方， 輕輕擺動(dòng)。 ( √ )

　　11、 在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭， 作成打噴嚏的樣子。 ( √ )

　　12、 有重要事情電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)， 而客戶(hù)不在時(shí)， 應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。 ( √ )

　　13、 為應(yīng)付客戶(hù)， 我們可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這是公司的規(guī)定” 。 ( × )

　　14、 客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是通過(guò)客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、 體現(xiàn)。 ( √ )

　　15、 每次跟蹤服務(wù)后， 需要對(duì)客戶(hù)檔案的信息進(jìn)行更新， 為下次服務(wù)做鋪墊。 ( √ )

　　16、 處理客戶(hù)投訴時(shí)， 對(duì)客戶(hù)說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)” ，其實(shí)是對(duì)客戶(hù)的情感表達(dá)理解。 ( √ )

　　17、 在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)， 如果投訴事件錯(cuò)不在公司， 就不應(yīng)該向客戶(hù)道歉。 ( × )

　　18、 大部分客戶(hù)投訴是為了解決問(wèn)題， 所以向客戶(hù)提出解決問(wèn)題的建議、 消除問(wèn)題的原因， 并采取正確的行動(dòng)是必須的。 ( √ )

　　19、 肢體語(yǔ)言在溝通中的作用要大于說(shuō)話(huà)的內(nèi)容本身， 所以在和客戶(hù)溝通中應(yīng)根據(jù)說(shuō)話(huà)內(nèi)容配合恰當(dāng)?shù)谋砬椤?手勢(shì)和眼神。 ( √ )

　　20、 客戶(hù)服務(wù)人員在接到客戶(hù)投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶(hù)： “這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌�部門(mén)耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 ( × )

　　21、 在處理客戶(hù)投訴的初期， 不論面對(duì)什么具體問(wèn)題， 在事實(shí)尚不明確的情況下， 應(yīng)快速得出結(jié)論， 提高投訴處理效率。 ( × )

　　22、 真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容， 事實(shí)和情感。 ( √ )

　　23、 電話(huà)通話(huà)完畢后， 應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后再將電話(huà)輕輕放回。 ( √ )

　　24、 不要讓電話(huà)鈴聲響得太久， 應(yīng)盡快接電話(huà)。 若周?chē)�吵嚷�?應(yīng)安靜后再接電話(huà)。 ( √ )

　　25、 人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類(lèi)型客戶(hù)配置不同功能、 層次的服務(wù)人員。 ( √ )

　　二、 單項(xiàng)選擇題 25 題 (每題1分)

　　2、 受理業(yè)務(wù)時(shí)， 注意傾聽(tīng)客戶(hù)提出的要求和問(wèn)題， 了解客戶(hù)所辦業(yè)務(wù)的需求; ( A )接過(guò)客戶(hù)遞交的現(xiàn)金、 憑證、 票據(jù)， 以適宜的音量復(fù)述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù);

　　A、 雙手 B、 單手 C、 左手 D、 右手

　　3、 客戶(hù)服務(wù)主要包括四個(gè)階段：接待客戶(hù)、( A )和挽留客戶(hù)。

　　A、 理解客戶(hù)和幫助客戶(hù) B、 歡迎客戶(hù)和幫助客戶(hù) C、 歡迎客戶(hù)和理解客戶(hù) D、 分析客戶(hù)和理解客戶(hù)

　　4、 男士頭發(fā)應(yīng)做到( D )。

　　A、 前不抵眉、 側(cè)不掩耳 B、 男士不得蓄胡須

　　C、 男士不可剔光頭 D、 以上三者

　　5、 公務(wù)接待中， 雙排座轎車(chē)應(yīng)讓客戶(hù)坐在( B )。

　　A、 副駕駛位置 B、司機(jī)后排對(duì)角線(xiàn)位置

　　C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位

　　6、 ( A )是造成客戶(hù)滿(mǎn)意的因素，是公司單獨(dú)提供給客戶(hù)具有特色的服務(wù)，能使客戶(hù)感到更滿(mǎn)意、 更忠誠(chéng)的服務(wù)。

　　A、 激勵(lì)因素 B、 保健因素 C、 懸念原則 D、 口碑因素

　　7、 如果是主人開(kāi)車(chē)， 客人應(yīng)坐( A )。

　　A、 主人旁邊的副駕駛位 B、 司機(jī)后排對(duì)角線(xiàn)位置

　　C、 司機(jī)身后后排位置 D、 后排中間座位

　　8、 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)， 以下不正確的做法是( A )。

　　A、 如是傳言， B、 等對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放回電話(huà)機(jī)上

　　C、 最好能告知對(duì)方自己姓名

　　D、 接電話(huà)時(shí)， 不使用“喂” 回答

　　9、 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、( A )和銷(xiāo)售力。

　　A、 知名度、 回頭率、 抱怨率 B、 知名度、 抱怨率

　　C、 知名度、 回頭率 D、 回頭率、 抱怨率

　　10、 通過(guò)( B )可以了解更多的服務(wù)失敗的原因， 發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的漏洞， 及時(shí)采取改進(jìn)措施，防止其他客戶(hù)跳槽。

　　A、客戶(hù)主動(dòng)反饋信B、客戶(hù)流失分析 C、新客戶(hù)調(diào)查 D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷

　　11、 以下哪一項(xiàng)不是服務(wù)的個(gè)人特性層面的因素?( D )。

　　A、 服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的態(tài)度 B、 服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的行為

　　C、 服務(wù)客戶(hù)時(shí)采用的語(yǔ)言 D、 服務(wù)客戶(hù)的流程設(shè)計(jì)

　　12、 在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說(shuō)法是( A )。

　　A、 應(yīng)由被訪(fǎng)問(wèn)者先遞名片 B、應(yīng)由職位低的一方先遞出名片

　　C、 如是介紹時(shí)， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片

　　D、 多數(shù)人相互交換名片時(shí)， 可按照對(duì)方座次依次遞送名片

　　14、 服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”( B )。

　　A、 管理客戶(hù)期望 B、在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意

　　C、 同客戶(hù)建立關(guān)系 D、向客戶(hù)表示感謝

　　15、 關(guān)于工號(hào)牌的佩帶， 以下正確的是( A )。

　　A、 男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正

　　B、 女士工號(hào)牌佩戴在左胸前， 工牌上沿與第二粒紐扣平行

　　C、 工號(hào)牌一律佩帶在右胸

　　D、 工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置

　　16、 當(dāng)客戶(hù)有失誤時(shí)， 應(yīng)該( B )。

　　A、 直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“你搞錯(cuò)了”

　　B、 用“我覺(jué)得這里存在誤解” 來(lái)間接地說(shuō)明客戶(hù)的錯(cuò)誤

　　C、 直接對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”

　　D、 對(duì)客戶(hù)說(shuō)： “怎么搞的， 重新填”

　　17、 陪同客戶(hù)乘坐電梯時(shí)，( B )。

　　A、 都應(yīng)由客戶(hù)先進(jìn)入電梯

　　B、 到目的地后， 先讓客戶(hù)走出電梯

　　C、 到目的地后， 陪同人員應(yīng)先出電梯， 并按住電梯門(mén)， 等候客戶(hù)走出電梯

　　D、 進(jìn)入電梯后， 不應(yīng)說(shuō)話(huà)

　　18、 來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 D 。

　　A、 應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由， 如出差 B、 如對(duì)方詢(xún)問(wèn)， 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)

　　C、 禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、 姓名和職位

　　D、 以上做法都正確

　　19、 ( A )是客戶(hù)想象中可能得到的服務(wù)。

　　A、 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的預(yù)期

　　B、 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值

　　C、 客戶(hù)滿(mǎn)意 D、 客戶(hù)忠誠(chéng)

　　20、 順從型問(wèn)題客戶(hù)很容易聽(tīng)信別人的話(huà)， 主意變得很快， 也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)， 對(duì)權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)( A )。

　　A、 以專(zhuān)業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案

　　B、 有理有據(jù)， 以理服人

　　C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說(shuō)出真實(shí)想法

　　D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

　　21、 內(nèi)向型問(wèn)題客戶(hù)言語(yǔ)不多， 受外界影響不大， 有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達(dá)自己， 情感不外露。 所以在處理內(nèi)向型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)( C )。

　　A、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案

　　B、 有理有據(jù)， 以理服人

　　C、 應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說(shuō)出真實(shí)想法

　　D、 態(tài)度要熱情， 多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)

　　22、 暴躁型問(wèn)題客戶(hù)脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話(huà)時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭(zhēng)吵。 所以在處理暴躁型客戶(hù)的投訴時(shí)應(yīng)( C )。

　　A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶(hù)的疑心和反感

　　B、 建立起類(lèi)似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)

　　C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3 分鐘

　　D、 應(yīng)把信息向客戶(hù)解釋清楚， 讓客戶(hù)自己作判斷