服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。下文為服務營銷筆試的一套題目及部分答案，供大家參考查閱!

　　一、名詞解釋

　　1、服務 2、任務書 3、CS理念 4、服務質(zhì)量 5、服務承諾

　　二、填空

　　1、服務具有獨特的能與商品和工業(yè)制造品分開的特征包括：無形性、_______ 、_______、_______ 。

　　3、一家澳大利亞零售商，其名稱為邁爾集團，該集團從它的百貨商店中抽取資金，用于來發(fā)展其它新收購業(yè)務。那么，利用BCG組合矩陣分析，它的百貨商店是_______業(yè)務。

　　4、傳統(tǒng)營銷局限于_______;關系營銷則市場范圍大的多，包括：顧客市場，_______ ，_______ ，_______ ，_______ ，內(nèi)部市場等六大市場。

　　5、應用于服務市場的擴展營銷組合不僅包括傳統(tǒng)的營銷組合元素產(chǎn)品、價格、促銷、地點，而且還包括 ，_______ ，_______ 。

　　6、根據(jù)有形展示能否被顧客擁有分成_______展示和_______展示。

　　7、影響服務質(zhì)量的5個關鍵方面是：可靠性、移情性、_______ 、_______ 、可視性。

　　8、如果現(xiàn)在一家服務公司為占據(jù)市場份額而定價，那么這家公司的定價目標是_______。

　　9、服務營銷學于20世紀_______年代興起于西方，它的發(fā)展大致可分為_______個階段。

　　10、依據(jù)顧客對服務推廣的參與程度，將服務分為3大類。其中，如電影院、娛樂場所、公共交通、學校等部門所提供的服務屬于_________服務。

　　11、服務消費在消費結構中所占的比例呈_________趨勢。

　　12、區(qū)分消費者對服務過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主要依據(jù)以下3個特征，即：可尋找性特征、___________和可信任性特征。

　　13、一般而言，服務銷售以_______最為普遍，而且渠道最短。

　　14、__________是指一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構和日常工作。

　　15、影響服務產(chǎn)品定價的因素主要有3個方面，即成本、需求和________。

　　16、服務具有無形性和差異性的特征，是通過服務人員和顧客的交往在“_________”共同完成的活動。

　　17、服務業(yè)按其過程形態(tài)可以分為三大類：線性作業(yè)、_________和間歇性作業(yè)。

　　三、單項選擇題

　　1、下列哪類因素屬于人口統(tǒng)計學因素? ( )

　　A、性別、年齡、家庭大小 B、收入、教育程度、性格

　　C、職業(yè)、家庭、購買動機 D、性別、職業(yè)、收入、購買時機

　　2、向顧客提供基本效用和利益是服務產(chǎn)品整體概念中的( )。

　　A、增值產(chǎn)品 B、潛在產(chǎn)品 C、核心產(chǎn)品 D、期望產(chǎn)品

　　3、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了( )，全部為需要更多精心考慮的。

　　A、需求的彈性 B、服務定位 C、成本結構 D、競爭狀態(tài)

　　4、一家醫(yī)院設置一個病人等候時候最長時間為15分鐘的目標，它是在縮短( )的差距。

　　A、顧客期望和管理部門感覺 B、管理部門感覺和服務質(zhì)量期望

　　C、服務質(zhì)量的規(guī)格和服務交付 D、服務交會和與顧客的外部溝通

　　5、具有能適應不同市場需求，體現(xiàn)競爭有勢，但難以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的目標市場選擇策略的是( )。

　　A、無差異市場策略 B、整體市場策略

　　C、差異化市場策略 D、密集型市場策略

　　6、根據(jù)BCG模型，具有較高增長率和較高市場占有率的經(jīng)營單位是( )。

　　A、問號類 B、明星類

　　C、奶牛類 D、瘦狗類

　　7、杭州某一家咨詢公司在江南地區(qū)已小有名氣，最近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這種增長戰(zhàn)略屬于下面的哪一種?( )

　　A、市場滲透 B 、新產(chǎn)品或服務的開發(fā) C、市場開發(fā) D、 多種經(jīng)營

　　8、在服務產(chǎn)品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方法為：( )

　　A、成本加成定價 B、回報率定價

　　C、競爭性同等定價 D、關系定價

　　9、促銷的具體方式不包括( )。

　　A、市場細分 B、人員推銷 C、廣告 D、公共關系

　　10、同樣是教授的兩位教師，在同一學期均講授數(shù)學課，但兩個班的學生反應卻大相徑庭，這是由于服務的( )特點引起的。

　　A、無形性 B、不一致性 C、不可分割性 D、無存貨性

　　11、企業(yè)專門為滿足某個顧客群的各種需要服務，稱為( )。

　　A、產(chǎn)品專門化 B、市場專門化 C、密集單一市場 D、選擇專門化

　　12、顧客的家庭戶主在40歲以下，至少有一個依靠他們的孩子，該顧客正處于家庭生命周期的( )階段

　　A.、新結婚 B、年輕的“滿巢” C、年長的“滿巢” D、年長的“空巢”

　　13、服務交易的成敗，顧客滿意度的高低主要取決于服務企業(yè)對( )控制的能力。

　　A、感知 B、過程 C、風險 D、績效

　　14、( )戰(zhàn)略是指分散化戰(zhàn)略，企業(yè)內(nèi)部有優(yōu)勢而外部受威脅，關鍵在于善于運作。

　　A、SO B、ST C、WO D、WT

　　15、( )營銷的重點是提供個性化的服務和把顧客變成關系顧客。

　　A、保留型 B、定制型 C、忠誠型 D、頻繁型

　　四、簡答題

　　1、服務促銷組合包括哪些要素?

　　2、聯(lián)系服務的特征簡述影響服務定價的主要因素。

　　3、服務人員與服務任務鏈的形成有什么關系?

　　4、經(jīng)由中介機構的服務分銷渠道形態(tài)有哪些?

　　5、服務市場包括哪些領域?

　　6、 服務產(chǎn)品評價與實物產(chǎn)品評價過程的差異性有哪些?

　　7、CS理念的目標指向是什么?為什么說CS與CI存在著互補性?

　　8、“產(chǎn)品/市場矩陣”分析說明服務業(yè)的增長策略。

　　9、服務質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容?它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵?��

　　標準答案

　　一、名詞解釋

　　1、用于出售或同產(chǎn)品一起出售的活動、利益和滿足感。

　　2、任務書是目標的持久陳述，其提供一個清晰前景——關于機構在產(chǎn)品、服務和市場領域的現(xiàn)在和未來業(yè)務活動，它的價值觀和信念，以及它與競爭對手相比的差異性。任務書幫助確定企業(yè)和與之交往每個關鍵市場間的關系，提供方向和目標感，引導企業(yè)內(nèi)所有組織結構層次做好獨立決定。

　　3、顧客滿意理念即CS理念(customer satisfaction)是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務為企業(yè)的責任和義務，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的

　　4、服務質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。

　　5、服務承諾也稱服務保證，是一種以顧客為尊，以顧客滿意為導向，在服務產(chǎn)品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，吸引顧客積極購買服務產(chǎn)品，并在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

　　二、填空題

　　1、不可分性、不可貯存性、差異性 2、不強調(diào)顧客參與、時間長，有限承諾

　　3、狗類 4、顧客市場、供應市場、分銷市場、競爭者市場、影響者市場

　　5、人員、過程、有形展示 6、核心，邊緣 7、反應性、保證性

　　8、以市場份額最大為目標 9、六十 10、高接觸度 11、上升 12、可判斷性

　　13、直接銷售 14、形式產(chǎn)品 15、競爭 16、真實瞬間 17、訂單

　　三、單項選擇題

　　1、A 2、C 3、B 4、B 5、C

　　6、B 7、C 8、D 9、A 10、C

　　11、B 12、B 13、B 14、B 15、B

　　四、簡答題

　　略