國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)策劃方案
為進(jìn)一步維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平，樹立保險(xiǎn)行業(yè)良好形象，保證20**年“3.15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)順利開展，特制訂本活動(dòng)方案。
一、指導(dǎo)思想
本次系列活動(dòng)以“3.15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日為契機(jī)，通過(guò)搭建形式多樣的保險(xiǎn)知識(shí)傳播平臺(tái)、保險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示平臺(tái)、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)平臺(tái)，宣傳普及保險(xiǎn)知識(shí)、倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念、提高公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益的能力、展示保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的良好形象，為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。
二、活動(dòng)主題
本次保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)主題為“保險(xiǎn)，讓生活更美好”。
本次保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)的時(shí)間為2014年3月15日—28日。
三、活動(dòng)主要內(nèi)容
(一)開展集中宣傳教育活動(dòng)。各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)學(xué)會(huì)要集中開展宣傳教育活動(dòng)，全面宣傳保險(xiǎn)知識(shí)、普及保險(xiǎn)理念。一是開展新消法培訓(xùn)活動(dòng)。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要組織全行業(yè)進(jìn)行一次貫徹新消法的培訓(xùn)活動(dòng)。二是開展專項(xiàng)媒體宣傳。保監(jiān)分局在當(dāng)?shù)刂髁餍侣劽襟w發(fā)布一篇維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的新聞通稿;在官方網(wǎng)站設(shè)置“保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)系列活動(dòng)”專題浮標(biāo)，介紹“3.15”期間活動(dòng)情況，并及時(shí)總結(jié)消保工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行發(fā)布。三是組織保險(xiǎn)知識(shí)宣傳。各行業(yè)協(xié)會(huì)要組織保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極參與當(dāng)?shù)?ldquo;3.15”有關(guān)活動(dòng)，通過(guò)設(shè)置展板、發(fā)放普及讀物、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、開展知識(shí)競(jìng)賽等方式普及保險(xiǎn)知識(shí)。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要認(rèn)真做好現(xiàn)有客戶后續(xù)服務(wù)，主動(dòng)為有效保單持有人提供必需的保險(xiǎn)知識(shí);有序開展職場(chǎng)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所日常宣傳，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及各類營(yíng)銷渠道內(nèi)設(shè)置宣傳欄、散發(fā)宣傳折頁(yè)、播放宣傳短片等，有效普及保險(xiǎn)理念。
(二)暢通保險(xiǎn)訴求反饋機(jī)制。“3.15”期間，保證信、訪、電、網(wǎng)等投訴渠道暢通，通過(guò)接待日活動(dòng)認(rèn)真聽取消費(fèi)者訴求。一是保監(jiān)分局、各公司、各協(xié)會(huì)在“3.15”期間要暢通信、訪、電、網(wǎng)等維權(quán)渠道，認(rèn)真接待投訴者，謹(jǐn)慎處理投訴。二是開展保監(jiān)分局局長(zhǎng)信訪接待日活動(dòng)，召開由社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，聽取公眾訴求，解決消費(fèi)者反映的問(wèn)題。三是開展總經(jīng)理接待日活動(dòng)。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要廣泛開展總經(jīng)理接待日活動(dòng)。通過(guò)總經(jīng)理接待日活動(dòng)妥善處理初信初訪，督促辦理，給保險(xiǎn)消費(fèi)者明確答復(fù)。
(三)啟動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)長(zhǎng)效行動(dòng)。啟動(dòng)一批保險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)長(zhǎng)效行動(dòng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)化到管理制度和日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。一是啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查。通過(guò)專業(yè)調(diào)查公司、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等渠道，廣泛征求社會(huì)公眾意見，通過(guò)電話回訪投�？蛻艉屠碣r客戶，切實(shí)傾聽公眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求和保險(xiǎn)服務(wù)的心聲，掌握消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)滿意度狀況，為監(jiān)管工作提供決策參考。二是開展客戶服務(wù)問(wèn)題排查。各保險(xiǎn)公司按照有關(guān)監(jiān)管要求，集中組織人力物力，在本系統(tǒng)本單位內(nèi)開展客戶服務(wù)問(wèn)題大清理、大排查行動(dòng)，清理信訪投訴未辦結(jié)案件，對(duì)壽險(xiǎn)失效保單及孤兒保單進(jìn)行客戶回訪。
四、相關(guān)要求
(一)統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。各公司、各協(xié)會(huì)、各學(xué)會(huì)要充分認(rèn)識(shí)此次活動(dòng)的`重要意義，統(tǒng)一思想，積極行動(dòng)，宣傳保險(xiǎn)知識(shí)、普及保險(xiǎn)理念、推介保險(xiǎn)服務(wù)、聽取消費(fèi)訴求，讓全社會(huì)了解保險(xiǎn)、支持保險(xiǎn)，讓消費(fèi)者明白投保、放心消費(fèi)，為保險(xiǎn)業(yè)的改革發(fā)展創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。
(二)精心組織，務(wù)求實(shí)效。各公司、各協(xié)會(huì)、各學(xué)會(huì)要按照本工作方案切實(shí)做好工作計(jì)劃，做到有時(shí)間、有內(nèi)容、有新意，有專人負(fù)責(zé)、有資金支持，在活動(dòng)組織過(guò)程中要注意突出公益特色、整合資源，厲行節(jié)約，確保活動(dòng)取得實(shí)效。
(三)廣泛宣傳，及時(shí)總結(jié)。在開展活動(dòng)過(guò)程中，要注重發(fā)揮新聞媒體的作用，擴(kuò)大活動(dòng)影響力�；顒�(dòng)結(jié)束后，協(xié)會(huì)要及時(shí)總結(jié)活動(dòng)情況和取得的成效，并與4月8日前將書面總結(jié)報(bào)至保監(jiān)分局。
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