2017醫(yī)院志愿者活動(dòng)方案
2017醫(yī)院志愿者活動(dòng)有益于努力踐行科學(xué)發(fā)展觀，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，以下是CN人才網(wǎng)小編整理的2017醫(yī)院志愿者活動(dòng)方案，歡迎閱讀。
2017醫(yī)院志愿者活動(dòng)方案一
為更好地貫徹黨的十七大精神，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀，大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，展現(xiàn)總理故鄉(xiāng)青年的時(shí)代風(fēng)采，進(jìn)一步增強(qiáng)楚州醫(yī)院廣大青年的志愿意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和奉獻(xiàn)意識(shí)，在“服務(wù)社會(huì)、服務(wù)他人、快樂(lè)自己”的服務(wù)理念下，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系多做貢獻(xiàn)。特制訂青年志愿者服務(wù)實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，切實(shí)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，推動(dòng)志愿者公益事業(yè)的規(guī)范化、社會(huì)化，貼近生活，貼近實(shí)際，向需要幫助的人伸出友誼之手，傳遞愛(ài)的音符，到需要的地方開(kāi)展志愿服務(wù)，為人們帶去歡樂(lè)和安康。
二、志愿者服務(wù)界定
志愿者是指自愿參加相關(guān)團(tuán)體組織，在自身?xiàng)l件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關(guān)利益回報(bào)的前提下，合理運(yùn)用社會(huì)現(xiàn)有的資源，志愿奉獻(xiàn)個(gè)人可以奉獻(xiàn)的東西，為幫助有一定需要的人士，開(kāi)展力所能及的、切合實(shí)際的，具一定專業(yè)性、技能性、長(zhǎng)期性服務(wù)活動(dòng)的人。志愿者具有志愿性、無(wú)償性、公益性、組織性四大特性。參與志愿者服務(wù)活動(dòng)既是“助人”也是“自助”，既是“樂(lè)人”，同時(shí)也是“樂(lè)己”，在幫助他人、服務(wù)社會(huì)的同時(shí)也傳遞了愛(ài)心、傳播了文明，自身也得到了提高、完善和發(fā)展，精神和心靈也得到了滿足。通過(guò)志愿者服務(wù)，可以有效的拉近人與人之間的心靈距離，減少疏遠(yuǎn)感，并對(duì)緩解社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定具有積極作用。
三、服務(wù)管理辦法
(一)服務(wù)隊(duì)組成
35周歲以下，熱衷參與公益事業(yè)、奉行志愿精神的人員，有特殊技能的同志年齡可放寬到45周歲。
(二)行為規(guī)范
1、言行文明，態(tài)度熱情，在服務(wù)時(shí)以友善、熱情、細(xì)致的態(tài)度提供志愿服務(wù)，創(chuàng)造一流的服務(wù)品質(zhì)，展現(xiàn)志愿者的良好形象。
2、遵守紀(jì)律，忠于職守，志愿者需服從醫(yī)院青年志愿者服務(wù)隊(duì)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的安排，無(wú)論是臨時(shí)服務(wù)還是定期服務(wù)，都要信守承諾，服務(wù)守時(shí)如因事拖延或不能參加活動(dòng)，必須提前通知活動(dòng)負(fù)責(zé)人和服務(wù)對(duì)象。要與其他志愿者充分合作，互相鼓勵(lì)，共同進(jìn)步。
3、平等相待，要拒絕誘惑，婉言謝絕各種饋贈(zèng)，尊重服務(wù)對(duì)象的個(gè)人習(xí)慣和民族風(fēng)俗以及個(gè)人信仰，不得以任何理由收受服務(wù)對(duì)象的錢物。
4、按時(shí)到崗，自覺(jué)履行職責(zé)，嚴(yán)禁在服務(wù)過(guò)程中做與服務(wù)活動(dòng)無(wú)關(guān)的事，廣大志愿者應(yīng)以飽滿的熱情履行神圣的職責(zé)，為社會(huì)、為他人做好事、辦實(shí)事。
(三)對(duì)參與服務(wù)人員的要求
1、參與志愿服務(wù)活動(dòng)的人員必須重視志愿活動(dòng)，積極支持志愿服務(wù)。
2、在志愿服務(wù)期間，志愿者必須佩戴中國(guó)青年志愿者協(xié)會(huì)徽標(biāo)，統(tǒng)一著裝，儀表端正，舉止穩(wěn)重，文明禮貌。
3、參與志愿服務(wù)時(shí)，要確保安全并圓滿完成任務(wù)。
4、志愿者在服務(wù)時(shí)必須能夠很好的控制自己的情緒，面對(duì)各個(gè)方面的壓力和意見(jiàn)時(shí)，要學(xué)會(huì)合理減壓，排除不良情緒。
四、服務(wù)內(nèi)容
(一)健康服務(wù)
結(jié)合行業(yè)特色，立足于本區(qū)人民開(kāi)展義診、健康指導(dǎo)等服務(wù)活動(dòng)。
1、開(kāi)展敬老助殘，為弱勢(shì)群體送醫(yī)送藥的活動(dòng)。
2、開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)義診和健康知識(shí)宣教活動(dòng)。
3、為健康兒童提供靈性開(kāi)發(fā)，助成長(zhǎng)，提高注意力和為障礙兒童提供心理咨詢，提高社會(huì)認(rèn)同性服務(wù)。
4、開(kāi)展急救知識(shí)技能普及教育，增強(qiáng)公眾自救與互救技能。
5、為福利院、敬老院的孤兒和老人提供定期義診、定期生活料理服務(wù)。
(二)一對(duì)一服務(wù)
志愿者可在楚州區(qū)范圍內(nèi)與服務(wù)對(duì)象結(jié)成一對(duì)一定點(diǎn)服務(wù)，并以接力的形式將工作延續(xù)下去�？筛鶕�(jù)需要的不同、志愿者的能力特長(zhǎng)，以個(gè)人或小組的形式，如對(duì)孤寡老人、殘疾人、生活困難的人、下崗職工、留守兒童等弱勢(shì)群體提供如醫(yī)療保健、扶貧幫困、文化教育、法律援助、生活家政等志愿服務(wù)。志愿者可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同制定不同的實(shí)施方案。
(三)綠色服務(wù)
美化環(huán)境，綠色楚州。針對(duì)當(dāng)前百姓最為關(guān)注的環(huán)境污染問(wèn)題，開(kāi)展以下幾個(gè)方面的活動(dòng)：
1、開(kāi)展為社區(qū)打掃街道衛(wèi)生活動(dòng)。
2、開(kāi)展植樹(shù)造林活動(dòng)。
3、開(kāi)展清理白色垃圾活動(dòng)。
4、開(kāi)展環(huán)保知識(shí)宣傳活動(dòng)。
(四)院內(nèi)服務(wù)
1、開(kāi)展門診導(dǎo)醫(yī)工作，為特需患者提供義務(wù)全程導(dǎo)診服務(wù)。
2、為院部舉辦的一些大型活動(dòng)提供禮儀服務(wù)。
3、美化醫(yī)院，定期集中清潔院內(nèi)環(huán)境，如痰跡、小廣告等，清理院內(nèi)衛(wèi)生死角。
4、遇突發(fā)公共衛(wèi)生事件或重大事故時(shí)，參與現(xiàn)場(chǎng)救治，暢通急救綠色通道。
5、參加無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)。
6、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛影響正常醫(yī)療秩序時(shí)，充當(dāng)社會(huì)人做好解釋說(shuō)服工作，進(jìn)行正面的輿論引導(dǎo)。
(五)其他公益服務(wù)
為一些不可抗力因素如嚴(yán)重自然災(zāi)害所造成的人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的家庭或地區(qū)提供人、財(cái)、物等方面的幫助。
五、活動(dòng)辦法
由院青年志愿者服務(wù)隊(duì)活動(dòng)辦公室策劃活動(dòng)方案，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究同意后方可活動(dòng)。根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容，由青年志愿者服務(wù)隊(duì)活動(dòng)辦公室電話通知志愿者活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等相關(guān)事宜。
六、活動(dòng)總結(jié)
每次活動(dòng)結(jié)束后，由活動(dòng)小組負(fù)責(zé)將活動(dòng)情況上報(bào)院青年志愿者服務(wù)隊(duì)辦公室。
七、活動(dòng)考評(píng)
院青年志愿者服務(wù)隊(duì)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)考評(píng)。考評(píng)內(nèi)容分為以下幾個(gè)方面：
1、活動(dòng)中是否有缺席、遲到、早退、不遵守紀(jì)律、偷工減料、拈輕怕重等情況。
2、活動(dòng)中是否著統(tǒng)一服裝、佩戴會(huì)徽。
3、活動(dòng)中志愿者是否積極參與。
4、活動(dòng)中是否有不文明行為。
根據(jù)以上考評(píng)內(nèi)容，年終對(duì)服務(wù)規(guī)范、表現(xiàn)優(yōu)異的小組和個(gè)人給予“優(yōu)秀志愿者服務(wù)小組”和 “優(yōu)秀志愿者”獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)證書和獎(jiǎng)品，同時(shí)給予優(yōu)先入黨、優(yōu)先進(jìn)修等優(yōu)先政策。
楚州醫(yī)院青年志愿者服務(wù)隊(duì)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組
二〇xx年六月十一日
2017醫(yī)院志愿者活動(dòng)方案二
一、指導(dǎo)思想
堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，貼近患者，貼近群眾，在全社會(huì)廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念，大力弘揚(yáng)志愿醫(yī)療服務(wù)精神，著力完善“志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系，著力建立志愿醫(yī)療服務(wù)社會(huì)化運(yùn)行模式，著力探索“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展，使更多的人成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，在全社會(huì)營(yíng)造尊重患者、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會(huì)精神文明建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。
二、基本原則
1、堅(jiān)持以奉獻(xiàn)愛(ài)心、服務(wù)患者、服務(wù)群眾為主題，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務(wù)無(wú)償、利他的基本要求。
2、堅(jiān)持全面動(dòng)員、廣泛參與，一方面廣泛動(dòng)員廣大醫(yī)務(wù)人員積極成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，另一方面廣泛動(dòng)員醫(yī)學(xué)院校在校學(xué)生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。
3、堅(jiān)持服務(wù)醫(yī)改大局，立足方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素質(zhì)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)項(xiàng)目、開(kāi)展活動(dòng)，做到量力而行、務(wù)求實(shí)效。
4、堅(jiān)持志愿醫(yī)療服務(wù)與實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)志愿者個(gè)人發(fā)展相統(tǒng)一，讓廣大醫(yī)務(wù)人員和其他志愿者在奉獻(xiàn)愛(ài)心過(guò)程中經(jīng)受鍛煉、增長(zhǎng)才干。
5、堅(jiān)持自愿參與和社會(huì)倡導(dǎo)相結(jié)合，既尊重廣大醫(yī)務(wù)人員和各行各業(yè)人們參與志愿醫(yī)療服務(wù)的意愿，又強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會(huì)責(zé)任，努力擴(kuò)大“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)的覆蓋面，增強(qiáng)活動(dòng)的影響力。
6、堅(jiān)持醫(yī)院為“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)組織的主體，同時(shí)把社會(huì)各方面組織動(dòng)員起來(lái)，共同為志愿醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，形成強(qiáng)大的工作合力。
三、志愿者服務(wù)內(nèi)容
1、出入院直通車，由志愿者引導(dǎo)病人或家屬，協(xié)助辦理相關(guān)入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關(guān)病區(qū);
2、貼心服務(wù)在病房，為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、咨詢、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)、閱讀報(bào)刊雜志、投訴、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù);
3、溫馨服務(wù)在門診，由志愿者為門急診患者提供包括導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約診療、排隊(duì)、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴等服務(wù);為輸液病人送開(kāi)水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員為無(wú)家屬陪同的輸液病人做簡(jiǎn)易的生活護(hù)理;
4、收集信息，對(duì)于工作中接觸到的病患意見(jiàn)和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門，以利及時(shí)改正;
5、傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達(dá)醫(yī)院善意，樹(shù)立醫(yī)院形象。
四、活動(dòng)要求
(一)先行試點(diǎn)，逐步鋪開(kāi)。指定市人民醫(yī)院、萬(wàn)隆醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院、東城街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為試點(diǎn)單位，逐步在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)單位鋪開(kāi)。
(二)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市衛(wèi)生局成立“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作組，下設(shè)辦公室，具體組成人員見(jiàn)附件1。各試點(diǎn)單位由黨組織牽頭，行政配合，共青團(tuán)、工會(huì)等組織參與，成立活動(dòng)工作組織，設(shè)立社工處，專門負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理，包括制定計(jì)劃，招募、培訓(xùn)、服務(wù)、督導(dǎo)、評(píng)估、激勵(lì)、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織本單位“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，落實(shí)保障措施。
(三)開(kāi)展宣傳發(fā)動(dòng)。志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時(shí)也有助于志愿服務(wù)精神在醫(yī)院乃至目標(biāo)群體、醫(yī)院所在社區(qū)和更廣的社會(huì)范圍內(nèi)之推廣。志愿者宣傳流程如下：
一是印制宣傳小冊(cè)子或者招募海報(bào)、展板等，內(nèi)容包括：為什么開(kāi)展志愿服務(wù);什么人可以成為志愿者;志愿者可以做什么;如何成為醫(yī)院的志愿者(說(shuō)明提出申請(qǐng)的方式：如負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話、郵箱、醫(yī)院社工處的位置，便于有意向的人向本院提出成為志愿者的申請(qǐng)�；蛘呖稍卺t(yī)院社工處的網(wǎng)頁(yè)上添加志愿者申請(qǐng)表格，有意者可直接下載表格進(jìn)行填寫);
二是發(fā)放招募海報(bào)、宣傳冊(cè)等：可以考慮在醫(yī)院比較醒目、人員流動(dòng)量大的地方發(fā)放，如醫(yī)院門口、門診大廳、急診室入口等，可以擺放面積較大的展板，粘貼招募海報(bào);
三是院內(nèi)動(dòng)員：以志愿者培訓(xùn)暨動(dòng)員大會(huì)的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生、團(tuán)員進(jìn)行志愿者培訓(xùn)，會(huì)上由院領(lǐng)導(dǎo)、黨委、團(tuán)委進(jìn)行號(hào)召動(dòng)員;與醫(yī)院負(fù)責(zé)與病患和社區(qū)聯(lián)系的部門合作，組織醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員、過(guò)去的病友、熱心人士開(kāi)會(huì)，宣傳和介紹醫(yī)院志愿者服務(wù)計(jì)劃。
四是對(duì)外宣傳：聯(lián)系潛在的志愿者群體：學(xué)校志愿者社團(tuán)、臨近社區(qū)的居委會(huì)、與社會(huì)上的志愿群體建立聯(lián)系、向醫(yī)院的社會(huì)監(jiān)督員、中學(xué)生進(jìn)行宣傳。媒體宣傳：建立醫(yī)院社工處網(wǎng)頁(yè)，在網(wǎng)頁(yè)上對(duì)志愿者項(xiàng)目進(jìn)行宣傳;聯(lián)系平面和立體媒體，如在市老人報(bào)、四會(huì)文藝等報(bào)紙、期刊以及電視節(jié)目中對(duì)醫(yī)院的志愿者項(xiàng)目進(jìn)行宣傳。
(四)加強(qiáng)招募和遴選。
一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的過(guò)程。自愿參與是志愿服務(wù)的前提，因此醫(yī)院在招募過(guò)程中應(yīng)遵循自愿原則，吸引有愛(ài)心、有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個(gè)人或團(tuán)體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入服務(wù)。志愿者的基本條件：1、年滿18周歲，有對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)任的能力;2、具有志愿精神，有強(qiáng)烈的服務(wù)意愿;3、認(rèn)同志愿者的使命及目標(biāo)，不追求物質(zhì)報(bào)酬或其它任何私利;4、具有良好的溝通能力;5、富有責(zé)任感;6、愿意與他人合作;7、有參與服務(wù)的時(shí)間;8、當(dāng)前身體狀況基本健康，具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì);9、有參與相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的知識(shí)水平與能力(對(duì)于具體的群體，可能會(huì)有一些條件的改動(dòng)。例如中學(xué)生群體可以放寬年齡要求，但是一定要配備相關(guān)工作人員進(jìn)行督導(dǎo);病友申請(qǐng)成為志愿者需得到醫(yī)生許可等等);填寫志愿者申請(qǐng)表：有意向的人員向醫(yī)院社工處提出申請(qǐng)，填寫醫(yī)院志愿者申請(qǐng)表。
二是志愿者遴選：醫(yī)院在接收完志愿者申請(qǐng)之后，將資料歸總交予社工處人員，然后由社工處工作人員對(duì)報(bào)名者進(jìn)行面試和遴選，面試中工作人員需要關(guān)注以下方面：是否能進(jìn)行有效的溝通、投入與熱心的程度、大致的態(tài)度與情緒反應(yīng)、對(duì)于醫(yī)院和崗位的關(guān)注點(diǎn)、其他興趣與愛(ài)好、適應(yīng)性、成熟度與穩(wěn)定度、自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志愿工作的時(shí)間模式、申請(qǐng)理由、偏好的工作類型;對(duì)確認(rèn)資格的志愿者進(jìn)行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書;對(duì)通過(guò)遴選的志愿者資料進(jìn)行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊(duì)伍。
(五)認(rèn)真做好志愿者培訓(xùn)與考核。
1、培訓(xùn)
所有的志愿者在進(jìn)入醫(yī)院，開(kāi)始工作之前，都應(yīng)該先接受一定程度的培訓(xùn)，達(dá)到特定的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念，獲得工作所需的知識(shí)、技術(shù)和積極的工作態(tài)度;協(xié)助志愿者選擇工作，增強(qiáng)志愿者的自信心，促進(jìn)其潛能的發(fā)揮;使志愿者明確其權(quán)利和義務(wù)。通過(guò)階梯式的能力建設(shè)培訓(xùn)與實(shí)踐，使志愿者獲得成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)志愿者、醫(yī)院和社會(huì)的共同發(fā)展，促進(jìn)和諧公民社會(huì)的建設(shè)與人類幸福。培訓(xùn)課程可分為兩個(gè)部分：
迎新課程：準(zhǔn)備參與服務(wù)的志愿者即使已經(jīng)具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來(lái)了解醫(yī)院。迎新說(shuō)明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自在，同時(shí)了解醫(yī)院的做事方式。課程內(nèi)容應(yīng)包括：使命介紹、志愿者管理體系和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。志愿者如果在其中任何一方面感覺(jué)不對(duì)勁，就會(huì)覺(jué)得自己不屬于這個(gè)地方。新進(jìn)志愿者流失率過(guò)高，通常都是因?yàn)槿狈玫挠抡f(shuō)明課程。好的迎新說(shuō)明課程應(yīng)該讓志愿者與醫(yī)院的關(guān)系拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實(shí)際的關(guān)系。志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和運(yùn)作方式，就越能為醫(yī)院服務(wù)。
培訓(xùn)課程：通常培訓(xùn)課程的形式可以分為三種形式：正式培訓(xùn)，一對(duì)一指導(dǎo)，咨詢顧問(wèn)：
正式培訓(xùn)：正式培訓(xùn)在于給與志愿者足夠的準(zhǔn)備，以完成服務(wù)工作。有時(shí)候培訓(xùn)時(shí)間非常長(zhǎng)，尤其是新進(jìn)志愿者缺乏該工作所需技能的時(shí)候。培訓(xùn)課程可包括工作技能培訓(xùn)、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)和角色扮演。1、工作技能培訓(xùn)：無(wú)論志愿者被分配到什么工作，訓(xùn)練課程都必須包括以下內(nèi)容：該做什么;不該做什么;如果遭遇特殊情況，志愿者應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)。2、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)：認(rèn)識(shí)志愿者即將加入的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色;他的工作責(zé)任，以及其他人的角色等。3、角色扮演：在教學(xué)課程中，以志愿者曾遭遇到的問(wèn)題為根據(jù)，擬定出角色扮演的情境。通過(guò)角色扮演，引發(fā)志愿者的討論。在團(tuán)體討論中，給志愿者更多的機(jī)會(huì)去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。
一對(duì)一指導(dǎo)：一對(duì)一指導(dǎo)是用來(lái)教導(dǎo)或增進(jìn)某種工作技能�？梢杂迷谡降呐嘤�(xùn)課程中，或用在在職培訓(xùn)中。通常指導(dǎo)者是志愿者的主管，或者是資歷較深的同事。指導(dǎo)通常包括三個(gè)步驟：1、專人示范要教導(dǎo)或增強(qiáng)的技能;2、學(xué)員嘗試，指導(dǎo)者觀察;3、指導(dǎo)者對(duì)學(xué)員的表現(xiàn)給予評(píng)論。務(wù)必在示范時(shí)，解說(shuō)每一個(gè)流程。不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內(nèi)容。
咨詢顧問(wèn)：咨詢顧問(wèn)的作用在于協(xié)助志愿者了解困難所在，發(fā)現(xiàn)如何改善工作表現(xiàn)，進(jìn)而解決問(wèn)題或增進(jìn)志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權(quán)于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導(dǎo)者在提出建議后，應(yīng)該請(qǐng)志愿者加以分析，對(duì)建議提出自己的想法。
2、考核
完成對(duì)志愿者的培訓(xùn)之后，需要對(duì)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的志愿者進(jìn)行考核，以確定其已經(jīng)具有在醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能。
考核的方式有：
(1)筆試：在培訓(xùn)結(jié)束之后，對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的筆試，采用選擇的方式，以100分為滿分，試卷成績(jī)低于60分為不及格，對(duì)不及格的人員應(yīng)考慮繼續(xù)培訓(xùn)。
(2)培訓(xùn)中的觀察：在對(duì)遴選后的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，社工處的工作人員可以在培訓(xùn)期間對(duì)志愿者進(jìn)行觀察和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務(wù)的人員，取消其繼續(xù)培訓(xùn)的資格或在醫(yī)院提供志愿服務(wù)的資格。
(3)集體面試：培訓(xùn)結(jié)束之后，由社工處的工作人員對(duì)志愿者進(jìn)行集體面試。
(六)加強(qiáng)志愿者督導(dǎo)。
1、督導(dǎo)內(nèi)容
志愿服務(wù)督導(dǎo)在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個(gè)層面的督導(dǎo)：
(1)服務(wù)層面：在志愿者開(kāi)展服務(wù)的同時(shí)，定期對(duì)志愿者進(jìn)行個(gè)別或小組的督導(dǎo)，了解志愿服務(wù)開(kāi)展的進(jìn)程，并了解志愿者在此過(guò)程當(dāng)中的工作表現(xiàn)，從而及時(shí)調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量，努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善;
(2)個(gè)人層面：增強(qiáng)志愿者對(duì)醫(yī)院、以及自己所開(kāi)展服務(wù)的了解，并使他們對(duì)志愿者隊(duì)伍產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，并在擔(dān)任志愿者的同時(shí)享有被支持和被重視的感覺(jué);督導(dǎo)與志愿者一起，共同探討志愿者在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中遇到的困難或困惑，摸索解決問(wèn)題的辦法，同時(shí)，也一起分享工作開(kāi)展的經(jīng)驗(yàn)，幫助志愿者樹(shù)立其信心;此外，適時(shí)向志愿者提供培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，并為其提供工作意見(jiàn)，幫助他們提高服務(wù)的水平;
(3)服務(wù)對(duì)象層面：通過(guò)對(duì)志愿者開(kāi)展工作，提升服務(wù)對(duì)象的受益水平。
2、督導(dǎo)方式
督導(dǎo)的方法主要包括：個(gè)體督導(dǎo)：通過(guò)一對(duì)一的方式，了解志愿者的個(gè)體需要，有針對(duì)性地對(duì)志愿者進(jìn)行督導(dǎo);團(tuán)體督導(dǎo)：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問(wèn)題，同時(shí)督促整體服務(wù)開(kāi)展的進(jìn)度，制定工作計(jì)劃并進(jìn)行跟進(jìn);現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)：即督導(dǎo)參與到志愿服務(wù)當(dāng)中，觀察志愿者在服務(wù)過(guò)程當(dāng)中的表現(xiàn)，即時(shí)提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時(shí)及時(shí)地對(duì)其提供支持或輔導(dǎo);開(kāi)展培訓(xùn)，從而定期地強(qiáng)化志愿者的價(jià)值觀，并提升服務(wù)的技巧。需要注意的是，當(dāng)志愿者出現(xiàn)以下情況時(shí)，需要督導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行特別關(guān)注：多次無(wú)故遲到和缺席;適應(yīng)困難，比如適應(yīng)新的志愿團(tuán)隊(duì)或服務(wù);情緒或行為異常;與服務(wù)對(duì)象發(fā)生沖突等等。
(七)認(rèn)真開(kāi)展對(duì)志愿者評(píng)估。
1、評(píng)估框架
對(duì)醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不僅關(guān)系到志愿服務(wù)資源的合理利用及服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)及“以病人為中心”理念的實(shí)施。因此，評(píng)價(jià)志愿服務(wù)具有非常重要的意義。從過(guò)程評(píng)估和成效評(píng)估的角度出發(fā)，以下幾個(gè)方面建構(gòu)出了志愿服務(wù)的評(píng)估框架：
(1)行為規(guī)范遵守情況
志愿者除了要具備愛(ài)心以外，遵守志愿者的價(jià)值觀要求和行為規(guī)范是十分重要的。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經(jīng)對(duì)志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定。比如志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權(quán)責(zé)、謹(jǐn)言慎行、助人自助、不斷進(jìn)步、有持續(xù)的工作熱誠(chéng)，在服務(wù)態(tài)度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語(yǔ)和行為，因此遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，包括志愿者行為規(guī)范，對(duì)于醫(yī)院的志愿者來(lái)說(shuō)是最基本的義務(wù)。在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)首先從志愿者行為規(guī)范出發(fā)，根據(jù)行為規(guī)范內(nèi)容逐一評(píng)價(jià)志愿者遵守行為規(guī)范的情況。
(2)服務(wù)時(shí)間
服務(wù)時(shí)間是志愿者開(kāi)展服務(wù)的基本保證，只有在滿足了一定的時(shí)間投入的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步評(píng)價(jià)服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此對(duì)于服務(wù)時(shí)間的`考核是對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)的一個(gè)必不可少的方面。這就要求在對(duì)志愿者進(jìn)行組織和管理時(shí)，要做好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小時(shí)數(shù)以及工作的總天數(shù)。在成為醫(yī)院注冊(cè)的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據(jù)其情況，確定該志愿者的工作時(shí)間，并做記錄。在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要看之前約定的工作時(shí)間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時(shí)間的話，可以酌情進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
(3)服務(wù)人群
根據(jù)志愿工作的具體內(nèi)容和性質(zhì)，從志愿服務(wù)的人群來(lái)對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如做導(dǎo)醫(yī)工作的志愿者與做社區(qū)宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進(jìn)行比較。如果能夠通過(guò)志愿者提供的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。
(4)服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量是評(píng)價(jià)志愿服務(wù)的一個(gè)核心方面，它可以分為顯性的質(zhì)量提升和隱性的服務(wù)反饋兩個(gè)部分。顯性的質(zhì)量提升是指通過(guò)大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發(fā)生的變化，志愿者切切實(shí)實(shí)地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認(rèn)識(shí)到。隱性的服務(wù)反饋是指接受投訴的情況。如果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務(wù)質(zhì)量也可以從這一個(gè)側(cè)面得到體現(xiàn)。
(5)參加社工處活動(dòng)的情況
為了保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，及時(shí)處理志愿服務(wù)開(kāi)展當(dāng)中的問(wèn)題，解決志愿者自身的困惑，社工處會(huì)定期或不定期的組織培訓(xùn)、小組分享等形式的活動(dòng)。志愿者參與活動(dòng)，既是他們對(duì)社工處與醫(yī)院形成認(rèn)同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不斷提升志愿服務(wù)水平、調(diào)整工作方向的必經(jīng)過(guò)程。所以，在對(duì)志愿者進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，參與活動(dòng)的情況應(yīng)該成為一個(gè)重要的參考維度。
(6)醫(yī)院回饋
志愿者在醫(yī)院開(kāi)展服務(wù)，除了要對(duì)病人及其家屬負(fù)責(zé)以外，更要對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來(lái)的影響，有利于從整體觀的視角出發(fā)，來(lái)對(duì)志愿者進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)。
(7)社會(huì)影響
一個(gè)好的志愿者不僅僅是為受助者個(gè)體帶來(lái)怎樣的影響，同時(shí)他還具有社會(huì)影響和帶動(dòng)效應(yīng)，這包括：一方面，通過(guò)開(kāi)展志愿服務(wù)，不只是醫(yī)院內(nèi)的人們得到了益處，他應(yīng)該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個(gè)社會(huì)帶來(lái)了較大的影響，如在更廣的范圍內(nèi)宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過(guò)志愿者的服務(wù)使社會(huì)大眾受益;另一方面，志愿者還應(yīng)具有帶動(dòng)效應(yīng)，即通過(guò)他們的服務(wù)和號(hào)召，有越來(lái)越多的人們加入到志愿者的隊(duì)伍當(dāng)中，從而推動(dòng)了志愿者的社會(huì)動(dòng)員過(guò)程。
2、評(píng)估手段
(1)服務(wù)對(duì)象反饋:
電子方式投訴、短信或電話投訴、評(píng)估卡片等
(2)志愿者自評(píng)
以團(tuán)體或小組的方式，對(duì)志愿者個(gè)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。
(3)督導(dǎo)或醫(yī)院評(píng)價(jià)
側(cè)重對(duì)志愿者提供志愿服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)短、次數(shù)多少以及出勤率進(jìn)行評(píng)估，填寫評(píng)估卡片。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，將志愿者的服務(wù)時(shí)間下限定為每月4個(gè)小時(shí)，采取累計(jì)的方式，服務(wù)時(shí)間未到4個(gè)小時(shí)的志愿者將被考慮其是否具有在醫(yī)院繼續(xù)進(jìn)行志愿服務(wù)的資格。
(八)認(rèn)真對(duì)志愿者激勵(lì)。
志愿者的保留是志愿者組織工作的關(guān)鍵之處。志愿者激勵(lì)機(jī)制是成功保留志愿者的重要保障。醫(yī)院志愿者激勵(lì)制度的出發(fā)點(diǎn)就是通過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，安排適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬和工作環(huán)境，來(lái)滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。
(一)志愿者激勵(lì)的原則
1.務(wù)必給予獎(jiǎng)勵(lì)
2.獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)頻繁
3.獎(jiǎng)勵(lì)方式多樣
4.給予真誠(chéng)、適度的肯定
5.關(guān)注志愿者個(gè)人成長(zhǎng)
6.公平獎(jiǎng)勵(lì)
7.及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)
8.給予獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)關(guān)注志愿者的個(gè)人特點(diǎn)
(二)激勵(lì)方式
1、日常激勵(lì)方式
說(shuō)“謝謝你”、“辛苦了”
告訴志愿者他的工作表現(xiàn)很好
請(qǐng)志愿者和你一起喝茶
詢問(wèn)志愿者的意見(jiàn)
見(jiàn)到志愿者時(shí)，主動(dòng)打招呼
對(duì)志愿者的個(gè)人愛(ài)好表示興趣
對(duì)志愿者微笑
隨手發(fā)給他們表示感謝的短信
贊揚(yáng)志愿者的個(gè)人表現(xiàn)
2、 進(jìn)一步的激勵(lì)方式
(1)請(qǐng)志愿者一起吃午餐
(2)在志愿者會(huì)議時(shí)為他們準(zhǔn)備點(diǎn)心
(3)在志愿者制作的產(chǎn)品上標(biāo)明他們的名字
(4)寫贊揚(yáng)信
(5)請(qǐng)志愿者擔(dān)任重要任務(wù)，如服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)袖，或加入重要委員會(huì)
(6)允許志愿者去參加座談會(huì)、大型會(huì)議或?qū)I(yè)會(huì)議
(8)在定期院內(nèi)通訊或周刊上寫文章，贊揚(yáng)志愿者的工作表現(xiàn)
(9)慶祝重大的工作成果
(10)把志愿者的照片或工作表現(xiàn)放在布告欄上
(11)收集志愿者可能感興趣的文章或資料
(12)舉辦與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人的非正式談話會(huì)
3、重大的激勵(lì)方式
(1)為志愿者制作特殊的服裝、胸章等
(2)鼓勵(lì)志愿者把工作成果與感受寫成文章
(3)頒發(fā)獎(jiǎng)牌、證書或獎(jiǎng)杯，獎(jiǎng)勵(lì)最佳志愿者或志愿者團(tuán)
(4)為志愿者提供好的裝備
(5)將志愿者的故事或照片提供給有關(guān)媒體(在知情同意下)，報(bào)道他們的貢獻(xiàn)
(6)號(hào)召有經(jīng)驗(yàn)的志愿者協(xié)助培訓(xùn)新的志愿者
(7)請(qǐng)志愿者參與擬定年度計(jì)劃
(8)醫(yī)院可以向表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者提供免費(fèi)體檢的機(jī)會(huì)
五、活動(dòng)安排
(一)動(dòng)員部署(2010年8月)。市衛(wèi)生局成立“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作組，制定下發(fā)實(shí)施方案，召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)行部署。各試點(diǎn)單位于8月20日前成立相應(yīng)的工作組織(社工處)，制定實(shí)施方案，并于8月25日前報(bào)我局“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”工作組。
(二)宣傳發(fā)動(dòng)(2010年9月上旬)。各試點(diǎn)單位開(kāi)始宣傳發(fā)動(dòng)，招募和遴選志愿者。
(三)培訓(xùn)與考核(2010年9月中旬)。
(四)上崗服務(wù)(2010年9月下旬)。
(五)督導(dǎo)檢查(2010年10月)。市衛(wèi)生局組織志愿者服務(wù)工作督導(dǎo)檢查�？偨Y(jié)交流各試點(diǎn)單位好的做法和經(jīng)驗(yàn)，全面開(kāi)展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，形成科學(xué)合理的工作機(jī)制和制度體系，形成人員穩(wěn)定的醫(yī)療服務(wù)志愿者隊(duì)伍，建立起四會(huì)特色的“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”模式。
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