建行沈陽分行關(guān)于大學生網(wǎng)銀使用的調(diào)查報告論文
網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過Internet向客戶提供開戶、查詢、對帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)服務項目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個人投資等�？梢哉f，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺。
大學生群體作為潮流的潛力群體，對新事物具有很強的好奇心理以及易于接受的心理，都使其成為建設(shè)銀行重點消費群體。做好大學生的電子銀行業(yè)務推廣，是培養(yǎng)中國建行潛在客戶的最佳方式，也是建行未來市場業(yè)績的有力保障。
一、調(diào)查基本情況綜述
（一）調(diào)查目的
市場調(diào)查是幫助企業(yè)正確的決策、更好地進入市場的重要環(huán)節(jié)，是為了提高決策質(zhì)量以發(fā)現(xiàn)和解決營銷中的機遇和問題，從而系統(tǒng)客觀地識別、收集、分析和傳播信息的工作。電子銀行主要包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自助銀行以及其他離柜業(yè)務。針對大學生群體電子銀行產(chǎn)品使用特點，應委托方要求，本次調(diào)查主要針對網(wǎng)上銀行，目的是為了摸清沈陽大學網(wǎng)上銀行的市場現(xiàn)狀、了解大學生的理財行為，為建設(shè)銀行推廣網(wǎng)上銀行業(yè)務提供相關(guān)的支持。以下是針對此次調(diào)查更具體的調(diào)查目的：
1.探求各銀行的區(qū)別，為建設(shè)銀行擴大市場提供依據(jù)。
2.探求大學生使用網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀，分析得出大學生對網(wǎng)上銀行的認知度。
3.了解已使用網(wǎng)上銀行的大學生的基本情況，為吸引新的使用者、鞏固老客戶提供依據(jù)。
4.了解建設(shè)銀行的滿意度、信譽度以及用戶對建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行相關(guān)業(yè)務的知曉度，為改進相關(guān)業(yè)務，提高服務水平提供參考。
（二）調(diào)查內(nèi)容
1.了解受大學生歡迎的銀行卡有哪些。
2.了解影響大學生用戶選擇銀行卡的因素有哪些。
3.了解大學生用戶對建設(shè)銀行的銀行信譽、費用收取、辦理效率、服務態(tài)度等的滿意度。
4.探究大學生用戶是否了解網(wǎng)上銀行，以及對網(wǎng)上銀行有什么看法。
5.了解已使用網(wǎng)上銀行的大學生選擇網(wǎng)上銀行的途徑和選擇原因
6.通過對已使用網(wǎng)上銀行的大學生的調(diào)查，了解各家網(wǎng)上銀行的優(yōu)缺點。
7.了解大學生未使用網(wǎng)上銀行的原因。
8.了解促進大學生使用網(wǎng)上銀行的因素。
9.了解大學生對網(wǎng)上銀行發(fā)展的要求。
（三）調(diào)查方法
以進入宿舍和教室調(diào)查為主，以戶外調(diào)查為輔的調(diào)查方法。
1.樣本量：為保證調(diào)查結(jié)果的可靠性和代表性，樣本量根據(jù)以往經(jīng)驗，以及最大允許誤差 ±2%，考慮到統(tǒng)計分析對樣本量的要求和成本方面的經(jīng)濟性，以及中國建設(shè)銀行濰坊分行對我們的要求，我們在本次研究中使用的樣本量為1000份。實際回收問卷986份，其中有效問卷901份，無效問卷85份。用SPSS社會科學統(tǒng)計軟件對有效問卷進行了統(tǒng)計、整理和分析。
2.抽樣方法：采取非概率抽樣（方便抽樣、判斷抽樣）的方法。
二、調(diào)查結(jié)果分析
（一）各銀行的對比分析
1.調(diào)查結(jié)果顯示，沈陽大學的學生主要使用盛京銀行、郵政儲蓄、工商銀行和建設(shè)銀行的銀行卡。其中使用盛京銀行銀行卡的最多，高達72.33%。其次是郵政儲蓄，為37.56%。然后是工商銀行和建設(shè)銀行，分別為：26.22%和25.89%。其他銀行銀行卡在沈陽大學中的使用率較小。
另外結(jié)果顯示，沈陽大學的學生主要使用工商銀行、建設(shè)銀行和郵政儲蓄的網(wǎng)上銀行。其中工商銀行和建設(shè)銀行的比例分別為：27.96%和27.73%。其次郵政儲蓄是20.38%。其他銀行銀行卡的網(wǎng)上銀行在沈陽大學中的使用率較小。
結(jié)果分析得出銀行卡的使用率高，那么其網(wǎng)上銀行的使用率也高。因此，要想讓大學生使用建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行，必須提高建設(shè)銀行銀行卡的使用率。而其中建設(shè)銀行，銀行卡的使用率排名第四，網(wǎng)上銀行的使用率排名第二。而建設(shè)銀行在沈陽大學最大的競爭對手是工商銀行，其次是郵政儲蓄。下面我們著重對建設(shè)銀行、工商銀行和郵政儲蓄的使用情況及其原因和不足進行分析。
2.各家銀行的網(wǎng)上銀行使用情況與原因的交叉分析
表1.主要使用哪家銀行的網(wǎng)上銀行與為什么使用這家銀行的網(wǎng)上銀行的交叉分析
調(diào)查結(jié)果顯示；其中沈陽大學的大學生在選擇網(wǎng)上銀行主要考慮的因素是其營業(yè)網(wǎng)點距離學校近，調(diào)查顯示有44.66%的人考慮此項。其次是依次為安全性高、同學推薦、手續(xù)費便宜和聲譽好，然后是服務好和流程簡單，而功能多樣和宣傳廣告考慮的不是很多。此項調(diào)查顯示，銀行要想發(fā)展在沈陽大學的業(yè)務，需要在大學附近建立營業(yè)網(wǎng)點，不行的話也要多設(shè)幾臺自動存取款機，方便大學生使用。大學生需要定期到銀行營業(yè)廳或ATM機上取款以供生活所需，如果銀行方便同學們存取款，同學們也會使用其網(wǎng)上銀行。其次需要在安全性、同學推薦、手續(xù)費和聲譽方面，再接再勵，豎立在大學生心目中的好形象，促使大學生成為銀行的長期客戶。
由表1可得，建設(shè)銀行、工商銀行和郵政儲蓄的網(wǎng)上銀行占據(jù)沈陽大學主要群體。在這三個銀行網(wǎng)上銀行的比較中，安全性最高的是建設(shè)銀行，其次是工商銀行，郵政儲蓄不是很高。在同學推薦中，工商銀行做得最好，其次是建設(shè)銀行，郵政儲蓄一般。手續(xù)費比較便宜的是郵政儲蓄，其次是工商銀行，最后是建設(shè)銀行。服務較好的是，建設(shè)銀行，其次是工商銀行。聲譽較高的是工商銀行，其次是建設(shè)銀行。在流程方面，三個銀行都差不多。
可以說，建設(shè)銀行在安全性上做得很好，其次是距離學校比較近，然后是服務和聲譽不錯，使其被沈陽大學的學生所接受。工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點距離學校的距離也很近，而且在安全性、同學推薦、手續(xù)費、服務、聲譽這些方面都比較好。工商銀行各方面做得都不錯，是其被沈陽大學學生選擇的原因。郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點距離學校近和手續(xù)費便宜，是其占據(jù)沈陽大學學生網(wǎng)上銀行市場的主要原因。
3.銀行的網(wǎng)上銀行的使用情況與不足的交叉分析
表2.使用哪家銀行的網(wǎng)上銀行與這家銀行的網(wǎng)上銀行的不足的交叉分析
由表2可得，沈陽大學學生對于網(wǎng)上銀行的不滿，主要在費用、操作、安全性和金融產(chǎn)品方面。對比各銀行的網(wǎng)上銀行，在費用方面，建設(shè)銀行的費用最高，其次是工商銀行。在操作方面，沈陽大學的學生普遍認為各銀行的操作都較繁瑣。在安全性上，郵政儲蓄做的最差。在金融產(chǎn)品上，郵政儲蓄的金融產(chǎn)品最少，其次是建設(shè)銀行，然后是工商銀行。
比較可得，選擇建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的學生認為，建設(shè)銀行不足之處是：費用較高、操作繁瑣和金融產(chǎn)品少。其中費用高，是同學們最不滿的地方。選擇工商銀行網(wǎng)上銀行的學生認為，工商銀行不足之處是操作繁瑣、費用高和金融產(chǎn)品少。其中操作繁瑣是同學們最不滿的地方。選擇郵政儲蓄網(wǎng)上銀行的學生認為，郵政儲蓄不足之處是操作繁瑣、安全性較差和金融產(chǎn)品少。其中操作繁瑣、安全性較差是同學們最不滿的地方。
因此，建設(shè)銀行應減少費用，讓操作更便捷，增加金融產(chǎn)品，以獲得同學們的好感。只有在自己銀行其他銀行的不足之處都做得很好，才能吸引更多的學生使用其銀行卡。
（二）關(guān)于大學生使用網(wǎng)上銀行的相關(guān)分析
1.沈大學生生活費狀況
調(diào)查結(jié)果顯示，沈大學生生活費每月在400—600元的占的比重最大，有43.11%的受訪者；其次生活費是在600—800元之間，占25.67%；還有14.22%的受訪者生活費在400元以下，11.89%的受訪者生活費在800—1000元之間；生活費在1000元以上的學生只是少數(shù)。由此可以明顯看出，大學生的生活費主要集中總在400—1000元這個階段，大學生整體的消費水平還是可以，市場比較大。
2.大學生個人經(jīng)濟因素對大學生是否使用網(wǎng)上銀行的影響分析
大學生的.經(jīng)濟因素對網(wǎng)上銀行的使用率產(chǎn)生明顯的影響，大學生月生活費少的，使用網(wǎng)上銀行的概率就低；月生活費較高的，使用網(wǎng)上銀行的概率就高。而且網(wǎng)上銀行的使用情況，隨著月生活費的增加，呈現(xiàn)明顯的遞增趨勢。如月生活費在400元以下的使用網(wǎng)上銀行的只有30.47%，月生活費在600—800之間的使用網(wǎng)上銀行的有54.98%，而月生活費在1500元以上的使用網(wǎng)上銀行的高達83.33%。
月生活費較低的同學，首先解決的是衣食住行的基礎(chǔ)需求，多選擇的是低端消費，沒有多余的錢來進行網(wǎng)上購物等需要網(wǎng)上銀行的活動，對于需要收費的網(wǎng)上銀行具有一定敏感性，在需要網(wǎng)上銀行的時候，這些同學往往是借助其他同學的網(wǎng)上銀行滿足需求。而對于生活費較高的同學恰恰相反，在滿足基礎(chǔ)需求后還會盈余一定的資金滿足其他方面的物質(zhì)及精神需求，對價格敏感度較低，追求時尚和個性，而網(wǎng)上銀行成為他們追求時尚和個性的一個支付工具。隨著生活水平的提高，網(wǎng)絡化經(jīng)濟的發(fā)展，相信越來越多的大學生加入到網(wǎng)上銀行的隊伍中來，這將是一種必然的趨勢。
3.宿舍使用網(wǎng)上銀行情況對個人的影響分析
表3.宿舍網(wǎng)上銀行使用人數(shù)與是否使用網(wǎng)上銀行的交叉分析
為研究宿舍文化對個人是否使用網(wǎng)上銀行的影響，我們展開了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當宿舍使用網(wǎng)上銀行人數(shù)少時，被調(diào)查者使用網(wǎng)上銀行的概率就�。凰奚崾褂镁W(wǎng)上銀行人數(shù)多時，被調(diào)查者使用網(wǎng)上銀行的概率就大。如只有0—2人使用時，被調(diào)查者使用網(wǎng)上銀行的只有28.54%，而當宿舍有5—6人使用時，被調(diào)查者使用率高達77.36%。可以看出，被調(diào)查者網(wǎng)上銀行的使用率，隨著宿舍網(wǎng)上銀行使用人數(shù)的增加而增加。這足見宿舍同學對被調(diào)查者是否使用網(wǎng)上銀行是產(chǎn)生影響的。
心理學家發(fā)現(xiàn)大部分的人都有從眾心理，宿舍使用網(wǎng)上銀行的人多了，自己也會跟著使用。同時已經(jīng)使用網(wǎng)上銀行的同學，在幫助未使用網(wǎng)上銀行的同學了解網(wǎng)上銀行相關(guān)知識和操作流程過程中起到了積極的促進作用。因此銀行擴大網(wǎng)上銀行的使用人群時，可以利用這一點，讓同學帶動同學，增加使用率。
4.大學生希望通過銀行短信了解的內(nèi)容
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：沈大學生大部分希望通過短信理解自己的銀行賬戶變動情況和銀行的即時理財信息，分別占受訪者的54.78%和48.89%；還有部分同學希望知道銀行的新動態(tài)和商場促銷信息，分別占受訪者的35.11%和30.44%；而關(guān)于祝福短信——生日祝福和節(jié)假日祝福的期待比較低，只有15.89%和18.44%。
從以上數(shù)據(jù)可以看出當代大學生已經(jīng)有比較強烈的賬戶安全意識和理財觀念，他們重視自己銀行賬戶的變動情況，同時希望了解一些理財信息和手段。此外，也比較關(guān)注自己所使用的銀行的狀況。建行應針對這一情況，應及時通知同學們的賬戶變動情況，合理引導沈陽大學學生用戶理財，同時加大銀行宣傳，讓同學更加了解建行。同時還可以和一部分商家合作，通過宣傳商家促銷，進而帶動網(wǎng)上銀行的使用。
5.了解網(wǎng)上銀行的渠道的分析
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：大學生了解網(wǎng)上銀行的渠道很多，主要是靠朋友推薦和銀行網(wǎng)點的宣傳單，還有一些是通過媒體廣告和搜索引擎了解的。其中朋友推薦和銀行網(wǎng)點的宣傳單所占比例最高，分別有60.58%和43.75% ；還有32.21%是通過媒體廣告了解的，18.51%的是通過搜索引擎了解的。
所以說建設(shè)銀行應該在宣傳單方面重點宣傳，加大力度。尤其是在朋友推薦和銀行網(wǎng)點的宣傳單上下功夫，還可以通過媒體廣告宣傳。大學生的消費方式具有很強的團體性特征，大學生之間的信息交往使得消費行為具有交叉影響，已經(jīng)擁有網(wǎng)上銀行的大學生的使用體驗會對未使用網(wǎng)上銀行的大學生在銀行的選擇上產(chǎn)生影響。因此應該在學校里進行有重點的宣傳，讓同學帶動同學，提高建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行使用率。同時還可以定期發(fā)放一些銀行網(wǎng)點的宣傳單頁，增加同學們對建設(shè)銀行各方面的了解。在媒體廣告方面應該選擇大學生經(jīng)常光顧的網(wǎng)站、平臺進行有力度宣傳。
6.網(wǎng)上銀行的用途分析
調(diào)查結(jié)果顯示，有87.89%的大學生用戶是用網(wǎng)上銀行進行網(wǎng)上購物，53.44%的大學生用戶是為了手機充值，41.57%的大學生用戶是進行轉(zhuǎn)賬匯款。由此可得，大學生使用網(wǎng)上銀行，主要是用來進行網(wǎng)上購物、手機充值和轉(zhuǎn)賬匯款，而網(wǎng)上銀行的其他功能，大學生是用的很少。由于現(xiàn)階段網(wǎng)上購物的越來越繁榮，也促進了銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展。網(wǎng)上手機充值、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務的推出，大學生足不出戶即可充上手機話費和進行轉(zhuǎn)賬匯款，不用再去營業(yè)廳、銀行，也顯示出了網(wǎng)上銀行的便利。
建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行應推出更便捷的網(wǎng)上購物支付、手機支付和轉(zhuǎn)賬匯款功能來吸引大學生，使大學生享受建設(shè)銀行的便利，進而吸引更多人使用建設(shè)銀行。而在信用卡、炒股和理財?shù)确矫�，大學生正是很好的潛在客戶，建設(shè)銀行應該加大對大學生這些業(yè)務方面的宣傳，使更多人了解建設(shè)銀行的這方面業(yè)務，為以后使用建行的網(wǎng)上銀行的其他業(yè)務打好基礎(chǔ)。
7、網(wǎng)上銀行使用頻率
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沈陽大學學生網(wǎng)上銀行的使用頻率并不是很高。大部分都是使用2—5次和一個月使用不到1次或只有1次的用戶。一月使用2-5次的有47.27%，一個月使用不到1次或只有1次的用戶占受訪者的41.81%，6-10次的只有7.13%，10次以上的就更少了，只有3.8%�？梢哉f大學生不經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行，只是因為用到網(wǎng)上銀行的地方少嗎？顯然不是這樣的！現(xiàn)在電子商務飛速發(fā)展，勢必帶動網(wǎng)上銀行的發(fā)展，但以上的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上銀行應用頻率并不是很高。導致這種情況的原因主要是大學生經(jīng)濟條件的限制和周圍文化氛圍的影響，很多業(yè)務習慣性的用傳統(tǒng)方法去辦理，同時大學生和社會接觸較少，對網(wǎng)上銀行的很多用途并不了解，也不會去主動了解，才導致網(wǎng)上銀行的使用頻率在沈陽大學較低。
網(wǎng)上銀行的使用率低，說明同學們使用的少，其實也說明了在大學生中還有很大的潛力可挖掘。所以建設(shè)銀行應加大對網(wǎng)上銀行的宣傳，重點介紹網(wǎng)上銀行的用途和便利性，讓大學生深刻了解網(wǎng)上銀行的強大功能和廣泛用途，讓更多的同學使用建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行。
8.關(guān)于使用網(wǎng)上銀行，最擔心問題的分析
調(diào)查顯示，大學生在使用網(wǎng)上銀行，最擔心的問題中，首先是賬號及密碼的泄露，其次是操作失誤造成資金流失，分別為44.36%和28.78%。說明大學生對客觀或人為失誤造成的損失最擔心，這也反映出大學生正在不斷加強對網(wǎng)上銀行使用的防范意識。電腦病毒、假網(wǎng)站和缺少交易憑證雖然也對網(wǎng)上銀行安全性構(gòu)成威脅，但他們認為不是最主要的因素。
隨著各大銀行加大對網(wǎng)絡支付安全性能的資金投入，不斷深化研究，并在此基礎(chǔ)上加大對網(wǎng)上銀行安全使用構(gòu)成威脅因素的防范宣傳，把使用網(wǎng)上銀行的危險降到最低。但是由于主觀和客觀失誤造成的損失，使用戶對網(wǎng)上銀行，還是存在一定疑慮。銀行為用戶創(chuàng)造良好的客觀支付環(huán)境，再加上用戶主觀的防范意識，兩者相輔相成，才能共同構(gòu)建網(wǎng)上銀行的防護網(wǎng)。因此建設(shè)銀行應該為用戶創(chuàng)造良好的客觀支付環(huán)境，而且還要和用戶互動，可以增加用戶體驗，增加對用戶網(wǎng)上銀行使用的宣傳，提高用戶對銀行的信任度。
9．沒有使用網(wǎng)上銀行的原因分析
在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，沒有使用過網(wǎng)上銀行的受訪者，未使用網(wǎng)上銀行主要是不了解，其次是覺得網(wǎng)絡不安全和流程多，不好操作。有60.42%未使用者是因為對網(wǎng)上銀行不了解，40.21%的是因為認為現(xiàn)在網(wǎng)絡并不安全，潛意識中認為網(wǎng)上銀行增加了自己財務丟失的可能，還有33.26%的未使用者是因為網(wǎng)上銀行流程多，操作麻煩。另外還有一些別的原因，如距離銀行很遠、沒有自己的電腦等。
不管是因為操作麻煩而不使用網(wǎng)上銀行還是因為網(wǎng)絡不安全而不使用網(wǎng)上銀行的，歸根結(jié)底的原因都是因為對網(wǎng)上銀行的不了解，在對網(wǎng)上銀行的認知有誤區(qū)。所以建設(shè)銀行應該加大對網(wǎng)上銀行的宣傳，從用途、操作到現(xiàn)在網(wǎng)絡問題，進行系統(tǒng)的分析介紹，解決用戶的后顧之憂。在同學們不了解網(wǎng)上銀行的功能用途的時候，建設(shè)銀行對他們進行宣傳，他們自然而然使用網(wǎng)上銀行時的首選就會變成建設(shè)銀行。
10.關(guān)于大學生在將來選擇網(wǎng)上銀行時所關(guān)注因素的分析
在選擇網(wǎng)上銀行時，大學生對校園內(nèi)是否有營業(yè)網(wǎng)點或取款機的關(guān)注度最高，占65.4%。大學生會不定期的在銀行卡中提取現(xiàn)金，以供在校期間包括衣食住行在內(nèi)的各種生活費用，對取款機的依賴性很高。沈陽大學內(nèi)設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點或取款機的銀行卡使用比率比沒有設(shè)營業(yè)網(wǎng)點或取款機的銀行卡使用比率明顯要高得多。
其次是經(jīng)濟實用的問題，占60.13%。他們會多家銀行比較選擇，選擇一個實惠的即收費較低的銀行，因為大學生是一個特殊的消費群體，大部分學生沒有自己的收入來源，生活費來自于家里，他們對經(jīng)濟考慮的比較深，看得比較重。 再次是功能全面的銀行，占45.78%。這樣的銀行一般是規(guī)模較大的國有銀行，在全國都有營業(yè)網(wǎng)點，其網(wǎng)上銀行的功能全面，能支持用戶在線辦理各種業(yè)務，方便快捷，提供用戶快速準確的金融方面的信息，為用戶做出合理的經(jīng)濟決策提供依據(jù)。在當前環(huán)境下，發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務的銀行有多家，銀行間存在著激烈的競爭，銀行的功能直接影響用戶對銀行的選擇。
最后還有38.4%的大學生會選擇現(xiàn)在主要使用的銀行卡的網(wǎng)上銀行。因為如果他們使用的銀行卡，有網(wǎng)上銀行業(yè)務，直接開通，更加便捷。而且，對這家銀行也比較了解，選擇其網(wǎng)上銀行，就變得水到渠成。
11.網(wǎng)上銀行吸引未使用者的因素分析
調(diào)查發(fā)現(xiàn)促使未使用者使用網(wǎng)上銀行的原因主要有：網(wǎng)上購物、網(wǎng)上銀行業(yè)務的便利性和對網(wǎng)上銀行的了解，分別占54.32%、61.68%、51.37%。另外網(wǎng)上繳費報名和同學的影響也可能帶動網(wǎng)上銀行的使用。
根據(jù)以上數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務的便利性和網(wǎng)上購物的吸引力對未使用者的巨大作用。因此建設(shè)銀行應該加大宣傳，對建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的功能，用途進行細致的宣傳。讓學生了解到使用網(wǎng)上銀行的必要性和使用網(wǎng)上銀行的便利性。同時可以開一些講座或印一些宣傳單頁，增加學生對網(wǎng)上銀行安全性和操作流程的了解。
12.未使用者辦理網(wǎng)上銀行時的首選銀行調(diào)查
調(diào)查結(jié)果顯示，在這次調(diào)查中有29.51%的網(wǎng)上銀行未使用者在辦理網(wǎng)上銀行時會選擇建設(shè)銀行，23.78%的會選擇工商銀行，18.47%的選擇郵政儲蓄，中國銀行占18.26%，農(nóng)業(yè)銀行占7.01%，其他銀行只占很少一部分。
這說明建設(shè)銀行在沈大對同學影響是很深的，讓同學潛意識里認為建設(shè)銀行不錯。這是一個很好的現(xiàn)象，說明有些同學對建設(shè)銀行已經(jīng)認可了，也對建設(shè)銀行有了一定的了解。接下來建設(shè)銀行應該加大這方面的優(yōu)勢，將這種好像現(xiàn)象保持下去，更要擴展出去。
13.對現(xiàn)有銀行業(yè)務的意見統(tǒng)計
就大學生對網(wǎng)上銀行的業(yè)務的意見時，在調(diào)查人群中有118位提出了寶貴的意見，概況其意見時，我們可以分為四大類：
第一類很關(guān)注網(wǎng)上銀行的安全性，希望能夠保證網(wǎng)上銀行安全性，甚至有同學質(zhì)疑網(wǎng)上銀行的安全性，不敢在銀行卡里存大量的現(xiàn)金。
第二類希望使用網(wǎng)上銀行更加便捷，包括簡化辦理手續(xù)，簡化登陸程序，用戶更換電腦時，還需從新下載軟件，覺得很麻煩，由于現(xiàn)在每位大學生持卡數(shù)越來越多，每張銀行卡的密碼又不相同，網(wǎng)上銀行的密碼與銀行卡的密碼又不相同，更加劇了密碼記憶的混亂，如果多次輸入密碼錯誤就會凍結(jié)賬戶，這進一步給大學生用戶帶來不便。
第三類是希望銀行針對大學生能夠提供一定的優(yōu)惠措施，降低如辦理網(wǎng)上銀行、跨行轉(zhuǎn)賬和年費等費用，這對每月生活費不是很高且沒有辦理網(wǎng)上銀行的同學有很強的吸引力。
第四類是提供可靠的產(chǎn)品，增強功能多樣性，增加金融產(chǎn)品和業(yè)務項目。
另外還有少部分同學認為需要加快打開網(wǎng)上銀行個人網(wǎng)頁的速度，增加交流平臺，加大推廣力度，介紹網(wǎng)上銀行的相關(guān)知識和加強網(wǎng)上銀行使用安全的指導，并與網(wǎng)上購物網(wǎng)站合作，共同開發(fā)安全且便捷的支付工具。因此，銀行需要考慮的大學生的經(jīng)濟實力和特殊身份，推出一定的優(yōu)惠活動，比如對家庭困難的大學生免開通網(wǎng)上銀行的費用，對使用網(wǎng)上銀行的大學生在年費上給予一定的折扣。
（三）大學生對建設(shè)銀行各方面的滿意度分析
對于建設(shè)銀行的銀行信譽、費用收取、辦理效率、等候時間、手續(xù)簡便、服務態(tài)度，非常滿意和滿意的分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的83.2%、35.3%、60.3%、44.5%、57.2%、69.1%，不滿意和非常不滿意的分別占調(diào)查總?cè)藬?shù)的1.9%、15.9%、6.2%、11.7%、5.8%、4.6%、2.3%。可以看出，建設(shè)銀行在大學生心目中的銀行信譽、辦理效率和服務態(tài)度形象很好，但是建設(shè)銀行的費用收取、等候時間和手續(xù)簡便的優(yōu)點卻不是很突出。為提高總體滿意度，需要繼續(xù)保持銀行信譽、服務態(tài)度的優(yōu)勢，同時合理化收費，在滿足用戶需求的同時使成本最小化。
建設(shè)銀行是中國四大銀行之一，辦理業(yè)務的客流量非常大，到營業(yè)點辦理業(yè)務時，通常需要排上很長的隊，對此，銀行可以合理安排用戶的時間，如客戶可以在ATM自動取款機上辦理的業(yè)務盡量安排到ATM機上辦理，同一個窗口盡量安排處理同一種業(yè)務以提高窗口服務員的效率，用戶還可以采用預約的方式避開客流高峰。加強銀行大堂經(jīng)理的引導工作，簡化辦理業(yè)務的手續(xù)，把方便留給用戶，把麻煩留給自己，使用戶可以輕松的在短時間內(nèi)辦理完所有業(yè)務，同時積極處理用戶的問題并積極的介紹和解釋，這必將會為建設(shè)銀行營造一個良好的形象。
三、調(diào)查的最終結(jié)論
（一）各銀行的對比分析
1.銀行卡和網(wǎng)上銀行的對比分析
沈陽大學的學生主要使用盛京銀行、郵政儲蓄、工商銀行和建設(shè)銀行的銀行卡和工商銀行、建設(shè)銀行和郵政儲蓄的網(wǎng)上銀行。
網(wǎng)上銀行的使用是基于銀行卡的使用而來的，銀行卡的使用率直接影響到網(wǎng)上銀行的快速推廣。銀行卡的使用率高，那么其網(wǎng)上銀行的使用率也高。而其中建設(shè)銀行，銀行卡的使用率排名第四，網(wǎng)上銀行的使用率排名第二。而建設(shè)銀行在沈陽大學最大的競爭對手是工商銀行，其次是郵政儲蓄。
2.各銀行網(wǎng)上銀行使用原因?qū)Ρ确治?/p>
建設(shè)銀行在安全性上做得很好，其次是距離學校比較近，然后是服務和聲譽不錯，使其被沈陽大學的學生所接受。工商銀行的營業(yè)網(wǎng)點距離學校的距離也很近，而且在安全性、同學推薦、手續(xù)費、服務、聲譽這些方面都比較好。工商銀行各方面做得都不錯，是其被沈陽大學學生選擇的原因。郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點距離學校近和手續(xù)費便宜，是其占據(jù)沈陽大學學生網(wǎng)上銀行市場的主要原因。
3.各銀行網(wǎng)上銀行不足的對比分析
沈陽大學學生對于網(wǎng)上銀行的不滿，主要在費用、操作、安全性和金融產(chǎn)品方面。選擇建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的學生認為，建設(shè)銀行不足之處是：費用較高、操作繁瑣和金融產(chǎn)品少。其中費用高，是同學們最不滿的地方。選擇工商銀行網(wǎng)上銀行的學生認為，工商銀行不足之處是操作繁瑣、費用高和金融產(chǎn)品少。其中操作繁瑣是同學們最不滿的地方。選擇郵政儲蓄網(wǎng)上銀行的學生認為，郵政儲蓄不足之處是操作繁瑣、安全性較差和金融產(chǎn)品少。其中操作繁瑣、安全性較差是同學們最不滿的地方。
4.對建行的各方面滿意度的分析
從對銀行的銀行信譽、費用收取、辦理效率、等候時間、手續(xù)簡便、服務態(tài)度的滿意率來看，建設(shè)銀行在大學生心目中的銀行信譽、辦理效率和服務態(tài)度形象很好，但是建設(shè)銀行的費用收取、等候時間和手續(xù)簡便的優(yōu)點卻不是很突出。
（二）沈陽大學學生網(wǎng)上銀行使用行為分析結(jié)論
1.心理因素
（1）選擇網(wǎng)銀考慮因素
沈陽大學學生在選擇網(wǎng)上銀行考慮的主要因素是銀行營業(yè)網(wǎng)點距離學校的遠近。其次依次是安全性、同學推薦、手續(xù)費和聲譽，然后是服務和流程，而功能多樣性和廣告宣傳考慮的不是很多。
（2）使用網(wǎng)銀的擔憂之處
隨著各大銀行加大對網(wǎng)絡支付安全性能的資金投入，不斷深化研究，并在此基礎(chǔ)上加大對網(wǎng)上銀行安全使用構(gòu)成威脅因素的防范宣傳，把使用網(wǎng)上銀行的危險降到最低。但是由于主觀和客觀失誤造成的損失，使用戶對網(wǎng)上銀行，還是存在一定疑慮。調(diào)查顯示，大學生在使用網(wǎng)上銀行，最擔心的問題中，首先是賬號及密碼的泄露，其次是操作失誤造成資金流失，說明大學生對客觀或人為失誤造成的損失最擔心。電腦病毒、假網(wǎng)站和缺少交易憑證雖然也對網(wǎng)上銀行安全性構(gòu)成威脅，但他們認為不是最主要的因素。
2.經(jīng)濟因素
生活費高低與是否使用網(wǎng)銀有一定聯(lián)系，生活費高的比較會使用網(wǎng)銀多。隨著生活水平的提高，網(wǎng)絡化經(jīng)濟的發(fā)展，相信越來越多的大學生會加入到網(wǎng)上銀行的隊伍中來，這將是一種必然的趨勢。
3.社會因素
為研究宿舍文化對個人是否使用網(wǎng)上銀行的影響，我們展開了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當宿舍使用網(wǎng)上銀行人數(shù)少時，被調(diào)查者使用網(wǎng)上銀行的概率就�。凰奚崾褂镁W(wǎng)上銀行人數(shù)多時，被調(diào)查者使用網(wǎng)上銀行的概率就大。被調(diào)查者網(wǎng)上銀行的使用率，隨著宿舍網(wǎng)上銀行使用人數(shù)的增加而增加說明宿舍同學對被調(diào)查者是否使用網(wǎng)上銀行是產(chǎn)生影響的。
4.動機分析
�。�1）使用動機
大學生使用網(wǎng)上銀行，主要是用來進行網(wǎng)上購物、手機充值和轉(zhuǎn)賬匯款，而網(wǎng)上銀行的其他功能，大學生是用的很少。由于現(xiàn)階段網(wǎng)上購物的越來越繁榮，也促進了銀行網(wǎng)上銀行的發(fā)展。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)會促使未使用者使用網(wǎng)上銀行的原因主要有：網(wǎng)上購物、網(wǎng)上銀行業(yè)務的便利性和對網(wǎng)上銀行的了解。另外網(wǎng)上繳費報名和同學的影響也可能帶動網(wǎng)上銀行的使用。我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務的便利性和網(wǎng)上購物的吸引力對未使用者的巨大作用。
�。�2）理財?shù)男枰?/p>
當代大學生已經(jīng)有比較強烈的賬戶安全意識和理財觀念，他們重視自己銀行賬戶的變動情況，同時希望了解一些理財信息和手段。此外，也比較關(guān)注自己所使用的銀行的狀況。
5.行為分析
（1）信息來源
大學生了解網(wǎng)上銀行的渠道很多，主要是靠朋友推薦和銀行網(wǎng)點的宣傳單，還有一些是通過媒體廣告和搜索引擎了解的。
（2）使用頻率
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沈陽大學學生網(wǎng)上銀行的使用頻率并不是很高。大部分都是使用2—5次和一個月使用不到1次或只有一次的用戶�，F(xiàn)網(wǎng)上銀行應用頻率并不是很高，不是因為用到網(wǎng)上銀行的地方少。主要是大學生經(jīng)濟條件的限制和周圍文化氛圍的影響，很多業(yè)務習慣性的用傳統(tǒng)方法去辦理，同時大學生和社會接觸較少，對網(wǎng)上銀行的很多用途并不了解，也不會去主動了解，才導致網(wǎng)上銀行的使用頻率在沈陽大學較低。
�。�3）使用影響因素
在選擇網(wǎng)上銀行時，大學生對校園內(nèi)是否有營業(yè)網(wǎng)點或取款機的關(guān)注度最高，其次是經(jīng)濟使用和功能全面，最后是現(xiàn)在主要使用的銀行卡的網(wǎng)上銀行。
大學生對校園內(nèi)是否有營業(yè)網(wǎng)點或取款機的關(guān)注度很高。沈陽大學內(nèi)設(shè)有營業(yè)網(wǎng)點或取款機的銀行卡使用比率比沒有設(shè)營業(yè)網(wǎng)點或取款機的銀行卡使用比率明顯要高得多。
大學生還是關(guān)注經(jīng)濟實用的問題，他們會多家銀行比較選擇一個實惠的即收費較低的銀行，因為大學生是一個特殊的消費群體，大部分學生沒有自己的收入來源，生活費來自于家里，他們對經(jīng)濟考慮的比較深，看得比較重。
大學生會比較各家銀行的服務，然后選擇自己認為比較適合的功能全面的銀行。功能全面的銀行，一般是規(guī)模較大的國有銀行，在全國都有營業(yè)網(wǎng)點，其網(wǎng)上銀行的功能全面，能支持用戶在線辦理各種業(yè)務，方便快捷，提供用戶快速準確的金融方面的信息，為用戶做出合理的經(jīng)濟決策提供依據(jù)。
大學生會選擇現(xiàn)在主要使用的銀行卡的網(wǎng)上銀行，是因為如果他們使用的銀行卡，有網(wǎng)上銀行業(yè)務，直接開通，更加便捷。而且，對這家銀行也比較了解，選擇其網(wǎng)上銀行，就變得水到渠成。
�。�4）沒有使用網(wǎng)上銀行的原因
在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，沒有使用過網(wǎng)上銀行的受訪者，未使用網(wǎng)上銀行主要是不了解，其次是覺得網(wǎng)絡不安全和流程多，不好操作。另外還有一些別的原因，如距離銀行很遠、沒有自己的電腦等。
不管是因為操作麻煩而不使用網(wǎng)上銀行還是因為網(wǎng)絡不安全而不使用網(wǎng)上銀行的，歸根結(jié)底的原因都是因為對網(wǎng)上銀行的不了解，在對網(wǎng)上銀行的認知有誤區(qū)。
�。�5）未使用者未來使用選擇
對于沈陽大學學生中網(wǎng)上銀行的潛在客戶，考慮將來使用網(wǎng)銀時選擇建行網(wǎng)銀的比例最高。這說明建設(shè)銀行在沈大對同學影響是很深的，讓同學潛意識里認為建設(shè)銀行不錯。這是一個很好的現(xiàn)象，說明有些同學對建設(shè)銀行已經(jīng)認可了，也對建設(shè)銀行有了一定的了解。接下來建設(shè)銀行應該加大這方面的優(yōu)勢，將這種好像現(xiàn)象保持下去，更要擴展出去。
四、相關(guān)的建議和意見
（一）提高銀行卡的使用率
要想讓大學生使用建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行，首先必須提高建設(shè)銀行銀行卡的使用率。大學生需要定期到銀行營業(yè)廳或ATM機上取款以供生活所需，假設(shè)銀行在大學附近建立營業(yè)網(wǎng)點或是多設(shè)幾臺自動存取款機，方便大學生使用，同學們也會使用其網(wǎng)上銀行。
（二）在銀行網(wǎng)點方面
為提高總體滿意度，需要繼續(xù)保持銀行信譽、服務態(tài)度的優(yōu)勢，同時合理化收費，在滿足用戶需求的同時使成本最小化。建行應及時通知同學們的賬戶變動情況，合理引導沈陽大學學生用戶理財，
銀行可以合理安排用戶的時間，如客戶可以在ATM自動取款機上辦理的業(yè)務盡量安排到ATM機上辦理，同一個窗口盡量安排處理同一種業(yè)務以提高窗口服務員的效率，用戶還可以采用預約的方式避開客流高峰。加強銀行大堂經(jīng)理的引導工作，簡化辦理業(yè)務的手續(xù)，把方便留給用戶，把麻煩留給自己，使用戶可以輕松的在短時間內(nèi)辦理完所有業(yè)務，同時積極處理用戶的問題并積極的介紹和解釋，這必將會為建設(shè)銀行營造一個良好的形象。
（三）在網(wǎng)上銀行方面
建設(shè)銀行應減少費用，讓操作更便捷，增加金融產(chǎn)品，以獲得同學們的好感，吸引更多的學生使用其銀行卡。其次需要在安全性、同學推薦方面，再接再勵，豎立在大學生心目中的好形象，促使大學生成為銀行的長期客戶。
1.安全方面
網(wǎng)上銀行的技術(shù)水平與網(wǎng)上銀行的安全防護水平是相輔相成的，只有加快引進和開發(fā)先進的網(wǎng)絡技術(shù)，才能維護我國銀行的健康發(fā)展。
銀行為用戶創(chuàng)造良好的客觀支付環(huán)境，再加上用戶主觀的防范意識，兩者相輔相成，才能共同構(gòu)建網(wǎng)上銀行的防護網(wǎng)。因此建設(shè)銀行應該為用戶創(chuàng)造良好的客觀支付環(huán)境，而且還要和用戶互動，可以增加用戶體驗，增加對用戶網(wǎng)上銀行使用的宣傳，提高用戶對銀行的信任度。
2.宣傳方面
建設(shè)銀行應該加大對建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行的功能，用途進行細致的宣傳，提高大學生對現(xiàn)代高科技金融服務的認知、依賴，讓學生了解到使用網(wǎng)上銀行的必要性和使用網(wǎng)上銀行的便利性，以便發(fā)展客戶、擴大市場占有率。
建設(shè)銀行加大對網(wǎng)上銀行的宣傳，還應對網(wǎng)上銀行的相關(guān)知識、操作和網(wǎng)上銀行使用安全問題，進行系統(tǒng)的分析介紹和加強的指導，解決用戶的后顧之憂。在同學們不了解網(wǎng)上銀行的功能用途的時候，建設(shè)銀行對他們進行宣傳，他們自然而然使用網(wǎng)上銀行時的首選就會變成建設(shè)銀行。可以開一些講座或印一些宣傳單頁，增加學生對網(wǎng)上銀行安全性和操作流程的了解。
同時還可以和一部分商家合作，通過宣傳商家促銷，進而帶動網(wǎng)上銀行的使用。
另外應充分重視同學相互帶動的作用�？梢酝ㄟ^讓同學帶動同學，增加網(wǎng)上銀行的使用。建設(shè)銀行可以設(shè)立獎勵機制。如果一個同學帶動其他同學，可以獎勵其免年費，或是往其賬戶打進五到十元的資金，以此來擴大市場。
3.便捷方面
網(wǎng)上銀行業(yè)務應首先致力于優(yōu)化、升級現(xiàn)有系統(tǒng)，方便客戶使用。網(wǎng)上銀行應該更加便捷，包括簡化辦理手續(xù)，簡化登陸程序。
加快打開網(wǎng)上銀行個人網(wǎng)頁的速度，增加交流平臺，并與網(wǎng)上購物網(wǎng)站合作，共同開發(fā)安全且便捷的支付工具，如不用登陸個人網(wǎng)上銀行也能安全地完成支付。
4.費用方面
銀行需要考慮的大學生的經(jīng)濟實力和特殊身份，推出一定的優(yōu)惠活動。比如降低開通網(wǎng)上銀行和跨行轉(zhuǎn)賬的費用，對使用網(wǎng)上銀行的大學生在年費上給予一定的折扣。
增加收費的靈活性和透明度。對于有發(fā)展?jié)摿Φ拇髮W生宜采取定期集中付費方式，輔之以優(yōu)惠費率等措施，以增加其忠誠度。在收取網(wǎng)上銀行服務費時，應體現(xiàn)收費的透明度，公開收費標準，以保障客戶利益。增減收費項目或金額時，需要提前通知。
5.功能方面
銀行應提供可靠的產(chǎn)品，增強功能多樣性，增加金融產(chǎn)品和業(yè)務項目。
可以針對大學生客戶的特點，設(shè)計與之相適應的網(wǎng)銀產(chǎn)品和服務，同時應隨時發(fā)現(xiàn)客戶的變化，做出快速反映和創(chuàng)新。充分發(fā)掘大學生客戶的潛在需求，為其提供個性化、差異化的網(wǎng)上銀行增值服務。
五、結(jié)語
加大建行的宣傳力度，在學校附近增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點，突出其優(yōu)勢，從根本上解決學生的使用憂慮，促進其使用建行銀行卡，同時推出網(wǎng)銀的體驗及相關(guān)優(yōu)惠活動，從而促進建行網(wǎng)銀的使用率。爭取對操作程序的簡化并確保安全性，加大產(chǎn)品的創(chuàng)新及種類，維持老客戶并吸引更多新客戶。
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