工商銀行基層員工的工作滿意度的調(diào)查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應(yīng)該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎(chǔ)、影響因素等國內(nèi)外研究文獻進行綜述的基礎(chǔ)上,采用修改后的幾種調(diào)查方法,對工行員工的滿意度進行了調(diào)查,運用科學(xué)分析對獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)進行了信度和效度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設(shè)檢驗。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現(xiàn)狀以及影響工作滿意度的因素,并為構(gòu)建工行激勵機制提出建議。

　　一、調(diào)查的目的與意義

　　1、調(diào)查目的

　　當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

　　2、員工滿意度調(diào)查的意義

　　員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。

　　(一)員工滿意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

　　20xx年底銀行業(yè)全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰(zhàn)。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十六屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現(xiàn)以人為本的管理。

　　(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到?jīng)Q策對員工心態(tài)的影響，從而能及時做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動態(tài)。培養(yǎng)員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。

　　二、調(diào)查的對象

　　工商銀行部分營業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

　　三、調(diào)查的方法及手段

　　1、調(diào)查方法：

　　(1)訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。

　　(2)問卷調(diào)查法：設(shè)計出卷子后分發(fā)個別員工或集體。

　　(3)抽樣調(diào)查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

　　2、分析方法：

　　(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門、職級、年齡、學(xué)歷比較。

　　(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進行比較。

　　(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢和劣勢。

　　本次對于工商銀行員工工作滿意度調(diào)查通過實踐與理論相結(jié)合，以員工滿意度的調(diào)查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調(diào)查方法及員工滿意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點和需要，設(shè)計了合理的、有針對性的商業(yè)銀行員工滿意度調(diào)查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調(diào)查，獲得 300份有效調(diào)查問卷。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運用SPSS13.0軟件進行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業(yè)銀行員工滿意度的影響。對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時間對商業(yè)銀行員工總體滿意度都存在顯著差異; 女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學(xué)歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業(yè)銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業(yè)銀行這四個方面的現(xiàn)狀作了詳細的調(diào)查研究。

　　四、職工對崗位滿意度高低表現(xiàn)及成因

　　自上世紀(jì)80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展;在20世紀(jì)初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類，業(yè)務(wù)水平分級，級內(nèi)分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。2005年以來，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經(jīng)營單位代筆哦職工對崗位滿意度高低產(chǎn)生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應(yīng)用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現(xiàn)如下：

　　(一)工作滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標(biāo)

　　日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場隨機發(fā)放回收問卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結(jié)果顯示，總體滿意度62.11%。

　　工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長足的發(fā)展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的方針，積極引導(dǎo)銀行人員，完善組織管理機構(gòu);加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為;增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實有效地實施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展

　　(二)工商銀行職工面臨的問題調(diào)查

　　1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業(yè)務(wù)的適應(yīng)力。

　　2、對銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標(biāo)的承受力。

　　3、對金融業(yè)前途的信心。

　　4、對銀行收入分配方式改革的態(tài)度。

　　5、對工作產(chǎn)生厭倦感。憂患意識和危機感。

　　(三)原因的分析

　　1、個人主觀原因

　　2、單位原因

　　3、社會原因

　　4、其它原因

　　五、提高職工滿意度的建議與對策

　　(一)提高商業(yè)銀行員工滿意度的管理措施：

　　1.構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

　　進一步加大了對工商銀行員工學(xué)習(xí)的考核力度。全面完善了學(xué)習(xí)制度，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。小組學(xué)習(xí)時間每月不少于2天，并且每次學(xué)習(xí)都指定兩名中心發(fā)言人進行重點討論發(fā)言，每次學(xué)習(xí)都切實做好考勤登記和學(xué)習(xí)記錄，領(lǐng)導(dǎo)干部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結(jié)新經(jīng)驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。

　　2.推行職業(yè)生涯管理。

　　加強對職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎(chǔ)性教育，教育員工遵章守紀(jì)、愛行愛崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對性教育，根據(jù)不同時期員工們可能出現(xiàn)的思想問題，結(jié)合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會責(zé)任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現(xiàn)代化的角度來考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀點，開拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績。

　　3.提供員工幫助計劃。

　　近年來，為適應(yīng)新形勢、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創(chuàng)建成效。

　　4.完善薪酬系統(tǒng)。

　　(二)提高商業(yè)銀行員工滿意度具體建議

　　1、思想方面。

　　近年來，工商銀行以“服務(wù)價值年”活動為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng)造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務(wù)價值提升“十大工程”，從抓細節(jié)、強系統(tǒng)、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務(wù)價值年”活動，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強，服務(wù)形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預(yù)期;同樣的工作環(huán)境和回報，個人價值觀不同，也會導(dǎo)致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

　　2、考評考核方面。

　　將職工滿意度與績效考核結(jié)合起來。加強日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)工作現(xiàn)場檢查考評標(biāo)準(zhǔn)》，按月通報，按季考核。制定《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場檢查工作表》，作為工行各級服務(wù)管理人員每個工作日營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎(chǔ)上，實行全轄服務(wù)工作月通報制度，并與支行當(dāng)季績效掛鉤，實行季考核兌現(xiàn)制度。

　　3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設(shè)正式與非正式的溝通渠道的建設(shè)，并從組織與制度方面給予保障。

　　4、技能方面。加強對銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。盡快讓其適應(yīng)新的機制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動的心態(tài)為積極的行動。

　　5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。

　　6、服務(wù)方面。

　　抓“細節(jié)”，深入開展“全員業(yè)務(wù)體驗，改善100個服務(wù)細節(jié)”活動。“細節(jié)決定成敗”，長治分行在發(fā)動全員查找不足和問題的基礎(chǔ)上，各自列出 10-20個需要重點改進的服務(wù)細節(jié)清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責(zé)任。服務(wù)細節(jié)包括營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)、業(yè)務(wù)難點疑點服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導(dǎo)親率保衛(wèi)、運行、辦公室等職能部門主要負責(zé)人對工行員工進行了突擊檢查，并對存在的工作細節(jié)問題進行了現(xiàn)場整治。

　　7、工作壓力方面。

　　按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統(tǒng)一設(shè)計“客戶滿意度調(diào)查表”廣泛征求客戶意見，認真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業(yè)網(wǎng)點客戶體驗度和滿意度進行問卷調(diào)查，并針對服務(wù)客戶的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。

　　8、職業(yè)的穩(wěn)定性方面。

　　堅持以“創(chuàng)佳評差”、“崗位學(xué)雷鋒”和創(chuàng)建“文明單位”、“青年文明號”、“女子巾幗文明崗”等活動為載體，用正確的思想引導(dǎo)員工，用先進的文化教育員工，鍛造企業(yè)精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發(fā)展的良好局面，落實好員工的職業(yè)的穩(wěn)定性，實現(xiàn)了在新的起點上推動各項業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的目標(biāo)。