中國(guó)旅游研究院發(fā)布第一季度游客滿意度調(diào)查報(bào)告
2015年4月9日，中國(guó)旅游研究院在北京發(fā)布2015年第一季度全國(guó)游客滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，2015年第一季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)為75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平，同比上升2.40。從歷史比較來(lái)看，2015年第一季度游客滿意度最大的特點(diǎn)是，凡是旅游行政主管部門重點(diǎn)關(guān)注、強(qiáng)化監(jiān)管、查處整治的領(lǐng)域，凡是目的地黨委和政府切實(shí)重視和管理水平較高的地區(qū)，游客滿意度水平都普遍較高，并呈現(xiàn)進(jìn)一步上升的趨勢(shì)。無(wú)論是團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)、旅游投訴處理、傳統(tǒng)的“旅游六要素”涉及到的行業(yè)，還是排名靠前的境內(nèi)城市和境外目的地，均是如此。調(diào)查還顯示，旅游主管部門只要敢于為游客發(fā)聲，工作“蠻拼的”，市場(chǎng)就會(huì)有信心，游客就會(huì)及時(shí)給予“點(diǎn)贊”。
團(tuán)隊(duì)旅游品質(zhì)穩(wěn)中有升，旅游業(yè)形象改善明顯，旅游公共服務(wù)滿意度較高
第一季度是旅游淡季，元旦、春節(jié)等節(jié)假日相對(duì)密集，游客滿意度通常相對(duì)較低，但隨著旅游行政主管部門監(jiān)管和整治力度的加強(qiáng)，入境、團(tuán)隊(duì)等游客滿意度上升明顯，保持了“依法治旅”以來(lái)穩(wěn)中有升的態(tài)勢(shì)，我國(guó)旅游市場(chǎng)秩序整頓和行動(dòng)得到了游客的積極評(píng)價(jià)。受國(guó)內(nèi)和入境游客滿意度拉升的影響，2015年第一季度全國(guó)游客滿意度指數(shù)同比上升2.40，達(dá)到75.02，穩(wěn)定在“基本滿意”水平。其中入境游客滿意度為79.00，同比提高7.51;團(tuán)隊(duì)游客滿意度為73.63，同比提高4.66;散客滿意度為72.83，同比提高3.91。
今年以來(lái)，國(guó)家旅游行政主管部門和相關(guān)部門加強(qiáng)春節(jié)旅游監(jiān)管，出臺(tái)整治欺客宰客“三年行動(dòng)”計(jì)劃，落實(shí)不文明游客“黑名單”制度，發(fā)布文明旅游提示、價(jià)格信得過(guò)景區(qū)名單、景區(qū)流量管理法規(guī)，對(duì)一批A級(jí)景區(qū)、旅行社、星級(jí)飯店提出警告，這些工作是春節(jié)旅游投訴和不文明事例“雙降”，是第一季度游客滿意度相對(duì)穩(wěn)定、同比提升的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從影響較大的因素來(lái)看，旅游業(yè)形象明顯改善，國(guó)內(nèi)外游客對(duì)城市形象的滿意度為76.38，同比上升2.42;對(duì)旅游業(yè)形象的滿意度為77.34，同比上升2.32。旅游投訴處理的滿意度為70.79，同比提高1.71。
旅游窗口行業(yè)，以及旅游活動(dòng)豐富、注重公共服務(wù)的海南、東北等熱點(diǎn)區(qū)域的游客滿意度相對(duì)較高
2015年第一季度，餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購(gòu)物、文娛和旅行社等旅游基本要素的滿意度在涉及各行各業(yè)的45個(gè)指標(biāo)中相對(duì)較高。與傳統(tǒng)“旅游六要素”密切相關(guān)行業(yè)的綜合滿意度為75.31，同比上升3.59，達(dá)到“基本滿意”水平。特別是旅游景區(qū)、旅行社、旅游購(gòu)物等第一季度重點(diǎn)整治的行業(yè)，游客滿意度同比提升明顯，分別為77.06、75.70和74.68。這意味著旅游窗口行業(yè)的服務(wù)滿意度普遍低于其他相關(guān)行業(yè)的不利狀況，正在得到有效的改善。
從城市樣本來(lái)看，那些既開(kāi)展豐富多彩的旅游活動(dòng)，又強(qiáng)化旅游公共服務(wù)供給的目的地，游客滿意度相對(duì)較高，排名靠前的重慶、煙臺(tái)、天津等地的游客現(xiàn)場(chǎng)感受明顯好轉(zhuǎn)。值得關(guān)注的是，第一季度的熱點(diǎn)旅游區(qū)域，特別是海南和東北的'游客滿意度總體上升明顯，初步扭轉(zhuǎn)了長(zhǎng)期以來(lái)的被動(dòng)局面。
旅游投訴處理、旅游廁所等公共服務(wù)的滿意度有待提高，地區(qū)差異有待縮小
旅游公共服務(wù)在中西部地區(qū)、旅游城市之間、團(tuán)隊(duì)散客之間以及旅游廁所等主要領(lǐng)域均存在明顯的地區(qū)非均衡現(xiàn)象。旅游公共服務(wù)滿意度較高的是北京84.11、煙臺(tái)83.83、青島82.77、天津82.73、上海82.48。旅游投訴處理的滿意度較高的也是重慶、煙臺(tái)、天津、青島等地，一些旅游城市的投訴處理專項(xiàng)工作亟待完善。總體來(lái)看，地方政府特別是樣本城市黨委和政府的主體責(zé)任還沒(méi)有得到有效落實(shí)。
2015年第一季度境內(nèi)游客對(duì)旅游廁所的滿意度為73.00分，處于“一般”水平，較上一季度和去年同期有所下降。從歷史數(shù)據(jù)看，散客對(duì)旅游廁所的滿意度一般均低于團(tuán)隊(duì)游客。國(guó)內(nèi)樣本城市中，旅游廁所滿意度排名靠前的主要是東部地區(qū)(前十名的重慶、成都是西部的特大城市)，排名靠后的基本為中西部城市。本季度，游客對(duì)旅游廁所滿意度排名前10位的城市為上海、重慶、北京、天津、寧波、沈陽(yáng)、成都、煙臺(tái)、南京、青島。
目的地政府綜合協(xié)調(diào)的力度也有待提高
第一季度，游客反映春節(jié)旅游價(jià)格上漲、配套服務(wù)不足的問(wèn)題較多。從影響游客滿意度的因素看，主要是旅游價(jià)格上漲，其中性價(jià)比是最重要的影響因素。當(dāng)前，旅行社、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)等的服務(wù)有所改善，但大眾市場(chǎng)的產(chǎn)品滿意度仍然相對(duì)較低，相關(guān)部門尚未加入聯(lián)合監(jiān)管行動(dòng)中。有的游客在評(píng)論中提到：“國(guó)內(nèi)(景區(qū))挺亂的，還是出國(guó)省心!”“期待我們的地方也開(kāi)展(旅游市場(chǎng)秩序)整頓”等。游客，特別是散客對(duì)農(nóng)業(yè)旅游和工業(yè)旅游的滿意度還比較低。配套服務(wù)方面，供給和水質(zhì)、無(wú)障礙設(shè)施、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、簽證便利化等滿意度也較低。城市管理方面，城市施工管理、市民友好程度和面向游客的自行車道和步行道的滿意度較低�？諝赓|(zhì)量問(wèn)題和出境旅游的旅游安全事件頻發(fā)問(wèn)題，則是影響第一季度出入境游客滿意度提升的主要因素。
熱點(diǎn)地區(qū)和窗口行業(yè)需要在保持游客滿意度的基礎(chǔ)上，有效引導(dǎo)社會(huì)輿論
旅游投訴案件和媒體曝光問(wèn)題較多的地區(qū)和行業(yè)，游客總體滿意度也可能較高，但旅游形象的滿意度肯定會(huì)受到影響。主要的旅游客源地，同時(shí)也是主要旅游目的地的北京、上海、廣州等地，以及第一季度的旅游熱點(diǎn)地區(qū)海南(�？�)、東北等地，出境目的地的香港等滿意度有較大回升，香港的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論持續(xù)位居第一。近期備受關(guān)注的在線旅游預(yù)訂的滿意度也維持在90分以上的較高水平。
因此，熱點(diǎn)地區(qū)和行業(yè)需要堅(jiān)持以游客滿意為主，積極引導(dǎo)社會(huì)輿論客觀、綜合、辯證地看待發(fā)展規(guī)模、質(zhì)量提升和規(guī)范管理等問(wèn)題，盡可能避免地區(qū)和行業(yè)的旅游形象滿意度受到影響。
2015年第一季度樣本城市游客滿意度指數(shù)分別為重慶84.20、煙臺(tái)84.00、天津80.78、青島80.57、承德79.32、寧波79.14、杭州78.91、吉林78.60、無(wú)錫78.46、廣安78.09、秦皇島78.00、黃山77.96、上海77.90、北京77.78、南京77.78、成都77.62、濟(jì)南76.65、大同76.47、南寧76.44、延安76.42、沈陽(yáng)76.24、鄭州76.21、�？�75.76、石家莊75.73、哈爾濱75.65、蘇州75.39、西安75.26、武漢75.15、太原75.00、廈門74.88、深圳74.82、珠海74.82、福州74.76、長(zhǎng)春74.67、桂林74.59、長(zhǎng)沙74.44、洛陽(yáng)74.39、北海74.15、合肥74.02、呼和浩特73.63、張家界73.62、溫州73.59、湘潭73.38、九江73.38、拉薩73.31、貴陽(yáng)73.15、遵義73.07、昆明73.00、三亞72.78、廣州72.77、延邊71.80、烏魯木齊71.43、銀川71.09、麗江70.80、贛州70.51、南昌69.81、大連68.88、汕頭68.57、蘭州68.31、西寧65.63。
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