一、引言

　　(一)前言

　　隨著生產(chǎn)生活水平的提高，人們物質(zhì)條件得到極大的改善，快遞在人們生活中的重要性漸漸增強(qiáng)，但人們對(duì)快遞又逐漸有了新的內(nèi)涵，為了滿足人們的生活需求，很多地區(qū)紛紛興建了許多快遞公司。與此同時(shí)，高校的快遞隊(duì)伍也逐漸壯大起來(lái)，隨著快遞公司的

　　增加，快遞服務(wù)的滿意度便成了衡量一個(gè)快遞公司服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是高校學(xué)生選擇快遞的一個(gè)重要指標(biāo)。 然而，我們大學(xué)生作為一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，一直以來(lái)都是快遞公司不可忽視的市場(chǎng)。隨著消費(fèi)水平的不斷的提高，大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)也越來(lái)越普遍，通過(guò)對(duì)這一市場(chǎng)的研究，以便更好的了解市場(chǎng)的各種機(jī)會(huì)，更好的服務(wù)于這一市場(chǎng)。

　　(二)調(diào)研目的

        對(duì)同學(xué)們快遞滿意度的調(diào)查，以便了解我們學(xué)�？爝f服務(wù)是否讓大家滿意，如果存在一些問(wèn)題，那么可以將此次結(jié)果反映給科藝的各個(gè)快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調(diào)整，以便更好地為大家服務(wù)。

　　(三)調(diào)研的內(nèi)容

　　消費(fèi)者調(diào)查

　　1. 消費(fèi)者對(duì)送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿意程度;

　　2. 消費(fèi)者對(duì)快遞完好程度的滿意程度;

　　3. 消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)位置的滿意程度;

　　4. 消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)通知是否及時(shí)的滿意程度;

　　5. 消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)售后服務(wù)的滿意程度;

　　6. 消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)配送速度的滿意程度;

　　7. 消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)點(diǎn)是否在約定的時(shí)間內(nèi)送(取)件的滿意程度;

　　8. 消費(fèi)者對(duì)快遞速度的滿意程度;

　　9. 消費(fèi)者對(duì)快遞價(jià)格的滿意程度。

　　二、調(diào)研方法

　　(一)抽樣方案設(shè)計(jì)

　　本次調(diào)研項(xiàng)目的抽樣總體是浙江理工大學(xué)科藝學(xué)院全體大學(xué)生。由于我們小組調(diào)研的課題目標(biāo)總體是科藝學(xué)院學(xué)生，范圍小，且調(diào)查人員較少，為了節(jié)約調(diào)研時(shí)間及費(fèi)用，且使樣本更能代表總體，我們采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣和分層抽樣的方法。

　　(二)資料收集方法

　　在完成市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與制作以及調(diào)查人員的培訓(xùn)等相關(guān)工作后，就開展具體的問(wèn)卷調(diào)查。把問(wèn)卷平均分發(fā)給各調(diào)查組的人員，統(tǒng)一選擇中餐或者晚自習(xí)前等時(shí)間進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查員在進(jìn)入教室或者寢室的時(shí)候要先說(shuō)明來(lái)意，并特別聲明在調(diào)查結(jié)束后講會(huì)贈(zèng)與被調(diào)查者一份禮物，來(lái)吸引調(diào)查者的興趣，積極參加，從而得到較為準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查員應(yīng)該耐心等待。記得一定要為問(wèn)卷寫上姓名、班級(jí)、寢室等等相關(guān)的個(gè)人信息，以便以后的問(wèn)卷復(fù)核。調(diào)查員可以在第二天收回問(wèn)卷，有利于被調(diào)查者充分思考，得出更真實(shí)、更有效的結(jié)果。

　　(三)實(shí)地調(diào)查

　　在實(shí)地問(wèn)卷之前，我們六名組員一起對(duì)問(wèn)卷的注意內(nèi)容、選取地點(diǎn)、時(shí)間、以及訪問(wèn)形式和態(tài)度等方面，都做了統(tǒng)一的研究和學(xué)習(xí)糾正，以保證問(wèn)卷數(shù)據(jù)獲得的準(zhǔn)確性和可靠性。

　　(四)資料分析

　　我們將調(diào)查所取得的數(shù)據(jù)輸入SPSS軟件，并經(jīng)過(guò)處理進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，因子分析的主成分分析，并利用EXCEL繪制圖表。最后，根據(jù)EXCEL圖表結(jié)合實(shí)際，用文字結(jié)合圖表呈現(xiàn)了最終結(jié)果。

　　三、調(diào)研結(jié)果

　　本次調(diào)查一共訪問(wèn)200名學(xué)生，回收有效問(wèn)卷190份，由于現(xiàn)在男生網(wǎng)購(gòu)也很普遍，于是我們?cè)谶@次調(diào)查中男女比例均衡，各占總調(diào)查人數(shù)的50.0%。

　　在進(jìn)行這次問(wèn)卷調(diào)查之前，我們小組就認(rèn)為圓通和申通可能是學(xué)生使用比較多的兩個(gè)快遞，結(jié)果正如表二和圖一所表明的，在上述幾個(gè)快遞公司的比較中，申通快遞是學(xué)生經(jīng)常使用的一個(gè)快遞，被調(diào)查的142位學(xué)生最常使用該快遞，在五個(gè)快遞里面的比重最高，占29.9 %;其次是圓通也是大部分學(xué)生使用較多的一個(gè)快遞，為28.8%;第三是韻達(dá)，為19.2%，第四是中通，為18.1%，除了這四個(gè)快遞之外的其他快遞我們也調(diào)查了一下，相對(duì)這些快遞而言，其他的快遞使用的比例相對(duì)較小，只有4%。因此，這四家快遞的被選率超過(guò)總?cè)藬?shù)的90%。由此，可以看出在科藝學(xué)院，這四家快遞使用比較多，其中申通和圓通快遞占主導(dǎo)地位。

　　四、結(jié)論與建議

　　一、基本結(jié)論

　　通過(guò)這次的調(diào)查，對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，我們得出以下結(jié)論：

　　1.價(jià)格是科藝學(xué)生選擇快遞公司所看重的首要因素。

　　從我們問(wèn)卷的表格和我們?cè)赟PSS做得主成因分析得出的數(shù)據(jù)看來(lái)，大家在選擇快遞時(shí)最看重的要素是價(jià)格，同學(xué)們對(duì)申通的價(jià)格最滿意，最中通的價(jià)格最不滿(這里我們把其他的排除，因?yàn)槠渌�中涵蓋的快遞公司很多，不作具體比較)也導(dǎo)致了總體上中通的使用量減少。不難看出，價(jià)格對(duì)快遞公司的重要性，價(jià)格是快遞公司生存的基礎(chǔ)。

　　2.收寄快遞的方便性是快遞公司提供便利服務(wù)的重要因素。

　　收寄的方便性因素也是大家所重視的。在我們SPSS分析的結(jié)果中不難看出，收寄方便性對(duì)選擇快遞的影響。中通得分最高位4.01，其次是申通和圓通，中通公司的站點(diǎn)設(shè)在我校商業(yè)街的飾品店，所處地段繁華，人流量大，而申通圓通在13號(hào)宿舍樓也設(shè)立了站點(diǎn)，學(xué)生收寄快遞較為便利。另一方面韻達(dá)在搬遷之后分?jǐn)?shù)也有所上升，為3.57，緊隨其后。不難看出，快遞服務(wù)點(diǎn)的位置很大程度上決定了快遞的使用量。

　　3.快遞的貨運(yùn)速度和配送速度是快遞公司提供顧客服務(wù)不可或缺的組成部分。

　　我們根據(jù)SPSS得出的數(shù)據(jù)可以看見(jiàn)，快遞的貨運(yùn)速度和配送速度也是不可缺少的組成部分。根據(jù)條形圖的顯示，我們可以得知：圓通的貨運(yùn)速度是最快的，其次是申通，韻達(dá)和中通。而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圓通和韻達(dá)，最慢的是中通，而在其他這項(xiàng)里，這里特別要提的是：我也從問(wèn)卷中看出，同學(xué)對(duì)順風(fēng)快遞的貨運(yùn)速度和配送速度有著極高的滿意度，同學(xué)們有急件時(shí)很愿意選擇順豐快遞。

　　4.圓通快遞公司是最受學(xué)校同學(xué)歡迎的公司。

　　綜合所有的因素，我們可以看到圓通公司的滿意度是最高的。綜合所有快遞相關(guān)因素，圓通的滿意度是最高的，從我們輸出的條形圖不難看出，圓通快遞在這些因素里有服務(wù)態(tài)度、貨運(yùn)速度、貨運(yùn)完好程度、送取件工作、理賠保障圓通快遞都位于第一名，此外在別的項(xiàng)目中，圓通也是都位于前三名。因此圓通快遞獲得了較好的滿意度。

　　二、主要建議

　　通過(guò)此次調(diào)研的結(jié)果以及總結(jié)分析，我們小組提出了如下建議：

　　根據(jù)不同快遞公司提供的各方面的服務(wù)質(zhì)量不同，同學(xué)們?cè)谶x擇快遞公司時(shí)可根據(jù)自己的需要，選擇更加適合、符合大家需求的快遞。根據(jù)我們的調(diào)查：如果同學(xué)們重視快遞價(jià)格時(shí)，大家可以選擇圓通、申通、韻達(dá);如果對(duì)取件方便度要求較高的，中通是首選;若當(dāng)你收寄一般性物件，并且對(duì)配送配送速度和貨運(yùn)速度要求較高時(shí)可以選擇圓通。當(dāng)收寄重要性高或者價(jià)格較昂貴的物件時(shí)，我們建議同學(xué)們選擇理賠保障較好的申通。如果同學(xué)們有急件需要發(fā)送，可以選擇順豐，但是很遺憾順豐在學(xué)校沒(méi)有代收點(diǎn)，在到校門口領(lǐng)取。最后，對(duì)于位于十三號(hào)樓附近宿舍的同學(xué)們，申通、圓通和韻達(dá)都是的地理位置都是可接受的，并且價(jià)格合理、收取方便，但對(duì)快遞人員服務(wù)態(tài)度要求更多的同學(xué)，則可更傾向選擇圓通及申通。