今年3月15日，新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱新《消法》)和國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》(以下簡稱《辦法》)正式施行。在新《消法》和《辦法》中，均對“七日無理由退貨”等網(wǎng)絡(luò)購物熱點問題進行了規(guī)定。

　　網(wǎng)絡(luò)購物“7日無理由退貨”等規(guī)定在現(xiàn)實中到底執(zhí)行得如何呢?自7月初開始，中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會、北京市消費者協(xié)會委托北京金鼎影響力市場調(diào)查中心開展了網(wǎng)絡(luò)購物問卷調(diào)查。本次調(diào)查由網(wǎng)絡(luò)問卷與實際體驗相結(jié)合，其中網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查由新華網(wǎng)信息化頻道和北京市消費者協(xié)會網(wǎng)開展，實際體驗調(diào)查由北京金鼎影響力市場調(diào)查中心開展。

　　目前，本次網(wǎng)絡(luò)購物問卷調(diào)查已經(jīng)結(jié)束。新華網(wǎng)信息化頻道和北京市消費者協(xié)會網(wǎng)共收集到有效問卷樣本2295個，參與問卷調(diào)查的2295名消費者都表示在網(wǎng)上購買過商品或服務(wù)。結(jié)果顯示，54.64%消費者表示第三方平臺沒有明示經(jīng)營者的經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息，81.61%消費者表示有買到實物與宣傳不符的網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷，67.32%消費者表示“7日無理由退貨”遇到過障礙，80.57%消費者表示網(wǎng)站制定不公平格式條款是對“7日無理由退貨”設(shè)置門檻，41.09%消費者認(rèn)為“商品完好”和“不影響二次銷售”最容易引起“7日無理由退貨”爭議。結(jié)果說明，網(wǎng)絡(luò)購物“7日無理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡如人意。

　　本次調(diào)查結(jié)果具體如下：

　　一、針對2295名接受問卷調(diào)查的消費者，當(dāng)被問及“您在網(wǎng)絡(luò)購物時，經(jīng)營者是否明示了經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息”時，1254名消費者選擇“否”，占比54.64%;1041名消費者選擇“是”，占比45.36%。(見圖1)數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)的消費者表示網(wǎng)絡(luò)交易平臺沒有盡到自身義務(wù)，沒有按照規(guī)定向消費者明示經(jīng)營者的經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。在這種情況下，消費者一旦受騙或購買到問題商品，很難找到違規(guī)經(jīng)營者維護自己的合法權(quán)益。

　　圖1：經(jīng)營者是否明示了經(jīng)營地址和聯(lián)系方式等信息

　　二、當(dāng)被問及“您是否知道如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式時，您可以向該平臺提供者要求賠償”時，1535名消費者選擇“否”，占比66.88%;760名消費者選擇“是”，占比33.12%。(見圖2)數(shù)據(jù)顯示，有六成多消費者表示通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購物權(quán)益受到侵害，且購物平臺無法提供經(jīng)營者相關(guān)信息時，自己并不知道可以直接向該平臺要求賠償。這說明現(xiàn)階段還有相當(dāng)一部分消費者對新《消法》的內(nèi)容了解不夠，不能用新《消法》來維護自身的合法權(quán)益。同時也說明我們需要進一步加大新《消法》的宣傳力度，讓更多消費者學(xué)會用法律保護自己的合法權(quán)益。

　　圖2：當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺不能提供經(jīng)營者的有效信息時，是否知道可以向交易平臺索賠

　　三、當(dāng)被問及“您在簽收快遞前是否會開箱驗貨”時，1696名消費者選擇“否”，占比73.9%;599名消費者選擇“是”，占比26.1%。(圖3)數(shù)據(jù)顯示，有七成多消費者在簽收快遞前不會開箱驗貨，只有不到三成的消費者在簽收快遞前會開箱驗貨。這說明大多數(shù)消費者沒有足夠認(rèn)識到開箱驗貨的重要性，如果消費者在簽收商品后，發(fā)現(xiàn)存在人為破損等問題，消費者很難撇清自身關(guān)系，容易與經(jīng)營者、快遞公司產(chǎn)生消費糾紛。

　　圖3：簽收快遞前是否會開箱驗貨