2016北京消協(xié)調(diào)查報(bào)告
2016年3月8日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2015年度在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線旅游服務(wù)的滿意度不高，“網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問題。此外，近8成被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，六成半消費(fèi)者遭遇“強(qiáng)制捆綁”。
1.消費(fèi)者最不滿意“虛假宣傳”
為了解消費(fèi)者對(duì)在線旅游行業(yè)的滿意度狀況，市消協(xié)委托消費(fèi)者網(wǎng)開展了2015年度在線旅游消費(fèi)者滿意度調(diào)查。調(diào)查共收到有效調(diào)查問卷4956份。
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者最不滿意的在線旅游問題為網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符，占比為31.64%，其次為訂單被隨意更改或取消，占比為22.46%。多數(shù)被調(diào)查者對(duì)在線旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符，63.42%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，83.76%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。
市消協(xié)表示，目前在線旅游網(wǎng)站(含APP)的頁面設(shè)置、功能設(shè)置等方面都比較完善，但還存在一些問題，如：部分在線旅游網(wǎng)站通過發(fā)布虛假廣告信息，誤導(dǎo)欺騙消費(fèi)者，謀取不當(dāng)利益;部分在線旅游網(wǎng)站甚至故意隱瞞旅游產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷、危險(xiǎn)性等信息，或?qū)﹃P(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行模糊化處理。
2.六成半人遭遇“強(qiáng)制捆綁”
調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)被調(diào)查者對(duì)在線旅游預(yù)訂過程比較滿意，但也同時(shí)存在一些問題。問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：80.79%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站支付安全方面有問題，51.41%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被“強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品。
市消協(xié)指出，在線旅游網(wǎng)站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者自行承擔(dān)損失的問題時(shí)有發(fā)生。這種問題發(fā)生后，由于在線旅游涉及環(huán)節(jié)較多，責(zé)任相對(duì)模糊不清，再加上目前行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者維權(quán)往往比較困難。此外，還有部分在線旅游網(wǎng)站通過違規(guī)搭售保險(xiǎn)等手段，從中謀取不當(dāng)利益。
3.八成認(rèn)為退改票費(fèi)不合理
消費(fèi)者對(duì)在線旅游售后服務(wù)是否滿意?調(diào)查結(jié)果顯示，4956名被調(diào)查者中，有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。問題主要表現(xiàn)在以下方面：79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，65.96%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，39.55%的'被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)。
據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程，被扣取高額退改票費(fèi)的投訴，占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57%。有的特價(jià)機(jī)票甚至需要扣取百分之百的退改票費(fèi)。
4.消協(xié)將建糾紛快速解決通道
昨天，北京晨報(bào)記者獲悉，近年來，有關(guān)在線旅游的消費(fèi)投訴一直呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。據(jù)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2015年1月至11月共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類投訴1928件。其中，因旅游合同引發(fā)的投訴1680件，占投訴總量的87.1%。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2015年全年共接到在線旅游投訴316件，占全年旅游類投訴總量的88.02%。
據(jù)悉，市消協(xié)下一步將與在線旅游平臺(tái)企業(yè)搭建糾紛快速解決通道，指導(dǎo)和監(jiān)督在線旅游平臺(tái)企業(yè)積極主動(dòng)處理消費(fèi)投訴。
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