超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告
調(diào)查報(bào)告是反映調(diào)查研究所獲得的信息與結(jié)論的書面報(bào)告。下面是小編為大家精選的兩篇超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告范文，歡迎閱讀!
超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告【一】
一、 調(diào)查目的：
1 基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法
2 學(xué)習(xí)調(diào)查報(bào)告的寫作
3 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
二、 調(diào)查時(shí)間：20xx年x月x日——x月xx日
三、 調(diào)查地點(diǎn)：深圳市福田區(qū)上梅林家樂福
四、 調(diào)查方式：調(diào)查問卷(攔截、入戶)實(shí)地考察
五、 調(diào)查報(bào)告：現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過什么樣的工作 ，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。
于是，測(cè)評(píng)顧客滿意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進(jìn)行了選址調(diào)查，我們采取了實(shí)地對(duì)購物者進(jìn)行了解記錄調(diào)查和對(duì)附近居民進(jìn)行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽(yù)方面都有和高的評(píng)價(jià)，具體請(qǐng)參考下表
測(cè)試項(xiàng)目
(14項(xiàng))
商品價(jià)格
商品質(zhì)量
商品陳列
服務(wù)標(biāo)識(shí)
服務(wù)態(tài)度
售后服務(wù)
交通條件
商場(chǎng)信譽(yù)
商品宣傳
營業(yè)環(huán)境
服務(wù)員儀表
營業(yè)員結(jié)算速率
安全設(shè)施和服務(wù)
服務(wù)員商品介紹 測(cè)試指數(shù) (總指數(shù)為10) 8.6 8.8 8.2 7.8 8 7.3 8.5 9 7.2 7.8 8 7.9 8.2 8.6
從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評(píng)價(jià)很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務(wù)的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個(gè)令人頭疼的問題，如果可以實(shí)施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達(dá)到了輕松購物，輕松回家的效果：商場(chǎng)的商品宣傳也仍有待加強(qiáng)，特別是每次促銷活動(dòng)的開展應(yīng)加強(qiáng)宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。
調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學(xué)生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請(qǐng)看下表
顧客購物使用交通工具比例表
步行
公交車
私家車
自行車
出租車 35% 28% 17% 8% 12%
六、調(diào)查總結(jié)：家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價(jià)格、嚴(yán)格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價(jià)格和周圍競爭對(duì)手以及自由市場(chǎng)的相同。“提供高品質(zhì)的商品，同時(shí)又降低成本，
從而實(shí)現(xiàn)合理的利潤目標(biāo)”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進(jìn)它成長，更找到了自身不足之處，及時(shí)得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對(duì)家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。
超市顧客滿意度調(diào)查報(bào)告【二】
調(diào)查的目的是什么呢?
(1)通過市場(chǎng)調(diào)查，了解超市最主要的客戶群體。
(2) 通過市場(chǎng)調(diào)查，了解當(dāng)前客戶對(duì)超市的主要映像，包括客戶對(duì)超市的商品種類，價(jià)格，質(zhì)量以及擺放等看法，和超市的導(dǎo)購員，收銀員�？头藛T等的服務(wù)態(tài)度的看法。
(3)通過本次調(diào)查，收集消費(fèi)者對(duì)超市的建議。
(4)通過本次調(diào)查，向相關(guān)人員提出我們的看法和建議，以達(dá)到提高超市的營業(yè)額和利潤。
調(diào)查對(duì)象的分類：顧客，選擇已經(jīng)購買或享受過本品牌服務(wù)的'人。工作人員。了解產(chǎn)品的各種功能和用途和價(jià)格等方面信息。
滿意度調(diào)查
調(diào)查內(nèi)容：本超市的主要客戶群體類型，購買頻率調(diào)查。顧客滿意度：對(duì)商品的質(zhì)量評(píng)價(jià)、對(duì)商品的價(jià)格評(píng)價(jià)、對(duì)超市的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)以及對(duì)超市的建議和不滿。
評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：方便程度 商場(chǎng)所在位置及停車位的設(shè)置，商場(chǎng)內(nèi)提示性標(biāo)語是否明確，樓梯、電梯的設(shè)置;各類型商品拜訪是否簡單易尋。
服務(wù)內(nèi)容： 商場(chǎng)經(jīng)營項(xiàng)目的種類以及物品的齊全程度;商場(chǎng)中服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng);結(jié)賬柜臺(tái)的設(shè)置;商場(chǎng)內(nèi)休息區(qū)座椅的設(shè)置等。
購物環(huán)境：商場(chǎng)內(nèi)外的裝飾美化等;商場(chǎng)內(nèi)空間的大小;商場(chǎng)內(nèi)設(shè)施先進(jìn)和美觀度;商場(chǎng)內(nèi)廁所的清潔程度。
其他 商品的價(jià)格;促銷活動(dòng)的力度及頻率;廣告宣傳知曉程度;安全設(shè)施的配備。
結(jié)果分析：超市中新產(chǎn)品上架速度比較慢;產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)比較高;促銷產(chǎn)品較少，打折力度不大;服務(wù)態(tài)度一般，甚至有態(tài)度惡劣的情況;投訴方面嘛兩商場(chǎng)做的都不太好。
改進(jìn)建議： 增加商品種類和新產(chǎn)品上架速度;清潔工應(yīng)分工合理，明確各自任務(wù)定時(shí)清潔商場(chǎng)內(nèi)各個(gè)易臟點(diǎn); 在原有品牌優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善服務(wù)內(nèi)容，提高產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，適當(dāng)降低部分產(chǎn)品價(jià)格來培養(yǎng)忠誠客戶。節(jié)假日增加工作人員和收銀設(shè)備，可開多個(gè)通道來疏散人群。
調(diào)查方法：
便利抽樣----根據(jù)調(diào)查者的方便與否來抽取樣本，在此次調(diào)查表現(xiàn)為：在超市里面和外面采取偶然遇見的原則對(duì)遇見的人或選擇那些距離近的，容易找到的人作為此次調(diào)查的樣本單元進(jìn)行調(diào)查的方法。
判斷抽樣---根據(jù)調(diào)查者的主觀意愿、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，從而選擇具有代表性的樣本點(diǎn)構(gòu)成樣本作為調(diào)查客體，在此次調(diào)查中表現(xiàn)為，在超市里購物的人中選取樣本點(diǎn)作為此次調(diào)查的樣本單元作為調(diào)查客體。
后續(xù)應(yīng)該怎么做改善呢?
根據(jù)顧客滿意度分析以及自己顧客和競爭對(duì)手顧客的滿意度對(duì)比，明確了行業(yè)優(yōu)劣和公司發(fā)展中的優(yōu)劣，調(diào)整了公司戰(zhàn)略和當(dāng)前競爭策略。
根據(jù)顧客需求，明確了新產(chǎn)品開發(fā)方向。
發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)知度低，調(diào)整了新產(chǎn)品推廣渠道，并突出重點(diǎn)產(chǎn)品。
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