消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告
消費(fèi)與投資、凈出口是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的三大動(dòng)力，消費(fèi)作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的“三駕馬車(chē)”之一 ，是衡量一個(gè)地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)志之一。如下是中國(guó)人才網(wǎng)給大家整理的消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告，希望對(duì)大家有所作用。
新生兒家庭消費(fèi)狀況調(diào)查報(bào)告
2014年，國(guó)家開(kāi)放“單獨(dú)二胎”政策，再掀生育熱潮。未來(lái)，中國(guó)新生兒數(shù)量有望上升到每年2000萬(wàn)。新生兒大軍中，不僅是80后們普遍進(jìn)入適齡生育期，更多的90后們也陸續(xù)加入媽媽行列。這些新生力量家庭，將拉動(dòng)上萬(wàn)億元的市場(chǎng)消費(fèi)!因此，洞察他們獨(dú)有的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為特點(diǎn)，具有深刻的研究意義。
在此背景下，育兒網(wǎng)聚焦中國(guó)新生兒家庭，發(fā)布《2014年新生兒家庭消費(fèi)狀況調(diào)研報(bào)告》，調(diào)研現(xiàn)今新生兒家庭的消費(fèi)情況，洞察新生兒期的“零歲消費(fèi)”特征，結(jié)合現(xiàn)狀探尋母嬰產(chǎn)品市場(chǎng)行業(yè)的發(fā)展商機(jī)!
本次調(diào)研以育兒網(wǎng)為調(diào)研平臺(tái)，采用網(wǎng)絡(luò)在線問(wèn)卷調(diào)研的形式，面向全網(wǎng)孕期、新生兒期到嬰幼兒期的媽媽展開(kāi)，總計(jì)收到有效樣本數(shù)15999份。報(bào)告反映，80、85、90后成為中國(guó)新生兒家庭的主流消費(fèi)人群，而家庭中身為女性的媽媽們，具有母嬰消費(fèi)的主要決策權(quán)。因此，把握媽媽們的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為及習(xí)慣等就顯得至關(guān)重要。
一、消費(fèi)家庭主體調(diào)查
1、新生兒家庭主流消費(fèi)人群：80、85、90后平分秋色
報(bào)告顯示，80、85、90后逐漸成主流消費(fèi)人群，并且80后不再是最主要的孕育人群，更加年輕化的85、90后，陸續(xù)步入家庭孕育生活。而70后，僅微弱占比3.43%。90后雖年紀(jì)最輕，但與70、80、85后相比，卻相對(duì)較早就踏入了孕育之列，懷孕期達(dá)到16.57%，產(chǎn)后人群更達(dá)到79.29%。
2、消費(fèi)人群學(xué)歷：最具“學(xué)識(shí)”性當(dāng)屬80后媽媽
隨著教育的普及，新生兒家庭學(xué)歷水平不斷上升，74.25%的媽媽達(dá)到大專(zhuān)及以上學(xué)歷，知識(shí)型媽媽漸成主體。與90、85、70后媽媽相比，80后媽媽沒(méi)有過(guò)早的進(jìn)入孕育階段，她們的學(xué)歷水平相對(duì)較高，本科及以上學(xué)歷占到41.29%。反之由于踏入孕育行列較早，有87.88%的90后媽媽止步本科以下的`學(xué)海生涯。
3、消費(fèi)基石：月均高收入家庭，一二線城市更集中
作為衡量消費(fèi)能力的一大標(biāo)準(zhǔn)，收入水平也呈現(xiàn)出不同的分布特點(diǎn)。高收入主要集中于一二線城市，但三四線城市收入水平增長(zhǎng)迅猛，高收入人群已有趕超二線城市之勢(shì)，消費(fèi)力量不可小覷。
4、“她”時(shí)代：媽媽購(gòu)買(mǎi)決策者，我的孩子我做主
此外，數(shù)據(jù)還顯示，無(wú)論處于懷孕期，還是在生產(chǎn)后，在母嬰消費(fèi)這件事情上，“由寶媽決定最終購(gòu)買(mǎi)”都空前達(dá)到81.47%與84.73%。孩子出生后，母嬰消費(fèi)更是寶媽說(shuō)了算。媽媽在生產(chǎn)后，“寶媽提出需求并決定最終購(gòu)買(mǎi)”的占比上升3.54%，“寶爸提出需求”的選項(xiàng)比例反之降低，可見(jiàn)需求更強(qiáng)烈的寶媽?zhuān)鼉A向型地具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。
二、家庭消費(fèi)行為調(diào)查
1、懷孕人群與產(chǎn)后人群消費(fèi)心理趨于一致
在新生兒用品的儲(chǔ)備態(tài)度上，懷孕人群和產(chǎn)后人群達(dá)成了提前儲(chǔ)備的共識(shí)，而紙尿褲、奶粉、嬰兒服飾則成為儲(chǔ)備的重點(diǎn)。
當(dāng)被問(wèn)及“購(gòu)買(mǎi)新生兒用品時(shí)，誰(shuí)的意見(jiàn)對(duì)你而言最有價(jià)值?”時(shí)，產(chǎn)前和產(chǎn)后人群都傾向于參考別人的口碑意見(jiàn)。孩子出生前，認(rèn)為親友/同事的意見(jiàn)價(jià)值最高，達(dá)到34.25%，而孩子出生后，網(wǎng)絡(luò)上有經(jīng)驗(yàn)的寶媽的意見(jiàn)成為產(chǎn)后人群最重要的參照指標(biāo)。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的今天，媽媽們更傾向于從網(wǎng)絡(luò)上獲取信息，網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)決策的影響力日益明顯。
2、實(shí)體消費(fèi)成首選，網(wǎng)絡(luò)人群漸崛起
在新生兒用品的購(gòu)買(mǎi)渠道上，專(zhuān)業(yè)化的母嬰店成為孕媽及新媽最傾向的購(gòu)買(mǎi)方式，在兩大人群中的占比分別為29.52%和28.20%，同時(shí)我們也可以看到，隨著網(wǎng)購(gòu)的風(fēng)靡，傳統(tǒng)的商場(chǎng)和超市渠道正越來(lái)越受到電商網(wǎng)站的沖擊。
3、新生兒消費(fèi)顯著拉高月支出
孩子出生后，82%的媽媽們普遍感受到來(lái)自經(jīng)濟(jì)上的壓力，其中63.72%的媽媽認(rèn)為壓力“可以接受”，而感到“壓力很大”的媽媽占到18.42%。產(chǎn)前每月平均家庭支出占比最高的為1000-2000元，達(dá)到33.33%，緊隨其后的為2000-3000元，比例為29.25%;產(chǎn)后單單新生兒用品的花費(fèi)，2000元內(nèi)的消費(fèi)占比已達(dá)到43.6%，可見(jiàn)新生兒用品的消費(fèi)致使產(chǎn)后家庭支出增長(zhǎng)明顯。
三、“零歲消費(fèi)”商機(jī)無(wú)限
除了對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析，此次調(diào)研報(bào)告還針對(duì)新生兒用品的選擇和偏好做出了分析，細(xì)分各類(lèi)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)行為，懷孕人群和產(chǎn)后人群的消費(fèi)偏好、消費(fèi)方式和消費(fèi)支出，體現(xiàn)出了更多的差異性。
例如在孩子出生前與出生后，花費(fèi)占比最高的呈現(xiàn)為兩種不同品類(lèi)的產(chǎn)品：奶粉和紙尿褲。而通過(guò)本次調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，孩子出生前與出生后，在品牌的選擇上呈現(xiàn)出了細(xì)微的差異。有的品類(lèi)前三品牌只是在排名順序上有所波動(dòng)，而有的品類(lèi)，第三名開(kāi)外的品牌在出生后躍入前三�？梢�(jiàn)，出生的這一關(guān)鍵點(diǎn)，不僅帶來(lái)新的生命，對(duì)媽媽們的品牌偏好也會(huì)帶來(lái)波動(dòng)。
在不同產(chǎn)品的消費(fèi)支出、購(gòu)買(mǎi)渠道以及關(guān)注重點(diǎn)上，也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。總的來(lái)說(shuō)，媽媽們選購(gòu)母嬰產(chǎn)品最注重安全，其次是舒適、天然、綠色、環(huán)保等，而在購(gòu)買(mǎi)渠道上，專(zhuān)業(yè)的母嬰店、商場(chǎng)、大型超市是媽媽們最傾向的購(gòu)買(mǎi)方式，其次是電商購(gòu)買(mǎi)渠道。捕捉新生兒人群消費(fèi)習(xí)慣的細(xì)微差異，品牌才能精準(zhǔn)把握消費(fèi)商機(jī)!
銀行業(yè)消費(fèi)情況調(diào)查報(bào)告
為認(rèn)真貫徹落實(shí) 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》以及《浙江省人民政府辦公廳<關(guān)于印發(fā)浙江省加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三年行動(dòng)計(jì)劃 (2016—2018年)>的通知》的精神，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)銀行業(yè)的監(jiān)督力度，促進(jìn)銀行業(yè)關(guān)注民生，履行社會(huì)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量，2016年11月至2017年2月，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在全省范圍開(kāi)展了銀行業(yè)消費(fèi)情況調(diào)查。
本次調(diào)查通過(guò)發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、高校以及金融消費(fèi)維權(quán)義工等社會(huì)力量，建立第三方評(píng)估機(jī)制，主要采取問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)等形式，以問(wèn)題導(dǎo)向?yàn)榍腥�，尋找銀行業(yè)服務(wù)存在的主要問(wèn)題和潛在隱患，最終形成銀行業(yè)消費(fèi)第三方評(píng)估報(bào)告。旨在引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)誠(chéng)信體系建設(shè)，合力打造金融消費(fèi)維權(quán)工作的“浙江樣板”。
調(diào)查結(jié)果
本次問(wèn)卷調(diào)查范圍涵蓋杭州市、寧波市、溫州市、紹興市、嘉興市、湖州市、金華市、衢州市、臺(tái)州市、麗水市以及舟山市。調(diào)查對(duì)象包括中國(guó)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、光大銀行、興業(yè)銀行以及各大信用合作社、農(nóng)村和城市商業(yè)銀行等國(guó)內(nèi)主要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。
一、銀行業(yè)消費(fèi)滿意度調(diào)查結(jié)果
根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，雖然消費(fèi)者偏好不同，對(duì)各家銀行評(píng)價(jià)褒貶不一，但總體對(duì)全省銀行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度是較為肯定的，同時(shí)對(duì)于銀行服務(wù)的不滿意之處也較為集中，主要體現(xiàn)在：
各大網(wǎng)點(diǎn)硬件配套不足，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)矛盾突出
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，28.88%的消費(fèi)者反映去銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，停車(chē)難問(wèn)題也成為消費(fèi)者對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)不滿意的另一重要因素(占比約為20.23%)。對(duì)銀行硬件設(shè)施不滿意的其他因素中，9.84%的體驗(yàn)人員認(rèn)為 “便民服務(wù)不到位”，9.81%的體驗(yàn)人員反映 “自助服務(wù)辦理設(shè)施不健全”，另外還有6.41%和6.24%的體驗(yàn)人員提出銀行網(wǎng)點(diǎn)的 “安保不到位”以及“內(nèi)部環(huán)境較差”。此外，18.59%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置數(shù)量較少，由此反映出部分銀行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的合理性方面仍存在很大的改進(jìn)空間。
網(wǎng)上銀行和電話銀行使用便捷，但服務(wù)差強(qiáng)人意
當(dāng)被問(wèn)及影響網(wǎng)上銀行服務(wù)滿意度的因素時(shí)，選擇“安全性不能保障”的消費(fèi)者占31.56%，選擇“操作界面不夠人性化”的占18.34%，選擇“網(wǎng)上銀行系統(tǒng)故障率高”和 “服務(wù)不能全能化”的各占17.34%，而還有10.56%的消費(fèi)者認(rèn)為“網(wǎng)銀證書(shū)適用度低”。在網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬過(guò)程中，有消費(fèi)者反映遇到操作不慎匯錯(cuò)賬戶招致無(wú)窮煩惱，事后銀行方面拒絕提供對(duì)方信息，造成消費(fèi)者損失難以追回。而有的消費(fèi)者遇到過(guò)銀行無(wú)故記錄其惡意欠款導(dǎo)致個(gè)人信用記錄變差而始終無(wú)法消除的窘境。而且，儲(chǔ)戶信息被泄露現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
在電話客服方面，52.09%的消費(fèi)者抱怨客服接聽(tīng)等待時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致電話銀行的便捷性大大降低。同時(shí)，反映接線員理解處理問(wèn)題的能力較差以及等待過(guò)程播放廣告時(shí)間太長(zhǎng)的體驗(yàn)人員分別占20.59%和19.19%。據(jù)反映，一些國(guó)有大型銀行的電話銀行人工坐席十分繁忙，經(jīng)常占線;相比之下，一些股份制銀行的電話銀行服務(wù)較好，容易撥打且業(yè)務(wù)處理效率較高。
銀行理財(cái)產(chǎn)品收益相對(duì)較低，宣傳推介有誤導(dǎo)嫌疑
近年來(lái)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，大多數(shù)消費(fèi)者都有過(guò)在銀行購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的經(jīng)歷。但是，在談到銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，31.35%的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為 “收益不夠理想”;而選擇“銀行員工介紹不清楚，導(dǎo)致對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的了解不夠”的占22.03%，同時(shí)還有16.90%和15.34%的消費(fèi)者對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)的“產(chǎn)品設(shè)計(jì)不滿意”，認(rèn)為“退辦操作難度大”。
不少被調(diào)查對(duì)象表示，銀行在推介理財(cái)產(chǎn)品時(shí)往往打出高預(yù)期收益率這張牌，在提供給消費(fèi)者的合同上用的都是專(zhuān)業(yè)金融術(shù)語(yǔ)，風(fēng)險(xiǎn)提示不醒目，收益計(jì)算方法非常復(fù)雜。在具體調(diào)查銀行侵權(quán)行為時(shí)，有27.11%的消費(fèi)者就提出自己在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí) “沒(méi)有被告之相應(yīng)的內(nèi)容及其他相關(guān)信息”，這也成為理財(cái)產(chǎn)品被詬病的重要原因之一。
誠(chéng)信交易受到肯定，但侵權(quán)行為仍然存在
信用中介是銀行最核心也最能反映其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)特征的職能。銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，誠(chéng)信交易是基本前提。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，有41.23%的消費(fèi)者表示從未在銀行服務(wù)中經(jīng)歷過(guò)不誠(chéng)信行為，但對(duì)此表示不滿意的消費(fèi)者占比達(dá)到53.72%。在各類(lèi)不誠(chéng)信行為中，排名前三位的分別是“工作人員有營(yíng)銷(xiāo)誤導(dǎo)言語(yǔ)”，“廣告宣傳有虛假成分”以及“處理消費(fèi)者糾紛中不誠(chéng)實(shí)”，占比分別為22.25%，19.22%和12.01%。除了未履行告知義務(wù)外，“存取款，跨行查詢，簽訂合同等收費(fèi)不合理”，“個(gè)人辦卡附加其他業(yè)務(wù)”以及“儲(chǔ)戶存款被冒領(lǐng)，信用卡密碼信息泄露”等都成為消費(fèi)者不滿意因素。
投訴處理不及時(shí)，結(jié)果難以令人滿意
在被問(wèn)及 “對(duì)于銀行投訴處理問(wèn)題最不滿意的原因是什么”時(shí)，超過(guò)半數(shù)的體驗(yàn)人員認(rèn)為癥結(jié)在于“處理時(shí)間較長(zhǎng)”(占比達(dá)到51.99%)，反映出銀行面對(duì)消費(fèi)者投訴普遍存在效率低下的問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)于處理結(jié)果不滿意，認(rèn)為銀行“處置不合理”的占20.31%;提出銀行“處理態(tài)度較差”的占17.93%。
據(jù)省消保委不完全統(tǒng)計(jì)，2014年至2016年，全省涉及銀行業(yè)各類(lèi)投訴共計(jì)3215件。
二、銀行業(yè)消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)果
本次消費(fèi)體驗(yàn)主要針對(duì)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的規(guī)范性和總體服務(wù)情況，具體涉及到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳、信用卡、個(gè)人投資理財(cái)?shù)榷鄠�(gè)服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)分析，消費(fèi)者體驗(yàn)問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和滿意度調(diào)查問(wèn)卷情況基本保持一致。消費(fèi)者對(duì)于銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境和工作人員服務(wù)態(tài)度總體保持滿意，硬件配備等也普遍受到認(rèn)可，但還存在一些問(wèn)題應(yīng)予以重視：
網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境和內(nèi)部設(shè)施建設(shè)尚待完善
消費(fèi)者希望金融服務(wù)越來(lái)越便捷化，而傳統(tǒng)銀行在進(jìn)行物理網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)過(guò)程中存在的一些弊端卻日漸顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)在：
1、停車(chē)?yán)щy或者無(wú)處停車(chē)問(wèn)題十分突出。
2、有效服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和窗口過(guò)少，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。
3、監(jiān)控安裝位置有疑慮，大堂管理存在安全疏漏。
收費(fèi)公示不明顯，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一
收費(fèi)提示不清晰且標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題被體驗(yàn)者多次提及。目前各銀行在辦卡工本費(fèi)、短信提示費(fèi)、年費(fèi)、跨行匯款手續(xù)費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不一，雖然形式上對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各銀行都有明示，但明示的位置和形式難以讓消費(fèi)者一目了然。如在農(nóng)業(yè)銀行舟山定海環(huán)城東路支行，交通銀行舟山分行營(yíng)業(yè)廳和華夏銀行(600015,股吧)舟山分行營(yíng)業(yè)部的體驗(yàn)者反映，收費(fèi)價(jià)目雖被裝訂成冊(cè)或做成易拉寶形式，但都掛在并不顯眼的位置同時(shí)缺乏明顯提示，而且工作人員也不會(huì)事先主動(dòng)告知。
銀行卡業(yè)務(wù)存在告知不明確，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范等問(wèn)題
作為銀行零售業(yè)務(wù)的主體，個(gè)人儲(chǔ)蓄卡和信用卡辦理成為本次消費(fèi)體驗(yàn)的重要內(nèi)容之一，但是實(shí)際體驗(yàn)感受和預(yù)想存在較大差距——告知不明確，經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)等問(wèn)題仍普遍存在。
理財(cái)產(chǎn)品收益不高，存在侵害消費(fèi)者權(quán)益行為
作為重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)目前受到了各大銀行的普遍重視，很多消費(fèi)者也表示購(gòu)買(mǎi)銀行理財(cái)產(chǎn)品是其進(jìn)行資產(chǎn)配置的主要形式之一。在體驗(yàn)活動(dòng)中，消費(fèi)者對(duì)于銀行理財(cái)服務(wù)存在的.下列問(wèn)題反映較為強(qiáng)烈：
1、收益水平與預(yù)期存在差異，產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力缺失。
2、信息不透明、虛假宣傳、條款不清楚等導(dǎo)致產(chǎn)品美譽(yù)度較差。
3、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中存在不同程度的侵害消費(fèi)者權(quán)益行為等問(wèn)題。
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作不便，交易流程繁復(fù)
隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的不斷發(fā)展，更為高效便捷的金融交易形式日益受到消費(fèi)者青睞。但操作不便成為很多消費(fèi)者棄用網(wǎng)上銀行的主要原因所在。
其他業(yè)務(wù)體驗(yàn)中也存在服務(wù)效率不高，態(tài)度不好等問(wèn)題
第一，電話銀行服務(wù)態(tài)度不佳，效率較低。
第二，部分業(yè)務(wù)存在過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題。
第三，部分銀行存在強(qiáng)制辦理銀行卡的情況。
第四，個(gè)人信息被泄漏后造成消費(fèi)者困擾。
相關(guān)建議
為保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，我省銀行業(yè)需要從公司治理、內(nèi)部控制和企業(yè)文化等角度，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過(guò)程，積極加以改進(jìn)。
1、重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。銀行業(yè)應(yīng)該重視消費(fèi)者權(quán)益，把消費(fèi)者保護(hù)工作放在首位。堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，履行向消費(fèi)者公開(kāi)信息的義務(wù)，遵從公平交易的原則，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。銀行業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和監(jiān)管要求，加強(qiáng)源頭治理。
2、建立金融知識(shí)普及和消費(fèi)者教育的長(zhǎng)效機(jī)制。鑒于廣大消費(fèi)者對(duì)金融知識(shí)普遍缺乏的現(xiàn)狀，銀行業(yè)要認(rèn)真落實(shí)《關(guān)于印發(fā)浙江省加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三年行動(dòng)計(jì)劃(2016-2018年)的通知》文件精神，采取多種形式和載體，普及金融知識(shí)，提升廣大消費(fèi)者的整體金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者的自我保護(hù)能力。同時(shí)，對(duì)其提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息要以普通消費(fèi)者可以理解的語(yǔ)言，詳盡、清晰、全面地介紹。
3、增強(qiáng)銀行業(yè)員工履責(zé)、合規(guī)、自律意識(shí)。銀行業(yè)應(yīng)該通過(guò)對(duì)員工培訓(xùn)、管理等多種方式，進(jìn)一步提高員工自律意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和合規(guī)意識(shí)。以集中培訓(xùn)、知識(shí)測(cè)試、崗前培訓(xùn)及考試等手段，強(qiáng)化制度學(xué)習(xí)教育，引導(dǎo)員工熟悉條線、專(zhuān)業(yè)技能，把控要領(lǐng)，提高員工的履職能力。同時(shí)，要強(qiáng)化信息保密意識(shí);組織員工簽署保密承諾等措施，強(qiáng)化信息保護(hù)工作的內(nèi)部控制和管理，減少消費(fèi)者金融信息泄露環(huán)節(jié)，確保消費(fèi)者個(gè)人信息安全。
4、完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制。銀行業(yè)需加強(qiáng)消費(fèi)者投訴處理工作，積極做到投訴糾紛先行和解。建議各家銀行的客服熱線應(yīng)設(shè)置投訴內(nèi)容分流機(jī)制，加強(qiáng)客服投訴處理技能培訓(xùn)，爭(zhēng)取在客服層面將消費(fèi)者投訴予以解決;對(duì)于客服解決不了轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)部門(mén)的投訴情況，要進(jìn)行跟蹤管理，定期匯總分析，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)與風(fēng)險(xiǎn)隱患，從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，通過(guò)完善消費(fèi)者投訴管理、處置等機(jī)制，維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
5、強(qiáng)化日常行為監(jiān)管工作。金融行業(yè)主管部門(mén)要把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入日常監(jiān)管內(nèi)容，通過(guò)行業(yè)內(nèi)部輿情監(jiān)測(cè)、消費(fèi)者投訴分析等渠道，抓住銀行業(yè)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)采取有效措施，糾正銀行業(yè)內(nèi)部各類(lèi)違法違規(guī)行為。要組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查或結(jié)合其他現(xiàn)場(chǎng)檢查項(xiàng)目開(kāi)展檢查，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)工作落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)相關(guān)監(jiān)管要求落實(shí)到位。
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