旅行社的調(diào)研報(bào)告
一、xxx市目前旅游發(fā)展?fàn)顩r
xxx以旅游建市、興市。1988年設(shè)市至今，大力發(fā)展旅游業(yè)，已經(jīng)打下了相當(dāng)好的基礎(chǔ)。作為一個(gè)已具規(guī)模的旅游城市，形成了食、住、行、游、購、娛六大要素共存的完整體系。旅游在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了巨大的作用，體現(xiàn)出旅游帶動(dòng)戰(zhàn)略的巨大效應(yīng)，旅游業(yè)的支柱地位已不容置疑�，F(xiàn)在，全市正在按國務(wù)院和湖南省確定的建市目標(biāo)，努力把xxx市建成布局合理、設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美、文明整潔、安全衛(wèi)生、管理有序、富有地方特色的新興的國際旅游城市。
2004年從年初到現(xiàn)在為止，全市接待國內(nèi)外游客759.58萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入32.01億元，其中門票收入3.07億元。入境旅游仍保持較快增長，全市接待境外游客35.73萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游外匯收入6193萬美元。
景點(diǎn)開發(fā)逐步加速。相繼推出了江埡溫泉、紫霞觀等新的旅游項(xiàng)目，加快了天門山、鷂子寨、五雷山、普光禪寺等景點(diǎn)的建設(shè)和包裝，整合了西線旅游黃金線路，租賃了索水漂流、龍王洞等景點(diǎn)，黃龍洞公司收購石門夾山寺、新寧峎山的經(jīng)營權(quán)，萬眾國旅收購貴州鎮(zhèn)遠(yuǎn)的經(jīng)營權(quán)，土家風(fēng)情園、寶峰湖、江埡溫泉通過4A、秀華山館通過3A、紫霞觀通過2A級(jí)景點(diǎn)評(píng)定。
旅游接待水平不斷提高。xxx國際酒店加入“中國名酒店”組織，并與湘電山莊先后加入了“國際金鑰匙酒店聯(lián)盟”，有6人獲得飯店“金鑰匙”稱號(hào)；全市擁有星級(jí)賓館52家，其中三星以上17家；擁有旅行社58家，其中國際社8家；擁有導(dǎo)游人員2600名；擁有旅游運(yùn)輸公司4家、旅游車輛624輛。
xxx市自開發(fā)以來， 已基本形成水運(yùn)、陸路、航空三位一體的交通網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)出十分便捷。貫穿景區(qū)的“張清”二級(jí)公路即將完工，
常德至xxx高速公路，xxx機(jī)場擴(kuò)建工程、枝柳鐵路電氣化改造工程、火車站改擴(kuò)建工程今年將開工建設(shè)，國家一類空港口岸已于1999年正式對(duì)外開放。程控、微波通信隨時(shí)可直撥世界各地。
旅游宣傳促銷力度加大。通過舉辦或承辦湖南旅游節(jié)xxx活動(dòng)、旅游商品和農(nóng)副產(chǎn)品博覽會(huì)、“五城會(huì)”激流回旋比賽、森保節(jié)、全國百城自行車總決賽、導(dǎo)游萬里行以及新馬泰、港澳臺(tái)、深圳、青島、大連、哈爾濱等地旅游產(chǎn)品說明會(huì)，組團(tuán)參加了湖南（深圳）招商洽談會(huì)、北方旅游交易會(huì)、國際旅游交易會(huì)、海峽兩岸聯(lián)誼會(huì)、亞洲博鰲論壇，開展了一系列以“生態(tài)、健康、協(xié)作、發(fā)展”為主題的旅游促銷活動(dòng)，發(fā)行了xxx風(fēng)光金銀紀(jì)念幣、《相約xxx》多媒體光盤、《xxx畫冊(cè)》等宣傳品，充分利用電視廣播、報(bào)刊雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體，加大旅游宣傳力度，不斷拓展國內(nèi)外客源市場。
二、旅行社現(xiàn)狀分析
（一）旅行社總體結(jié)構(gòu)狀況
目前全市擁有旅行社58家，其中國際社10家，全部經(jīng)營入境業(yè)務(wù)，只有1家國際旅行社經(jīng)營出境業(yè)務(wù)。
經(jīng)營模式多種多樣，大型的連鎖旅行社都是國有的，還有私營獨(dú)資的和股份制的旅行社，股份制的居多。
據(jù)旅游局有關(guān)人士介紹，旅游局將限制旅行社數(shù)目的不斷增長，以減少分散經(jīng)營所帶來的不良后果，為形成旅行社行業(yè)的規(guī)模經(jīng)營創(chuàng)造條件。因?yàn)榫湍壳扒闆r而言，多數(shù)旅行社采取目標(biāo)經(jīng)營的方式，大大阻礙了旅行社的進(jìn)一步發(fā)展，58家旅行社分別坐落在市內(nèi)各條大街小巷，其中主要分布于子午路、大橋路、解放路以及南莊坪和軍地坪。子午路最長，位于其間的旅行社也最多。在武陵源地區(qū)有5家旅行社。
大多數(shù)都無自己的車船公司，都采取與其它獨(dú)立的車船公司合作的方式。只有少數(shù)大型的旅行社包含所屬的多家子公司以及附屬的車船公司。
�。ǘ┞眯猩缡袌鰻顩r分析
旅行社市場管理是旅行社經(jīng)營管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它要求旅行社根據(jù)市場的需求來開發(fā)設(shè)計(jì)產(chǎn)品、提供定價(jià)方案、選擇銷售渠道和實(shí)現(xiàn)信息的溝通來為市場服務(wù)。市場營銷組合包括產(chǎn)品、銷售渠道少一個(gè)因素？和促銷四個(gè)因素，旅行社應(yīng)綜合運(yùn)用這四個(gè)可控制因素，用一系列方法和策略來達(dá)到經(jīng)營管理的目標(biāo)。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，就所調(diào)查旅行社的產(chǎn)品、銷售及促銷做如下概述，并在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)建議：
1、xxx旅行社客源市場分析：
在海外市場方面，韓國、日本是xxx旅行社一級(jí)客源市場。政府對(duì)韓國、日本方面進(jìn)行的旅游促銷加速了這一市場的發(fā)展。從對(duì)旅行社的調(diào)查來看，占據(jù)xxx旅行社海外市場80%以上的韓國游客以50歲以上的中老年游客為主。
新馬泰地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展較早，出游人數(shù)不少，且距xxx相對(duì)較近，通過旅行社來風(fēng)光迷人的xxx旅游的人數(shù)占據(jù)了一定的比例，是xxx旅行社二級(jí)客源市場，其中在所調(diào)查的國際社中有2個(gè)是以接待新馬泰的游客為主。
歐美地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人均消費(fèi)高，可是來xxx旅游的人數(shù)卻不多，針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象今年xxx政府開始對(duì)歐美旅游市場進(jìn)行各種促銷，相信將會(huì)是旅行社一個(gè)極具增長潛力的市場。
在港澳臺(tái)市場方面，香港市場是xxx最早開辟的客源市場，早在1982年香港的旅游者就通過攝影師的目光認(rèn)識(shí)了xxx。除了去年因非典的爆發(fā)，香港市場一直在這三地市場中占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢，而且其人均消費(fèi)處于第一位。據(jù)了解，由于xxx在香港地區(qū)比較早地進(jìn)入市場，而此時(shí)，xxx地區(qū)的設(shè)施水平較低，不能滿足香港同胞的需求，所以經(jīng)常炸團(tuán)。故香港市場的開發(fā)已過高峰。臺(tái)灣市場和澳門市場雖占一定的市場份額，但總體比例還是很低。并且，宰客現(xiàn)象嚴(yán)重阻礙了市場的開拓。
在國內(nèi)市場方面，旅行社接待的游客主要來自華北（以北京地區(qū)為主）、長三角、珠三角三地。這三個(gè)地區(qū)是中國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)地區(qū)，游客出游能力與人均消費(fèi)能力在全國均位居榜首，是xxx旅行社重點(diǎn)國內(nèi)客源市場。東北地區(qū)也是不可小視的一個(gè)客源地，有半數(shù)的旅行社把這片市場視為值得開發(fā)的主要客源地，是xxx旅行社接待的次重點(diǎn)客源。湖南本省及周邊省市靠近xxx，交通便利，組團(tuán)來xxx旅游的人數(shù)也不少，是xxx旅行社二級(jí)客源市場。
另外，從游客基本情況來看，xxx旅行社接待的國內(nèi)游客大多是30—49歲從事管理的人員，國際游客多為50歲以上的老年團(tuán)。這些人可自由支配收入相對(duì)較多，占據(jù)重要的市場份額。
2、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品開發(fā)分析：
（1）產(chǎn)品類型
旅行社企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品可以采取不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，我們采用按照旅游者的旅游目的來分類，xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品主要包括三大類。
�、傩蓍e旅游：“三山一洞一湖一漂流”的傳統(tǒng)觀光休閑旅游、與湘西其他地區(qū)聯(lián)合開發(fā)的民俗文化邊城山水休閑旅游。
�、趯ｍ�(xiàng)旅游：xxx地區(qū)旅行社專項(xiàng)旅游產(chǎn)品開發(fā)種類繁多，主要有以下8種。
A、會(huì)議會(huì)展旅游：各種會(huì)議、展銷會(huì)的承辦與策劃
B、文化旅游：包括革命歷史游、名人故居游及少數(shù)民族風(fēng)情游
C、生態(tài)旅游：楊家界生態(tài)旅游區(qū)
D、宗教旅游：道教圣地五雷山游，佛教圣地天門山、普光禪寺（白羊古剎）游，少數(shù)民族宗教信仰（土土廟）游
C、體育健身游：健康老人幸福游、夕陽長壽老年游、森林洗肺游
E、婚姻旅游：旅行結(jié)婚游、旅行蜜月游、金銀銅婚紀(jì)念游、玫瑰之約情侶游
F、探險(xiǎn)旅游：艱辛探險(xiǎn)背包游、坐龍溪大峽谷攀巖探險(xiǎn)驚險(xiǎn)刺激游、青少年探險(xiǎn)游、探險(xiǎn)旅游專線
G、特殊興趣游：青山綠水?dāng)z影游、畢業(yè)旅游、青少年夏令營
�、凵虅�(wù)旅游：商務(wù)小包半自助自由行
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高和旅游消費(fèi)的平民化、大眾化，xxx旅游需求市場結(jié)構(gòu)正悄悄地發(fā)生著改變。近年來，休療養(yǎng)游、自助（包括自駕車）旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、商務(wù)旅游正逐年遞增，而公費(fèi)旅游則呈下降的趨勢。同時(shí)從xxx旅行社目前開發(fā)和提供的旅游產(chǎn)品上看，正依據(jù)這一市場趨勢的變化不斷開發(fā)出種類豐富的新型專項(xiàng)旅游產(chǎn)品，如針對(duì)老年人提供的健康老人幸福游、針對(duì)青少年提供的青少年探險(xiǎn)游、針對(duì)有車一族提供的自駕車瀟灑游等都是根據(jù)其市場變化的趨勢和細(xì)分市場的特點(diǎn)而開發(fā)的，體現(xiàn)了以市場為導(dǎo)向的原則。然而，從其開發(fā)的深度來看，和國內(nèi)一些成熟的旅行社相比還存在一定的差距，可謂“有豐度，沒深度”。比如情侶游，除了導(dǎo)游會(huì)在首次見面時(shí)送一支玫瑰，別的幾乎沒有什么區(qū)別。怎么樣針對(duì)情侶游這個(gè)客源市場的特點(diǎn)提供更加溫馨溫暖適合二人世界的個(gè)性化服務(wù)，這應(yīng)該是旅行社重點(diǎn)考慮的問題。同時(shí)，隨著自助游自駕車游客的不斷增多，旅行社為適應(yīng)這個(gè)市場而開發(fā)的半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游怎么樣與旅游者的實(shí)際需求相適應(yīng)，也是旅行社值得商榷的問題。文化旅游與宗教旅游資源在xxx還是比較多的，可是開發(fā)的時(shí)間晚，開發(fā)層次也不深，使得旅游者在旅游過程中除了看到土家族的小吃、土特產(chǎn)品，卻幾乎對(duì)土家族的節(jié)慶、生活習(xí)俗、宗教禮儀這些民族文化內(nèi)涵一無所知。而這里的革命歷史游也幾乎處在剛開發(fā)階段，與韶山等革命歷史游成熟的旅游目的地相比，還有待進(jìn)一步發(fā)展。
�。�2）旅游線路
xxx旅行社提供的旅游產(chǎn)品按地域區(qū)劃可分為
�、賦xx地區(qū)和湘西自治州：
A、世界自然遺產(chǎn)武陵源景區(qū)（森林公園、天子山、索溪峪）精華旅游線路
B、xxx、芙蓉鎮(zhèn)、猛洞河、吉首、鳳凰、銅仁國際精品旅游線路
C、茅巖河漂流旅游線路
D、紅色旅游線路（賀龍故居、紅二方面軍長征出發(fā)地、紅二方面軍司令部舊址、桑植起義遺址、湘鄂邊六縣聯(lián)合政府遺址、色茅溪兩把菜刀鬧革命遺址）
E、xxx西線旅游線路
F、緬懷名人故里、苦竹寨線路（黃石寨、九天洞、賀龍故鄉(xiāng)、苦竹寨、茅巖河）
②與湖南省內(nèi)其它旅游目的地綜合開發(fā)的旅游線路：
A、名城名山名樓名人故居游覽線路（長沙、南岳衡山、岳陽、韶山、xxx）
B、山水風(fēng)光旅游線路（長沙、常德、xxx、猛洞河）
�、叟c國內(nèi)其它地區(qū)旅游目的地綜合開發(fā)的旅游線路：
A、華中旅游線路：（千島湖、廬山、洞庭湖、三峽、黃山、衡山、xxx）
B、九寨溝、神農(nóng)架、xxx、上海專題旅游線路
C、重慶、xxx、長江三峽游路線
D、烏魯木齊、西安、xxx旅游路線
從目前我們所了解的情況來看，xxx旅行社開發(fā)的旅游線路較全面，能夠結(jié)合本地資源的特色進(jìn)行組合開發(fā)，出現(xiàn)了很多主題鮮明的旅游線路，如山水精華游、紅色之旅、湘西風(fēng)情游等等，以吸引不同細(xì)分市場的旅游者。而為了豐富旅游路線的內(nèi)容，旅行社也作出了一定的努力，比如安排歌舞表演等，總體上來說游客對(duì)旅游活動(dòng)的豐富程度大體上是感到比較滿意的。
但是xxx旅行社在開發(fā)旅游線路的過程中還是存在著一些不足。
�。�1）旅行社開發(fā)的大多數(shù)旅游路線特別是傳統(tǒng)旅游路線都大同小異，有的名字換了可是整個(gè)線路不論是從行程安排還是活動(dòng)安排來說都相差不多，可謂換湯不換藥。很多家旅行社都在照抄照搬同行業(yè)旅行社設(shè)計(jì)的旅游線路，缺少獨(dú)創(chuàng)缺少品牌，以致在競爭中落于下風(fēng)。據(jù)我了解，xxx旅行社獨(dú)自設(shè)計(jì)新穎路線沒什么意義，無競爭優(yōu)勢。因?yàn)槁糜尉�路無法申請(qǐng)專利，一家旅行社設(shè)計(jì)出一條線路來，一旦它獲得了成功，造成了客觀的利潤，其它旅行社便會(huì)依樣畫葫蘆，所以無法形成優(yōu)勢。而有些中小旅行社所提供的旅游線路種類較單一，在和實(shí)力雄厚的大社競爭中更加沒有獲勝的把握，只能依靠壓低價(jià)格獲取客源，形成惡性循環(huán)。
（2）某些旅行社在一些旅游線路的設(shè)計(jì)上本身存在著不合理的地方，xxx本來就是以石英砂巖峰林地貌奇觀為主打資源，行程安排以山地旅游為主，如果行程過緊會(huì)給旅游者一種走馬觀花的'感覺，不但不能提升旅游者的旅游體驗(yàn)，反而會(huì)讓旅游者感覺疲憊不堪，體力不支，有的旅游者戲稱為“拉練式旅游”。據(jù)調(diào)查顯示，有半數(shù)以上的游客認(rèn)為旅行社行程安排不夠滿意，不能達(dá)到勞逸結(jié)合，有張有弛。
（3）從游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度分析旅行社產(chǎn)品
旅游者普遍對(duì)旅行社提供的交通安排表示稱贊，超過半數(shù)的旅游者對(duì)司機(jī)的駕車技術(shù)、車內(nèi)衛(wèi)生、車上所提供的服務(wù)表示滿意，有五分之一的旅游者對(duì)這三方面表示很滿意。旅游者對(duì)旅行社安排的導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度還是比較滿意的，但是希望導(dǎo)游能夠提高其講解水平和組織能力。旅游者希望旅行社的食宿安排能夠得到改進(jìn)。有四分之三的旅游者認(rèn)為客房條件和用餐質(zhì)量一般或者不滿意。
3、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品銷售現(xiàn)狀分析：
旅行社產(chǎn)品的銷售，是旅行社銷售人員將旅行社產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)人員所開發(fā)出的各種產(chǎn)品，向旅游市場進(jìn)行銷售的活動(dòng)，作為旅行社市場營銷組合的一個(gè)重要組成部分，其是聯(lián)系旅行社產(chǎn)品開發(fā)與最終將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到旅游者手中的中間環(huán)節(jié)。在我們所調(diào)查的36家xxx旅行社中，其在旅游產(chǎn)品的銷售上呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：
�。�1）從銷售渠道上看，80％的旅行社采取直接銷售渠道（網(wǎng)絡(luò)）和間接銷售渠道（通過旅游批發(fā)商或旅游零售商）相結(jié)合的辦法進(jìn)行銷售。xxx市旅行社90％為地接社，此決定了xxx旅游市場主要以發(fā)展地接為主，組團(tuán)為輔。因此，除1家旅行社外都設(shè)有各自的網(wǎng)站，在網(wǎng)站上開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)，直接面向旅游者銷售，此外旅行社還投入大量的資金、人力在全國各地設(shè)立了各自的辦事處，參加各地的旅游交易會(huì)，通過辦事處、交易會(huì)等專業(yè)旅行社網(wǎng)站和全國各地的組團(tuán)社建立起合作關(guān)系，通過旅游批發(fā)商或旅游零售商間接銷售自己的產(chǎn)品。
�。�2）各家旅行社大部分銷售人員均有自己固定長期合作的旅游批發(fā)商或旅游零售商，其間形成很好的合作及互惠互利關(guān)系。xxx市各個(gè)旅行社在長期的地接業(yè)務(wù)中鍛煉出一批具有高度信譽(yù)的旅游產(chǎn)品銷售人員，在長期的合作關(guān)系中形成了“認(rèn)人不認(rèn)社”的銷售辦法。
4、xxx市旅行社旅游產(chǎn)品促銷現(xiàn)狀分析：
促銷是市場營銷組合中一項(xiàng)重要的因素。旅行社經(jīng)營活動(dòng)的成功，不僅取決于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格和銷售渠道的選擇，還取決于旅行社是否將產(chǎn)品信息及時(shí)有效地傳遞給旅游者。這個(gè)信息流通的過程就是促銷。促銷管理是旅行社經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，一個(gè)旅行社市場的開拓，于產(chǎn)品的促銷有很大聯(lián)系。通過下列的圖表我們不難了解到：
�。�1）xxx各個(gè)旅行社均采取了多種方式對(duì)自己的旅游產(chǎn)品進(jìn)行了積極的促銷，旅行社通過運(yùn)用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)及旅游促銷展覽會(huì)、交易會(huì)促銷在其旅游產(chǎn)品促銷中占了較大的比例，而旅行社在電視、期刊、報(bào)紙等媒體上也進(jìn)行了不同程度的宣傳。
�。�2）各個(gè)旅行社對(duì)促銷均采取了積極的態(tài)度，投入大量的資金進(jìn)行旅游產(chǎn)品的宣傳和促銷。從數(shù)據(jù)顯示信息來看，投入營業(yè)額5％－15％進(jìn)行宣傳的旅行社占據(jù)了最大的比例，而且對(duì)產(chǎn)品的宣傳促銷上，各旅行社還在不斷增加投入的資金。
�。�3）xxx市各旅行社在促銷上均存在不同程度的盲目性。有的旅行社采取傳統(tǒng)的促銷手段，通過發(fā)傳真等手段盲目地撒網(wǎng)一樣把自己的產(chǎn)品信息發(fā)給客源地的各家旅行社，雖然這樣的促銷手段會(huì)取得一些效果，可是這種沒有針對(duì)性的無差異的促銷手段，等于是把主動(dòng)權(quán)交給了各地的組團(tuán)社，存在著大量的資源浪費(fèi)，提高了自己的經(jīng)營成本。
�。�4）據(jù)調(diào)查，xxx各個(gè)旅行社所設(shè)計(jì)的宣傳手冊(cè)、網(wǎng)站均對(duì)所有景點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一概述，缺乏一定的針對(duì)性，缺乏自己的特色，沒有針對(duì)不同細(xì)分市場的旅游者，進(jìn)行信息的篩選。xxx旅行社市場促銷信息應(yīng)該注意能夠激發(fā)不同市場、不同需求的旅游者，促使購買，無論在信息內(nèi)容、信息結(jié)構(gòu)，還是在信息形式、信息來源方面都應(yīng)周到而詳細(xì)地考慮。
�。ǘ┞眯猩绲念櫩团c相關(guān)產(chǎn)業(yè)關(guān)系情況
1、旅行社的顧客關(guān)系管理（結(jié)構(gòu)）
旅行社大多有自己客戶群，一些關(guān)系也是憑借著導(dǎo)游形成關(guān)系網(wǎng)。導(dǎo)游在其中起著很重要的連接作用。這種方式可以更有效率地工作，可是也給旅行社的業(yè)務(wù)帶來了一些障礙。因?yàn)楹芏嗫蛻羰侵徽J(rèn)人的，只要他們經(jīng)常和哪個(gè)導(dǎo)游聯(lián)系，不管這個(gè)導(dǎo)游是哪個(gè)旅行社都會(huì)再去找這個(gè)導(dǎo)游。這樣如果導(dǎo)游跳槽就會(huì)帶走相應(yīng)的游客。
2、與其他旅行社的關(guān)系
由于xxx地區(qū)的地接旅行社居多，所以就宏觀方面來說，外地旅行社在他們眼中，就是組團(tuán)社。根據(jù)角色的不同，組團(tuán)社當(dāng)是地接社市場的末端。組團(tuán)社對(duì)游客的宣傳促銷當(dāng)是整個(gè)xxx旅行社促銷最終實(shí)現(xiàn)的保障。因此，維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系或者說合作在整個(gè)xxx旅行社的運(yùn)作中是極為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
對(duì)我們走訪調(diào)研的近四十家旅行社進(jìn)行分析知道：維護(hù)與組團(tuán)社的關(guān)系主要靠以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：（1）憑借知名導(dǎo)游的信譽(yù)，確保外地社保證對(duì)本社的組團(tuán)業(yè)務(wù)量。（2）依靠在各大市場區(qū)域的聯(lián)絡(luò)處，及時(shí)向所在區(qū)域旅行社發(fā)放宣傳促銷資料。積極主動(dòng)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的促銷。逢年過節(jié)向合作過的旅行社發(fā)送禮品，以增加其忠誠度。（3）對(duì)于本地各大旅行社，結(jié)成一定的聯(lián)盟（比如，xxx森林公園旅行社，順達(dá)旅行社，青云假日旅行社等），開展共同的大型促銷活動(dòng)，從而優(yōu)化資源，互補(bǔ)長短。達(dá)到市場順暢，促銷有效的結(jié)果�？傊眯猩绲慕�(jīng)營最終依靠是一個(gè)“熟人社會(huì)”。其實(shí)，旅行社的很多收入都很隱蔽，整個(gè)合作關(guān)系大多來說很難擺脫一個(gè)方面——“熟人關(guān)系”。
3、與賓館飯店合作情況
基于旅游業(yè)的季節(jié)性特征，這勢必會(huì)影響飯店的入住率，為了能夠最小程度地減少損失，達(dá)到雙贏，旅行社與當(dāng)?shù)刭e館飯店已成為固定的合作伙伴。一般已與旅行社達(dá)成固定合作關(guān)系的均為二星級(jí)以上的飯店。多數(shù)情況下雙方采用口頭協(xié)議的方式進(jìn)行合作，這給雙方都帶來了許多益處。如：在旅游旺季時(shí)飯店給旅行社以較低的客房出租價(jià)格，以換取在旅游淡季時(shí)旅行社保證飯店的入住率。雙方都能以長遠(yuǎn)的目光作長期合作以求發(fā)展，同時(shí)受益的還有旅游者。
在我們調(diào)查的旅行社中，只有三家采用書面協(xié)議的方式（順達(dá)旅行社、xxx湘西青年旅行社和飛揚(yáng)旅行社）。但是無論是以何種方式合作，雙方在利益分配上均為口頭協(xié)商，按情況所得比例不等。
根據(jù)調(diào)查的負(fù)責(zé)人的介紹了解到，飯店與旅行社之間的這種合作實(shí)質(zhì)上存在著許多不公平的地方。旅行社在向飯店聯(lián)系客房時(shí)狠狠地壓價(jià)，而后又以較高的價(jià)格讓旅游者入住，從中賺取高額利潤，這不僅嚴(yán)重侵犯了旅游者的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，也使得飯店發(fā)展很不平衡，這種飯店大多為那些家庭式的小旅館。其次，因?yàn)橹挥锌陬^協(xié)議合作，一旦遇到突發(fā)事件，導(dǎo)致客源減少，旅行社事先預(yù)定的客房就被取消，而飯店這時(shí)又沒有接收其他客人入住，這給飯店造成不小的損失，使得大批飯店在短時(shí)間倒閉。
4、與交通公司合作情況
從調(diào)查結(jié)果來看，目前xxx只有25％的旅行社有自己的巴士公司，其形式多是聯(lián)合經(jīng)營，如金帆旅行社就與一家汽車公司聯(lián)合經(jīng)營。75%的旅行社通過當(dāng)?shù)貎杉遥ㄌ┌�、永通）巴士公司來雇用巴士。旅行社一般在旺季時(shí)會(huì)找巴士公司安排車輛，其余時(shí)間多是與司機(jī)直接聯(lián)系，再與巴士公司協(xié)商。這樣做的好處有兩個(gè)：1、車輛本身上有保險(xiǎn)，如發(fā)生事故則由巴士公司負(fù)責(zé)。2、費(fèi)用較低，可降低成本。至于如何選擇，旅行社則要根據(jù)淡旺季需求來定。一般情況下，旅行社和巴士公司采用口頭協(xié)議的方式，來建立長期的合作關(guān)系。
不過這種模式既有優(yōu)勢也有劣勢，存在一定的問題：1、沒有書面協(xié)議，發(fā)生利益沖突時(shí)，旅行社難以得到法律支持。2、沒有自己的巴士公司，旺季時(shí)易發(fā)生缺車的現(xiàn)象。3、無法保證司機(jī)的技術(shù)水平，不利于管理。
5、與景區(qū)的合作情況
從調(diào)查結(jié)果來看，目前xxx市的這36家旅行社中有28%的旅行社有直接控股或參股的景區(qū)景點(diǎn)，如：xxx森林公園旅行社與xxx國家森林公園都隸屬于xxx國家森林公園管理處，因此該旅行社在國家森林公園的訂票價(jià)格自然會(huì)得到許多優(yōu)惠。再有xxx天門旅行社，它的主要職責(zé)是組織附近地區(qū)川、黔、湘、鄂的游客前往外地旅游，但是它曾經(jīng)就參與投資過xxx境內(nèi)茅巖河漂流的開發(fā)建設(shè)，等等。此外，其余的占72%的旅行社則多通過口頭協(xié)議的方式與境內(nèi)各大景區(qū)或景點(diǎn)進(jìn)行長期合作關(guān)系。而這些旅行社無論是采取何種方式與景區(qū)或景點(diǎn)合作，他們的利益分配原則是不固定的。
我們的調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)果顯示，xxx市內(nèi)目前旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的合作情況存在著許多弊端。首先，xxx境內(nèi)旅行社直接參與景區(qū)景點(diǎn)投資管理的很少，大部分都因?yàn)槌跗谶_(dá)不到利益均衡分配而撤股，這樣使得旅行社與景區(qū)景點(diǎn)的發(fā)展都滯后了很多。其次，旅行社與景區(qū)景點(diǎn)沒有建立那種互惠互利公平分配的協(xié)議，這樣極易造成雙方的摩擦，從而易破壞雙方之間的合作關(guān)系。
6、與購物公司的合作情況
據(jù)有關(guān)人士介紹，旅行社與購物公司的合作受到政府部門的干涉。政府規(guī)定了15家定點(diǎn)購物商店，可以防止旅行社的不正當(dāng)經(jīng)營活動(dòng)，但是，卻嚴(yán)重?fù)p害了其他購物公司的經(jīng)濟(jì)利益。
目前，市內(nèi)各大旅行社與購物商店的合作方式都是口頭商定的，至于利潤分配，有時(shí)購物商店將回扣直接交給旅行社，但大部分情況下是付給導(dǎo)游傭金，然后導(dǎo)游再交給旅行社人頭費(fèi)。有時(shí)某些購物商店還會(huì)向旅行社提供一些相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以促使該社多派團(tuán)來店觀光。
縱觀xxx境內(nèi)旅行社與購物公司之間的合作情況，許多隱藏的問題都顯露無遺。旅行社一味地與各種各樣的購物公司合作，卻忽略了旅游者對(duì)購物的感受。無論什么樣的購物商店都帶旅游者進(jìn)入，使得旅游者對(duì)購物產(chǎn)生抵觸心理。
�。ㄋ模﹛xx地區(qū)旅行社內(nèi)部管理調(diào)查分析
旅行社屬于特殊的社會(huì)組織，是營利性組織的一種。所謂營利性組織，它的主要目的和功能在于運(yùn)用和調(diào)配一定的資源在最小的成本投入下，追求最大的產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)效益。所以它們也被稱為經(jīng)濟(jì)組織(大多數(shù)經(jīng)濟(jì)組織的表現(xiàn)形式是企業(yè))，與追求最大化社會(huì)效益的社會(huì)組織不一樣，利潤最大化是所有營利性組織包括旅行社的終極追求目標(biāo)。旅行社的所有運(yùn)營和管理都是圍繞和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的一系列過程和行為。管理雖然不能絕對(duì)地增加資源投入所產(chǎn)生的價(jià)值，但是可以通過精細(xì)管理減少資源投入和消耗過程中的損耗而降低成本來相對(duì)地增加組織的利潤。
旅行社雖然由于其在服務(wù)行業(yè)的特殊性而有所不同,它與大多數(shù)的經(jīng)濟(jì)組織——企業(yè)生產(chǎn)有形產(chǎn)品賣到市場獲取利潤不一樣，旅行社是一種服務(wù)性的中介性的組織，它產(chǎn)生利潤的方式在于生產(chǎn)其獨(dú)特的服務(wù)，由其在市場上交換服務(wù)而獲利。但是旅行社同樣在提供其特殊產(chǎn)品(無形的服務(wù))的過程中要調(diào)配一切人力、財(cái)力、物力、信息等資源投入，來產(chǎn)出它們特殊的產(chǎn)品來獲利。所以內(nèi)部管理同樣在旅行社經(jīng)營中占據(jù)相當(dāng)重要的位置。
1、人員規(guī)模及管理情況
如前所述，這里大部分旅行社是地接社，處于旅游接待地是其直接原因,其中屬于國內(nèi)社的又占有絕大多數(shù)�；谶@樣的經(jīng)營情況，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，有比較明顯的內(nèi)部管理的特點(diǎn)：
�。�1）這里的地接社以中小型社為主,員工大多數(shù)都在45人以下,既地接又組團(tuán)的旅行社的員工又略有不同,下面是兩者的餅狀圖:
這說明有能力組團(tuán)的旅行社的人數(shù)規(guī)模一般要比純粹以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社要大一些:具有70人以上規(guī)模的旅行社比例明顯比左圖大得多。
對(duì)這兩幅圖進(jìn)行分析還是可以看出,從規(guī)模和運(yùn)營內(nèi)容的搭配來看,湘西地區(qū)的旅行社的人員規(guī)模還是比較合理的,因?yàn)橹灰缘亟訛橹饕獦I(yè)務(wù)內(nèi)容的旅行社經(jīng)營起來比較簡便,由于其地理區(qū)位條件、旅游接待條件和設(shè)施以及距離賓館飯店比較近,易于接洽,所以少量的人數(shù)能發(fā)揮非常大的效率；而由于組團(tuán)到外地在聯(lián)系和洽談以及宣傳等方面都需要投入更多的人力,所以既營地接又營組團(tuán)的旅行社的人員規(guī)模相對(duì)大一個(gè)等級(jí)也是理所當(dāng)然。
其次,從人員的管理來看:大多數(shù)的旅行社都是分部門管理,但是都沒有一個(gè)專門的人員、人事管理、人力資源管理部門。這與旅行社是一種動(dòng)態(tài)性、靈活性比較強(qiáng)的組織,工作難度不太復(fù)雜有一定聯(lián)系,因?yàn)槿藛T的流動(dòng)性比較大,所以獨(dú)立的人事管理的成本遠(yuǎn)大于其收益。下面是人員流動(dòng)情況的對(duì)比：
通過兩圖可以將國際社和國內(nèi)社的人員年流動(dòng)率作一個(gè)簡單的對(duì)比,可見國內(nèi)社和國際社的人員流動(dòng)率大多數(shù)都集中于5%-25%之間,比較來看國內(nèi)社的人員流動(dòng)率要小于國際社。對(duì)于旅行社這樣一種動(dòng)態(tài)性和流動(dòng)性很強(qiáng)的行業(yè),5%-25%的年人員流動(dòng)率是比較合理的。
xxx旅行社一般都是按部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)進(jìn)行的傳統(tǒng)的管理。這些部門領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)辦公人員都比較熟,但是對(duì)本社的導(dǎo)游人員掌握得不是太清楚.下面是對(duì)旅行社每年旺季雇傭兼職導(dǎo)游情況的一個(gè)統(tǒng)計(jì)表,說明了由于兼職導(dǎo)游的不確定性很強(qiáng),客觀上決定了管理人員對(duì)本社導(dǎo)游人員的動(dòng)態(tài)情況掌握得不是很清楚:
由圖可以看出兩極分化比較明顯,雇傭兼職導(dǎo)游人數(shù)小于5%的比例和大于35%的比例都比較高,這就增加了對(duì)導(dǎo)游人員管理的難度.但是因?yàn)槁眯猩缗c導(dǎo)游有強(qiáng)有力的法律契約關(guān)系來約束雙方的行為,目前的管理方式對(duì)大多數(shù)的中小規(guī)模的以地接為主要經(jīng)營內(nèi)容的旅行社倒是最為合理的。
下面是我們以對(duì)新、老員工的培訓(xùn)、是否對(duì)員工進(jìn)行定量化的績效評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)管理，以及專門的管理軟件管理四個(gè)方面來分析湘西旅行社人員管理手段的差異：
表中所以采用專業(yè)培訓(xùn)的旅行社數(shù)量占到調(diào)查總數(shù)的87%，表明旅行社還是非常重視員工的素質(zhì)和質(zhì)量，這也是服務(wù)業(yè)對(duì)本行業(yè)員工的特殊要求。我們注意到四種方式都采用的旅行社比例也不少，有47%多，表明一部分旅行社都采用了較為合理的管理方法對(duì)員工進(jìn)行管理。但是問題突出的是采用專門計(jì)調(diào)。
【旅行社的調(diào)研報(bào)告】相關(guān)文章：
調(diào)研報(bào)告的格式04-18
市場的調(diào)研報(bào)告04-22
關(guān)于市場的調(diào)研報(bào)告04-07
超市市場的調(diào)研報(bào)告05-24
關(guān)于企業(yè)的調(diào)研報(bào)告05-21
農(nóng)業(yè)專項(xiàng)的調(diào)研報(bào)告01-30
通用的調(diào)研報(bào)告格式12-24