多元化糾紛解決機(jī)制建立調(diào)研報(bào)告
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根據(jù)綜治辦關(guān)于開展多元化矛盾糾紛解決機(jī)制專題調(diào)研工作的通知要求，我局結(jié)合民政工作實(shí)際，由局綜治辦牽頭相關(guān)股室參加開展了建立多元化糾紛解決機(jī)制的專項(xiàng)調(diào)研，對(duì)民政系統(tǒng)近年來矛盾糾紛排查化解進(jìn)行了梳理，形成了民政系統(tǒng)建立多元化糾紛解決機(jī)制的調(diào)研報(bào)告，為民政系統(tǒng)進(jìn)一步做好矛盾糾紛排查化解做了有益探索。
一、加強(qiáng)多元化矛盾糾紛解決的意義
多元化糾紛解決機(jī)制，簡(jiǎn)單地說，就是由于當(dāng)前矛盾糾紛主體的多元化、類型的多元化、訴求的多元化，化解矛盾糾紛的思路、方法、措施、途徑等也應(yīng)多元化。多元化糾紛解決機(jī)制是一套以訴訟為核心，各自非訴訟方式為補(bǔ)充的相互配合，相互銜接，綜合運(yùn)用政治、經(jīng)濟(jì)、法律、行政、教育等多種手段來協(xié)調(diào)處理社會(huì)矛盾糾紛的機(jī)制。
民政部門作為政府實(shí)施民生工程的主要職責(zé)部門之一，在維護(hù)民權(quán)、保障民利方面發(fā)揮重要作用，建立多元化矛盾糾紛解決機(jī)制，對(duì)充分發(fā)揮民政工作職能、保障民生有著特別重要的意義。
二、當(dāng)前民政信訪工作主要表現(xiàn)
1、信訪對(duì)象日益增多。民政信訪工作的主體已不單純是過去的以優(yōu)撫對(duì)象、老弱病殘、貧困戶為主，現(xiàn)在已擴(kuò)大到最低生活保障對(duì)象、社會(huì)求助者及其他如舉報(bào)、地名命名等。其次民政信訪對(duì)象有區(qū)域性特點(diǎn)。信訪對(duì)象主要集中在村級(jí)經(jīng)濟(jì)相對(duì)薄弱，村民人均收入較少的村，及靠近城鎮(zhèn)的社區(qū)居委會(huì)，前者如五指峰鄉(xiāng)黃竹村，后者如東山鎮(zhèn)東門村、濱江村。
2、信訪形式日益增多。由于社會(huì)發(fā)展的不平衡，民政對(duì)象他們對(duì)民政部門的依賴程度越來越強(qiáng)，來信來訪的形式已不單純局限于個(gè)人的以書信、電話等形式的來信來訪，近兩年，網(wǎng)絡(luò)爆料、發(fā)帖、越級(jí)上訪有所增加，可謂防不勝防，由于他們對(duì)政策了解的不全面，反映的一些問題失實(shí)或少全面，不但毀壞了基層干部的名譽(yù)，也造成了基層工作的被動(dòng)，如陡水鎮(zhèn)紅星村范女士在網(wǎng)站上發(fā)帖“送走癌癥姐姐，明天，給癌癥父親的看病錢在哪?”為題。
3、部分信訪問題比較突出。目前信訪突出的問題集中在重病困難低保邊緣救助對(duì)象、低保救助對(duì)象、重殘救助對(duì)象。在重病困難低保邊緣救助對(duì)象的信訪中反映有：“我家有車那是孩子結(jié)婚時(shí)買的，我現(xiàn)在自付藥費(fèi)這么大，為什么不能進(jìn)邊緣救助對(duì)象?我不要救濟(jì)金，我只要增加報(bào)銷比例”;“我?guī)讉�(gè)兒子不管我們兩個(gè)老的，我要申請(qǐng)低保”;“那家人家資產(chǎn)有千萬乃至上億，他爸為什么還能享受重殘救濟(jì)金，而我這種殘疾人就沒錢，不公平!”等，而且這三類中邊緣和重殘救助的問題更加突出，基本占到信訪總量的65%以上。
4、信訪內(nèi)容日益增多。目前，除了貧困戶的救濟(jì)外，信訪內(nèi)容還涉及到民政工作的方方面面，如城鄉(xiāng)最低生活保障對(duì)象的'確定、農(nóng)村貧困戶危房改造等。信訪對(duì)象反映的問題絕大多數(shù)都很現(xiàn)實(shí)，基本都涉及到個(gè)人的切身利益，明確要求為其解決實(shí)際問題，不達(dá)目的，不肯罷休。有些信訪對(duì)象反映的問題，情況復(fù)雜，涉及面廣，政策性強(qiáng)，處理起來難度較大，如南河村重殘精神病人走失了為什么還在享受重殘金。這些問題，如果我們稍有疏忽，處理不當(dāng)，極易在社會(huì)上產(chǎn)生消極影響，甚至使政府成為行政訴訟的被告。
三、成因分析
1、人員素質(zhì)方面的原因。一方面，少數(shù)民政信訪對(duì)象自身人為因素，造成不應(yīng)有的來信來訪增多，主要表現(xiàn)在：不懂政策;不滿足對(duì)問題的解決，要求過高;盲目攀比，造成心理失衡;法制意識(shí)淡薄，無理取鬧等，如鐵石村張某“我拿不到低保就住在鄉(xiāng)政府了”。其次，村民政業(yè)務(wù)員素質(zhì)不高和業(yè)務(wù)員更換過于平凡導(dǎo)致對(duì)新政策、新標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)知識(shí)了解不全，業(yè)務(wù)不熟，工作被動(dòng)應(yīng)付，處理問題質(zhì)量不高，有的工作方法簡(jiǎn)單，帶來負(fù)面效應(yīng)，促使矛盾激化，造成信訪，如有蘆陽村民溺水死亡后不知道該為他們提供哪些保險(xiǎn)理賠信息。
2、政策方面的原因。如“送走癌癥姐姐，明天，給癌癥父親的看病錢在哪?”、“我家有車那是孩子結(jié)婚時(shí)買的，我現(xiàn)在自付藥費(fèi)這么大，為什么不能進(jìn)邊緣救助對(duì)象?我不要救濟(jì)金，我只要增加報(bào)銷比例”;“我?guī)讉�(gè)兒子不管我們兩個(gè)老的，我要申請(qǐng)低保”;“那家人家資產(chǎn)有十萬乃至上百萬，他爸為什么還能享受重殘救濟(jì)金，而我這種殘疾人就沒錢，不公平!”。還有如民政對(duì)象的救濟(jì)、補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)確定上高低不一，導(dǎo)致部分群眾因心態(tài)失衡信訪。有群眾來反映“我是失地農(nóng)民現(xiàn)在失地農(nóng)民失地金155元/月不如低保240元/月拿的多，我們損失了資源他們什么也沒有損失，差距太大心里不平衡”。還有參戰(zhàn)人員來反映“參戰(zhàn)補(bǔ)貼太低”。
3、資金方面的原因。國(guó)家每年投入救災(zāi)救濟(jì)、優(yōu)撫、五保供養(yǎng)、最低生活保障的資金巨大，但在有些方面還是很難滿足他們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)生活需要，如邊緣戶對(duì)藥費(fèi)報(bào)銷比例的需求等。
四、推動(dòng)多元化矛盾糾紛解決主要經(jīng)驗(yàn)做法
1、提升人員素質(zhì)，穩(wěn)定村級(jí)民政業(yè)務(wù)員隊(duì)伍，同時(shí)以情感染信訪對(duì)象。做到政治素質(zhì)好，政策水平高，業(yè)務(wù)精通，務(wù)實(shí)高效，有強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感的民政業(yè)務(wù)員隊(duì)伍。要加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，更新各種專業(yè)知識(shí)，熟悉黨的各項(xiàng)方針、政策和國(guó)家和法律、法規(guī)，不斷提高自己的政治理論素養(yǎng)和政策水平，提高發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、處理問題的能力，提高綜合協(xié)調(diào)、化解矛盾和理論政策研究的能力。特別要學(xué)習(xí)行政訴訟法，辦事要依法、依程序來。學(xué)會(huì)群眾語言，優(yōu)化接待工作，做到“笑臉相迎，有水解渴，耐心傾聽，誠(chéng)信辦事”。積極宣傳黨的政策和規(guī)章制度，對(duì)來訪者反映的問題，提出的要求，無論是否合理，都要熱情接待，認(rèn)真聽取，能解決的當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系解決，暫時(shí)不能解決的要向來訪者說明情況，耐心做好解釋工作，盡可能得來訪者的諒解，避免重復(fù)來訪和越級(jí)上訪。
2、收集信訪信息，要主動(dòng)面對(duì)信訪對(duì)象。建立健鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村二級(jí)民政信息網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)信訪力量，加強(qiáng)橫向聯(lián)系，形成多元化的信訪格局，把信訪觸角延伸到各個(gè)角落，用好村民組長(zhǎng)、村民代表，推行網(wǎng)格化包干管理。民政業(yè)務(wù)員還要善于利用各種渠道傾聽民政對(duì)象的呼聲，正確把握民政對(duì)象的思想動(dòng)向，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握可能出現(xiàn)的新情況、新問題，隨時(shí)防止突發(fā)事件和集體上訪、越級(jí)上訪現(xiàn)象的發(fā)生。
3、創(chuàng)建一個(gè)民政業(yè)務(wù)疑難問題討論內(nèi)部平臺(tái)。專人負(fù)責(zé)對(duì)疑難問題進(jìn)行收集匯編，指導(dǎo)民政業(yè)務(wù)員之間對(duì)疑難問題進(jìn)行交流，共同探討破解之道。將解決疑難問題的方法在平臺(tái)上推廣，促進(jìn)民政業(yè)務(wù)水平的整體提高。對(duì)收集到本條線無法破解的難題，草擬出破解設(shè)想對(duì)上匯報(bào)，為上級(jí)進(jìn)一步制定、調(diào)整政策提供案例參考，使政策更加完善和合理。
4、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)效率。民政對(duì)象來信來訪主要源于一些實(shí)際問題難以解決。所以我們?cè)谛旁L工作中，對(duì)信訪對(duì)象反映的實(shí)際問題，要真正做到“封封信有回音，件件事有著落”，以提高信訪者對(duì)信訪工作的滿意度、信任度，真正從根本上控制信訪量。在解決民政對(duì)象信訪中反映的問題時(shí)，凡是國(guó)家有明確規(guī)定的，必須保證不折不扣地及時(shí)落實(shí)到位;對(duì)一些信訪反映較多的難點(diǎn)問題，要想方設(shè)法解決好;對(duì)一些社會(huì)熱點(diǎn)問題，要強(qiáng)化宣傳，耐心解釋，積極引導(dǎo)，認(rèn)真研究解決。在工作中還要加強(qiáng)上下級(jí)之間、部門之間的聯(lián)系和配合，不互相推諉扯皮，更不將矛盾上交或推給社會(huì)。
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