關(guān)鍵沖突讀書筆記
《關(guān)鍵沖突》提出了非常新穎的觀點(diǎn)，是管理革新方面的一個(gè)大膽突破，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。接下來(lái)小編搜集了關(guān)鍵沖突讀書筆記，歡迎查看，希望幫助到大家。
篇一：關(guān)鍵沖突讀書筆記
無(wú)論生活還是職場(chǎng)，無(wú)論生活還是職場(chǎng)，常常面對(duì)期望受挫、承諾落空的情況，如何解決問(wèn)題、重建關(guān)系，這本《關(guān)鍵沖突——如何把人際關(guān)系轉(zhuǎn)化為合作共贏》提出了一種有用的思維方式。
以下是讀書筆記。我個(gè)人讀完頗受啟發(fā)，希望也能對(duì)其他人有幫助。我看的是英文版，可能一些理解、原文會(huì)和中文版文字有出入。
何為沖突？
說(shuō)“沖突”可能不是特恰當(dāng)，原書標(biāo)題confrontation有對(duì)質(zhì)的意思。沖突不一定是對(duì)質(zhì)的必然結(jié)果，甚至整本書都試圖控制和避免“沖突”，以理性去解決問(wèn)題。我可能會(huì)翻譯為“關(guān)鍵應(yīng)對(duì)”或者“關(guān)鍵對(duì)質(zhì)”。
全書中心問(wèn)題是，當(dāng)別人令我們失望該怎么辦？（A crucial confrontation consists of a face—to—face accountability discussion——someone has disappointed you and you talk to him or her directly。）比如，朋友出爾反爾;同事拖累項(xiàng)目進(jìn)度;配偶不承擔(dān)家務(wù);孩子沒(méi)有完成作業(yè)。這些都是“失望”，我們可以選擇視而不見(jiàn)，也可以選擇“當(dāng)面對(duì)質(zhì)”。
如果事情比較小，當(dāng)面指出并不難。事情比較大，或比較敏感，就會(huì)難以開(kāi)口。比如，護(hù)士發(fā)現(xiàn)醫(yī)生沒(méi)有嚴(yán)格消毒，丈夫感到妻子有外遇跡象，老板不兌現(xiàn)升職加薪的許諾，等等。我們沉默，害怕產(chǎn)生爭(zhēng)吵、破壞形象、影響關(guān)系，寄希望于對(duì)方幡然醒悟，或問(wèn)題自行消失。
沉默 VS 爆發(fā)
在作者看來(lái)，大多數(shù)人的應(yīng)對(duì)處在兩個(gè)極端：沉默or爆發(fā)。
我們夸大了“當(dāng)面對(duì)質(zhì)”的風(fēng)險(xiǎn)，一再忍耐、保持沉默。沉默非但不解決問(wèn)題，反而向?qū)Ψ教峁┝恕澳S”，將自己置于“受害者”角色。我們主動(dòng)放棄了對(duì)問(wèn)題的控制權(quán)，成為問(wèn)題的幫兇。也有人選擇“爆發(fā)”，劇烈爭(zhēng)吵、沖突升級(jí)。爆發(fā)只能宣泄情緒，不能解決問(wèn)題。采用“爆發(fā)”的方式，制造出新問(wèn)題，降低了說(shuō)服力，“有理”變成“無(wú)理”。
在很多情況下，沉默和爆發(fā)會(huì)相互轉(zhuǎn)化。長(zhǎng)時(shí)間的沉默會(huì)讓不滿達(dá)到臨界點(diǎn)，引發(fā)突如其來(lái)地爆發(fā)。這種爆發(fā)有時(shí)是“借題發(fā)揮”，讓對(duì)方覺(jué)得“小題大做”。
在“沉默”和爆發(fā)間是有第三條路的，就是理性面對(duì)，共同解決。
選擇關(guān)鍵問(wèn)題
提到?jīng)_突管理，很多人會(huì)傾向于“說(shuō)話技巧”的部分。有一個(gè)常常被忽略的點(diǎn)是選擇核心問(wèn)題。
同一事件，可能暴露很多不同的“問(wèn)題”，有很多不同的切入角度，一定要選擇最根本、分量最重的一個(gè)。
比如，青春期的女兒常常晚歸，且事先不通知家里。某次女兒2點(diǎn)到家時(shí)，父親選擇當(dāng)面對(duì)質(zhì)。他可以討論晚歸，爭(zhēng)論的焦點(diǎn)會(huì)集中在“晚歸是否恰當(dāng)”，甚至“何為晚歸”。女兒也許會(huì)說(shuō)“我長(zhǎng)大了，回來(lái)遲點(diǎn)沒(méi)有什么”，或者“我朋友都是這個(gè)點(diǎn)回家，他們家長(zhǎng)也沒(méi)說(shuō)什么”。比晚歸更嚴(yán)重的問(wèn)題是，女兒不顧及父母的感受，破壞了家庭規(guī)則。
直面自己“要什么”（Ask what you do and don't want），來(lái)找到最在乎的事。關(guān)鍵問(wèn)題往往不是表面上的問(wèn)題。如果只處理表面，問(wèn)題會(huì)一再發(fā)生，或變換形式出現(xiàn)。
書里有個(gè)例子，某地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)不滿前臺(tái)經(jīng)常遲到。他多次批評(píng)前臺(tái)，對(duì)方屢教不改。往往地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)批評(píng)一次，前臺(tái)準(zhǔn)時(shí)幾天，不久故態(tài)復(fù)萌。容易看到，問(wèn)題不在于“遲到”，而在于前臺(tái)不遵守公司制度 & 遵守承諾。再深挖，前臺(tái)敢于不遵守制度，也許因?yàn)闆](méi)有“后果”：前臺(tái)是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的鄰居，他們所在區(qū)社群關(guān)系緊密，地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)不太會(huì)因?yàn)檫t到解雇她。
地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)在乎的并非遲到本身，他感到前臺(tái)“利用”了他們之間的人際狀況。他一再解決問(wèn)題的'表象，只能在原地兜圈子。
書中推薦了一個(gè)CPR分析模型。問(wèn)題第一次出現(xiàn)，談事實(shí)（content）;問(wèn)題再次出現(xiàn)，談模式（pattern）;問(wèn)題繼續(xù)時(shí)，談關(guān)系（relationship）。
我試著運(yùn)用在前面的例子上：
前臺(tái)第一次遲到時(shí)：“你今天遲到了半小時(shí)，違反了工作時(shí)間的制度，希望下次注意�！�
再次遲到時(shí)：“這是第二次遲到了，你上次答應(yīng)不會(huì)再犯，我擔(dān)心這種情況是否還會(huì)出現(xiàn)。你能保證遵守承諾嗎？”
繼續(xù)遲到時(shí)：“我不想總是說(shuō)同樣的問(wèn)題，我不喜歡這樣。更糟糕的是，我感到不能像以前那樣信任你。這件事已影響到我們的關(guān)系，真的要這樣下去嗎？”
開(kāi)口前調(diào)整心態(tài)
任何溝通要取得效果，雙方都需秉承尊重、信任的前提。無(wú)論對(duì)方如何讓我們失望，都要尊重他們，不要亂貼標(biāo)簽（“他是個(gè)不講理的人”），不要亂下判斷（“他肯定是故意的”）。
我們不是全知全能，很可能只看到了一部分事實(shí)。想解決問(wèn)題，必須全面了解問(wèn)題，一定要給對(duì)方機(jī)會(huì)說(shuō)出“他們的”事實(shí)、看法。
上面地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)和前臺(tái)的例子，地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)最大的憤怒不是遲到，而是他覺(jué)得前臺(tái)“故意”的：她知道他不能拿她怎么樣。（It wasn't the fact that she had been late that made him upset， it was her perceived intention that was giving him fits。）在這里，“故意”只是地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的猜測(cè)，無(wú)論看起來(lái)多么明顯、多么合理，也只是猜測(cè)，不是事實(shí)。
這種涉及對(duì)方動(dòng)機(jī)的問(wèn)題，提出時(shí)一定要小心。先說(shuō)“現(xiàn)象”，再說(shuō)“推測(cè)”，最后一定要請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出看法。注意不要隨便下結(jié)論，要有愿意傾聽(tīng)的開(kāi)放態(tài)度
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)可以說(shuō)：“我們多次討論過(guò)你遲到的問(wèn)題，我發(fā)現(xiàn)情況沒(méi)有得到改善。我的推測(cè)是，因?yàn)槲覀冎g的私人關(guān)系，你覺(jué)得我不會(huì)懲罰你。是我想錯(cuò)了嗎？你是怎么想的？”
營(yíng)造安全氛圍
在作者看來(lái)，真正的應(yīng)對(duì)高手能和任何人討論任何問(wèn)題。我們怕討論特定問(wèn)題，或怕和特定人討論問(wèn)題（如老板、父母），是因?yàn)槿狈Α盃I(yíng)造安全氛圍”的技巧。
談話演變?yōu)闆_突、爭(zhēng)吵，最后不歡而散，必有一方缺乏“安全感”。缺乏安全感就會(huì)逃避對(duì)話、產(chǎn)生防備、情緒激動(dòng)。所以在涉及到真正的“當(dāng)面對(duì)質(zhì)”步驟前，作者花很多篇幅教我們分析問(wèn)題、調(diào)整心態(tài)。
要明確，我們不為宣泄情緒、爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)短長(zhǎng)，為了解決問(wèn)題。只要有“指責(zé)”對(duì)方的想法，一定會(huì)在我們的表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)中流露出來(lái)，引起抵觸。焦點(diǎn)放在“對(duì)錯(cuò)”，爭(zhēng)論往往無(wú)窮無(wú)盡、不歡而散。
但是在一些嚴(yán)重的事情上，即便闡述事實(shí)，也會(huì)引發(fā)對(duì)方極大的情緒反應(yīng)。這時(shí)可以通過(guò)一些談話技巧，如做出讓步（“我沒(méi)有說(shuō)清楚”），做對(duì)比說(shuō)明（“不是……，而是……”）等，來(lái)澄清立場(chǎng)、重建安全感。
比如，媽媽發(fā)現(xiàn)桌上的錢沒(méi)有了，即便她平和地還原事實(shí)：
“媽媽昨天把一張五十塊放在桌上，剛才發(fā)現(xiàn)找不到了。家里就媽媽和你兩個(gè)人，你知道錢去哪兒了嗎？”
兒子極可能反應(yīng)激動(dòng)：“所以你就懷疑是我拿了？你從來(lái)就不相信我！”
這時(shí)，兒子是處在防備的狀態(tài)，繼續(xù)討論會(huì)導(dǎo)致談話破裂，應(yīng)讓步、做對(duì)比說(shuō)明來(lái)營(yíng)造安全的氛圍：
“媽媽沒(méi)說(shuō)一定是你拿了，如果聽(tīng)起來(lái)像在懷疑你，那是媽媽沒(méi)有表達(dá)清楚。其實(shí)錢對(duì)媽媽來(lái)說(shuō)并不重要，媽媽不是想追究錢去哪了，而是想搞清楚發(fā)生了什么�！�
找到問(wèn)題的焦點(diǎn)
我們的最終目標(biāo)是解決問(wèn)題，所以先要搞清楚問(wèn)題所在，分清楚“意愿”與“能力”。比如前文總是遲到的前臺(tái)，到底是因?yàn)樗安幌搿睖?zhǔn)時(shí)，還是她“不能”準(zhǔn)時(shí)，這兩種情況的解決辦法是不同的。
“不想”是意愿問(wèn)題，需要建立動(dòng)機(jī)�！安荒堋笔悄芰�(wèn)題，需要排除障礙。
本書作者對(duì)于“動(dòng)機(jī)”有個(gè)挺有意思的角度，就是千萬(wàn)不要試圖用魅力、權(quán)利、利益來(lái)影響他人的動(dòng)機(jī)。因?yàn)檫@些影響不但是暫時(shí)的，而且長(zhǎng)期有害。作者提出的激勵(lì)公式是預(yù)期、信息和溝通。（Expectation， information and communication）
通常情況下，人都有趨利避害的本能。人們對(duì)結(jié)果的預(yù)測(cè)，很大程度上決定了他們的行為。所以改變行為的關(guān)鍵是改變對(duì)結(jié)果的預(yù)期。（Change others' view of the consequence bundle and their behavior will follow。）做某件事，說(shuō)到底是因?yàn)轭A(yù)期利益>預(yù)期損失，當(dāng)預(yù)期損失>預(yù)期利益，情況就會(huì)發(fā)生改變。
比如，總是遲到的前臺(tái)，她可能覺(jué)得遲到無(wú)關(guān)痛癢（無(wú)預(yù)期損失），不遵守工作制度讓自己出門時(shí)間更靈活方便（有預(yù)期利益），所以遲到是必然的。如果老板改變她對(duì)結(jié)果的預(yù)期（影響關(guān)系、損害信任、帶來(lái)懲罰），就會(huì)改變預(yù)期利益和預(yù)期損失的平衡，從而改變行為。
如何改變他人對(duì)結(jié)果的預(yù)期呢？作者提供的思路有：找出隱形關(guān)聯(lián)、關(guān)注長(zhǎng)期影響、明確不良后果。總方針是，找到他人“在乎的結(jié)果”，并建立這種結(jié)果與某種行為的關(guān)系。
跟蹤解決方案
“當(dāng)面對(duì)質(zhì)”也許能找到問(wèn)題、確定方案，最終解決問(wèn)題還靠行動(dòng)。很多時(shí)候我們的談話很成功，也討論出了方案，因?yàn)闆](méi)有較好地實(shí)施，還是無(wú)法解決問(wèn)題（甚至造成新的問(wèn)題）。
行動(dòng)方案明確WWWF，即責(zé)任人、行動(dòng)內(nèi)容、關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)和情況跟蹤。（Who， does What， by When and Follow—up）
責(zé)任人最好是“單個(gè)人”。對(duì)一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃來(lái)說(shuō)，所有人=沒(méi)有人。只要有兩個(gè)以上的人負(fù)責(zé)同一件事，就容易稀釋責(zé)任，造成延誤、推諉。
“行動(dòng)內(nèi)容”要清晰明確、界定邊界，盡量避免出現(xiàn)“不同理解”。
比如，某領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬說(shuō)：“我希望你多多培養(yǎng)自己的創(chuàng)造力，跳出既定思維，對(duì)問(wèn)題采取新的解決方法�！毕聦俅_實(shí)改變了工作方式，開(kāi)始在工作中應(yīng)用新方法，但有一些偏離了公司的既定制度。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)下屬行為越界找其談話時(shí)，下屬會(huì)說(shuō)：“明明是你鼓勵(lì)我多用新辦法的，現(xiàn)在又來(lái)怪我越界。”這就是因?yàn)殚_(kāi)始界定不清。
在確定“培養(yǎng)創(chuàng)造力”的大方針時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該明確：“我希望你多多培養(yǎng)自己的創(chuàng)造力，跳出既定思維。這不意味著隨心所欲，無(wú)視規(guī)則制度，而是在遵循大原則的情況下找到新的切入點(diǎn)。我希望你能頭腦風(fēng)暴更多主意，如果和公司制度有沖突，先咨詢我再付諸實(shí)施�！�
關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)也是一樣，要能清晰界定。很多企業(yè)郵件里都能見(jiàn)到ASAP——as soon as possible，這其實(shí)是最要不得的。當(dāng)我們說(shuō)“盡快”的時(shí)候，到底希望表達(dá)“今天午飯前”，還是說(shuō)“周五結(jié)束前”，還是“此時(shí)此刻”？一定要說(shuō)清楚時(shí)間點(diǎn)，不要留下模糊的余地。
我沒(méi)看過(guò)本書作者的上本著作《關(guān)鍵對(duì)話》。但之前看到一些對(duì)《關(guān)鍵對(duì)話》的引用，感覺(jué)思路應(yīng)該和這本《關(guān)鍵沖突》差不多。大概解決“關(guān)鍵沖突”首先要建立一次“關(guān)鍵對(duì)話”，當(dāng)對(duì)話完成，問(wèn)題沒(méi)有結(jié)束，還要應(yīng)用一些技巧確保把解決方案落到實(shí)處。
其實(shí)我是一個(gè)挺不愿爭(zhēng)執(zhí)的人，從小的教育也產(chǎn)生一種“忍耐”是美德的意識(shí)。正如本書作者說(shuō)的，“沉默”“忍耐”從來(lái)不是解決辦法，會(huì)給自己帶來(lái)一些負(fù)面情緒，最終不滿積累到一定程度會(huì)以某種方式爆發(fā)出來(lái)。
正視問(wèn)題，用理性、客觀的方法去“應(yīng)對(duì)”，準(zhǔn)確、平和地表達(dá)自己的看法，是非常有用的人生技能，更是現(xiàn)代職場(chǎng)必修的功課。
篇二：關(guān)鍵沖突讀書筆記
在工作中，我們會(huì)經(jīng)常遇到一些“沖突事件”：這個(gè)客戶你一直在erp系統(tǒng)里綁定跟進(jìn)著，你覺(jué)得同事們都知道，而系統(tǒng)綁定到期卻被另外一名同事綁走，你和他爭(zhēng)執(zhí)為什么老是故意盯著你的客戶;你在跟進(jìn)一個(gè)客戶，其他部門同事也在聯(lián)系，突然客戶給你說(shuō)，你同事說(shuō)她的產(chǎn)品性能比你的要好，你跑去質(zhì)問(wèn)，為什么說(shuō)你的產(chǎn)品性能差;老客戶給你打電話，說(shuō)現(xiàn)在推廣沒(méi)有效果，客服聯(lián)系次數(shù)也不多，你找到客服追問(wèn)，為什么沒(méi)有及時(shí)給客戶聯(lián)系呢？為什么沒(méi)有給你的客戶做出效果呢？
對(duì)于以上工作中遇到的“沖突事件”，我們總想著是對(duì)方的問(wèn)題，對(duì)方應(yīng)該給你一個(gè)合理的解釋。而這樣強(qiáng)責(zé)之下，得到的結(jié)果往往是兩人掙得面紅耳赤，甚至都想老死不相往來(lái)。其他同事知道后搬來(lái)經(jīng)理幫你們協(xié)調(diào)，經(jīng)理八面玲瓏充當(dāng)潤(rùn)滑劑，暫時(shí)緩和了你們之間的關(guān)系。如果我們每一個(gè)人擁有解決關(guān)鍵沖突的能力和技巧，這些問(wèn)題就能迎刃而解，是不是人際關(guān)系會(huì)越處越好呢？
那沖突問(wèn)題解決的方法是什么呢？
首先要確保建立一個(gè)比較安全舒適的討論環(huán)境，切忌魯莽行事;
其次不要貿(mào)然指責(zé)，情緒失控;
更不要點(diǎn)名道姓，這樣就失去了解決問(wèn)題的有利局面。
具體的做法是：
1、創(chuàng)造安全開(kāi)場(chǎng)白，把對(duì)方作為平等的對(duì)象去溝通，換位思考，相互尊重，尋找溝通目標(biāo);
2、向?qū)Ψ矫枋瞿愕目捶�，讓�?duì)方明白你們談?wù)摰哪康氖鞘裁�，不要得出指�?zé)性結(jié)論，陳述事實(shí)，試探性說(shuō)出你的看法，注意不要使用絕對(duì)性字眼;
3、找到問(wèn)題原因，分析潛在影響因素，多角度分析，直至消除每一個(gè)行為障礙;
4、最后是雙方承諾，制定完整清晰的計(jì)劃，并付諸行動(dòng)，而且一段時(shí)間后要進(jìn)行后續(xù)檢查，幫助對(duì)方，為對(duì)方提供支持，而不是找茬。
《關(guān)鍵沖突》給我們提供了面對(duì)工作和生活中各種沖突的完美解決方案和思考方法，不管以后我們遇到什么樣的沖突，一定要先冷靜思考，分析沖突原因，敢于面對(duì)沖突，和諧解決沖突，相信你的人際關(guān)系處理能力一定可以更上一層樓。愿我們的生活更美好！
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