團(tuán)隊(duì)沖突處理六步驟

　　所謂眾志成城，金石為開，如今很多的工作再也不是講究你單槍匹馬可以很出色的完成的。那么，團(tuán)隊(duì)合作顯得尤其重要。然而，每個(gè)人都有自己的意見，團(tuán)隊(duì)之間工作難免會(huì)有沖突。下面我們來分享下這篇文章，教你如何處理好團(tuán)隊(duì)沖突。希望你會(huì)喜歡。

　　強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的凝聚和團(tuán)結(jié)，并不代表團(tuán)隊(duì)內(nèi)部就沒有任何沖突。實(shí)際上，門店領(lǐng)導(dǎo)者必須做好充分的思想準(zhǔn)備，即任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)因?yàn)榉N種主客觀原因而發(fā)生沖突，同時(shí)，如果不能妥善處理好這些沖突，員工團(tuán)隊(duì)很可能由此分裂甚至垮掉，導(dǎo)致你精心訓(xùn)練的團(tuán)隊(duì)毀于一旦。

　　一般來說，團(tuán)隊(duì)沖突的原因總不外乎人事斗爭(zhēng)、目標(biāo)差異和利益沖突，實(shí)際上，管理者應(yīng)該主動(dòng)看到?jīng)_突爆發(fā)原因中的積極一面，目標(biāo)差異，代表員工對(duì)工作有自己設(shè)立的目標(biāo)，利益沖突，則說明員工還愿意在本團(tuán)隊(duì)內(nèi)尋找個(gè)人利益，而不是打算用離開的方式來實(shí)現(xiàn)自己利益，而人事斗爭(zhēng)，實(shí)際上無論哪個(gè)團(tuán)隊(duì)或者非團(tuán)隊(duì)都不可能完全遠(yuǎn)離。因此，面對(duì)團(tuán)隊(duì)沖突，門店管理者大可不必緊張，不妨像下個(gè)案例中的領(lǐng)導(dǎo)者那樣，冷靜加以處理。

　　在某文具店一天的經(jīng)營(yíng)工作結(jié)束進(jìn)行盤點(diǎn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了賬目和產(chǎn)品無法對(duì)應(yīng)的問題。收銀員直接指責(zé)銷售員小肖，認(rèn)為她的管理疏忽造成有顧客沒有付錢就貪小便宜拿走快樂產(chǎn)品。而小肖則反唇相譏，認(rèn)定是收銀員的問題所在。兩人先是從簡(jiǎn)單的責(zé)任推卸，到更為復(fù)雜的對(duì)賠償問題的糾結(jié)，最終將矛盾放到了店長(zhǎng)文朗的面前。

　　面對(duì)情緒激動(dòng)的兩個(gè)人，文朗首先是將她們的情緒波動(dòng)控制下來，先是讓她們到不同環(huán)境下冷靜了五分鐘，然后按順序分開進(jìn)行談話，接著詢問負(fù)責(zé)盤點(diǎn)的店長(zhǎng)助理，基本弄清楚事實(shí)的確是小肖的問題。于是，文朗采取較為溫和但不失嚴(yán)肅的態(tài)度批評(píng)了小肖，并要求他做出相應(yīng)賠償，接著又同收銀員進(jìn)行談話，要求她能夠正確看待團(tuán)隊(duì)內(nèi)員工出現(xiàn)的錯(cuò)誤，并希望雙方能夠主動(dòng)和解。

　　在文朗的.管理手段下，收銀員和小肖的矛盾平息了，一次團(tuán)隊(duì)沖突被化解于無形。實(shí)際上，類似的員工沖突，文朗總是能得到這樣的結(jié)果。

　　對(duì)于文朗來說，由于他采取了正確的管理步驟，因此總是能解決這樣的團(tuán)隊(duì)沖突。但我的學(xué)員并不是每個(gè)人都擅長(zhǎng)這樣的解決之道，因此，結(jié)合他們經(jīng)常出現(xiàn)的問題，我在此提出可供門店銷售管理者參考的團(tuán)隊(duì)沖突解決六大步驟。

　　第一步，溝通協(xié)調(diào)一定要及時(shí)。一旦團(tuán)隊(duì)內(nèi)部出現(xiàn)沖突，管理者必須在第一時(shí)間進(jìn)行協(xié)調(diào)，以免影響員工之間的合作關(guān)系，沖突不處理就會(huì)越變?cè)诫y纏，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣向消極的方面發(fā)展。

　　門店隨時(shí)充斥著各項(xiàng)工作，如果及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，就會(huì)將某件產(chǎn)生分歧的事件影響力降至最低，有利于后期工作的進(jìn)行。

　　第二步，善于詢問與傾聽，努力地理解別人。管理者應(yīng)當(dāng)教導(dǎo)員工傾聽對(duì)方說話，學(xué)會(huì)換位思考，理解對(duì)方的處境，有利于他們之間化解矛盾。

　　如果產(chǎn)生分歧的雙方總是站在自己的立場(chǎng)上，溝通就無法進(jìn)行，理解他人也是讓對(duì)方理解自己，障礙就容易被消除。

　　第三步，良好的回饋機(jī)制。處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突，一定要形成良好的回饋機(jī)制，管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)事件進(jìn)行“跟蹤”，看看員工是否真的知道如何處理工作了。

　　回饋機(jī)制的建立能夠讓管理者隨時(shí)掌握協(xié)調(diào)工作的進(jìn)度，如果沖突雙方?jīng)]有按照協(xié)商結(jié)果辦，管理者要繼續(xù)進(jìn)行協(xié)調(diào)，以免影響其他工作。

　　第四步，在負(fù)面情緒中不要協(xié)調(diào)溝通。當(dāng)發(fā)生沖突的雙方處在負(fù)面情緒中，不要做出任何行動(dòng)，也不要進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，此時(shí)，最重要的工作是讓他們整理好自己的情緒。

　　當(dāng)人處于負(fù)面情緒的時(shí)候，往往會(huì)做出不理智的行為，避免在這個(gè)階段處理任何工作，是為了減少?zèng)_突升級(jí)的幾率。

　　第五步，控制非正式溝通。溝通是有技巧的，良好的溝通可以幫助員工處理沖突，反之，如果使用非正式的溝通，反而會(huì)降低溝通的效率。

　　真正的溝通是針對(duì)某件事情進(jìn)行討論與分析，溝通之后會(huì)產(chǎn)生一定結(jié)果，但是，如果產(chǎn)生沖突的雙方用非正式的溝通，就難免會(huì)在討論中摻雜個(gè)人感情等，影響溝通效果。

　　第六步，容忍沖突，強(qiáng)調(diào)解決方案。處理沖突是為了整理出一個(gè)最佳方案，這方案應(yīng)當(dāng)對(duì)團(tuán)隊(duì)工作有幫助，不妨將“沖突”放一邊，而是盡力找出處理問題的方法。

　　將沖突先放一邊，強(qiáng)調(diào)了解決辦法比吵架更有實(shí)際意義，吵架永遠(yuǎn)不會(huì)產(chǎn)生結(jié)果，解決方案確實(shí)改變現(xiàn)狀的關(guān)鍵途徑。

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