如何做好客戶服務(wù)工作
長(zhǎng)期以來(lái)，“只有營(yíng)銷才能盈利”的錯(cuò)誤觀念，令我們忽略了客戶對(duì)于企業(yè)的重要意義，殊不知在整個(gè)營(yíng)銷流程中，客服的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了銷售。以下是小編整理的如何做好客戶服務(wù)工作，希望對(duì)大家有所幫助。
一、熟練掌握客戶資料，應(yīng)變提升客戶滿意度
客戶經(jīng)理在拜訪服務(wù)客戶時(shí)，要對(duì)客戶的基本資料充分了解，在客戶咨詢時(shí)都能對(duì)答如流。在客戶有疑難的時(shí)候，要及時(shí)幫助、施以援手，讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任，運(yùn)用創(chuàng)造性的想法來(lái)滿足客戶的需求，提高客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意度�？蛻艚�(jīng)理還應(yīng)該加強(qiáng)客戶與客戶之間的情感培養(yǎng)，讓市場(chǎng)秩序正常運(yùn)行，這樣做會(huì)減少客戶經(jīng)理溝通工作中很多的難點(diǎn)。
1.有效化解矛盾，消除減少芥蒂。
在平時(shí)走訪客戶的過(guò)程中了解到，有部分客戶之間特別是鄰近的客戶之間為了各自利益，關(guān)系一般不怎么和諧，從而引發(fā)一連串惡性競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致客戶之間的利益受到嚴(yán)重?fù)p害，市場(chǎng)環(huán)境遭到一定的破壞。對(duì)此我們客戶經(jīng)理就要必須抓住客戶間的矛盾點(diǎn)，為他們之間的溝通搭建有機(jī)的平臺(tái)，增加交流機(jī)會(huì)，有效地化解客戶間的矛盾，來(lái)消除客戶之間的芥蒂，還市場(chǎng)一個(gè)穩(wěn)定的環(huán)境，也為客戶提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和溝通環(huán)境。
2.指導(dǎo)友善協(xié)作，提高合作意識(shí)。
孤軍奮戰(zhàn)，不講協(xié)作，從而導(dǎo)致客戶利益的流失或使客戶的利益受到損害。例如，在轄區(qū)市場(chǎng)上，偶爾會(huì)有一些不法分子到客戶那里進(jìn)行行騙、調(diào)包，使客戶的利益受到影響。如果我們客戶之間經(jīng)常交流合作，在發(fā)現(xiàn)此類事件時(shí)知會(huì)對(duì)方一聲讓對(duì)方有防范意識(shí)，就能避免類似事情的發(fā)生，使其他客戶的利益不再受到損害。所以客戶之間的交流合作非常重要，這是我們客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的目標(biāo)之一，可以為卷煙市場(chǎng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境，讓那些不法分子無(wú)法行騙，從而提高客戶之間的默契配合。
二、揣摩掌握客戶心理，溫暖客戶心靈
俗話說(shuō)：知人知面不知心，人心與海底針，難以琢磨。人心雖難測(cè)，但卻有它一定的規(guī)律。作為客戶經(jīng)理，應(yīng)時(shí)刻與客戶溝通，找出它的規(guī)律并利用其來(lái)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
1.突破從眾心理
專業(yè)人士、意見領(lǐng)袖的影響力，往往對(duì)周邊的人能起到潛移默化的作用，由此產(chǎn)生了從眾心理。所以身邊零售客戶的言語(yǔ)往往比我們客戶經(jīng)理更有說(shuō)服力，主要是零售戶與我們的立場(chǎng)不同。在客戶的潛意識(shí)里，銷售人員的推薦是為了銷售其產(chǎn)品，而親朋好友的推薦則是經(jīng)驗(yàn)的分享。同理，零售戶自身的宣傳更具說(shuō)服力，在零售戶傳播者的宣傳下，大部分客戶在從眾心理的影響下就欣然接受，從而起到以點(diǎn)帶面，事半功倍的效果。
2.利用攀比心理
在工作中難免會(huì)根據(jù)形勢(shì)和銷售的需要，將客戶分為不同的等級(jí)類別，這樣一來(lái)，在不經(jīng)意間，客戶彼此之間就會(huì)有暗自攀比的心理出現(xiàn)。于是，我們客戶經(jīng)理的工作就是做好解釋工作，并及時(shí)指導(dǎo)幫助零售戶改善其在經(jīng)營(yíng)中的弱勢(shì)，將其自己的問(wèn)題從根源上改進(jìn)，從而改善其零售終端形象。這就要求客戶經(jīng)理利用好客戶攀比心理服務(wù)于銷售工作。
3.實(shí)行差異化服務(wù)
由于客戶的業(yè)態(tài)和規(guī)模也不一樣，有煙酒店、商場(chǎng)、大超、便利店、食雜店等等，并有大、中、小之分，這些因素決定了零售戶的復(fù)雜性、多樣性，要求我們?cè)诜⻊?wù)零售戶的時(shí)候必須仔細(xì)分析每個(gè)客戶，根據(jù)每個(gè)客戶的特點(diǎn)實(shí)行差異化和個(gè)性化的服務(wù)。
4.貨源投放做到公平、公正、公開、透明化
在平時(shí)走訪客戶的過(guò)程中我們深有體會(huì)，由于供需矛盾，客戶的需求很難完全滿足，而且我們現(xiàn)有的銷售模式是分類管理，不同等級(jí)客戶所訂購(gòu)卷煙數(shù)量、品牌結(jié)構(gòu)不同，而客戶又不了解我們的貨源投放政策，往往只是從其所訂購(gòu)卷煙數(shù)量，金額上同其他客戶比較，不從品牌結(jié)構(gòu)上比較，以至于對(duì)煙草公司產(chǎn)生很大的誤解，誤解我們煙草公司甚至是客戶經(jīng)理在操縱貨源分配，對(duì)哪個(gè)客戶好就多給煙，對(duì)哪個(gè)客戶不好就少給煙，進(jìn)而對(duì)我們公司甚至客戶經(jīng)理不滿。因此公司在貨源投放的過(guò)程中一定要公平、公正、公開、透明化，并向客戶宣傳公司相關(guān)的貨源投放政策，消除客戶的誤解，提高客戶對(duì)我們的滿意度。
三、幫助改善終端環(huán)境，增加陳列方式
如何因地制宜，根據(jù)各零售店的.實(shí)際情況量身打造其終端形象，提高整個(gè)零售終端環(huán)境的吸引力至關(guān)重要。對(duì)此，我們要不斷地加強(qiáng)自身的創(chuàng)新思維，然后運(yùn)用到客戶的終端環(huán)境的改善中。這樣才能保證客戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不被消費(fèi)者的需求所淘汰。
1.改變?cè)瓉?lái)的落后陳列結(jié)構(gòu)
部分客戶的店面面積較小，卷煙陳列專柜擺放不明顯，食品擺放凌亂，整體形象給人“臟、亂、差”的視覺效果。對(duì)此，客戶經(jīng)理需要做的是幫助客戶整理店面，將原先的卷煙專柜擺放到顯眼的地方，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況，幫助客戶醒目陳列條裝卷煙，從而達(dá)到以點(diǎn)帶面，整體烘托的效果。
2.言傳身教文明用語(yǔ)
生意好壞，還與客戶的待客之道有很大的關(guān)系。所以客戶經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常將他人對(duì)顧客的熱情服務(wù)的案例加以傳授，并把一些文明用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)教給客戶，用以增加消費(fèi)者的心理感應(yīng)，以此促進(jìn)消費(fèi)者在該店重復(fù)消費(fèi)的欲望。
3.美化形象優(yōu)化終端
良好的店容、店貌能增加消費(fèi)者的購(gòu)買欲，促進(jìn)卷煙銷售。目前，卷煙銷售受總量控制的影響較大，品牌特別是緊俏品牌出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象也十分突出，零售戶的展示柜里的卷煙品牌也是參差不齊，這時(shí)客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)客戶整理店面，為客戶更換價(jià)格牌，做好卷煙生動(dòng)陳列的一系列服務(wù)。
四、幫助客戶分析市場(chǎng)，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)
1.幫助客戶分析市場(chǎng)，合理訂貨
根據(jù)客戶所處商圈類型，幫助客戶劃分并分析周圍消費(fèi)群體的身份、消費(fèi)水平、購(gòu)買行為和特征，引導(dǎo)客戶根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際需求有目的地訂購(gòu)卷煙而不是盲目地大量進(jìn)貨。同時(shí)還要幫助客戶合理測(cè)算庫(kù)存，規(guī)劃合理的品牌結(jié)構(gòu)，避免卷煙的大量積壓，以提高資金利用率。在客戶出現(xiàn)緊俏卷煙斷貨的情況，及時(shí)幫助客戶尋找替代品牌并引導(dǎo)客戶訂購(gòu)，避免利益損失。
2.尋找增點(diǎn)，培育品牌
通過(guò)系統(tǒng)查詢客戶前季度銷售前五名卷煙品牌，分析客戶銷售品牌的特點(diǎn)，其銷售的利弊，提高獲利水平的主要途徑。對(duì)此，結(jié)合客戶的實(shí)際，向客戶推薦適合其銷售的名優(yōu)品牌，為了讓每天進(jìn)出買煙或者買其他東西的顧客都能看到，容易記住這些卷煙品牌，幫助客戶醒目陳列，制作“推薦品牌”的招牌，在柜臺(tái)陳列中重點(diǎn)突出這些名優(yōu)品牌，以此吸引消費(fèi)者的眼球，達(dá)到宣傳推薦的效果。
3.創(chuàng)新方式，提升服務(wù)
在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，所有靠盲目壓低商品價(jià)格來(lái)維護(hù)經(jīng)營(yíng)的手段已經(jīng)行不通了，必須靠可行的服務(wù)、創(chuàng)新意識(shí)來(lái)增加客源量。因此，在宣傳服務(wù)功能的同時(shí)，向客戶介紹一下服務(wù)手段。如：微笑服務(wù)法、上門送貨法、賒欠記賬法、贈(zèng)送小禮品法等等……以此來(lái)幫助客戶贏得更多消費(fèi)者，獲得更多的卷煙利潤(rùn)。
通過(guò)以上分析，筆者認(rèn)為抓好客戶服務(wù)是客戶經(jīng)理在卷煙銷售經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不可或缺的，將是以后一項(xiàng)長(zhǎng)期的最重要的工作，也是做好當(dāng)前卷煙營(yíng)銷上水平的任務(wù)，加快推進(jìn)“精準(zhǔn)營(yíng)銷”工作的基礎(chǔ)。孟子曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“得道者多助，失道者寡助”，我們應(yīng)抓緊時(shí)間，利用好每一天每一刻，不斷地提升客戶滿意度，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的心，得到客戶的擁護(hù)，進(jìn)而達(dá)到客戶與公司雙贏的目標(biāo)，才是我們永久的經(jīng)營(yíng)之道。
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窗口工作直接面對(duì)的群眾，對(duì)交通運(yùn)輸局窗口而言，面對(duì)的是廣大道路運(yùn)輸業(yè)戶和駕駛員。窗口工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此，我們認(rèn)為，作為窗口工作人員，必須要有較精的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語(yǔ)。
一、要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員，首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來(lái)辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語(yǔ)言上要禮貌周到，多說(shuō)“請(qǐng)”字，比如“請(qǐng)把資料準(zhǔn)備好”;“請(qǐng)稍等”。窗口工作，每天都要與廣大道路運(yùn)輸業(yè)戶和駕駛員打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會(huì)很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與他們進(jìn)行平等的心靈溝通，使來(lái)辦事的人感到溫馨、愉快。工作人員要以真誠(chéng)的態(tài)度，為他們出主意、想辦法，為他們提供解決問(wèn)題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，這樣也有利于自己工作的開展。
二、要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著人民群眾和社會(huì)對(duì)政府職能部門要求的提高，這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識(shí)，一定要精，回答提問(wèn)一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識(shí)。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的問(wèn)題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來(lái)辦事或者詢問(wèn)的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來(lái)，滿意而歸。
三、要講究語(yǔ)言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語(yǔ)言技巧，回答問(wèn)題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待情緒比較激動(dòng)的人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠(chéng)相待，以理服人，通過(guò)換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。
服務(wù)是無(wú)形的，但是可以被感知的;服務(wù)是門藝術(shù)，藝無(wú)止境;服務(wù)是門學(xué)問(wèn)，學(xué)海無(wú)涯。作為一名交通窗口工作人員，我們一定要用心去體會(huì)窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問(wèn)，要為前來(lái)辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號(hào)口號(hào)真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!
如何做好客戶服務(wù)工作
1.獲取顧客的深入資訊需要有效的途徑。
單單信奉諸如“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”一類的口號(hào)，或讓員工胸前別一塊寫著“是，我可以”的小標(biāo)牌是不夠的。要想建造顧客忠誠(chéng)度，就要有一套能幫助你理解和滿足顧客需求和期望的策略。這類策略之一就是尋找途徑透過(guò)顧客的眼睛來(lái)看你的公司。
首先取一份調(diào)查表，然后自己扮作顧客填寫。調(diào)查表的格式允許你準(zhǔn)備描述你的經(jīng)歷嗎?讓顧客從調(diào)查表上標(biāo)出選擇通常并不夠好。另外，有沒有給顧客留出地方寫下他們的意見?另一個(gè)主意是邀請(qǐng)一位顧客在下次會(huì)議上發(fā)言。聽聽來(lái)自顧客的好話和壞話要比營(yíng)銷人員展示圖表更有效。當(dāng)與顧客接觸時(shí)，你不妨問(wèn)一下：如果有一個(gè)你希望看到我們變革的事情，那么這件事是……
韋爾豪瑟是美國(guó)的一家木材公司，該公司要求其員工花一周時(shí)間去為客戶工作。運(yùn)輸經(jīng)理們?cè)诖a頭裝卸貨物，會(huì)計(jì)人員則充當(dāng)零售中心的顧客服務(wù)代表。他們的目的就是傾聽、了解和獲取有關(guān)如何改進(jìn)本公司工作方面的深入資訊，這無(wú)疑是一種創(chuàng)造性的調(diào)查方法。
另一項(xiàng)顧客忠誠(chéng)建造策略是重新定義顧客對(duì)杰出品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，要超越期望值;要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的服務(wù)或產(chǎn)品。美國(guó)大商業(yè)產(chǎn)品公司向那些不得不等待服務(wù)的顧客贈(zèng)送小禮品，以表達(dá)對(duì)遲延服務(wù)的歉意。
還有一些公司通過(guò)在顧客與企業(yè)間成功建立一種伙伴關(guān)系，進(jìn)而獲取顧客的忠誠(chéng)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，以便向顧客表明他們找到了一個(gè)了解和關(guān)心他們的伙伴。
2.讓顧客服務(wù)成為每個(gè)人的重中之重。
顧客服務(wù)在公司是否被優(yōu)先考慮?有必要為你的企業(yè)植入一種顧客服務(wù)文化，要記住你就是榜樣。如果經(jīng)理人不去身體力行，那么光把員工送去參加顧客服務(wù)培訓(xùn)不會(huì)起什么效果。要建立一種畢恭畢敬對(duì)待顧客的觀念。教習(xí)員工如果出現(xiàn)了什么問(wèn)題，他們應(yīng)先假定差錯(cuò)出在公司自身，而非推到顧客身上。制定積極主動(dòng)的政策，讓顧客了解他們的訂單是否出現(xiàn)了問(wèn)題，不要等到最后一分鐘才告訴顧客。在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出好的和壞的實(shí)例。要反復(fù)提醒員工你對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注。要征求顧客反饋意見，并將顧客滿意度變成員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù)水準(zhǔn)，并具體到位。比如，來(lái)電應(yīng)在2聲鈴響內(nèi)接聽，來(lái)訪客人必須在30秒內(nèi)迎候。
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