- 相關推薦
市場客服個人簡歷范文
好的簡歷要凸顯出自己與求職工作的相關聯(lián)系，比如教育經(jīng)歷、工作經(jīng)驗、項目經(jīng)驗等。以下是一份市場客服個人簡歷范文，僅供參考!
市場客服個人簡歷范文
●基本信息
姓 名：XX
國 籍：中國
目前住地：廣州
民 族：漢族
戶籍地：四川身高
體重：162cm?50kg
婚姻狀況：未婚
年 齡：25歲
●求職意向及工作經(jīng)歷
人才類型：普通求職?
應聘職位：百貨/連鎖/零售服務類：市場策劃、市場銷售/營銷類、客戶服務類：
工作年限：2職 稱：無職稱
求職類型：全職可到職日期：隨時
月薪要求：2000--3500希望工作地區(qū)：廣州
工作經(jīng)歷：
公司名稱：廣州***皮具廠起止年月：2009-02～2010-03
公司性質(zhì)：民營企業(yè)所屬行業(yè)：鞋業(yè)/皮具/玩具
擔任職務：市場客服
工作描述：
1、在相關網(wǎng)站上發(fā)布招商信息，電話或者是郵件回復意向加盟商的留言。
2、每天查看公司網(wǎng)站意向加盟商的留言，給予電話回復。
3、對已有的加盟商電話回訪，對于他們提出的有些問題給予解答，好的建議收集起來匯總給領導，每個月都會收集上個月的銷售業(yè)績，哪些款式賣的好，對銷售情況進行分析、整理，提供數(shù)據(jù)分析報告;同時還會給他們一些銷售方面的指導(比如詢問最近在做什么活動，收到的效果如何，把自己了解到的做得好的店鋪的經(jīng)驗以及平時領導介紹的銷售方式傳輸給他們)。
離職原因：有點事情需要回家處理
公司名稱：中山***計算機服務有限公司起止年月：2008-03～2008-12
公司性質(zhì)：私營企業(yè)所屬行業(yè)：計算機業(yè)
擔任職務：站長助理
工作描述：從事聯(lián)想售后服務，起初是公司的熱線工程師，通過聯(lián)想的內(nèi)部工程師認證后從事客服方面的工作。
職責：
1、每天接收平臺下發(fā)的問題單。
2、協(xié)助工程師跟進問題單，將跟進情況制作報表發(fā)給站長，保證每個問題單都得到及時的處理，避免客戶投訴。
3、分析維修站與聯(lián)想結費相關的數(shù)據(jù)，如果沒有達到聯(lián)想要求的標準，找出其中的原因及時處理。
離職原因：為了尋求更好的發(fā)展
●教育背景
畢業(yè)院校：西南科技大學
最高學歷：本科獲得學位:管理學學士學位畢業(yè)日期：2008-06-01
所學專業(yè)：電子商務第二專業(yè)：
培訓經(jīng)歷：起始年月終止年月學校(機構)專 業(yè)獲得證書證書編號
2004-092008-01西南科技大學電子商務畢業(yè)證，學位證106191200805004042
●語言能力
外 語：英語 良好
國語水平：優(yōu)秀粵語水平：較差
●工作能力及其他專長
兩年工作經(jīng)驗，主要是從事客戶服務以及市場方面的工作，溝通能力強，能夠很好的處理與客戶之間的關系;熟悉OFFICE等辦公軟件，操作系統(tǒng);熟悉VB，JAVA，C語言等;熟悉photoshop、coreldraw，flash等軟件。
●詳細個人自傳
本人性格開朗，樂觀向上，個性頑強，在困難面前從不輕易低頭，總是想盡一切辦法主動解決，接受能力強。
客戶服務素質(zhì)要求
要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。
一、熱情認真態(tài)度
要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
二、熟練業(yè)務知識
應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，準確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
三、耐心解答問題
一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
四、合理溝通協(xié)調(diào)
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。
客戶服務人員必備的能力與素養(yǎng)
1.心理素質(zhì)要求
(1)要有“處變不驚”的應變力
所謂應變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時會遇到一些蠻不講理的客戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦?有些年輕的客戶服務人員可能一下子就被嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理?趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。
(2)要有挫折打擊的承受能力
客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒有了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因為他接收在E-mail的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣?會不會遷怒于客戶服務人員?因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。
(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?例如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此你的心情會變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候，你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶。你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務呼叫中心的在線服務人員，一天大約要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務人員的心理素質(zhì)非常重要。
(4)要有滿負荷情感付出的支持能力
客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次�？蛻舨恢滥闱懊嬉呀�(jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。
(5)要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)
客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時呼叫中心的呼叫坐席會經(jīng)常收到一些搔擾性電話，這時完全是客戶的責任。很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，客戶服務人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊的氛圍有很大關系。如果整個客戶服務團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。
2.品格素質(zhì)要求
(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德
忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶股務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意�？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。
(2)不輕易承諾，說了就要做到
對于客戶服務人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。
(3)勇于承擔責任
客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。
(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人
擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本企業(yè)在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。
(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一
擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜。
(6)強烈的集體榮譽感
客戶服務強調(diào)的是一種團隊精神。企業(yè)的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝�？蛻舴⻊杖藛T也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。
3.技能素質(zhì)要求
(1)良好的語言表達能力
良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗
豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)熟練的專業(yè)技能
熟練的專業(yè)技能是客戶服務人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務人員都需要學習多方面的專業(yè)技能。
(4)優(yōu)雅的形體語言表達技巧
掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧.能體現(xiàn)出客戶服務人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員。
(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質(zhì)的起碼要求。
(6)具備良好的人際關系溝通能力
客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。
(7)具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧
專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎么接客戶服務電話、怎么提問等方面內(nèi)容。
(8)良好的傾聽能力
良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。
4.綜合素質(zhì)要求
(1)“客戶至上”的服務觀念
“客戶至上”的服務觀念要始終貫穿于客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。
(2)工作的獨立處理能力
優(yōu)秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題.
(3)各種問題的分析解決能力
優(yōu)秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。
(4)人際關系的協(xié)調(diào)能力
優(yōu)秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。例如，有些客戶服務主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。
以上從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個方面探討了一個優(yōu)秀的客戶服務人員應具備的根本條件。通過這些內(nèi)容，我們應該對客戶服務工作有一個更清楚的認識。只有當我們了解了客服人員應該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學習技能眾質(zhì)方面的服務技巧，從而做好客戶服務工作。