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創(chuàng)業(yè)怎樣處理顧客的不滿(mǎn)指南
也許是因?yàn)楫a(chǎn)品本身出現(xiàn)了問(wèn)題，也許是因?yàn)榉⻊?wù)不夠完善，總之，在日常的交易過(guò)程之中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生顧客不滿(mǎn)意的狀態(tài)，面對(duì)這種局面，商家就需要能夠有著一個(gè)很好的解決方法，這樣才可以讓雙方滿(mǎn)意。那么，到底應(yīng)該怎樣處理顧客的不滿(mǎn)？
處理顧客不滿(mǎn)，基本上可分五個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：
1．聆聽(tīng)不滿(mǎn)
�、亳雎�(tīng)時(shí)不可有先人為主的觀念。②以謙虛、有誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)。③表示關(guān)心。④所有相關(guān)事項(xiàng)都要仔細(xì)聽(tīng)清楚。⑤一字不漏地記錄下來(lái)。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，在聆聽(tīng)不滿(mǎn)的階段當(dāng)中，除了要了解整體事情的來(lái)龍去脈之外，還是要讓顧客恢復(fù)平靜。這種做法與人事管理上所設(shè)置的顧問(wèn)咨詢(xún)有著相同的效果。如果這個(gè)階段進(jìn)行得很順利的話(huà)，那么可以說(shuō)這個(gè)問(wèn)題的癥結(jié)已經(jīng)解決了一大半，剩下的就是所謂手續(xù)的階段而已。但是也不可太大意，因?yàn)檫�可能有些突發(fā)事件會(huì)發(fā)生，所以，必須考慮到顧客臨時(shí)變卦的危險(xiǎn)性，要慎重地進(jìn)行處理。
2．分析原因
�、僬页鰡�(wèn)題的重心。②和前例做比較。③依照方針進(jìn)行。如果找出正確的原因，自然而然可以做出個(gè)正確的判斷。所以想要解決問(wèn)題，必須先調(diào)查清楚：①主要原因是什么？②毛病出在哪里？③以前發(fā)生過(guò)相同的問(wèn)題，結(jié)果如何呢？④是不是要遵照規(guī)定的手續(xù)和處理方法來(lái)辦？直到找出這些問(wèn)題的答案之后，就不難判斷出該如何去處理了。
3．著手解決
�、倏紤]是否是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的問(wèn)題。②如非權(quán)限內(nèi)，一邊負(fù)責(zé)進(jìn)行，一邊移交他人。③迅速是第一要件。
經(jīng)過(guò)前面兩個(gè)階段，已經(jīng)分析過(guò)問(wèn)題的原因，根據(jù)這個(gè)分析結(jié)果，必須趕快決定解決策略，并且進(jìn)行處理。但是，再優(yōu)異的決策，如果處理稍微拖長(zhǎng)的話(huà)，可能會(huì)讓顧客懷疑店方的誠(chéng)意和處理態(tài)度，搞不好又回到了最開(kāi)始的問(wèn)題上面。由此可見(jiàn)，在這個(gè)階段之中，最重要的兩件事是誠(chéng)意和迅速。
4．做出說(shuō)明
①用很委婉的語(yǔ)氣、很誠(chéng)懇地加以說(shuō)明。②如果不是自己權(quán)限內(nèi)可以處理的事情，要把事情詳細(xì)說(shuō)明，取得對(duì)方的諒解。除非是萬(wàn)不得已的事情，否則便可在前一階段中一并處理。
5．檢查結(jié)果
�、僬{(diào)查顧客的反應(yīng)。②也調(diào)查其他顧客的反應(yīng)。進(jìn)行到這里，就可以給這次的解決策略做一個(gè)全面性的評(píng)價(jià)。如果決策成功的話(huà)，保證一切雨過(guò)天晴，可重新挽回顧客對(duì)店鋪的信賴(lài)。
如果已經(jīng)形成了不滿(mǎn)的局面，不能夠給出一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案，可能對(duì)于商家后期的生意有著非常大的影響，因此，只有最為完善的解決了顧客不滿(mǎn)的問(wèn)題，才能夠保證著后期生意的順利進(jìn)行。
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