企業(yè)管理能力之細(xì)節(jié)
在企業(yè)中，人們最容易忽視的就是細(xì)節(jié)。如果說管理的一般法則是科學(xué)，那么對細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，企業(yè)處理細(xì)節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。一個(gè)企業(yè)崩潰往往是因?yàn)樵诩?xì)節(jié)上出現(xiàn)了巨大的問題，千里之堤，潰于蟻穴，講的就是這個(gè)道理。
不久前筆者坐京滬快線回京，有一番不尋常的遭遇，甚至可以夸張地形容為“機(jī)場驚魂”。
那天到了虹橋機(jī)場，服務(wù)人員卻告訴我登機(jī)牌已經(jīng)出了。我說我就在你眼前，登機(jī)牌出給了誰呢?他叫來剛才出票的人，那人過來打了陣電腦后起身說“你等一下”，十分鐘不見回來。登機(jī)時(shí)間將近，我只得找到主管，才了解到我的登機(jī)牌被發(fā)給一個(gè)名字接近的人，而此人似乎已過了安檢!
主管緊急取消了原先的登機(jī)牌，重新打出一張，讓我跟他一起去登機(jī)口。我跟著他從靠邊的安檢通道過，他刷了一下證件過去了，我不明就里跟上去，直接越過了安檢柜臺(tái)，警官?zèng)]做聲，直到有個(gè)保安喊住我，我才意識到?jīng)]查證件就被放進(jìn)來了!
過了安檢，持我登機(jī)牌的日本客人被攔在登機(jī)口。我聽主管拿來他的護(hù)照念“Tera …”, 和我的姓“Teng”并不很接近!
虹橋機(jī)場的安全管理混亂到這種地步，實(shí)在是觸目驚心!試想一下，如果是恐怖分子，這里邊有多少漏洞可以利用!
機(jī)場的規(guī)則
客觀說來，國內(nèi)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理，從研究的角度隨處可以看到漏洞和問題。
機(jī)場這樣的安全窗口，都有如此多的問題，可見新疆航班事件的發(fā)生有一定的必然性，而幸運(yùn)地挫敗襲擊，則帶有相當(dāng)?shù)呐既恍裕喝绻皇强植婪肿?ldquo;缺乏經(jīng)驗(yàn)”，動(dòng)作稍嫌遲緩，后果不堪設(shè)想。
這里面有兩個(gè)問題。第一，我們的很多措施，在訂立以后幾乎就沒有嚴(yán)格執(zhí)行過。比如，很多航班都規(guī)定只能帶一個(gè)隨身行李上飛機(jī)，而且尺寸有限制。但是，幾乎每次都會(huì)看到有旅客拖著兩三個(gè)行李上來，有的明顯超過尺寸，但一般沒有人管，以至于大家都要搶先登機(jī)以占得行李位置!
第二，在很多方面，我們?nèi)狈y(tǒng)一的制度，常常依靠臨時(shí)性的調(diào)整，去適應(yīng)眼前的需要。比如和新疆航班有關(guān)的飲料問題，各地各機(jī)場的做法很不統(tǒng)一，在有些機(jī)場可以帶自己的飲料上飛機(jī)，但要聞一下，有的是開瓶了就不可以帶，有的是一律不可以，常令人無所適從。這次出了事，馬上做出了最嚴(yán)厲的規(guī)定，液體一律不能帶上去。用意是好的，但能不能固定下來呢?如果確是好的規(guī)定，以前為什么不明確下來?
司法的.彈性
這種偏重臨時(shí)調(diào)整的做法，其實(shí)流行于我們的司法實(shí)踐。以前曾有“嚴(yán)打”的做法，也就是同樣的罪名，在嚴(yán)打期間，屬于“頂風(fēng)作案”，可以判重幾倍，所以發(fā)生過因?yàn)橥蹈Q而被判無期徒刑的事情。其實(shí)，犯罪的輕重，應(yīng)客觀以法律為依據(jù)，與頂風(fēng)或順風(fēng)又有什么關(guān)系呢?另外，是否投案自守、認(rèn)罪態(tài)度的好壞，都可以影響定罪和判刑的長短，這是有中國特色的。在美國，當(dāng)年審涉嫌殺妻的橄欖球明星OJ辛普森時(shí)，他曾經(jīng)駕車逃逸的事實(shí)，甚至沒有被檢方提到，更不要說拿出來作為證據(jù)。我一開始不解，后來認(rèn)識到，所謂“逃逸”本身并不犯罪，也不能證明曾經(jīng)犯罪，甚至不能使所犯的罪變得更重，那又提它干什么?
前一陣，有個(gè)叫許霆的廣州青年，因?yàn)樘峥顧C(jī)出錯(cuò)，趁機(jī)提走了17萬元，沒有投案，逃到外地將錢揮霍一空，一審被以盜竊金融機(jī)構(gòu)罪判無期徒刑，后因民眾嘩然被打回中院重審，最后判了五年——從無期到五年，司法的尺度何其有彈性!近日，英國赫爾銀行的一些ATM也發(fā)生故障，取一送一，引來上百名“英國紳士”，在光天化日下，次序井然地“排隊(duì)盜竊”金融機(jī)構(gòu)�？梢姡�“同一個(gè)世界，同一個(gè)夢想”，中國人英國人，大多不認(rèn)為利用ATM出錯(cuò)取錢屬于“盜竊”。
雖然民眾大多覺得判無期過重，但一些司法專家曾認(rèn)為定盜竊金融機(jī)構(gòu)罪沒錯(cuò)，而17萬屬于巨額，可以判無期。其實(shí)，錯(cuò)不錯(cuò)，歸根到底說還是要民眾說了算，因?yàn)榉蔁o非是公眾意志的體現(xiàn)，不符合民意的法律終究是要被淘汰的。在英美法系，陪審團(tuán)團(tuán)員都是最普通的老百姓，他們不理解的就定不了罪，他們看不到確鑿證據(jù)也不會(huì)定罪，就像辛普森案那樣。有名的郎咸平教授，曾在紐約被隨機(jī)抽到作為陪審團(tuán)候選人，但因?yàn)閷W(xué)歷智力過人，反被認(rèn)為不能代表普通民眾，從而沒有入選陪審團(tuán)。
企業(yè)也有自己的“司法”，那就是管理制度，這一制度是剛性的，它沒有任何感情在里面。當(dāng)我們不能把一個(gè)細(xì)微的行為納入到管理程序中時(shí)，這一細(xì)微的行為就有可能成為蟻穴，就會(huì)把危機(jī)放大。
組織的穩(wěn)定
從管理學(xué)角度，組織的穩(wěn)定和效率，直接受規(guī)章制度的影響。越是能夠把行之有效的手段用公司章程確定下來，就越能提高企業(yè)的管理水平、穩(wěn)定性、乃至業(yè)績。過多依靠臨時(shí)規(guī)定，經(jīng)常做臨時(shí)調(diào)整，朝三暮四，朝令夕改，會(huì)使員工無所適從，使公司陷入茫然。
華為在上世紀(jì)90年代，就花大力氣搞了“華為基本法”，把公司的愿景、戰(zhàn)略、組織、文化，做了全面的界定，當(dāng)時(shí)有人覺得是束縛，礙手礙腳。比如規(guī)定華為“永不進(jìn)入信息服務(wù)業(yè)”，很多人想不通，覺得是斷了自己的退路，殊不知，任正非就是要置之死地而后生，有了統(tǒng)一的方向和路徑，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。如果沒有這一條，一遇到困難就想著進(jìn)入別的行業(yè)，是沒有可能在極具競爭性的電信業(yè)堅(jiān)持下來的。
英特爾的前總裁格羅夫(Andy Grove)有一句名言：唯有偏執(zhí)狂才能生存!沒有規(guī)矩，不成方圓;沒有約束，企業(yè)成不了偏執(zhí)狂。華為的成功，可以歸功于這種偏執(zhí)。有規(guī)矩易，執(zhí)行規(guī)矩難，不折不扣、毫不動(dòng)搖地執(zhí)行規(guī)矩，難上加難!中國人的聰明，造成對規(guī)則和規(guī)矩的不尊重，凡事總想另辟蹊徑，結(jié)果連基本的執(zhí)行力都喪失掉!
有些企業(yè)，缺乏明確的戰(zhàn)略，信奉“踩上西瓜皮，滑到哪里算哪里”的哲學(xué)：凡事沒有一定之規(guī)，喜歡為自己留有余地，臨時(shí)再做調(diào)整�？此旗`活，實(shí)則因人治事、漏洞百出，經(jīng)不起風(fēng)吹草動(dòng)。還有些企業(yè)，以激情代替管理，平時(shí)大講企業(yè)文化，經(jīng)常組織員工一起做操、郊游、拓展、喊口號，以及一些更煽情的活動(dòng)，但就是不在企業(yè)的戰(zhàn)略和規(guī)章制度上下功夫。問題是，企業(yè)文化代替不了規(guī)則，再有凝聚力的企業(yè)，如果不知道方向和具體路徑，都只會(huì)暈頭轉(zhuǎn)向。
阿里巴巴的馬云，慷慨激昂、高度重視企業(yè)文化，曾有人擔(dān)心他管理企業(yè)會(huì)不會(huì)大而化之。事實(shí)上，阿里巴巴有著明確的戰(zhàn)略和嚴(yán)格的規(guī)章制度，是一家崇尚精細(xì)化管理的企業(yè)。這一點(diǎn)，在收購雅虎中國的過程中，曾給對方留下深刻的印象。
虹橋機(jī)場的“驚魂”不單單是對一個(gè)個(gè)體旅客的行為“弱智”，更是從一個(gè)細(xì)節(jié)反映出企業(yè)的“管理精神”。
作者現(xiàn)為長江商學(xué)院戰(zhàn)略學(xué)教授。
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