酒店管理基本知識(shí)

　　一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能：

　　① 技術(shù)技能

　　就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能，在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能，而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能，對酒店同樣十分重要

　�、� 觀念技巧

　　即觀念形成的能力，它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考，有形成觀念的能力;有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實(shí)際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。

　　③ 人文技巧

　　即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內(nèi)聯(lián)系同級，了解下屬活動(dòng)，激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性，對外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

　　不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同，如第一種技術(shù)技能，低層管理者(如領(lǐng)班)就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧，否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者，對技術(shù)技巧的要求，不會(huì)像低層管理者那樣重要，但亦需要有一般的了解和掌握，但純粹外行也是不行的。又如第三種是處理人際關(guān)系的能力，無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。再如第二種觀念形成的能力，對高層管理者來說則是非常重要的，因?yàn)橐粋�(gè)高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念，有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神，有沒有正確的判斷和決策的能力，有沒有整體的觀念，是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。

　　什么叫人本管理

　　人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。人本管理的主導(dǎo)方式已由傳統(tǒng)管理(靠金錢及懲罰的胡蘿卜加大棒的管理方式)轉(zhuǎn)變?yōu)橐约��?lì)原則為主導(dǎo)的管理方式。激勵(lì)不僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現(xiàn)而且也是精神形態(tài)上的表現(xiàn)，兩者相結(jié)合，形成全方位的激勵(lì)。管理者應(yīng)重視激勵(lì)原則的運(yùn)用：

　　1)目標(biāo)激勵(lì) (6)參與激勵(lì)

　　(2)管理激勵(lì) (7)尊重激勵(lì)

　　(3)感情激勵(lì) (8)危機(jī)激勵(lì)

　　(4)榜樣激勵(lì) (9)歸宿激勵(lì)

　　(5)獎(jiǎng)罰激勵(lì) (10)物質(zhì)激勵(lì)

　　什么叫效益

　　效益就是效果和利益。效益既包括經(jīng)濟(jì)效益，又包括社會(huì)效益。“效”是達(dá)到“益”的方法和手段，“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。兩者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益的提高，兩者相違背就會(huì)阻礙效益的增長。由此可見，效益觀念的提出，不僅是管理的新觀念，同時(shí)又是管理的新目標(biāo)。

　　什么叫角色?

　　角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。

　　3、管理者，對下屬明確分工后要注意什么?

　�、芨鶕�(jù)任務(wù)要求，把人物財(cái)物組織起來實(shí)行優(yōu)化組合，堅(jiān)持以“事”為中心因“事”設(shè)人。

　�、莘止�協(xié)作，即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作，即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)和任務(wù)都必須解決好。

　�、藿y(tǒng)一指揮、組織，是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。沒有組織，就沒有統(tǒng)一指揮。

　　2、為什么管理者要知多識(shí)廣呢?

　　一個(gè)管理者要取得成果，做出貢獻(xiàn)，他就要學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，要知識(shí)多，養(yǎng)成終身好學(xué)的習(xí)慣。

　　3、什么是知識(shí)?一般把知識(shí)分為哪8大類

　　知識(shí)是客觀事物及規(guī)律在人腦的反映是人們在改造世界的實(shí)踐中反獲得的認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的總和。

　　知識(shí)分8大類

　�、� 自然科學(xué) ⑤思維科學(xué)

　�、� 社會(huì)科學(xué) ⑥人體科學(xué)

　　③ 數(shù)學(xué)科學(xué) ⑦文學(xué)科學(xué)

　�、� 系統(tǒng)科學(xué) ⑧軍事科學(xué)

　　2、管理者要具備哪三介層次的知識(shí)體系?

　�、茏匀豢茖W(xué)和社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，這是最基本的層次管理者要與自己擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)的政治理論和科學(xué)文化基礎(chǔ)還要了解我國經(jīng)濟(jì)民族游業(yè)的政策法規(guī)。

　�、荼緦�業(yè)酒店管理所需的基礎(chǔ)知識(shí)，如具有一定管理科學(xué)和有關(guān)的技術(shù)科學(xué)知識(shí)，以及一門外語的應(yīng)用能力。

　�、迣�業(yè)知識(shí)應(yīng)懂得管理學(xué)的基本理論和同本崗位的有關(guān)專業(yè)職能知識(shí)，如酒店P(guān)A部、客房部、餐廳部、財(cái)務(wù)部等到運(yùn)作與管理知識(shí)。

　　2、什么叫酒店管理?

　　所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營的既定目標(biāo)，在接待服務(wù)過程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱。酒店管理是包括經(jīng)營與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能，充分發(fā)揮管理的作用，以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。

　　因此，酒店管理很重要一條就是：管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好。

　　2、什么叫崗位責(zé)任制?

　　所謂崗位責(zé)任制就是通過一定的規(guī)章制度，具體規(guī)定每個(gè)崗位人員的職責(zé)權(quán)限，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，工作量以及要求的責(zé)任制度。

　　3、崗位責(zé)任制的基本要求。

　　崗位責(zé)任制的基本要求，我們可概括為：

　　(1)五定——定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任

　　(2)五有——理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查

　　3)責(zé)權(quán)統(tǒng)一，有責(zé)有權(quán)，是實(shí)行崗位責(zé)任制的條件。

　　4、崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容

　　主要內(nèi)容如下：

　　(1)每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)

　　(2)規(guī)定每項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求

　　(3)明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任

　　(4)為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力

　　(5)明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任

　　崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個(gè)人、責(zé)任，它涉及到每一位職工，

　　因此，制定責(zé)任制要?jiǎng)訂T全體職工參與。

　　崗位責(zé)任制的實(shí)施

　　貫徹崗位責(zé)任制，必須堅(jiān)持嚴(yán)格的考核和監(jiān)督制度，考核還要與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的結(jié)合起來，重點(diǎn)對個(gè)人的考核。作為管理者對此必須提高認(rèn)識(shí)，如果沒有考核制度就沒有科學(xué)的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，崗位責(zé)任就會(huì)流于形式。

　　5、什么叫激勵(lì)?

　　所謂激勵(lì)就是管理者想方設(shè)法把下屬的積極性調(diào)動(dòng)起來，讓他們把儲(chǔ)存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關(guān)鍵。這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心，在于鼓勵(lì)下屬，為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而主動(dòng)積極工作。

　　6、什么叫競爭?

　　競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。

　　我國正處在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)換過程中，社會(huì)主義市場體系正在逐步發(fā)育成長，酒店必須適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，在市場競爭中求存在，求發(fā)展，因此管理者就樹立競爭觀念，具體應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：

　　1)立足市場。

　　(2)牢固樹立“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”的觀念。

　　(3)重視各種信息，研究市場變化，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在酒店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。

　　(4)現(xiàn)貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。人才對于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應(yīng)這一趨勢，在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài)，思想道德科學(xué)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)水平提高到一個(gè)新的高度。

　

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