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企業(yè)管理者的四大失誤
最近我常常接受邀請到企業(yè)做一些專題培訓(xùn)。主管們抱怨得最多的是：千里馬難尋——員工的素質(zhì)不高，工作被動。這讓我想起一部美國電影的場面：監(jiān)獄發(fā)生暴動，新聞記者訪問州長有什么改善措施，州長回答道：“我們的監(jiān)獄永遠(yuǎn)不會變得更好，除非進(jìn)來的犯人的素質(zhì)可以提高。”認(rèn)同這種態(tài)度的管理者，常常把員工的失敗歸咎于員工的個(gè)人問題，而很少檢討自己管理工作中的失誤。
失誤一：管理者和員工都不清楚該職位的工作職責(zé)和內(nèi)容是什么
一位新上任的部門經(jīng)理，三個(gè)月內(nèi)換了幾任秘書，每一個(gè)秘書都對接手的人抱怨說這位經(jīng)理太難侍候，不知道怎樣才能讓他滿意。有一天，這位經(jīng)理問我到哪里才能招到一個(gè)好秘書。我問他：你認(rèn)為一個(gè)好秘書應(yīng)該做些什么工作?他說：應(yīng)該盡職盡責(zé)，自覺主動地做好份內(nèi)工作。
我請他將秘書的職責(zé)和份內(nèi)工作一點(diǎn)一點(diǎn)地寫出來，這位經(jīng)理寫了幾點(diǎn)便寫不下去了。他才發(fā)現(xiàn)，連他自己也不知道秘書該干些什么，因此，他請的秘書常常閑著不知道干什么也是很正常的。
我建議這位經(jīng)理去請教一些資深經(jīng)理，將秘書每天、每周、每月的例行工作列成一張職責(zé)表，而且將一些可能會出現(xiàn)的問題也寫出來，然后，拿著這份職責(zé)表跟秘書探討能否勝任，遇到問題如何解決。
管理者的基本責(zé)任是：列出下屬員工的工作職責(zé)表，它告訴員工你對他的工作期望是什么，同時(shí)你也清楚，你對員工的工作期望是什么。
失誤二：管理者不了解員工在做什么，對員工產(chǎn)生猜忌
在辦公室里，我們常常會遇到這樣一幕：
上司：我真不知道你一天到晚都在忙些什么，交代那么點(diǎn)兒小事都做不好。
下屬：我在做……
上司：什么?!這些事要花那么長的時(shí)間?!
為了避免這種場面發(fā)生，我總是要求下屬寫工作日記，即每天下班前花15分鐘將當(dāng)天所做的事用流水帳的方式記錄下來。尤其是做行政事務(wù)性工作的員工。我喜歡跟他們說以下這番話：
好記性不如爛筆頭。因?yàn)樾姓ぷ鞔蠖嗍乾嵥閱握{(diào)而且是重復(fù)的，每天忙忙碌碌，卻見不到成效，不像做業(yè)務(wù)，有數(shù)據(jù)可以說明成績。如果做對了99件事，沒有人會提起，但做錯(cuò)了一件事，大家便會牢牢記住。假如大家問你到底忙些什么，你真的還想不起來多少。因此，寫工作日記尤其重要。開始的日子我會定期看工作日記，假設(shè)我對某位員工的工作表現(xiàn)不滿，我會通過閱讀他的工作日記，知道他的問題所在，再找他談話。
例如某件事上司估計(jì)只需一個(gè)小時(shí)便可完成，但在工作日記上下屬花了兩個(gè)小時(shí)，這種情況一般只有四種可能性：也許上司估計(jì)錯(cuò)誤——如果不及時(shí)搞清楚，上司便容易對下屬產(chǎn)生偏見;也許下屬的做事方法不對，效率有待提升——要著重提高下屬的能力和技巧;也許有特殊情況發(fā)生——這只是偶然的;也許下屬撒謊——到底是因?yàn)榱碛锌嘀�，還是態(tài)度有問題。
開始的日子都會有些不習(xí)慣，尤其是一些較為清閑的員工，因?yàn)樗麄兊墓ぷ魅沼泴?shí)在沒多少好寫的，不再容易蒙混了只好主動積極地找事干，為的是讓工作日記寫起來不至于太難看。至于忙碌的員工則會寫得很爽快，時(shí)間長了養(yǎng)成工作習(xí)慣，既幫助記憶，又有利于做計(jì)劃和總結(jié)。
當(dāng)員工養(yǎng)成這種良好的工作習(xí)慣后，可以讓他們來幫助訓(xùn)練新員工。這樣做，管理者可以得到雙重回報(bào)。那些員工不僅更加強(qiáng)化寫工作日記這種習(xí)慣，還能夠幫助公司對其他人現(xiàn)身說法，說明這種習(xí)慣給自己帶來的好處。同樣重要的是，也許因?yàn)樽约涸?jīng)有過種種不習(xí)慣的經(jīng)歷，他們將會懂得如何來幫助新員工。
失誤三：工作目標(biāo)和內(nèi)容不切實(shí)際，讓員工產(chǎn)生挫折感
我們訂的工作目標(biāo)和內(nèi)容要合乎實(shí)際。有一個(gè)例子讓我印象非常深刻，三年前，我在壽險(xiǎn)新人培訓(xùn)班上擔(dān)任主講老師，我注意到一個(gè)很秀氣的女孩子總是坐在前面的位子，眼中充滿了興奮。但一個(gè)星期后我在路上見到她時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)她垂頭喪氣，我問她發(fā)生了什么事，她說她不想做保險(xiǎn)了，因?yàn)樗龥]辦法忍受每天要見20個(gè)客戶的挫折感受。她的主管在聽完一位臺灣的推銷高手的講演后，要求她們用一種強(qiáng)勢的推銷方式，不管對方如何拒絕，都要堅(jiān)持推銷，而且不到20個(gè)決不罷手。主管相信最后客戶會屈服在業(yè)務(wù)員的“天纏功(天天纏住客戶的功夫)”下。
我后來找到了這位主管，和他一起討論這種方法是否適合他的下屬以及利弊，最后我們同意放棄這種不切實(shí)際的推銷方式，而讓業(yè)務(wù)員每天只找四個(gè)準(zhǔn)客戶談話。并輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員適當(dāng)?shù)耐其N方式，那就是：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與適當(dāng)?shù)娜俗鲞m當(dāng)?shù)耐其N，業(yè)務(wù)員的功力體現(xiàn)在尋找或創(chuàng)造這“適當(dāng)”二字上。
現(xiàn)在這位女孩子已經(jīng)是一位業(yè)務(wù)高手了，而且晉升為公司的高級主管�；叵胍幌拢牟拍墚�(dāng)初很有可能就因?yàn)槟切┎磺袑?shí)際的目標(biāo)和內(nèi)容而被抹煞了。
要知道工作目標(biāo)和內(nèi)容是否切合實(shí)際，是否偏高或偏低，管理者要切實(shí)追蹤下屬的工作效果，定期與下屬面談或召開部門例會，聽取下屬的工作總結(jié)、存在問題以及所需支持，并根據(jù)下屬的經(jīng)驗(yàn)和能力加以調(diào)整。
失誤四：沒有培養(yǎng)員工的自我管理技能
幾個(gè)月前，我給一家公司做了為期三天的自我管理培訓(xùn)，目的是教會員工如何安排自己的工作和時(shí)間，如何制定務(wù)實(shí)的計(jì)劃并予以遵循，如何設(shè)定目標(biāo)并激勵(lì)自己去達(dá)到它們。
有一個(gè)年輕人非常認(rèn)真，不但用錄音機(jī)把三天的課程錄下來，每逢下課總是抓緊機(jī)會跟我探討昨天的課程內(nèi)容。
培訓(xùn)結(jié)束后，我在跟這家公司的老總交談的過程中提到這位年輕人，我認(rèn)為這么好學(xué)的人肯定很有潛質(zhì)，誰知道老總說，這個(gè)人差一點(diǎn)被他的主管炒掉，他是剛畢業(yè)的大學(xué)生，工作不主動，好幾次把項(xiàng)目交給他，過了好些天都沒見他怎么動手，他的主管氣得只好交給別人做了。
類似這樣的事在企業(yè)中時(shí)有發(fā)生，管理者可能認(rèn)為員工缺乏工作動力和責(zé)任心，其實(shí)這些往往不是本質(zhì)問題。員工缺乏的是自我管理的技能。
當(dāng)員工確實(shí)清楚工作職責(zé)和內(nèi)容后，管理者會認(rèn)為他理所當(dāng)然應(yīng)該出色完成任務(wù)，因?yàn)樗麄冇幸欢ǖ墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)或教育程度。
有趣的是，現(xiàn)今出色的管理者通常沒有受過什么訓(xùn)練，他們憑著自身的才能和自律一路過來，他們表現(xiàn)出比一般人要多一些天賦的才能往往就是自我管理的才能，在管理者看來易如反掌的事，下屬可能不知如何處置。作為管理者，不但要培養(yǎng)耐性，而且要有包容下屬在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的雅量，更要幫助員工培養(yǎng)自我管理的技能。
首先，讓每個(gè)員工都參加這類培訓(xùn)。
第二，把需要馬上運(yùn)用自我管理技能的任務(wù)交給員工去做。即使經(jīng)過最好的培訓(xùn)，如果沒有及時(shí)實(shí)踐的機(jī)會，員工也會很快忘掉所學(xué)的東西。
值得注意的是，大多數(shù)人都不愿意被人監(jiān)管，但他們卻缺乏在沒有監(jiān)管的條件下工作的自我管理技能。
員工不對自己進(jìn)行管理的原因是他們不知道如何管理。缺乏自我管理首先是一個(gè)能力問題。如果員工缺乏能力，當(dāng)他們無法很好地完成任務(wù)，對他們抱怨是沒有好處的。
一位曾經(jīng)輝煌的企業(yè)家說過一句話，我們沒有時(shí)間培養(yǎng)干部，只有時(shí)間使用干部。結(jié)果變成了一個(gè)英雄帶領(lǐng)一群笨蛋的悲劇。也正是這些悲劇的英雄，他們喜歡把失敗的部分原因歸咎于“伯樂常有，千里馬難尋”。
確實(shí)，千里馬是不好找，因?yàn)樗麄兪俏覀兩鐣木ⅲ瑢儆谟刑貏e天賦的人，而事實(shí)上我們不可能只雇傭這些有特別天賦的人來為我們工作，因?yàn)檫@種人根本就不多。我們只能象牧馬人一樣，找那些有一定素質(zhì)的“良駒”，加以正確的管理和良好的培訓(xùn)，使他們成才。
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