企業(yè)管理：為什么疑人不用用人不疑
作為全球最大的餐飲業(yè)集團(tuán), 百勝集團(tuán)擁有38000余家餐廳，旗下的肯德基、必勝客、塔可鐘等品牌可謂盡人皆知。在過(guò)去的九年里，在CEO大衛(wèi)·諾瓦克的帶領(lǐng)下，公司年銷售收入已超過(guò)110億美元，公司股票的每股收益率以每年13%的幅度增長(zhǎng)。諾瓦克是倡導(dǎo)全球化增長(zhǎng)的先鋒，目前，百勝的餐廳遍及全球117個(gè)國(guó)家，公司盈利的75%來(lái)自于美國(guó)之外。并在與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——麥當(dāng)勞的較量中，不斷占得先機(jī)。
可能沒(méi)有人想到，這家著名跨國(guó)公司的CEO其實(shí)有著一個(gè)漂泊的童年。小時(shí)候，諾瓦克曾經(jīng)生活在自拖房車中，居無(wú)定所、四處漂泊。
認(rèn)同是管理的要義
童年時(shí)期，諾瓦克的父親在美國(guó)政府做檢測(cè)員的工作，每三個(gè)月要定期遷移到另外一個(gè)地方，跟隨父親的諾瓦克足跡遍布美國(guó)的23個(gè)州。熟悉諾瓦克的人告訴人們：“大衛(wèi)的經(jīng)歷遠(yuǎn)比一個(gè)普通的孩子豐富，他到過(guò)的地方恐怕比大多數(shù)孩子這一生將去的地方還要多。這是一種難得的經(jīng)歷。他學(xué)會(huì)了如何融入新的環(huán)境，如何和人們打交道。”
諾瓦克沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的商科教育，也沒(méi)有獲得名校的MBA學(xué)位，但他是一個(gè)喜歡迎接挑戰(zhàn)的人。他的第一份工作是在一家小的廣告公司做文字撰稿人，諾瓦克回憶當(dāng)時(shí)的情景：“這項(xiàng)工作很有挑戰(zhàn)性，但對(duì)我來(lái)說(shuō)是一生中做好的事情之一。每當(dāng)我面對(duì)一張白紙，很清楚地知道必須提出方案、想法，這就迫使我說(shuō)服自己一定要做出一些事情。”
從廣告文字撰稿人到廣告公司客戶經(jīng)理，到必勝客的營(yíng)銷總監(jiān)、百事公司營(yíng)銷總監(jiān)、首席運(yùn)營(yíng)官、肯德基總裁，直至百勝集團(tuán)董事會(huì)主席兼CEO，樂(lè)于迎接不同挑戰(zhàn)的諾瓦克通過(guò)不懈的學(xué)習(xí)，以實(shí)際行動(dòng)證明了自己。諾瓦克的經(jīng)歷也讓他學(xué)會(huì)了謙虛，他知道僅憑個(gè)人的力量是難以成大事的，所以他經(jīng)常告誡他的管理團(tuán)隊(duì)：“你應(yīng)該了解團(tuán)隊(duì)中的成員，這與商人要了解他的目標(biāo)客戶是同一個(gè)道理。冷靜地去了解每一個(gè)人，他們是什么樣的人?他們?cè)谙胧裁?然后你就可以帶領(lǐng)這些人去完成目標(biāo)。”
因此，諾瓦克認(rèn)為，認(rèn)同感在公司的管理工作中非常重要。每當(dāng)談到認(rèn)同感，諾瓦克都顯得底氣十足：“百勝最引以為榮的就是我們的認(rèn)同文化。有許多著名的公司都會(huì)到我們公司來(lái)學(xué)習(xí)如何利用認(rèn)同文化驅(qū)動(dòng)公司績(jī)效。”在諾瓦克看來(lái)，獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)同一直是他領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)的基礎(chǔ)。他在公司推出了各種各樣的認(rèn)同獎(jiǎng)，其實(shí)就是些小玩具，比如會(huì)走路的牙齒、軟橡膠小雞、簡(jiǎn)易平底鍋、“百萬(wàn)美元經(jīng)理外套”等，公司甚至還成立了自己的“認(rèn)同樂(lè)隊(duì)”。
諾瓦克將認(rèn)同文化視為百勝企業(yè)文化的核心，而信任則是認(rèn)同文化的基礎(chǔ)。
信任是管理的開始
“我相信所有的人都有一種與生俱來(lái)的愿望，希望通過(guò)他們所從事的工作做出不同尋常的事情。如果你能創(chuàng)造一個(gè)環(huán)境，讓每個(gè)人都能感覺到有機(jī)會(huì)做出自己的貢獻(xiàn)，那么你已經(jīng)為人們做同一件大事情而聚集在一起創(chuàng)造了條件。為了建立這樣的環(huán)境，必須從信任開始。”諾瓦克的解釋簡(jiǎn)潔而精辟。但是應(yīng)該如何去做呢?諾瓦克會(huì)告訴你如何去相信并關(guān)心他人：
1、確信人們?cè)敢庾龀鲐暙I(xiàn)：你身邊99.9%的人都想努力工作，而且想做得更好。所以你每天都應(yīng)該對(duì)此銘記在心，應(yīng)該為此對(duì)大家表示感激。道理很簡(jiǎn)單：如果你不信任大家，大家怎么會(huì)信任你呢?
2、每個(gè)人都可信賴：最成功的公司擁有每個(gè)人都認(rèn)可的文化。比方說(shuō)，百勝在印度的團(tuán)隊(duì)將企業(yè)的社會(huì)責(zé)任放在首位，他們的一項(xiàng)首創(chuàng)是在每一座主要城市中至少有一家肯德基餐廳是由一位聽力或語(yǔ)言能力受損的團(tuán)隊(duì)成員來(lái)管理的。其中有一家位于班加羅爾的餐廳，令諾瓦克本人都感到非常驚訝，他們摒棄了傳統(tǒng)的用蜂鳴器或鈴聲來(lái)告知員工食品已準(zhǔn)備就緒的方式，廚師們利用指示燈來(lái)工作。在柜臺(tái)上，還提供了特制的菜單，以供顧客直接點(diǎn)擊他們想點(diǎn)的食品。餐廳甚至還準(zhǔn)備了臺(tái)式餐牌，教授一些基本的手語(yǔ)，員工們的創(chuàng)造性工作得到了顧客們的認(rèn)可和喜愛。這充分展示了每個(gè)人的潛能，也有力地證明了給人們提供一個(gè)平臺(tái)就可以把潛能轉(zhuǎn)化成巨大的成功。同時(shí)也為整個(gè)企業(yè)提供了相當(dāng)實(shí)用的靈感和經(jīng)驗(yàn)。
3、關(guān)注的前提是博聞：如果你相信大家的能力和想法，你應(yīng)該向他們表達(dá)出你的這種信任感，而方法之一就是和人們分享你的所知所感。沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓在這方面的造詣可謂登峰造極，很早以前，他建立了星期六會(huì)議制度，他把大家召集到一起的惟一目的就是和人們分享和業(yè)務(wù)相關(guān)的所有事情。這出自他的經(jīng)典語(yǔ)錄：“人們了解的越多，理解的就越多;理解的'越多，關(guān)注的就越多;一旦去關(guān)注了，就沒(méi)有什么能阻擋他們了。如果你不信任你的同伴們，不愿讓他們知道業(yè)務(wù)的進(jìn)展，他們同樣不會(huì)把你視為他們的伙伴。”
4、不斷提出問(wèn)題，提升洞察力：盡量去了解每個(gè)人，了解他們?cè)谙胧裁�。諾瓦克最喜歡對(duì)大家提的一個(gè)問(wèn)題是：“如果你得到了我的工作，你會(huì)怎么做?”了解人們的想法是很重要的，不要只向那些天天圍在你身邊的人提問(wèn)題，花一些時(shí)間在那些向你直接匯報(bào)的人身上。同樣，這個(gè)范圍還包括消費(fèi)者、客戶以及和你要達(dá)到的目標(biāo)有關(guān)的所有人。
5、采取相應(yīng)的行動(dòng)：一旦你知道了人們?cè)谙胧裁�，你一定要表現(xiàn)出你已經(jīng)把他們納入你的行動(dòng)之中�？纤髮W(xué)籃球隊(duì)的主教練約翰·卡利帕里給諾瓦克講的一個(gè)故事，給他留下了深刻的印象：2009年，卡利帕里曾經(jīng)招收了一名叫約翰·沃爾的球員，沃爾是高校中的頂尖高手，他將來(lái)肯定會(huì)成為職業(yè)球員。同時(shí)卡利帕里能明顯地感覺到來(lái)自于球隊(duì)其他成員的嫉妒之情。也許卡利帕里可以讓他的這位明星球員自由發(fā)揮，但那肯定會(huì)打擊球隊(duì)的士氣，以及成為一支強(qiáng)大球隊(duì)所需要的相互之間的信任。于是他把沃爾拉到一邊對(duì)他說(shuō)：“約翰，你是球隊(duì)無(wú)可爭(zhēng)辯的明星，你也會(huì)毫無(wú)疑問(wèn)地走上職業(yè)球員的道路，我要求你盡你的可能讓你的隊(duì)友與你并肩戰(zhàn)斗，你必須幫助他們與你一樣成為偉大的球員。”沃爾把教練的話銘記在心，在球場(chǎng)上，他不僅注意自己的表現(xiàn)，更關(guān)注到身邊的每一位隊(duì)友。集體的能量被完全地釋放出來(lái)。
偉大的企業(yè)并非因偉大的管理思想而偉大，相反，往往是徹底地執(zhí)行那些樸素的管理理念才讓它們成就偉業(yè)的。
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