企業(yè)管理工具：情緒管理的5個重要方面

　　具體來說，管理者對員工情緒管理包括組織的決策、激勵、領(lǐng)導藝術(shù)、人際沖突以及工作場所的非正常行為等方面。

　　關(guān)于情緒智力的研究表明，那些了解自己的情緒并善于識別他人情緒的人可能會干得更好，有效的管理最終會通過員工的情緒和行為實現(xiàn)。

　　醫(yī)學上認為，人的觀念會左右病情的發(fā)展，只要能努力讓心思避開負面思想，人們就能積極配合治療，快速康復。同樣，在企業(yè)管理中，人的觀念左右著人的行為，而情緒是影響人的觀念的關(guān)鍵。因此，管理者要對自己和員工的情緒有一定的了解，并能采取相應的方法有意識地管理。具體來說，管理者對員工情緒管理包括組織的決策、激勵、領(lǐng)導藝術(shù)、人際沖突以及工作場所的非正常行為等方面。

　　決策

　　人們所做的很多選擇都是不經(jīng)大腦思考的條件反射行為。例如，領(lǐng)導要求你在今天下班之前完成一份報告，并且要按照他的要求做。如果你做了，是你的潛意識告訴你該要求是合理的，盡管這個決定不需要過多思考，但仍然是在做決策。當我們面對新的或重要的決定時，往往會仔細并理性地思考，權(quán)衡利弊，分析可選方案。

　　人類理解和解決問題的思維能力非常有限。通常在做決策時，我們只能做到有限理性，難以達到完全理性的要求。在傳統(tǒng)的組織決策過程中，我們往往過于強調(diào)理性，不重視甚至完全忽略了工作中緊張、害怕、挫折感、焦慮等情緒的影響。而實際上，人的情緒在特定的時候會影響人的決策。例如，對于同樣的客觀數(shù)據(jù)，人們在憤怒或緊張時做出的決策與冷靜、鎮(zhèn)定時做出的決策不同。

　　無論是通過理性還是感性過程來做決策，決策過程中都會涉及到情緒。因為，決策的主體和客體都是與人分不開的，而情緒是影響人行為的重要動機因素。在決策過程中，如果不考慮情緒的作用，很可能會導致決策過程的不完整，甚至是錯誤決策。

　　激勵

　　從某種意義上講，對員工的情緒進行管理，是為了更好地激勵員工。激勵理論的基本觀點認為，人們由激勵驅(qū)使去完成那些能帶來預期結(jié)果的行為。這是一種合理的交換：員工用自己的努力去換取那些能激勵他們的東西，如報酬、晉升機會等。在這個交換過程中，員工需要努力投入的除了智力、體力外，還有情感。那些努力投入工作的人，在體力上、智力上和情感上完全沉浸在對工作行為的體驗和對目標的追求中。這就是為什么有的員工會廢寢忘食地工作并沉浸在其中的原因。員工一天中大部分時間是要在企業(yè)中度過的，如果情緒不好，員工的工作滿意度和積極性就會降低。

　　沃爾瑪?shù)恼{(diào)查活動

　　世界最大的零售企業(yè)——沃爾瑪，在多個國家被評為“最適合工作的企業(yè)”之一，連續(xù)兩年入選“中國最受尊敬企業(yè)”。沃爾瑪內(nèi)部用一個名為“草根調(diào)查”的活動來聆聽員工的真實心聲。公司還專門聘請了知名的管理公司為其做調(diào)查，所有活動都是匿名進行的，員工完成問卷后直接寄到這家管理公司。調(diào)查結(jié)果對公司、上司、工作環(huán)境、福利都有比較全面客觀的反映。通過調(diào)查，沃爾瑪時刻地關(guān)注著員工的情緒與情感，聆聽員工心聲。然后通過員工，向外部客戶(市場)傳遞其價值觀、理念，最后形成強有力的品牌優(yōu)勢。

　　領(lǐng)導藝術(shù)

　　從小的方面講，領(lǐng)導藝術(shù)就是領(lǐng)導者的個人魅力;從大的方面來講，領(lǐng)導藝術(shù)就是管理者對員工的影響力。決定管理者對員工影響力的重要因素就是管理者的情緒管理能力，有能力的管理者幾乎無一例外地都能夠借助情緒來獲得并傳達信息。除管理者之外，情緒管理能力也是現(xiàn)代企業(yè)中每一個員工必須具備的能力。

　　在管理者影響下屬的過程中，藝術(shù)地運用情緒因素將決定其是否有心甘情愿的追隨者。情緒的表達往往是決定下屬能否接受其觀點和任務(wù)的關(guān)鍵因素。當領(lǐng)導興奮、熱情而積極時，他們更能給下屬打氣，更能給人一種高效、能干、樂觀和愉快的感覺。

　　企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，必須在組織愿景的感召下，將其戰(zhàn)略目標很好地分解與執(zhí)行下去。當企業(yè)展望未來而要采取某種變革舉措時，尤其是當展望中包含著遙遠而模糊的目標時，人們通常不愿意接受變革。因此，當企業(yè)要進行重大變革時，那些有能力的管理者會依靠情緒喚起、激發(fā)和動員企業(yè)員工。通過喚起員工的熱情并且與誘人的前景相聯(lián)系，會使員工更加愿意接受變革。

　　人際沖突

　　現(xiàn)代企業(yè)管理中越來越重視人際關(guān)系。人際關(guān)系中的沖突往往影響著員工的情緒，從而進一步影響人際關(guān)系。沖突是否存在，與人的感知有關(guān)，如果員工感知到某方面的沖突，就必然會帶來情緒的改變。事實上，管理者之所以能夠成功地管理企業(yè)中的沖突，經(jīng)常是由于他(她)們能夠敏銳地識別沖突中情緒因素，并具有幫助員工管理情緒的能力。如果管理者忽視沖突中的情緒因素，過于注重理性的分析，就很難有效地識別沖突。在后面的章節(jié)中，我們將進一步闡述這部分內(nèi)容。

　　工作場所的越軌行為

　　負面情緒會導致大量工作場所的越軌行為。在一個企業(yè)里工作過較長時間的人都會發(fā)現(xiàn)，人們有時會故意違反規(guī)章制度或者故意采取危害組織、組織成員的行為，這些行為被稱為“員工越軌行為”。員工越軌行為分為以下幾種類型：

　　生產(chǎn)型：如早退、故意怠工;

　　財產(chǎn)型：如偷竊、破壞公物;

　　政治型：如造謠、污蔑同事;

　　人身攻擊型：如性騷擾、惡意詆毀。

　　許多類似的越軌行為都能從負面情緒中找到根源。例如，當你發(fā)現(xiàn)某人擁有自己沒有但卻非常想要的東西時，就會產(chǎn)生妒忌情緒。這就可能會導致惡意的越軌行為。妒忌經(jīng)常與敵意、背后使壞等形式的行為聯(lián)系在一起，通過貶低別人而抬高自己。

　　被解聘的主廚

　　某餐廳的主廚小王手藝非常好，而且有創(chuàng)意。他高興時工作熱情很高，什么活都搶著干，對其他員工也十分和氣。但若不小心惹他發(fā)火時，他可以在30秒內(nèi)將最難聽的臟話都罵出來，翻臉比翻書還快，搞得大家都對他敬畏三分。他的脾氣猶如一匹野馬，完全無法控制。廚房的員工因受不了他的脾氣，流動率極高。大堂經(jīng)理也因為難以與他配合，換了又換。有一次，他竟然因小事便拿出刀子要與服務(wù)生打架，餐廳老板只好讓他“走路”。

　　這說明，能力大小并不是衡量員工是否優(yōu)秀的全部因素，情緒管理能力也是其中的重要影響因素。

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