銷(xiāo)售員如何預(yù)測(cè)和分析顧客的購(gòu)買(mǎi)心理學(xué)
自傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展之日起，到店消費(fèi)的行為一直是行業(yè)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。而隨著近來(lái)電商市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，零售業(yè)主們也逐漸意識(shí)到消費(fèi)者不再對(duì)他們保 有與以往相同的忠誠(chéng)度了。預(yù)測(cè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為，并提供個(gè)性化的互動(dòng)方式來(lái)重建連接購(gòu)物者及品牌之間的紐帶已成為零售業(yè)店主們公認(rèn)的轉(zhuǎn)型之道。然而，如何預(yù)測(cè) 用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，通過(guò)什么技術(shù)手段獲取并分析用戶(hù)行為也成了傳統(tǒng)零售業(yè)轉(zhuǎn)型的核心問(wèn)題。用戶(hù)行為的分析是準(zhǔn)確把握并了解改變消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的重中之重。但 相較于電商而
言，傳統(tǒng)零售商并不存在用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，即使少量擁有用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的零售商也不存在完整的用戶(hù)數(shù)據(jù)。所以，以往的O2O模式在門(mén)店行不通。而摩托羅拉 系統(tǒng)認(rèn)為，零售門(mén)店應(yīng)該首先通過(guò)收集用戶(hù)線(xiàn)下行為數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行數(shù)字化處理以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，再憑借移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式向用戶(hù)傳遞信息。O2O2M戰(zhàn)略，即 Offline to Online to Mobile戰(zhàn)略將成為為門(mén)店用戶(hù)量身定制的數(shù)據(jù)庫(kù)建立戰(zhàn)略，即通過(guò)線(xiàn)下采集數(shù)據(jù)形成線(xiàn)上數(shù)據(jù)庫(kù)，并最終借助移動(dòng)客戶(hù)端或微信等營(yíng)銷(xiāo)手段幫助零售商實(shí)現(xiàn)業(yè) 務(wù)增長(zhǎng)。
O2O2M模式指導(dǎo)線(xiàn)下用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)的采集方向
用戶(hù)行為分析的準(zhǔn)確性首先決定于數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量，而在眾多用戶(hù)消費(fèi)信息和數(shù)據(jù)中又如何進(jìn)行選擇呢?通過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)的積累和成功案例的實(shí)施，并遵循著O2O2M的數(shù)據(jù)采集模式，摩托羅拉系統(tǒng)認(rèn)為以下四項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集在用戶(hù)行為分析中扮演著至關(guān)重要的角色：
用戶(hù)管道數(shù)據(jù)，這一數(shù)據(jù)相當(dāng)于用戶(hù)的注冊(cè)過(guò)程，而在技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方面也是最為簡(jiǎn)單。通過(guò)簡(jiǎn)單的portal認(rèn)證、微信公眾/服務(wù)號(hào)關(guān)注或者APP的激活等方式均可以實(shí)現(xiàn)。零售門(mén)店一旦掌握了用戶(hù)的管道數(shù)據(jù)就能夠?qū)⑺麄兊臓I(yíng)銷(xiāo)信息第一時(shí)間傳達(dá)至用戶(hù)的手機(jī)中。
用戶(hù)搜索數(shù)據(jù)，當(dāng)零售門(mén)店希望為用戶(hù)提供精準(zhǔn)推薦時(shí)，用戶(hù)對(duì)商品的搜索數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)就變得尤為重要。在線(xiàn)上我們可以很簡(jiǎn)單地對(duì)用戶(hù)的搜索數(shù)據(jù) 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，而線(xiàn)下的所有的數(shù)據(jù)只能通過(guò)分析用戶(hù)在商場(chǎng)內(nèi)的走動(dòng)路線(xiàn)和位置駐留時(shí)間才能獲得。然而，線(xiàn)下的行為很難關(guān)聯(lián)到某個(gè)具體商品，卻可以關(guān)聯(lián)到 某個(gè)品牌。例如，用戶(hù)每次逛商場(chǎng)均在某品牌進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的駐留，這也就表明了客戶(hù)的品牌傾向。此外，用戶(hù)如果長(zhǎng)期駐留在某個(gè)商品大類(lèi)(例如化妝品區(qū)域)這類(lèi) 數(shù)據(jù)也將對(duì)后期的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生有效的幫助。
用戶(hù)到店頻率數(shù)據(jù)，如果通過(guò)前期數(shù)據(jù)采集獲取了用戶(hù)的到店頻率數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)將對(duì)促銷(xiāo)信息的發(fā)送時(shí)間提供可靠參考意見(jiàn)。有效分析每位顧客的到店頻率并根據(jù)規(guī)律定時(shí)投放促銷(xiāo)信息，將顯著提升客戶(hù)的到店體驗(yàn)。
用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)的采集對(duì)于shopping mall而言難度較大，但對(duì)于百貨和 超市 業(yè)態(tài)則非常容易。利用客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)，可以進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，一方面通過(guò)精準(zhǔn)的促銷(xiāo)吸引客戶(hù)進(jìn)店消費(fèi)，另外一方面可以通過(guò)電子商務(wù)方式實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上的二次購(gòu)物消費(fèi)。
以上列舉的四個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)中，管道數(shù)據(jù)、搜索數(shù)據(jù)和逛店頻率數(shù)據(jù)均能夠通過(guò)WiFi技術(shù)進(jìn)行收
集，而摩托羅拉系統(tǒng)針對(duì)這三項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集擁有完整的無(wú)線(xiàn)解決方案。
融合的WiFi、Portal、藍(lán)牙和LBS技術(shù)助力店商建立用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
隨著移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的來(lái)臨，不管是在咖啡廳還是在大型商場(chǎng)，用戶(hù)進(jìn)入門(mén)店后的第一個(gè)需求就是訪(fǎng)問(wèn)免費(fèi)的無(wú)線(xiàn)WiFi，而WiFi與Portal技術(shù)的配合使用，能夠幫助店商有效搜集用戶(hù)管道信息的同
時(shí)，提升用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。通過(guò)用戶(hù)在Portal頁(yè)面提供簡(jiǎn)單的個(gè)人信息或吸引用戶(hù)關(guān)注官方微信的方式，商家便能夠成功建立用戶(hù)管道信息獲取渠道，進(jìn)而向用戶(hù)提供推薦定制化的購(gòu)物信息。
在收集用戶(hù)管道數(shù)據(jù)的過(guò)程中，WiFi的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和靈活的Portal服務(wù)器是兩個(gè)重點(diǎn)，不穩(wěn)定的WiFi網(wǎng)絡(luò)和不夠靈活的Portal服務(wù)器 不但會(huì)大幅降低用戶(hù)的體驗(yàn)感，并影響用戶(hù)行為數(shù)據(jù)的質(zhì)量。在現(xiàn)實(shí)的WiFi網(wǎng)絡(luò)中，看見(jiàn)信號(hào)無(wú)法接入，接入后數(shù)據(jù)質(zhì)量非常差都是對(duì)用戶(hù)接入WiFi網(wǎng)絡(luò)積 極性的重大打擊。一個(gè)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定并且質(zhì)量?jī)?yōu)異的WiFi網(wǎng)絡(luò)，作為數(shù)據(jù)收集的核心作用不容忽視，其不但能夠增強(qiáng)客戶(hù)的粘度，提升用戶(hù)在門(mén)店的駐留時(shí)間，還能 夠顯著提升門(mén)店在WiFi設(shè)備上的投資回報(bào)率。而另一方面，事實(shí)上Portal服務(wù)器主要提供兩大功能，一個(gè)是信息的傳遞，另外一個(gè)是用戶(hù)管道數(shù)據(jù)的搜 集。由于目前大部分智能手機(jī)的`Portal頁(yè)面在彈出并通過(guò)認(rèn)證后都會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，所以通過(guò)Portal頁(yè)面僅需傳遞必要信息，最好是與大數(shù)據(jù)分析相結(jié)合信 息，并實(shí)現(xiàn)用戶(hù)定制化推送。而對(duì)于管道數(shù)據(jù)的搜集則需要為用戶(hù)提供足夠的靈活度，比如同時(shí)支持短信和微信兩種接收方式。
此外，基于WiFi和藍(lán)牙的LBS技術(shù)能夠有效搜集用戶(hù)的駐留信息和到訪(fǎng)頻率。通過(guò)對(duì)用戶(hù)實(shí)時(shí)駐留信息的分析，能夠推斷出用戶(hù)的購(gòu)物喜好、習(xí) 慣、近期需求甚至是本次購(gòu)買(mǎi)的重點(diǎn)產(chǎn)品。店商還可以通過(guò)定制一些游戲活動(dòng)促進(jìn)客戶(hù)流動(dòng)，從而在多維度上實(shí)現(xiàn)對(duì)客單價(jià)和提袋率的促進(jìn)。而對(duì)于用戶(hù)到訪(fǎng)頻次數(shù) 據(jù)的掌握可以適時(shí)的推送促銷(xiāo)信息到用戶(hù)端。
結(jié)束語(yǔ)：店商轉(zhuǎn)型迫在眉睫，而一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的零售商已經(jīng)先行一步，正在利用無(wú)線(xiàn)移動(dòng)技術(shù)整合店內(nèi)和網(wǎng)上購(gòu)物、通信及銷(xiāo)售信息，實(shí)現(xiàn)全新的全渠道營(yíng) 銷(xiāo)模式。摩托羅拉系統(tǒng)LBS門(mén)店解決方案能夠在為門(mén)店零售者提供高品質(zhì)的WiFi網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，提供將WiFi與BLE相結(jié)合的高精度LBS數(shù)據(jù)，和能夠滿(mǎn) 足用戶(hù)需求的廣泛和靈活的Portal和LBS API接口。此外，摩托羅拉系統(tǒng)的距離感應(yīng)和分析解決方案支持包括：信息發(fā)送、優(yōu)惠券發(fā)放、顧客門(mén)戶(hù)、門(mén)房服務(wù)、以及具有針對(duì)性的廣告、購(gòu)物工具、設(shè)施地 圖、產(chǎn)品定位器、資源查找器、自動(dòng)報(bào)警、商店分揀、有獎(jiǎng)活動(dòng)/促銷(xiāo)以及資產(chǎn)定位等應(yīng)用。
在不久的將來(lái)，當(dāng)一位女顧客登錄到寵物中心的WiFi 網(wǎng)絡(luò)時(shí)，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)她最近給寵物購(gòu)買(mǎi)了驅(qū)除毛球的貓糧，然后向她的智能手機(jī)發(fā)送了寵物皮毛護(hù)理和美容服務(wù)的8折優(yōu)惠券;大型商場(chǎng)通過(guò)對(duì)到店顧客頻次以及消費(fèi) 內(nèi)容的分析，分別向“食客”發(fā)送餐廳打折優(yōu)惠券，向“淘客”發(fā)送指定商品買(mǎi)一贈(zèng)一券;藥店店員通知老主顧她的處方藥已經(jīng)變成了非處方藥并且向她提供了特別 折扣，以上一系列購(gòu)物場(chǎng)景很有可能通過(guò)摩托羅拉系統(tǒng)LBS門(mén)店解決方案能在不久的將來(lái)變成現(xiàn)實(shí)。
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