淺談營銷的＂望、聞、問、切＂

　　在每次的新員工培訓中，發(fā)現(xiàn)她們都有一個共同特點：在接受進店禮儀培訓時特別專心也很感興趣，能積極參加店里的活動及形體與姿態(tài)練習。當傳授配碼比例、陳列技巧、產品風格及審美搭配時，她們也很專注與細心，并且想盡快的掌握。只是講到銷售理念和技巧時，大多沉不住氣，不以為然，覺得這些能夠無師自通，每個人都想躍躍欲試，以為自己只要膽子大，敢說、能說就能進行銷售，都想在實戰(zhàn)中體現(xiàn)自己的“本領”，結果經常是事與愿違，甚至于還會出現(xiàn)同事間的搶單現(xiàn)象。

　　作為新員工，為了提升自我形象，學習禮儀有一周就夠了，以后多加練習，相互監(jiān)督，一兩個月氣質就上來了，人也就變漂亮了。對于店里的工作流程：禮貌用語、識碼、配碼、量尺、目測能力、陳列要求及產品風格簡介，差不個多一個季度就能摸出個概貌，不會犯原則性錯誤了。而要真正懂得營銷并能在運用中用業(yè)績說話，那就需要一年的時間去鉆研去改進去提升。

　　作為導購，顧名思義就是引導購買。其實，一個優(yōu)秀的導購，不只是引導購買，而且還要懂得主動引導顧客朝購買的方向邁進，所以，在團隊中要有較強的協(xié)調能力，在實際工作中要有一定的學習能力、應變溝通能力、洞察決斷能力、激勵與執(zhí)行能力。但有些人習慣認為，好像只要能說會道的人就能做銷售。其實，往往就是抱著這個心態(tài)，很多新員工甚至還有老員工，只要顧客一進門，嘴巴就像開機關槍似的，說過不停，等回過神來，發(fā)現(xiàn)戲還沒開場，顧客已經給嚇跑了，自然也就談不上銷售了。

　　營銷有道，銷售有法。那么在銷售環(huán)節(jié)中，到底應該怎么去“說”，怎么去“做”呢?在每次的周會中，針對特殊案例培訓，對新員工培訓銷售理念與銷售技巧時，為了更形象的講解，讓她們盡快的掌握銷售步驟，就干脆化繁為簡，跟她們講著看似與銷售風馬牛不相及的神醫(yī)扁鵲。告訴她們，扁鵲用四個步驟“望、聞、問、切”診斷病情，把病人治好，而成為神醫(yī)。我們做銷售不防效仿扁鵲，把：“一望、二聞、三問、四成交”的功課做好。掌握了這些銷售步驟與技巧，就可以用專業(yè)吸引回頭客，用成果說話，用業(yè)績說話，先讓自己成為最佳導購，才有可能是未來的優(yōu)秀經營者。

　　“望、聞、問、切”是從銷售開始到結束的一個過程。在具體運用中有先后、主次之分，它們之間是承前啟后的關系。

　　“望”，看到顧客來了，注目迎客，要口慢、眼快、腳步輕，笑意盈盈，站到跟顧客親近又沒有壓力的位置。先看他身上穿的是哪個品牌，初步判斷他的身高體重，氣質類型，風格個性，以及消費層次。這時心里就基本有個貨品推介方案，不能把A類客戶介紹成了B類或者C類客戶。要知道如果把“金子”賣成“銅”的價格是傻子都能做到的，只有把“金子”變?yōu)?ldquo;鉆石”，才是銷售的高手。所以，邊緣顧客、金牌顧客是在你的第一定位、迎接顧客、角色判斷、觀察分析中產生出來的。

　　“聞”，就是聽顧客的需求。等顧客目光落定，給他空間，等顧客先發(fā)言，我們只要聽，聽顧客的需要，聽顧客的抱怨，聽顧客的腔調，聽顧客的炫耀......這個過程中我們要在“聽”的過程中作出判斷。如果一進門就開門見山說要什么的，多半是目標性強，爽快干脆的老顧客來了，這時只要做好服務，手快眼準，好話慢說，笑話輕說，順利成交就行。當顧客進門就嘮叨不停，指責聲不斷，來的是“抱怨+嘮叨”型老顧客，記住“嫌貨才是買貨人“的道理，我們只要把握好情緒，長話短說，壞話好說就行。如果進門就聽到打著官腔或者傲氣的顧客，進來的是有主見，有戒備心理的”領導型“或者”老板型“成功人土。這時只要廢話少說，用專業(yè)眼光，誠懇態(tài)度服務就行了。還有個別一進來就問折率，問價格，問他自己身上的衣服價值的顧客。這時，沉默是金，避重就輕，微笑聆聽，等對方滿足了虛榮心理，根據(jù)需要做好配合就行。

　　“問”是銷售中的主導環(huán)節(jié)，是與顧客深度接觸，情感銷售與產品介紹的重要途徑。問沉默型顧客是自己穿還是送禮，將顧客準確定位，在問中留住顧客，讓他能在短時間瀏覽中看完店里全部產品。在問中思考顧客的偏好和特點，做到有的放矣。根據(jù)前面看到的，聽到的，作信息判斷，在最短時間內回答顧客的提問，以最快速度找到顧客能穿的尺碼，在最佳角度讓顧客試穿，要注意調整聲音的親和力與語速頻率。在問中拉近距離取得顧客好感與信任。在問的過程中做好搭配，這叫及時進行連帶銷售。站在顧客角度，問他所想問，說他所想說，實話實說，不要睜眼說瞎話。用自己的誠實與專業(yè)眼光讓顧客進行二選一，并進行善意的提醒，找到他喜歡的，最適合他的產品。在問與談笑中及時宣傳自己的品牌特征與流行元素，引導顧客的眼光跟著市場走，跟著你的產品走，為培養(yǎng)一批老顧客，帶來一批新顧客奠定基礎。這叫占據(jù)現(xiàn)有人脈市場，開發(fā)潛在人脈資源，信譽營銷。

　　“切”在中醫(yī)“四診”中本指“摸脈象”，借用在銷售工作中指“切中要害、達成目的、實現(xiàn)成交”，是現(xiàn)場銷售的尾聲，也是至關重要的環(huán)節(jié)。成交既是本次成功銷售的結束，又是顧客下次進店續(xù)單的開始。這時，既要在心理上促使顧客快速成交，又要在交單時留有余韻，進行情感銷售，售后服務，比如恰當?shù)囊痪淇洫�，對顧客帶來小孩或同伴，表示真切問候與欣賞，對他所購買的產品進行洗滌保養(yǎng)的指導。一個售后滿意的顧客，會給你帶來成倍的顧客，而一個對售后不滿意的顧客，將會帶走你大批的顧客。陪同購買者可以成為敵人，也可成為朋友，所以顧客既是苛刻的，也是善良的。顧客回頭率的高低，才是衡量你是否進行成功銷售的量尺。

　　道理是個圈，運用在里邊。“望、聞、問、切”只是我在培訓員工中借來的一個比方，是做好銷售的起點。把它運用好了，就懂得了顧客進店后，如何打破你與顧客之間的溝通堅冰。簡單說，招呼顧客的秘訣是：站好位，聽準音，管好嘴，打破冰。拿到主動權，不斷引導并推動顧客向有利于成交的方向發(fā)展。

　　銷售的過程是一個征服人心的過程，它需要對癥下藥，達到成交;它需要心機，但不能有心計;它需要說話藝術，巧用肢體，積極引導，真誠探詢，專業(yè)審美，誠信為本。商海浮沉，量大于求，現(xiàn)在的顧客不僅僅只為需要而買，也為良好感覺而購物。所以，優(yōu)秀的導購會先成功的推銷自己，會關系營銷，信譽營銷。會借用環(huán)境把有聲營銷與無聲營銷巧妙結合起來，從而達到銷售的最佳效果。

　　成功的銷售，在有效掌握銷售的過程與技巧的同時，還要知道旺季做什么，淡季做什么，季節(jié)反常時怎么做。

　　今年是個倒春寒的天氣，雖然人們的心已經到了春天，可春姑娘還沒有帶來春的暖意。春款已經上柜了，可是溫度不由人，感覺有點涼。到處在清倉換季，產品的碼子已經不齊，可是秋冬的衣服還是銷售中的主導。

　　我們的團隊一大早來，就得帶著飽滿的熱情，嫻熟的銷售技能與專業(yè)眼光整理產品、調整陳列、適時清碼，精心給模特兒“梳洗打扮”，用最恰當?shù)拇钆浜嫱械晏脷夥�，保持著顧客眼光中的那種精而不少，雅而不呆，溫暖明媚的視覺效果。賣場中除了人，模特兒是最大的道具，它能無聲勝有聲的傳達產品信息與視覺美感。這叫魅力賣場，溫情戰(zhàn)場!

　　亮麗的事物總是更容易吸引人的眼球，招來喜歡。不管你是動態(tài)還是靜態(tài)，只要產生了與眾不同的價值，就能惹人關注，受到寵愛。這不，在眾多模特兒中，最受歡迎的是店堂中央靠右的這一個。店里的苗子姑娘還給它取了個昵稱，叫”招財“。雖然名字有些“大眾化”，但確實是如此，因為它碩果磊磊，能在一天中”銷售“掉四件“獨生子”(斷碼產品)，因為它穿什么衣服都是最早受到顧客關注，從而輕易的從它身上脫下一件又一件，順利的“嫁”了出去。

　　苗子姑娘也許只知道眾多模特兒中，“招財”最帶運氣，殊不知它站的位置，是剛好顧客一進店的視覺停放點。人的習慣性思維，一進門腳步向右移，自然眼睛看到的剛好是“招財”站的位置。所以在模特組合中，我采取“紅花襯綠葉”的效果，兩個站模“親昵相視”，中間一個坐模默然靜聽，形成一組情感畫面。并且在模特的搭配上再動點心思，把急需出手的，或者最受大眾歡迎的產品放在最佳視覺點，這樣就受到關注，自然也就成了店堂中成交率最高的模特。這叫巧用視覺營銷，讓斷貨變搶貨，巧妙處理庫存的一種手法。

　　開周會時，店長開心地總結了昨天的一個特殊案例，分享著整個成功銷售的過程。因為種種原因，最近連續(xù)幾天的陰雨天氣，人流量變得特別的少，昨天直到中午時才進來一個顧客。不妙的是前腳才邁進門，嘴里就嘰里呱啦說了一大串，店長知道這是個“嘮叨”+“抱怨”型的顧客，但迅速反映“嫌貨才是買貨人“的道理，得打起百倍的精神，熱情耐心地接待才行。于是她用一笑、二聽、三贊同、四診斷的方式，傾聽了顧客的意見，肯定了他的觀點，并站在我們專業(yè)的角度提出了深層次的看法，來消除他的不滿心理。在邊溝通邊演示的過程中，讓他更好的了解著我們產品的特性與養(yǎng)護措施。這時在一旁的莉莉美女和苗子姑娘也機靈的配合顧客的需要，適時的搭配著他所描述的想要的那種面料特點與款式風格，并引導顧客在我們的模特兒身上尋找感覺。令人驚喜的是，顧客非但不記得了前面的抱怨，并且直夸她們的專業(yè)與誠實熱情，最后成交了里外五件套、并把鞋子都搭配了、只差內褲沒給配上的大單。店長說到高興處，那時恨不得給顧客把內褲都配上。大家都笑了，為她成功的連帶銷售而驕傲。

　　接近尾聲了，我想告訴大家的是，營銷是復雜中的簡單。把簡單的事重復做，重復的事情開心做。營銷從營心開始，人在一起只叫團伙，心在一起才叫團隊。團隊的力量是不可忽視的，沒有完美的個人，只有完美的團隊。會說的只是三流的推銷員;會笑的只是二流賣手;會問的才是一流專業(yè)導購，是受顧客歡迎的形象參謀。

　　銷售的過程，我們賣的不只是產品，它賣的更多的是品牌文化與生活方式，還有審美情趣。懂得了銷售，它不只是能把你的生意做好，更多的是能提高個人生活品位、能與人和揩相處，懂得說話的藝術，做個工作上、生活中倍受歡迎的人。

　　寫下這些文字時，想起一位朋友曾跟我聊起生意經的事情。其實，生意本沒有經，如果用心去做了，也就自然成經了。它是一個積累過程，要做一行愛一行。愛品牌，愛產品，業(yè)績就會愛上你。愛自己，愛家人，愛朋友，幸福就會愛上你。

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