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光速般地掌握顧客關(guān)系

時(shí)間:2022-07-27 14:23:26 營銷銷售 我要投稿
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光速般地掌握顧客關(guān)系

    在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,不斷追逐新顧客已經(jīng)不是聰明的策略了。由于開發(fā)一個(gè)顧客的成本,遠(yuǎn)比留住一個(gè)顧客的成本來的高,顧客對(duì)于公司的價(jià)值應(yīng)該在于使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的終身價(jià)值。因此如何整合公司的資源,作好顧客關(guān)系管理,便成為公司經(jīng)營者的重要課題。
    顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management)的本質(zhì)是一種企業(yè)策略的執(zhí)行。它的目標(biāo)是將顧客的長(zhǎng)期價(jià)值極大化,讓公司的業(yè)務(wù)、行銷與顧客服務(wù)都能以顧客為核心。公司在以客為尊的文化、策略與領(lǐng)導(dǎo)下,透過信息科技的協(xié)助,有效做好顧客關(guān)系管理的工作,并精確地衡量成效。
    今年出版的《用光速掌握顧客關(guān)系》(CRMatthe Speed of Light)一書中,作者葛林柏(Paul Greenberg)將顧客關(guān)系管理軟件的幾個(gè)功能,以及分析導(dǎo)入時(shí)所需要注意的重點(diǎn)。一般來說,妥善運(yùn)用科技,企業(yè)可以大幅提高顧客關(guān)系管理成效,讓業(yè)務(wù)人員、客服中心發(fā)揮強(qiáng)的作戰(zhàn)力,在行銷方面,可以收事半功倍之效。
    ■業(yè)務(wù)自動(dòng)化
    業(yè)務(wù)自動(dòng)化模塊是顧客關(guān)系管理系統(tǒng)中,歷史最悠久的模塊之一。在許多公司,業(yè)務(wù)人員必須花費(fèi)近一半的時(shí)間在業(yè)務(wù)行政工作上,包括協(xié)調(diào)內(nèi)部相關(guān)部門、收集資料、撰寫提案等等。這些工作雖然是必要的,有助于內(nèi)部管理與顧客滿意,然而業(yè)務(wù)人員真的必須投入這么多時(shí)間作后勤工作嗎?還是應(yīng)該盡量有效率地作好后勤工作,然后花更多時(shí)間與顧客接觸?
    業(yè)務(wù)自動(dòng)化對(duì)公司有以下幾項(xiàng)明顯的幫助:降低單位銷售成本、增加業(yè)務(wù)人員與顧客接觸的時(shí)間,進(jìn)而提高業(yè)績(jī);協(xié)助業(yè)務(wù)人員實(shí)時(shí)取得信息服務(wù)顧客,提高顧客滿意,接受較高產(chǎn)品價(jià)格;提高業(yè)務(wù)人員工作效率和行動(dòng)力,在外實(shí)時(shí)取得信息,而不必趕回公司;讓業(yè)務(wù)主管、會(huì)計(jì)部門、行銷部門等,都能方便取得他們需要的銷售資料。
    業(yè)務(wù)自動(dòng)化模塊的內(nèi)容大致包含接觸管理(Contact Management)、顧客管理(Account Management)、潛在顧客管理(LeadM anagement)、機(jī)會(huì)管理、銷售過程管理(Pipeline Management)、銷售預(yù)測(cè)工具、報(bào)價(jià)與訂單系統(tǒng)等。
    ◆接觸管理是最基本的銷售工具。企業(yè)與顧客的所有接觸,不論是透過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或是面對(duì)面商談,都可以整合進(jìn)接觸管理中。透過接觸管理,可以查閱出接觸對(duì)象的基本資料,有些軟件能夠顯示出該接觸對(duì)象在公司里的組織位置,有些甚至包含接觸對(duì)象的行為特質(zhì),有助于業(yè)務(wù)人員往后與他的互動(dòng)。
    ◆帳戶管理除了管理客戶的基本資料外,基本上,是銷售機(jī)會(huì)、接觸管理的另一個(gè)窗口畫面,以方便查閱該顧客的所有相關(guān)資料。
    ◆機(jī)會(huì)管理的內(nèi)容則包含為了贏得這個(gè)銷售機(jī)會(huì)的所有資料,包括銷售機(jī)會(huì)的潛在規(guī)模、負(fù)責(zé)的銷售人員或團(tuán)隊(duì)、銷售過程進(jìn)入到哪一階段、可能的截止日期等,甚至包含潛在競(jìng)爭(zhēng)者,以及競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)分析,幫助業(yè)務(wù)人員針對(duì)顧客的需求,突顯我方產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
    ◆潛在顧客管理幫助業(yè)務(wù)人員找到適合的潛在顧客,創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)人員可以利用各種標(biāo)準(zhǔn)過濾最適合的潛在顧客名單。
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