企業(yè)營銷訣竅：投之以桃報(bào)之以李
我在從事企管顧問咨詢的日子里，與很多成功企業(yè)家成為好朋友，有時(shí)在一起會探討一些企業(yè)家普遍感到困惑的問題.有位企業(yè)家就曾經(jīng)咨詢我：營銷投入(包括廣告、促銷優(yōu)惠、服務(wù)措施等)那么大為什么營業(yè)績效的提高卻總是那么不明顯?
我對那位朋友說：企業(yè)在營銷上大的投入雖然能對顧客產(chǎn)生吸引力，但顧客接近你并不等于顧客接受你;企業(yè)找到了顧客，如果不能留住顧客，企業(yè)的績效仍然得不到提高。
有一個(gè)成語：“投桃報(bào)李”，講的是人際交往中有來有往，但是，在企業(yè)經(jīng)營中，“投桃”不一定“報(bào)李”，“投桃”極有可能成為一廂情愿的付出，遑論“報(bào)李”，甚至可能連顧客和市場一星半點(diǎn)的回報(bào)都得不到。
企業(yè)的有效投入如何獲得較高的顧客和市場回報(bào)?這個(gè)問題的確困擾著很多的企業(yè)及其經(jīng)營管理者。
要解決這個(gè)問題，企業(yè)家務(wù)必了解兩點(diǎn)：第一、要掌握企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵所在;第二、要明了企業(yè)與顧客之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。
企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵何在!?
企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵在于：找到并留住顧客!尤其是企業(yè)要能留得住顧客。
昨日型企業(yè)及其經(jīng)營管理者，抱持“酒香不怕巷子深”的陳腐觀念，對于他們來說，企業(yè)的`經(jīng)營管理只不過是停留在生產(chǎn)和產(chǎn)品層面上的活動，他們不懂得也不會去尋找顧客，他們不懂得也不會去把握市場，這種對顧客需求和市場趨勢的淡漠和忽視，使得他們在一日千里的市場環(huán)境變化挑戰(zhàn)面前，只能被動捱打、潰不成軍;
今日型企業(yè)及其經(jīng)營管理者，雖然能夠在產(chǎn)品和市場的互動中，把握一些機(jī)會，獲得經(jīng)營利潤和企業(yè)成長，然而面對潛在市場和新市場，他們無動于衷。他們雖然能夠暫時(shí)找到顧客和市場，但他們不懂得也不會去留住顧客、開發(fā)市場，因此，他們的經(jīng)營管理雖然能夠在一段時(shí)期內(nèi)維持企業(yè)的生存與發(fā)展，但是這樣的企業(yè)缺乏持續(xù)發(fā)展的原動力，終究難免被顧客自然拋棄和市場無情淘汰的命運(yùn);明日型企業(yè)及其經(jīng)營管理者，他們的經(jīng)營管理具有前瞻性，在企業(yè)尚擁有產(chǎn)品(服務(wù)、技術(shù))優(yōu)勢、擁有較穩(wěn)定的客流、擁有領(lǐng)先的市場地位和壟斷性的市場份額時(shí)，他們就已經(jīng)居安思危了。他們懂得僅僅找到顧客和市場還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他們懂得更重要的是要留住顧客、開發(fā)新市場。因此，他們主動地去發(fā)掘和引導(dǎo)顧客的需求，營造企業(yè)競爭優(yōu)勢，培育企業(yè)面向未來的核心專長，為贏得未來而行動。
一個(gè)企業(yè)要找到顧客，可能需要較大的投入，相對來說，留住顧客的投入要小的多，甚至有時(shí)不需要花錢。在北京的長安商場內(nèi)，活躍著一支頭戴小紅帽的服務(wù)隊(duì)伍，他們?yōu)轭櫩吞峁⿲?shí)效服務(wù)，快捷解決顧客問題，為商場贏得贊譽(yù)，同時(shí)也帶來直接的效益。長安商場通過功能重組，在不增加人員開支的基礎(chǔ)上，通過為顧客提供優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)來使客流增加和顧客回頭，進(jìn)而產(chǎn)生較好的效益�？梢哉f顧客被留住是沒有花錢，因?yàn)槠髽I(yè)“稱”了顧客的心。
因此，要找到并留住顧客，就要準(zhǔn)確把握市場，貼近顧客，營造企業(yè)與顧客間的融洽關(guān)系，讓顧客稱心。其關(guān)鍵在于要明了企業(yè)與顧客之間的關(guān)系：是十分明確的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。
企業(yè)與顧客之間到底存在什么樣的權(quán)利義務(wù)關(guān)系呢?
一段時(shí)期以來，“顧客就是上帝”這樣的說法風(fēng)行，給企業(yè)與顧客之間的關(guān)系賦予了十分濃厚的非理性色彩。返樸歸真，客觀地透視二者關(guān)系，我們可以清楚看到，存在于顧客與企業(yè)之間的應(yīng)該是非常明確、實(shí)在的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。
簡單說：企業(yè)的權(quán)利只有一條，即獲得銷售收入，然而，企業(yè)卻要為顧客提供必須相對應(yīng)的、多方面的承諾和服務(wù)，這些都是企業(yè)不能推卸的義務(wù);顧客的義務(wù)只有一條，即支付消費(fèi)金額，然而，顧客卻可以因而享受相對應(yīng)的、多方面的服務(wù)，獲得相對應(yīng)的、有形或無形的價(jià)值，這些都是顧客無庸置疑的權(quán)利。
可以說，在企業(yè)與顧客的關(guān)系上，企業(yè)的權(quán)利最少、義務(wù)最多;相對而言，顧客的權(quán)利最多、義務(wù)最少。換言之，企業(yè)投之以“桃”，顧客報(bào)之以“李”，理所當(dāng)然。
要想使企業(yè)的有效投入獲得較高的顧客和市場回報(bào)，就要以顧客和市場導(dǎo)向牽引著企業(yè)的經(jīng)營管理活動。
如果，企業(yè)能夠針對顧客的顯性需求提供顧客滿意的服務(wù)，那么，一次的投入，能夠帶來一次的回報(bào);如果，企業(yè)能夠在針對顯性需求提供滿意服務(wù)時(shí)，開發(fā)顧客的潛在需要，那么，一次的投入，就可能帶來多次的回報(bào);如果，企業(yè)在圍繞顯性需求和潛在需要提供滿意服務(wù)的同時(shí)，還能夠在引導(dǎo)顧客需求上作好文章，那么，企業(yè)的有效投入就會產(chǎn)生較高的、長期的回報(bào)。
把顧客當(dāng)親友、當(dāng)鄰里，關(guān)心、體貼他們，讓他們稱心、滿意，我們企業(yè)的有效投入就一定能獲得較高的顧客和市場回報(bào)，投桃就一定能“多”報(bào)李。
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