網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的瓶頸

　　中國(guó)網(wǎng)購(gòu)規(guī)模逐年擴(kuò)大，2013年已經(jīng)達(dá)到1.85萬(wàn)億元，增長(zhǎng)超過(guò)40%。相較于C2C的銷售模式，B2C的增長(zhǎng)較明顯。那么，制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸到底是網(wǎng)絡(luò)支付還是物流?當(dāng)網(wǎng)購(gòu)還在為網(wǎng)絡(luò)支付安全而憂心忡忡的時(shí)候，大家對(duì)于“物流”是最大瓶頸的答案內(nèi)心還是置懷疑態(tài)度的。

　　2005年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)處在快速發(fā)展階段，教授我們電子商務(wù)專業(yè)課程的老師在課堂上還在和我們同學(xué)談?wù)撐磥?lái)制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸到底是網(wǎng)絡(luò)支付還是物流?當(dāng)網(wǎng)購(gòu)還在為網(wǎng)絡(luò)支付安全而憂心忡忡的時(shí)候，大家對(duì)于“物流”是最大瓶頸的答案內(nèi)心還是置懷疑態(tài)度的。筆者以今年春節(jié)期間的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，談下自己的一點(diǎn)體會(huì)。

　　大年初六，收到公司領(lǐng)導(dǎo)的微信，發(fā)給我了一個(gè)鏈接，讓我?guī)兔υ诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)一套樂(lè)嘉的性格色彩的書(shū)，他年齡較大，不會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)支付工具。因?yàn)橐?6號(hào)去出差帶給朋友，考慮到中間有11天的時(shí)間跨度，就沒(méi)考慮物流配送問(wèn)題按照微信地址下了單。賣(mài)家選擇了一家總部設(shè)在上海的物流公司，系統(tǒng)顯示7號(hào)從新鄉(xiāng)發(fā)出12號(hào)凌晨到達(dá)上海分撥中心，然后發(fā)往浦東配送一部的途中。因?yàn)?4號(hào)是周五，為了能夠趕在周末前收到，打電話給快遞客服，給了我配送中心的電話和手機(jī)，無(wú)論怎么聯(lián)系都沒(méi)有人接聽(tīng)。把這個(gè)情況反饋給客服，客服說(shuō)沒(méi)有辦法，只有這些聯(lián)系方式。我提出能否給到我具體地址我去自取，客服說(shuō)查不到，反正就是一句話沒(méi)有辦法。

　　把這個(gè)情況反饋給了賣(mài)家，提出由賣(mài)家聯(lián)系發(fā)貨地快遞客服，畢竟賣(mài)家是付費(fèi)方，看看能否落實(shí)下14號(hào)能否送到的問(wèn)題。賣(mài)家發(fā)給我的截圖也顯示聯(lián)系不上，更可氣的是物流客服還編造我已經(jīng)同意等待的事實(shí)欺騙賣(mài)家。公司同事提醒我可以選擇當(dāng)當(dāng)或者亞馬遜立即下單，配送到領(lǐng)導(dǎo)家庭所在地?zé)o錫，3天配送周期應(yīng)該不耽誤使用。于是，和賣(mài)家確認(rèn)了退單細(xì)節(jié)。

　　天貓賣(mài)家這次不成功的快遞物流合作，直接導(dǎo)致了本次銷售過(guò)程的失敗，我猜想也許賣(mài)家僅僅因?yàn)楸阋肆藘蓧K錢(qián)的快遞費(fèi)，直接導(dǎo)致了銷售機(jī)會(huì)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的損失，賣(mài)家及時(shí)發(fā)貨和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品卻給了客戶較差的購(gòu)物體驗(yàn)。這或許也是很多企業(yè)把大量的精力花在了店鋪打造和客服的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)上，但是在至關(guān)重要的物流環(huán)節(jié)卻草草了事的事實(shí)。

　　網(wǎng)購(gòu)的圖書(shū)落了空，但是問(wèn)題還沒(méi)有解決啊，圖書(shū)從哪里來(lái)呢?筆者首先考慮了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)，平時(shí)購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)從無(wú)錫倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)發(fā)上海，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，官方網(wǎng)站配送說(shuō)明無(wú)錫可以隔日達(dá)。訂單提交到付款選項(xiàng)時(shí)我傻眼了，顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為18號(hào)，客服的解釋是：當(dāng)當(dāng)是自營(yíng)物流，但有兩本圖書(shū)要從北京調(diào)貨。無(wú)奈，轉(zhuǎn)戰(zhàn)亞馬遜下單，訂單顯示預(yù)期16號(hào)到達(dá)，但是客服答復(fù)是不能保證時(shí)間。

　　這次網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷以失敗告終，也折射出了目前電子商務(wù)物流配送環(huán)節(jié)的幾個(gè)現(xiàn)狀。

　　第一：物流配送制約網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展曾經(jīng)制約電子商務(wù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)支付環(huán)節(jié)已經(jīng)退居幕后，特別是隨著支付寶、快錢(qián)等第三方支付的完善，以及快捷支付、微信支付等新的支付方式的逐步成熟。隨著綜合購(gòu)物網(wǎng)站、企業(yè)B2C銷售平臺(tái)及垂直電商的競(jìng)爭(zhēng)白熱化，營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的前沿已經(jīng)從標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)移到客戶增值服務(wù)的提供上。作為客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要一環(huán)“快遞”配送已經(jīng)成為部分電商的核心競(jìng)爭(zhēng)力，比如一號(hào)店的準(zhǔn)時(shí)達(dá)、定時(shí)達(dá)服務(wù)，易迅網(wǎng)的一日三次送貨。

　　第二：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)的物流建設(shè)水平不均衡2013年5月份，馬云從阿里巴巴集團(tuán)卸任18天后，以菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)董事長(zhǎng)的身份粉墨登場(chǎng)，也為我們繪制了一副未來(lái)物流行業(yè)的宏偉藍(lán)圖。菜鳥(niǎo)網(wǎng)的設(shè)想是：這將是一張能支撐日均300億，即年約10萬(wàn)億網(wǎng)絡(luò)零售額的智能骨干網(wǎng)絡(luò)。目標(biāo)是“讓全中國(guó)任何一個(gè)地區(qū)做到24小時(shí)內(nèi)送貨必達(dá)”。國(guó)內(nèi)大型綜合購(gòu)物網(wǎng)站京東商城、蘇寧易購(gòu)等選擇自建物流配送平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的綜合管理，降低配送成本的同時(shí)，提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)。與多數(shù)的電子商務(wù)企業(yè)自建物流相比，更多的中小型企業(yè)和個(gè)體賣(mài)家還是要依靠第三方的物流平臺(tái)來(lái)完成銷售的關(guān)鍵一環(huán)，這也是每逢“雙十一”等打折促銷季，造成買(mǎi)家吐槽最多的原因。

　　第三：快遞公司發(fā)展良莠不齊近些年的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的繁榮，催生了眾多的中小快遞公司�？爝f公司的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)較低，企業(yè)規(guī)模小、信息化程度低、專業(yè)人才匱乏是目前行業(yè)的現(xiàn)實(shí)。近日，屢見(jiàn)報(bào)端及電視臺(tái)的“野蠻裝卸”及“偷梁換柱”等不規(guī)范操作也多是發(fā)生在小型快遞公司。

　　作為企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的人員，選擇自建物流配送體系還是選擇第三方物流公司合作是基于公司經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的戰(zhàn)略考量。企業(yè)在第三方物流選擇的時(shí)候可以從以下幾個(gè)角度考量。

　　其一：公司成立時(shí)間的長(zhǎng)短成立時(shí)間較早的物流公司在人員專業(yè)化及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)完善度方面會(huì)具有一定的優(yōu)勢(shì)。畢竟經(jīng)過(guò)市場(chǎng)洗禮活了下來(lái)，相對(duì)于新成立的快遞公司，合作會(huì)更有保障。

　　其二：配送網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量新成立的快遞公司在網(wǎng)點(diǎn)覆蓋上一直是軟肋，多數(shù)物流公司在面對(duì)這一情況時(shí)多數(shù)是采取選擇其他物流公司作為二次配送。重新包裝的產(chǎn)品缺失、收件人姓名錯(cuò)誤、發(fā)貨周期延長(zhǎng)等是不能回避的問(wèn)題。企業(yè)在選擇物流公司時(shí)，要充分評(píng)估其覆蓋區(qū)域及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量。

　　其三：物流追蹤系統(tǒng)信息化程度即時(shí)準(zhǔn)確的跟蹤系統(tǒng)，不但能夠減少買(mǎi)家對(duì)于客服人員的催促而節(jié)省人員配置外，快遞公司自發(fā)的追蹤也能有效監(jiān)控配送各環(huán)節(jié)，縮短物流配送時(shí)間。

　　其四：物流配送價(jià)格超低合作價(jià)格成為較小快遞公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，企業(yè)應(yīng)該權(quán)衡多指標(biāo)，切莫因小失大，因物流公司的合作而損失了長(zhǎng)期的客戶購(gòu)買(mǎi)。

　　其五：物流公司口碑互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不要盲目相信企業(yè)銷售人員及企業(yè)官方介紹，而應(yīng)該參考同行業(yè)及消費(fèi)者口碑，對(duì)于快被網(wǎng)絡(luò)口水淹沒(méi)的快遞公司，只能選擇敬而遠(yuǎn)之了。

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