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網絡營銷的瓶頸
中國網購規(guī)模逐年擴大，2013年已經達到1.85萬億元，增長超過40%。相較于C2C的銷售模式，B2C的增長較明顯。那么，制約電子商務發(fā)展的瓶頸到底是網絡支付還是物流?當網購還在為網絡支付安全而憂心忡忡的時候，大家對于“物流”是最大瓶頸的答案內心還是置懷疑態(tài)度的。
2005年國內電子商務處在快速發(fā)展階段，教授我們電子商務專業(yè)課程的老師在課堂上還在和我們同學談論未來制約電子商務發(fā)展的瓶頸到底是網絡支付還是物流?當網購還在為網絡支付安全而憂心忡忡的時候，大家對于“物流”是最大瓶頸的答案內心還是置懷疑態(tài)度的。筆者以今年春節(jié)期間的網購體驗，談下自己的一點體會。
大年初六，收到公司領導的微信，發(fā)給我了一個鏈接，讓我?guī)兔υ诰W上購買一套樂嘉的性格色彩的書，他年齡較大，不會使用網絡支付工具。因為要16號去出差帶給朋友，考慮到中間有11天的時間跨度，就沒考慮物流配送問題按照微信地址下了單。賣家選擇了一家總部設在上海的物流公司，系統(tǒng)顯示7號從新鄉(xiāng)發(fā)出12號凌晨到達上海分撥中心，然后發(fā)往浦東配送一部的途中。因為14號是周五，為了能夠趕在周末前收到，打電話給快遞客服，給了我配送中心的電話和手機，無論怎么聯(lián)系都沒有人接聽。把這個情況反饋給客服，客服說沒有辦法，只有這些聯(lián)系方式。我提出能否給到我具體地址我去自取，客服說查不到，反正就是一句話沒有辦法。
把這個情況反饋給了賣家，提出由賣家聯(lián)系發(fā)貨地快遞客服，畢竟賣家是付費方，看看能否落實下14號能否送到的問題。賣家發(fā)給我的截圖也顯示聯(lián)系不上，更可氣的是物流客服還編造我已經同意等待的事實欺騙賣家。公司同事提醒我可以選擇當當或者亞馬遜立即下單，配送到領導家庭所在地無錫，3天配送周期應該不耽誤使用。于是，和賣家確認了退單細節(jié)。
天貓賣家這次不成功的快遞物流合作，直接導致了本次銷售過程的失敗，我猜想也許賣家僅僅因為便宜了兩塊錢的快遞費，直接導致了銷售機會和重復購買的損失，賣家及時發(fā)貨和標準化產品卻給了客戶較差的購物體驗。這或許也是很多企業(yè)把大量的精力花在了店鋪打造和客服的標準化服務上，但是在至關重要的物流環(huán)節(jié)卻草草了事的事實。
網購的圖書落了空，但是問題還沒有解決啊，圖書從哪里來呢?筆者首先考慮了當當網購買，平時購買圖書從無錫倉庫轉發(fā)上海，區(qū)位優(yōu)勢明顯，官方網站配送說明無錫可以隔日達。訂單提交到付款選項時我傻眼了，顯示預計送達時間為18號，客服的解釋是：當當是自營物流，但有兩本圖書要從北京調貨。無奈，轉戰(zhàn)亞馬遜下單，訂單顯示預期16號到達，但是客服答復是不能保證時間。
這次網購的經歷以失敗告終，也折射出了目前電子商務物流配送環(huán)節(jié)的幾個現(xiàn)狀。
第一：物流配送制約網絡營銷發(fā)展曾經制約電子商務發(fā)展的網絡支付環(huán)節(jié)已經退居幕后，特別是隨著支付寶、快錢等第三方支付的完善，以及快捷支付、微信支付等新的支付方式的逐步成熟。隨著綜合購物網站、企業(yè)B2C銷售平臺及垂直電商的競爭白熱化，營銷競爭的前沿已經從標準化的產品逐步轉移到客戶增值服務的提供上。作為客戶服務體驗的重要一環(huán)“快遞”配送已經成為部分電商的核心競爭力，比如一號店的準時達、定時達服務，易迅網的一日三次送貨。
第二：網絡營銷企業(yè)的物流建設水平不均衡2013年5月份，馬云從阿里巴巴集團卸任18天后，以菜鳥網絡董事長的身份粉墨登場，也為我們繪制了一副未來物流行業(yè)的宏偉藍圖。菜鳥網的設想是：這將是一張能支撐日均300億，即年約10萬億網絡零售額的智能骨干網絡。目標是“讓全中國任何一個地區(qū)做到24小時內送貨必達”。國內大型綜合購物網站京東商城、蘇寧易購等選擇自建物流配送平臺，實現(xiàn)供應鏈系統(tǒng)的綜合管理，降低配送成本的同時，提升客戶購物體驗。與多數(shù)的電子商務企業(yè)自建物流相比，更多的中小型企業(yè)和個體賣家還是要依靠第三方的物流平臺來完成銷售的關鍵一環(huán)，這也是每逢“雙十一”等打折促銷季，造成買家吐槽最多的原因。
第三：快遞公司發(fā)展良莠不齊近些年的網絡購物的繁榮，催生了眾多的中小快遞公司�？爝f公司的準入標準較低，企業(yè)規(guī)模小、信息化程度低、專業(yè)人才匱乏是目前行業(yè)的現(xiàn)實。近日，屢見報端及電視臺的“野蠻裝卸”及“偷梁換柱”等不規(guī)范操作也多是發(fā)生在小型快遞公司。
作為企業(yè)的網絡營銷的人員，選擇自建物流配送體系還是選擇第三方物流公司合作是基于公司經營現(xiàn)狀的戰(zhàn)略考量。企業(yè)在第三方物流選擇的時候可以從以下幾個角度考量。
其一：公司成立時間的長短成立時間較早的物流公司在人員專業(yè)化及網點建設完善度方面會具有一定的優(yōu)勢。畢竟經過市場洗禮活了下來，相對于新成立的快遞公司，合作會更有保障。
其二：配送網點的數(shù)量新成立的快遞公司在網點覆蓋上一直是軟肋，多數(shù)物流公司在面對這一情況時多數(shù)是采取選擇其他物流公司作為二次配送。重新包裝的產品缺失、收件人姓名錯誤、發(fā)貨周期延長等是不能回避的問題。企業(yè)在選擇物流公司時，要充分評估其覆蓋區(qū)域及網點數(shù)量。
其三：物流追蹤系統(tǒng)信息化程度即時準確的跟蹤系統(tǒng)，不但能夠減少買家對于客服人員的催促而節(jié)省人員配置外，快遞公司自發(fā)的追蹤也能有效監(jiān)控配送各環(huán)節(jié)，縮短物流配送時間。
其四：物流配送價格超低合作價格成為較小快遞公司市場競爭的主要手段，企業(yè)應該權衡多指標，切莫因小失大，因物流公司的合作而損失了長期的客戶購買。
其五：物流公司口碑互聯(lián)網時代，不要盲目相信企業(yè)銷售人員及企業(yè)官方介紹，而應該參考同行業(yè)及消費者口碑，對于快被網絡口水淹沒的快遞公司，只能選擇敬而遠之了。
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