銷售團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
經(jīng)濟(jì)高度成長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，以前那種只要有新產(chǎn)品上市就能贏得市場(chǎng)的機(jī)會(huì)將越來(lái)越少，尤其現(xiàn)在外有歐債危機(jī)未解，國(guó)內(nèi)的內(nèi)需市場(chǎng)漸趨飽和，企業(yè)必然會(huì)受到影響，因此優(yōu)良的銷售團(tuán)隊(duì)將會(huì)更顯重要，但問(wèn)題是優(yōu)質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)如何培育呢?
首先我們來(lái)看看大部分的銷售團(tuán)隊(duì)現(xiàn)況是如何?一個(gè)新人加入到銷售團(tuán)隊(duì)之后，他必須需要一段時(shí)間來(lái)適應(yīng)，同時(shí)對(duì)產(chǎn)品及市場(chǎng)做了解，再經(jīng)過(guò)一些內(nèi)部培訓(xùn)之后，才能慢慢走向市場(chǎng)，這樣一個(gè)周期下來(lái)可能就是三個(gè)月，這三個(gè)月的時(shí)間從成本層面來(lái)看，是只有投資沒(méi)有回報(bào)的。
但是新進(jìn)銷售人員走向市場(chǎng)就有產(chǎn)能了嗎?答案還是個(gè)未知數(shù)。所以有的企業(yè)就轉(zhuǎn)向市場(chǎng)挖角，想以最速成的方式得到想要的人才，但即便是挖角，一樣面臨諸多問(wèn)題，譬如文化的差異、忠誠(chéng)度缺乏、投機(jī)主義等等，都造成了管理及長(zhǎng)期規(guī)劃的困擾。所以，優(yōu)質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)的建立沒(méi)有快捷方式，它必須一步一腳印，踏踏實(shí)實(shí)的建構(gòu)，并使之成為長(zhǎng)期且穩(wěn)定的常態(tài)工作。
內(nèi)部講師對(duì)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)及了解的局限性、授課水平參差不齊、穩(wěn)定性不足以及信息獲取通道不暢是導(dǎo)致銷售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)效果不佳的主要原因。我們知道銷售人員完成績(jī)效的基礎(chǔ)條件為態(tài)度、知識(shí)、技巧。態(tài)度就是對(duì)自我角色的認(rèn)同和體悟，這些都非常重要。知識(shí)就是產(chǎn)品的知識(shí)、對(duì)客戶需求背景環(huán)境了解的知識(shí)。技巧就是了解客戶需求、解決客戶問(wèn)題的溝通能力。目前很多企業(yè)為了節(jié)約成本，大都以內(nèi)部自主培訓(xùn)為主，培訓(xùn)師則由銷售經(jīng)理或較資深的銷售人員擔(dān)任。其實(shí)如果是產(chǎn)品知識(shí)面的信息，這是一個(gè)很好的方式，但若是在其他方面，可能會(huì)不盡如人意，下面我們就來(lái)分析一下為什么：
一、局限性：內(nèi)部講師有其對(duì)市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)及了解，但是用以往的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看詭譎多變的市場(chǎng)，有時(shí)會(huì)偏于一隅而未能窺全貌，因此會(huì)常流于慣性的教學(xué)方式或者經(jīng)驗(yàn)分享。這對(duì)跟著市場(chǎng)潮流走的銷售團(tuán)隊(duì)而言未必是最好的選擇。
二、素質(zhì)水平不一：有些內(nèi)部講師或許有很好的經(jīng)驗(yàn)，但是在知識(shí)含量、表達(dá)能力、素材選擇、運(yùn)課技巧、授課風(fēng)格等地方還有值得精進(jìn)的'地方。
三、穩(wěn)定性較不足：內(nèi)部講師還是在企業(yè)體系內(nèi)，朝夕與學(xué)員相處，一樣會(huì)面臨績(jī)效考核、內(nèi)部管理、福利、晉升等問(wèn)題，特別是授課對(duì)象是自己熟悉的人，因而會(huì)有情緒變化，授課的穩(wěn)定性就會(huì)受到影響。
四、信息收集不易：信息收集方式會(huì)比較單一，有些新的銷售觀念、案例研發(fā)、課程研發(fā)、運(yùn)課方式等都會(huì)較缺乏多元管道，因而也會(huì)影響授課效果。
綜合上述，內(nèi)部講師的優(yōu)勢(shì)在于內(nèi)部信息及技能傳授，但比較無(wú)法達(dá)到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的層次。而培訓(xùn)的系統(tǒng)化與標(biāo)準(zhǔn)化才是培育優(yōu)質(zhì)銷售團(tuán)隊(duì)的最大保證。銷售團(tuán)隊(duì)另一個(gè)重大的問(wèn)題是人員流失頻繁，銷售人員的離職主要原因是無(wú)法完成業(yè)績(jī)、賺不到錢。當(dāng)一個(gè)銷售人員在銷售崗位上能獲得優(yōu)厚的利潤(rùn)時(shí)，他是不會(huì)輕言離開(kāi)的。而銷售人員離職對(duì)公司也會(huì)造成影響：一個(gè)銷售人員如果沒(méi)多久就輕易離職，對(duì)公司而言是一種資源上極大的浪費(fèi)，這時(shí)候企業(yè)又不得不進(jìn)行招聘，又浪費(fèi)了資源，也同時(shí)陷入了招人—離職的惡性循環(huán)當(dāng)中。與其這樣，不如集中資源用在培訓(xùn)上，讓銷售人員在各個(gè)方面獲得提升、能夠完成業(yè)績(jī)。這就需要把銷售團(tuán)隊(duì)的培育系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
銷售團(tuán)隊(duì)的培育是一個(gè)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，他首先需要有完整的課程安排，并能夠定期且持續(xù)的進(jìn)行培育，在培育的同時(shí)，還要對(duì)講師進(jìn)行能力培養(yǎng)，保證他們的提升。最后，要有一套完善的配套管理措施。如何把銷售團(tuán)隊(duì)的培育系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化呢?不妨從以下幾個(gè)方面來(lái)做參考：
一、構(gòu)建完整的課程安排：針對(duì)銷售人員依入行的時(shí)間做安排。
三個(gè)月內(nèi)實(shí)施
1.產(chǎn)品訓(xùn)：不僅要懂產(chǎn)品，還要懂得產(chǎn)品能提升客戶哪些方面的現(xiàn)況
2.接待禮儀：如何在黃金七秒內(nèi)留給客戶最好的第一印象，如何在從容、得體的應(yīng)對(duì)中給予客戶對(duì)品牌及產(chǎn)品的好感。
3.陌生開(kāi)發(fā)技巧：了解陌生開(kāi)發(fā)是業(yè)績(jī)提升的重要關(guān)鍵，陌生開(kāi)發(fā)的九宮格應(yīng)用，陌生開(kāi)發(fā)的拜訪技巧。
4.電話開(kāi)發(fā)技巧：電話禮節(jié)、電話時(shí)機(jī)、電話開(kāi)發(fā)流程。
5.職涯規(guī)劃：如何建立職業(yè)精神，如何從未來(lái)看現(xiàn)在，如何自我充實(shí)
6.展廳及門店銷售：如何吸引客戶的眼光，如何營(yíng)造愉悅的消費(fèi)感覺(jué)，如何提供合宜、適切的銷售方案，如何引導(dǎo)成交。
三—六個(gè)月實(shí)施
1.銷售溝通：如何做溝通中的情緒控制，如何以口到、眼到、手到、心到發(fā)揮問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)的技巧，如何做客戶的異議處理。
2.客戶經(jīng)營(yíng)：客戶的盤整分析，不同屬性客戶的特質(zhì)，客戶關(guān)系的建立與維系，如何讓舊客戶成為最佳助銷員
3.時(shí)間管理：如何分析自己的時(shí)間象限，如何規(guī)劃每天的最佳時(shí)間利用，如何創(chuàng)造最佳效能
六個(gè)月—一年
1.顧問(wèn)式銷售：如何以專業(yè)、服務(wù)的精神面對(duì)客戶，如何透過(guò)需求探尋、產(chǎn)品說(shuō)明、異議處理、協(xié)議成交等完整步驟完成銷售
2.快速成交：如何看懂客戶的肢體動(dòng)作，如何在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間做出最合適的應(yīng)對(duì)，如何挑動(dòng)客戶的心
3.客戶抱怨處理：面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)，客戶抱怨處理流程，化冤家變親家的處理技巧
一年以上
1.商務(wù)談判：如何做談判的準(zhǔn)備，如何運(yùn)用1+1>2的雙贏法則，如何做好談判方案，如何確保協(xié)議切實(shí)執(zhí)行
2.目標(biāo)管理：如何透過(guò)PDCA讓目標(biāo)的完成能夠更堅(jiān)決有效的執(zhí)行，如何以SMART原則制定可行的銷售計(jì)劃
3.客戶服務(wù)系統(tǒng)：對(duì)客戶的服務(wù)已不再是隨機(jī)式的服務(wù)，如何以系統(tǒng)思維做長(zhǎng)期式、循環(huán)式的服務(wù)，以利再生客源的創(chuàng)造
二、定期且持續(xù)性的施予培育：我們常常會(huì)有一種誤解，以為一次的培訓(xùn)就可帶來(lái)宏大的效益。其實(shí)每次的培訓(xùn)若能帶來(lái)一些啟發(fā)，帶動(dòng)一些改變和進(jìn)步，就是達(dá)到成效了。畢竟培訓(xùn)是要長(zhǎng)期且持續(xù)的。筆者所知道的一家汽車銷售集團(tuán)，創(chuàng)立之初，只有五家4S店，人員也是從四面八方招來(lái)的“各路英雄好漢”，但半年下來(lái)，運(yùn)營(yíng)并不理想，于是總經(jīng)理就改弦易轍，招募的新人改以無(wú)經(jīng)驗(yàn)為主，由集團(tuán)策劃系統(tǒng)式且長(zhǎng)期性的培育計(jì)劃，幾年下來(lái)擴(kuò)展為擁有超過(guò)三十家4S店的銷售集團(tuán)，資本額已超過(guò)二十個(gè)億。所以優(yōu)質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)是可以透過(guò)系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)化的培育建立的。
三、建立學(xué)習(xí)護(hù)照：培訓(xùn)也是必須由一些行政措施支持的，人資部門可以建立全面的學(xué)習(xí)護(hù)照制度，任何人到企業(yè)都必須接受各階段的培訓(xùn)，并與績(jī)效評(píng)核、人員升遷做結(jié)合，如此可讓大家更加重視，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的水平同時(shí)提升。
四、內(nèi)部講師的優(yōu)質(zhì)化：若企業(yè)允許，盡量讓內(nèi)部講師專職化，如果條件無(wú)法滿足，也應(yīng)該讓內(nèi)部講師受專業(yè)的講師培訓(xùn)，保證授課技巧、運(yùn)課方式更多元。我們要了解，每次的培訓(xùn)都要花費(fèi)大量的時(shí)間、人力、物力、財(cái)力，若把這些資源總和轉(zhuǎn)化為成本，是一筆相當(dāng)驚人的費(fèi)用，所以若在培訓(xùn)時(shí)，氛圍不佳，學(xué)員意興闌珊，就會(huì)殊為可惜。
五、適當(dāng)?shù)耐馄钢v師：雖然外聘的講師成本高，但是通常能帶來(lái)新的觀念及技巧，對(duì)學(xué)員也較有新鮮感，所以適當(dāng)?shù)牟捎猛馄钢v師，可產(chǎn)生較高的學(xué)習(xí)興趣及學(xué)習(xí)成效。
六、淘汰弱化人員：銷售是很強(qiáng)調(diào)行動(dòng)力的工作，有時(shí)一兩位績(jī)效差的人員會(huì)降低整體的動(dòng)力，一些負(fù)面的思維會(huì)影響其他人員。在實(shí)務(wù)上，思維不佳、行動(dòng)力不足的銷售人員的淘汰，不僅不會(huì)影響業(yè)績(jī)，反而讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的資源更集中，士氣更高昂，當(dāng)優(yōu)質(zhì)的文化形成時(shí)，就是優(yōu)質(zhì)銷售團(tuán)隊(duì)的建構(gòu)成形時(shí)。
當(dāng)然整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的培育還包含日常銷售管理、區(qū)域經(jīng)營(yíng)、客戶關(guān)系管理等，所以除了內(nèi)訓(xùn)體系的健全，平日的管理也是很重要的一環(huán)。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)是大者越大、小者越小的兩個(gè)極端，哪家企業(yè)越早能建立優(yōu)質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，誰(shuí)就越能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)之中脫穎而出。
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