如何巧妙化解客戶的拒絕
在銷售的過程中經(jīng)常會碰到客戶拒絕，拒絕一直以來都是不可避免的，當(dāng)然這也是我們做業(yè)務(wù)的一種挑戰(zhàn)!那么，我們?nèi)绾吻擅罨饪蛻舻木芙^呢?
客戶的拒絕的理由可以歸結(jié)為四個類別：
1.不需要這個產(chǎn)品
2.不著急改變現(xiàn)狀
3.現(xiàn)在沒有資金
4.為什么與你合作
從客戶的心理角度分析
一、銷售人員經(jīng)常碰到的拒絕就是“不需要”。
事實上，大多數(shù)“不需要”僅僅是一個借口，或者是客戶在故意拖延時間。統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明，將近80%的顧客對他們現(xiàn)有的產(chǎn)品或者服務(wù)感到不滿意，但卻不想采取任何措施去改變現(xiàn)狀，85%的客戶實際上沒有非常明確的需求�？蛻魧︿N售人員做出“不需要”的拒絕可能是由于銷售人員喋喋不休的介紹自己的產(chǎn)品或者服務(wù)，或者由于剛剛又過一個銷售人員惹惱了客戶，導(dǎo)致客戶把怨氣發(fā)在你的身上，不過，值得慶幸的是，盡管“不需要”是客戶最經(jīng)常采用的拒絕方式，但卻是最容易避免的拒絕。
最重要的環(huán)節(jié)是什么?是開場利益陳述。良好的利益陳述能夠降低客戶的排斥心理，只要你能夠講的使他略感興趣，那么就有了打開成功大門的鑰匙。當(dāng)然，客戶“不需要”的情況有時是真實的，那么這種拒絕實際上是沒有避免希望的。作為一個銷售人員，盡量利用多種手段充分的了解客戶，才能有效地去分針“不需要”還是假“不需要”。
二、客戶不急于改變現(xiàn)狀，是不是經(jīng)常遇到這樣的情況：
與客戶坐在一起商談，相處得非常融洽，商談在非常輕松的氣氛下進行，能感受到彼此之間的相互信任�？蛻舴浅Ｇ宄麄兊男枰�，雙方幾乎就可以達成交易，然而，在最后的關(guān)鍵時刻，客戶提出讓我們在修改一下方案或者客戶要求給一點時間在考慮一下，然而從此之后，這件事就杳無音信了。
這種情況最讓銷售人員感到沮喪，眼看訂單已經(jīng)落在自己口袋里了，卻不成想口袋是漏的。得過且過是每個人的天性，所以在銷售的整個過程中，最緊要的是時時保持緊繃的'神經(jīng)，不要因為過程比較順利而放松了神經(jīng)。同時，銷售人員應(yīng)該盡量是客戶保持比較強烈的需求感。
三、遭受“沒錢”的拒絕實在讓人著惱
銷售過程最終達成的最大難點就在這里。但是你有沒有這樣的經(jīng)歷：如果你僅僅是擦破了一點兒皮，你絕對不會花很多的錢，找很好的大夫來給你治傷，但是如果你的了很嚴(yán)重的病，你絕對不會在乎花多少錢才能請到好大夫(當(dāng)然是在力所能及的范圍內(nèi))。這個道理告訴我們，如果需求是強烈的和必需的，以至于是一種緊迫的需求，“沒錢”的借口就不攻自破。這給我們的啟示是不要被客戶“沒錢”的借口所迷惑，如果出現(xiàn)這種情況，只能說明你在介紹你的產(chǎn)品或者服務(wù)的時候，忘記了啟發(fā)客戶的需求。
所以，在銷售洽談的過程中，最初的幾個階段最為重要，在幫助客戶做需求分析的時候，一定要讓你的產(chǎn)品和服務(wù)給予客戶強烈的需求印象，無論這個需求是真實的還是虛幻的。只要做到這一點，價格的問題就顯得不重要了，而且你的報價，在他們看來會變得相當(dāng)合理。
四、“為什么和你合作”
如果客戶用這樣的問題來拒絕你，那么，奉勸你最好將精力轉(zhuǎn)移到其他的客戶身上。“不信任”意味著客戶已經(jīng)決定購買新的產(chǎn)品或服務(wù)，但是他不想將這個訂單交給你，當(dāng)然最好的情況是他不確定是否應(yīng)該交給你。
“不信任”拒絕的發(fā)生是由于在許多行業(yè)中缺乏銷售培訓(xùn)，假如銷售人員所做的只是把產(chǎn)品和特色一股腦的拋給客戶，只會使客戶遠離你而去，與你的競爭對手簽訂訂單。而與之相反，如果你以參謀和顧問的方式推進銷售過程，那么就能贏得客戶的信任。當(dāng)你仔細(xì)研究客戶業(yè)務(wù)的時候，客戶就會增加一分信任;當(dāng)你不僅理解了客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求提出相應(yīng)的解決方案的時候，客戶就愈加信任。所以，避免客戶“不信任”拒絕的關(guān)鍵就是一開始就建立起真正為客戶著想的印象。
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