如何巧妙處理客戶異議

時間：2024-10-03 01:06:17 如意營銷銷售我要投稿

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如何巧妙處理客戶異議

　　通常顧客提出異議是有一定依據的，也表示顧客已經對產品或多或少地感興趣了，這不僅是顧客對導購營業(yè)員的一種考驗，也是其將要或打算購買的前提。那么如何巧妙處理客戶異議呢?下面一起來看看。

如何巧妙處理客戶異議

　　如何巧妙處理客戶異議1

　　1.實際異議

　　一般指顧客所提出的問題是具體、真實的，會對購買造成實質性的影響。這時就需要銷售人員通過一些實質性工作或措施去解決這些問題，才會消除顧客的疑慮。比如，顧客說：“這款太貴了，我負擔不起”、“我不喜歡小巧款式的”等等。這種情況下，銷售人員就不宜盲目地繼續(xù)勸導顧客，而是應該改為推薦更使顧客滿意的產品款式。

　　2.心理異議

　　是指顧客心理上的一種障礙，而不是很具體的困難。通常是顧客個人主觀上不能肯定、模棱兩可的疑慮。這時第三方的意見很重要，銷售人員要扮演好這個第三方的角色。對于顧客的“心理異議”，銷售人員應以說服為主。

　　例如，一位中年顧客說：這款吊墜好看，但是好象讓人覺得死板、不靈巧。這時銷售人員應該說：您看得很準，但這其實不叫死板，而是經典、穩(wěn)重，正配您的身份啊!對于心理性的疑惑，銷售人員一定要表現(xiàn)出自信，并能引導顧客從正面進行聯(lián)想。另外，銷售人員必須學會判別顧客的異議中的真異議和假異議，對癥下藥。

　　3.價格異議

　　價格異議是所有銷售中最常見的異議。因為顧客的總需求總是超出可用來購買的資金。一般來說，顧客在接觸到的商品后，都會詢問其價格，因為價格與顧客的切身利益密切相關，所以對商品的價格最為敏感，即使商品的定價比較合理，顧客仍會抱怨，在顧客看來，討價還價是天經地義的事。

　　顧客提出價格方面的異議，也是顧客對該商品感興趣的`一種信號，說明顧客對產品的其他方面，如性能、質量、款式等比較滿意。因此，珠寶首飾導購營業(yè)員應把握機會，可在自己的權限內適當降價，或從產品的的材料、工藝、售后服務等方面來證明其價格的合理性。說服顧客接受其價格。一分錢一分貨，其實一點也不貴。

　　還可以用與同類產品進行比較的方法消除顧客對價格的異議。另外一種比較有效的方法就是贊美法，通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包，顧客在面對強大的贊美攻略時，價格異議往往就難以說出了。

　　4.產品異議

　　顧客對珠寶首飾的某方面不感興趣或認為不能提供使其滿意的珠寶首飾，或有些顧客只是要某一特定系列的單個品牌的珠寶首飾時，就會提出這類異議，當顧客認識到珠寶首飾的特點或整個珠寶首飾的特性時，提出的異議通常是這樣的：這種款式是不錯，但我喜歡更有價值、更有品位的首飾、我不喜歡這個品牌等

　　真異議是顧客不購買的真實理由。比如顧客沒有購買能力，顧客目前不需要，這款首飾不能達到顧客的滿意，等等。對于合情合理的拒絕可視為真異議。

　　在購買過程中，顧客為了達到自身的目的，也會施展一些策略，用假異議來爭取對自己有利的形勢。也就是說顧客所陳述的意見同內心的動機不一致。例如，當顧客希望得到更多折扣時，他會找其他的借口作掩護。其實顧客在提這樣的異議時，其內心的真實想法是：除非你能再便宜一點。

　　顧客表現(xiàn)疑慮時，這實際上表現(xiàn)出顧客對貨品感興趣，這時正是克服異議，使顧客相信他們的選擇是正確、明智的時候。

　　利用你的專業(yè)知識去推銷貨品的優(yōu)點，重點應放在優(yōu)點，而非特點上面，同時應當注意，你是在與顧客溝通，而不是替自己尋找理由來自圓其說。讓顧客充分發(fā)表他們的觀點，不要打斷也不要反駁，然后你可重申貨品給他們或佩戴者所帶來的好處。

　　如何巧妙處理客戶異議2

　　一、先發(fā)制人，提前處理客戶異議

　　先發(fā)制人，提前處理客戶異議，就是如果銷售人員觀察到客戶馬上就會提出某種異議，最好是搶在客戶的前面把問題首先提出來，自己及時解答。這樣做就會使客戶感到：“這個銷售人員善解人意，是站在自己的立場為自己著想”�？蛻粢簿陀X得沒有必要再提異議了。如果客戶尚有異議，也不會小題大做、吹毛求疵。同時，銷售人員在客戶提出異議之前，自己率先提出問題進行解答，就避免了銷售人員去糾正客戶的看法或者反駁客戶的意見，避免了與客戶直接發(fā)生爭論。這樣一來，銷售人員可以爭取主動，按照自己的意思措詞，把產品的特點統(tǒng)統(tǒng)講出來，從而使客戶認識到銷售人員沒有欺騙自己，這就為銷售人員贏得客戶的信任奠定了基礎。另外，這樣也可以把大事化小、小事化了，節(jié)省大量推銷時間。

　　然而，在實際推銷活動中，提前處理客戶異議，盡管能起到先發(fā)制人的作用，能直接排除客戶的有關異議，促成交易，但是，這一策略也有其局限性：-是銷售人員先發(fā)制人，搶先提出異議并加以處理，會使客戶覺得銷售人員咄咄逼人，加大客戶的心理壓力;二是銷售人員搶先提出異議，其中有些是客戶沒有意識到的無關異議，這樣會使客戶失去購買信心，造成異議的傳染與擴散，反而使客戶有了拒絕成交的理由。

　　二、毫不怠慢，即時處理客戶異議

　　在推銷活動中，如果銷售人員不能在客戶提出異議之前主動提出問題、作答，通常情況下，銷售人員就要在客戶提出異議后，立即熱情地回答客戶的異議，以避免怠慢客戶，導致客戶對銷售人員失去信任，而堅定他自己的異議觀點。

　　一般地說，每個客戶都希望銷售人員能尊重和聽取自己的.意見，并立即做出滿意的答復，因此，對那些直接影響客戶購買決定的重要異議，銷售人員通常要及時答復。如果推遲回答或不回答，就會使客戶認為銷售人員害怕異議，或認為異議是真實的。所以，客戶異議的即時處理是處理異議的最佳時間，可以表示銷售人員對客戶意見的重視和尊重，可以不中斷談話過程，便于銷售人員解答，使客戶感到銷售人員不回避問題，還節(jié)省時間。

　　但是，對于客戶提出的許多異議，銷售人員若無一例外地立即處理，會形成銷售人員被客戶審視、追問的被動局勢，無法控制推銷局面，還可能使銷售面談無法按計劃、按重點進行，導致推銷的失敗。因此，要求銷售人員思維敏捷，具有靈活應變的能力、能說善辯的口才、豐富廣博的知識和臨場不亂的經驗。

　　三、稍等片刻，推遲處理客戶異議

　　推遲處理客戶異議，就是當客戶提出異議后不立即作答，而是等找到合適的時機再作答。以下幾種情況均可以采取推遲處理的策劃：

　　1.客戶異議離題太遠，可以不馬上回答。

　　2.如果你想避開客戶異議而不進行任何反駁，可以不馬上回答。

　　3.如果你不想反駁客戶的異議，可以不予立即作答。

　　4.若客戶異議將隨面談的進行而逐漸減少或消失，不必馬上答復。

　　5.若馬上答復客戶異議會對推銷產生不利影響，最好不要馬上答復。但銷售人員一定要掌握好答復的時間，否則易受到客戶的盤問而處于被動。

　　6.若銷售人員不能立即給客戶一個滿意的答復，或沒有足夠的資料做有說服性的回答，應說明情況，暫時擱置，有了滿意的結論再予答復。在推遲處理客戶異議時，銷售人員應注意看準適用推遲處理的條件，對需要推遲處理的客戶異議，銷售人員應表現(xiàn)能夠處理的信心，不要猶豫不決。

　　推遲處理客戶異議在某種情況下是處理客戶異議的最佳策略，它有利于銷售人員進行周密地思考，有針對性地靈活處理客戶異議。但它也有一定的局限陛，它可能降低推銷效率，給競爭對手造成可乘之機，還可能出現(xiàn)一些意外的情況，使前段的推銷努力付之東流。

　　處理客戶異議的最佳時機四、請求諒解，不予處理異議

　　不予處理異議，是指銷售人員有意對客戶的異議“裝聾作啞”，不予理睬。一般來說，銷售人員不應冷落客戶，不尊重客戶，而是要正確對待并妥善處理客戶異議。但是，由于客戶異議多種多樣，而且有些異議并非全部都是有效或有關的異議。有的異議明顯是無理取鬧，甚至是虛假的異議。所以，銷售人員為了避免陷入糾纏不清的辯解中，為了節(jié)約時間，進行有效推銷，也為了保持良好的人際關系與和諧的推銷氣氛，可以在請求客戶諒解的情況下，故意忽視、回避客戶的異議而保持沉默，或轉移話題，對客戶的異議暫不作處理。不予處理異議可避免在一些無關、無效異議上浪費時間，以便集中精力去處理有關的、有效的、重點的異議�？墒逛N售人員按照原來的推銷計劃、推銷策略與推銷重點與客戶洽談，節(jié)省推銷時間，提高推銷效率。同時，還有利于重點處理各種客戶異議，有效促成交易。但不予處理異議也有一定的缺點和不足：可能引起客戶的不滿和反感;銷售人員若應用不當，會忽視客戶的有效異議，導致客戶異議處理不好而無法成交;不予處理不利于發(fā)展人際關系。因此，對客戶的異議不予作答，只有在萬不得已的情況下才能使用。

　　如何巧妙處理客戶異議3

　　銷售談判技巧一、避免爭論，謹慎回答

　　在處理客戶異議時，銷售員難免會因與客戶意見不一而陷入爭論，這種爭論不但容易發(fā)生，而且會帶來糟糕的后果，有時你會突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺中和客戶爭論起來。銷售人員必須牢記的是，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語怎樣與你針鋒相對，即使他想和你吵架，你也不要與他爭吵。寧可在爭論時輸給客戶，也要把產品推銷出去。

　　另外，對于客戶提出的異議，銷售員必須謹慎回答。一般而言，銷售人員應以坦白、直率的態(tài)度，將有關事實、數據、資料或證明，以口述或書面方式送交客戶�；卮鹂蛻舢愖h時，措辭必須恰當，語調必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行，以解決問題。

　　銷售談判技巧二、尊重客戶，適時處理客戶異議

　　銷售人員在處理客戶異議時，一定不要忽視或輕視客戶異議，以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶，如果粗魯地表示反對，甚至指責其愚昧無知，會使客戶受到傷害，雙方的關系將永遠無法彌補。因此，銷售人員應尊重客戶和客戶的異議，并選擇適當的`時機答復客戶。

　　銷售談判技巧三、設法破解客戶的秘密異議

　　一般來說，購買異議有公開異議和秘密異議之分。公開異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議，秘密異議則是隱藏在客戶內心深處的相關購買異議。由于某些特定的原因，客戶對推銷產品和推銷行為的反對意見不愿外露，不愿輕易向銷售人員表達出來，這實際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。

　　在實際銷售過程中，有的客戶一方面明確提出種種無關異議或借口，另一方面又隱藏真實的異議，聲東擊西，妨礙成交。對于客戶的秘密異議，銷售人員的首要工作就是設法破解，通過各種手段把這些秘密異議轉化為公開異議，并在此基礎上，找出異議的真實根源，運用適當的技巧，妥善處理客戶的異議。

　　銷售談判技巧四、將心比心對待客戶

　　將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場上想問題，多替客戶想一想。當客戶提出異議時，可以想象假如自己是客戶，提出這些異議時，自己的真實想法會是什么樣的，千萬不要從內心上將自己和客戶對立起來，認為客戶提出異議就是想和自己作對。其實，在推銷過程中，你買我賣本是互惠互利的事情，沒有什么尖銳的矛盾。

　　銷售談判技巧五、絕不輕易放棄

　　絕不輕易放棄是客戶異議處理的一條關鍵原則。任何一個銷售人員都可能經常覺得自己的工作困難重重，客戶總是提出許多不購買的理由，有的還好對付一些，而有的似乎根本就無從下手。那么，這些沒法下手的客戶是否就應該及早放棄呢?答案當然是“不”。為什么要放棄呢?遇到客戶異議時，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶一定會購買你的產品，而且還要相信客戶會從產品中得到好處。假如直到銷售的最后階段，對方仍舊拒絕你，很可能并不是因為對方不想要那個產品，而是你在某個推銷階段處理得不夠理想。

　　銷售談判技巧六、明智撤退，保留后路

　　銷售人員應該明白，有些客戶異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時所采取的方法對于雙方將來的關系會產生很大的影響。如果感覺到一時無法成交，銷售人員就應設法敲開今后重新洽談的大門，以期再有機會去解決這些分歧。因此，銷售人員要時時做好遭遇挫折的心理準備，學會在適當的時候做“理智的撤退”，以給自己保留后路。

　　話術一生建議：以上各種原則都是銷售人員處理客戶異議的一般原則，依據這些原則，銷售人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸。當然，在實際運用中，銷售人員還應注意具體情況具體對待。處理客戶異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運用最恰當、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類客戶異議。

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