銷售員應(yīng)該如何巧妙處理客戶投訴

時(shí)間：2024-08-07 18:50:33 炫營銷銷售我要投稿

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　　在服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝。要想成功的處理客戶投訴，需要先找到合適的方式與客戶進(jìn)行交流，否則不能解決問題，會(huì)引起客戶的不滿，從而影響公司的發(fā)展。I以下是人才網(wǎng)小編搜集整理的應(yīng)對(duì)客戶投訴的銷售技巧，希望對(duì)你有所幫助。

銷售員應(yīng)該如何巧妙處理客戶投訴

　　銷售員處理客戶投訴技巧

　　技巧一：從傾聽開始傾聽是解決問題的前提

　　在傾聽客戶投訴的時(shí)候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。

　　“王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您一個(gè)月前買了我們的手機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無故死機(jī)。您已經(jīng)到我們的手機(jī)維修中心檢測過，但測試結(jié)果沒有任何問題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您更換產(chǎn)品。”你要向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎?”

　　技巧二：認(rèn)同客戶的感受

　　客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。

　　客戶的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：

　　“王先生，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受�！�

　　技巧三：引導(dǎo)客戶思緒

　　我們有時(shí)候會(huì)在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶的思緒引向解決方案。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

　　1.“何時(shí)”法提問

　　客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子!”

　　客服經(jīng)理：“您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題?”

　　而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系?”

　　2.轉(zhuǎn)移話題

　　當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

　　客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊!”

　　客服經(jīng)理：“我理解您，您的孩子多大啦?”

　　客戶：“嗯……5歲半。”

　　3.間隙轉(zhuǎn)折

　　暫時(shí)停止對(duì)話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：

　　“稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題�！�

　　技巧四：表示愿意提供幫助

　　“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題�！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服經(jīng)理應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。

　　客戶投訴處理回復(fù)話術(shù)

　　一、如果解決誤會(huì)

　　1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。

　�。�1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。

　　（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。

　　（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

　　2、第二類：合理的反對(duì)意見。客戶認(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。

　�。�1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；

　�。�2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

　�。�3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）

　　3、第三類：不合理的反對(duì)意見�？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。

　�。�1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；

　�。�2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。

　　二、哪些什么話術(shù)可以快速減輕客戶意見？

　　1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：

　�。�1）好的、我明白了；

　�。�2）我明白您的意思；

　　（3）xxx先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

　　（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

　　2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪�，方便事件之處理，常用語句：

　�。�1）對(duì)不起；

　�。�2）x先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；

　　（3）x先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

　　3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：x先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。

　　4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是xx的小x出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

　　5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：x先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

　　6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：

　�。�1）x先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。

　�。�2）x先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?/p>

　　（3）x先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?精心整理

　　（4）x先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。

　�。�5）x先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。

　　（6）x先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給xx相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。

　　7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意

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