銷(xiāo)售新手如何提高銷(xiāo)售技巧

　　如何提高銷(xiāo)售技巧，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是要不斷學(xué)習(xí)理論，不斷實(shí)踐，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 銷(xiāo)售新手如何提高銷(xiāo)售技巧呢?

　　一、從客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的角度分析，效能型客戶(hù)在面對(duì)某個(gè)銷(xiāo)售人員時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷以下五個(gè)心理變化過(guò)程，一般叫做“組織客戶(hù)的采購(gòu)五步”。

　　1.階段：這是客戶(hù)面對(duì)一個(gè)新產(chǎn)品或新思想時(shí)的第一反應(yīng)，此時(shí)客戶(hù)因?yàn)闆](méi)有購(gòu)買(mǎi)意向，因此“不耐煩、冷漠、說(shuō)話(huà)不著邊際”等都是正常的。

　　2.求階段：經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售代表的工作，或是客戶(hù)自己認(rèn)知到產(chǎn)品對(duì)其的利益，此時(shí)客戶(hù)心中已經(jīng)意識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值，他會(huì)表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的興趣，會(huì)耐心聽(tīng)取銷(xiāo)售代表滔滔不絕的產(chǎn)品解釋。客戶(hù)的這個(gè)階段往往是銷(xiāo)售代表的密月期，客戶(hù)專(zhuān)心傾聽(tīng)的景象會(huì)長(zhǎng)久地留在銷(xiāo)售人員的回憶中，令銷(xiāo)售人員流連忘返。

　　3.比較階段：然而好景不長(zhǎng)，當(dāng)客戶(hù)開(kāi)始考慮要實(shí)質(zhì)采購(gòu)時(shí)，貨比三家的思想開(kāi)始抬頭，并且隨著對(duì)產(chǎn)品更加深入地了解，隨著對(duì)該產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)后可能產(chǎn)生的問(wèn)題的思考，客戶(hù)開(kāi)始進(jìn)行評(píng)估比較。這時(shí)的客戶(hù)變得挑剔，反對(duì)意見(jiàn)層出，甚至?xí)�從熱情走向冷漠，反而表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)意向在降低。

　　4.定購(gòu)買(mǎi)階段：此時(shí)的客戶(hù)已經(jīng)完全明確了產(chǎn)品給他帶來(lái)的價(jià)值，或是外部環(huán)境逼迫客戶(hù)必須下決心采購(gòu)。在此階段，客戶(hù)還會(huì)最后猶豫，然后為他理想中的供應(yīng)商找一個(gè)理由，最終實(shí)施購(gòu)買(mǎi)。

　　5.感受階段：作為效能型的銷(xiāo)售來(lái)講，絕不是東西賣(mài)出去了就完事了�？蛻�(hù)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品之后，這會(huì)對(duì)照此前該業(yè)務(wù)員所描繪的采購(gòu)后的愿景進(jìn)行比較，看看是否和自己的預(yù)期相符。如果超過(guò)了此前自己的期望，客戶(hù)就滿(mǎn)意，就會(huì)有持續(xù)采購(gòu)甚至是轉(zhuǎn)介紹其他客戶(hù)的可能;如果感受基本與自己期望相符，客戶(hù)心態(tài)就會(huì)比較平穩(wěn);但如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際使用的效果比預(yù)想的要差，客戶(hù)就要抱怨、罵人、甚至提出退貨或是試圖在尾款上找回平衡。

　　二、根據(jù)以上的“組織客戶(hù)的采購(gòu)五步“把通過(guò)崗位分析得出的關(guān)鍵技能進(jìn)行分類(lèi)整合，就形成了最終的“CSP培訓(xùn)體系”。

　　1.客戶(hù)類(lèi)技能：這個(gè)階段的技能，主要應(yīng)用在與客戶(hù)的初步接洽過(guò)程中，目的是盡量多地了解客戶(hù)的背景情況，包括公司、運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部關(guān)系、需求情況等。輔導(dǎo)下屬的了解客戶(hù)類(lèi)技能，主要是以下四個(gè)方面：

　　訪(fǎng)前準(zhǔn)備：使業(yè)務(wù)代表掌握客戶(hù)訪(fǎng)前準(zhǔn)備的基本步驟，學(xué)會(huì)使用相關(guān)的自檢表格，掌握背景準(zhǔn)備、客戶(hù)準(zhǔn)備、目標(biāo)準(zhǔn)備、行程準(zhǔn)備和必要的`銷(xiāo)售道具準(zhǔn)備等要點(diǎn)。

　　有效約見(jiàn)：因?yàn)榭蛻?hù)正處在沒(méi)有需求，自我感覺(jué)良好的狀態(tài)當(dāng)中，因此致敬禮時(shí)的銷(xiāo)售代表經(jīng)常遇到的問(wèn)題就是：客戶(hù)根本不愿意見(jiàn)面。有效約見(jiàn)的重點(diǎn)，是如何有效地組合使用電話(huà)、信件、宣傳品、活動(dòng)等手段，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的面談，為未來(lái)的銷(xiāo)售活動(dòng)打下基礎(chǔ)。

　　拜訪(fǎng)步驟：此部份的重點(diǎn)，放在第一次或與不太熟的客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)。關(guān)鍵技巧包括如何給客戶(hù)留下好的印象，如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度的觀(guān)察，在客戶(hù)還沒(méi)有自我開(kāi)放的情況下，盡量掌握更多的信息的方法。

　　提問(wèn)聆聽(tīng)：此部分包括，應(yīng)當(dāng)了解客戶(hù)的哪些信息，應(yīng)當(dāng)如何提問(wèn)，以及應(yīng)當(dāng)如何有效地聆聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)，如何有效而適時(shí)的插話(huà)，以使自己獲得更多的客戶(hù)背景信息。

　　2.展示類(lèi)技能：一般客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地從“自我感覺(jué)良好”階段跨越到“確定需求”階段，而從“感覺(jué)良好”向“確定需求”的跨越，就需要銷(xiāo)售代表具備良好的“產(chǎn)品的展示引導(dǎo)類(lèi)技能”。

　　梅花分配：要想進(jìn)行有效的產(chǎn)品說(shuō)明，就需要事前了解對(duì)什么樣的客戶(hù)決策者，應(yīng)該進(jìn)行怎樣的引導(dǎo)。因此，作為一名合格的銷(xiāo)售代表，對(duì)客戶(hù)中各個(gè)典型崗位的人，其對(duì)最終購(gòu)買(mǎi)所能起到的作用，應(yīng)該做到心中有數(shù)。梅花分配實(shí)際就是一種對(duì)客戶(hù)中各個(gè)職位的人，在最終購(gòu)買(mǎi)時(shí)所能起到作用的大小的一種分析方法。它可以幫助業(yè)務(wù)代表迅速找到拜訪(fǎng)攻關(guān)的最佳途徑，迅速了解典型崗位人員所感興趣的話(huà)題，以便進(jìn)行針對(duì)性地產(chǎn)品展示。

　　需求傾向：客戶(hù)企業(yè)中的個(gè)體，每個(gè)人的年齡不同、背景不同、職位不同，自然對(duì)自己、對(duì)企業(yè)的想法就不同。需求傾向是一種對(duì)組織客戶(hù)中的典型人自我期望的分類(lèi)方法，掌握了它就可以比較快地將客戶(hù)企業(yè)中具體每個(gè)人的典型需求分類(lèi)，以進(jìn)一步使銷(xiāo)售代表下一步的推銷(xiāo)話(huà)術(shù)切中要害，起到引導(dǎo)展示的作用。

　　SPN問(wèn)題技術(shù)：是一種成熟的“以問(wèn)帶推”的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，通過(guò)背景性問(wèn)題、困難性問(wèn)題、暗示性問(wèn)題和價(jià)值性問(wèn)題，一步步引導(dǎo)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己的潛在問(wèn)題，提高其對(duì)新產(chǎn)品或新供應(yīng)商的興趣。

　　FABE推薦句式：FABE推薦句式是最經(jīng)典的推銷(xiāo)介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的話(huà)術(shù)。它通過(guò)對(duì)產(chǎn)品的“特性描述(FEATURE)、優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)(ADVANTAGE)、給客戶(hù)帶來(lái)的利益說(shuō)明(BENEFIT)和成功證明(EVIDENCE)四個(gè)部分的描述，使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知更加深刻。

　　產(chǎn)品展示類(lèi)技能掌握得好的銷(xiāo)售人員，攻單的效率較高。但如果此類(lèi)技能掌握得不好，就會(huì)出現(xiàn)以下情況：跟客戶(hù)關(guān)系不錯(cuò)，但客戶(hù)就是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向;總是跟客戶(hù)基層采購(gòu)決策權(quán)不大的人員周旋，總無(wú)法躍進(jìn)到?jīng)Q策層;推銷(xiāo)話(huà)術(shù)總是隔靴搔癢，沒(méi)有給客戶(hù)留下什么深刻的印象。

　　3.信任類(lèi)技能：與客戶(hù)建立“對(duì)公與對(duì)私”的雙向信任，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。曾幾何時(shí)，“只要跟客戶(hù)彼此成哥們了，關(guān)系處好了，東西好壞不重要”的說(shuō)法，在銷(xiāo)售隊(duì)伍中廣為流傳，雖然此話(huà)說(shuō)得有些過(guò)火，但也可以看出與客戶(hù)建立信任的重要性。

　　有效溝通：這項(xiàng)技能，實(shí)際是訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表察言觀(guān)色，迅速把握客戶(hù)的溝通類(lèi)型，然后調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，與客戶(hù)的溝通風(fēng)格迅速對(duì)接的能力。具備此項(xiàng)能力的銷(xiāo)售人員，能夠比較快地與各種類(lèi)型的客戶(hù)談得熱火朝天或是讓客戶(hù)滔滔不絕，從而能夠比較快地贏(yíng)得客戶(hù)的認(rèn)可。

　　外圍印證：效率高的銷(xiāo)售人員，能夠有效的運(yùn)用展示展覽、參觀(guān)活動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等八種常用的外圍印手段，迅速贏(yíng)得客戶(hù)對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品的絕對(duì)信任。

　　人際交往：與客戶(hù)建立私交，是中國(guó)特色銷(xiāo)售的重要一環(huán)。合格的大客戶(hù)銷(xiāo)售代表，應(yīng)當(dāng)掌握打開(kāi)與客戶(hù)各種私交的鑰匙，才能夠有效而迅速地建立與客戶(hù)之間的信任。

　　異議處理：客戶(hù)處在評(píng)估比較這一階段，往往會(huì)有許多的疑慮和反對(duì)意見(jiàn)，這都需要我們的銷(xiāo)售代表去處理。如果處理得當(dāng)，就會(huì)進(jìn)一步贏(yíng)得客戶(hù)的信任，使客戶(hù)走向最終購(gòu)買(mǎi);如果處理不當(dāng)，銷(xiāo)售代表前期所做工作就會(huì)前功盡棄。異議處理，在對(duì)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的“五類(lèi)歸因”的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)十二種核心技巧的處理方法，以應(yīng)對(duì)客戶(hù)此階段的疑慮或反對(duì)意見(jiàn)。

　　建立信任這四項(xiàng)技能，可以說(shuō)是區(qū)分優(yōu)秀銷(xiāo)售和普通銷(xiāo)售的“技巧分水嶺”。優(yōu)秀的銷(xiāo)售能夠通過(guò)自己的技巧應(yīng)用，使產(chǎn)品“從腐朽到神奇”;而普通的銷(xiāo)售因?yàn)?ldquo;對(duì)私和對(duì)公”兩個(gè)方面都做得不好，就只能使本來(lái)神奇的產(chǎn)品，在客戶(hù)眼中變得平庸。

　　4.對(duì)手類(lèi)技能：客戶(hù)在下決心決定選擇供應(yīng)商的時(shí)候，往往是競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)候，這時(shí)各個(gè)競(jìng)標(biāo)廠(chǎng)家的銷(xiāo)售代表，都已進(jìn)入到白刃戰(zhàn)階段，如何在最后的一百米保持優(yōu)勢(shì)或是后來(lái)居上呢?需做以下幾個(gè)動(dòng)作：

　　以手分析：如何根據(jù)我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，結(jié)合客戶(hù)采購(gòu)進(jìn)程，制定自己的競(jìng)爭(zhēng)策略，是“保持優(yōu)勢(shì)”或是能夠“后來(lái)居上”的關(guān)鍵。在競(jìng)標(biāo)過(guò)程中常用的競(jìng)爭(zhēng)策略，同樣是一個(gè)高級(jí)銷(xiāo)售代表應(yīng)具備的核心技能。

　　商務(wù)談養(yǎng)：在最后一刻，很多客戶(hù)都會(huì)討價(jià)還價(jià)，如何在保住訂單的前提下守住底價(jià)，如何既維護(hù)公司的利益，同時(shí)又滿(mǎn)足了客戶(hù)的成就感，是商務(wù)談判的關(guān)鍵，談判技巧靈活運(yùn)用得當(dāng)，就能夠使公司和客戶(hù)實(shí)現(xiàn)“雙贏(yíng)”。

　　促單簽約：客戶(hù)的傾向已經(jīng)很明顯，如何有效地促成客戶(hù)簽約?促單水平的高低，決定一個(gè)銷(xiāo)售的績(jī)效。

　　5.跟進(jìn)類(lèi)技能：企業(yè)針對(duì)大客戶(hù)的銷(xiāo)售行為，肯定不能是一次性行為，因?yàn)樵S多企業(yè)面對(duì)的都是行業(yè)性客戶(hù)，需要目標(biāo)客戶(hù)的持續(xù)采購(gòu)，即便目標(biāo)客戶(hù)不能持續(xù)地采購(gòu)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品，這個(gè)企業(yè)也需要這個(gè)客戶(hù)的良好口碑，為企業(yè)在同類(lèi)客戶(hù)中打開(kāi)便利之門(mén)。而達(dá)成客戶(hù)持續(xù)采購(gòu)也好，希望客戶(hù)給予轉(zhuǎn)介紹也好，都需要銷(xiāo)售代表的跟進(jìn)服務(wù)技能。

　　目標(biāo)計(jì)劃：許多的銷(xiāo)售代表都有這樣的體會(huì)，平時(shí)零散的工作非常多，如何有效地安排自己的工作，就成了頗為撓頭的問(wèn)題。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，新客戶(hù)倒是非常受重視，產(chǎn)品也推進(jìn)去了，但是老客戶(hù)被冷落了，相反倒有可能被對(duì)手最終鉆了空子。出現(xiàn)這種子選手現(xiàn)象的原因，就是在明確階段性目標(biāo)、制定相應(yīng)的要作計(jì)劃方面做得不夠。

　　客戶(hù)管理：銷(xiāo)售代表的客戶(hù)數(shù)量越來(lái)越多，并且也越來(lái)越復(fù)雜，有的項(xiàng)目處于跟進(jìn)階段、有的處于剛剛接洽階段、有的則到了服務(wù)跟進(jìn)的階段，并且各個(gè)客戶(hù)的訂單大小和重要程度也不同，這時(shí)就非常需要對(duì)這些客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，通過(guò)客戶(hù)的價(jià)值、貢獻(xiàn)能級(jí)、訂單率和漏斗位置四個(gè)要素來(lái)歸類(lèi)每個(gè)項(xiàng)目信息，最終才能使多客戶(hù)的銷(xiāo)售，能夠游刃有余，做到“不忘老朋友與發(fā)展新朋友”兩不誤。

　　服務(wù)關(guān)懷：雖然后期的服務(wù)并不都是業(yè)務(wù)代表的職責(zé)，但是如果銷(xiāo)售能夠在此階段繼續(xù)關(guān)心客戶(hù)，肯定會(huì)收到事半功倍的效果。相反，如果給客戶(hù)造成“用人朝前，不用人朝后”感覺(jué)，那么說(shuō)不定什么時(shí)候，這個(gè)客戶(hù)就成了一堵墻，就會(huì)擋住業(yè)務(wù)員前進(jìn)的腳步。

　　跟進(jìn)推進(jìn)：挖掘客戶(hù)新的需求，或是推動(dòng)客戶(hù)進(jìn)行必要的轉(zhuǎn)介紹，如果銷(xiāo)售代表此項(xiàng)技能掌握得好，會(huì)逐漸形成在客戶(hù)群中的一張互相推動(dòng)的人際網(wǎng)，從而使自己的業(yè)務(wù)越做越大，越做越輕松。

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