職業(yè)經(jīng)理人的“客戶”
來(lái)源: 中山大學(xué)嶺南學(xué)院 儲(chǔ)小平
（中山大學(xué)嶺南學(xué)院，博士、教授、博士生導(dǎo)師）
今天從報(bào)上得知管理學(xué)大師德魯克逝世了。自己學(xué)習(xí)研究管理學(xué)、講授管理學(xué)已有些年頭，自然對(duì)德魯克十分敬仰。這幾日我抽空看斯隆寫的《我在通用汽車的歲月》一書，發(fā)現(xiàn)德魯克寫的“為什么《我在通用汽車的歲月》是必讀之作”一文置于篇首。讀罷，發(fā)現(xiàn)他的一個(gè)提法很值得深思。他說(shuō)：
“像其他職業(yè)人士——如醫(yī)生或律師——一樣，職業(yè)經(jīng)理人也有‘客戶’：企業(yè)。他注定要讓自己的興趣服從于客戶的意愿。對(duì)客戶負(fù)責(zé)任是‘職業(yè)化’的特征�！�
職業(yè)經(jīng)理人的“客戶”就是企業(yè)。既然如此，按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本義，每個(gè)人只有為客戶創(chuàng)造了價(jià)值，讓客戶滿意，自己的利益才能實(shí)現(xiàn)。譬如：醫(yī)生只有不斷為病人看病，能有效地解除病人的痛苦，他才能為患者所認(rèn)同，才能成為一個(gè)好醫(yī)生，才能實(shí)現(xiàn)自己的利益和人生意義。律師也如是，各種專業(yè)人士也都如此。如果職業(yè)經(jīng)理人總是報(bào)著“打工”的心態(tài)，漫不經(jīng)心地糊弄著自己職位，那他就是怠慢了“客戶”，即他所服務(wù)的企業(yè)。他不僅沒(méi)能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而且在浪費(fèi)資源，實(shí)際上也是在不斷地貶低自己的人力資本價(jià)值。任何一種產(chǎn)品或服務(wù)，如果總是讓客戶覺(jué)得不中意，那其價(jià)值自然就貶值了，最后就被市場(chǎng)淘汰了。進(jìn)一步言，如果經(jīng)理人有嚴(yán)重的“機(jī)會(huì)主義”行為，總想暗中做手腳，瞅機(jī)會(huì)撈一把，那就是在坑蒙詐騙企業(yè)這個(gè)“客戶”，這就是一種不法和不道德的行為了。那就不僅被逐出經(jīng)理人市場(chǎng)，而且還應(yīng)受到應(yīng)有的制裁。當(dāng)然，經(jīng)理人也有權(quán)力選擇“客戶”。如果“客戶”刁鉆奸猾，經(jīng)理人可以“良禽擇木而棲”。這對(duì)“客戶”也是一種市場(chǎng)激勵(lì)和約束。有好產(chǎn)品，不愁沒(méi)有好客戶。就像孔子所說(shuō)，“不患無(wú)位，患所以立”。
企業(yè)作為經(jīng)理人的“客戶”，自然就是經(jīng)理人的職業(yè)知識(shí)和技能的購(gòu)買者。購(gòu)買一種產(chǎn)品或服務(wù)，都是為了滿足自己的需要。但經(jīng)理人的知識(shí)和技能卻是一種特殊的產(chǎn)品，它不象一臺(tái)電腦、一部手機(jī)，買了以后可以隨心所欲地使用和處理。這種特殊的產(chǎn)品與活生生的“職業(yè)經(jīng)理”這個(gè)人連在一起，你無(wú)法剝離這兩者�！敖�(jīng)理這個(gè)人”有自己的思想、利益動(dòng)機(jī)和情感，他雖然向企業(yè)賣出了自己的職業(yè)知識(shí)和技能，但依然可以操縱自己的“職業(yè)知識(shí)和技能”的使用程度和使用狀態(tài)。痛快時(shí)，可以為你“兩肋插刀”，赴湯蹈火，在所不辭；高興時(shí)，可以分內(nèi)分外，責(zé)無(wú)旁貸，盡心盡力；不滿時(shí)，可以陽(yáng)奉陰違，消極怠工，甚而中飽私囊。誠(chéng)然，企業(yè)可以加強(qiáng)制度化管理，但再完善的制度總有它鞭長(zhǎng)莫及之處，總有它難以企及的角落。企業(yè)買來(lái)了職業(yè)經(jīng)理的“特殊知識(shí)和技能”，卻難以隨心所欲地使用，自然是有苦惱。究其原因，就是企業(yè)并不能在所有權(quán)上買斷經(jīng)理人的“職業(yè)知識(shí)和技能”，甚至也不能完全擁有這種知識(shí)和技能的使用支配權(quán)。企業(yè)怎么辦呢？唯一的辦法就是要有效化解職業(yè)經(jīng)理人的“打工”心態(tài)。偉大的企業(yè)家同時(shí)也是偉大的經(jīng)理人、通用汽車公司數(shù)十年的掌門人斯隆說(shuō)“公司業(yè)務(wù)的有效成就以及最大的進(jìn)步與穩(wěn)定是通過(guò)讓管理者把工作當(dāng)成自己的事情而實(shí)現(xiàn)的。”
怎樣做到這一點(diǎn)？通用汽車公司在上個(gè)世紀(jì)20年代就開(kāi)始用“紅利計(jì)劃”。通用汽車的`管理者們往往更加意識(shí)到個(gè)人利益與股東利益的一致性，于是通過(guò)紅利計(jì)劃，使員工所獲紅利部分或全部體現(xiàn)為通用汽車的股份。這樣也就給了管理者一個(gè)激勵(lì)，使每個(gè)管理者有可能獲得與他自身工作業(yè)績(jī)相當(dāng)?shù)膱?bào)酬，讓他能夠一直在工作中盡最大的努力，.而如果他們僅僅是職業(yè)經(jīng)理人則很難達(dá)到如此的程度。紅利計(jì)劃的意義不僅在于一種經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，而在于該計(jì)劃的有效實(shí)施使通用公司建立了一個(gè)所有者-管理層團(tuán)隊(duì)利益兼容的機(jī)制。這是通用汽車公司成為基業(yè)常青的偉大公司的一個(gè)重要根基。
紅利計(jì)劃不僅是一種利益分配機(jī)制，而且也是一種企業(yè)文化規(guī)則認(rèn)同的基礎(chǔ)。因?yàn)樗c通用公司的分權(quán)管理、激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)內(nèi)在價(jià)值聯(lián)系在一起，股東、管理者和員工之間形成了良好的心理契約。真是“將你心換我心”才能“始知相憶深”啊！
“打工”一詞在當(dāng)代中國(guó)極為流行，“打工”心態(tài)如此普遍嚴(yán)重，何以能形成有競(jìng)爭(zhēng)力的組織能力？企業(yè)主痛恨“打工”心態(tài)，呼吁員工不要有“打工”心態(tài)，看來(lái)都不能奏效，關(guān)鍵要從利益機(jī)制和誠(chéng)信上化解員工的“打工”心態(tài)。否則，企業(yè)如何能持續(xù)成長(zhǎng)壯大？職業(yè)經(jīng)理人也要從根本上樹(shù)立職業(yè)精神，總是報(bào)著“打工”心態(tài)，不僅不能有益于他人和社會(huì)，而且受損失、遭淘汰的首先是你自己�？磥�(lái)，企業(yè)主、管理者、員工三者之間真要來(lái)一場(chǎng)泰勒所講的“心理革命”啊！大家都要意識(shí)到自己的職責(zé)，都要對(duì)他人的利益多一些考慮，都要尋找各自利益的結(jié)合點(diǎn)。這樣，企業(yè)就能買到一個(gè)“好產(chǎn)品”，經(jīng)理人也能盡職于一個(gè)“好客戶”。
謹(jǐn)以此文紀(jì)念德魯克大師。
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