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關(guān)于海底撈的創(chuàng)業(yè)故事
隨著社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的不確定性展現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展中。一個(gè)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力更多的展現(xiàn)在創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)上。下面小編為大家?guī)?lái)的是關(guān)于海底撈的創(chuàng)業(yè)故事，希望對(duì)大家有所幫助~
海底撈的創(chuàng)業(yè)故事1
1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。14年過(guò)去，海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開了30多家店，張勇成了6，000多名員工的董事長(zhǎng)。張勇認(rèn)為，人是海底撈的生意基石�？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。
大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學(xué)家的研究證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?答案很簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問(wèn)題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。
要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權(quán)力。200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈是一個(gè)由6，000名管理者組成的公司。
人是群居動(dòng)物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán)，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務(wù)員出身，這些大孩子般的年輕人，獨(dú)立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。沒有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。
海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為造人。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核，只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。
在過(guò)去兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)行了一年多的深入研究，甚至派人臥底當(dāng)服務(wù)員，總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)，員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低。勞資矛盾突出，經(jīng)常為人詬病。本篇中國(guó)特稿卻告訴我們，即使在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。
北京是中國(guó)的政治文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉，各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內(nèi)蒙肥牛、貴州酸魚、港式海鮮……競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過(guò)三年。
2004年2月，一家名不見經(jīng)傳的四川火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來(lái)了。
起初，他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見慣。可沒過(guò)多久，同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外，三伏天既然有食客排長(zhǎng)隊(duì)!
要知道，北京的三伏天，溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著�？墒沁@家店居然還要翻臺(tái)，這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。這個(gè)其解的締造者就是---海底撈。
海底撈是何方神仙，竟有如此能耐?他靠什么招數(shù)贏得見多識(shí)廣的首都火鍋愛好者的青睞?問(wèn)那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈?
這里的服務(wù)很變態(tài)。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)啊!
這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你猴筋套，還是粉色的;手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。
我第二次去服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。
僅憑這些，就能在北京站住腳?開餐館的人都說(shuō)，開一間店容易，開二家店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間店、第四間店……短短四年、海底撈一口氣在北京開出了11間店，而且沒有一間加盟店。
俗話說(shuō)，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說(shuō)這頓飯的目的是參觀和學(xué)習(xí)。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過(guò)20家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說(shuō)：這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)。次日，在百勝中國(guó)年會(huì)上，張勇應(yīng)邀就如何激發(fā)員工工作熱情做演講時(shí)，被這些大象學(xué)生追問(wèn)了整整三個(gè)小時(shí)。
這些都吸引了我們的研究興趣。在過(guò)去的一年里，我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)行了深入訪談，列席該公司的管理例會(huì)，安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的服務(wù)員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實(shí)一些關(guān)鍵問(wèn)題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進(jìn)行參照研究，以此發(fā)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。
用心創(chuàng)造差異化
1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了四張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。我不會(huì)裝修、不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快……點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò)，為了讓顧客滿意，送的比賣的還多。張勇回憶道，結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)。半年下來(lái)，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬(wàn)塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。
客人吃得開心，就會(huì)夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會(huì)說(shuō)很難吃啊。從做麻辣燙起，張勇就意識(shí)到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅起來(lái)。
1999年的一天，張勇的火鍋店來(lái)了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對(duì)張勇說(shuō)：到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多。張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過(guò)去，海底撈在全國(guó)6個(gè)省開了30多家店，擁有6000多名員工。
張勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己配調(diào)料，還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務(wù)。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。
管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù)，沒讀過(guò)大學(xué)，沒受過(guò)任何管理教育的張勇，在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí)，竟在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪�員工。
怎么才能讓顧客體會(huì)到差異?就是要超出客人的期望，讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆⻊?wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位---大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。
服務(wù)的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配;有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){?碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全考標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他買?
大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能想自己一樣的服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。
把員工當(dāng)成家人
可是，如何讓服務(wù)員也想自己一樣用心呢?畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上。為什么?一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng)，但不妨礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)槊總�(gè)家庭成員的心都在家里。
制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性。
那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人。
如果員工是你的家人，你會(huì)讓他們住城里人不住地下室嗎?不會(huì)。可是很多北京餐館的服務(wù)員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn)，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜，服務(wù)員工作時(shí)間太長(zhǎng)。
如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)北京打工，你一定擔(dān)心他們路不熟，會(huì)走丟;不懂規(guī)矩，會(huì)遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈......
我們?cè)诓稍L時(shí)，海底撈員工驕傲地說(shuō)：我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧!做過(guò)服務(wù)員的張勇知道：服務(wù)員的工作表面看起來(lái)不累，可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。
你的姐妹千里迢迢來(lái)打工，外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個(gè)也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校，因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自四川。
海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù)，而公司每月寄來(lái)的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國(guó)人含蓄，中國(guó)的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲不好直說(shuō)，卻說(shuō)：這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟!難怪員工都管張勇叫成張大哥。
如果你的姐妹結(jié)婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。
海底撈的招工程序也別具一格，提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì)，許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。張勇為什么要這樣做?因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高�？矗瑹o(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。
把員工當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會(huì)派人跟著監(jiān)督嗎?當(dāng)然不會(huì)。所以，海底撈200萬(wàn)元一下的開支均由副總負(fù)責(zé)，而他們同張勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經(jīng)半退休。授權(quán)如此放心大膽，在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見。
如果說(shuō)張勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚，他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳，這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。
聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權(quán)利。張勇的邏輯是：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。
當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令，他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司!難怪張勇說(shuō)：創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。如果你是海底撈的同行，想想看，你怎么跟這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)?
尊敬希望和公平
有人會(huì)問(wèn)：難道張勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益?這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò)，只不過(guò)極少，而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開除了。
兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。
第一，管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，全部從服務(wù)員做起。
這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位，理由是不論你的廚藝有多好，沒有親自服務(wù)過(guò)客人，就不會(huì)知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持才能把客人服務(wù)好。管理3000多員工的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)，就是從門童、服務(wù)員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō)，我是超一流服務(wù)員，可以一個(gè)人同時(shí)照顧4張臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚，什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此，作弊的人怎能騙過(guò)他們?
第二，人的自律。人都有邪惡和正義兩重性，兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。
孟子有言：君視臣如手足，則臣視君如腹心;君視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人;君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足，員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個(gè)工作，又感激這個(gè)公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎?如果對(duì)員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心給你?
當(dāng)然，更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：
管理線----新員工合格員工一線員工優(yōu)秀員工---領(lǐng)班---大堂經(jīng)理---店經(jīng)理---區(qū)域經(jīng)理----大區(qū)經(jīng)理;
技術(shù)線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工
后勤線新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開發(fā)部等。
學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里打開了一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，我的人生就有希望。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，現(xiàn)在是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō)：只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。這樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店店長(zhǎng)王燕只有22歲，這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。
沒有管理才能的員工，通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可，如果做到功勛員工，工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。不要忽視一個(gè)掃廁所大叔的作用，如果他每天都樂(lè)呵呵的，那是對(duì)所有員工都是一個(gè)激勵(lì)和教育。不僅如此，他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間達(dá)到海底撈清潔水平的徒弟。千萬(wàn)不要以為，讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年365天沒有異味是一件容易的事。
人是群居動(dòng)物，天生追求公平。幸福與否主要來(lái)自和同類的對(duì)比。如果追求公平的天性遭受挫折，比如老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)呼去，一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金，剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理，員工一定不會(huì)感到幸福。
人不幸福，對(duì)別人就不可能友善，更談不上創(chuàng)造。海底撈知道，想讓服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人覺得公平。
晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦]有做過(guò)服務(wù)員，再換位思考也是近臺(tái)看戲。看戲的哪怕是票友，也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑得自然，笑得燦爛。
海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語(yǔ)，但她可以一溜小跑的給客人買煙;有的服務(wù)員喜歡說(shuō)話，他可以陪客人海闊天空，這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái)，因?yàn)樗竺總�(gè)服務(wù)員都是管理者。海底撈的很多具體服務(wù)方式，比如眼鏡布、手機(jī)套、免費(fèi)電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)形似神離，因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人服務(wù)。
海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為造人。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)備更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他現(xiàn)在絕大部分的精力。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo)，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性;同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工，為擴(kuò)張?zhí)峁┤藛T保障。企業(yè)考核什么，員工就關(guān)注什么，于是大家每天都在努力造人，完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈，竟把平衡計(jì)分法的精髓發(fā)揮的淋漓盡致。
看到這里一定有讀者會(huì)問(wèn)，難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎?沒錯(cuò)，不考核。張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工滿意了，利潤(rùn)自然就來(lái)了。單店的利潤(rùn)更多跟選址有關(guān)，不是店長(zhǎng)能決定的。實(shí)際上，海底撈不僅不考核單點(diǎn)的利潤(rùn)，在整個(gè)公司也不把利潤(rùn)列入考核指標(biāo)，因?yàn)樵趶堄驴磥?lái)，考核利潤(rùn)同把海底撈開到中國(guó)每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤(rùn)，不僅勞民傷財(cái)，還會(huì)分散管理層的注意力，那么海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣健康和從容的發(fā)展步伐。
做過(guò)服務(wù)員的張勇知道，按目前的方式造人，速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的.繡球。他知道，當(dāng)人力資源還沒準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開店的做法，只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是，只要有了好的品牌、制度和流程，加上他們的資金就可以快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)�？上�，這些手握大把資金，滿腦商業(yè)模型，一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡，但沒有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)驗(yàn)的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們，恰恰不知道：
人和生意，成長(zhǎng)都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度;人能聚財(cái)也能散財(cái);人才是生意的靈魂。流程、制度和資金都只不過(guò)是工具。
有人可能會(huì)說(shuō)，如果對(duì)手比你的發(fā)展速度快，把市場(chǎng)占滿了，你的機(jī)會(huì)不就沒有了嗎?
這是教科書里的理論，現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人類社會(huì)生生不息，人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。
按理說(shuō)，生意大了，張勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)�？墒沁@個(gè)把追求人生境界看的比生意更重要的董事長(zhǎng)，現(xiàn)在每月只在公司開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，其他時(shí)間都是個(gè)甩手掌柜，經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在四川的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè)，第一次創(chuàng)業(yè)就成功，不到40歲就開始游山玩水的張勇怎么有這么多管理智慧，難道他是一位高人?
當(dāng)然不是。張勇坦誠(chéng)地告訴我們，在開第一間店時(shí)，他并沒有想到這么多，全都是憑直覺做，這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的。
的確，在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn)，海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí)，更多靠的是對(duì)人性的直覺理解;靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺理解;靠的是對(duì)餐館服務(wù)員這種特殊工作的直覺理解;靠的是對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺理解。這些簡(jiǎn)單直覺的背后，包含了他們對(duì)人生和世界的思考。
毫無(wú)疑問(wèn)，創(chuàng)始人張勇在這里起到了決定性的作用。作為一個(gè)企業(yè)家，他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，特別是在累、煩或興奮得睡不著覺時(shí)，一定會(huì)不斷地問(wèn)自己：人活著為什么?為什么人人都追求公平，可是世界到處是不公平?我辦企業(yè)為什么?望著顧客那張不滿意的臉，給不給他免單?看著一年辛苦到頭賺來(lái)的利潤(rùn)，我應(yīng)該拿多少，員工應(yīng)該分多少?還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去?公司虧錢了，員工要回家過(guò)年，除了路費(fèi)，還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢?
我們不清楚張勇的思考過(guò)程，也不知道他是不是已經(jīng)把這些問(wèn)題想清楚了，但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到;張勇沒有把賺錢放在首位，起碼現(xiàn)在沒有。因?yàn)樗麤]有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo);沒有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開支;沒有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán);沒有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)張的沖動(dòng)。相反，他的管理方法更多體現(xiàn)了以人為本，追求公平的理想主義，這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見。
關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久，兩大陣營(yíng)的零頭任務(wù)都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之一、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓弗里德曼，他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得美國(guó)總統(tǒng)自由勛章的彼得德魯克，他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為，這兩位大師的觀點(diǎn)都沒有對(duì)錯(cuò)，只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí)：
第一，大部分企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn)，而且是最大利潤(rùn)。什么是最大利潤(rùn)?那就是今天的利潤(rùn)，因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。
第二，有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù)，就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客，就必須讓顧客今天嘗到甜頭，于是就要減少今天的利潤(rùn)。
企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱�，盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過(guò)10年，卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力無(wú)限地創(chuàng)造著顧客。
張勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更從容一些。
海底撈的創(chuàng)業(yè)故事2
2019年2月26日，在胡潤(rùn)研究院發(fā)布的《2019胡潤(rùn)全球富豪榜》中，海底撈創(chuàng)始人張勇、舒萍夫婦以身價(jià)高達(dá)565億元人民幣，成為全球餐飲首富，位列全球富豪榜第192名。
縱觀海底撈的發(fā)展史，并不僅僅是一般的草根逆襲，而是一個(gè)草根帶著一大幫草根，一起改變命運(yùn)的故事。
首先就他本人來(lái)說(shuō)，一個(gè)農(nóng)村出身的電焊工開始，三次創(chuàng)業(yè)，三次流產(chǎn)，白手起家最終逆襲成百億富豪。而其聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏夫婦，也以265億的財(cái)富首次上榜《2019胡潤(rùn)全球富豪榜》。
草根只要奮斗，不斷學(xué)習(xí)也能改變命運(yùn)
作為海底撈的掌舵人，張勇是如何帶領(lǐng)這幫草根實(shí)現(xiàn)人生逆襲的呢？下面這幾點(diǎn)，或許能給我們一些啟示。
在海底撈，有一員女將不得不提，她就是海底撈唯一的副總經(jīng)理——楊麗娟（原名楊小麗）曾在海底撈打工17年的服務(wù)員楊麗娟也成了人生贏家，現(xiàn)年39歲的她，擁有價(jià)值30億港元的股份，成為名副其實(shí)的女富豪。
能完成如此巨大的跨越，一個(gè)關(guān)鍵的原因是，楊小麗一直被張勇逼著學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。
楊小麗說(shuō)過(guò)，張勇喜歡搞一些「虛」的，經(jīng)常指定如《把信送給加西亞》的'書讓她和員工讀，還要求寫工作日記和學(xué)電腦。
剛開始，對(duì)于楊小麗來(lái)說(shuō)，壓力實(shí)在是很大，畢竟自己是小學(xué)文憑。有一次楊小麗差點(diǎn)崩潰了，她打電話和張勇哭訴，說(shuō)自己不想做了。
但是張勇強(qiáng)硬說(shuō)到：「生意不好，可以慢慢做；但人不學(xué)習(xí)，不行！你這么年輕，什么都能學(xué)會(huì)！」
楊小麗信了他，下狠心學(xué)會(huì)了電腦，習(xí)慣了寫工作日記，之后在公司上電腦系統(tǒng)時(shí)立馬跟上了，后來(lái)還進(jìn)入北大光華管理學(xué)院讀EMBA，擁有了現(xiàn)代人眼中應(yīng)有盡有的一切成就。連起點(diǎn)如此之低的楊小麗，都能通過(guò)不斷學(xué)習(xí)改變命運(yùn)，我們又怎么能放棄學(xué)習(xí)呢？其實(shí)，人們對(duì)學(xué)習(xí)一詞頗有誤解，許多人認(rèn)為在學(xué)校里才要學(xué)習(xí)，出了社會(huì)就不需要了，可以直接工作了。然而，工作的內(nèi)容應(yīng)該包括學(xué)習(xí)。僅僅埋頭在工作中，不吸收新的知識(shí)，是做不好工作的。工作之余，必須保留學(xué)習(xí)的時(shí)間，正所謂：磨刀不誤砍柴工。
不僅如此，學(xué)習(xí)除了能針對(duì)性幫助工作之外，還能創(chuàng)造意想不到的驚喜。掌握一項(xiàng)知識(shí)技能的人，幾乎都會(huì)有這種感慨：沒想到在這里也能用上！就如比特幣首富李笑來(lái)所說(shuō)：「學(xué)習(xí)，從來(lái)都是創(chuàng)造驚喜、創(chuàng)造好運(yùn)的最優(yōu)路徑。」這是因?yàn)�，學(xué)習(xí)就是在腦里植入「概念」，等概念越來(lái)越多，就有機(jī)會(huì)產(chǎn)生連接，進(jìn)而帶來(lái)意外的驚喜。
因此，學(xué)習(xí)的好處如此之多，應(yīng)該是永無(wú)止境的一件事，不斷學(xué)習(xí)才能越來(lái)越好。
成大事者不拘小節(jié)專注西瓜才是硬道理
早年海底撈在小地方，有許多單位吃飯賒賬。有一次，一個(gè)人200多元的賬拖了半年沒還，舒萍在外問(wèn)他要賬，被惱羞成怒的對(duì)方破口大罵，最后反倒是張勇道了歉，還說(shuō)了她一頓�？梢哉f(shuō)，創(chuàng)業(yè)如此，真是十分卑微。然而張勇毫不在乎，他說(shuō)道：「在簡(jiǎn)陽(yáng)做了這么多年，一共才有不到兩萬(wàn)元的壞賬，你為了這兩百多元錢，把客人都當(dāng)成跑單的，這不是丟了西瓜撿芝麻嗎？」
這就是張勇的智慧，成大事者不拘小節(jié)，一切都要盯著西瓜。所謂西瓜，就是我們常說(shuō)的戰(zhàn)略，無(wú)論做什么事，都要堅(jiān)持好戰(zhàn)略，不要因?yàn)槠渌?xì)節(jié)而動(dòng)搖。
這是因?yàn)�，�?zhàn)略決定著事情的大方向，影響做事的成敗，而其他的戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié)，往往只是影響做事的速度或質(zhì)量。
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