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前廳工作計(jì)劃

時(shí)間:2021-10-06 12:36:36 工作計(jì)劃 我要投稿

前廳工作計(jì)劃合集九篇

  時(shí)光飛逝,時(shí)間在慢慢推演,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了今后更好的工作發(fā)展,寫(xiě)一份計(jì)劃,為接下來(lái)的學(xué)習(xí)做準(zhǔn)備吧!你所接觸過(guò)的計(jì)劃都是什么樣子的呢?下面是小編幫大家整理的前廳工作計(jì)劃9篇,僅供參考,歡迎大家閱讀。

前廳工作計(jì)劃合集九篇

前廳工作計(jì)劃 篇1

  20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳經(jīng)理的工作主要分為以下幾點(diǎn):

 、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作,并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排,安排好店員工的住宿問(wèn)題;

 、泼刻炷馨磿r(shí)做3次例會(huì),并在例會(huì)中提出一天工作的不足,并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié),做好記錄;

  ⑶制定酒店工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作,并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定酒店工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù),這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;

 、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I(yíng)業(yè)額,并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案,同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比,找出其中的不足,做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;

  ⑸做好本部門(mén)的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一員工培訓(xùn),每月一演習(xí),并做好相應(yīng)的記錄;

 、识綄(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,滿足客人的合理要求;

 、藚⒓忧皬d的接待工作,并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄,同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;

 、讨贫▎T工培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的員工培訓(xùn),對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng),避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;

  ⑼與前臺(tái)收銀的緊密配合,要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用,合理安排零錢(qián),保證收銀員的正常結(jié)賬;

  ⑽對(duì)客人投訴的處理?屯吨饕譃椋骸爱(dāng)面投訴”“電話投訴”“書(shū)面投訴”三種,酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴,都要站在客人的立場(chǎng),首先要在感情上獲得好感和信任,對(duì)于客人提出的要求,如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案,在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話,首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況,如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),如實(shí)匯報(bào)情況,與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決,并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn),然后給客人進(jìn)行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。

前廳工作計(jì)劃 篇2

  20xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年,前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求,結(jié)合我部工作特點(diǎn),制定本年度工作要點(diǎn)如下:

  一、指導(dǎo)思想:

  積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作,堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)” 的理念為指導(dǎo),走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路,挖掘潛力,開(kāi)源節(jié)流,努力增加營(yíng)業(yè)收入,做好內(nèi)部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

  二、內(nèi)部管理:

  1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》,通過(guò)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度,達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

  2、加強(qiáng)職場(chǎng)工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、事后控制,著眼于細(xì)節(jié)服務(wù),關(guān)注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

  3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,對(duì)前臺(tái)、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn),增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

  4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

  5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

  6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù),延長(zhǎng)使用壽命;前臺(tái)節(jié)省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,如寫(xiě)錯(cuò)了用涂改液涂改后再使用,減少因個(gè)人原因而導(dǎo)致浪費(fèi);總機(jī)在晚0:00過(guò)后,將話務(wù)臺(tái)關(guān)掉一臺(tái)節(jié)約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用復(fù)印紙等。

  7、重視安全防范意識(shí),貫徹執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

  三、對(duì)外銷售

  1、20xx年上門(mén)客銷售任務(wù),根據(jù)20xx年的實(shí)際完成情況、酒店內(nèi)部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。

  2、以17-19樓新區(qū)為賣點(diǎn)增加酒店散客出租率,并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,做到行權(quán)而不越權(quán),到位而不越位。

  3、加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)處、長(zhǎng)途汽車站、出租車公司等單位的外聯(lián)工作,力爭(zhēng)達(dá)到共同協(xié)作、互利互惠的銷售效果。

  4、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí),培養(yǎng)前臺(tái)員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質(zhì),選準(zhǔn)推銷目標(biāo),靈活運(yùn)用親近法、選擇問(wèn)法、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語(yǔ)言技巧,達(dá)到推銷目的。

  5、定期召開(kāi)前臺(tái)管區(qū)上門(mén)客經(jīng)驗(yàn)交流分析會(huì),研究客人的消費(fèi)心理定位和銷售技巧。同時(shí),建立健全的考核機(jī)制,每月根據(jù)業(yè)績(jī)情況進(jìn)行排名,分析原因,以便提高。

  6、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集,了解旅游、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息,掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向,為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息,以便制定營(yíng)銷策略和靈活的推銷方案。

  四、員工培訓(xùn)

  1、樹(shù)立“培訓(xùn)是給予員工最大福利”的思想,明確培訓(xùn)目標(biāo),制定嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃,并建立員工培訓(xùn)檔案。

  2、結(jié)合各管區(qū)實(shí)際,針對(duì)工作中的薄弱環(huán)節(jié),有的放矢地開(kāi)展各類服務(wù)技能培訓(xùn),使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法,提高員工技術(shù)水平和工作效率,適應(yīng)酒店工作要求。

  3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓(xùn)工作,樹(shù)立員工主人翁姿態(tài),激發(fā)員工工作熱情,提高員工整體素質(zhì),增強(qiáng)員工工作使命感和責(zé)任心及企業(yè)凝聚力。

  4、始終堅(jiān)持與我店長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)相適應(yīng)、相協(xié)調(diào),注重超前型、儲(chǔ)備型培訓(xùn)和對(duì)后備人才的培養(yǎng),為酒店的發(fā)展準(zhǔn)備更多更豐富的智力資源,促進(jìn)酒店發(fā)展,提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

  5、利用講授法、視聽(tīng)法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓(xùn)方法,增加員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的興趣,提高員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的理解,方便員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶,促使員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)化。

  前廳部

  20xx年10月18日

前廳工作計(jì)劃 篇3

  為更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的任務(wù),全面做好各項(xiàng)接待任務(wù),完善部?jī)?nèi)的工作責(zé)任制,提高我店的知名度和影響力,我部結(jié)合實(shí)際況特制定計(jì)劃如下:

  一、部?jī)?nèi)設(shè)置與分工

  1、設(shè)總監(jiān)一名、主管兩名、領(lǐng)班四名

  2、總監(jiān)職責(zé):對(duì)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)籌管理,分配工作,協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系,負(fù)責(zé)完善接待的調(diào)度和指揮。

  3、主管職責(zé):了解飯店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施,隨時(shí)掌握當(dāng)天及近幾日內(nèi)的接待和預(yù)定情況,并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責(zé)、工作流程、人員狀況。

  4、領(lǐng)班職責(zé): 熟知各自崗位的所有工作程序,了解當(dāng)日的重大活動(dòng)做好工作安排及客房的銷售工作。

  5、員工要求:

 。1)具有一定的組織協(xié)調(diào)能力和上進(jìn)心。

 。2)具有較強(qiáng)的責(zé)任感和吃苦耐勞的精神。

 。3)具有扎實(shí)的協(xié)調(diào)能力,應(yīng)服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理和安排,積極有效的完成所負(fù)責(zé)的工作,遇到問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通交流,并妥善處理好內(nèi)部同事之間的關(guān)系,以集體利益為重。

  二、部?jī)?nèi)管理制度

  1、例會(huì)制度:為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流,我部決定每周周一舉行一次部?jī)?nèi)例會(huì)。由總監(jiān)主持,本部人員必須參加每次的例會(huì),做好詳細(xì)的記錄,并為部門(mén)工作發(fā)表自己的看法,提供良好的建議,員工之間更應(yīng)互相交流工作經(jīng)驗(yàn)和心得。

  2、培訓(xùn)制度:本部成員對(duì)飯店新的銷售政策,新的設(shè)備要充分了解,在與客人溝通技巧上要有所突破,根據(jù)具體情況開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)。對(duì)不同崗位每月培訓(xùn)一次,培訓(xùn)員為主管,并定期進(jìn)行考核,不合格人員不得上崗。

  3、獎(jiǎng)懲制度:本部員工應(yīng)上交“個(gè)人工作承諾”、“個(gè)人技能發(fā)展計(jì)劃”,承諾中應(yīng)詳細(xì)陳述在本年度內(nèi)自己所希望達(dá)到的目標(biāo)和高度。在每年末,將根據(jù)每位員工的實(shí)際表現(xiàn)、結(jié)合他們所定下的目標(biāo),為每位員工進(jìn)行考核。

  三、嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律是部門(mén)工作的根本

  本部規(guī)定對(duì)違反規(guī)章制度的員工進(jìn)行罰款:遲到一次5元,第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴(yán)格按照部門(mén)衛(wèi)生責(zé)任書(shū)執(zhí)行,總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。我部實(shí)行“部門(mén)責(zé)任制”。

  1、總監(jiān)負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、預(yù)定部及本部的全面工作,定期向主管副總匯報(bào)部門(mén)近期工作。堅(jiān)持“分工到人、責(zé)任明確”的原則。

  2、主管趙琴玲負(fù)責(zé)前臺(tái)收銀、總機(jī)日常工作。

  3、主管趙立紅負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、商務(wù)中心及行李的日常工作。

  4、各部門(mén)的領(lǐng)班即為安全衛(wèi)生責(zé)任人,出現(xiàn)問(wèn)題總監(jiān)、主管、領(lǐng)班、當(dāng)事人各罰款。

  四、職工隊(duì)伍的建設(shè)

  接待人員在多年的拼搏中,在體力上、思想上,已不容易跟上現(xiàn)今社會(huì)的高速發(fā)展,拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊,所以在人力資源方面,必須適當(dāng)注入新鮮血液,讓新的為舊的帶來(lái)信息,帶來(lái)活力,讓舊的為新的帶來(lái)經(jīng)驗(yàn),相互影響,共同進(jìn)步,并適時(shí)調(diào)整工作崗位,提拔一些年輕的管理人員,淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質(zhì)上進(jìn)行規(guī)范的,系統(tǒng)的培訓(xùn)。

  五、職能明確,做好三服務(wù)

  預(yù)定部門(mén)把工作目標(biāo)從單純的預(yù)定接團(tuán),逐步調(diào)整到服務(wù)上來(lái),要明確為:

  1、為客人服務(wù)

  2、為銷售員服務(wù)

  3、為飯店服務(wù)

  為客人服務(wù)要體現(xiàn)在細(xì)致入微上,a類團(tuán)隊(duì)要保證有專人盯會(huì),所有問(wèn)題都想在客人的前面,為銷售員分憂。部門(mén)計(jì)劃購(gòu)置2個(gè)無(wú)繩電話,將8300與外線電話直接放在此號(hào)上,這樣值班人員保證不漏掉每一個(gè)預(yù)定電話。

  六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用

  客戶檔案是飯店的寶貴資源,本部設(shè)xxx為客戶檔案管理員,負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理,定期為銷售部門(mén)提供信息,也為經(jīng)營(yíng)部室提供客人的喜忌等信息,充分體現(xiàn)個(gè)信化服務(wù)。

  從總臺(tái)的情況看,存在的主要問(wèn)題是總臺(tái)的職能不明確,員工也缺乏相應(yīng)的培訓(xùn),工作效率較低。因此,為使這一部門(mén)更有效率地工作,首先應(yīng)該明確總臺(tái)的具體職能和工作內(nèi)容。其次,要加大對(duì)總臺(tái)的培訓(xùn)工作力度,并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)罰制度。另外,要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境,讓員工有個(gè)家的感覺(jué),并定期組織一些有益的活動(dòng),增強(qiáng)員工的歸宿感和凝聚力。當(dāng)然,最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心,為顧客提供個(gè)性化服務(wù),讓客人真正滿意。

  本部作出一些改進(jìn),具體為:

  (1)順應(yīng)現(xiàn)代旅游消費(fèi)種類多樣化、消費(fèi)結(jié)構(gòu)多元化的特點(diǎn),為客人建立個(gè)性化服務(wù),滿足客人文化娛樂(lè)、康樂(lè)健身等不同需求。

 。2)各部門(mén),為客人提供完善的服務(wù),樹(shù)立起酒店“熱情好客,耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級(jí)聲譽(yù),以招來(lái)客人并在客人心中要樹(shù)立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。

  (3)積極與其他部門(mén)配合,完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo),開(kāi)展各種綜合服務(wù),引導(dǎo)客人消費(fèi),增加酒店收入,為酒店多創(chuàng)利潤(rùn)。

  七、服務(wù)質(zhì)量的反饋控制

  通過(guò)質(zhì)量反饋,找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和協(xié)行階段的不足。

  1、 外部系統(tǒng):餐飲部、娛樂(lè)部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見(jiàn)表,由各部門(mén)收集后報(bào)本部。

  2、 內(nèi)部系統(tǒng):銷售員、服務(wù)員、廚師、中高層管理人員,在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,要召開(kāi)總結(jié)會(huì),說(shuō)出問(wèn)題,找出偏差。

  本部門(mén)每月對(duì)兩個(gè)信息反饋系統(tǒng)作出分折,計(jì)算出賓客滿意率,在飯店,這樣才有利于勝服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和不斷提高,更好地滿足賓客的需求。

前廳工作計(jì)劃 篇4

  第一季度即將結(jié)束了,在這里,首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國(guó)際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求,結(jié)合前廳部工作特點(diǎn),制定20xx第二年度工作。

  四月份

  1、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好,計(jì)劃在8日舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng),主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體,多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng),來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。

  2、協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。

  3、對(duì)五一黃金旅游周各類活動(dòng)的推銷及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備,將合理安排人員上崗,爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。

  4、進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn),增強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

  5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑,對(duì)總臺(tái)工作做出相應(yīng)調(diào)整,查缺補(bǔ)漏,及時(shí)彌補(bǔ),為五一黃金周作準(zhǔn)備。所需達(dá)到的目標(biāo)是,總臺(tái)所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯(cuò)誤和失誤率在2%以下。

  五月份

  1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作,爭(zhēng)取為酒店創(chuàng)造利益最大化。

  2、15日,對(duì)五一黃金周期間,前廳部接待任務(wù)完成過(guò)程中存在的問(wèn)題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析,議會(huì)的形式進(jìn)行討論,并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。

  3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力,再為酒店創(chuàng)造利益的同時(shí)也將消防安全防范意識(shí)強(qiáng)化。計(jì)劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個(gè)新的階段,消防安全意識(shí)深入人心。

  六月份

  1、計(jì)劃在5日對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),由于前廳部員工處在第一線,都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動(dòng)物,有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法,如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法,素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象,面對(duì)這一現(xiàn)象,很多的員工都是很難把握,根據(jù)這一個(gè)工作需要,所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn),主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動(dòng)的推銷及接待工作,將合理安排人員上崗,爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。

  2、15日邀請(qǐng)客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì),做好部門(mén)之間的溝通,處理好工作中的矛盾,并收集客人意見(jiàn),同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理,提高前臺(tái)銷售技巧能力。

  3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語(yǔ)言溝通能力,并充分了解和掌握賓客心理變化,以便更好的對(duì)客服務(wù)。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對(duì)賓客消費(fèi)心里有一定的了解。

前廳工作計(jì)劃 篇5

  新年伊始,萬(wàn)象更新,我們迎來(lái)期盼已久的XX年,回眸XX年,我們?cè)?*的帶領(lǐng)下,按照年初提出的工作思路和目標(biāo),堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),狠抓經(jīng)營(yíng)管理。在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,我們總結(jié)過(guò)去,以便更好的完成XX年的工作任務(wù),現(xiàn)將XX年度工作總結(jié)如下:

  一、XX年全年接待情況

  前廳部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務(wù),接待好每一位客人,每一個(gè)團(tuán)隊(duì),留住到酒店的每一位客人。

  XX年酒店房費(fèi)營(yíng)業(yè)額收入為*萬(wàn)元,較去年同比出租率*%,同比下降*%;其中散客出租率:*%;協(xié)議客戶出租率:*%;團(tuán)隊(duì)出租率:*%

  平均房?jī)r(jià)*元,同比下降*%。其中散客房?jī)r(jià):*元;協(xié)議客戶房?jī)r(jià):*元;團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià):*元

  各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在:

  1.隨著各類特色酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng),酒店本身的優(yōu)勢(shì)逐步弱化;

  2.酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一,引起酒店客戶的流失;

  3.營(yíng)銷難度的不斷增加(雖然全球經(jīng)濟(jì)有所回暖,但各機(jī)關(guān)和單位消費(fèi)仍以節(jié)支為主給酒店?duì)I銷及回款帶來(lái)一定的壓力。)

  二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)

 。1)、在日常工作中我們注意到員工操作過(guò)程中服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付,但靈活性的服務(wù)相對(duì)缺乏,今年我部門(mén)嚴(yán)格按照年培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn),并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型接待任務(wù),我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個(gè)行之有效的報(bào)到流程及與會(huì)務(wù)組之間的配合,前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋信息,共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 。2)、部門(mén)以座談的形式培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)與接待語(yǔ)言技巧培訓(xùn),邀請(qǐng)區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識(shí)別與掃描、全部通過(guò)當(dāng)場(chǎng)考核。財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫(xiě)、外幣識(shí)別與兌換,要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識(shí)上有進(jìn)一步的'提高,能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 。3)、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn),做好迎世博”做好窗口接待服務(wù),以員工培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施服務(wù)能級(jí)和志愿者活動(dòng)等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報(bào)區(qū)“工人先鋒號(hào)”及鎮(zhèn)“文明窗口”,并有*名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。

  三、注重人性化服務(wù)

  (1)、我們酒店是涉外酒店,XX年酒店共接待外賓*名,涉及*個(gè)國(guó)家,所以我們總臺(tái)每月都會(huì)接待*名左右的境外客人,迫使要求我們有過(guò)硬的業(yè)務(wù)接待水平?偱_(tái)現(xiàn)有人員英語(yǔ)基礎(chǔ)參差不齊,部門(mén)以接待日常用語(yǔ)為培訓(xùn)內(nèi)容,并由人事部進(jìn)行培訓(xùn),爭(zhēng)取在4月底全部拿到c級(jí)英語(yǔ)、日語(yǔ)證書(shū)。部分員工爭(zhēng)取拿到b級(jí)英語(yǔ)證書(shū),使培訓(xùn)工作具有其實(shí)用性和針對(duì)性。,

 。2)、從6月份,根據(jù)國(guó)家旅游總局提出有關(guān)退房時(shí)間的規(guī)定,前廳部及時(shí)調(diào)整,除在客人入住時(shí)進(jìn)行提醒,在退房當(dāng)天中午12點(diǎn)再次進(jìn)行提醒,對(duì)有特殊要求的客人,退房時(shí)間適當(dāng)延長(zhǎng)之下午2點(diǎn),并免收白天房費(fèi)。

  (3)、對(duì)入住酒店3天以上的賓客,在退房時(shí),用賓客意見(jiàn)書(shū)的形式請(qǐng)賓客對(duì)酒店整體服務(wù)、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見(jiàn)并贈(zèng)送小禮品,從*月至今現(xiàn)已征集到賓客意見(jiàn)書(shū)*份,贈(zèng)送小禮品*份,并將賓客提出的意見(jiàn)及時(shí)反饋于相關(guān)部門(mén)。四、重視安全防范意識(shí),加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)各類報(bào)表的管理,嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

  以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn),及市公安局一客一登記要求,的對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度,對(duì)未攜帶身份證的客人,我們做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度請(qǐng)客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢?shí)身份后登記入住,嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們制定個(gè)人自查,主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們狠抓鑰匙的保管和使用制度,對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí),仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對(duì)所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。

前廳工作計(jì)劃 篇6

  在做這個(gè)關(guān)于明年的工作計(jì)劃前,感謝酒店的三位領(lǐng)導(dǎo)給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們?cè)谖襾?lái)到這個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)給予我的鼓勵(lì)和支持,是我人生職場(chǎng)中寶貴的財(cái)富。

  來(lái)到溫泉假日酒店后,接手前廳和商場(chǎng)的工作已近半年,在這多半年的工作時(shí)間中,我學(xué)會(huì)了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、營(yíng)銷等方面的專業(yè)知識(shí),以及很多為人處事的方法和技巧?偨Y(jié)xxxx年工作,從剛來(lái)酒店時(shí)滿心的熱情和對(duì)這份新的工作的期待和憧憬,到酒店開(kāi)業(yè)前期的忙碌卻充實(shí),接著是酒店盛大開(kāi)業(yè)時(shí)的喜悅,一路走來(lái),我的成長(zhǎng)伴隨著酒店迎來(lái)了首次高標(biāo)準(zhǔn)國(guó)網(wǎng)公司會(huì)議,從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個(gè)高度。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在每個(gè)員工的努力和堅(jiān)持下,一天天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是,我是這個(gè)過(guò)程的見(jiàn)證者。像楊總說(shuō)的,我也要在酒店日益強(qiáng)大的過(guò)程中,完善自己,完善工作,F(xiàn)在,針對(duì)xxxx年的實(shí)際工作問(wèn)題,對(duì)xxxx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

  一、關(guān)于前廳

  1、加強(qiáng)員工對(duì)酒店的各種情況的了解程度,做到有問(wèn)必答。酒店是我們大家的,每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù)。而前廳是打開(kāi)酒店大門(mén)的第一扇窗,我們的前臺(tái)接待人員就像這扇窗的守護(hù)者。前臺(tái)跟酒店各個(gè)部門(mén)都有著密切的聯(lián)系。所以前臺(tái)服務(wù)人員要對(duì)酒店的整體情況了如指掌,細(xì)到“別墅區(qū)哪座幾樓是幾號(hào)房間、是單間還是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少”或是“餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù)”,針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,對(duì)目前總臺(tái)所有工作人員進(jìn)行一次考試,對(duì)于不過(guò)關(guān)的人員,我打算采用現(xiàn)場(chǎng)記憶,可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部門(mén)了解這些情況,并要求記錄、然后記憶,最后達(dá)到“一問(wèn)一答,脫口而出”的標(biāo)準(zhǔn)。

  2、前臺(tái)接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格。包括發(fā)型、面妝、服飾。這方面的培訓(xùn),可以采用“互幫互學(xué)”的方式。根據(jù)酒店的基本情況,著重對(duì)酒店前臺(tái)接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn)。

  3、前臺(tái)接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。其中,包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、溝通技巧和對(duì)員工責(zé)任感的教育。由于總臺(tái)人員較少,請(qǐng)培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí)。1、針對(duì)現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn),工作中存在的問(wèn)題及時(shí)指出和糾正。2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等途徑,下載一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識(shí),在前臺(tái)的電視上循環(huán)播放,耳濡目染中灌輸知識(shí)。3、根據(jù)我之前參加過(guò)的培訓(xùn),總結(jié)一部分自己覺(jué)得用得著的資料。以口頭闡述或書(shū)面資料的形式傳達(dá)給員工。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。

  二、關(guān)于商場(chǎng)。

  1、做好物品回收。雖然年底這幾個(gè)月,物品回收做的不錯(cuò),但是,仍有一些漏洞存在,通過(guò)班前會(huì)等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式來(lái)規(guī)范工作。避免浪費(fèi)。

  2、要求商場(chǎng)的兩個(gè)人都必須會(huì)做報(bào)表。做到互相監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)。

  3、為年度目標(biāo)努力。在會(huì)議賬方面,商場(chǎng)的物品標(biāo)價(jià)和總臺(tái)所收的金額,必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致,不允許員工私自減免或打折。最后由總臺(tái)統(tǒng)一交錢(qián)至財(cái)務(wù)。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價(jià)格的情況。在肯定他們工作的同時(shí),不忘叮囑,要求戒驕戒躁。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)年度目標(biāo)。

  以上是我針對(duì)xxxx年工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,做出的改進(jìn)工作辦法,望各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督,多提寶貴意見(jiàn)!

前廳工作計(jì)劃 篇7

  前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本,人是管理對(duì)象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例,首先對(duì)管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個(gè)設(shè)計(jì):

  一、 前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

  二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位

  前廳經(jīng)理:全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作,對(duì)整個(gè)餐廳的服務(wù)人員,服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括:制定前廳各項(xiàng)管理制度,工作規(guī)范、程 序和標(biāo)準(zhǔn)

  制定營(yíng)銷計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后,負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

  大堂副理:負(fù)責(zé)訂餐并積極開(kāi)展預(yù)定工作,接待重要客人,處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳,在前廳經(jīng)理不在的情況下,負(fù)責(zé)前廳的 全面工作。

  主管:有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作 。其管理職能主要有以下方面:督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制,配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃,并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān) 負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。

  迎賓領(lǐng)班:負(fù)責(zé)迎接客人,為客人引坐,訂餐的登記,公示每餐訂餐情況,收集并建立客戶檔案。

  值臺(tái)領(lǐng)班:負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

  傳菜部領(lǐng)班:負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單,準(zhǔn)備開(kāi)胃菜、開(kāi)胃酒,調(diào)味料,有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。

  吧臺(tái)部領(lǐng)班:負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤(pán)的制作,茶水的準(zhǔn)備,酒水的銷售等工作。

  備餐組領(lǐng)班:負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作,餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作,有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。

  前廳崗位的設(shè)置,并非是一成不變的,它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次,以及經(jīng)營(yíng)的策略,從實(shí)際出發(fā),去靈活掌握。

  三、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

  一、 主要培訓(xùn)人:前廳部主管

  二、 時(shí)間:利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間,工作中穿插.

  三、 方式:采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

  四、 原則:由點(diǎn)到面,由詳細(xì)到系統(tǒng)

  五、主要培訓(xùn)內(nèi)容:

  1. 參觀熟悉前廳各個(gè)崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。

  2. 根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn),穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。講解的過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。

  3. 針對(duì)前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺(tái)接待散客入住程序;行李員引領(lǐng)客人入住程序;商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售;大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  4. 介紹白班及夜班主管工作流程,強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。

  5. 學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如:自查對(duì)比分析,賓客意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)、周小結(jié)等。

  6. 講解工作過(guò)程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問(wèn)題和填寫(xiě)前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng)。

  7.結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。

  8.在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中穿插介紹部門(mén)容易出現(xiàn)的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)(參照案例總結(jié)和員工自查)

  注:由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中,分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。

  四、前臺(tái)接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

  一、上崗前按規(guī)定著裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊,男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須,女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

  二、在崗時(shí)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。

  三、禮貌周到,待客和氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對(duì)客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規(guī)范、清晰,如遇繁忙,請(qǐng)客人稍等。

  四、熱情接待客人,用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

  五、態(tài)度和藹、親切,切勿謝絕客人,應(yīng)使客人感到親切、愉快。

  六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確,為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

  七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間,各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

  八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周圍環(huán)境整潔,盆景鮮艷、美觀。

  九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),每天作好崗位考察記錄。

  十、作好交接班記錄,交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。

前廳工作計(jì)劃 篇8

  1、維護(hù)前廳整體形象,安排保潔對(duì)大廳內(nèi)外玻璃擦拭清掃。

  2、前臺(tái)更衣柜跟進(jìn),本周到位。更衣柜到位后將更衣室整體規(guī)范化,制定衛(wèi)生管理制度并落實(shí)

  3、前臺(tái)儀容儀表規(guī)范化,要求工裝、頭花工鞋規(guī)范化、化淡妝。

  4、強(qiáng)化對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范化、簡(jiǎn)練化、業(yè)務(wù)培訓(xùn)加強(qiáng)業(yè)務(wù)熟練度。

  5、培訓(xùn)前臺(tái)積極與各部門(mén)配合,減少摩擦,做好與各部門(mén)中轉(zhuǎn)調(diào)度工作。

  6、做好前臺(tái)銷售計(jì)劃,將前臺(tái)銷售知識(shí),貫徹下去,落實(shí)到每個(gè)人。

  7、賬務(wù)跟進(jìn),配合財(cái)務(wù)將團(tuán)購(gòu)賬務(wù)結(jié)算!股東簽單賬務(wù)、結(jié)算流程更加規(guī)范化!

  8、出租車提成跟進(jìn)。

  9、周四增加前臺(tái)新規(guī)章制度,規(guī)定制定后報(bào)徐店審批。

  10、周例會(huì)再次進(jìn)行突發(fā)事件案例處理培訓(xùn)。

前廳工作計(jì)劃 篇9

  一、 加強(qiáng)前廳的銷售能力

  1、 強(qiáng)化預(yù)訂的功能。將預(yù)訂處這個(gè)崗位給予充分的重視,不斷提高預(yù)訂處的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。

  2、 重視潛在的銷售平臺(tái)的開(kāi)發(fā)。比如:自己酒店網(wǎng)站上預(yù)訂的開(kāi)動(dòng)與完善,增加與點(diǎn)擊率較高網(wǎng)站的鏈接。

  3、 維護(hù)好與網(wǎng)絡(luò)定房公司的業(yè)務(wù)合作,做到誠(chéng)信合作,盡量完善和規(guī)范合作細(xì)節(jié),避免利益糾紛。

  4、 今年下半年推行“住店客人消費(fèi)積分”以來(lái),雖然效應(yīng)還不是很大,但已經(jīng)開(kāi)始受到客人的關(guān)注。明年將繼續(xù)推行這一制度,加大影響力,爭(zhēng)取有更大的收益。

  5、 前臺(tái)員工促銷獎(jiǎng)勵(lì)方案推行以來(lái),大大提高了員工的售房積極性,售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現(xiàn),酒店高價(jià)房的入住率也大有提升。XX年將繼續(xù)推行這一方案。

  二、 部門(mén)內(nèi)部管理

  1、 認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)內(nèi)部已經(jīng)制定的各崗位服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則,對(duì)員工的工作質(zhì)量給予正確,公正的評(píng)價(jià),每月一次的工作例會(huì),做好總結(jié)和案例分析。

  2、 各崗位管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo),以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),不能因過(guò)分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能,從而丟失了管理的原則。需大力加強(qiáng)質(zhì)檢力度。

  3、 完善各類表單和操作程序:A前臺(tái)入住登記單需改手工抄寫(xiě)為電腦打印格式,提高工作效率和質(zhì)量。B歡迎卡更改格式,變一次性為可回收卡。C增印雨具租借收據(jù)。D增印行李標(biāo)簽 E增印團(tuán)隊(duì)鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號(hào)碼,提供各項(xiàng)服務(wù)號(hào)碼,酒店所處位置的簡(jiǎn)易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報(bào)戶口系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)接,減少前臺(tái)的勞動(dòng)強(qiáng)度。

  4、 繼續(xù)整理,記錄賓客擋案,作好與賓客的聯(lián)絡(luò)。

  5、 重視安全防范意識(shí),有效的執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

  三、 培訓(xùn)

  1、 培訓(xùn)內(nèi)容:圍繞日常服務(wù)規(guī)范,制定每月培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)與考核,培訓(xùn)與日常質(zhì)檢相結(jié)合。

  2、 培訓(xùn)中突出以下幾個(gè)方面的重點(diǎn):

 、 技能考核內(nèi)容,為參加各項(xiàng)服務(wù)競(jìng)賽的選拔打下基礎(chǔ)。

  ② 以各崗位的星級(jí)訪查規(guī)范的細(xì)則為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常培訓(xùn)和日常檢查。

  ③ 細(xì)行新員工的入職培訓(xùn)計(jì)劃,完善對(duì)新員工的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)。

  四、 強(qiáng)化弱項(xiàng)

  1、 在前廳各項(xiàng)意見(jiàn)征詢中,禮賓部的服務(wù)主動(dòng)性存在問(wèn)題,明年的工作重點(diǎn)之一是運(yùn)用各種方式,特別是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),來(lái)強(qiáng)化禮賓部員工的服務(wù)意識(shí),增加服務(wù)的主動(dòng)性。

  2、 商務(wù)樓層的入住率在日益提高,但所配套的設(shè)施利用率還是很低,加強(qiáng)商務(wù)設(shè)施的提升,增加商務(wù)服務(wù)內(nèi)容,并增大宣傳和推銷力度,為酒店向商務(wù)型功能酒店的定位增加籌碼。

  五、 增加“金鑰匙”服務(wù)

  1、 酒店已經(jīng)引進(jìn)一位“金鑰匙”員工,明年前廳可以利用現(xiàn)有的資源,將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務(wù)理念,在酒店中推廣,使之發(fā)揮更大作用。

  2、 通過(guò)金鑰匙網(wǎng)絡(luò)拓展酒店間服務(wù)協(xié)作空間,提升酒店服務(wù)形象,從而提高酒店的地拉。

  六.XX年的營(yíng)業(yè)計(jì)劃:

  計(jì)劃完成營(yíng)業(yè)收入:1900萬(wàn)元,出租率:73%;平均房?jī)r(jià)355元

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