淘寶客服工作計(jì)劃

時(shí)間：2023-02-26 19:05:19 工作計(jì)劃我要投稿

淘寶客服工作計(jì)劃15篇

　　時(shí)間流逝得如此之快，我們的工作又將迎來新的進(jìn)步，是時(shí)候開始制定計(jì)劃了。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫？下面是小編整理的淘寶客服工作計(jì)劃，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服工作計(jì)劃15篇

淘寶客服工作計(jì)劃1

　　在九月份的淘寶客服過程中，我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享，有不恰當(dāng)?shù)牡胤剑€望指正。

　　一、了解顧客

　　在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。

　　顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

　　首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿�，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念�。∵@一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

　　網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

　　二、了解商品

　　做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

　　三、售后服務(wù)

　　這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。

　　把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

　　做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。

　　只是簡短的做了一下這個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈！

淘寶客服工作計(jì)劃2

　　淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。要有信心�！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰。

　　網(wǎng)店客服每天工作計(jì)劃1、早起(1小時(shí))

　　堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體。

　　吃過后可以堅(jiān)持做十分鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服每天跟上班要同等對(duì)侍，不能說早上生意不怎么好就可以晚一點(diǎn)起來，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成一個(gè)貪睡的習(xí)慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的`是什么，你知道嗎?就是時(shí)間。

　　網(wǎng)店客服每天工作計(jì)劃2、整理檢查自己的店鋪(1小時(shí))

　　每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評(píng)價(jià)，積極點(diǎn)給評(píng)了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂

　　網(wǎng)店客服每天工作計(jì)劃3、多逛逛，多看看，多露面(1小時(shí))

　　每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的。呵呵!

　　網(wǎng)店客服每天工作計(jì)劃4、原創(chuàng)帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))

　　每天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但一定要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅(jiān)持寫，下一次一定會(huì)輪到你!精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計(jì)的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個(gè)百萬富翁就是你啦

　　網(wǎng)店客服每天工作計(jì)劃5、同行學(xué)習(xí)取經(jīng)(1小時(shí))

　　多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎么做的，對(duì)自己的店鋪?zhàn)鰧?duì)比，取長補(bǔ)短，及時(shí)找出本店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整

　　網(wǎng)店客服每天工作計(jì)劃6、主動(dòng)尋找客戶(2個(gè)半小時(shí))

　　這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則�？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找，而且要有針對(duì)對(duì)性去找，這一點(diǎn)前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù)。淘寶打聽也是一個(gè)必去的地方，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就知道該怎么做啦!

　　網(wǎng)店客服每天工作計(jì)劃7、廣告時(shí)間(2小時(shí))

　　要想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，時(shí)間長了效果也是相當(dāng)明顯的,而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!

　　網(wǎng)店客服每天工作計(jì)劃8、幫派、群(1小時(shí))

　　那么多的幫派、群，有時(shí)候自己看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了�；顒�(dòng)范圍也變大了。宣傳自然更到位。

淘寶客服工作計(jì)劃3

　　1、[接待處]

　　真誠面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。

　　快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題，盡量不要讓客戶等太久，不要對(duì)自己不了解的問題妄下結(jié)論，而是先問內(nèi)部確認(rèn)再回答客戶！不要夸大產(chǎn)品功能等字母，以免讓客戶收到貨后心里產(chǎn)生隔閡。

　　2、[付款通知]

　　建議：

　　A、準(zhǔn)備一個(gè)信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統(tǒng)會(huì)保留訂單3天。建議您在方便的時(shí)候支付下次付款。如果您有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們的在線客服。”

　　b、電話通知：禮貌用語一定要到位，以免誤導(dǎo)打騷擾電話。先知道不付款的原因，再知道付款。我們可以適當(dāng)?shù)赝茝V我們的'品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來我們家，感謝大家的支持，現(xiàn)在的購買價(jià)格是我們的試點(diǎn)/特價(jià)，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

　　3、[回訪/留言]

　　交易成功后，建議用旺旺寫一些針對(duì)性的消息。比如這次我們清倉：“親愛的，現(xiàn)在在我們店里清倉活動(dòng)中，30%的折扣，除了特價(jià)，其他商品都是100以上，也就是減少20個(gè)活動(dòng)，歡迎選購！”實(shí)在沒動(dòng)靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問題，請回電了解。還有，每次賣特價(jià)清倉產(chǎn)品，都會(huì)給一些溫馨提示：“先跟你說清楚。這些特價(jià)商品我們都清倉了，我們會(huì)盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨，但是不適合退貨�！北M量減少一些售后工作。

　　4、[注冊好友信息]

　　為了更快地完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會(huì)在朋友的備注或者后臺(tái)訂單上登記客戶的信息：身高、體重、購買信息�！拔乙呀�(jīng)把父母加為好友了。我父母的身高/體重和穿著信息已經(jīng)登記。下次咨詢的時(shí)候記得聯(lián)系小青。為父母提供服務(wù)會(huì)很貼心。另外可以知道客戶平時(shí)穿哪個(gè)品牌，分析消費(fèi)檔次進(jìn)行推薦！

　　5、[登記每日日記]

　　如果客戶暫時(shí)缺貨，新型號(hào)上架時(shí)需要通知，則應(yīng)創(chuàng)建一個(gè)文檔進(jìn)行登記：id、貨幣編號(hào)和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶，新型號(hào)可以用簡潔的語言寫出來，通知客戶購買。

　　通常會(huì)有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯(lián)系。

　　6、[檢查]

　　每天計(jì)劃后天刷新一下，了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶或者給客戶留言。

　　7、在業(yè)余時(shí)間，我會(huì)盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內(nèi)外知識(shí)。

淘寶客服工作計(jì)劃4

　　1、培訓(xùn)目的：

　　幫助新人快速上手工作，同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

　　2、培訓(xùn)周期：

　　一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品；第二階段去倉庫盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品；第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。

　　3、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

　　4、具體安排：

　　第一天，全體新人在培訓(xùn)室集合，介紹公司總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人給新人認(rèn)識(shí)，期間由總經(jīng)理發(fā)表歡迎致辭，介紹公司成長經(jīng)歷及部門結(jié)構(gòu)，然后由我?guī)ьI(lǐng)各位新同事游覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環(huán)境。

　　參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實(shí)際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的特性。

　　第一階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報(bào)道。

　　第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的'問題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是XXX的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。

　　到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。

　　第四階段，實(shí)戰(zhàn)開始，一對(duì)一帶教，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟，師傅坐在邊上，指導(dǎo)新人如何應(yīng)對(duì)客戶的各種疑難問題，引導(dǎo)客戶購物，服務(wù)流程和技巧前面已經(jīng)講過了，現(xiàn)在是學(xué)習(xí)如何發(fā)揮到實(shí)踐當(dāng)中來。

　　培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。

　　這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。

　　補(bǔ)充1，對(duì)于一些打字尚未達(dá)不到50字/分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上加班練習(xí)打字，公司有閑置電腦，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

　　補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過程，通過這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，如何干大事？所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。

　　補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是8/9月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難期，心態(tài)放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無后顧之憂。我本人沒有學(xué)歷歧視，不過我認(rèn)為大學(xué)生接觸的知識(shí)豐富一點(diǎn)，有想法、有思想、沖勁足，也好培養(yǎng)，至于培養(yǎng)出來能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

　　就說這么多，火車坐的太久，頭有點(diǎn)疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。

淘寶客服工作計(jì)劃5

　　淘寶天天做生意，你堅(jiān)持。不要抱怨，不要擔(dān)心。做好客服，腳踏實(shí)地。態(tài)度好。有信心�！吧獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，閑著沒事才是你的錯(cuò)。”只是我自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議。哦，別被人說你做得不好。

　　1.早起(1小時(shí))

　　每天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上網(wǎng)。俗話說，每天都在早上。早起的鳥兒有蟲吃。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又美味的早餐。健康是革命的本錢。不要為了淘寶日夜傷身。

　　吃完可以堅(jiān)持做十分鐘的運(yùn)動(dòng)，鞏固淘寶的持久戰(zhàn)。因?yàn)樽鼍W(wǎng)店客服應(yīng)該和每天上班一樣，不能說早上生意不好就可以晚一點(diǎn)起床，這樣久而久之就會(huì)養(yǎng)成打盹的習(xí)慣。以后就算有賬單也不想起床。你知道淘寶最缺什么，最需要什么嗎？是時(shí)間。

　　2.組織和檢查自己的商店(1小時(shí))

　　每天至少花半個(gè)小時(shí)查看自己的網(wǎng)店，多看，多看，看看還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看用過的窗口空間是否滿了。如果沒滿，就推滿。是要上架的寶寶嗎？放上去。您是否有任何未交付的缺失訂單？你還有沒有付款的買家嗎？主動(dòng)摧毀別人。還有等待評(píng)估。給予正面評(píng)價(jià)。這些工作看起來很小。當(dāng)你忙著做生意的時(shí)候，你的負(fù)擔(dān)就會(huì)減輕，你也不會(huì)著急

　　3.多購物、多看、多露面(1小時(shí))

　　每天至少花一個(gè)半小時(shí)逛淘寶社區(qū)，學(xué)習(xí)交流經(jīng)驗(yàn)，用心回復(fù)淘寶好友的帖子，學(xué)習(xí)寫別人的精華帖。供參考，如果社區(qū)有什么活動(dòng)，一定要馬上報(bào)名。人氣永遠(yuǎn)是你店里火的'主要驅(qū)動(dòng)力。只要這個(gè)人出名，就不一樣了！任何好事都會(huì)降臨到你身上。

　　4、原帖精華帖(2個(gè)半小時(shí))

　　每天堅(jiān)持至少一個(gè)原創(chuàng)帖子。不多，但一定要精煉。你的帖子質(zhì)量不好不是你的錯(cuò)。畢竟精華崗位數(shù)量有限。這次不是我選你。只要你注意，堅(jiān)持寫，下次就輪到你了！精華帖帶來的流量是幾萬。一旦你的帖子精了，你的店鋪就會(huì)火爆好幾天。從長遠(yuǎn)來看，下一個(gè)百萬富翁將是你

　　5.向同齡人學(xué)習(xí)(1小時(shí))

　　逛逛同行業(yè)的店鋪，看看人家是怎么做的，對(duì)比一下自己的店鋪，取長補(bǔ)短，及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪的不足做出相應(yīng)的調(diào)整

　　6.積極尋找客戶(2個(gè)半小時(shí))

　　這就是上一篇帖子提到的廣撒網(wǎng)原理。顧客不等門，需要師傅找，需要找異性。這一點(diǎn)之前已經(jīng)詳細(xì)描述過了，不再贅述。淘寶詢價(jià)也是必去之地，那里找東西的人很多，如果有你操作的相關(guān)產(chǎn)品，你知道該怎么做！

　　7.廣告時(shí)間(2小時(shí))

　　想把淘寶做大做強(qiáng)，光靠淘寶是不夠的。你一定要走到山上，多找外面的客戶，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌去宣傳，這樣你的廣告才會(huì)遍地開花。時(shí)間久了效果相當(dāng)明顯，而且這是一輩子，會(huì)為你以后的事業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！

　　8、團(tuán)伙、團(tuán)體(1小時(shí))

　　幫派團(tuán)伙那么多，有時(shí)候看著都暈。再多，加多幫派也沒壞處�；顒�(dòng)范圍也擴(kuò)大了。宣傳自然更到位。

淘寶客服工作計(jì)劃6

　　從了一年的淘寶客服，之前是負(fù)責(zé)市場銷售的工作，后來轉(zhuǎn)回從事淘寶這行業(yè)，就從此清晰了自己的人生目標(biāo)，像我學(xué)歷和資歷不高的人來說，選擇這行業(yè)是很明確的。同樣作為一位客服，時(shí)不時(shí)也會(huì)和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得顧客們的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可和夸張時(shí)，前期有的那種枯燥和繁瑣已經(jīng)被轉(zhuǎn)化為價(jià)值了。要做好一個(gè)合格或成功的客服要耐心、細(xì)心和團(tuán)結(jié)，做到精學(xué)到精，相信會(huì)提升自身的價(jià)值。現(xiàn)在轉(zhuǎn)學(xué)推廣，同時(shí)也在負(fù)責(zé)這方面的工作，希望能與有經(jīng)驗(yàn)者共同交流一下，以下是我在工作上的計(jì)劃：

　　1、【接待】

　　真誠的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。

　　對(duì)客戶提出的問題要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問題，別妄下結(jié)論，要詢問內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

　　2、【通知付款】

　　建議A編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問題可以隨時(shí)聯(lián)系我們在線的客服。"B電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因，然后再知道付款�？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放�，一來鞏固付款、二來加深�?duì)品牌印象。如"難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購買的價(jià)格是我們試營/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的…"

　　3、【回訪/留言】

　　交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng)，歡迎親來選購呵!"實(shí)在沒有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說清楚呵，我們這些特價(jià)都清倉貨品來的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的`哦"盡減少售后些工作。

　　4、【登記好友的信息】

　　為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購買信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便推薦!

　　5、【登記每天的日記】

　　A遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：ID、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購，新款可以編寫簡潔語統(tǒng)一通知顧客們選購。

　　B平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

　　6、【檢查】

　　每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

　　7、空閑時(shí)我會(huì)盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對(duì)外以及對(duì)內(nèi)的知識(shí)。

淘寶客服工作計(jì)劃7

　　做了一年的淘寶客服，之前負(fù)責(zé)營銷，后來轉(zhuǎn)回到淘寶，從那以后就明確了自己的人生目標(biāo)。對(duì)于低學(xué)歷低資歷的人來說，選擇這個(gè)行業(yè)是很明確的。還有，作為一個(gè)客服，時(shí)不時(shí)會(huì)和別人產(chǎn)生一種枯燥乏味的感覺，但是每次都能得到客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可和夸張，前期枯燥乏味的東西就變成了價(jià)值。做一個(gè)合格的或者成功的客服，需要有耐心，細(xì)心，團(tuán)結(jié)，向最好的學(xué)習(xí)，這樣會(huì)提升自己的價(jià)值�，F(xiàn)在正在轉(zhuǎn)學(xué)升職，也負(fù)責(zé)這個(gè)工作。希望和有經(jīng)驗(yàn)的人交流。以下是我的工作計(jì)劃：

　　1.[接待處]

　　真誠面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用友好的態(tài)度和微笑的面孔讓客戶感受到你的真誠。

　　2.【付款通知】

　　建議A準(zhǔn)備一份信息通知：“既然我們已經(jīng)下了訂單，系統(tǒng)會(huì)保留訂單3天。建議家長在方便的時(shí)候支付下一筆款項(xiàng)。如果您有任何問題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們的在線客服�！眀電話通知：禮貌用語一定要到位，以免被誤導(dǎo)打騷擾電話。首先，知道不付款的原因，然后知道付款。我們可以適當(dāng)?shù)赝茝V我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來我們家，感謝大家的支持，現(xiàn)在的購買價(jià)格是我們的試點(diǎn)/特價(jià)，但是我們的質(zhì)量也是有保障的……”

　　3.【后續(xù)/留言】

　　交易成功后，建議用旺旺寫一些針對(duì)性的留言。比如這次我們清倉：“親愛的，現(xiàn)在在我們的清倉活動(dòng)中，30%的折扣，除了特價(jià)，就是其他商品超過100的時(shí)候都是減20的活動(dòng)。歡迎購買！”實(shí)在沒動(dòng)靜，那就采取其他措施：比如老顧客回電！售后問題，請回電了解。而且每次賣特價(jià)清倉商品都會(huì)給一些溫馨提示：“先跟你說清楚，這些特價(jià)上的`商品我們都已經(jīng)清倉了，我們會(huì)盡量在換貨范圍內(nèi)跟你換貨，但是不適合退貨�！北M量少做售后工作。

　　4.【朋友信息登記】

　　為了更快完成訂單，提供更貼心的服務(wù)，我會(huì)在朋友備注或后臺(tái)訂單登記客戶信息：身高、體重、購買信息�！拔乙呀�(jīng)把父母加為好友，父母的身高/體重和穿著信息都已經(jīng)注冊了。下次咨詢請記得聯(lián)系小青。它將為我的父母提供非常貼心的服務(wù)。另外可以知道客戶平時(shí)穿哪個(gè)品牌，分析消費(fèi)檔次進(jìn)行推薦！

　　5.[登記每日日記]

　　答：如果客戶暫時(shí)缺貨，新型號(hào)上架時(shí)需要通知，應(yīng)創(chuàng)建一份文件進(jìn)行登記：身份證、貨幣號(hào)碼和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客戶，新型號(hào)可以用簡潔的語言寫出來，通知客戶購買。

　　b有平時(shí)需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯(lián)系。

　　6.[檢查]

　　每天計(jì)劃后天刷新一下，了解一下銷售情況。并檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，聯(lián)系客戶或者給客戶留言。

　　7.在業(yè)余時(shí)間，我會(huì)盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內(nèi)外知識(shí)。

淘寶客服工作計(jì)劃8

　　1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

　　2、培訓(xùn)周期：一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-2:00，下午3:00-8:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。

　　3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

　　4、具體安排：

　　第一階段的9:00-0:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行產(chǎn)品理論培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢之后讓新人到廠房生產(chǎn)線找部門負(fù)責(zé)人報(bào)道。

　　第二階段的9:00-0:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的.服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是xxx的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。

　　到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。

　　培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。

　　這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。

　　補(bǔ)充，對(duì)于一些打尚未達(dá)不到分鐘的客服，培訓(xùn)期間會(huì)要求晚上加班練習(xí)打，公司有閑置電腦，對(duì)于培訓(xùn)期滿還達(dá)不到要求的，考慮轉(zhuǎn)崗或者淘汰。

　　補(bǔ)充2，培訓(xùn)也是一個(gè)磨合的過程，通過這段時(shí)間的考察，有些不適合的員工會(huì)主動(dòng)退出，避免了后期培養(yǎng)成本浪費(fèi)。下到工廠確實(shí)有點(diǎn)辛苦，但如果這點(diǎn)苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培訓(xùn)，除了美工和技術(shù)，其他部門新人我都要求去工廠。

　　補(bǔ)充3，關(guān)于招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網(wǎng)店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業(yè)的大學(xué)生，最好是89月去招，這些人經(jīng)歷了一段求職的磨難。

淘寶客服工作計(jì)劃9

　　一、工作目標(biāo)

　　1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

　　4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

　　5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

　　二、自我方面目標(biāo)

　　1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

　　2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

　　3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

　　4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的'完成任務(wù)。

　　目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

　　最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

　　有位智者說過："上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。"

　　我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕......最重要的，我一直在奮斗。

淘寶客服工作計(jì)劃10

　　一、不斷學(xué)習(xí)，不斷成長

　　一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí)，一直都在進(jìn)步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時(shí)間，客服工作在開始的時(shí)候我是完全陌生的，這半年雖有些進(jìn)步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己，我是一名一線的電商客服，我平時(shí)的工作比較多，有時(shí)候要同時(shí)跟很多客戶在線電話，客服工作者還是要求比較高的。

　　二、投訴處理

　　在第三季度的工作中要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個(gè)快速的承上啟下作用，前面兩個(gè)季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個(gè)人能力的問題，因?yàn)橥对V的太多了，反饋的也多，平時(shí)工作沒顧得上，不能夠及時(shí)的.處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿意，在第三個(gè)季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

　　三、訂單護(hù)理

　　前兩個(gè)季度在節(jié)假日的時(shí)候總是出現(xiàn)爆單的情況，就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅，比如訂單處理的不夠及時(shí)，訂單撤單，這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況，前兩個(gè)季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。

　　做好迎來高峰期的準(zhǔn)備，提高自己的客服能力是關(guān)鍵，避免一些不必要的訂單糾紛，節(jié)約時(shí)間，不在單個(gè)訂單上花太多的時(shí)間，把自己的工作全面化，擴(kuò)大化，做好售后工作。

　　但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者，區(qū)區(qū)以上的這幾點(diǎn)不痛不癢的工作，這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵，在第三季度工作這還有待加強(qiáng)，下個(gè)季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己。

淘寶客服工作計(jì)劃11

　　九月份的工作中，我對(duì)待工作態(tài)度認(rèn)真，能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到工作中去，不計(jì)較個(gè)人得失有一定的奉獻(xiàn)精神。我熟悉本職工作的流程，且能夠以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己�？头ぷ鞯男再|(zhì)決定了它對(duì)其工作人員的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高。既要了解賣場的布局，又要熟悉賣場銷售的產(chǎn)品，以便應(yīng)對(duì)顧客的咨詢;既要有良好的語言表達(dá)能力，又要了解一定的工作運(yùn)作和解決途徑。我積極圍繞客服臺(tái)以下工作內(nèi)容有針對(duì)性地展開自己的工作：

　　店內(nèi)外引導(dǎo)及購物活動(dòng)咨詢,緊急事務(wù)處理,退換貨辦理,贈(zèng)品發(fā)放,代客存包,發(fā)票開具，顧客意見處理,會(huì)員服務(wù),禮品包裝,急救藥箱,收發(fā)信件,店內(nèi)廣播,發(fā)放DM,送貨服務(wù)。每天的工作我認(rèn)真對(duì)待。對(duì)待顧客的垂詢禮貌應(yīng)答，每日面對(duì)面接待顧客數(shù)量眾多(不包括電話咨詢)。對(duì)待顧客的需求做到動(dòng)作快一點(diǎn)兒，讓顧客感覺到受到重視，真正做到了“細(xì)心體察顧客需要”。

　　發(fā)票開具的工作量很大，一天要開出若是節(jié)假日每日發(fā)票達(dá)本。這其中還要向顧客解釋，不能隨顧客的心意內(nèi)容、日期隨意開。要做到既符合票據(jù)開啟的規(guī)定，又能讓顧客滿意。

　　贈(zèng)品發(fā)放，是我客服部門配合企劃部或是賣場門店的工作。贈(zèng)品的攜入攜出發(fā)放的工作都要做細(xì)致。每日認(rèn)真核對(duì)贈(zèng)品明細(xì)表，做到無疏漏。對(duì)顧客忘記領(lǐng)取禮品的，做到時(shí)時(shí)提醒。

　　此外，在工作中我積極配合上級(jí)主管的工作，貫徹執(zhí)行部門經(jīng)理的決議。同時(shí)我注意團(tuán)結(jié)同事，臟活累活沖在最前面如禮品贈(zèng)品的搬運(yùn)，推找購物車，為顧客送貨等等;關(guān)心同事，相互學(xué)習(xí)以求共同進(jìn)步。

　　現(xiàn)今，我已熟悉且能夠模范的`遵守公司的規(guī)章制度，能夠獨(dú)立承擔(dān)和完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。在日常工作中，我能夠處處留心踏實(shí)學(xué)習(xí)，注意收集和掌握與工作相關(guān)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。在工作中，我能夠體現(xiàn)出公司作風(fēng)和公司文化，為增強(qiáng)本部門的凝聚力和向心力起了一定推動(dòng)作用在今后的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力為的明天貢獻(xiàn)自己的力量。

淘寶客服工作計(jì)劃12

　　售后客服工作事項(xiàng)：快件跟蹤、退換貨處理、售后溝通、評(píng)價(jià)處理、客戶維護(hù)和投拆與維權(quán)。

　　(一)快件跟蹤

　�、俨樵兛爝f物流，撥通相應(yīng)查件號(hào)碼，記下快遞客服工號(hào)，報(bào)于對(duì)方需要查件的物流單號(hào)咨詢你所需要的情況。查件后要及時(shí)把處理結(jié)果回復(fù)給客戶并在淘寶上進(jìn)行備注，注明查件日期、查件客服工號(hào)、處理結(jié)果和客服以便其它客服進(jìn)行查看。如6-28聯(lián)系工號(hào)851更改地址，已更改賓。

　　②打破損、遺失報(bào)告在物流客服確認(rèn)包裹破損或者遺失后以報(bào)告的形式向物流提交詳情資料。報(bào)告需要交易詳情復(fù)印件、快遞底單復(fù)印件、發(fā)件人身份證復(fù)印件、衣服破損圖片復(fù)印件并標(biāo)注發(fā)貨日期、派件地區(qū)、物流單號(hào)、派件結(jié)果、寶貝金額、查件客服工號(hào)，

　　例：19shop于6月28日由杭州發(fā)往北京單號(hào)888090781867在派件途中破損價(jià)值人民幣88元與工號(hào)843聯(lián)系請核實(shí)!

　　提交報(bào)告后在破損登記簿內(nèi)登記內(nèi)容：報(bào)告日期、物流單號(hào)、包裹情況、物流查件客服、寶貝價(jià)格、寶貝款號(hào)和處理客服。

　　例：6.28 888090781867(破損)工號(hào)843價(jià)格88元(貨號(hào)109)賓。

　　(二)退換貨處理

　　由買家對(duì)寶貝不滿意的而產(chǎn)生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

　�、偻藫Q詳情：倉庫工作人員收到需要進(jìn)行退換的寶貝后會(huì)拆包檢查并登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當(dāng)天下午四點(diǎn)后的包裹與第二天早上的包裹統(tǒng)一第二天下午三點(diǎn)左右發(fā)于售后進(jìn)行處理。

　�、谑盏絺}庫工作人員發(fā)送的退換詳情表格后按客戶要求進(jìn)行逐個(gè)處理。一般有兩種處理情況：

　　1.換貨。在收到有換貨郵費(fèi)時(shí)按客戶要求可在E店寶內(nèi)操作換出;如果無郵費(fèi)可利用旺旺留言、短信和電話通知客戶補(bǔ)郵費(fèi);特殊情況(質(zhì)量問題)可免費(fèi)換出。

　　2.退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時(shí)可通知客戶申請退款。退款狀態(tài)都要選擇為收到寶貝要退貨。

　　買家申請退款后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中，查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請;不正確的點(diǎn)拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。同意退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

　　拒絕退款申請后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改。通知買家按要求修改退款協(xié)議。

　　買家退貨后狀態(tài)，當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨。確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

　　3.售后登記。在E店寶系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行售后客戶登記點(diǎn)客戶-售后登記按實(shí)際情況進(jìn)行記，登記類目有問題來源、客戶評(píng)分、處理人、問題類型、處理狀態(tài)和處理結(jié)果。

　　(三)售后溝通

　　售后溝通指售后客服與買家針對(duì)購買的寶貝進(jìn)行情況反饋。售后的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

　　1.退換溝通。

　　支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎么辦?

　　答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理。

　　問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

　　答：質(zhì)量問題不明顯時(shí)建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優(yōu)惠。買家要求需要退換時(shí)，C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)(做收款鏈接退款)。

　　問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回發(fā)票) 2.缺貨通知。買家付款后在倉庫打包發(fā)現(xiàn)寶貝斷貨時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶最后一次寶貝出庫時(shí)發(fā)貨是個(gè)次品，建議換個(gè)款。切忌不要直接告訴客戶寶貝缺貨。

　　2.如客戶要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認(rèn)收獲時(shí)間還有幾天，時(shí)間較短時(shí)記得要幫客戶延長交易時(shí)間，以免訂單自動(dòng)確認(rèn)收獲。

　　(四)評(píng)價(jià)處理

　　評(píng)價(jià)處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進(jìn)行聯(lián)系更改。電話聯(lián)系是最好的溝通方式。

　　中差評(píng)處理流程：

　　中差評(píng)出現(xiàn)后將評(píng)價(jià)內(nèi)容復(fù)制到淘寶備注欄里并備注自己名字，將旗子點(diǎn)為紫色。將評(píng)價(jià)有關(guān)信息登記到中差評(píng)處理表格中。

　　根據(jù)買家的評(píng)價(jià)的內(nèi)容，分析買家的需求或者要求、態(tài)度。

　　買家對(duì)衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態(tài)度惡劣，可向主管申請免費(fèi)退換，盡量減少郵費(fèi)支出;如衣服影響二次銷售(穿過、洗過)可以幫他申請個(gè)VIP、下次購買送個(gè)禮物或者包郵等優(yōu)惠。

　　聯(lián)系后在備注欄里備注聯(lián)系日期、處理進(jìn)展與處理客服。中差評(píng)用語：

　　賣家：您好，請問是XX小姐(先生)嗎?買家：是的

　　賣家：我是淘寶網(wǎng)的XXXX(網(wǎng)店名)，之前您在咱們這購買了XX產(chǎn)品，您還有印象嗎?買家：想起來了，是的

　　賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產(chǎn)品。今天看到了您給咱們的評(píng)價(jià)，我給您做一下售后。您是對(duì)咱們的產(chǎn)品不放心，還是對(duì)咱們的服務(wù)不滿意呢?(找到問題的出現(xiàn)在哪里)

　　中差評(píng)聯(lián)系結(jié)束語言

　　賣家：謝謝您。評(píng)價(jià)對(duì)咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎?您下次光臨一定給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格。

　　買家：我不會(huì)修改評(píng)價(jià)

　　賣家：您上線之后聯(lián)系咱們客服，咱們會(huì)教您怎么修改。買家：好的

　　賣家：十分感謝您!

　　通過旺旺給買家留言修改評(píng)價(jià)的步驟，如果還是不會(huì)操作可電話溝通。

　　(五)客戶維護(hù)

　　發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

　　1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富。那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品。

　　2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

　　3、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的'、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!

　　4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體。在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

　　5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶。與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議。

　　(六)投訴與違權(quán)

　　1.交易還在進(jìn)行中：對(duì)于交易雙方無法達(dá)成一致意見，可以申請客服介入處理。

　　2.交易已經(jīng)結(jié)束(交易成功或交易關(guān)閉)：

　　售后保障服務(wù)維權(quán)在交易成功的0—15天內(nèi)，如果您有售后需求，但通過和賣家的協(xié)商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊“設(shè)訴維權(quán)”。

　　未收到貨維權(quán)在淘寶訂單交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)，但實(shí)際過程中買家未收到貨物，買家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。未收到貨維權(quán)發(fā)起后，客服將在7個(gè)工作日幫助核實(shí)處理。惡意騷擾維權(quán)非商城交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi)。賣家在與買家溝通、聯(lián)系時(shí)，采用了不當(dāng)方式或行為(包括但不僅限于：在半夜聯(lián)系;密集的電話或短信;使用威脅性或污辱性語言等)。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

　　惡意評(píng)價(jià)維權(quán)針對(duì)交易對(duì)方給的是中評(píng)或者差評(píng)的情況，交易成功0-15天內(nèi)，且中評(píng)或差評(píng)已生效。

　　是指買家、同行競爭者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)維權(quán)受理范圍如下：

　　1、同行評(píng)價(jià)：與同行競爭者交易后給出的中、差評(píng);

　　2、謀取利益：評(píng)價(jià)方利用中評(píng)或差評(píng)，對(duì)被評(píng)價(jià)方進(jìn)行威脅，或提出不合理的要求(如降價(jià)或在不退貨的情況下要求退款等);謀取額外財(cái)物。

　　延遲發(fā)貨維權(quán)是指除定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式的商品外，賣家在買家付款后表示不能即時(shí)發(fā)貨或未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為。賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。違背承諾維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)幫助介入處理。違背承諾維權(quán)交易狀態(tài)為“等待買家付款”或“交易關(guān)閉”，交易創(chuàng)建的0-15天內(nèi)。(包含貨到付款交易)如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。維權(quán)發(fā)起后，客服將在5個(gè)工作日內(nèi)介入處理。賣家可按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

　　A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時(shí)間消除誤會(huì); B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

　　1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

　　2、阿里旺旺舉證號(hào)

　　3、淘寶站內(nèi)信截屏

　　4、手機(jī)短信照片

　　5、通話清單等客觀有效證明。

　　對(duì)處理結(jié)果不滿意，請舉證給淘寶客服(注明會(huì)員名、訂單編號(hào)、事由等信息)，或是直接聯(lián)系淘寶電話咨詢具體情況。

　　退換郵費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

　　問：收到商品不喜歡怎么辦?

　　答：支持七天無理由退換，來回郵費(fèi)要買家自理。

　　問：包郵活動(dòng)的商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換貨郵費(fèi)自理，退款扣除發(fā)貨郵費(fèi)，由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付;商城換貨郵費(fèi)自理，退款賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　問：收到商品有質(zhì)量問題怎么辦?

　　答：C店與MT換貨賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)(由運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付)，商城來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)。

　　問：交易成功后商品需要退換怎么辦?

　　答：C店與MT換退換郵費(fèi)買家自理;商城換貨郵費(fèi)自理，退款扣除手續(xù)費(fèi)5.5%(5%淘寶商城收取,0.5%做為商城積分打到買家?guī)ぬ?hào)上,如有開發(fā)票未退回的扣17%點(diǎn),最好是讓客戶退回)

　　注:保證買家滿意的情況下,把損失降到最低。

　　買家申請退款后狀態(tài)

　　當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議等待賣家確認(rèn)中

　　查看退款金額是否正確：正確的點(diǎn)同意退款申請;不正確的點(diǎn)拒絕退款申請并聯(lián)系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點(diǎn)確認(rèn)退款協(xié)議，在買進(jìn)入退貨狀態(tài)后點(diǎn)拒絕退款協(xié)議可通知買家按要求修改退款協(xié)議。

　　同意退款申請后狀態(tài)

　　當(dāng)前退款狀態(tài)：退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號(hào)。

　　拒絕退款申請后狀態(tài)

　　當(dāng)前退款狀態(tài)：賣家不同意協(xié)議,等待買家修改通知買家按要求修改退款協(xié)議

　　買家退貨后狀態(tài)

　　當(dāng)前退款狀態(tài)：買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨確定收到貨后發(fā)給財(cái)務(wù)確認(rèn)退款

淘寶客服工作計(jì)劃13

　　1、培訓(xùn)目的：幫助新人快速上手工作，同時(shí)，培訓(xùn)期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發(fā)展的員工。

　　2、培訓(xùn)周期：一個(gè)月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產(chǎn)線上，熟悉產(chǎn)品;第二階段去倉庫盤點(diǎn)、配貨，目的也是熟悉產(chǎn)品;第三階段去打包間學(xué)習(xí)打包，目的還是熟悉產(chǎn)品，第四階段上機(jī)操作，一對(duì)一帶教，開始實(shí)戰(zhàn)演習(xí)了。

　　3、培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品理論知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)。

　　4、具體安排：

　　參觀完畢之后，將全體新人按照事先安排的流程，托付于生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人，由他安排工作，一般都是在生產(chǎn)線上，通過實(shí)際操作，了解我們的產(chǎn)品是如何加工成成品及產(chǎn)品所具有的.特性。

　　第二階段的9:00-10:00這段時(shí)間是在公司培訓(xùn)室進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，這個(gè)時(shí)候，就要結(jié)合網(wǎng)店交易后臺(tái)、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工了解大致的交易流程，不斷的對(duì)新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)”的服務(wù)理念。期間還會(huì)穿插一些網(wǎng)店交易安全的培訓(xùn)，以前我在上課的時(shí)候，要求對(duì)于陌生的網(wǎng)址，不要隨便去點(diǎn)，對(duì)于旺旺發(fā)來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客戶提供截圖，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候釣魚網(wǎng)址會(huì)騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網(wǎng)站，客服根本沒有時(shí)間去判斷到底是不是XXX的后綴，我們只以圖片為依據(jù)。

　　到了第三階段，理論培訓(xùn)就結(jié)束了，每天直接到打包間找相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)道就可以。

　　培訓(xùn)結(jié)束，來一場簡單的測試，產(chǎn)品熟悉程度+打字速度+服務(wù)態(tài)度綜合考慮。

　　這樣一輪培訓(xùn)下來，基本上就可以開始正式上崗了。

　　就說這么多，火車坐的太久，頭有點(diǎn)疼，休息一下，養(yǎng)足精神明天好上班。

淘寶客服工作計(jì)劃14

　　時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月，回顧過去的2個(gè)多月，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

　　廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營汽車座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個(gè)品牌(天安祥)，誠招淘寶客幫忙推廣，傭金3%-5%，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的.價(jià)格在100-600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。主管崗位職責(zé)

　　1、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。

　　2、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作。

　　3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng)，并跟進(jìn)處理。

　　4、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核。

　　5、接受接待員和管理員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

　　6、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告。

　　7、安排管理員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

　　8、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案。

　　9、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作。

　　工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程;

　　2、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;

　　3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī)、違例情況，發(fā)生重大情況時(shí)，第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào)，并密切配合社區(qū)主任處理事情;

　　4、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)工作表格，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，盡快的落實(shí)處理。

　　5、安排管理員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單，管理員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，繳費(fèi)截止日后，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情況匯總，兩天內(nèi)安排管理人員上門催繳。

　　6、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過考核、月底工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。每月月底對(duì)接待員、管理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案，上報(bào)社區(qū)主任。

　　7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn)，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任。

淘寶客服工作計(jì)劃15

　　轉(zhuǎn)眼間來快一年了，沒做淘寶之前，我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息采集。由于一直沒做上去，有一段時(shí)間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實(shí)還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶，當(dāng)然人才網(wǎng)也不會(huì)放棄，畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來，不過它與不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報(bào)，即使所得到的回報(bào)沒有和付出成正比，但我還是對(duì)未來淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望，也充滿了信心。

　　要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計(jì)劃是必不可少的，以下是我的工作計(jì)劃。

　　1.平時(shí)要多思考，了解顧客的心理需求。

　　2.利用平時(shí)空閑的時(shí)間，學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

　　3.顧客旺旺咨詢商品的'一些信息時(shí)，要文明用語，禮貌待客，傳達(dá)出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。

　　4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。

　　當(dāng)然以上的幾點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我還會(huì)將在以后的工作中，多觀察、多付出行動(dòng)。

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