服務(wù)員工作計劃

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程，此時此刻需要制定一個詳細的計劃了。什么樣的計劃才是好的計劃呢？以下是小編為大家收集的服務(wù)員工作計劃，歡迎閱讀與收藏。

服務(wù)員工作計劃1

　　我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力.

　　一、語言能力

　　語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。

　　服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

　　人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨�動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的.表達氛圍。

　　二、交際能力

　　酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。

　　三、觀察能力

　　服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

　　五、應(yīng)變能力

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉承"客人永遠是對的"宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

　　六、營銷能力

　　一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

　　雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)員工作計劃2

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營，所以在餐廳服務(wù)過程中，還要注意以下幾個方面：

　　一、餐廳服務(wù)員下單工作流程：

　　要在吧臺下單，核對單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問題迅速解決。

　　二、餐廳服務(wù)員餐中服務(wù)工作流程：

　　1、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中。

　　2、巡視自已所管區(qū)域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理臺面，上菜報清菜名，劃菜核單，征求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應(yīng)告知顧客：“你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？”

　　3、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品

　　不夠時，應(yīng)征求顧客是否加添。

　　4、服務(wù)員有事暫時離開工作區(qū)域時，一定要向鄰區(qū)的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

　　5、隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。

　　三、餐廳服務(wù)員結(jié)賬工作流程：

　　1、顧客示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)及時到吧臺結(jié)算。如遇顧客親自到吧臺結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)跟隨，核對清單要準確無誤。

　　2、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發(fā)現(xiàn)疑問，服務(wù)應(yīng)馬上核實，并耐心的.做好解釋工作。

　　3、收到顧客付款，應(yīng)雙手接過，點清所收數(shù)目，到吧臺找零后，在賬單上簽實發(fā)及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢，如顧客需發(fā)票，問請單位，如本店的發(fā)票打完或因機器故障無法給顧客開發(fā)票，應(yīng)耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。

　　4、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，并致歡送辭。

　　四、餐廳服務(wù)員收臺工作流程：

　　1、餐具應(yīng)按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。

　　2、清整臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。

　　餐廳的經(jīng)營，離不開餐廳服務(wù)人員的認真仔細周到為客人服務(wù)，只有這樣，餐飲企業(yè)的經(jīng)營才會得到消費者的認可，餐飲企業(yè)管理經(jīng)營也才會收到好的效果。

服務(wù)員工作計劃3

　　時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始�？偨Y(jié)過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

　　總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來到酒店就有一種如沐春風，賓至如歸的`感覺。

　　酒店的前臺是酒店的重要部門，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

　　新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價值。

　　xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績等實際情況總結(jié)如下：

　　一、工作業(yè)績回顧

　　本區(qū)域為8——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待

　　二、工作中不足

　　1.員工培訓(xùn)力度不夠

　　包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。

　　2.區(qū)域成本控制管理欠缺

　　區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒有進行成本意識相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會加強。

　　3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

　　住房率較高，員工流動性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會加強。

　　4.物品設(shè)施管理不周

　　包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門面油漆刮傷等管理不夠深入。

　　5.沒有進行安全，團隊，服務(wù)意識教育

　　6.責任管理不夠分明

　　7.前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責任重大，工作量相對較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進行相關(guān)處理

　　8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

　　9.無績效考核

　　10.無獎懲制度

　　三、工作難題

　　1.工作車配備不足問題

　　工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

　　2.抹布配備問題

　　抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

　　3.杯具送洗及清潔

　　希望后期能夠加大力度。

　　4.酒水撤出及補充

　　團隊撤出及補充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

　　5.實習生交接問題

　　實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹，易造成布草丟失。

　　6.布草送洗問題

　　布草送洗較耽誤時間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。

　　7.垃圾運送問題

　　8.人員固定問題

　　希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

　　9.員工通道垃圾桶垃圾問題

　　經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門配合。

　　10.收費酒水補充問題

　　補充時間較晚。

　　11.免費酒水兌換問題

　　兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換。

　　12.漏查物品問題

　　漏查物品有時候無退房記錄，無帳可查。

　　13.工作間門口過高問題

　　工作間門檻過高，進出工作車不方便。

　　14.中班動用交接問題

　　中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄。

　　工作表不適用，有待改進。

　　四、今后工作計劃

　　1.提高員工團隊，服務(wù)意識。

　　2.加強員工相關(guān)意識，技能培訓(xùn)。

　　3.加強責任區(qū)域管理，強化員工責任意識。

　　4.加強布草管理。

　　5.加強成本控制管理。

　　6.繼續(xù)進行計劃清潔管理。

　　7.加強安全操作管理。

　　8.努力提高員工工作熱情。

服務(wù)員工作計劃4

　　站在一年的中間，透視過去的半年，工作總是出現(xiàn)在我面前，我從114號到1萬號，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的信任和培訓(xùn)，回顧過去的半年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了很多，也成熟了很多。

　　從114檢查到1萬客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的陌生到熟練掌握，參與新平臺的安裝、調(diào)試和跟蹤，從對業(yè)務(wù)知識的一半了解，從對困難用戶的恐懼到耐心的解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞和認可，我想說，20xx年對我來說是學(xué)習和變革的一年。

　　接觸1萬號的.時間不長，和很多人相比，我是新手。但這并不是我能比別人差的原因。相反，越是因為這個原因，我就必須比別人付出更多的精力和時間去學(xué)習，以跟上每個人的步伐。當我第一次進入1萬個平臺時，我很幸運地參與了寬帶障礙檢查研究，這使我復(fù)習和鞏固了逐漸陌生的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技能和方法，這使我在寬帶預(yù)處理理論的基礎(chǔ)上獲得了實際的證明和經(jīng)驗。憑借自己努力、努力、努力的工作態(tài)度，當新舊平臺被取代時，我再次幸運地獲得了跟隨工作的機會xx在與工人溝通的過程中，我不僅比同事更熟悉新平臺的運行和處理過程，而且對1萬臺設(shè)備的整個運行過程有了更深入的了解，使我在應(yīng)用新平臺時更加方便。

　　然而，作為一個服務(wù)窗口，作為服務(wù)代表，除了了解一些簡單的技術(shù)外，更重要的是與客戶溝通，回答客戶的咨詢和問題。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在日常工作中，我認真學(xué)習新發(fā)布的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，充分理解其精神，牢記；對于一些基本的商業(yè)知識，我經(jīng)常出來看看，回顧過去，了解新事物，熟能生巧。如果商業(yè)知識是烹飪的原材料，那么良好的服務(wù)和溝通技巧就是熟練的廚師。只有擁有高超的烹飪技巧，原材料才能表現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)。如果你沒有良好的語言表達能力和溝通能力，無論你知道多少，掌握多么全面，你只能在茶壺里煮餃子——肚子不能倒。因此，我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過在線大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)和溝通技能，并將其應(yīng)用于服務(wù)工作。但由于一些客觀或非客觀的原因，往往是以后才想到這些要點或者用得不好，顧此失彼。同時，由于工作的慣性或日常思維，我有時在客戶服務(wù)過程中缺乏激情和活力。

　　在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現(xiàn)我的生活充實了很多，但也很美好，最初沉默的我也變得喋喋不休，我以前總是被遺忘，我也得到了每個人的認可。但由于我自己的個性缺陷，我也錯過了很多機會。所以在下半年，我會再次努力工作。

服務(wù)員工作計劃5

　　今年,承蒙領(lǐng)導(dǎo)和大家的厚愛，我被選為新任客房領(lǐng)班，作為經(jīng)理的助手，我將認真不折不扣安排經(jīng)理的安排，嚴格要求自已，做好本職工作，與同事下屬和諧相處，把客房的事辦好，為經(jīng)理分憂，為單位創(chuàng)造效益。下面，我就半年的聘任期內(nèi)制定如下工作計劃：

　　一是認真加強學(xué)習，努力提高自身素質(zhì)

　　作為一名新任領(lǐng)班，從普通員工到酒店中層干部，跨越還不小。有時細一琢磨，還有些不自在。這其中我知道自身還需要學(xué)習，能力水平還欠缺，只有加強自身修養(yǎng)，向領(lǐng)導(dǎo)、向同事們學(xué)習，取長補短，在實際工作中能舉一反三，把事情做x。積極進取，自己的水平就會得到提升。我相信，通過自身努力，我會在管理水平、組織協(xié)調(diào)能力、處理特發(fā)事件能力都有有一個質(zhì)的飛躍，畢竟領(lǐng)班這個崗位也是一個鍛煉人的崗位。

　　二、細節(jié)決定命運，做好日常瑣碎工作

　　作為領(lǐng)班，雖然官不小，職權(quán)不大，就是瑣碎事情多。在新的環(huán)境里，我是一名小學(xué)生，各項工作都要從基礎(chǔ)做起，事情雖小，小事雖碎，但是我們要盡力盡心做好。因為我們犯一個錯誤，相對于一個客戶來講，就是。我將在本職崗位上不放過一個細節(jié)，理順各種關(guān)系，把自已融入新的環(huán)境。做好上情下達，下情上報工作。注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，避免疏漏和差錯，確保萬無一失。

　　三.做好節(jié)能意識

　　目前，由于金融危機，酒店生意也不是太景氣。要把加強管理成為利潤創(chuàng)收的第二利潤源。因此，要堅持查房制度，做到人走燈滅。加強設(shè)備的維護和保養(yǎng)，減少能源消耗。

　　四，加強對新員工的培訓(xùn)和教育

　　目前，我們新進了一些員工，我們要對他們進行必要的培訓(xùn)，對他們不規(guī)范的操作要及時給予修正，手把手進行訓(xùn)導(dǎo)，努力提高他們的業(yè)務(wù)水平。

　　在我領(lǐng)班聘任期內(nèi)，我將勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的'價值。

　　1、配合市商務(wù)局做好“十佳餐飲企業(yè)”評選工作。根據(jù)市商務(wù)局關(guān)于在五個行業(yè)開展“十佳”商貿(mào)企業(yè)評選活動方案要求，凡符合條件的餐飲企業(yè)要積極參與評選活動，借“十佳”商貿(mào)企業(yè)評選活動的東風，全面推動我市餐飲企業(yè)的各項工作。

　　2、配合市食品藥品監(jiān)督局、市商務(wù)局做好放心油示范店工作(推薦華鼎糧油公司)。

　　3、配合市統(tǒng)計局、市商務(wù)局做好餐飲行業(yè)普查工作。

　　五、真心為會員服務(wù)。

　　商會會長和常務(wù)副會長要聯(lián)系一家需要幫助的企業(yè)，并經(jīng)常到餐飲企業(yè)調(diào)查研究，了解會員單位需求、反映會員單位要求、解決會員單位困難。

　　商會辦公室將經(jīng)常搜集、整理會員單位的意見和建議，及時向政府有關(guān)部門反映企業(yè)狀況、意見和要求，維護會員單位的合法權(quán)益，及時向會員傳達和反饋有關(guān)政策和信息。

　　六、開展“團購”工作。

　　商會要改變餐飲企業(yè)“單打獨斗”的狀況，緊密“抱團”，實行“團購”，降低成本。今年，要有50%的會員單位企業(yè)實行“團購”。配合衡陽餐飲協(xié)會做好美食品鑒活動。

　　七、組織培訓(xùn)交流。

　　上半年和下半年將分兩期對餐飲企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員實行上崗培訓(xùn)。聘請省內(nèi)外專業(yè)名師、專家開展各類餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)。利用我會名廚專業(yè)委員會這個平臺，對廚師組織烹飪大賽和開展烹飪技術(shù)交流活動。同時做好湘菜名師、大師的培訓(xùn)、評選和推薦工作。

　　八、開展民間菜大賽活動。

　　為創(chuàng)新提升xx地方菜品質(zhì)量，今年將舉辦辦以本地名優(yōu)食材為主材的烹飪大賽，先從縣市開始初賽，最后在旅游節(jié)期間到市里進行決賽。在深入挖掘本土優(yōu)勢資源的基礎(chǔ)上，20xx年，將整理出版《xx地方美食大全》

　　九、組織參觀學(xué)習外地經(jīng)驗。

　　積極組織會員單位參加全國、全省的有關(guān)會議和大賽活動。每個季度組織會員單位到省內(nèi)或省外進行考察交流，在外出前做好考察計劃，明確考察目標。除外出學(xué)習，還要借我市舉辦各種活動的契機，以商會名義邀請外地協(xié)(商)會組團來我市交流指導(dǎo)。

　　十、加大宣傳工作力度。

　　以《xx餐飲》報和《xx餐飲網(wǎng)》為陣地，借助xx主流媒體和《郴商》之力，大力宣傳我市餐飲行業(yè)形象，傳播工作信息，推介先進典型，交流管理經(jīng)驗。擬在xx日報、xx電視臺分別開辟《生態(tài)美食之鄉(xiāng)》和《食在xx》欄目。

　　十一、進一步搞好商會內(nèi)部分工。

　　商會換屆后將采取會長輪值制度，每年由一名常務(wù)副會長作輪值會長，有利于充分發(fā)揮大家的才干，增強商會的領(lǐng)導(dǎo)力量。同時，發(fā)揮“四部一室”(辦公室、會員服務(wù)部、學(xué)習培訓(xùn)部、對外絡(luò)聯(lián)部、業(yè)務(wù)拓展部)領(lǐng)導(dǎo)的作用，全面做好商會工作。

服務(wù)員工作計劃6

　　一是培養(yǎng)員工能力，提供全方位服務(wù)。

　　隨著行業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)的經(jīng)營理念和服務(wù)理念不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需要讓顧客難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)注重想客人所想，急客人所急。服務(wù)人員要注意觀察，摸摸客人的心理。當客人沒有說出要求時，他們會以最快的速度提供服務(wù)，并經(jīng)常說只是想睡覺，送一個枕頭。想象一下客戶對這樣的服務(wù)是否難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習慣提供個性化服務(wù)。在日常工作中，通過鼓勵培訓(xùn)、收集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵，使這成為員工的自覺行動，從整體上提高服務(wù)質(zhì)量。

　　1、鼓勵培訓(xùn)：對于在工作中表現(xiàn)出色、受到客人好評的服務(wù)員，部門將以培訓(xùn)為骨干，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，立足崗位，努力創(chuàng)造一流的服務(wù)。

　　2.收集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型例子，進行收集整理，總結(jié)歸檔。

　　3、系統(tǒng)規(guī)范：推廣整理的典型案例，在實踐中不斷補充和改進，形成系統(tǒng)、標準化的數(shù)據(jù)，作為衡量服務(wù)質(zhì)量的標準，使模糊管理向定量管理過渡。

　　4.培訓(xùn)獎勵:整理好的材料可以作為培訓(xùn)教材，讓新員工從一開始就了解工作要求和學(xué)習目標，讓老員工通過比較找出差距，從而提高對員工的認識。對工作表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰和獎勵，使員工能夠形成爭先進、比貢獻更好的.氛圍。商業(yè)的核心是創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心是創(chuàng)造服務(wù)。在日常服務(wù)中，要求員工按照簡單、便捷、快捷、好的服務(wù)標準提供五心服務(wù)。

　　簡:盡量簡化工作程序，盡量簡化工作指令，簡化意見反饋。

　　便：讓客人從進店到出店，處處感到方便�？欤嚎腿说男枨笠�盡快得到滿足。

　　捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，能迅速理解和應(yīng)對客人的言談舉止，服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有物的感覺。

　　酒店產(chǎn)品是：服務(wù)。

　　5.用心服務(wù):為重點客人服務(wù)，為普通客人服務(wù)，為特殊客人服務(wù)，為挑剔客人耐心服務(wù)，為有困難的客人熱情服務(wù)。

　　二、改善外圍綠化環(huán)境，更換室內(nèi)綠色植物品種。

　　酒店與自10月底以來xx公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，一些綠色植物沒有得到很好的維護。此外，海南今年缺乏雨水，導(dǎo)致死亡。明年將更換死植物，盡量種植一些開花植物，并在外圍適當種植一些南方果樹，為酒店增添一些節(jié)日。目前酒店內(nèi)植物品種單一，檔次低。明年，我們將聯(lián)系一家合適的綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這個問題。6、商務(wù)樓層客戶用品的更換。目前，商務(wù)樓層客房重新裝修后，客人感覺檔次較高，但客房客戶用品尚未更換，檔次一般，非常不協(xié)調(diào)。計劃更換商務(wù)樓層的客戶用品，如用散裝茶代替袋泡茶，用環(huán)保袋代替衛(wèi)生間用品的包裝盒，提高房間檔次。

　　三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率。

　　這是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，許多投訴是由于服務(wù)效率不高造成的�？腿颂岢龅娜魏我�求和服務(wù)都是希望盡快幫助他們解決，而不是被推來推去，所以實施一站式服務(wù)勢在必行�？腿巳胱【频旰�，不清楚各種服務(wù)電話，雖然我們在電話上做了一個小電話說明，但大多數(shù)客人不會仔細看，需要服務(wù)是拿起電話隨意撥打電話號碼，電話總是轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很不方便客人，讓客人對我們的服務(wù)滿意度大大降低。我部將通過減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

服務(wù)員工作計劃7

　　一、班前準備

　　1.按時上班，按時簽到，不得代簽，不得弄虛作假。（有事必須提前請假）

　　2.服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，餐具、調(diào)味料、平臺、位置、環(huán)境衛(wèi)生等，提前做好一切準備。我們是一個整體，有一個整體的概念，相互合作，相互幫助。員工午餐，小休息。

　　二、班里接待

　　1.熱情迎客，主動迎客，堅持禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自己的形象。

　　當顧客進入餐桌時，他們應(yīng)該主動打招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾個并拉椅讓座。

　　取筷套，問茶（同時介紹茶葉品種），遞菜單。

　　給顧客蓋上外套，如果有孩子拿兒童座椅，給顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2.點菜介紹，主動推薦，做好參謀。

　　必須掌握菜品業(yè)務(wù)知識，了解當市品種估算和品種增加。

　�。�1）準備寫明臺號、人數(shù)、日期和時間，痕跡正確，清晰易懂。

　�。�2）介紹菜肴搭配肉和蔬菜，味道不容易重復(fù)，建議廚房生產(chǎn)好品種，顧客反應(yīng)好。做到四不：不同味道、不同原料、不同烹飪方法、不同容器。

　�。�3）不同的對象，不同的'場合推薦不同的菜肴。紅燒菜、烹飪時間、烹飪時間長的菜要提前向客人解釋，讓客心理準備。

　　（4）業(yè)務(wù)中途有估算，退菜前必須說明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽證。

　�。�5）點菜要主動，爭取時間，但也要尊重客人的選擇。

　�。�6）確定點菜后要重復(fù)一遍，核對無誤后再交收銀員到廚房。

　　能讓客人提到吃飯社交就想到我們，提到點菜介紹就想到你，這意味著你的營銷介紹成功了。

　　3.按順序上菜，操作正確。

　　首先，根據(jù)訂購菜單了解菜肴所需的用品，并提前準備，如刀、叉、調(diào)味料等。

　�。�1）冷菜要均勻擺放（口味、顏色、葷素、造型、盛器）。

　�。�2）同時征求客戶意見收集茶杯。

　�。�3）上菜時，一定要檢查點菜單（點菜單上沒有的菜永遠不要上臺，找領(lǐng)導(dǎo)指示），堅持下去a，上菜報名b，擺放到位c，核菜訂單。上菜時，注意不要在老人、兒童、殘疾人上菜，注意平衡，防止湯溢出滴漏。

　�。�4）在客人面前打開酒水時，注意酒水飲料。

　�。�5）上菜前先上菜再上菜。

　�。�6）上菜后要向客人解釋清楚（先生/小姐的菜已經(jīng)準備好了，請告訴我還需要什么）。

　�。�7）根據(jù)情況上水果盤。

　　席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　�。�1）適時更換骨盆和煙缸。技術(shù)熟練，動作快，操作衛(wèi)生。

　�。�2）觀察用餐動態(tài)。如有超時菜肴，主動聯(lián)系傳菜部門或部門領(lǐng)導(dǎo)，提醒催菜。

　�。�3）妥善處理日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾。當你遇到菜肴問題時，你應(yīng)該謙虛、真誠、友好、耐心地回答。記住一句好話讓人笑，一句閑話讓人跳的奧利理論。如果你處理不了，請向領(lǐng)導(dǎo)請示。

　　（4）顧客吃完飯要核對結(jié)賬單，正確，代表顧客付賬。收、找、唱票，付賬后禮貌:謝謝。

　�。�5）客戶離座時，禮貌告別，提醒不要遺漏物品。

　　三、班末收拾

　　1、按操作程序及時收集：（布件、玻璃設(shè)備、不銹鋼設(shè)備、餐廳用品、廚房用品、臺面等）小件分類放置，強調(diào)大小分離，輕放置，及時送到杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班時，必須按照值班標準操作。檢查火災(zāi)隱患，做到安全防范。

　　在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要有意識、習慣性地巡邏平臺，始終關(guān)注顧客的用餐動態(tài)、行為，并表示及時、積極地提供服務(wù)。要靈活、靈活、適應(yīng)，在業(yè)余時間與客戶溝通，建立良好的關(guān)系。

　　堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡職盡責，遵守餐廳工作紀律，做一名合格的好員工。

服務(wù)員工作計劃8

　　隨著酒店新標準的實施，我們酒店的未來將任重而道遠，雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗，但是我們必須時刻保持清醒的頭腦，意識到鄆城市場的局限性，消費群體進一步分化和影響部分消費群體做圣達回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地加強提高管理水平、服務(wù)水平和人員素質(zhì)。針對下半年的工作特制定計劃如下：

　　一、繼續(xù)加強員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

　　餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和新老員工的情況進行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計劃，方便酒店質(zhì)檢部及時給予監(jiān)督指導(dǎo)。

　　二、進一步加強吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟效益。

　　三、加強員工思想教育。利用一切機會不斷地向員工灌輸顧客就是上帝的理念;同時激勵員工發(fā)揚團結(jié)互助的精神，增強員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。

　　四、繼續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作

　　1、嚴抓日常消耗品的.節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

　　2、降低設(shè)備運行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時關(guān)閉等。

　　3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

　　五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展。

　　計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時刻將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能有個好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。

　　六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

　　每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生紀律、餐中服務(wù)細節(jié)、宿舍紀律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報請酒店質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報部門質(zhì)檢情況，從而不斷提高本門質(zhì)檢水準。

　　七、增強監(jiān)督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執(zhí)行力不強的局面。

　　20xx年下半年是新的征程，新的起點。我決心一如既往地視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的發(fā)展為已任。我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團結(jié)一心，努力工作，我們圣達酒店的生意會越來越紅火，圣達的明天也會更加輝!

服務(wù)員工作計劃9

　　服 務(wù) 員 崗 位 責 任

　　一、服務(wù)員要遵守院內(nèi)一切規(guī)章值度，服從工作安排，做 到不濃裝艷抹，衣著整潔。

　　二、服務(wù)員必須有愛心，把老人當親人，工作要積極主動， 不怕臟，能吃苦耐勞，盡職盡責，隨時掌握老人的生活，身體， 思想等情況。遇突發(fā)情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)和政務(wù)人員反映。

　　三、服務(wù)員要具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，對老人要和氣，語 言要溫和，態(tài)度要熱忱，不論何種原因不能與老人爭吵，要做 好對老人的個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，定期換曬衣被，根據(jù) 季節(jié)變化注意老人衣服的增減。

　　四、工作人員要團結(jié)互助，同心協(xié)力搞好工作，當班時間 做好房間整潔工作，保證衣柜和便池衛(wèi)生，室內(nèi)空氣新鮮，不 準吵架、打架、罵人，互相之間相互尊重。

　　五、 服務(wù)員要記好當天的工作日記， 要精心護理重病老人， 按時喂藥。對癱瘓，臥床的老人要經(jīng)常翻身按摩，交班時要交 代清楚，每星期開二次工作會議，交流工作經(jīng)驗。檢查不足之 處，提出改進辦法。

　　六、服務(wù)員上班時間不得遲到、早退，不得擅自離開工作 崗位。因擅自離開工作崗位，因護理人員失誤造成的'后果，服 務(wù)員必須承擔責任。有事要提前三天請假，如發(fā)生無故缺席， 按制度扣分。

　　七、服務(wù)員經(jīng)體檢合格，由院方培訓(xùn)一周后方可以上崗。

　　八、讓我們?nèi)�體員工齊心協(xié)力，尊重、愛護、孝敬養(yǎng)老院 每位老人。共同把我們養(yǎng)老院建成舒適的老人樂園。

　　修 養(yǎng) 人 員 守 則

　　一、樹立以院為家的思想，遵紀守法，遵守養(yǎng)老院規(guī)章制度。

　　二、講文明，講禮貌，不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié) 的事不做，不酗酒，不打架鬧事，不搞封建迷信活動，維護院 里的安定團結(jié)和集體榮譽。

　　三、尊重工作人員的人格和勞動。不隨地吐痰，不亂扔垃 圾，保持院內(nèi)清潔。

　　四、愛護公物和院內(nèi)的公共設(shè)施，禁止亂搭亂曬，損壞和 丟失財物，照價賠賞。

　　五、家具和日常用品擺放整齊，不亂貼亂畫，亂釘亂掛， 不得另起爐灶做飯，不得使用電熱毯、電爐、熱得快。

　　六、外出要向值班人員請假，夜不回院要書面請假，不準 在院內(nèi)留客住宿。

　　七、妥善保管好自己的貴重物品，丟失自行負責，需要寄 存應(yīng)辦理寄存手續(xù)。

　　八、以上制度需要大家共同遵守。 代 養(yǎng) 人 員 須 知 一、精神病，傳染病人謝絕入內(nèi)。

　　二、由委托人和被委托人辦理入院手續(xù)，填寫《修養(yǎng)人員 登記表》 ，并簽訂自費《代養(yǎng)協(xié)議書》 。

　　三、 委托人攜帶本人和委托人身份證， 戶口原件和復(fù)印件， 以及被委托人二寸免冠照片兩張。

　　四、自帶衛(wèi)生用品、床上用品和衣物，餐具和面盆兩個， 熱水瓶兩個，水桶一個。

　　五、入院交納押金 600 元，離院手續(xù)辦完后退還。

　　六、修養(yǎng)人員進院后，須嚴格遵守《修養(yǎng)人員守則》及各 項管理制度。

　　七、入院時清點房間物品，在物品清單上簽字。出院時對 照清點，損壞和遺失照價賠償。

　　八、修養(yǎng)人員出院提前一天通知院方。

　　九、訂餐、包伙可自行選擇，包伙按月交費，訂餐提前一 天預(yù)訂。

　　十、用電每月人均超過 6 度以上的電費由修養(yǎng)人員按供電 局規(guī)定的電費數(shù)算。

　　十一、遵守作息時間早 6：00 開大門，晚 21：00 關(guān)大門； 中餐后午休，看電視最晚不超過 22：30 分；外出必須請假， 如在院外發(fā)生事故，由自己承擔全部責任。

　　十二、前來看望修養(yǎng)人員的親人，不得在本院內(nèi)洗澡、留宿。

服務(wù)員工作計劃10

　　根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：

　　縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負責。

　　根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標準，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx-20xx年，計劃每年培訓(xùn)200人。

　　以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

　　以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習形式，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓(xùn)。

　　1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

　　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、實用、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

　　3、利用興隆賓館為實訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。

　　(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)。

　　要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習10學(xué)時。

　　要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習5學(xué)時，技能學(xué)習13學(xué)時，聲像學(xué)習2學(xué)時，共計20學(xué)時。

　　(三)、端托、擺臺服務(wù)技能。

　　要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習6學(xué)時，技能學(xué)習22學(xué)時，聲像學(xué)習2學(xué)時，共計30學(xué)時。

　　(四)、酒水服務(wù)。

　　要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習6學(xué)時，技能學(xué)習22學(xué)時，聲像學(xué)習2學(xué)時，共計30學(xué)時。

　　(五)、上菜及分菜。

　　要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習4學(xué)時，技能學(xué)習14學(xué)時，聲像學(xué)習2學(xué)時，共計20學(xué)時。

　　(六)、撤換餐用具。

　　要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習4學(xué)時，技能學(xué)習5學(xué)時，聲像學(xué)習1學(xué)時，共計10學(xué)時。

　　要求學(xué)員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習12學(xué)時，技能學(xué)習16學(xué)時，聲像學(xué)習2學(xué)時，共計30學(xué)時。

　　我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負責人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的`培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高。

　　1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負責人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓(xùn)基地對學(xué)員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學(xué)員崗位技能掌握情況�？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a考，嚴格把好出口關(guān)。

　　3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

　　由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。

　　根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

　　公司各店在職服務(wù)人員。

　　崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。

　　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習。

　　(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容。

　　(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強。

　　公司員工手冊。

　　公司管理制度。

　　餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。

　　端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法。

　　擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。

　　4、酒水服務(wù)。

　　5、上菜及分菜。

　　了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點。

　　上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法。

　　6、撤換餐用具。

　　中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟。

　　工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。

　　每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。

　　餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。

　　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

　　可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

　　屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。

服務(wù)員工作計劃11

　　(一)班前準備工作

　　1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事必須事先請假)。

　　2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　3、員工午餐，小歇。

　　(二)班中接待

　　1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

　　班前會后迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

　　2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

　　必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當市估清品種及增加品種。

　　(1)準備寫明臺號，人數(shù)，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

　　(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。

　　(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

　　(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。

　　(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自選。

　　(6)確定點菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

　　能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點菜介紹就想到你，這就表示你的推銷介紹成功了。

　　3、按序上菜，操作無誤。

　　首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品，做好提前準備，如刀，叉，所需調(diào)料等。

　　(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放)。

　　(2)同時征求顧客意見收取茶盅。

　　(3)上菜時必須核對點菜單(點菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找領(lǐng)導(dǎo)的`指令)，堅持做到A，上菜報名B，擺放到位C，核菜劃單。上菜時注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

　　(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再打開。

　　(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

　　(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什么請吩咐)。

　　(7)根據(jù)情況上水果盤。

　　4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(1)適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

　　(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

　　(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住“一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

　　(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收，找，唱票，買單后做到禮貌：“謝謝”。

　　(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

　　(三)班末收拾

　　1、及時按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強調(diào)大小分開，輕拿輕放，及時送到洗杯間和洗碗間。

　　2、輪到值班必須按照“值班工作標準要求”操作。檢查“火災(zāi)隱患”，做到安全防范。

　　在整個服務(wù)接待過程中，堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤巡臺，時刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時主動提供服務(wù)。要有靈活機動性，有應(yīng)變能力性，空閑時間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。

　　堅持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀律，做一個合格的好員工。

服務(wù)員工作計劃12

　　1、7：30至酒吧，著裝整齊，將上班用具備齊，7：40準時參加食堂大例會；

　　2、大例會后，a班入崗，回到各自區(qū)域，參加區(qū)域小例會。由領(lǐng)班主持總結(jié)昨日的工作及分配今日工作；

　　3、開市前檢查：

　　檢查工作柜的配備，擺臺是否標準，桌椅是否搖晃，骰子是否備齊，煙缸是否破損漏水，撤走多余凳子（一張桌子保持兩張凳子即可），確保道路暢通，將蠟燭燈芯豎起來，站位迎客；

　　4、迎接客人到來，客人進入后，由領(lǐng)班或帶位人員確認定臺，點蠟燭后方可為客人進行點單；

　　5、推銷本酒吧酒品或取酒，撤走酒水牌，準備大小調(diào)酒壺、冰桶。當客人點到啤酒或者紅酒時，應(yīng)把桌上的洋酒杯撤走，及時跟上啤酒杯或紅酒杯。酒送到客人桌上后，及時為客人調(diào)酒。當客人點到半打或半打以上啤酒時，需跟上啤酒開瓶器。取酒要及時拿回，不得長時間放置于取酒處；

　　6、中期服務(wù)，關(guān)注客人舉燈，當客人舉燈時，應(yīng)第一時間舉手回應(yīng)，并為客人服務(wù)，留意桌面衛(wèi)生，及時調(diào)酒，填滿冰桶，撤走空杯、空碟�；厥湛诊嬃掀�、飲料桶，清理桌面及煙灰缸內(nèi)的垃圾，保持桌面干凈、干爽，關(guān)注區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及地面衛(wèi)生，關(guān)注客人消費情況，異常情況及時反應(yīng)給區(qū)域領(lǐng)班。

　　堅守崗位，若需暫時離崗，應(yīng)與區(qū)域同事做好交待，及時回崗及補位。

　　7、12：00的換杯工作需每天進行，注重客人的良好感受，12：00前客走的臺需擺6個杯子，12：00后客走的臺杯子需要擺3個；

　　8、后期服務(wù)，關(guān)注凳子的及時回位，桌面衛(wèi)生的保持，及時進行二次推銷，客走后的酒水飲料需交領(lǐng)班回收。

　　后期收臺需由領(lǐng)班通知安排操作，收臺時應(yīng)先撤酒水牌收杯子、燭臺、其次是骰子、煙缸、將工作柜清理干凈，并備適量干凈燭臺于工作柜。收臺后也需要在區(qū)域服務(wù)或聽從領(lǐng)班安排調(diào)動。

　　服務(wù)員b班工作流程：

　�。╞班人員需要10x12人）

　　1、b班人員須在20：45前到達酒吧準備工具，20：50準時參加例會；

　　2、例會完畢后，須及時回到區(qū)域，向區(qū)域領(lǐng)班報道，由區(qū)域領(lǐng)班安排崗位，進行待客服務(wù)；

　　3、服務(wù)中心應(yīng)與同事相互配合，做好交接，熱情待客，微笑服務(wù)，做到不串崗，不私自離崗；

　　4、在a班下班前，b班人員須看每日值班工作安排本，清楚自己的`值班工作；

　　5、值班工作包括：

　　托盤的清洗，酒水牌的擦拭，工作柜的清理，砸瓶，門童及值臺人員（a班下班前不得做值班工作）。

　　托盤的清洗：

　　安排清洗托盤的人員回收各工作柜的托盤至洗杯間用杯刷刷洗干凈，與每天的托盤數(shù)核對，報至值班領(lǐng)班，將清洗干凈的托盤扣在酒吧吧臺面上，使其晾干。

　　酒水牌的擦拭：

　　將各工作柜及吧臺的酒水牌集合到一起，用適量干濕的抹布擦理，并報數(shù)目及破損至值班領(lǐng)班。

　　工作柜的清理：

　　工作柜清理的人員需用洗潔精水對工作柜各層及側(cè)面都擦理一遍后，用清水再擦一遍，清理工作柜抽屜的內(nèi)物。

　　砸瓶：

　　安排砸瓶的人員需在側(cè)門將各類洋酒瓶整理并裝箱，與倉庫一起清點數(shù)目，并收至指定地點，其他不需回收的酒瓶如紅酒則需砸碎。砸瓶時，戴上手套，頭盔，并且清點洗杯間自然破損的杯具數(shù)目。

　　門童：

　　安排門童的人員需在a班下班前與a班門童相互交接，熱情送客。

　　值臺：

　　安排值臺的人員需及時對客服務(wù)，不得有催客現(xiàn)象。

　　值班人員在客走后，將側(cè)門凳子搬至場內(nèi)，玻璃桌需用洗潔精水及清水擦一遍后刮干凈。所有值班工作完成后由領(lǐng)班檢查合格后統(tǒng)一組織下班。

服務(wù)員工作計劃13

　　敬老院工作總結(jié) **年以來***敬老院在鎮(zhèn)黨委“工作有計劃、落實有辦法、完成有效果”的 “三個有” 原則的指導(dǎo)下， 針對院里各項規(guī)章制度、 人員配備進行了整改和完善， 在保穩(wěn)定的前提下，還積極探索、大膽創(chuàng)新，這半年來敬老院的各項工作取得了 長足的進步。

　　一、敬老院基本概況 敬老院總占地面積 11960 平方米，折合 17。94 畝，其中建筑面積 3178。5 平 方米，房屋總間數(shù) 122 間，其中老人住房 73 間，鍋爐房 3 間，飲水房 2 間，庫 房 10 間，食堂 11 間，門道 4 間，水泵房 1 間，醫(yī)務(wù)室 3 間，辦公室 5 間，洗衣 室 1 間，洗浴室 2 間，工作人員住房 7 間，現(xiàn)有住院服務(wù)對象 80 人，其中五保 供養(yǎng)人員 14 人，工作人員 20 人。

　　二、找出差距和不足

　　研究確定創(chuàng)新發(fā)展的突破點 敬老院本著保穩(wěn)定，促發(fā)展的目的，計劃解決以下幾個問題，第一要加強員 工的思想教育，建立健全崗位責任制為中心的各項規(guī)章制度，用制度來管人；第 二要在保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，狠抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；第三要加強硬件 建設(shè)，為進一步做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)；第四不斷提高服務(wù)對象的寢居和飲食水 平，提高員工的福利待遇和報酬。

　　三、建立健全以崗位責任制為中心的各項管理制度

　　做到干部和員工都各司 其職、各盡其責 秉承忠誠、盡職、團結(jié)、上進、奉獻、負責六大精神，我們充分增強干部和 員工的主人翁意識，以院為家，以服務(wù)對象為上帝，做好各自本職工作。使每個 干部，每個員工都知道自己是干什么的，應(yīng)該做什么，在為誰干，工作好壞分別 會有什么結(jié)果。今年三月，我們參照原有的文本，結(jié)合當前形勢，學(xué)習其他同類 1 養(yǎng)老院的經(jīng)驗，開始起草規(guī)章制度，截止到現(xiàn)在，已經(jīng)制定好了自上而下從院長 到門衛(wèi)各個崗位的崗位責任制和規(guī)章制度。在健全和完善責任制的工作中，我們 不是等條文寫好再執(zhí)行，而是邊起草邊執(zhí)行，邊完善，在實踐中，征求和聽取各 方面意見，不斷修改和完善，認真嚴格的執(zhí)行責任制和規(guī)章制度，使每個干部和 員工都明確，不是人在管人，而是制度在管人，自己管自己，干好了，領(lǐng)導(dǎo)會表 彰，犯錯誤，領(lǐng)導(dǎo)要批評處理，這不是偏向誰，也不是跟誰過不去，而是領(lǐng)導(dǎo)在 履行他的責任制，這樣才能有效的融洽領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系，在服務(wù)工作中，就會 把服務(wù)對象當做衣食父母。如我們責任區(qū)護理員有這樣一條規(guī)定，就是要掌握服 務(wù)對象的各種信息， 與服務(wù)對象及其家屬 （監(jiān)護人） 勤溝通， 熱情接待來院家屬。

　　四、確保穩(wěn)定，狠抓管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平

　　敬老院要想各項工作都取得更好發(fā)展，關(guān)鍵是要保穩(wěn)定、保安全、狠管理。

　　春節(jié)過后，把 6 名服務(wù)員分組，每人一區(qū)，取消原來的服務(wù)區(qū)組長。每月輪換一 次服務(wù)區(qū)，由于責任到個人，服務(wù)和衛(wèi)生工作都有了很大改變，其中一個很明顯 的例子就是入住老人房間的廁所以前總是疏于整理， 有異味， 現(xiàn)在制度管人之后， 廁所內(nèi)天天整潔干凈，再沒怪味。

　　敬老院給老人們提供了座談會這么一個參與院里管理的平臺， 讓他們民主的 提意見，在廣泛征集老人們建議之后，食堂對食、菜譜及操作都進行了改革，改 善了伙食質(zhì)量，特別是提供了營養(yǎng)餐，受到一致好評，并多次收到老人們的.表揚 信，并且食堂實行統(tǒng)一采購之后，減少了中間商環(huán)節(jié)，每個月能為院里減少** 元成本。

　　三月份新老院長交接完手續(xù)，隨后就上馬數(shù)項整改工程，時間緊迫，任務(wù)繁 多，要使各項工作順利進行，必須要保證全院人員思想統(tǒng)一，保證全院安全，因 此我們馬上召開了全體員工大會，讓每個員工都知道全院整體工作是什么，每個 人自己應(yīng)該干什么，其次是在原有分工的基礎(chǔ)上，把原有日常工作分為四個區(qū)， 2 新老院長、副院長、辦公室主任各管一區(qū)。

　　最后， 狠抓制度管人， 確保落到實處。

　　在落實過程中力求做到：

　　院長管的狠， 副院長、主任抓的準，員工干的真，工作保穩(wěn)又創(chuàng)新。

　　五、加強硬件設(shè)施建設(shè)和整改

　　解決實際問題為今后進一步發(fā)展打好堅實基 礎(chǔ) 為了解決好當前存在的實際問題，讓敬老院能取得更好發(fā)展，通過鎮(zhèn)黨委、 政府的關(guān)心和支持，我們做了以下整改：

　　1、新購飲水機一臺，緩解全院飲水難 的問題；

　　2、鋪設(shè)自來水主管道 200 米，徹底解決水壓不足的難題；

　　3、安裝新變 壓器，克服電力不足現(xiàn)象；

　　4、新架設(shè) 10 根電線桿，架線 600 米，裝上節(jié)能照明 燈 13 個，讓全院夜晚不在有盲點；此外還裝修粉刷辦公及會議室 7 間，種植了 棗樹，櫻桃及其他樹種共計 400 余棵，硬化路面 200 平米。

　　在整改過程中，我們嚴格控制成本，力求用最小的投入獲得最理想的成果。

　　整改中：在施工上，我們?nèi)�體工作人員在保證正常工作的情況下，都參與到了施 工工作中，各盡其能。購置新設(shè)備時，全方位考慮，本著實用、高效、節(jié)能的原 則進行采購。整改后：與之前老舊設(shè)備相比，能源消耗有了大幅度的減少，同時 也很大程度的節(jié)省了維修費用。

　　辦公場所的翻修以及部分工作人員和服務(wù)對象住 房的調(diào)整，有效的利用了現(xiàn)有房屋資源。這里指的一提的是，我們創(chuàng)新推出了高 標房間，這樣一來既滿足了高檔人群的需求，又提高了院里的入住率，截止目前 全院的月收入已經(jīng)突破***元， 這樣以來***敬老院會也一定會在社會上樹立良好 的形象。

服務(wù)員工作計劃14

　　1、隨時保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

　　2、依照制定的服務(wù)標準為客人提供服務(wù)。

　　3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

　　4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。

　　5、提供有禮貌、熱情的`服務(wù)。

　　6、與同事保持友好的關(guān)系。

　　7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條例。

　　8、充分具備高標準的儀容、儀表和衛(wèi)生。

　　9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊及制度。

　　10、擔負其他的責任和分配的工作。

　　11、積極依照茶樓對宴會的安排或更改。

　　12、服務(wù)員之要件：

　　(1)誠實不陽奉陰違，虛偽造假。

　　(2)機警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

　　(3)勤儉做事認真，力求上進，生活樸實。

　　(4)技能熟練，隨時增進新知識。

服務(wù)員工作計劃15

　　我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

　　從這次餐飲服務(wù)員，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員

　　我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細則；宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺、擺臺的注意事項；換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧；餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

　　在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

　　熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的.工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

　　迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

　　要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作�！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

　　要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

　　要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

　　責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。

　　平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

　　團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

　　這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領(lǐng)先；每天多做一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。

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