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售后工作總結(jié)（通用25篇）
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，不如我們來制定一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的售后工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
售后工作總結(jié) 篇1
忙碌中又到了月末,回顧這個(gè)月來來的工作歷程，總結(jié)一個(gè)月工作中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，從領(lǐng)導(dǎo)身上我體會到了敬業(yè)與關(guān)懷，在同事身上我學(xué)到了勤奮與自律，繁忙并充實(shí)是我工作的最大體會。
通過各級部門的多次檢查和驗(yàn)收，我在技術(shù)方面暴露出了許多需要整改的問題和低級錯(cuò)誤。這給我指明了改進(jìn)的方向，也相應(yīng)的督促和提高了我的整體水平，提高自己的工作能力，加強(qiáng)工作責(zé)任感，及時(shí)做好個(gè)人的各項(xiàng)工作
前不久我剛剛開始開拓三隊(duì)的機(jī)電技術(shù)員工作，這對技術(shù)員各方面素質(zhì)的要求相當(dāng)高，我必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和更強(qiáng)烈的責(zé)任心投入到工作中去�，F(xiàn)對我在開拓隊(duì)的工作計(jì)劃做如下陳述：
一、抓好安全文化建設(shè)，深入開展職業(yè)化隊(duì)伍建設(shè)活動(dòng)。
進(jìn)一步樹立“安全第一”的思想觀念，防止驕傲自滿和松懈麻痹的現(xiàn)象，以零起點(diǎn)的精神，把過去的作為鏡子、作為動(dòng)力，抓好今后每一天、每一時(shí)和每一分鐘的安全工作，不斷培育企業(yè)文化中的積極因素，提煉形成引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的并以職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責(zé)任為主要內(nèi)容的職業(yè)精神。
二、堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化全員的教育培訓(xùn)。
號召全體員工進(jìn)行“零敲碎打”事故預(yù)想，目的在于通過員工的思考，來提升整體安全水平。為了實(shí)現(xiàn)資源共享，現(xiàn)對礦井比較典型的案例進(jìn)行了整理、匯編。該案例集內(nèi)容豐富，有些案例、現(xiàn)象平時(shí)不被廣大員工了解和重視，但如果不能做到資源共享，及時(shí)吸取前車之鑒，后來者重蹈覆轍。利用每月的周一和周三，將往年發(fā)生在本月的案例講給職工聽，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，通過學(xué)習(xí)提升全員素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)全員安全，最終達(dá)到礦井安全。對現(xiàn)有人員將按照崗位要求，進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確保所有崗位人員都符合任職要求，并做到全員安全教育不斷線，不斷提高職工技術(shù)素質(zhì)。
三、積極開展隱患排查治理活動(dòng)。
進(jìn)入工作地點(diǎn)施工前，要求跟班區(qū)長、安全員、班組長必須對工作面進(jìn)行安全檢查，認(rèn)真排查現(xiàn)場安全隱患并立即處理；班中，跟班區(qū)長、安全員、班組長再次對工作面進(jìn)行安全檢查，檢查工作進(jìn)展情況、現(xiàn)場有無空頂作業(yè)現(xiàn)象、支護(hù)質(zhì)量等；工作后，跟班區(qū)長、安全員、班組長再次對工作面進(jìn)行安全檢查，檢查工作面工程質(zhì)量完成情況，是否給下班留下了安全隱患，以及現(xiàn)場需要注意的安全事項(xiàng)等，并向下一班交接，確保安全生產(chǎn)。
在以后的工作與學(xué)習(xí)中，要提高自己的專業(yè)知識水平，加強(qiáng)責(zé)任心，為悅昌跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己一份的力量。我應(yīng)該努力做到： 第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識面。努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識與相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事等有經(jīng)驗(yàn)的人請教。加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，對自己的優(yōu)缺點(diǎn)做到心中有數(shù)；
第二，本著實(shí)事求是的原則，積極做好自己的本職工作，不拖拉； 第三，遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為悅昌創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。
售后工作總結(jié) 篇2
眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報(bào)告：
一、xx售后的經(jīng)營狀況
20xx年xx售后的年終任務(wù)是xx萬，截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時(shí)費(fèi)為xx元（機(jī)修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃
1、總結(jié)上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2、以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3、從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
4、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
5、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
7、面對xx通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。
最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié)：
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。
5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
售后工作總結(jié) 篇3
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實(shí)現(xiàn)客戶滿意度” 最大化服務(wù)的目標(biāo)，以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報(bào)如下：作為一名售后服務(wù)人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務(wù)、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務(wù)及時(shí)傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶時(shí)盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實(shí)話售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè)，但也是個(gè)很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產(chǎn)品故障信息。問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個(gè)良好的心態(tài)，認(rèn)真仔細(xì)聆聽每位客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務(wù)人員在聽取客戶反映產(chǎn)品質(zhì)量的信息，就要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進(jìn)行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質(zhì)量不行，客戶往往有很多都是操作不當(dāng)?shù)那闆r引起的，用戶對于產(chǎn)品哪一個(gè)環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導(dǎo)的方式去操作等，根據(jù)具體情況在次指導(dǎo)客戶如何操作和注意細(xì)節(jié)，避免重復(fù)犯類似的錯(cuò)誤，找出了癥結(jié)所在，提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個(gè)地區(qū)的終端銷售地點(diǎn)。電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產(chǎn)品的需求。也提高了代理商對xx公司的忠誠度，定期回訪客戶對產(chǎn)品使用情況！出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)處理。也將用戶反應(yīng)的情況及時(shí)讓業(yè)務(wù)員與客戶溝通完善。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他工作任務(wù)。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費(fèi)者意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產(chǎn)生了許多新問題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識、新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，克服不足，腳踏實(shí)地，盡職盡責(zé)地把工作做得更好。
售后工作總結(jié) 篇4
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)。
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
售后工作總結(jié) 篇5
在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、建立完善售后服務(wù)隊(duì)伍，為服務(wù)油田保駕護(hù)航信群發(fā)
在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術(shù)業(yè)務(wù)水平的售后服務(wù)隊(duì)伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)之上，招聘并培訓(xùn)了采油，化工等專業(yè)技術(shù)人員四名，進(jìn)一步完善壯大了售后服務(wù)隊(duì)伍，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎(chǔ)，為服務(wù)油田保駕護(hù)航。
二、在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)
實(shí)踐是最好的老師，在實(shí)踐中才能更好的檢驗(yàn)已經(jīng)學(xué)到的專業(yè)知識；了解到產(chǎn)品使用的各個(gè)環(huán)節(jié)；學(xué)習(xí)到油田各種工作及各部門間的運(yùn)作程序；更能在與各類人的交流中增強(qiáng)人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現(xiàn)場學(xué)習(xí)了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時(shí)在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強(qiáng)內(nèi)部各部門間合作，售后內(nèi)外都服務(wù)
售后服務(wù)在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時(shí)，也注意加強(qiáng)與公司內(nèi)部質(zhì)檢部，研發(fā)部，生產(chǎn)技術(shù)部的合作，及時(shí)收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。
四、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員多，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心，專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率，工作質(zhì)量。
在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。
售后工作總結(jié) 篇6
我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個(gè)公司的重要性。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時(shí)刻影響著公司的形象和聲譽(yù)。所以，售后人員必須嚴(yán)以律己，崗位責(zé)任必須落實(shí)到本人。我要本著誠實(shí)做人，認(rèn)真做事的信條，在 20xx 年的工作中決定從以下做起：
一：確立“誠實(shí)做人，認(rèn)真做事”的指導(dǎo)思想，認(rèn)真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二：嚴(yán)格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時(shí)間不得玩游戲，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無關(guān)的天，不看與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的閑書和聽音樂等。
三：認(rèn)真上崗，熱情為客戶服務(wù)，耐心講述上機(jī)的注意事項(xiàng)及軟件的使用，認(rèn)真回答客戶提出的問題。為客戶做好應(yīng)做的工作，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會客戶使用有關(guān)軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé)。如有投訴，根據(jù)實(shí)際情況請給予相應(yīng)處理。
四：在施工工地要及時(shí)巡視，認(rèn)真管理，對違反制度的工人要及時(shí)教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況，給予教育和批評等。
五：對待每一個(gè)工程，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，尋求一個(gè)最合理和最有效的施工計(jì)劃，算好每一個(gè)地方的施工材料，要做到不浪費(fèi)，不粗燥，爭取個(gè)個(gè)都是優(yōu)秀工程。
售后工作總結(jié) 篇7
為更好的開展公司行政工作，立足本部門的基本工作職能，特對20xx年行政部的各項(xiàng)工作進(jìn)行如下設(shè)計(jì)和規(guī)劃。希望通過這些有計(jì)劃的工作能夠進(jìn)一步完善公司的組織架構(gòu)，確定和區(qū)分每個(gè)職能部門的權(quán)責(zé)，保證公司的運(yùn)營在既有組織架構(gòu)中進(jìn)行。完成公司個(gè)職位的工作分析，為人才招募與評定薪資、績效考核提供依據(jù)。建立及時(shí)有效的績效考核制度與機(jī)制并與薪資掛鉤，建立內(nèi)部升遷制度，培養(yǎng)員工主人翁精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力等等。從而提高以行政管理為核心的公司整體管理水平，通過行政部計(jì)劃、執(zhí)行、落實(shí)、監(jiān)督、修正工作，帶動(dòng)各個(gè)職能部門的規(guī)范有效工作。
目前行政部雖然在原有的工作制度原則基礎(chǔ)上對各項(xiàng)工作雖有一定的規(guī)范流程但還是存在以下的重點(diǎn)各類問題：
1、員工基礎(chǔ)信息、檔案等資料缺失和不規(guī)范。員工檔案、勞動(dòng)合同等不完整。
2、招聘工作，“招人難，留人難”直接影響正常的運(yùn)營工作。
3、員工在職期間異動(dòng)工作不規(guī)范，如入職、離職、調(diào)動(dòng)等本部門沒有完全把控。
4、培訓(xùn)工作，沒有計(jì)劃性和系統(tǒng)的組織監(jiān)督。
5、考核工作，還沒有形成考核循環(huán)管理，不能反映員工工作表現(xiàn)。
6、薪酬管理工作，目前薪酬制度還不健全和完善，缺少員工薪資管理的`依據(jù)。
7、還沒建立內(nèi)部縱向橫向溝通機(jī)制從而難以逐步形成固有的企業(yè)文化，不能控制員工流動(dòng)率及勞資關(guān)系、糾紛處理。
8、公司人力資源調(diào)配不夠，員工工作單一積極性不能調(diào)動(dòng)。
一、第一部分人力資源工作計(jì)劃
20xx年是公司發(fā)展轉(zhuǎn)折的一年，人力需求迅速增加，主要體現(xiàn)在公司結(jié)構(gòu)調(diào)整，所需人員進(jìn)一步增加。而明年二期項(xiàng)目的啟動(dòng)無論在原有經(jīng)營范圍還是擴(kuò)張的部分需求將進(jìn)一步提升，所以人事行政部應(yīng)逐步完成公司的招聘計(jì)劃。利用公司的招聘、薪酬政策和春節(jié)后人力流動(dòng)高峰期的機(jī)會，補(bǔ)充基層員工和基層管理，尤其是本行業(yè)高端人才和優(yōu)秀基礎(chǔ)人才，作為人力資源的更替、補(bǔ)充和培養(yǎng)儲備。公司目前處于變動(dòng)改革期，20xx年總體目標(biāo)首先要保證滿足崗位需求，然后再考慮人才儲備，實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)建設(shè)。具體招聘崗位、人數(shù)等需要根據(jù)各各用人部門要求確定。
1、計(jì)劃采取的招聘方式：以現(xiàn)場招聘會為主，兼顧網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、推薦等。
2、具體實(shí)施方案：
�、俣鄥⒓痈黝愘M(fèi)用低或免費(fèi)的招聘會或校園招聘會，非基層管理員工和技能員工采用網(wǎng)絡(luò)或報(bào)刊。鼓勵(lì)員工間的轉(zhuǎn)介紹，但關(guān)鍵崗位或管理崗位原則上不接受推薦。
②今后針對校園招聘基層崗位會以實(shí)習(xí)生名義進(jìn)行，一是能擴(kuò)大招聘成功的機(jī)率，二是能為日后發(fā)展培養(yǎng)管理儲備，三是可以采用輪崗機(jī)制進(jìn)行旺淡季合理的人員崗位調(diào)配。
3、招聘過程管理按既定的招聘管理制度進(jìn)行，行政部與職能部門進(jìn)行充分溝通原則上應(yīng)提前一個(gè)月對人員需求進(jìn)行計(jì)劃招聘。
4、計(jì)劃發(fā)生招聘費(fèi)用：根據(jù)實(shí)際情況而定。
二、員工培訓(xùn)
1、培訓(xùn)工作主要分為：
新員工入職培訓(xùn)、員工在職崗位培訓(xùn)。
2、具體實(shí)施方案：
�、傩聠T工入職培訓(xùn)，根據(jù)招聘情況原則上在一個(gè)月內(nèi)完成，課程安排在原有的基礎(chǔ)上再優(yōu)化，并做好跟進(jìn)工作，同時(shí)給予學(xué)習(xí)的知識進(jìn)行考核。
�、趩T工在職崗位培訓(xùn)，主要針對員工工作中的技能或員工間存在的不良工作情緒氣氛由行政人事部開發(fā)課件培訓(xùn)或外訓(xùn)來不定期進(jìn)行。
�、酃芾韱T工培訓(xùn)，基層管理干部的培訓(xùn)是提升管理水平的途徑和方法。
我們要改變過去被動(dòng)的學(xué)習(xí)方式，從要求學(xué)到主動(dòng)想去學(xué)，因?yàn)殡S著公司的發(fā)展壯大，我們總會出現(xiàn)管理瓶頸，所以我們基層的管理層干部的知識更新要能跟得上公司的發(fā)展速度。具體的培訓(xùn)形式有授課、讀書寫心得體會、集中學(xué)習(xí)演講等，課程以領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、管理等方面為主，要求每月中旬(15日前后)開展一次半天以上的集中培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)費(fèi)用：
全年控制在5000元以內(nèi)。
三、績效考核
績效考核工作的根本目的不是為了處罰不盡職盡責(zé)的員工，而是有效激勵(lì)員工不斷改善工作方法，建立公平的競爭機(jī)制，從而推進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。目前公司績效考核制度沒有具體形成，但在實(shí)驗(yàn)過程中沒有達(dá)到預(yù)期的效果，主要是由于對績效考核工作沒有給予高度的重視，月度計(jì)劃總結(jié)評分有一定的隨意性。
1、具體實(shí)施方案：
①20xx年1月中旬前各職能部門依據(jù)目前工作現(xiàn)狀與行政部共同確定各崗位的考核指標(biāo)，行政部進(jìn)行梳理。
②20xx年1月底完成對《公司績效考核制度》和配套方案撰寫，提交廠長及各部門主管進(jìn)行審議并修改于2月中旬前通過。
�、�20xx年3月開始對修改完善的方案全面實(shí)施績效考核。
2、實(shí)施目標(biāo)注意事項(xiàng)：
績效考核工作涉及各部門員工的切身利益，因此行政部在保證績效考核薪酬體系鏈接的基礎(chǔ)上要做好績效考核根本意義的宣傳。從正面引導(dǎo)員工用積極的心態(tài)對待績效考核。績效評價(jià)體系是一個(gè)循環(huán)的管理行為有制定、執(zhí)行、監(jiān)督、修正、在制定的過程，在操作過程中難免會出現(xiàn)一些意想不到的困難和問題，應(yīng)聽取各方面?zhèn)�層次人員的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作方法。
四、員工關(guān)系
員工關(guān)系工作的成效，很大程度反映在員工隊(duì)伍穩(wěn)定性上，員工關(guān)系應(yīng)該包括企業(yè)和員工、上級和下級、員工和員工之間的關(guān)系，妥善處理好員工關(guān)系不僅是公司良好社會形象打造的一個(gè)方面，更是企業(yè)尋求長期發(fā)展的重要支柱。
五、具體實(shí)施方案：
�、俳�(nèi)部溝通機(jī)制：行政部在20xx年加強(qiáng)與員工面談的力度，員工面談主要在員工轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、離職、調(diào)薪、績效考核或其他因公因私出現(xiàn)思想波動(dòng)的時(shí)機(jī)進(jìn)行。也可以有針對性地對與員工進(jìn)行工作面談。目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為：每季度面談員工人次不少于5次，而談?wù)莆盏男畔⒈匾獣r(shí)應(yīng)及時(shí)與員工所在部門主管進(jìn)行反饋，以便于根據(jù)員工思想狀況有針對性最好工作。
②建立規(guī)范使用工作聯(lián)系單，部門間的信息傳遞多用口頭傳達(dá)，容易造成因一方忘記而導(dǎo)致工作疏忽和責(zé)任不清，從而造成個(gè)人誤會與矛盾，不利于工作的開展，行政部在20xx年1月底前完成對使用工作聯(lián)系單的規(guī)范。
�、蹎T工懇談會是員工關(guān)系匯總比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以起到調(diào)節(jié)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛、消除員工之間或與管理層間的一些矛盾，起到提高凝聚力的作用，所以在20xx年公司每季度要召開一次員工懇談會，以休閑、輕松的形式進(jìn)行懇談，由員工自己報(bào)名或由行政人事部隨機(jī)抽出，由公司購置一些休閑食品，地點(diǎn)以公司會議室為主，也可以外出活動(dòng)懇談的形式。
④公布意見建議反映渠道，行政人事部公布手機(jī)號碼、電子信箱，員工可以對工作生活中的困難、意見、建議向公司反映。五、薪資福利建立結(jié)構(gòu)合理、崗薪明確、責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分配機(jī)制，使員工的收入與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合，這是充分發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的重要保證。這點(diǎn)上，人事行政部將根據(jù)崗位的重要性，積極與領(lǐng)導(dǎo)、部門溝通，選擇合適的薪酬級別留住有用的人才。
售后工作總結(jié) 篇8
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：
對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。
售后工作總結(jié) 篇9
銷售不在只重視首先，讓客戶買下東西，更要做好售后的工作，因?yàn)楝F(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合，讓客戶滿意，而不是在客戶購買產(chǎn)品就拋棄了客戶，我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。
售后是為了更好的銷售產(chǎn)品，同時(shí)也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障，在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣，比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題，客戶對產(chǎn)品不滿意，或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴(yán)重影響，這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù)，一般我們會采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意，而不是讓客戶失望。
在工作的時(shí)候我們也是輪班上崗，可以說是24小時(shí)工作，避免因?yàn)榭蛻粲袉栴}不能得到解決而產(chǎn)生怨氣，對于客戶我們更多的是給客戶一個(gè)解決方案，俗話說的好堵不如疏，想要獲得更多的客戶，就要讓更多的客戶接受我們的工作方式，讓客戶接受我們的，對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心，需要時(shí)刻注意保證不犯錯(cuò)。
我們售后屬于維護(hù)客戶的心，讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐，想要維護(hù)好公司的形象，就必須要照顧好客戶的感受，雖然很多時(shí)候遇到的客戶都比較有怨氣，但是我們都會耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問題，而不是個(gè)客戶添麻煩，客戶的問題就是我們的問題，服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意，才能夠收獲更多的客戶。
為了加強(qiáng)工作效率我們一年來都是彼此相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中，時(shí)刻牢記工作的重要性，正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯，解決效率每天都在提升，很少出現(xiàn)反復(fù)的問題，都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。
這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失，讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳，做的好得到認(rèn)同才會有更多的客戶，因?yàn)楣究吹倪h(yuǎn)不計(jì)較一時(shí)得失，總是長遠(yuǎn)的利益，才會讓我們公司有現(xiàn)在大號局面。
在今后工作里，我們部門的工作還會繼續(xù)改進(jìn)，始終都會緊貼公司的宗旨，完成公司的任務(wù)，不會輕易的讓公司的計(jì)劃出現(xiàn)問題，總會第一時(shí)間做好工作安排，做好公司，讓我們售后成為我們公司的一大特色，同時(shí)在售后維護(hù)中，產(chǎn)生二次消費(fèi)促進(jìn)客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展，當(dāng)然我也會努力工作，做好售后工作，為公司解決更多的客戶問題。
售后工作總結(jié) 篇10
以前售后服務(wù)我總覺得面對的客戶都比較刁鉆，讓人難以琢磨，也難伺候，非常厭倦，那是我剛開始做售后的時(shí)候，因?yàn)樽约旱哪芰η啡保M織語言能力還是有所欠缺的，并不能很好的把握好一個(gè)度，很多時(shí)候都不能解決客戶的問題，反而被客戶說的啞口無言，說實(shí)在，那時(shí)挺尷尬的，感覺自己一無是處，不但做不好還要同事幫忙，但是現(xiàn)在經(jīng)過了一年的錘煉，經(jīng)過了反復(fù)的磨礪，我也已經(jīng)改變了很多，在與客戶溝通的時(shí)候抓住重點(diǎn)，了解清楚客戶當(dāng)前的需要然后一一解決從而達(dá)成工作任務(wù)。
相對而言我不是最好的，成長速度也不是最快的，但是我卻能夠一直留下來，是因?yàn)槲覍居袣w屬感，也有一份責(zé)任感，知道去努力更知道堅(jiān)守崗位，而不是隨意的就舍棄自己的崗位，既然選擇進(jìn)入了這個(gè)行業(yè)，我就不后悔，愿意花時(shí)間花精力去做好，去做完工作需要完成的任務(wù)，我知道可能我段時(shí)間里面做不出太好的成績，但是我可以堅(jiān)持，也能夠接受阻礙，因?yàn)槲沂且粋�(gè)不愿意服輸，也不愿意認(rèn)輸?shù)娜�，因�(yàn)槲艺J(rèn)為沒有做不好的工作，之后能力不夠的人。
以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成長為主，因?yàn)槟芰Σ粔�，需要靠自己慢慢學(xué)，慢慢領(lǐng)悟，加上我們公司是一個(gè)非常開闊的公司，只要我們愿意學(xué)，都有資料有榜樣可以學(xué)習(xí)，向老員工學(xué)習(xí)，也向新員工學(xué)習(xí)，只要?jiǎng)e人比我優(yōu)秀，總有他的特殊之處，值得我去位置努力位置學(xué)習(xí)，每天我都會把話術(shù)牢記在心中，公司更新的新話術(shù)我也會及時(shí)去更改，公司在朝前走，朝前發(fā)展，作為員工我也會一直朝前走，向前看，緊跟公司的步伐，做公司成長背后的螺絲釘，小齒輪，轉(zhuǎn)動(dòng)出自己的剛才，自己的動(dòng)力。
期盼未來工作的開啟，經(jīng)過了一年工作，有了一年經(jīng)驗(yàn)，在未來工作中我會繼承優(yōu)良工作經(jīng)驗(yàn)，拋棄自己工作的糟粕，去舊迎新，用全新的心態(tài)全新的工作狀態(tài)去工作，去完成自己的任務(wù)，做好自己的每一步，用實(shí)際的努力去證明自己的價(jià)值，我要做公司的精英，做對公司有幫助的人，汲取了公司的營養(yǎng)回報(bào)公司陽光，用努力回報(bào)，用堅(jiān)持付出來報(bào)答，不忘工作，把售后做好，把工作做好，做一個(gè)有責(zé)任感的員工，為我們公司的明天，也為了自己的未來，去揭開新的篇章，開啟新的路程，未來我會用行動(dòng)去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。
售后工作總結(jié) 篇11
20xx年對于個(gè)人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)xx，來到了xx集團(tuán)工作，來到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補(bǔ)短，目的很簡單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問題，維護(hù)公司的形象。
回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首20xx年的xx工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在xx可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從xx回到xx工作，來到了xx集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，通過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。
但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。
對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時(shí)間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。
在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明。
三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長的積累過程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。
由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時(shí)間積累將來會成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四、結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個(gè)人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的'工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。
售后工作總結(jié) 篇12
彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間過去，在過去半年中，我們看到了的殘酷性，作為XXXX汽車有限也在經(jīng)受著市場的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司及全體干部員工共同努力下仍較好的完成各項(xiàng)任務(wù)。
以下是我對我部XXXX年上半年業(yè)績的總結(jié)：
一、XXXX售后的經(jīng)營狀況
XXXX年XXXX售后的任務(wù)是XXXX萬，截止XXXX年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為XXXX元，完成全年XX的XXXX%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺數(shù)為XXXX臺，車間總工時(shí)費(fèi)為XXXX元（機(jī)修：XXXX元，鈑金：XXXX元，油漆：XXXX元），我們的配件銷售額為XXXX元，其中成本（不含稅）為XXXX元，材料毛利為XXXX元，已完成了全年配件任務(wù)的XXXX%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有XXXX元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為XXXX人，其中人員為XXXX人，員工為XXXX人（除管理人員外，前臺接待為XXXX人，機(jī)修人員為XXXX人，鈑噴為XX人，倉管及保潔各XX人）以上人員并不包括生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵人員缺失等問題。故我們將繼續(xù)加強(qiáng)對員工各方面的及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。
XXXX年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃：
一、上半年工作，因前臺接待人員及機(jī)修人員的知識不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識培訓(xùn)，提高能力，加強(qiáng)技術(shù)平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對工作的心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
三、從策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定與我們的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們在市場好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
五、在目前市場下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
六、加強(qiáng)5s管理，對機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。
七、面對通用對我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿，解決問題，度過難關(guān)。最后請公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭取超額完成XXXX年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后工作總結(jié) 篇13
結(jié)合20xx年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃。客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進(jìn)的方向。
為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、20xx年度售后服務(wù)部的主要工作
20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進(jìn)廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。)
二、不足之處
售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃
確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：
(一)、客戶管理細(xì)化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施。
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
(二)、續(xù)保率和預(yù)約率
入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長和車間超負(fù)荷工作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間。
(三)、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi)。形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力。
(四)、人員培訓(xùn)
隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核。
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五)、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。
(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化。
本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能。進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)。塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
售后工作總結(jié) 篇14
我于20xx年6月3日入職，有幸成為了XX有限公司的一員。至今工作近三個(gè)月，時(shí)光飛逝，在忙碌而又充實(shí)的工作中，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我邊學(xué)習(xí)，邊工作，有進(jìn)步也有不足。自入職以來我主要負(fù)責(zé)公司的辦公室日常事務(wù)及簡單的人事方面的工作。自8月份起，我正式開始接手一些基本的人事工作，下面就我三個(gè)月以來的工作，做出如下總結(jié)：
一、辦公室日常事務(wù)
1、辦公用車申請和安排
2、建立公司物資的臺賬明細(xì)
3、考勤的整理、統(tǒng)計(jì)、異常記錄、制作報(bào)表
4、辦公用品的申請、采購以及發(fā)放管理
5、公司內(nèi)部會議的安排及會議記錄
6、公司設(shè)備采購合同的保管
二、人事相關(guān)工作
1、公司人員的入職、離職相關(guān)手續(xù)的辦理及各基本資料的收集整理。
2、同步更新：通訊錄、花名冊、考勤表、相關(guān)報(bào)表。
3、協(xié)助XX主任做好人員招聘工作，8月份通過各個(gè)渠道預(yù)約面試人數(shù)60人以上，實(shí)際參加面試45人，本月新進(jìn)人員15人。
一個(gè)月間，通過多次預(yù)約面試基本了解了面試人員想要了解的事情，以及通過參加集團(tuán)總部舉辦的人力資源業(yè)務(wù)培訓(xùn)，感覺自身的業(yè)務(wù)知識得到了很大提升。
三、總結(jié)
在公司三個(gè)月期間我能較好的完成本職工作的同時(shí)也能按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。這與領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的，在此再次對領(lǐng)導(dǎo)和同事們表示衷心的感謝!我會在接下來的時(shí)間里不斷學(xué)習(xí)并提高自己的工作效率，調(diào)整工作態(tài)度和工作積極性，與同事互幫互助，和諧相處。
售后工作總結(jié) 篇15
時(shí)間過得很快，來到公司已經(jīng)大半年了，我做為一名網(wǎng)絡(luò)售后工程師，對自己20xx年來的工作做如下簡單總結(jié)：
一、工作任務(wù)
主要負(fù)責(zé)H3C網(wǎng)絡(luò)設(shè)備售后調(diào)試、與用戶進(jìn)行有效及時(shí)溝通，并提出可行性調(diào)試方案以及解決用戶網(wǎng)絡(luò)故障。
二、主要參與項(xiàng)目
xx醫(yī)院感染科樓新增網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，這是我第一次單獨(dú)調(diào)試設(shè)備，印象特別深刻，雖說是第一次獨(dú)自處理問題，但我相信自己能完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)。
由于沒有經(jīng)驗(yàn)，只能采取笨辦法，將這邊以前調(diào)試好的設(shè)備配置拿過來參考，其中有很多東西自己當(dāng)時(shí)還看不懂，最后經(jīng)過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務(wù)。
在此次調(diào)試過程中，我掌握了設(shè)備調(diào)試的基本過程，以及無線控制器與Fitap的無線組網(wǎng)，為后面的項(xiàng)目調(diào)試打下了基礎(chǔ)。
xx酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我調(diào)試的第一個(gè)大項(xiàng)目，剛開始時(shí)有些措手不及，不知從何做起，但在同事的指導(dǎo)與結(jié)合自己在其他小項(xiàng)目上的調(diào)試經(jīng)驗(yàn)下，我漸漸的掌握了整個(gè)調(diào)試方案，并與客戶做到了有效溝通，及時(shí)解決相關(guān)問題。
首次參與綜合網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，感受到實(shí)施前的各項(xiàng)規(guī)劃尤其重要，在此過程中熟悉并掌握了中大型綜合網(wǎng)絡(luò)的調(diào)試過程。
榆xx醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是我從頭到尾參與的又一個(gè)大項(xiàng)目，自從上班開始，可以說是每個(gè)月都會出差去一趟榆林綏德第一醫(yī)院，路途雖說辛苦，但我很高興能夠在這個(gè)項(xiàng)目中學(xué)習(xí)到新的知識并積累了經(jīng)驗(yàn)。此次網(wǎng)絡(luò)調(diào)試與前面的機(jī)場酒店網(wǎng)絡(luò)調(diào)試很接近，所以相對前面會更順利些。
在此次調(diào)試過程中，我做好了提前規(guī)劃，心中有了整體方案，體會到與客戶提前進(jìn)行整體方案溝通的重要與必要性。
其他參與的項(xiàng)目還有，xx等等以及其他網(wǎng)絡(luò)故障處理。
三、曾遇到的問題與處理方法
技術(shù)方面：
<1>問題描述：在xx集團(tuán)調(diào)試一臺華為交換機(jī)，配置好后但其光路無法與H3C原有交換機(jī)連通。
處理方法：根據(jù)客戶情況，采取不同回答，若有特殊交代，則報(bào)以H3C廠家身份。
四、建議與意見
建議在售后這塊能夠?qū)⒏魈庬?xiàng)目調(diào)試進(jìn)程、結(jié)果以及配置相關(guān)文檔進(jìn)行共享(如：存入百度云盤)，方便其他人員處理客戶緊急問題。
五、發(fā)展方向
我是網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)畢業(yè)的，這份工作對我來說專業(yè)對口，自己也很喜歡，并且能夠在日常工作中感受到快樂，所以打算長期在這個(gè)行業(yè)發(fā)展。由于接觸到的東西有局限性，技術(shù)能力還是有些欠缺，有更多的IT技術(shù)，如存儲、虛擬化、服務(wù)器、云計(jì)算等都需要今后去學(xué)習(xí);在今后的社交中加強(qiáng)鍛煉自己的溝通交流能力以及說服力;以及結(jié)識更多的各行各業(yè)朋友，并使其成為潛在的客戶，以強(qiáng)硬的技術(shù)知識為理論指導(dǎo)，為公司開拓更多且有價(jià)值的項(xiàng)目資源。
最后，祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利!
售后工作總結(jié) 篇16
售后服務(wù)是廠家為用戶所提供的有償或無償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一、 首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義
1、售后服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個(gè)長期的過程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基矗一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽說，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒保障等話語�，F(xiàn)市場的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長才干的過程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)�，你不可能一直呆在用戶那里，有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時(shí)間上門。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來講應(yīng)該是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。“一滴水可以折射出一個(gè)太陽”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門
2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。
3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會讓人感覺你不踏實(shí)，如若遇到敏感問題(如價(jià)格)更要想辦法回避，可以把這個(gè)問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候。
5、說到做到,學(xué)會總結(jié): 說下午三點(diǎn)，一定不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對自已在售后工作遇到問題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會為你以后的服務(wù)帶來很多方便，學(xué)會總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會很快提高。
6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機(jī)器又有問題了,也許是一個(gè)小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機(jī)，能否全面測試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問題沒有解決。
7、敬業(yè)守信、說到做到: 這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。
四、內(nèi)部管理
1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經(jīng)過嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。
2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個(gè)月必須盤點(diǎn)一次，對一個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對于三個(gè)月內(nèi)從沒有發(fā)放過的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，表明配件屬滯用配件。
3、進(jìn)入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規(guī)格，配件可代用型號以及用途等都要準(zhǔn)確無誤。并要實(shí)行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時(shí)候就把編碼，型號弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。
人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作情況，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現(xiàn)同樣問題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就可以解決好這樣的問題。
五、對特殊用戶的處理：
�。�1）、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。
�。�2）、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時(shí)確再回來時(shí)間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。
�。�3）、用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，符合退換機(jī)條件的，無法說服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求給予辦理（但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說的，即使換機(jī)，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級部門請示后，給予回答）。也可以通過補(bǔ)償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不符合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家“三包”規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶，特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行模瑓f(xié)助處理。
（4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時(shí)上報(bào)中心請示后按批復(fù)情況給予辦理�；虿捎脮簳r(shí)回避的辦法，回避用戶的要求，及時(shí)將新問題反饋到有關(guān)部門，爭取當(dāng)場解決，若無法保證當(dāng)場解決，則可以以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。
�。�5），蠻橫無理的用戶，對服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員一定要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。
售后工作總結(jié) 篇17
20xx年上半年售后服務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與努力下，按照公司的任務(wù)目標(biāo)要求，較好地完成了售后的本職工作。通過20xx年半來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將20xx年上半年來的工作情況總結(jié)如下：
20xx年上半年在全體售后員工的努力下售后的產(chǎn)值取得了歷史性的突破，無論在進(jìn)廠臺次、產(chǎn)值、毛利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史性新高，20xx年上半年總產(chǎn)值和20xx同期相比增長了百分之二十四2：樹立良好的售后服務(wù)形象。
為了改善售后部環(huán)境及設(shè)備陳舊的問題，20xx年在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下展廳及車間進(jìn)行了整體的搬遷，淘汰了大型陳舊的設(shè)備，極大改善了售后整體的硬件設(shè)施。公司為了提升客戶滿意度導(dǎo)入了CS管理工作，加強(qiáng)了售后員工的各項(xiàng)培訓(xùn)，使得售后的員工素質(zhì)也有了一定的提升。配合服務(wù)部駐店培訓(xùn)，加強(qiáng)售后的服務(wù)流程的落實(shí)。積極參與自治區(qū)維修行業(yè)信譽(yù)考核，被運(yùn)管總站評為“AA”維修信譽(yù)企業(yè)。雖然說20xx半年的售后工作取得了不錯(cuò)的成績，但是在工作中也有許多的不足：
1、因前臺及車間人員的專業(yè)知識不夠?qū)I(yè)，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，無法提供客戶所需要的服務(wù)，甚至讓客戶產(chǎn)生不信任感。在工作時(shí)不是十分細(xì)心，導(dǎo)致在一些可以避免的工作中細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，所以我們將繼續(xù)加強(qiáng)對前臺接待人員和車間技師的專業(yè)知識的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平，在服務(wù)的過程中，服務(wù)人員應(yīng)該做到換位思考，替客戶著想，為客戶提供實(shí)在的服務(wù)，使我們售后的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意，努力提升客戶滿意度。
2、售后因前臺和車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分規(guī)范，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們售后會加強(qiáng)服務(wù)流程的培訓(xùn)及演練，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，讓他們認(rèn)識到自己的收入是和企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)的，前臺接待是斯巴魯對外的窗口，前臺的接待人員的一舉一動(dòng)代表著斯巴魯?shù)氖酆笮蜗螅欢ㄗ龅阶尶蛻粽J(rèn)可我們的服務(wù)。
3、售后在客戶忠誠度得維系上工作有所不足，客戶在不斷增長的同時(shí)也有一定的流失，下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長期穩(wěn)定的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶，我們會在日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，（電話回訪，預(yù)約客戶，用超值服務(wù)吸引客戶，加大優(yōu)惠力度）。定期推出一些免工時(shí)的項(xiàng)目以此來提升客戶的忠誠度也提高了我們車間設(shè)備的利用率。
4、在質(zhì)檢的過程中存在著質(zhì)檢不仔細(xì)，漏檢的事件，下一步我會加強(qiáng)質(zhì)檢力度，做到車車質(zhì)檢，建立質(zhì)檢檔案。
總之一點(diǎn)我們售后一定在工作中樹立斯巴魯?shù)牧己眯蜗�，和諧凝聚，上下團(tuán)結(jié)，請領(lǐng)導(dǎo)放心售后一定在上半年工作任務(wù)完成的情況下，爭取超額完成20xx年公司下達(dá)的全年任務(wù)目標(biāo)。
售后工作總結(jié) 篇18
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好手機(jī)銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。五、售后處理情況3月1日至8月31日，售后共接故障機(jī)816臺，以下是故障原因：
1、部分機(jī)型無維修權(quán)。在售后機(jī)型中，有多款我司沒有拆機(jī)維修權(quán)。這些機(jī)型的故障機(jī)只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。
2、多款機(jī)型上游廠家已明確不再換新。余下的少數(shù)機(jī)型雖然給予翻新或報(bào)價(jià)翻新，但翻新回的機(jī)器多數(shù)外殼有明顯磨損，導(dǎo)致部分機(jī)器返給客戶后又退回。
3、少數(shù)機(jī)型倉庫無周轉(zhuǎn)機(jī)可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。
面對20xx年下半年的工作，我深感責(zé)任重大，計(jì)劃如下：
1.適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問機(jī)器使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。
2.自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！
3.售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，所以維護(hù)好和顧客之間的關(guān)系是最重要的。
4.從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流�。≈x謝！
售后工作總結(jié) 篇19
國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給XXXX公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，XXXX公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為XXXX分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷
針對今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合XXXX總經(jīng)理在20XX年商務(wù)大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)治理
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規(guī)律化
4、銷售指標(biāo)細(xì)分化
5、晨會、培訓(xùn)例會化
6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷
細(xì)致的市場分析。我們對以往的重點(diǎn)市場進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)XXXX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團(tuán)用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應(yīng)的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了XXXX出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導(dǎo)出租公司，宣傳XXXX品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動(dòng)態(tài)。針對近兩年XXXX市場出租車更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門，了解出租公司換車的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對出租車公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。
針對高校消費(fèi)群知識層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和XXXX市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和XXXX理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)XXXX維修服務(wù)點(diǎn)，將XXXX的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測當(dāng)今的市場機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時(shí)不在，科學(xué)的市場猜測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對市場占有率。我們把分公司在XXXX市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成XXXX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。
對于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額XXXX萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自XXXX年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時(shí)全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車XXXX臺次，工時(shí)凈收入XXXX萬元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量
20XX年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，治理部門服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會，對上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競爭實(shí)力
對于內(nèi)部治理，作到請進(jìn)來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時(shí)間，對XXXX市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（XXXX）對員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識和理念。
20XX年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對即將到來的20XX年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)治理”這個(gè)主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司20XX年經(jīng)營工作的順利完成。
售后工作總結(jié) 篇20
時(shí)間飛逝，11年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當(dāng)然也挫折過；每一個(gè)成功的喜悅，每一個(gè)困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡單的概括：
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任11年年中，在公司進(jìn)行的公開招聘中，得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)（自助銀行）自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作，得到了客戶和公司的認(rèn)可；并與各位同事一道精誠團(tuán)結(jié)，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過程中，學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化，并融入了這個(gè)溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能，讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。
二、一年工作重點(diǎn)及工作情況
1、12年6-7月，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù)，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。
2、7-9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個(gè)溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。
3、9月至今，完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。
4、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高，平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計(jì)劃及安排
作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù)，我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足，為下一年的工作做好準(zhǔn)備，具體實(shí)施計(jì)劃：由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù)，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位，
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢；
2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)；
3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整，靈活支援，交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。
四、對公司制度和管理的建議
針對我們在維護(hù)過程中遇到的問題，我作出如下幾點(diǎn)建議：
1、對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項(xiàng)目，產(chǎn)品處于測試階段，但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定，造成維護(hù)量巨大，處理一個(gè)問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。
2、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機(jī)等，這極大影響了服務(wù)效率，12此問題應(yīng)首要解決。
3、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。五、新年設(shè)想與期望12的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望12在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后工作總結(jié) 篇21
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后工作總結(jié) 篇22
在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，希望能對日后工作有所幫助。
第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
第二，需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運(yùn)用于具體工作。
第三，在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學(xué)會記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。
�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話時(shí)，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
�。�2）加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。
（3）加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。
�。�4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識運(yùn)用到工作中去，發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量，把工作做得更上一個(gè)臺階。
售后工作總結(jié) 篇23
就隨著微風(fēng)一起流逝，在一年的努力工作，和在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下順利的完成了這一年的工作任務(wù)，我對一年售后客服的工作總結(jié)如下。
一、尊重客戶，耐心解決問題
我清楚自己是一個(gè)客服人員，是解決售后問題的，對于這些問題我會時(shí)刻牢記在心里，經(jīng)常會打電話咨詢有問題的客戶，他們的問題又大有效，有的可以說是一些雞毛算起的小事，根本就不值一提，但是只要客戶有需要我都會認(rèn)真對待，除非是他們的問題超出了我的職責(zé)所在，我也沒辦法，否則一定會努力解決，解決問題的時(shí)候我會站在客戶的角度去思考，不會一面到的偏袒，做事一定要公平公正，對待問題也要客觀才行。
因此對于客戶的問題都會實(shí)事求是，做好為客戶解決，把客戶的體驗(yàn)感提上去，當(dāng)然在與客戶交流的時(shí)候也是有技巧的，我知道客戶有問題的時(shí)候心情都比價(jià)不好，這時(shí)需要做的不只是解決問題還要安撫客戶，讓客戶能夠平靜下來，只有平靜下來的客戶我們才能夠給予合適的解決方案，在這過程中我會用誠懇的語氣與客戶交流讓客戶感到我們公司對待他們是認(rèn)真用心的，不是敷衍，是做實(shí)事的。
二、冷靜
在提供服務(wù)的時(shí)候我也有很多次因?yàn)楸豢蛻舻恼Z氣給惹惱了，但是我都是不斷的平復(fù)心情，不斷的安慰自己不要發(fā)脾氣，因?yàn)橛械目蛻艟褪莵眙[事的，想把事情鬧大，這時(shí)如果腦子一熱隨意亂說，給公司惹來麻煩自己是解決不了的，任何時(shí)候都要冷靜，只有冷靜才能解決問題，沖動(dòng)只會讓問題尖銳化，讓原本不該存在的問題變得難以改變，時(shí)刻牢記自己要什么。
做客服的最忌諱的就是情緒化，我們要解決客戶的問題，而不是讓客戶反感，所以就要給客合理滿意的答復(fù)，只有這樣我們才能做好我們該做的。
三、提升自己
我們客服也是一門深?yuàn)W的學(xué)問，對于客服我們要做很多，不可能只是通過幾句話就能夠解決客戶的問題的，在這過程中涉及的很多的東西，涉及到語言的技巧，也涉及的對產(chǎn)品的了解等等，這都是要我們不斷加強(qiáng)的，在對付客戶的各種為題多的時(shí)候，要用到很多的技巧，想要干好客服是需要時(shí)刻提升自己的，我深知這一點(diǎn)因此每天我都會抽時(shí)間學(xué)習(xí)，向厲害的人學(xué)習(xí)這是最快的，還有就是總結(jié)整理自己工作的經(jīng)歷，遇到的問題，把問題解決把這些都變成容易的就好辦了，只要努力就可以提升自己，時(shí)刻有一個(gè)積極進(jìn)取的心，對于公司發(fā)的一些話術(shù)也會經(jīng)�？�，經(jīng)常記把題目變成自己的才能夠解決工作的問題。
我在這一年里努力工作，不敢懈怠，牢記自己的責(zé)任，終于完成了任務(wù)，同時(shí)也學(xué)會了很多東西，更知道了努力工作不斷進(jìn)取。
1、成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來，我努力工作，完成了全年任何�，F(xiàn)在對一年來的工作總結(jié)如下：
2、售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有x年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)———〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高，從以下幾個(gè)方面做一下探討：
3、轉(zhuǎn)眼間已來公司一年了，回想一年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴自己努力了不少，也進(jìn)步了不少，學(xué)到了很多以前沒有的東西，我想這不僅是工作，更重要的是給了我一個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會。在此十分感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和前輩們對我的關(guān)照。
4、這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出xx，“xx”對xx的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。
5、在過去的20xx年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，通過自身不懈的努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績�！盎厥走^去，是為了更好地面向未來。盤點(diǎn)自己一年的收獲，無疑是一件愉快的事情，就像農(nóng)人手捧著糧食，心里充滿欣喜；盤點(diǎn)自己一年的工作，同時(shí)也是一件痛苦的事情，想想開初自己的雄心壯志和種種計(jì)劃，有的沒能付諸于實(shí)施，或者雖然實(shí)施了，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾。好在我們還有將來，日子還在延續(xù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。
售后工作總結(jié) 篇24
xx公司質(zhì)管部工作主要有質(zhì)量檢查、質(zhì)量管理及售后服務(wù)等幾個(gè)方面。質(zhì)管部在20XX年主抓質(zhì)量管理，完善質(zhì)量管理制度，制訂整車檢驗(yàn)流程并監(jiān)督實(shí)施；實(shí)行質(zhì)量考核，制訂整車交檢合格率考核標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，大大地提高了整車一次交檢合格率。經(jīng)過20XX年一年的努力工作，質(zhì)管部對質(zhì)量及售后服務(wù)工作有了深刻的認(rèn)識和長足的進(jìn)步，現(xiàn)就這一年具體工作總結(jié)如下：
一、質(zhì)量管理工作
1.1、協(xié)助事業(yè)部通過了xxxx車3C一致性檢查。通過此次3C一致性檢查，質(zhì)管部認(rèn)識到了平時(shí)工作中有很多不規(guī)范的地方，根據(jù)集團(tuán)質(zhì)管部內(nèi)審提出的3C檢查不合格項(xiàng)，及時(shí)的對工作中不規(guī)范和缺失的制度及文件進(jìn)行了修改和補(bǔ)充，對后期的工作提供了很大的幫助。
1.2、質(zhì)管部針對工作中質(zhì)量責(zé)任不明確，無考核等情況提出了車間生產(chǎn)分工位的建議，實(shí)現(xiàn)分工到人，責(zé)任到人，提高了生產(chǎn)工人的質(zhì)量意識。
1.3、實(shí)施整車一次交檢合格率考核。對所有庫存xx車、xx車及今年生產(chǎn)的7輛xx車、4輛xx國三車、1輛xx國四車進(jìn)行檢查，依據(jù)車輛各工作部分及整車合格率和生產(chǎn)分工位實(shí)施質(zhì)量考核。制訂交檢合格率標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)交檢實(shí)際合格率計(jì)算扣分，實(shí)現(xiàn)了對具體工位質(zhì)量不合格的考核。使整車合格率從7月份xx車84.8%、xx車64.45%、xx國四車76%的合格率逐月提高到目前的xx車89.2%、xx車89.1%合格率。
1.4、制訂并實(shí)施了整車交檢檢查流程，使整車自檢、檢查、不合格項(xiàng)修復(fù)及復(fù)檢工作有序的進(jìn)行。使生產(chǎn)工人意識到本工序質(zhì)量特性對xx車質(zhì)量影響程度，按照工藝要求進(jìn)行操作，能夠?qū)Ρ竟の回?fù)責(zé)的部分實(shí)行首檢、自檢、互檢，車間交車專員對整車進(jìn)行確認(rèn)檢查，保證整車質(zhì)量合格。
1.5、對每次檢車發(fā)生的不合格項(xiàng)對生產(chǎn)工人進(jìn)行解讀，明確質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，及不合格項(xiàng)對整車質(zhì)量的影響，避免不合格項(xiàng)再次發(fā)生。
1.6、質(zhì)量控制：①外協(xié)來料質(zhì)量控制：對福田機(jī)加工件及板材下料進(jìn)行檢查，保證來料的合格。對不合格件采取退回、返修或降低使用等措施及時(shí)處理，保證生產(chǎn)進(jìn)度。合格率為95%。②過程質(zhì)量控制：對重要的焊合件如副車架、保險(xiǎn)杠、箱體等進(jìn)行檢查，避免裝配過程中因重要焊合件尺寸不符而產(chǎn)生裝配問題。定期到車間巡檢，檢查裝配操作過程中是否按照作業(yè)指導(dǎo)書操作，對裝配過程中發(fā)生的質(zhì)量問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理，合格率為97%。對生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的廢件進(jìn)行責(zé)任判定。
1.7、根據(jù)售后服務(wù)反映的質(zhì)量問題及時(shí)組織生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門相關(guān)人員召開質(zhì)量專題會，針對具體問題分析故障發(fā)生原因，討論解決方案，確定解決問題的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。協(xié)調(diào)檢查各部門是否按討論的解決方案和時(shí)間節(jié)點(diǎn)解決問題。針對xx車普遍存在的質(zhì)量問題對在產(chǎn)和庫存的車輛進(jìn)行排查，及時(shí)整改，預(yù)防相同問題的再次發(fā)生。
1.8、根據(jù)檢車過程中發(fā)現(xiàn)的不適合項(xiàng)，完善修改各型xx車檢驗(yàn)卡。制訂整車油漆外觀檢驗(yàn)卡，依據(jù)油漆檢驗(yàn)卡逐項(xiàng)對油漆外觀進(jìn)行檢查。
1.9、負(fù)責(zé)整車出廠最終檢查，辦理整車合格證，管理隨車文件原件。依據(jù)整車交接清單向銷售交接隨車文件、隨車工具及隨車配件。
1.10、對車間生產(chǎn)的擺臂車整車檢查。
1.11、辦理銷售部門下發(fā)xx車評審表、執(zhí)行表確認(rèn)簽字返回，并存檔。
二、售后服務(wù)工作
2.1、制訂售后服務(wù)工作流程，規(guī)范了售后服務(wù)人員派出、三包件配件發(fā)放、售后服務(wù)記錄、服務(wù)過程中溝通支持及費(fèi)用報(bào)銷等工作。
2.2、派出服務(wù)人員對xx地區(qū)車輛用戶進(jìn)行上門回訪；對外地區(qū)域進(jìn)行電話回訪。及時(shí)了解車輛使用狀況、客戶需求及對車輛提出的改進(jìn)建議，并及時(shí)向質(zhì)量管理反映。
2.3、對發(fā)生的售后服務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，并將重要質(zhì)量問題反映給質(zhì)量管理。20XX年共計(jì)發(fā)生故障71次，其中機(jī)械故障17次，主要問題表現(xiàn)為：后門鎖緊機(jī)構(gòu)的調(diào)整及風(fēng)機(jī)張緊輪不合格導(dǎo)致的燒軸承問題，經(jīng)召開質(zhì)量專題會議討論，對庫存及車輛上張緊輪和螺桿焊合件檢查，發(fā)現(xiàn)大批零件質(zhì)量不合格，共計(jì)打廢張緊輪55件，螺桿焊合件9件，更換合格的零部件，使問題得以解決；液壓故障11次，主要表現(xiàn)為手動(dòng)泵液壓油管漏油，經(jīng)更換油管和加裝單向閥使問題得到解決；電器故障34次，主要表現(xiàn)為電控箱鈕子開關(guān)燒壞和水泵保險(xiǎn)燒壞，經(jīng)專題質(zhì)量會討論分析主要原因?yàn)殁o子開關(guān)不合格、不適用，解決方案為將鈕子開關(guān)變更為旋鈕開關(guān)，水泵保險(xiǎn)燒壞主要原因?yàn)槎舅方Y(jié)冰，使水泵凍結(jié)，啟動(dòng)時(shí)電流過大導(dǎo)致保險(xiǎn)燒壞；水路故障2次，主要表現(xiàn)為電磁閥閥芯堵死，經(jīng)過售后服務(wù)人員對用戶培訓(xùn)，定期清理閥芯，此類問題不再發(fā)生。氣路故障7次，主要表現(xiàn)為橡膠件的老化損壞。
2.4、對客戶提出的服務(wù)要求迅速響應(yīng)，及時(shí)發(fā)放三包件，提供所需配件件號及成本價(jià)格，協(xié)助集團(tuán)客戶服務(wù)部銷售配件。
2.5、下達(dá)售后服務(wù)配件采購計(jì)劃，保證三包件配件庫存，能夠快速的解決客戶車輛出現(xiàn)的故障。
2.6、根據(jù)底盤副發(fā)保養(yǎng)記錄，定時(shí)提醒客戶對xx車進(jìn)行保養(yǎng)。記錄存檔售后服務(wù)要求記錄單。
2.7、在平時(shí)工作中及時(shí)更新車輛銷售合同統(tǒng)計(jì)、客戶檔案及三包費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。根據(jù)銷售合同簽訂的質(zhì)保期、具體易損件范圍、及故障產(chǎn)生原因，判定是否給予三包。對超過三包期、易損件損壞及客戶人為原因造成非產(chǎn)品質(zhì)量問題的不給予三包，嚴(yán)格控制三包費(fèi)用。20XX年全年三包費(fèi)用為：元，其中因西安延長三包期產(chǎn)生的三包費(fèi)用為：元。20XX年售后服務(wù)派外地30人次，產(chǎn)生費(fèi)用：元。全年售后服務(wù)費(fèi)用：元。
三、其他工作
質(zhì)管部處理事業(yè)部辦公室日常工作，每月對事業(yè)部工資進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算，部分員工現(xiàn)金工作發(fā)放，辦公用品發(fā)放。
以上為質(zhì)管部對20XX年度工作的總結(jié)，在上一年的工作中發(fā)現(xiàn)了許多的不足，在未來的一年中要繼續(xù)努力，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。以下為對下一年工作的規(guī)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理、控制、考核的力度，及時(shí)討論解決產(chǎn)品使用中產(chǎn)生的故障，是xx車產(chǎn)品質(zhì)量更上一個(gè)臺階。
2、繼續(xù)細(xì)化規(guī)范整車交檢流程，是整車的檢查工作有序的進(jìn)行。
3、加強(qiáng)部門員工專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，包括產(chǎn)品工作原理、機(jī)械結(jié)構(gòu)、液壓系統(tǒng)、電器系統(tǒng)、產(chǎn)品工藝及作業(yè)指導(dǎo)書的學(xué)習(xí)。
4、提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。
售后工作總結(jié) 篇25
我叫xxx，于20xx年x月入職xxx店，現(xiàn)擔(dān)任售后維修工程師一職，時(shí)間在每天忙碌的工作中飛快逝去，轉(zhuǎn)眼進(jìn)入了20xx年。回顧20xx年的工作，感覺既有收獲更有不足之處，20xx年對我來說是一個(gè)學(xué)習(xí)提高的年份，在這一年里，我逐漸從焦躁的心態(tài)中走出來，沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程，在提高個(gè)人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺階，在接待顧客方面也比以前做的更有耐心，工作中我發(fā)現(xiàn)只要有一顆博大寬容的心境，不要用急躁的態(tài)度和顧客交流，大部分的顧客都會滿意你的服務(wù)的，良好的維修技能，令顧客滿意的售后服務(wù)不正是我們需要并一直追求的目標(biāo)嗎？不足之外還要提高自己的整體素質(zhì)，說話拒絕生硬，讓自己的內(nèi)心更加強(qiáng)大，平和吸收周圍一切對自己有益的正能量的東西，使自己得到方面提高，下面總結(jié)了自己工作中的幾個(gè)方面，和大家共勉。
一、學(xué)習(xí)進(jìn)步
作為一名手機(jī)維修人員，也要不斷學(xué)習(xí)新知識提高自己，不懂不會的要及時(shí)查閱資料和同行們交流學(xué)習(xí)，互通有無，不恥下問，要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài)，逼自己一把，戰(zhàn)勝故障，戰(zhàn)勝自己，這樣才能越休越靜，在市場競爭中立于不敗，打出自己天下，手機(jī)維修行業(yè)水很深，不同難度的故障，不同顧客的消費(fèi)能力及心理都要先行掌握，別人都能修的就要靈活報(bào)價(jià)，避免流失客戶，別人修不了咱們可以的要就要報(bào)價(jià)高一些，不要浪費(fèi)多年積累的維修性能。
二、團(tuán)隊(duì)合作
作為一名主管要倡導(dǎo)正道，陽光的組織氛圍，果斷制止，各種消極負(fù)面的不良習(xí)慣行為，與同事之間相處，強(qiáng)調(diào)簡單，真誠淳樸的友誼，老員工要多關(guān)心年齡小和新來的員工。讓他們感到親切，有依靠，團(tuán)結(jié)互助，加深大家的歸屬感，把咱們xxx造成一個(gè)溫暖的大家庭，在對待利益方面。個(gè)人利益要服從團(tuán)隊(duì)利益，團(tuán)隊(duì)利益要足于全局利益，只有每個(gè)員工心理都堅(jiān)持這樣一種精神，不愁咱們xxxx沒有美好的明天。
三、工作效率
我認(rèn)為工作效率的高低就是一個(gè)合理安排工作方法，認(rèn)真積極做事的態(tài)度來決定的，要養(yǎng)成辛勤，服勤，嘴勤的良好習(xí)慣做事情要分清輕重緩急，本著先急后緩，先大后小，先主后次的順序合理安排手中的工作，重要的事馬上做，不拖拉，當(dāng)天的事當(dāng)天動(dòng)，腦子記不住的，就記到本子上，快用完的配件耗材提前做準(zhǔn)備，大家養(yǎng)成搞笑的工作效率，我相信大家在以后的人生中會受益匪淺的。
20xx年已成為過去，展望新的一年，手機(jī)售后維修行業(yè)競爭已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，想不被殘酷的競爭中北淘汰，對外要做到五拼，拼實(shí)習(xí)，拼口碑，拼價(jià)格，拼服務(wù)，拼宣傳。對內(nèi)做到，三公，即公平公正公開，只有這樣才能在市場競爭中勝出作為我追求的目標(biāo)以一個(gè)踏實(shí)勤奮的心態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn)，并努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和思想境界，爭取讓自己邁上一個(gè)新的高度，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
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