營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，不如靜下心來好好寫寫總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？下面是小編收集整理的營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇1
一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變管理模式。
“不以規(guī)矩，無以成方圓”為了更好的規(guī)范管理，服務(wù)經(jīng)營(yíng)。小寨營(yíng)業(yè)廳積極探索基層管理新模式，建立健全營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)規(guī)章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。
1、健全規(guī)章制度是規(guī)范管理的保障。
據(jù)營(yíng)業(yè)廳全年工作的總體計(jì)劃安排，第一季度的工作重點(diǎn)是建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳結(jié)合工作實(shí)際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。在制度健全的同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳還制訂了《目標(biāo)管理展開圖》確定了20xx年各項(xiàng)考核項(xiàng)目的發(fā)展目標(biāo)。并落實(shí)了相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。
在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，小寨營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過積極探索在市區(qū)營(yíng)業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據(jù)《營(yíng)業(yè)人員考核細(xì)則》的要求將員工每天的工作表現(xiàn)進(jìn)行了良化考核考核,內(nèi)容主要分為服務(wù)行為規(guī)范、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和考試成績(jī)等五大部分。通過對(duì)比每天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動(dòng)態(tài)變化，具有很強(qiáng)的操作性。經(jīng)過小寨營(yíng)業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將小寨營(yíng)業(yè)廳首倡的這種《考核明細(xì)表》（一表制）考核辦法在西安地區(qū)各營(yíng)業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。
二、服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的重中之重。
作為客戶服務(wù)部下屬的基層單位，小寨營(yíng)業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，取得了良好的社會(huì)反響。
1、重視服務(wù)工作基本規(guī)范的要求。
三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為用戶提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個(gè)微笑、一句問候會(huì)使用戶備感舒適。為此，小寨營(yíng)業(yè)廳在對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。
2、“滿意在服務(wù)”活動(dòng)是全年服務(wù)工作的主線。
服務(wù)工作是營(yíng)業(yè)廳工作的主線。為了進(jìn)一步提升公司的客戶服務(wù)水平，根據(jù)“滿意在聯(lián)通”活動(dòng)安排，小寨營(yíng)業(yè)廳積極開展了服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng)新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動(dòng)當(dāng)中。并在這次活動(dòng)中涌現(xiàn)出了一大批細(xì)致周到的員工和感人的服務(wù)故事。
3、延伸服務(wù)項(xiàng)目、促進(jìn)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。
今年的中秋節(jié)前夕，小寨營(yíng)業(yè)廳接到這樣一個(gè)電話：機(jī)主是營(yíng)業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信,由于發(fā)送量大,打電話來咨詢能不能有簡(jiǎn)單易行的方法。接到用戶的電話后，營(yíng)業(yè)員夏強(qiáng)向用戶詳細(xì)介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門為用戶安裝驅(qū)動(dòng)軟件。下班后，夏強(qiáng)放棄休息專程趕到用戶單位，經(jīng)過他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。
這僅僅是小寨營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)和特殊需求上門服務(wù)等一系列創(chuàng)新服務(wù)的項(xiàng)目，獲得了用戶的一致好評(píng)。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動(dòng)競(jìng)賽貫穿全年。
業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳一項(xiàng)重要的工作。
20xx年度小寨營(yíng)業(yè)廳克服新星代理商撤柜、周圍合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費(fèi)收入完成2735萬，占目標(biāo)任務(wù)的81；卡類收入完成143萬，占目標(biāo)任務(wù)的65。移動(dòng)電話放號(hào)目標(biāo)中，GSM放號(hào)9938戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的184（占目標(biāo)任務(wù)的76）；CDMA放號(hào)3948戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的117（占目標(biāo)任務(wù)的55）。全年?duì)I業(yè)廳共受理拆戶申請(qǐng)93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶，占目標(biāo)任務(wù)的148；黑話欠費(fèi)率控制在≤0.28‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標(biāo)。
1、全員營(yíng)銷工作開展順利。
全員營(yíng)銷工作是公司一貫堅(jiān)持的一種營(yíng)銷模式，對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻(xiàn)。20xx年度，小寨營(yíng)業(yè)廳繼續(xù)號(hào)召員工發(fā)揮其社會(huì)關(guān)系，積極開展集團(tuán)營(yíng)銷工作，全年共發(fā)展集團(tuán)用戶近百戶，G網(wǎng)完成全員營(yíng)銷1781戶，C網(wǎng)完成全員營(yíng)銷1592戶，為營(yíng)業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎(chǔ)。
2、勞動(dòng)競(jìng)賽貫穿全年經(jīng)營(yíng)工作。
根據(jù)西安地區(qū)移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動(dòng)”的號(hào)召。小寨營(yíng)業(yè)廳積極響應(yīng)公司號(hào)召，第一時(shí)間召開了全體員工參加的動(dòng)員會(huì)，并將員工劃分為若干個(gè)營(yíng)銷小組開展集團(tuán)用戶的營(yíng)銷工作。繼“圈地活動(dòng)”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營(yíng)銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立xx周年獻(xiàn)禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動(dòng)競(jìng)賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動(dòng)社會(huì)關(guān)系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的青春和汗水。
3、“回家行動(dòng)”和“手機(jī)繳”取得階段性成果。
用戶質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對(duì)公司經(jīng)營(yíng)工作中“大進(jìn)大出”現(xiàn)象嚴(yán)重的實(shí)際情況，小寨營(yíng)業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對(duì)于前期有問題的擔(dān)保租機(jī)號(hào)碼，以租機(jī)改購機(jī)，預(yù)存30話費(fèi)，降低消費(fèi)檔次等形式責(zé)成擔(dān)保人加緊追繳力度。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動(dòng)找員工談話，了解追繳進(jìn)度，及時(shí)掌握活動(dòng)進(jìn)程，對(duì)回家行動(dòng)起到了積極的促進(jìn)作用。
四、團(tuán)建和工會(huì)工作成績(jī)顯著。
20xx年，小寨營(yíng)業(yè)廳獲得了省級(jí)“青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)，這是當(dāng)年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)共青團(tuán)員的優(yōu)良作風(fēng)，服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)、服務(wù)社會(huì)。
工會(huì)組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會(huì)組織的有力支持，離不開工會(huì)會(huì)員的無私奉獻(xiàn)。發(fā)揮工會(huì)組織在員工中的領(lǐng)導(dǎo)作用，對(duì)于更好的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)、保障員工的合法權(quán)益具有重要的意義。
1、團(tuán)支部活動(dòng)豐富多彩，取得了良好的社會(huì)反響。
小寨營(yíng)業(yè)廳在今年的工作中繼續(xù)發(fā)揮團(tuán)組織和工會(huì)小組的作用,積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。
在今年的工作中主要作好了以下幾項(xiàng)工作：3月5日組織團(tuán)員義務(wù)擦洗小寨什子周圍的公交車站牌和廣告牌。3月12日組織團(tuán)員參加了在興慶宮公園和長(zhǎng)安區(qū)分別舉行的植樹造林活動(dòng)。繼“5.17國(guó)際助殘日”營(yíng)業(yè)廳團(tuán)支部配合部門開展為殘障人士獻(xiàn)愛心后，5月下旬，營(yíng)業(yè)廳團(tuán)支部與西安市希望工程辦公室聯(lián)系，資助了戶縣秦嶺深山的兩名失學(xué)女童重返學(xué)堂，8月底營(yíng)業(yè)廳團(tuán)支部又發(fā)出了向這兩名小女孩捐款捐物的倡議，短短兩天時(shí)間共籌措到現(xiàn)金400余元，衣服120余件，并在開學(xué)前專程驅(qū)車前往戶縣，送上聯(lián)通員工的深情厚意，同時(shí)團(tuán)支部還承諾不管以后團(tuán)支部成員如何變化都將資助她們至少完成小學(xué)學(xué)業(yè)，充分體現(xiàn)了熱心公益活動(dòng)的連續(xù)性。
2、工會(huì)小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。
工會(huì)小組在今年的工作中重點(diǎn)開展了職工安全教育、勞動(dòng)競(jìng)賽、文化體育等一系列活動(dòng)，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。
員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲勞，工會(huì)小組在“圈地活動(dòng)”中安排員工唱卡拉OK，“百日營(yíng)銷”活動(dòng)中組織員工去翠華山旅游；在社會(huì)公益活動(dòng)中，工會(huì)小組與團(tuán)支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動(dòng)；同時(shí)，小寨營(yíng)業(yè)廳工會(huì)小組還協(xié)助西分工會(huì)組織員工開展了全面的身體檢查，在秋冬季節(jié)為員工購買抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關(guān)愛行動(dòng)，極大的促進(jìn)了員工的工作熱情。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇2
在20xx年X月至ⅩⅩ年9月期間，我進(jìn)入銀行，在xx崗位任職。在任職的x年時(shí)間里，兢兢業(yè)業(yè)，勤懇工作。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核評(píng)定，決定將我擢升為營(yíng)業(yè)廳主任。如今回顧以往，展望未來，下面從我個(gè)人和工作業(yè)績(jī)兩方面進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。
一、艱苦奮斗提高水平
我入職興業(yè)銀行已有x年，在這x年期間，我一直秉承著“服務(wù)源自真誠(chéng)”口號(hào)所傳達(dá)的精神，以積極的精神風(fēng)貌和良好的接待能力對(duì)待每一位顧客，盡力為其提供最貼心、最周到的服務(wù)。
營(yíng)業(yè)廳是銀行每天人流量最大的地方，在這里會(huì)出現(xiàn)許多未知狀況以及問題，需要我做到當(dāng)即反應(yīng)，立即處理。因而我在工作中不斷提升自己迅速反應(yīng)的能力，在短時(shí)間內(nèi)熟悉業(yè)務(wù)流程，準(zhǔn)確找到問題，提出解決方案。對(duì)顧客我一直保持著積極熱情的態(tài)度，在磨練和挑戰(zhàn)中磨練堅(jiān)持不懈的耐性，不厭其煩的為顧客解答問題，安撫顧客情緒，微笑示人。在銀行工作中鍛煉出來的堅(jiān)持不懈的品質(zhì)和高效辦事的能力使得我逐漸成為一個(gè)有恒心的人，能將自己手中的工作做到同期最好的水平，絕不輕言放棄。
在任職營(yíng)業(yè)廳主任之后，我更是將這樣的工作熱情和工作態(tài)度帶給了我所管轄的每一位員工，在平日的工作中有意關(guān)注員工的思想動(dòng)向和工作能力，若發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)其進(jìn)行一對(duì)一的交流開導(dǎo)。例會(huì)時(shí)保持適度的嚴(yán)肅，以鼓勵(lì)為主，表揚(yáng)優(yōu)秀，指出失誤之處。努力營(yíng)造溫暖、和諧、積極的工作氛圍，帶領(lǐng)整個(gè)營(yíng)業(yè)廳員工向熱情洋溢、克難奮進(jìn)的興業(yè)人靠近。
二、努力追求卓越業(yè)績(jī)
營(yíng)業(yè)廳主任的工作是繁雜而瑣碎的，但這并不成為一個(gè)人退縮不前的理由。其實(shí)這更是一個(gè)面對(duì)挑戰(zhàn)，提升自我的機(jī)會(huì)。在我的管理下，營(yíng)業(yè)廳的工作水平有了較為顯著的提升，做出了幾項(xiàng)成果。
�。�1）業(yè)績(jī)排名大幅提升，業(yè)務(wù)水平顯著提高。在我的新一輪管理下，營(yíng)業(yè)廳最新的業(yè)績(jī)排名從接手時(shí)的倒數(shù)第一名躍升為第二名，超越了以往一直在前面的x個(gè)營(yíng)業(yè)廳。這與員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的提升密不可分。
（2）調(diào)整隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，營(yíng)造良好氛圍。自我接手以來，一直努力營(yíng)造溫暖和諧、積極奮進(jìn)的工作氛圍，對(duì)每位員工進(jìn)行交流，切實(shí)明白員工心中所思所想所愿。經(jīng)過調(diào)查分析，我對(duì)原有隊(duì)伍中年輕人比例過高、工作態(tài)度松懈等問題進(jìn)行了解決，調(diào)整隊(duì)伍人員比例，培養(yǎng)工作積極性。經(jīng)過x個(gè)月的緩沖，隊(duì)伍的整體素質(zhì)顯著提升，向心力明顯增強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神深入員工心中。
�。�3）梳理業(yè)務(wù)重點(diǎn)，積極開拓新領(lǐng)域。原營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)主要集中在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，沒有觸及其他領(lǐng)域，業(yè)務(wù)較為單一。因而根據(jù)行業(yè)大趨勢(shì)，我重新梳理業(yè)務(wù)，并開設(shè)了之前未引進(jìn)的基金、保險(xiǎn)、貴金屬這三項(xiàng)業(yè)務(wù)，并重新制定工作方針，努力使其齊頭并進(jìn)。
“長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海�！边@是我的人生信條。在艱難的工作環(huán)境中我依然保持著一顆平常心，保持著一顆不言放棄的恒心，讓自己帶動(dòng)員工，共同向一個(gè)目標(biāo)不懈努力。在以后的工作中，我必定更加清楚自己，認(rèn)識(shí)自己，提升自己，志存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地，帶動(dòng)員工向更高的目標(biāo)奮斗。相信一定會(huì)如古書所說，“花繁柳密處撥得開，風(fēng)狂雨驟時(shí)立得定。”
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇3
回顧一年來的工作，有辛勞有付出，有成績(jī)有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累。營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報(bào)，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對(duì)這一年工作總結(jié)如下：
一、營(yíng)業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀
自xx接管營(yíng)業(yè)廳以來，營(yíng)業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營(yíng)造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯(cuò)率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，整體來看，營(yíng)業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
二、管理方面的要求
當(dāng)然，在得到一定成績(jī)的同時(shí)，我也看到了當(dāng)下形勢(shì)的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的更深，對(duì)分解的任務(wù)需要按時(shí)抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對(duì)公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營(yíng)業(yè)人員對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個(gè)別營(yíng)業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時(shí)完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面，不能聽從個(gè)別同事的讒言，對(duì)個(gè)別問題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：
1、熱愛本職工作，精通移動(dòng)業(yè)務(wù)。工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過的路，因?yàn)楣ぷ�，我們可以接處到很多的事物；也可以結(jié)交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jī)，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟，將工作做精、做牢、做實(shí)。
2、敢于管理，善于管理。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的工作，利用早班會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵(lì)，做到面對(duì)營(yíng)業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯(cuò)。對(duì)于差錯(cuò)敢于去指正，面對(duì)個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表揚(yáng)，不以物小而不為。
3、知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。隨著集團(tuán)公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷中心趨勢(shì)的推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會(huì)我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個(gè)人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績(jī)，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺(tái)支撐，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。
4、嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無人監(jiān)督、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
三、明年工作計(jì)劃
xx營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊(duì)伍，這個(gè)生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠(chéng)信、恒心去對(duì)待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)制定明年的工作計(jì)劃如下：
1、明確明年的工作目標(biāo)，實(shí)行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jī)”，著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，放開去干，放心去干，做好營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營(yíng)業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯(cuò)。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。
2、隨著體驗(yàn)式營(yíng)銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性，激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員主人翁意識(shí)。做到人人有計(jì)劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會(huì)落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報(bào)個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時(shí)常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。
3、務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jī)和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結(jié)，使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。
4、正如“一年之計(jì)在于春”，真正將“明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人，時(shí)常督促，每天通報(bào)個(gè)人發(fā)展情況，對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)做到獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成。
5、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時(shí)上報(bào)相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺(tái)賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時(shí)要查看，定期大檢查。對(duì)相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時(shí)處理，及時(shí)解決。
總上所述，既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇4
南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時(shí)為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在上網(wǎng)方面開始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)，取得較好的發(fā)展，主要工作匯總?cè)缦拢?/p>
1、年終移動(dòng)市場(chǎng)份額為63%。
2、共建立移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)61個(gè)，實(shí)現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)。
3、各村組建移動(dòng)鄉(xiāng)親網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)村內(nèi)小號(hào)電話互撥，便宜方便。
4、家庭成員可以組建歡樂家庭，實(shí)現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號(hào)互撥，更便宜更方便。
5、WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)開通，手機(jī)、筆記本、臺(tái)式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達(dá)到2M~4M，每月30元即可包200小時(shí)，無安裝費(fèi)，已發(fā)展50多戶用戶，為老百姓省錢。
為了更好開展工作，讓老百姓得到實(shí)惠和方便，為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展，20xx年主要工作計(jì)劃如下：
1、進(jìn)一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)南**各村WLAN信號(hào)覆蓋，濾布為老百姓帶來實(shí)惠，WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下：
已建設(shè)：南東村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋南**東村；
鄭家莊村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋鄭家莊村；
上瓦泉村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋上瓦泉村；
下莊村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。
已規(guī)劃，在建設(shè)：
張家臺(tái)村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋張家臺(tái)村、尹家峪村；
劉家臺(tái)村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋劉家臺(tái)村、北邢村、南邢村；
中瓦泉村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；
結(jié)老峪村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村；
王家莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋王家莊村；
南中村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋南中村、工業(yè)濾布南西村；
五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN：信號(hào)覆蓋整個(gè)廠區(qū)宿舍區(qū)。
預(yù)規(guī)劃：楊峪村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋楊峪村；
上莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋上莊村；
青楊杭村村內(nèi)立桿：WLAN信號(hào)覆蓋青楊杭村；
井峪村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋井峪村；
五老峪村基站共址：WLAN信號(hào)覆蓋五老峪村；
南邢村基站拉遠(yuǎn)共址：信號(hào)覆蓋南邢村、中邢村；
通過以上建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)南**25個(gè)自然村和五二五廠的WLAN信號(hào)覆蓋，在覆蓋區(qū)域手機(jī)，筆記本電腦，臺(tái)式電腦均可實(shí)現(xiàn)高速上網(wǎng)。
2、南**片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點(diǎn)為該村核心渠道，對(duì)于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內(nèi)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂家庭網(wǎng)，讓各個(gè)區(qū)域均得到實(shí)惠和方便。
20xx年，南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳一定積極響應(yīng)鎮(zhèn)黨委政府的號(hào)召，為**鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量，在這里也衷心祝愿**鎮(zhèn)越來越好！
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇5
我于20xx年xx月從大學(xué)畢業(yè)來到xx網(wǎng)大家庭——xx供電局工作已整整一年了。光陰似箭，一年的實(shí)習(xí)時(shí)間很快就過去了，我先后經(jīng)歷了嚴(yán)格而充實(shí)的新職工入企教育培訓(xùn)、省網(wǎng)公司集訓(xùn)、本局專業(yè)技術(shù)知識(shí)封閉培訓(xùn)后，又到線路管理所、變電管理所、電力設(shè)計(jì)咨詢公司、城區(qū)供電分局四個(gè)生產(chǎn)部門實(shí)習(xí)，感受很深，收獲頗豐。
回顧這一年的歷程，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和培養(yǎng)下，在老同志和同事們的關(guān)心和幫助下，在南網(wǎng)文化的熏淘下，我從一個(gè)懵懵懂懂、青澀的大學(xué)畢業(yè)生逐步成長(zhǎng)為一名南網(wǎng)大家庭中的新時(shí)代員工，順利地完成了從學(xué)生向南網(wǎng)職工自我角色的轉(zhuǎn)變過程。在這一年的實(shí)習(xí)期里，不論在哪一個(gè)生產(chǎn)部門，我接觸到的都是電力系統(tǒng)最基層的生產(chǎn)第一線職工，從他們身上我學(xué)習(xí)到了很多東西，不但有電力系統(tǒng)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作技能，還有他們那種敬業(yè)愛崗、奮力拼搏、刻苦鉆研、團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、無私奉獻(xiàn)……的南網(wǎng)精神，這些對(duì)我來說這簡(jiǎn)直就是一筆終身受益的寶貴財(cái)富。
第一，經(jīng)過對(duì)南網(wǎng)方略的系統(tǒng)學(xué)習(xí)后
我深感南網(wǎng)公司是一個(gè)大型的中央企業(yè)，優(yōu)秀的企業(yè)文化并將南網(wǎng)公司打造成為經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型、一體化、現(xiàn)代化的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)。自己在參加工作之前，面對(duì)我國(guó)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)，我認(rèn)為只要參加了工作，好好干好自己的本職工作，解決溫飽問題就算是一名合格的公民就行了。通過新員工入企教育培訓(xùn)和對(duì)南網(wǎng)方略的深入學(xué)習(xí)之后，我接觸到了南網(wǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化，它包含了公司的宗旨、使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、發(fā)展思路、主題形象、企業(yè)理念等都是南網(wǎng)公司這個(gè)世界500強(qiáng)企業(yè)濃縮的各項(xiàng)管理精華，讓我的思想也得到升華，更是通過學(xué)習(xí)具體的事例和工作的經(jīng)歷，使我深刻的感受到南網(wǎng)人的責(zé)任和義務(wù)，感受到南網(wǎng)方針“主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，全力做好電力供應(yīng)”的內(nèi)涵，繼續(xù)深入學(xué)習(xí)踐行南網(wǎng)文化是我今后工作的一個(gè)重要內(nèi)容。
第二，我在實(shí)習(xí)期間通過與基層生產(chǎn)第一線電力職工的接觸中
感受到他們那種敬業(yè)愛崗的精神值得我學(xué)習(xí)。敬業(yè)愛崗精神是無處不在的，它體現(xiàn)在線路工人翻山越嶺、鏖戰(zhàn)艷陽風(fēng)雪，保障輸電線路暢通;它體現(xiàn)在變電運(yùn)行操作人員日夜監(jiān)控、重復(fù)謹(jǐn)慎操作，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行;它體現(xiàn)在設(shè)計(jì)人員夜夜亮起的盞盞明燈，為加快電網(wǎng)建設(shè)步伐加班加點(diǎn)進(jìn)行工程設(shè)計(jì);它體現(xiàn)在電力客戶服務(wù)中心職工揚(yáng)起笑臉真誠(chéng)地為千千萬萬的用戶服務(wù)。它，是我心中燃起的小火苗，照亮我對(duì)工作的認(rèn)知，激起我對(duì)工作的熱情。現(xiàn)在我回想起XX年9月份多次跟隨線路工人翻山越嶺、烈日暴曬的實(shí)踐，中午在山上肚子餓得咕嚕嚕叫，但是電力工人還在頭頂烈日揮汗如雨的工作，他們沒有絲毫的怨言，因?yàn)檫@就是電力職工最平凡的工作場(chǎng)面之一。那時(shí)刻我第一次被他們敬業(yè)愛崗的精神深深感動(dòng)了，讓我認(rèn)識(shí)到什么是工作，什么是任務(wù)、什么是責(zé)任。而后其它生產(chǎn)部門的各個(gè)班組，我都體會(huì)到相同的感動(dòng)，特別是在電力客戶服務(wù)中心，面對(duì)幾萬戶居民的電費(fèi)繳納和用電業(yè)擴(kuò)工作，幾名電力職工全年無節(jié)假日和雙休日的倒班輪崗，常常忙了一上午連口水都忘了喝，讓我體會(huì)到熱愛工作、認(rèn)真對(duì)待工作，其實(shí)是一件非常神圣和美好的事情，電力職工在認(rèn)真工作的時(shí)候體現(xiàn)了一種特別美。敬業(yè)愛崗精神將是我一生受用不盡的寶貴財(cái)富，今后在任何工作崗位上都會(huì)將它發(fā)揚(yáng)、繼承下去。
第三，通過這一年的輪崗實(shí)習(xí)
我感受到學(xué)習(xí)將是我終生的課題。如何將自己在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識(shí)運(yùn)用到工作中，并且查缺補(bǔ)漏，苦學(xué)不熟悉的電力專業(yè)知識(shí)，這是我一直鉆研的問題。由于我是學(xué)習(xí)文科專業(yè)的，在實(shí)習(xí)期間每到一個(gè)部門和班組我都勤奮學(xué)習(xí)其電力相關(guān)的專業(yè)技能知識(shí)，認(rèn)定學(xué)習(xí)是終身的事業(yè)，“在工作中學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)中工作”一直是我堅(jiān)持的理念。在跟隨線路工人到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作中，我學(xué)習(xí)了很多電力設(shè)施基本的知識(shí)，認(rèn)識(shí)了各種電桿桿型、了解了組成線路的各個(gè)部件等等知識(shí);在龍山變電站，我通過查看資料及觀察變電人員操作，了解了變電站的組成和設(shè)備，以及“兩票三制”的重要、操作的安全措施和各種危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)防控制措施等等;在設(shè)計(jì)咨詢公司，通過實(shí)際描圖和曬圖紙，我學(xué)會(huì)cad軟件的基本操作，體會(huì)了曬圖機(jī)的操作以及設(shè)計(jì)工作的整套流程;在電力客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)的半年時(shí)間里，更是認(rèn)真學(xué)習(xí)書本上電力系統(tǒng)的基本知識(shí)，還有用電業(yè)務(wù)受理的專業(yè)技能知識(shí)，做到面對(duì)客戶能夠解答大部分的基本用電疑問，已能受理用電方面的基本業(yè)務(wù)接洽工作。但是我要掌握的知識(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能還有很多，要做好今后的工作，就需要加倍的努力，只有刻苦學(xué)習(xí)、深刻鉆研、并且多實(shí)踐，才能更早的“出真知”。
第四，通過一年的學(xué)習(xí)實(shí)踐
我看到了電力職工團(tuán)結(jié)協(xié)作精神是干好各項(xiàng)工作的關(guān)鍵。團(tuán)結(jié)就是力量，這句至理名言深刻的闡述了我們工作中一種重要的精神。任何工作都離不開大家的合作，所謂“滴水不成海，獨(dú)木難成林”，南方電網(wǎng)公司作為世界500強(qiáng)之一的企業(yè)，更是需要所有南網(wǎng)人的努力，南網(wǎng)方略的團(tuán)隊(duì)理念就言簡(jiǎn)意賅的闡述了團(tuán)結(jié)協(xié)作的必要性和重要性。我們一開始實(shí)習(xí)，首先就是學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)南網(wǎng)方略，感受南網(wǎng)文化，對(duì)于團(tuán)隊(duì)理念就有了初步的認(rèn)識(shí)，再結(jié)合我之前在學(xué)校學(xué)生會(huì)工作和大學(xué)在著名企業(yè)實(shí)習(xí)期間的體會(huì)，更加深刻的理解團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性。在這一年實(shí)習(xí)中，每到一個(gè)部門和班組，我都感受到這種和諧的團(tuán)結(jié)精神，特別是基層生產(chǎn)班組，很多工作任務(wù)都是需要很多人協(xié)作才能完成的，比如在變電站生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際倒閘操作中，變電運(yùn)行人員必須進(jìn)行唱票、復(fù)誦等程序正確無誤后才能操作，正是這種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相支持的精神鼓舞大家出色完成各項(xiàng)任務(wù)。
第五，通過這一年的實(shí)習(xí)生活
基層生產(chǎn)班組人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)和精神是我學(xué)習(xí)的榜樣。由于我在電力客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)了五個(gè)多月的時(shí)間，所以我對(duì)于供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解特別深刻�？蛻舴⻊�(wù)中心是電力企業(yè)面對(duì)公眾的窗口，窗口服務(wù)的優(yōu)劣直接影響到電力企業(yè)的形象，在實(shí)際工作中，面對(duì)各類不同的用電客戶，我始終強(qiáng)化自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，牢記“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念，微笑、熱情，待人親切是我工作的必修課，并且在工作中學(xué)習(xí)實(shí)踐如何更好的與客戶溝通，如何更加耐心的為客戶解答用電疑難，如何面對(duì)情緒激動(dòng)言辭不善的客戶，這些都是我以前在大學(xué)期間的學(xué)習(xí)中不曾遇到的課題。記得在實(shí)習(xí)階段中的某一天中午快下班的時(shí)候，我遇到過一位情緒變化多端的客戶，她沒有任何理由的拒絕與我合作完成她的用電變更申請(qǐng)，并且開始就用言辭激烈的語言進(jìn)行人身攻擊，當(dāng)時(shí)我感到非常的委屈和憤慨，但是我作為供電局“窗口”形象，沒有和這位客戶進(jìn)行爭(zhēng)吵，繼續(xù)面帶微笑并謹(jǐn)慎言辭、態(tài)度客氣的與她進(jìn)行溝通。在同事和我的勸解下她的情緒逐漸好轉(zhuǎn)，最終順利完成業(yè)務(wù)辦理還面帶笑容的離開，在她離開后我終于流下了委屈的淚水。這樣類似的事例在客戶服務(wù)中心還有很多，該中心職工為電力企業(yè)的窗口形象甘當(dāng)受氣筒，努力實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，出色地完成各項(xiàng)工作。在實(shí)習(xí)期間，我一直努力擺正自己的角色，磨練自己的性格，無論事情大小都認(rèn)真對(duì)待。南網(wǎng)公司“服務(wù)永無止境”的服務(wù)理念將會(huì)使我獲益匪淺。
論語有句話是“學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦說乎”，在前進(jìn)的道路上時(shí)常停下來回頭看看總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)于我是非常有益的。過去的一年是我成長(zhǎng)的第一年，我要特別感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我的指引和幫助，我現(xiàn)在在基層生產(chǎn)第一線班組DD電力客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)工作，我熱愛我的崗位、熱愛我的工作，只有扎根基層班組才能學(xué)習(xí)到電力企業(yè)的工作精髓，在今后的工作中，我將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，時(shí)刻保持積極向上的心態(tài)，努力做一名合格的、優(yōu)秀的南網(wǎng)職工，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇6
今年上半年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個(gè)班組的互相配下，在營(yíng)業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營(yíng)業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和其他工作。
一、 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu) 服務(wù)入民心
今年是振興路開業(yè)的第三個(gè)年頭了，從年初開始，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的服務(wù)舉措，我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作，每周的例會(huì)上均會(huì)把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃，并對(duì)一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進(jìn)行探討，歸納總結(jié)出一套更適合營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次，現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)效果顯著。我們?nèi)魏我粋�(gè)人在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題，均會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指出，讓其記住。
目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績(jī)中，我們有好也有不盡人意的時(shí)候，但是從用戶的大部分反映中，我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對(duì)我們工作的最大鼓勵(lì)。
二、主動(dòng)營(yíng)銷指標(biāo)促收入
從今年上半年的情況來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒有按照指標(biāo)規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點(diǎn)：
1、 新增用戶數(shù)減少。今年外來務(wù)工人員的減少，對(duì)新入網(wǎng)和
新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。
2、 智能機(jī)的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業(yè)務(wù)，但是同
時(shí)也讓用戶對(duì)自己話費(fèi)有了一個(gè)新的理財(cái)計(jì)劃，為了使自己的話費(fèi)在預(yù)期范圍之內(nèi)，在使用流量后勢(shì)必會(huì)放棄一些之前的新業(yè)務(wù)，如天氣預(yù)報(bào)，手機(jī)報(bào)等。
雖然通過上半年來看，指標(biāo)做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營(yíng)業(yè)廳計(jì)件后，營(yíng)業(yè)員的工作積極性和主動(dòng)性有了明顯的提升，我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動(dòng)要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗(yàn)辦理。
上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，針對(duì)工作中的不足，下半年以加強(qiáng)自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點(diǎn)，重點(diǎn)作好各項(xiàng)工作，指標(biāo)從之前的按月推進(jìn)，逐漸會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫�，以此來時(shí)時(shí)提醒和督促營(yíng)業(yè)員的工作。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇7
緊張忙碌的20xx年即將過去，充滿希望的20xx年已悄然而至，我們班組在中心的正確領(lǐng)導(dǎo)和班長(zhǎng)有力指揮下，全班齊心協(xié)力較為圓滿的完成了今年的各項(xiàng)工作任務(wù)。
對(duì)我個(gè)人而言，今年的工作有成果也有不足，在安全完成現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)外，我加強(qiáng)了對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和思考；另一方面，在現(xiàn)場(chǎng)工作中協(xié)助新員工盡快的成長(zhǎng)。
總結(jié)這一年的工作，主要有以下幾個(gè)方面，現(xiàn)匯報(bào)如下：
1、做好本職工作，總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)
本年度現(xiàn)場(chǎng)工作列表：
本年我主要參加的生產(chǎn)工作有保護(hù)定校、技改、驗(yàn)收和啟動(dòng)三類。定校工作是二次專業(yè)的常規(guī)檢修工作，通過今年的校驗(yàn)工作，我們也發(fā)現(xiàn)了不少裝置和回路存在的問題，在匯總這些缺陷的同時(shí)也提醒我們?cè)诠ぷ髦行枰?jǐn)慎細(xì)致。
隨著中心全面接管500kv技改工作，技改工作量在班組工作中的比重也將逐步變大，相對(duì)定校，技改工作現(xiàn)場(chǎng)情況更加復(fù)雜多變，工作周期長(zhǎng)，安全風(fēng)險(xiǎn) 也較高，因此，怎樣進(jìn)一步優(yōu)化技改工作流程，加強(qiáng)技改現(xiàn)場(chǎng)管理，使現(xiàn)場(chǎng)安全真正做到“可控、能控、在控”是今后的工作中需要進(jìn)一步思考和總結(jié)的。
2、協(xié)助新人成長(zhǎng)
基于班組人員隊(duì)伍十分年輕的現(xiàn)狀，中心和班組一直都很重視新人的培養(yǎng)工作。在班組的共同努力下，班上也形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍，新員工也獲得了較快的成長(zhǎng)。盡管自我身專業(yè)和技術(shù)水平也有限，但是面對(duì)新人，我也需承擔(dān)“師傅”這一角色，在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)一方面我要幫忙把好安全這道關(guān)，另一方面也鼓勵(lì)他們敢于動(dòng)手嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。
3、加強(qiáng)自身提煉，協(xié)助做好黨團(tuán)工作
在做好生產(chǎn)工作的同時(shí)，作為檢修中心第2黨小組小組長(zhǎng)，公司本部團(tuán)支部委員，我積極參與到公司黨團(tuán)活動(dòng)中，響應(yīng)黨委、團(tuán)委號(hào)召，協(xié)助開展好黨支部、團(tuán)支部的工作。在這些工作中，我也認(rèn)識(shí)到自己在專業(yè)之外的.不足；今后，我將繼續(xù)加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，改善工作方法，鍛煉工作能力，以極大的熱情做好黨支部、團(tuán)支部的工作。
20xx年工作思路和重點(diǎn)工作安排:
(一)工作思路和重點(diǎn)工作
1、安全保質(zhì)完成生產(chǎn)任務(wù)。
安全的完成班長(zhǎng)安排的現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)工作仍是我20xx年的首要任務(wù)，對(duì)于我而言，現(xiàn)場(chǎng)工作內(nèi)容已能熟練掌握，但對(duì)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因此，越是這個(gè)階段，就越是要緊繃安全這根弦，確�，F(xiàn)場(chǎng)工作能安全順利完成。
2、努力培養(yǎng)新人，帶好工作小組。
做好師帶徒的工作，幫組徒弟的成長(zhǎng)。一方面注重技能培養(yǎng)，另一方面也加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全注意事項(xiàng)和工作流程的教育；帶好現(xiàn)場(chǎng)工作小組，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣、形成規(guī)范的工作流程。
(二)個(gè)人努力方向
1、不斷加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，注重積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
2、協(xié)助班組建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇8
愉快而又辛勞的三個(gè)月實(shí)習(xí)工作結(jié)束了。
這三個(gè)月是辛苦的三個(gè)月、幸福的三個(gè)月。之所以辛苦是因?yàn)槲也粩嗟貜膬?nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因?yàn)閼?zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個(gè)月里，我已順利地完成了從學(xué)生到移動(dòng)員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但我感受頗多，主要有以下幾個(gè)方面：
一、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。
我們知道，中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化是正德厚生、臻于至善，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中，我已真實(shí)地見證了這一切。人民南路營(yíng)業(yè)廳的xx就是其中的一位。
她不顧平時(shí)工作的繁忙，積極地參加社會(huì)愛心活動(dòng)。作為一名優(yōu)秀的社會(huì)義工，只要一有時(shí)間，她就會(huì)抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對(duì)每一位中國(guó)移動(dòng)員工的基本要求。
二、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。
理論來源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí)，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。
可想而知，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。
也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長(zhǎng)時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。
三、對(duì)需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。
通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：
1、客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。
2、客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。
3、客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費(fèi)費(fèi)用個(gè)人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。
針對(duì)這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧绾髢煞N客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。
基于上述對(duì)營(yíng)業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，我感覺營(yíng)業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素：
1、熟練的業(yè)務(wù)能力。
業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本體現(xiàn)。
2、思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。
即俗話說：大家的心要齊。切不可各懷心思，南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng)，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來。
3、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。
因?yàn)槊總�(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4、強(qiáng)烈的責(zé)任感。
個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn)，那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。
三個(gè)月的實(shí)習(xí)工作不僅是對(duì)我動(dòng)手能力的一次提高，更是對(duì)我思想上的一次洗禮。在接下來的三個(gè)月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優(yōu)秀的營(yíng)銷者而不斷奮進(jìn)。
首先，在第一周時(shí)間里，我對(duì)公司業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容有了一定的了解。
其次，在第二周的時(shí)間里，我認(rèn)真、仔細(xì)學(xué)習(xí)了日常財(cái)務(wù)操作的全過程。跟出納人員學(xué)會(huì)了如何開支票等票據(jù)、如何根據(jù)原始憑證編制記帳憑證、登記現(xiàn)金、銀行日記帳、每月月底如何根據(jù)銀行對(duì)帳單與帳戶進(jìn)行核對(duì)，及時(shí)編制調(diào)節(jié)表，向主管計(jì)學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和財(cái)務(wù)分析。
最后，在第三周的時(shí)間里，我學(xué)習(xí)和了解了公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，對(duì)財(cái)務(wù)人員的崗位主要職責(zé)有了具體認(rèn)識(shí)。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇9
一、一季度工作總結(jié)：
（一）做好基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格要求自我。
按照營(yíng)銷部統(tǒng)一制定的營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范，根據(jù)各種用電業(yè)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行用電業(yè)務(wù)流程，填寫相應(yīng)記錄，真正做到用電業(yè)務(wù)的閉環(huán)管理。全面落實(shí)“三個(gè)十條”，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司文件，不斷規(guī)范服務(wù)要求，保證工作單在承諾時(shí)限內(nèi)的傳遞、返回，及時(shí)準(zhǔn)確的滿足客戶的需求，在客戶中得到廣泛的好評(píng)。
�。ǘ┎粩嗤晟苹A(chǔ)資料，全面做好迎檢工作
按照公司工作部署，根據(jù)營(yíng)銷部有關(guān)要求，認(rèn)真搞好了供電營(yíng)業(yè)廳的支持資料的整理工作，既完善了班組的基礎(chǔ)資料，又全面提升了班組的管理水平，并根據(jù)“創(chuàng)一流”管理要求，對(duì)各種資料進(jìn)行及時(shí)的整理和填寫。
（三）積極響應(yīng)公司“三節(jié)約”活動(dòng)號(hào)召，有力有效地開展“三節(jié)約”活動(dòng)。
活動(dòng)中不斷總結(jié)節(jié)約的經(jīng)驗(yàn)、推廣好的做法，動(dòng)員職工從自身做起、從點(diǎn)滴做起，讓“三節(jié)約”的理念迅速滲透到各個(gè)崗位。使每個(gè)員工都能充分認(rèn)識(shí)到，公司的和諧發(fā)展需要從節(jié)約點(diǎn)滴資源開始，如果身邊的一寸導(dǎo)線、一張紙都能及時(shí)的節(jié)省下來，日積月累就是一筆不小的財(cái)富，就能夠?yàn)楣緞?chuàng)造顯著的效益。在工作中做到人走燈滅、工作完畢關(guān)微機(jī)、隨手關(guān)飲水機(jī)，杜絕“長(zhǎng)明燈”現(xiàn)象等，真正從點(diǎn)滴小事做起。
二、第二季度工作打算：
�。ㄒ唬﹪�(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格勞動(dòng)紀(jì)律和工作紀(jì)律，不發(fā)生違法違紀(jì)事件。
�。ǘ┎粩嗤晟茽I(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有職能，始終從客戶的熱點(diǎn)、難點(diǎn)出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，在個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新。在理解與信任中成長(zhǎng)，在批評(píng)與自我批評(píng)中成熟，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技術(shù)含量。
�。ㄈ├^續(xù)不斷地組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
�。ㄋ模└鶕�(jù)創(chuàng)一流新標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)資料進(jìn)行全面檢查、整理，對(duì)需要補(bǔ)充的資料認(rèn)真完善，保證不出差錯(cuò)。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇10
本年度移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳從個(gè)人客戶管理服務(wù)、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個(gè)方面開展工作，今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)，下面結(jié)合我在今年的工作情況，總結(jié)如下：
一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。本年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換xx大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們xx公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查、社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高xx公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度x%.
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo)。
明年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇11
根據(jù)本人一直以來對(duì)移動(dòng)通訊行業(yè)的接觸了解，現(xiàn)將其常見問題歸結(jié)如下，第一個(gè)是：服務(wù)和營(yíng)銷的定位問題；
第二個(gè)是：對(duì)上和對(duì)下的溝通問題；
第三個(gè)是：高效而低能的方向問題；
第四個(gè)是：年輕管理者的共性問題。
A、服務(wù)和營(yíng)銷的定位問題；
新時(shí)期下，移動(dòng)員工面對(duì)“服務(wù)”、“營(yíng)銷”兩個(gè)本屬不同概系的“新生結(jié)合物”，不知如何做出選擇，以致感到迷茫。
調(diào)研：在全國(guó)很多地市，移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳都經(jīng)歷了“營(yíng)業(yè)廳—服務(wù)廳—服營(yíng)廳”這樣三個(gè)發(fā)展階段，那么至此服務(wù)應(yīng)該如何定位，現(xiàn)在已經(jīng)有很多營(yíng)業(yè)廳管理者提出該問題，特別是在移動(dòng)培訓(xùn)課堂上每每可見，可見該問題確已不容回避。
分析：他們會(huì)提出該問題，原因很簡(jiǎn)單，目前很多地市的營(yíng)業(yè)廳，提供服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績(jī)并不成正比，甚至成反比，為此團(tuán)隊(duì)士氣大挫；曾有溫州移動(dòng)公司某位27人店的大店店長(zhǎng)這樣感慨到：“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了，不過其它沒什么影響，直接結(jié)果就是營(yíng)業(yè)廳里每天多了一批乘涼的，我們這還得端茶倒水伺候著，伺候不好他還投訴你。”這樣講可能會(huì)有一些發(fā)牢騷的成分在里面，但是，它也確實(shí)反應(yīng)了一個(gè)讓我們不得不深思的問題，那就是“我們過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)，太多關(guān)注那些形式上的東西，真的對(duì)改善門店業(yè)績(jī)有益嗎？”
B、對(duì)上和對(duì)下的溝通問題；
當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，多處于“對(duì)上得不到支持”，與“對(duì)下得不到理解”的境地之中，深感孤立無援，有苦難傾。
調(diào)研：談到“溝通技巧”，相信移動(dòng)員工并不覺陌生，確切地說，是很熟悉，然而為何在這種情況之下，溝通問題依然存在，甚至?xí)蔀楫?dāng)前首要問題之一？
分析：關(guān)于這一點(diǎn)，我認(rèn)為目前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語言表達(dá)技巧，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績(jī)效溝通法”，又稱“數(shù)據(jù)溝通法”，當(dāng)然，它只能配合“績(jī)效管理”使用，意思是說，今后營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)上、對(duì)下的溝通，均需以詳盡、確鑿的“績(jī)效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進(jìn)行，而不是單純依靠毫無依據(jù)的“主管臆測(cè)”來完成。我們單從對(duì)上溝通來分析：第一，領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)認(rèn)為他的主管判斷能力要比我們強(qiáng)得多，所以，一般我們的主觀言論很難引起他的重視；第二，領(lǐng)導(dǎo)做決策是要承擔(dān)責(zé)任的，所以在他認(rèn)為沒有確鑿理由的情況下，他是不敢輕易冒險(xiǎn)的。而這里介紹的“績(jī)效溝通”法，則恰恰解決這兩個(gè)問題。
C、高效而低能的方向問題；
效率決定于方法，而效能決定于方向，由于當(dāng)前多數(shù)營(yíng)業(yè)廳都是方法過剩，而方向欠缺，所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象
調(diào)研：現(xiàn)象一：常有營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的很多決策欠缺合理、有失偏頗；現(xiàn)象二：又有很多營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說，自己的員工主動(dòng)性欠佳，多半是“不推不走，不打不動(dòng)”，問我類似情況該如何處理？
分析：實(shí)際上，上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問題，即營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用，沒能把上級(jí)與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒能“承上”，對(duì)上溝通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上級(jí)指示”，而非主動(dòng)請(qǐng)命，以致上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作不得不越管越細(xì)。并且，由于這種決策多為遠(yuǎn)程遙控，領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)難明營(yíng)業(yè)廳實(shí)情，所以決策出現(xiàn)偏頗也就在所難免了。而對(duì)于員工一方，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒能“啟下”，把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好，以致其下屬因沒有明確的方向指引，與必要的壓力感，仍處于“不推不走、不打不動(dòng)”，或是“做多錯(cuò)多，高效低能”的狀態(tài)。解決此問題，正是“績(jī)效分析法”的專長(zhǎng)。
D、年輕管理者的共性問題。
目前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”，且先前一般沒有管理經(jīng)驗(yàn)，所以不免會(huì)面臨其下屬對(duì)其管理權(quán)威的挑戰(zhàn)
調(diào)研：目前很多營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，都面臨著這樣苦惱：對(duì)待員工，感到束手無策，一般情況是，不說不行，多說不行，說輕了不行，說重了也不行，而作為經(jīng)驗(yàn)不足的年輕管理者，其中的分寸又非時(shí)時(shí)都可以拿捏得準(zhǔn)，所以會(huì)經(jīng)常陷入與員工的冷戰(zhàn)之中；
分析：通常來說，“命令式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，較適用于對(duì)高級(jí)職位的管理，因?yàn)橐话愀呒?jí)職位人士會(huì)相對(duì)較理性且自主性較強(qiáng)，所以可以通過“命令”的方式來提高效率；而“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，則適合用于對(duì)職級(jí)較低的年輕人的管理，因?yàn)槟贻p人的特點(diǎn)是相對(duì)較感性、易沖動(dòng)，且方法不足，所以采用“分享式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，多以“兄弟姐妹”的角色出現(xiàn)，來輔導(dǎo)員工，幫助員工，則更能夠得到員工的信服。當(dāng)然，對(duì)于“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來說，最大的困擾是較難實(shí)現(xiàn)壓力的傳遞，所以我在后面的課程當(dāng)中，專門引用了基于績(jī)效管理的員工激勵(lì)辦法，來解決這一問題。
好，到這里問題我們就分析完了，當(dāng)然營(yíng)業(yè)廳的問題不止這些，也并不是每一個(gè)營(yíng)業(yè)廳都有這些問題，但是這些問題是主流，也是影響當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)的根源，正是需要我們關(guān)注解決的問題核心。
營(yíng)業(yè)廳工作總結(jié) 篇12
光陰荏苒，轉(zhuǎn)眼又到了歲末年初。本人已進(jìn)入聯(lián)通公司工作4個(gè)多月，回想起來，這段時(shí)間過得既暢快又充實(shí)�，F(xiàn)將本人總體工作、學(xué)習(xí)情況匯報(bào)總結(jié)如下：
參加工作以來，本人先后在各個(gè)營(yíng)業(yè)廳接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)并參與實(shí)踐工作，通過領(lǐng)導(dǎo)的正確指引和同事的熱心幫助，本人迅速掌握了各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)流程等工作技能，而更重要的是，通過不斷的學(xué)習(xí)和自我鍛煉，逐步樹立起了創(chuàng)新服務(wù)、營(yíng)造公司品牌的企業(yè)理念。同時(shí)，在工作和學(xué)習(xí)中，本人能夠和大家打成一片，虛心求教、熱心助人，和領(lǐng)導(dǎo)及同事相處得愉快融洽。目前，本人在工作上得心應(yīng)手，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)熟練流暢。在思想上，全心全意為顧客著想，努力做到服務(wù)第一。甘當(dāng)一顆螺絲釘，為公司的前進(jìn)與發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份微薄之力。
短短的幾個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，讓我切實(shí)感受到了聯(lián)通公司如一個(gè)大家庭，充滿了關(guān)懷與溫暖。
在今后的工作中，我愿意努力向上，改正自己存在的缺點(diǎn)與不足，努力做到最好，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們監(jiān)督。
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