客服管家年終工作總結(jié)（精選19篇）

　　極其忙碌而又充實(shí)的一年又要過(guò)去了，回顧過(guò)去一年，在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也找到了工作中的不足和問(wèn)題，好好的總結(jié)下自己這一年的工作，讓來(lái)年少走彎路吧！相信很多人都是毫無(wú)頭緒、內(nèi)心崩潰的狀態(tài)吧！下面是小編為大家整理的客服管家年終工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客服管家年終工作總結(jié) 1

　　復(fù)始，萬(wàn)象更新，轉(zhuǎn)眼間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過(guò)了，回顧自己9個(gè)多月來(lái)的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進(jìn)入公司以來(lái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下，憑著自己認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項(xiàng)工作�，F(xiàn)將工作匯報(bào)如下：

　　一、本人于3月正式加入xx物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初，在客服主管的帶領(lǐng)下，完成以下工作：

　　1.針對(duì)客服人員專業(yè)知識(shí)不足，在嚴(yán)格按照客服部年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過(guò)真實(shí)案例實(shí)操實(shí)練，通過(guò)理論與實(shí)踐讓客服人員更深刻的認(rèn)知專業(yè)知識(shí)的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時(shí)，榮獲全公司第二名的好成績(jī)。

　　2.梳理現(xiàn)有管理費(fèi)的收費(fèi)進(jìn)度，對(duì)未收戶數(shù)、面積、金額及原因作統(tǒng)計(jì)并制定催收管理費(fèi)計(jì)劃，針對(duì)收費(fèi)率低、業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時(shí)上門、電話催繳的催繳計(jì)劃。五、六月份根據(jù)制定的催繳計(jì)劃進(jìn)行管理費(fèi)催繳工作，并對(duì)業(yè)主不愿繳納管理費(fèi)原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)業(yè)主提出的各類問(wèn)題，找出問(wèn)題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費(fèi)197109元，六月份上門收繳管理費(fèi)71409元。七月份對(duì)管理費(fèi)一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對(duì)已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費(fèi)44138元。

　　3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動(dòng)，入伙600多戶。針對(duì)交房期間的遺留問(wèn)題積極與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進(jìn)，及時(shí)的完成遺留問(wèn)題的處理，極大程度上避免因施工遺留問(wèn)題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降。

　　4.對(duì)客服部臺(tái)賬進(jìn)行梳理，針對(duì)現(xiàn)有臺(tái)賬混亂及部分臺(tái)賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺(tái)賬，對(duì)erp數(shù)據(jù)錄入的'真實(shí)性、準(zhǔn)確性等數(shù)據(jù)進(jìn)行整改，加強(qiáng)erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化。

　　5.由于小區(qū)管理面積較大，針對(duì)部分標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的統(tǒng)一制作需要大量的時(shí)間的問(wèn)題，客服部制定張貼臨時(shí)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，對(duì)現(xiàn)有不統(tǒng)一的標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類標(biāo)示工作。

　　6.根據(jù)“精致塔”要求制定客服部關(guān)于“馨風(fēng)采”、“馨服務(wù)”、“馨家園”的提升計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行，五月份組織開(kāi)展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動(dòng)，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開(kāi)展的中秋社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認(rèn)同。取得業(yè)主一致好評(píng)，并要求以后多舉辦此類活動(dòng)。

　　二、9月中南世紀(jì)錦城盛大開(kāi)盤，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀(jì)錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：

　　1.針對(duì)銷售大廳各項(xiàng)工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對(duì)新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確，做好員工之間的動(dòng)員工作的同時(shí)，制定并實(shí)施會(huì)所服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及各部門詳細(xì)工作流程，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃，按規(guī)定的期限完成，改變懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。

　　2.十月份樣板間正式對(duì)外開(kāi)放，在此期間完成樣板間的全面開(kāi)荒工作以及銷售中心的細(xì)致衛(wèi)生清潔。

　　3.根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。

　　4.針對(duì)案場(chǎng)工作要求，對(duì)南部會(huì)所人員加強(qiáng)員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，通過(guò)使用玻璃杯、咖啡杯，服務(wù)區(qū)域擺放香薰，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服提供問(wèn)茶、續(xù)茶服務(wù)以及一些小的細(xì)節(jié)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)亮點(diǎn)。

　　5.配合房地產(chǎn)銷售推廣、開(kāi)盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工作，順利完成世紀(jì)錦城2-8樓的開(kāi)盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動(dòng)。

　　回顧以來(lái)的工作，諸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：

　　1.在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識(shí)稍有欠缺，對(duì)于客服部以外的其他部門理論知識(shí)掌握不大熟練，運(yùn)用不到位，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，以求進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素質(zhì)。

　　2.對(duì)于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強(qiáng)管理知識(shí)理論的學(xué)習(xí)和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累。

　　3.日常的工作標(biāo)準(zhǔn)雖然達(dá)標(biāo)，但是與“精細(xì)美”的服務(wù)理念存在一定差距，需要在服務(wù)工作中的細(xì)致部分下功夫。

　　客服管家年終工作總結(jié) 2

　　時(shí)光荏苒，我到秦皇島方大天安物業(yè)管理有限公司上班已兩年多了。在公司領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照公司的要求和部署，較好的完成了本職工作。我通過(guò)兩年多來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將兩年多來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

　　一、客服接待員的日常工作

　　由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱耍�公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則�？头�管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。

　　二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

　　由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在這方面公司也加強(qiáng)了對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷的.學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

　　三、存在問(wèn)題和今后努力的方向

　　通過(guò)對(duì)這音多工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和不住，主要表現(xiàn)在：

　　第一，由于最初對(duì)物業(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；

　　第二，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位；

　　第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對(duì)一名合格管理員的要求。對(duì)于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策，這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率，是對(duì)我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

　　第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案；我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時(shí)處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。

　　今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒(méi)配合能力。

　　我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)更高價(jià)值造，力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。

　　客服管家年終工作總結(jié) 3

　　20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

　　截止到20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

　　以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

　　五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

　　六、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門完成的工作

　　協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

　　為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　　八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的.概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

　　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

　　一由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　二業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

　　三物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

　　四客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

　　五客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

　　六對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

　　日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

　　我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　一對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

　　二加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

　　三強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

　　四加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

　　五通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

　　六積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

　　七做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

　　綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)。

　　客服管家年終工作總結(jié) 4

　　時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作已經(jīng)結(jié)束，20xx年工作也全面鋪開(kāi)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了本年度各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。任職以來(lái)，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

　　在過(guò)去的一年多的時(shí)間里，經(jīng)過(guò)了10余月的歷練，參與了公司組織的4次品質(zhì)培訓(xùn)，也在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門及本項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、同事的共同努力下，在工作取得了些許的成績(jī)。在此，非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助。為了更好地開(kāi)展下一步工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足，現(xiàn)對(duì)我目前的工作情況作如下匯報(bào)：

　　一、部門日常工作的開(kāi)展及履行自身工作職責(zé)與本人的工作表現(xiàn)

　　做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作，在工作中，本人積極勤懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，務(wù)求為本部門員工做好榜樣。同時(shí)，擔(dān)任“主管”一職后，本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做好匯報(bào)，向下級(jí)傳達(dá)、布置工作，確保信息的暢通，保證工作的順利進(jìn)行。

　　1、有效、合理的安排工作

　　根據(jù)工作實(shí)際情況，員工的自身特點(diǎn)，能較有針對(duì)性地分配任務(wù)，務(wù)求將工作完成，做到更好。在項(xiàng)目20xx年5·4青年節(jié)活動(dòng)中，部門人員取得了冠軍團(tuán)隊(duì)。

　　2、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)

　　根據(jù)工作實(shí)際情況，能與公司各部門、開(kāi)發(fā)商客服部做好相關(guān)溝通、聯(lián)系工作，確保日常工作的順利開(kāi)展，較好地將工作上的困難予以商討解決。

　　3、做好業(yè)戶的'投訴處理溝通及拜訪、回訪工作

　　針對(duì)業(yè)戶重要投訴事項(xiàng)，帶領(lǐng)并引導(dǎo)員工通過(guò)各種可取方式與技巧進(jìn)行跟蹤處理并回復(fù)、回訪業(yè)主。在過(guò)去的一年里，我部處理投訴53起。及時(shí)安排員工定期做好業(yè)戶拜訪、回訪工作，通過(guò)與業(yè)戶零距離的溝通交流，收集信息，向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作，將對(duì)業(yè)戶的困擾降到最低，得到了廣大業(yè)戶的諒解。而在日常的服務(wù)工作中，了解業(yè)戶所需、所求，并根據(jù)反映的有效事項(xiàng)提供快捷高效的服務(wù)，這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊，在后期投訴處理中起到良好的效果。

　　4、監(jiān)督做好員工考勤工作

　　按照公司管理要求，嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度。嚴(yán)格要求上、下班不遲到、早退并做好簽到打卡。

　　5、在物業(yè)費(fèi)的催繳方式上采取靈活多樣式，在任職期間，20xx年物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)95%，歷史欠費(fèi)收繳率達(dá)85.36%；20xx年物業(yè)費(fèi)達(dá)40%。

　　6、帶領(lǐng)要求本部門員工在業(yè)主報(bào)事中做到“事事有著落件件有回音”的服務(wù)承諾。本年度接待處理客戶報(bào)事556件，完成率98%，業(yè)主滿意率100%。

　　7、為提高部門員工的的專業(yè)知識(shí)性，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行部門培訓(xùn)，本年度組織部門人員90余次。

　　8、順利成功策劃、開(kāi)展了多次精彩的社區(qū)活動(dòng)。

　　參與組織了項(xiàng)目的3·8婦女節(jié)送鮮花、親子環(huán)�；顒�(dòng)、5·29長(zhǎng)者生日會(huì)、等xx項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)的順利開(kāi)展，更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會(huì)在公司社區(qū)文化評(píng)選中，獲得杭州分公司第一名。

　　二、人員隊(duì)伍管理

　　1、加強(qiáng)部門內(nèi)部紀(jì)律管理

　　紀(jì)律是嚴(yán)明隊(duì)伍的保證，是確保工作正常開(kāi)展的有力保障。在日后工作中對(duì)紀(jì)律要“常抓、常管”，堅(jiān)持按“制度辦事”，務(wù)求打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明”的客服部服務(wù)隊(duì)伍。

　　2、加強(qiáng)工作的落實(shí)和監(jiān)管力度

　　嚴(yán)格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實(shí)從我做起立即執(zhí)行”。

　　3、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度

　　強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃和新措施，抓細(xì)節(jié)，追求“為業(yè)主服務(wù)樹中奧品牌”的服務(wù)理念，不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹立良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開(kāi)始，從認(rèn)真研究每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)開(kāi)始，帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)體系的提升。

　　4、開(kāi)展員工業(yè)余活動(dòng)，增進(jìn)部門凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神。

　　三、工作中存在的不足

　　總結(jié)20xx年工作開(kāi)展情況，雖然取得了少許成績(jī)，但也存在著些許不足：

　　1、部門員工做事不細(xì)心，責(zé)任心不強(qiáng)；

　　2、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺；

　　3、客服前臺(tái)與園區(qū)管家在業(yè)務(wù)方面溝通不及時(shí)，導(dǎo)致有些工作疏忽；

　　4、部門人員無(wú)全方位發(fā)展，只在從事單一工作。

　　四、20xx工作計(jì)劃

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，客服部的各項(xiàng)工作也基本上完成了各階段的工作目標(biāo)，展望20xx公司精細(xì)化管理年，我們信心十足。

　　客戶服務(wù)部是與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。為了更好的服務(wù)于業(yè)主，提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)，讓業(yè)主更滿意，我部應(yīng)該從六個(gè)方面開(kāi)展工作。

　　(一)做好客戶日常服務(wù)工作，提高業(yè)戶報(bào)事保修的及時(shí)率和完成率，減少業(yè)戶的投訴和不滿

　　首先，我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作。

　　客服人員接觸的業(yè)主較多，不同的業(yè)主會(huì)有不同的需求，而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊，為了更好的服務(wù)于業(yè)主，部門要加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)工作，并定期進(jìn)行考核，不斷提高客服人員的服務(wù)水平，努力追求業(yè)主滿意率達(dá)100%。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，加強(qiáng)客服人員語(yǔ)言、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓(xùn)。在接到業(yè)主報(bào)事時(shí)，首先應(yīng)嚴(yán)格按照“三標(biāo)”規(guī)范操作，然后各區(qū)域管家及時(shí)跟進(jìn)回訪，避免因處理業(yè)主報(bào)事不及時(shí)而引起的投訴。

　　其次，客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。

　　作為服務(wù)性行業(yè)，需要的是多動(dòng)腦，更多的為業(yè)主著想，為廣大業(yè)主營(yíng)造一種溫馨、和諧、安全、舒適的居住環(huán)境，這樣可以感動(dòng)業(yè)主，讓業(yè)主體會(huì)到自己是在享受一種服務(wù)，有一種比“家”更溫暖的感覺(jué)。

　　(二)創(chuàng)新催繳思路，爭(zhēng)取20xx年管理費(fèi)的催繳能夠按公司既定時(shí)間要求完成既定的催繳指標(biāo)

　　首先我們應(yīng)該明白一點(diǎn)，物業(yè)費(fèi)的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運(yùn)營(yíng)，關(guān)系到每一個(gè)員工的切身利益，我要帶領(lǐng)部門人員把催費(fèi)工作當(dāng)做是核心工作來(lái)做。

　　相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實(shí)處，在平時(shí)的點(diǎn)滴工作中感動(dòng)業(yè)主，多與業(yè)主溝通，將心比心的想一想，用我們的真心去服務(wù)業(yè)主，業(yè)主也一定會(huì)被感動(dòng)。當(dāng)然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的，對(duì)于這些業(yè)主，我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路，老的催繳方式不僅我們自己厭煩，業(yè)主也開(kāi)始適應(yīng)了。

　　根據(jù)業(yè)主的性格特點(diǎn)和喜好來(lái)制定相應(yīng)的催繳措施，安排專門人員進(jìn)行催繳，對(duì)于那些典型的欠費(fèi)戶，在下一周期就應(yīng)該及時(shí)與業(yè)主溝通，包括節(jié)假日的問(wèn)候，發(fā)送短信等，還可以登門拜訪。

　　不斷摸索才能不斷創(chuàng)新，不斷總結(jié)才能不斷進(jìn)取，其實(shí)按照市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。

　　(三)改善部門管理，使20xx年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升

　　1、加強(qiáng)部門員工培訓(xùn)，使員工熟練掌握專業(yè)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)辦理能力；

　　2、強(qiáng)化部門紀(jì)律性，嚴(yán)于律己，強(qiáng)化員工責(zé)任心，提高業(yè)主滿意度；

　　3、多組織聯(lián)合巡區(qū)，以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力，提高品質(zhì)；

　　(四)廣開(kāi)財(cái)路，加大宣傳、創(chuàng)新思路，將20xx年度社區(qū)活動(dòng)做大、做新、做的有影響力

　　主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

　　1、設(shè)立社區(qū)活動(dòng)專員一名，主要負(fù)責(zé)對(duì)外引資，搞好社區(qū)宣傳工作；

　　2、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū)，一起組織社區(qū)活動(dòng)，把社區(qū)活動(dòng)做大，有影響力；

　　3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系，拉贊助，提高經(jīng)營(yíng)收入。

　　(五)做好部門人員管理工作，打造一個(gè)穩(wěn)定、高效、合作、務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)

　　1、在工作、生活中關(guān)心員工，在工作上作為導(dǎo)師幫助他們，在生活中作為朋友體貼他們，使員工有歸屬感，使員工全身心的投入到工作中去，提升工作效益；

　　2、多組織員工活動(dòng)，使員工之間有個(gè)良好的溝通平臺(tái)，增強(qiáng)部門凝聚力。

　　3、加強(qiáng)公司制度培訓(xùn)，以制度約束大家的行為，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

　　(六)做好項(xiàng)目客戶關(guān)系維護(hù)工作，提高客戶的滿意度，建立更多支持和配合項(xiàng)目日常工作開(kāi)展的客戶關(guān)系群

　　1、堅(jiān)持對(duì)重點(diǎn)客戶的平時(shí)節(jié)假日期間的拜訪，園區(qū)管家要定時(shí)去業(yè)主家回訪；

　　2、節(jié)假日期間，用短信平臺(tái)發(fā)祝福短信問(wèn)候業(yè)主，使業(yè)主感覺(jué)到溫馨；

　　3、停水、停電時(shí)，做好預(yù)防措施，并及時(shí)短信提醒業(yè)主，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備；

　　4、適當(dāng)?shù)奶峁┮恍﹤�(gè)性化的服務(wù)，拉攏一批固定的客戶群，使他們支持我們的工作；

　　5、定時(shí)開(kāi)展業(yè)主座談會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主的心聲，汲取業(yè)主好的意見(jiàn)建議，并及時(shí)改善服務(wù)；

　　6、每月定時(shí)開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，拉近與業(yè)主之間零距離接觸，使業(yè)主感到我們的服務(wù)；

　　7、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù)，使業(yè)主近距離可以反映問(wèn)題，并及時(shí)得到解決，提高辦事效率。

　　(七)環(huán)境事物—保潔的監(jiān)管

　　1、保潔負(fù)責(zé)人列入晨會(huì)中來(lái)，便于相互有效溝通；

　　2、部門多組織聯(lián)合巡區(qū)，優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決，避免業(yè)主投訴；

　　3、按時(shí)進(jìn)行周/月衛(wèi)生檢查，按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的處理；

　　4、管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)處理。

　　在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我一直在不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。我將更加努力工作，克服不足，不斷完善自我，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，爭(zhēng)取在以后的工作中取得更好的成績(jī)!同時(shí)，我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作，使我在這個(gè)機(jī)會(huì)中不斷學(xué)習(xí)和提高。我相信我一定能夠做得更好！

　　客服管家年終工作總結(jié) 5

　　時(shí)光如梭，不知不覺(jué)我在xx服務(wù)中心工作已有一年多了。轉(zhuǎn)眼20xx年即將到來(lái)，首先提前祝大家元旦快樂(lè)，闔家幸福!

　　在我看來(lái)，20xx年是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員，今后還需要學(xué)習(xí)很多知識(shí)。

　　很多人不了解物業(yè)客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

　　下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容。

　　第一，注重自身修養(yǎng)，提升客服服務(wù)質(zhì)量

　　在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在x經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得在咱舉辦“xx”的活動(dòng)中，我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作，當(dāng)時(shí)客服部的人員不足，所有客服人員這一天都沒(méi)有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務(wù)周到。確保了xx的活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成。也通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)我才深刻體會(huì)到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

　　所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

　　所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦�表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。

　　第二，注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)管理，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)

　　我在平時(shí)的'工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得，不論是撰寫公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性，多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　最后我很幸運(yùn)能加入到xx這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我、推動(dòng)著我，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步。

　　謝謝大家!

　　客服管家年終工作總結(jié) 6

　　回首20xx年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

　　自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉；另一方面，問(wèn)書本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

　　一、20xx年度部門主要工作完成情況

　　1、客戶服務(wù)方面

　　①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

　　由于小區(qū)投入使用已x年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20xx年度我部共辦理：應(yīng)交房x戶；實(shí)際交房x戶(其中包括車位x戶，儲(chǔ)藏間x戶、店面x戶)；截止到x月x日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為x戶，累計(jì)交房為x戶，交房面積x，交房率為x%；截止到x月x日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)x戶(，其中已裝修入住的x戶，未裝修入住的x戶，包括店面)，入住面積：x，入住率為x%；

　　本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約x份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

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　　本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)x件；已完成x件處理率x%，并反饋客戶；處理客戶投訴共計(jì)x件，全部完成，處理率x%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。

　　③入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪x戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度x起，后勤保障x起，安全及車輛秩序x起，保潔綠化x起；截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表x份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為x%，其中別墅區(qū)域滿意度為x%，AC區(qū)滿意度為x%，B區(qū)滿意度為x%，DC區(qū)滿意度為x%；

　　2、后勤保障方面

　　原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共x塊；每月抄寫計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作；嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)；使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)；更換過(guò)期及壓力不夠的`滅火器共x瓶，更換消防水袋共x條；

　　3、保潔、綠化方面

　　保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，一年來(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車庫(kù)等各x次，未交房空房衛(wèi)生大掃除x套，清刷小區(qū)周邊紅磚x次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共x扇，清撈污水進(jìn)x次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃x個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作；小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為x個(gè)；以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

　　二、工作中存在的不足

　　1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高；

　　2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位；

　　3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位；

　　4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；

　　5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽；

　　6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄；

　　7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。

　　三、20xx年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；具體工作如下：

　　1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)；把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；

　　2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；

　　3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到x%，返修率不高于x%；一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況；

　　20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好!

　　客服管家年終工作總結(jié) 7

　　20xx年度工作總結(jié)時(shí)光飛逝，20xx年在匯商物業(yè)服務(wù)公司全體員工的忙碌中匆匆而過(guò)�；厥咨吣辏�在公司領(lǐng)導(dǎo)的熱忱關(guān)懷下，在部門主管的悉心指導(dǎo)下，在公司同事的密切配合與幫助下，我的各項(xiàng)工作順利完成，在此感謝各位對(duì)我的關(guān)心和幫助。作為一名物業(yè)樓層管理員，我的主要工作職責(zé)是

　　對(duì)管轄區(qū)乃至整個(gè)小區(qū)進(jìn)行日常檢查，小區(qū)單元門禁卡管理與錄入、地面車輛停放月票充值卡管理，空置房及裝修房不定期不定時(shí)巡查，業(yè)主內(nèi)部矛盾和糾紛的協(xié)調(diào)與解決，業(yè)主投訴和建議的正確處理，定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪等。

　　一年以來(lái)，我尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，熱情服務(wù)住戶。上班不無(wú)故遲到早退，堅(jiān)持學(xué)習(xí)，堅(jiān)持在工作中找尋樂(lè)趣。公司給了我這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，使我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提高自身的素質(zhì)與才能。為了20xx年工作再上一個(gè)新臺(tái)階，現(xiàn)將20xx年主要日常工作和階段性工作總結(jié)如下

　　一、日常工作及完成情況

　　1、協(xié)助前臺(tái)辦理日常接待、交房手續(xù)、二次裝修手續(xù)、記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并將協(xié)調(diào)處理的結(jié)果及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主、調(diào)可視對(duì)講機(jī)、錄入車卡地面車輛停放月票卡，截止到20xx年12月30日錄入充值卡668張、門禁卡850張；截止到20xx年12月30日共協(xié)助前臺(tái)辦理交房手續(xù)35戶、二次裝修手續(xù)48戶、驗(yàn)房60戶；跟進(jìn)小區(qū)二次裝修垃圾清運(yùn)，并一車一照登記記錄等業(yè)務(wù)。

　　2、建立健全業(yè)主檔案工作：已完善及更新業(yè)主檔案359戶，并持續(xù)整理業(yè)主檔案歸檔。

　　3、報(bào)修情況：全年接待并跟進(jìn)各類報(bào)修共163項(xiàng)（其中日常巡視中發(fā)現(xiàn)的實(shí)際報(bào)修49項(xiàng)，業(yè)主單位報(bào)修114項(xiàng)）。

　　根據(jù)實(shí)際情況對(duì)業(yè)主報(bào)修的內(nèi)容和問(wèn)題都進(jìn)行了及時(shí)跟進(jìn)處理，并及時(shí)建立相關(guān)檔案。

　　4、信息發(fā)布工作：粘貼小區(qū)各類通知單，電話通知業(yè)主關(guān)于臨時(shí)停水、停梯等事項(xiàng)；運(yùn)用電話催費(fèi)累計(jì)17次，盡量做到表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)對(duì)通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　　5、住戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作：完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高本人的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平；在11月中旬的時(shí)候，協(xié)同客服組成員逐戶進(jìn)行20xx年度客戶滿意度調(diào)查，更能進(jìn)一步深入了解到業(yè)主的心聲。

　　6、跟進(jìn)小區(qū)工程遺留、業(yè)主投訴等事項(xiàng)：全年本人協(xié)調(diào)業(yè)主的糾紛28余起，成功率約95%，未完成的事項(xiàng)現(xiàn)正在抓緊處理。

　　二、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　20xx年7月28日參加公司組織的ISO9000質(zhì)量體系管理培訓(xùn)；20xx年11月26日參加F1消防演習(xí)等項(xiàng)目培訓(xùn)。

　　三、自我總結(jié)和認(rèn)識(shí)

　　在這一年里，我雖然完成了公司交代的各項(xiàng)任務(wù)，得到領(lǐng)導(dǎo)的褒獎(jiǎng)，同事的好評(píng)，同事也贏得了業(yè)主對(duì)本人工作的認(rèn)可和服務(wù)的滿意。

　　但這離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)，離不開(kāi)同事的協(xié)助配合。我知道距離一名優(yōu)秀的專業(yè)的物管員還有差距�？陀^自我剖析，自身尚存在諸多不足之處：首先，由于本人性格內(nèi)向，文化素質(zhì)不是很高，這就造成本人在語(yǔ)言表達(dá)方式和藝術(shù)性處理問(wèn)題方面，還有很大的提升空間；因此，以后我還要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，尤其是有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，夯實(shí)理論基礎(chǔ)，積累工作經(jīng)驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，虛心請(qǐng)教，向能者學(xué)習(xí)，提高駕馭復(fù)雜事務(wù)的處理能力。

　　也懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)批評(píng)指正，以待在今后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　四、20xx年工作和學(xué)習(xí)安排

　　1、認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成本職工作，在工作中不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率。

　　2、在以后工作中，我堅(jiān)決執(zhí)行真誠(chéng)服務(wù)每一天的服務(wù)宗旨，以業(yè)主的滿意作為工作的最大追求。面對(duì)部分業(yè)主的牢騷，我們需要耐心解釋，充當(dāng)救火隊(duì)的角色，做聽(tīng)眾，做解說(shuō)員。用積極熱忱的態(tài)度投入到工作中，幫助業(yè)主解決生活中的麻煩，3、時(shí)刻遵循物業(yè)從業(yè)人員的'服務(wù)準(zhǔn)則，當(dāng)好業(yè)主的好助手，好管家。認(rèn)真聽(tīng)取小區(qū)住戶的需求和建議，了解他們生活中所遇到的困難。對(duì)于他們所提出的合理建議與要求，及時(shí)認(rèn)真的解決力所能及的事情，記錄他們的批評(píng)建議，報(bào)給相關(guān)部門，及時(shí)跟進(jìn)。對(duì)于住戶間的糾紛矛盾，不懼困難，盡量讓他們雙方滿意。

　　4、加強(qiáng)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)和對(duì)人才要求；虛心請(qǐng)教；總之，通過(guò)各種方法提高自己的理論水平，不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)讓自己成為一個(gè)合格的物業(yè)管理人員。

　　5、積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。今朝花開(kāi)勝往昔，料得明日花更紅。20xx年業(yè)已過(guò)去，我們滿懷信心的迎來(lái)20xx年。

　　新的一年意味著新的面貌，新的挑戰(zhàn)，新的機(jī)遇。堅(jiān)信在公司領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，匯商物業(yè)公司的明天會(huì)更好。做為公司的一份子，在20xx的工作中，我將一如既往，竭力做好本職工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)一份微薄的力量。

　　客服管家年終工作總結(jié) 8

　　勞碌的20XX年即將過(guò)去�；厥滓荒陙�(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的樂(lè)觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺(jué)、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。

　　自20XX年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái)，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參與公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。

　　二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)�業(yè)化。

　　隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的.要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺(jué)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動(dòng)身，善意勸導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)覺(jué)我們立刻發(fā)整改通知書，令其馬上整改。

　　三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

　　專業(yè)學(xué)問(wèn)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏閱歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的。

　　客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

　　(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們關(guān)心業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

　　(二)搞好專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

　　除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問(wèn)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

　　XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

　　XX年我們的工作方案是：

　　一、針對(duì)XX年滿足度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高XX年入住率。

　　二、連續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

　　三、推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》，提高員工素養(yǎng)及服務(wù)水平。

　　四、全力協(xié)作各部門做好房屋交付工作。

　　五、全力做好裝修巡查工作，合理支配相關(guān)人員巡察，做到準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)準(zhǔn)時(shí)處理。

　　客服管家年終工作總結(jié) 9

　　我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí)將近一年，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這將近一年來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下：

　　一、規(guī)范行為，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高

　　1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

　　2.對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。

　　3.員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

　　4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

　　二、規(guī)范服務(wù)

　　1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

　　2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

　　3.客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。

　　4.每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)xxx件，其中住戶咨詢xx件，意見(jiàn)建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xxx件，其它服務(wù)xxx件，表?yè)P(yáng)xx件。

　　5.辦理小區(qū)id門禁卡xxx張，車卡xx張，非機(jī)動(dòng)車x張。

　　6.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)xx盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

　　三、房屋管理深入了細(xì)致

　　及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件，公共區(qū)域xx件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。xx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分xx維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

　　四、對(duì)房屋管理維護(hù)

　　1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施xx卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

　　2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。

　　五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

　　建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。

　　六、規(guī)范了保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求

　　監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

　　七、綠化工作

　　生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

　　八、賬目管理詳實(shí)清晰

　　根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則，對(duì)于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊(cè)。同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，領(lǐng)用。短短一年以來(lái)，領(lǐng)用收據(jù)xx本，已上交xx本，正使用x本，備用x本。上交現(xiàn)金共計(jì)：xx元，其中辦證制卡為xx元，維修費(fèi)xxx元，自繳物業(yè)費(fèi)xxx元，管理費(fèi)xxx元，垃圾清運(yùn)費(fèi)xxx元。在工資中造表扣款x-x月物業(yè)費(fèi)合計(jì)：xxx元。到目前為止，無(wú)一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。

　　九、宣傳文化工作方面

　　團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

　　每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的'口碑。

　　多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。xx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

　　十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

　　本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份，收回x份，總體對(duì)物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為xxx。

　　經(jīng)過(guò)了一年的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持�！皠诔昃�子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。

　　這一年的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

　　新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成了上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“xx物業(yè)，加油!”

　　客服管家年終工作總結(jié) 10

　　時(shí)光荏苒，一年的客服管家工作即將畫上句號(hào)。在這一年里，我始終堅(jiān)守崗位，秉持著客戶至上的服務(wù)理念，努力為業(yè)主打造優(yōu)質(zhì)的居住體驗(yàn)，以下是我對(duì)全年工作的詳細(xì)總結(jié)。

　　一、工作內(nèi)容與成果

　　1.客戶溝通與服務(wù)：積極接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，全年累計(jì)處理咨詢、投訴、報(bào)修等各類工單x余件，確保每一個(gè)問(wèn)題都得到及時(shí)記錄與反饋。對(duì)于業(yè)主的日常咨詢，如物業(yè)費(fèi)繳納方式、小區(qū)設(shè)施使用規(guī)定等，我都能以專業(yè)且耐心的態(tài)度給予解答，平均響應(yīng)時(shí)間控制在x分鐘以內(nèi)，業(yè)主滿意度達(dá)x%。在處理投訴時(shí)，我注重傾聽(tīng)業(yè)主的訴求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，跟進(jìn)處理進(jìn)度，直至問(wèn)題妥善解決，成功化解了多起可能引發(fā)糾紛的投訴事件，維護(hù)了小區(qū)的和諧穩(wěn)定。

　　2.社區(qū)活動(dòng)組織：為增進(jìn)業(yè)主之間的交流與互動(dòng)，提升小區(qū)的社區(qū)氛圍，我策劃并組織了x場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，包括親子運(yùn)動(dòng)會(huì)、中秋晚會(huì)、業(yè)主生日會(huì)等。從活動(dòng)方案的制定、場(chǎng)地布置到現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行，我都全程參與，精心安排每一個(gè)細(xì)節(jié)。這些活動(dòng)吸引了眾多業(yè)主的參與，參與人數(shù)總計(jì)達(dá)到x人次，得到了業(yè)主們的廣泛好評(píng)，有效增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)小區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。

　　3.設(shè)施設(shè)備維護(hù)跟進(jìn)：定期對(duì)小區(qū)的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄問(wèn)題，全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備隱患x處。與維修團(tuán)隊(duì)保持密切溝通，跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。例如，在夏季來(lái)臨前，提前安排對(duì)小區(qū)空調(diào)系統(tǒng)的檢查與維護(hù)，保障了業(yè)主在炎熱天氣里能享受到舒適的室內(nèi)環(huán)境；針對(duì)小區(qū)電梯故障頻發(fā)的問(wèn)題，協(xié)同電梯維保公司制定詳細(xì)的維保計(jì)劃，并加強(qiáng)日常監(jiān)控，使電梯故障率顯著降低。

　　二、個(gè)人成長(zhǎng)與收獲

　　在這一年的工作中，我不僅在業(yè)務(wù)能力上取得了進(jìn)步，還在個(gè)人綜合素質(zhì)方面得到了提升。通過(guò)處理各種復(fù)雜的客戶問(wèn)題，我的溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力得到了鍛煉，學(xué)會(huì)了如何在壓力下保持冷靜，迅速找到解決問(wèn)題的最佳方案。在組織社區(qū)活動(dòng)的過(guò)程中，我的組織策劃能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也得到了進(jìn)一步的提高，懂得了如何調(diào)動(dòng)各方資源，共同為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力。同時(shí)，與業(yè)主的頻繁互動(dòng)讓我更加了解他們的需求和期望，這為我今后更好地開(kāi)展工作提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

　　三、存在的不足與改進(jìn)措施

　　盡管在工作中取得了一些成績(jī)，但我也清楚地認(rèn)識(shí)到自己存在的不足之處。例如，在面對(duì)一些情緒激動(dòng)的業(yè)主時(shí)，有時(shí)還不能完全控制自己的情緒，導(dǎo)致溝通效果受到影響。針對(duì)這一問(wèn)題，我將加強(qiáng)自我情緒管理的訓(xùn)練，學(xué)習(xí)更多的`溝通技巧，提高自己在復(fù)雜情況下的應(yīng)對(duì)能力。另外，在工作繁忙時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)對(duì)一些工作細(xì)節(jié)把控不夠嚴(yán)格的情況。今后我會(huì)制定更加詳細(xì)的工作計(jì)劃和流程，合理安排工作時(shí)間，確保每一項(xiàng)工作都能高質(zhì)量完成。

　　四、未來(lái)展望

　　新的一年里，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高工作效率，為業(yè)主提供更加便捷、高效的服務(wù)。加強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)與溝通，深入了解他們的需求，積極推動(dòng)小區(qū)的各項(xiàng)建設(shè)與發(fā)展，為打造一個(gè)溫馨、和諧、美好的居住環(huán)境而不懈努力。我相信，只要我堅(jiān)持不懈地努力，就一定能夠在客服管家的崗位上取得更大的成績(jī)，為小區(qū)的繁榮穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的力量。

　　客服管家年終工作總結(jié) 11

　　在過(guò)去的一年里，我作為客服管家，始終堅(jiān)守在服務(wù)業(yè)主的第一線，努力為小區(qū)營(yíng)造和諧、舒適的居住環(huán)境。以下是我對(duì)本年度工作的全面總結(jié)：

　　一、客戶服務(wù)與溝通

　　全年共接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電3500余次，其中咨詢類電話約占60%，投訴與報(bào)修類電話各占20%。對(duì)于咨詢問(wèn)題，我平均在3分鐘內(nèi)給予準(zhǔn)確且清晰的回復(fù)，確保業(yè)主的疑惑得到及時(shí)解答，咨詢問(wèn)題解決率高達(dá)95%。在處理投訴方面，我秉持耐心傾聽(tīng)、積極協(xié)調(diào)的原則，成功化解了80余起投訴事件，將業(yè)主的滿意度從最初的70%逐步提升并穩(wěn)定在85%左右。例如，在處理某業(yè)主對(duì)噪音擾民的投訴時(shí)，我聯(lián)合物業(yè)安保部門多次進(jìn)行夜間巡查，最終確定噪音源并與相關(guān)業(yè)主協(xié)商解決，得到了投訴業(yè)主的認(rèn)可與感謝。

　　二、社區(qū)活動(dòng)組織與參與

　　組織各類社區(qū)活動(dòng)共計(jì)10場(chǎng)，涵蓋文化、體育、親子等多個(gè)領(lǐng)域。其中，社區(qū)文化節(jié)吸引了超過(guò)200戶業(yè)主參與，增進(jìn)了鄰里之間的交流與互動(dòng)；親子運(yùn)動(dòng)會(huì)參與家庭達(dá)到150組，為小區(qū)家庭提供了歡樂(lè)的親子時(shí)光。通過(guò)這些活動(dòng)，小區(qū)業(yè)主之間的關(guān)系更加融洽，社區(qū)凝聚力顯著增強(qiáng)。同時(shí)，我還積極參與業(yè)主意見(jiàn)征集活動(dòng)，收集有效意見(jiàn)120余條，為小區(qū)設(shè)施完善和服務(wù)提升提供了重要參考依據(jù)。

　　三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)跟進(jìn)

　　定期對(duì)小區(qū)的8棟住宅樓、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，每周巡查次數(shù)不少于3次。全年共發(fā)現(xiàn)并上報(bào)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題150處，如電梯故障隱患30起、公共照明損壞50處、排水管道堵塞20處等。我與維修團(tuán)隊(duì)緊密配合，跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保問(wèn)題得到及時(shí)修復(fù)，設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率達(dá)到90%以上。特別是在雨季來(lái)臨前，提前對(duì)小區(qū)排水系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查和清理，有效避免了內(nèi)澇現(xiàn)象的發(fā)生，保障了業(yè)主的`正常生活。

　　四、自我提升與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　參加了5次內(nèi)部培訓(xùn)課程，包括客戶服務(wù)技巧、物業(yè)管理法規(guī)等方面的學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，與安保、保潔、維修等部門協(xié)同工作，共同處理各類突發(fā)事件30余起，如突發(fā)停水停電事件、小區(qū)火災(zāi)警報(bào)誤報(bào)等，通過(guò)高效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，將事件影響降到最低，維護(hù)了小區(qū)的正常秩序。

　　回顧這一年，雖然取得了一定的成績(jī)，但我也意識(shí)到在面對(duì)一些復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，處理方式還不夠靈活，在協(xié)調(diào)資源方面還有提升空間。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提高自己的綜合素質(zhì)，以更加專業(yè)、熱情的態(tài)度為業(yè)主服務(wù)，為打造更優(yōu)質(zhì)的小區(qū)居住環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

　　客服管家年終工作總結(jié) 12

　　時(shí)光匆匆，回顧過(guò)去一年的客服管家工作，我在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中不斷成長(zhǎng)與收獲，以下是我對(duì)本年度工作的詳細(xì)總結(jié)：

　　一、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)與成果

　　在客戶溝通方面，我全年累計(jì)接聽(tīng)業(yè)主電話達(dá)4000余次，其中處理報(bào)修電話800余次，投訴電話300余次，咨詢電話2900余次。對(duì)于報(bào)修事項(xiàng)，我嚴(yán)格按照30分鐘內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)回訪的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，報(bào)修事項(xiàng)解決率達(dá)到92%，回訪滿意度為88%。在處理投訴時(shí)，我深入了解業(yè)主訴求，協(xié)調(diào)各方資源，成功將70%的投訴轉(zhuǎn)化為業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的理解與認(rèn)可，投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)縮短至48小時(shí)。例如，針對(duì)某業(yè)主對(duì)小區(qū)停車位管理混亂的投訴，我聯(lián)合安保部門重新規(guī)劃停車區(qū)域，制定停車規(guī)范，并在一周內(nèi)完成整改，得到了該業(yè)主及周邊住戶的好評(píng)。

　　二、社區(qū)活動(dòng)成效顯著

　　積極組織社區(qū)活動(dòng)，共舉辦了8場(chǎng)不同規(guī)模和類型的活動(dòng)，包括3場(chǎng)文藝匯演、2場(chǎng)趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、2場(chǎng)業(yè)主聯(lián)誼會(huì)以及1場(chǎng)公益講座。這些活動(dòng)吸引了小區(qū)內(nèi)超過(guò)1500人次的業(yè)主參與，活動(dòng)好評(píng)率達(dá)到90%。通過(guò)這些活動(dòng)，有效增強(qiáng)了業(yè)主之間的`聯(lián)系與互動(dòng)，使小區(qū)的社區(qū)氛圍更加濃厚。如在文藝匯演活動(dòng)中，業(yè)主們自發(fā)表演節(jié)目，增進(jìn)了彼此之間的了解與友誼，也讓我更深入地了解到業(yè)主們的興趣愛(ài)好和特長(zhǎng)，為后續(xù)開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)提供了依據(jù)。

　　三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)跟進(jìn)有力

　　負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)10棟樓的設(shè)施設(shè)備巡查工作，每周進(jìn)行2次全面巡查。全年共發(fā)現(xiàn)并上報(bào)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題200余處，涵蓋電梯故障40次、水電設(shè)施老化損壞80處、公共區(qū)域設(shè)施破損60處等。與維修團(tuán)隊(duì)緊密配合，確保設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率達(dá)到95%以上，有效保障了業(yè)主的正常生活。例如，在發(fā)現(xiàn)某棟樓電梯出現(xiàn)異常聲響后，我第一時(shí)間聯(lián)系電梯維保公司，安排專業(yè)人員進(jìn)行檢修，經(jīng)過(guò)3小時(shí)的緊急搶修，排除了故障隱患，避免了安全事故的發(fā)生。

　　四、自我提升與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　為提升自身專業(yè)素養(yǎng)，參加了6次外部培訓(xùn)課程和8次內(nèi)部培訓(xùn)交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)了先進(jìn)的客戶服務(wù)理念、物業(yè)管理技巧以及應(yīng)急處理方法等知識(shí)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，與其他部門共同完成了40余項(xiàng)重要任務(wù)，如小區(qū)環(huán)境綜合整治、消防設(shè)施升級(jí)改造等項(xiàng)目。通過(guò)與保潔、安保、維修等部門的緊密合作，提高了工作效率，為業(yè)主提供了更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　過(guò)去一年雖有成績(jī)，但也存在不足，如在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)的應(yīng)變能力有待提高，與個(gè)別業(yè)主的溝通還需進(jìn)一步優(yōu)化。在新的一年里，我將繼續(xù)努力，改進(jìn)不足，為業(yè)主提供更貼心、更專業(yè)的服務(wù)，為打造和諧美好的小區(qū)環(huán)境而不懈努力。

　　客服管家年終工作總結(jié) 13

　　歲月不居，時(shí)節(jié)如流，轉(zhuǎn)眼間一年的客服管家工作已接近尾聲。在這一年里，我全身心投入到服務(wù)業(yè)主的工作中，努力提升服務(wù)質(zhì)量，積極解決各類問(wèn)題，以下是我對(duì)本年度工作的總結(jié)：

　　一、日�？蛻舴�務(wù)

　　在過(guò)去一年中，我總共處理了業(yè)主各類訴求5000余件。其中，日常咨詢事務(wù)約3500件，無(wú)論是關(guān)于物業(yè)費(fèi)用明細(xì)的查詢，還是小區(qū)設(shè)施使用時(shí)間的詢問(wèn)，我都能在平均5分鐘內(nèi)給予準(zhǔn)確回復(fù)，咨詢問(wèn)題的一次性解決率達(dá)到90%以上。維修申報(bào)類事務(wù)達(dá)1000余件，從接到報(bào)修信息起，我確保在15分鐘內(nèi)將任務(wù)派發(fā)給維修人員，并跟蹤維修進(jìn)度，維修及時(shí)完成率為93%，維修后業(yè)主滿意度達(dá)到85%。例如，有業(yè)主反映家中水管漏水，我迅速協(xié)調(diào)維修人員上門，在2小時(shí)內(nèi)成功修復(fù)，避免了更大的`損失，得到業(yè)主的高度贊揚(yáng)。投訴處理方面，共接到500余起投訴，針對(duì)這些投訴，我深入調(diào)查原因，與相關(guān)部門協(xié)作制定解決方案，投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)控制在3天內(nèi)，成功將大部分投訴業(yè)主的態(tài)度從不滿轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，投訴解決有效率達(dá)80%。

　　二、社區(qū)活動(dòng)組織

　　為豐富業(yè)主的業(yè)余生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，我組織了12場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)。其中，大型的社區(qū)文化節(jié)吸引了超過(guò)300戶業(yè)主參與，小型的親子手工活動(dòng)、健康講座等每場(chǎng)也有50至100戶不等的業(yè)主參加。通過(guò)這些活動(dòng)，業(yè)主之間的互動(dòng)交流明顯增多，社區(qū)的和諧氛圍愈發(fā)濃厚。根據(jù)活動(dòng)后的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，業(yè)主對(duì)活動(dòng)的整體滿意度達(dá)到90%，許多業(yè)主表示希望能多舉辦類似活動(dòng)。

　　三、設(shè)施設(shè)備管理

　　負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)15棟建筑及公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管。每周進(jìn)行3次常規(guī)巡查，全年累計(jì)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備安全隱患180處，如電梯運(yùn)行異常60次、公共照明系統(tǒng)故障80處、健身器材損壞40處等。我及時(shí)將這些問(wèn)題反饋給維修部門，并跟進(jìn)維修進(jìn)程，設(shè)施設(shè)備的維修完好率達(dá)到95%，確保了業(yè)主的正常使用和居住安全。

　　四、自我提升與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　為了更好地服務(wù)業(yè)主，我主動(dòng)參加了8次專業(yè)培訓(xùn)課程，包括客戶溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)、應(yīng)急事件處理等方面的培訓(xùn)，通過(guò)這些學(xué)習(xí)，我的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)能力得到了顯著提升。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，與保潔、安保、工程維修等部門協(xié)同完成了50多個(gè)項(xiàng)目任務(wù)，如小區(qū)綠化升級(jí)改造、門禁系統(tǒng)更新等。在這些項(xiàng)目中，我充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)的作用，促進(jìn)各部門之間的高效合作，保障項(xiàng)目順利推進(jìn)。

　　回顧這一年，我在客服管家崗位上收獲頗豐，也認(rèn)識(shí)到自己在處理突發(fā)事件的靈活性和與部分業(yè)主深度溝通方面還存在不足。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)，為打造幸福社區(qū)貢獻(xiàn)更多的力量。

　　客服管家年終工作總結(jié) 14

　　時(shí)光荏苒，一年的客服管家工作即將畫上句號(hào)。在這一年里，我始終堅(jiān)守崗位，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，積極解決業(yè)主面臨的各種問(wèn)題，致力于提升小區(qū)的整體居住品質(zhì)。以下是我對(duì)本年度工作的詳細(xì)總結(jié)：

　　一、客戶服務(wù)與溝通

　　過(guò)去一年，我累計(jì)接聽(tīng)業(yè)主電話 6000 余次，其中咨詢類電話約 4000 通，投訴類電話 800 余起，報(bào)修類電話 1200 余次。對(duì)于咨詢類問(wèn)題，我能在 2 分鐘內(nèi)快速響應(yīng)，解答準(zhǔn)確率高達(dá) 98%，有效滿足了業(yè)主對(duì)物業(yè)信息的日常需求。在處理投訴時(shí)，我深入了解業(yè)主的不滿根源，積極協(xié)調(diào)各方資源，成功化解了 75%的投訴糾紛，投訴處理平均時(shí)長(zhǎng)縮短至 4 天，顯著提升了業(yè)主的滿意度。例如，某業(yè)主因房屋漏水問(wèn)題多次投訴，我與維修團(tuán)隊(duì)連續(xù)奮戰(zhàn) 3 天，徹底解決了漏水問(wèn)題，并為業(yè)主爭(zhēng)取到了適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，最終贏得了業(yè)主的諒解和認(rèn)可。在報(bào)修服務(wù)方面，我嚴(yán)格把控維修進(jìn)度，確保 90%的報(bào)修事項(xiàng)在 24 小時(shí)內(nèi)得到妥善處理，維修回訪滿意度達(dá)到 86%。

　　二、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展

　　為促進(jìn)業(yè)主之間的交流與互動(dòng)，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，我精心策劃并組織了 15 場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)。其中，大型社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)吸引了 500 余名業(yè)主踴躍參與，親子游園活動(dòng)參與家庭達(dá) 300 余戶，文化藝術(shù)展覽也吸引了 200 多位業(yè)主駐足欣賞。這些活動(dòng)不僅豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，還拉近了鄰里之間的距離。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)這些活動(dòng)，業(yè)主對(duì)社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感提升了 30%，為構(gòu)建和諧社區(qū)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)跟進(jìn)

　　負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi) 20 棟樓的設(shè)施設(shè)備巡查工作，我每周進(jìn)行 4 次全面巡查，全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題 300 余處，涵蓋電梯故障 80 起、消防設(shè)施隱患 60 處、水電管網(wǎng)問(wèn)題 100 余項(xiàng)等。我及時(shí)將這些問(wèn)題反饋給相關(guān)部門，并全程跟進(jìn)維修情況，確保設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率達(dá)到 96%，有效保障了小區(qū)的正常運(yùn)行和業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　四、自我提升與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　為提升自身專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，我參加了 10 次專業(yè)培訓(xùn)課程，包括客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理法規(guī)、應(yīng)急事件處理等內(nèi)容。通過(guò)學(xué)習(xí)，我的業(yè)務(wù)能力得到了顯著提升。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我與安保、保潔、維修等部門緊密配合，共同處理了 60 余起突發(fā)事件，如火災(zāi)警報(bào)誤報(bào)、電梯困人等。在這些事件中，我們團(tuán)隊(duì)反應(yīng)迅速，處置得當(dāng)，有效保障了業(yè)主的`安全。

　　回顧一年的工作，雖然取得了一些成績(jī)，但我也深知自己在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)的處理經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富，溝通技巧還有待進(jìn)一步提高。在未來(lái)的工作中，我將繼續(xù)努力，不斷學(xué)習(xí)，以更加專業(yè)、熱情的態(tài)度為業(yè)主服務(wù)，為打造更加美好的居住環(huán)境而不懈努力。

　　客服管家年終工作總結(jié) 15

　　白駒過(guò)隙，一年的時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，作為客服管家，在這一年里我與業(yè)主攜手同行，為打造和諧舒適的居住環(huán)境而不懈努力。以下是我對(duì)本年度工作的總結(jié)回顧：

　　一、客戶服務(wù)與溝通

　　過(guò)去一年，我累計(jì)接待業(yè)主來(lái)訪及電話咨詢共 6000 余次。其中，常規(guī)咨詢 4500 余次，對(duì)于常見(jiàn)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、社區(qū)設(shè)施開(kāi)放時(shí)間等問(wèn)題，我能在 2 分鐘內(nèi)快速響應(yīng)并解答，咨詢解答準(zhǔn)確率高達(dá) 96%。處理報(bào)修事項(xiàng) 800 余次，從業(yè)主報(bào)修到維修人員上門的平均響應(yīng)時(shí)間為 10 分鐘，維修完成后的回訪顯示，業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意度達(dá)到 87%。面對(duì) 700 余次的投訴，我始終以耐心和專業(yè)的態(tài)度應(yīng)對(duì)，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容并積極跟進(jìn)處理。通過(guò)與相關(guān)部門的協(xié)作，成功解決了 650 余起投訴，投訴解決率為 93%，使小區(qū)的整體投訴率較去年同期下降了 15%。例如，某業(yè)主因樓上噪音問(wèn)題多次投訴，我多次上門協(xié)調(diào)溝通，最終促使雙方達(dá)成和解，恢復(fù)了鄰里間的和諧。

　　二、社區(qū)活動(dòng)組織與推動(dòng)

　　為促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)，增強(qiáng)業(yè)主歸屬感，我精心策劃并組織了 15 場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)。其中，“鄰里節(jié)”活動(dòng)吸引了小區(qū) 80%以上的家庭參與，參與人數(shù)超過(guò) 1000 人；各類主題的文化講座和培訓(xùn)活動(dòng)每場(chǎng)平均參與人數(shù)為 80 人左右。這些活動(dòng)不僅豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，還為業(yè)主之間搭建了交流互動(dòng)的平臺(tái)。通過(guò)活動(dòng)后的反饋調(diào)查，業(yè)主對(duì)社區(qū)活動(dòng)的整體滿意度達(dá)到 92%，有效提升了社區(qū)的凝聚力和向心力。

　　三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)與跟進(jìn)

　　負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi) 20 棟樓的設(shè)施設(shè)備管理工作，我堅(jiān)持每周 4 次的全面巡查。全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題 250 處，包括電梯故障 70 處、消防設(shè)施隱患 60 處、水電管網(wǎng)問(wèn)題 120 處等。我及時(shí)將問(wèn)題反饋給維修團(tuán)隊(duì)，并全程跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保設(shè)施設(shè)備的維修及時(shí)率達(dá)到 94%，有效保障了小區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)和業(yè)主的生活安全。在電梯維護(hù)方面，通過(guò)與維保公司的緊密合作，電梯的.故障率較去年降低了 20%，為業(yè)主提供了更加便捷安全的垂直交通服務(wù)。

　　四、自我提升與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　為提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，我參加了 10 次專業(yè)培訓(xùn)課程和研討會(huì)，涵蓋客戶關(guān)系管理、物業(yè)管理法規(guī)、應(yīng)急事件處理等多個(gè)領(lǐng)域。通過(guò)學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，我能夠更好地應(yīng)對(duì)工作中的各種挑戰(zhàn)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我與保潔、安保、工程等部門密切配合，共同處理了 60 余起突發(fā)事件，如小區(qū)突發(fā)停水停電、火災(zāi)警報(bào)等。在這些事件中，我充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)的優(yōu)勢(shì)，確保各部門之間信息暢通、行動(dòng)高效，最大程度地減少了事件對(duì)業(yè)主生活的影響。

　　回顧全年工作，雖有成績(jī)，但也存在一些不足，如在處理個(gè)別復(fù)雜問(wèn)題時(shí)效率有待提高，對(duì)業(yè)主個(gè)性化需求的挖掘還不夠深入。在新的一年里，我將繼續(xù)努力，不斷完善自己，以更加專業(yè)、熱情的服務(wù)為業(yè)主打造更加美好的家園。

　　客服管家年終工作總結(jié) 16

　　時(shí)光荏苒，回顧過(guò)去一年擔(dān)任客服管家的經(jīng)歷，我在服務(wù)業(yè)主的道路上砥礪前行，不斷成長(zhǎng)與進(jìn)步。以下是我對(duì)本年度工作的全面總結(jié)：

　　一、客戶服務(wù)與溝通

　　本年度，我共接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電 4800 余次，接待上門咨詢 1200 余次。在日常咨詢服務(wù)中，如物業(yè)費(fèi)構(gòu)成、小區(qū)活動(dòng)安排等問(wèn)題，我能在平均 3 分鐘內(nèi)給予清晰準(zhǔn)確的回復(fù)，咨詢問(wèn)題處理滿意度達(dá) 93%。處理報(bào)修工單 900 余份，從接到報(bào)修信息到安排維修人員上門的時(shí)間間隔控制在 15 分鐘以內(nèi)，維修完成后的 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的整體滿意度為 86%。面對(duì) 300 余起投訴事件，我以積極的態(tài)度傾聽(tīng)業(yè)主訴求，詳細(xì)記錄并分類整理。經(jīng)過(guò)與相關(guān)部門的協(xié)同處理，成功化解 260 起投訴，投訴解決率達(dá)到 87%。例如，針對(duì)部分業(yè)主反映的停車位緊張問(wèn)題，我與物業(yè)規(guī)劃部門共同商討解決方案，通過(guò)合理規(guī)劃臨時(shí)停車位和引導(dǎo)車輛有序停放，有效緩解了停車壓力，得到了業(yè)主們的認(rèn)可。

　　二、社區(qū)活動(dòng)組織

　　為活躍社區(qū)氛圍，增進(jìn)鄰里感情，我組織各類社區(qū)活動(dòng) 10 余次。其中，“夏日狂歡節(jié)”吸引了超過(guò) 400 名業(yè)主參與，“親子繪畫大賽”有 200 多個(gè)家庭報(bào)名參加，“重陽(yáng)敬老活動(dòng)”惠及小區(qū) 150 多位老人。這些活動(dòng)豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，促進(jìn)了社區(qū)文化建設(shè)。根據(jù)活動(dòng)反饋統(tǒng)計(jì)，業(yè)主對(duì)社區(qū)活動(dòng)的滿意度高達(dá) 90%，不少業(yè)主表示希望能持續(xù)開(kāi)展更多形式多樣的活動(dòng)。

　　三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)跟進(jìn)

　　負(fù)責(zé)小區(qū) 12 棟樓的設(shè)施設(shè)備日常監(jiān)管工作，我每周進(jìn)行 3 次全面巡查。全年累計(jì)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題 220 處，涵蓋電梯運(yùn)行異常 50 處、公共區(qū)域照明損壞 80 處、給排水管道滲漏 40 處等。我與維修團(tuán)隊(duì)緊密配合，及時(shí)跟進(jìn)維修進(jìn)度，設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率達(dá) 92%，保障了小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的正常運(yùn)行。例如，在發(fā)現(xiàn)某棟樓電梯出現(xiàn)故障后，我迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，一方面通知維修人員緊急搶修，另一方面安撫被困業(yè)主情緒，最終在 1 小時(shí)內(nèi)成功解救被困業(yè)主，并在 4 小時(shí)內(nèi)修復(fù)電梯故障，確保了業(yè)主的安全出行。

　　四、自我提升與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　為提升自身業(yè)務(wù)水平，我參加了 7 次專業(yè)培訓(xùn)課程和 5 次行業(yè)交流研討會(huì)，學(xué)習(xí)了先進(jìn)的客戶服務(wù)理念、物業(yè)管理技巧以及應(yīng)急事件處理方法等知識(shí)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，與保潔、安保、工程等部門共同完成了 50 余項(xiàng)重要任務(wù)，如小區(qū)環(huán)境綜合整治、消防設(shè)施設(shè)備更新改造等。在這些項(xiàng)目中，我充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)作用，促進(jìn)各部門之間的信息共享與高效合作，為項(xiàng)目的'順利推進(jìn)貢獻(xiàn)了力量。

　　過(guò)去一年，我在客服管家崗位上努力付出，收獲了業(yè)主的信任和團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，但也意識(shí)到自身在面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)的應(yīng)變能力還有待加強(qiáng)。在新的一年里，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的綜合素質(zhì)，為業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，為打造和諧美好的社區(qū)環(huán)境而不懈奮斗。

　　客服管家年終工作總結(jié) 17

　　歲末回首，在過(guò)去一年的客服管家工作歷程中，我堅(jiān)守崗位，全心全意為業(yè)主服務(wù)，致力于提升小區(qū)居住品質(zhì)與業(yè)主滿意度。以下是我對(duì)這一年工作的詳細(xì)總結(jié)：

　　一、客戶服務(wù)

　　全年我接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電總計(jì) 5500 余次，接待上門咨詢約 1500 人次。對(duì)于業(yè)主提出的各類咨詢問(wèn)題，如小區(qū)周邊配套設(shè)施、物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)等，我都能迅速響應(yīng)，平均響應(yīng)時(shí)間在 4 分鐘以內(nèi)，且解答準(zhǔn)確率高達(dá) 94%。處理報(bào)修工單 1000 余份，從報(bào)修信息登記到維修人員出發(fā)前往現(xiàn)場(chǎng)，平均耗時(shí) 12 分鐘，維修完成后 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，業(yè)主對(duì)維修效果的滿意度達(dá)到 88%。在處理投訴方面，共接收 400 余起投訴，通過(guò)深入了解情況、積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門并及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，成功解決 350 起投訴，投訴解決率為 87.5%。例如，某業(yè)主投訴小區(qū)內(nèi)某區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生差，我立即通知保潔部門加強(qiáng)清潔頻次，并在當(dāng)天向業(yè)主反饋處理進(jìn)度，兩天內(nèi)該區(qū)域環(huán)境得到顯著改善，業(yè)主最終表示滿意。

　　二、社區(qū)活動(dòng)

　　積極組織開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，共舉辦了 13 場(chǎng)不同規(guī)模與主題的活動(dòng)。其中，大型社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)吸引了 350 余戶業(yè)主家庭參與，趣味手工制作活動(dòng)有 200 多位業(yè)主熱情參加，文化交流講座每場(chǎng)平均參與人數(shù)達(dá) 100 人左右。這些活動(dòng)極大地豐富了業(yè)主的業(yè)余生活，增強(qiáng)了社區(qū)的凝聚力。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，業(yè)主對(duì)社區(qū)活動(dòng)的整體滿意度達(dá)到 91%，許多業(yè)主通過(guò)活動(dòng)結(jié)識(shí)了新朋友，對(duì)小區(qū)的歸屬感更強(qiáng)。

　　三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)

　　負(fù)責(zé)監(jiān)管小區(qū)內(nèi) 18 棟樓的.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況，我每周開(kāi)展 4 次全面巡查。全年累計(jì)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題 300 處，其中電梯故障 80 起、水電設(shè)施故障 100 處、公共區(qū)域設(shè)施損壞 120 處。我及時(shí)將問(wèn)題反饋給專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)，并全程監(jiān)督維修進(jìn)程，設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率達(dá) 93%，確保了小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為業(yè)主的生活提供了便利與安全保障。如在夏季用電高峰期前，我提前組織對(duì)小區(qū)電力系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查與維護(hù)，有效避免了因電力故障導(dǎo)致的大面積停電事故。

　　四、自我提升與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　為提升自身專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)能力，我參加了 9 次專業(yè)培訓(xùn)課程，涵蓋客戶心理學(xué)、溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等領(lǐng)域，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)與服務(wù)理念。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，與保潔、安保、工程等部門密切配合，共同完成了 60 余項(xiàng)小區(qū)建設(shè)與維護(hù)任務(wù)。在處理突發(fā)停水事件中，我與工程部門緊急制定供水方案，同時(shí)協(xié)調(diào)安保部門做好業(yè)主解釋工作，在各部門齊心協(xié)力下，停水時(shí)間控制在最短范圍內(nèi)，保障了業(yè)主的基本生活需求。

　　這一年的工作有成績(jī)也有不足，在應(yīng)對(duì)極端業(yè)主情緒時(shí)我還需進(jìn)一步提升溝通技巧與情緒管理能力。未來(lái)，我將持續(xù)改進(jìn)，以更專業(yè)、更貼心的服務(wù)為業(yè)主創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的居住環(huán)境。

　　客服管家年終工作總結(jié) 18

　　忙碌而充實(shí)的一年即將結(jié)束，作為客服管家，我在服務(wù)業(yè)主的過(guò)程中經(jīng)歷了諸多挑戰(zhàn)，也收獲了滿滿的成長(zhǎng)與感動(dòng)。以下是我對(duì)本年度工作的總結(jié)：

　　一、客戶服務(wù)成果顯著

　　在客戶服務(wù)的一線崗位上，我總計(jì)處理了各類業(yè)主事務(wù) 6200 余件。其中，電話溝通 4800 余次，面對(duì)諸如物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目咨詢、費(fèi)用查詢等問(wèn)題，我始終保持專業(yè)與耐心，平均通話時(shí)長(zhǎng) 6 分鐘，且問(wèn)題解決率達(dá)到 91%。接待業(yè)主上門來(lái)訪 1400 余次，無(wú)論是業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境改善的建議，還是生活中遇到的`困擾尋求幫助，我都能給予熱情接待和妥善處理，業(yè)主對(duì)當(dāng)面溝通的滿意度高達(dá) 95%。處理報(bào)修工單 950 余份，從接到報(bào)修信息到維修人員到位的時(shí)間平均為 13 分鐘，維修完成后的回訪顯示，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量和效率的綜合滿意度為 89%。成功化解投訴事件 380 起，在面對(duì)投訴時(shí)，我深入調(diào)查、積極協(xié)調(diào)，投訴解決率達(dá) 86%。例如，某業(yè)主因房屋漏水問(wèn)題情緒激動(dòng)地前來(lái)投訴，我迅速聯(lián)系工程人員上門查看，制定維修方案，并在維修期間多次與業(yè)主溝通進(jìn)展，最終成功解決問(wèn)題，業(yè)主還特意送來(lái)感謝信。

　　二、社區(qū)活動(dòng)凝聚人心

　　為營(yíng)造溫馨和諧的社區(qū)氛圍，我精心策劃并組織了 11 場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)。其中，社區(qū)美食節(jié)吸引了 450 余戶家庭參與，大家共享美食、交流廚藝；文藝晚會(huì)則有 300 多位業(yè)主登臺(tái)獻(xiàn)藝或觀看表演，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈非凡；親子閱讀活動(dòng)累計(jì)有 250 多個(gè)家庭報(bào)名參加，增進(jìn)了親子間的情感交流。通過(guò)這些活動(dòng)，小區(qū)業(yè)主之間的關(guān)系更加緊密，社區(qū)的文化底蘊(yùn)也得到了豐富和傳承�；顒�(dòng)后的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果表明，業(yè)主對(duì)社區(qū)活動(dòng)的整體滿意度達(dá)到 93%，為社區(qū)的和諧穩(wěn)定注入了強(qiáng)大動(dòng)力。

　　三、設(shè)施設(shè)備維護(hù)得力

　　負(fù)責(zé)小區(qū) 16 棟樓的設(shè)施設(shè)備監(jiān)管工作，我每周進(jìn)行 3 次深入巡查。全年共發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備隱患 280 處，包括電梯安全隱患 70 處、消防設(shè)施故障 60 處、公共區(qū)域照明及休閑設(shè)施損壞 150 處等。我及時(shí)將問(wèn)題反饋給專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)，并建立詳細(xì)的維修跟蹤臺(tái)賬，設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率達(dá)到 94%，有效保障了小區(qū)設(shè)施的正常運(yùn)行和業(yè)主的生活安全。例如，在一次電梯巡查中，我發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行時(shí)有輕微異響，立即停運(yùn)電梯并通知維保人員檢修，經(jīng)檢查是一個(gè)關(guān)鍵部件磨損，由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，避免了可能發(fā)生的嚴(yán)重事故。

　　四、自我提升與團(tuán)隊(duì)協(xié)作共進(jìn)

　　為提升自身業(yè)務(wù)能力，我參加了 8 次專業(yè)培訓(xùn)課程，內(nèi)容涉及客戶關(guān)系管理、應(yīng)急事件處理、物業(yè)法律法規(guī)等方面，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備和服務(wù)技能。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我與保潔、安保、工程等部門緊密配合，共同完成了 55 項(xiàng)小區(qū)綜合整治與服務(wù)提升任務(wù)。在處理一次小區(qū)管道爆裂突發(fā)停水事件中，我與工程人員迅速確定搶修方案，協(xié)調(diào)安保人員做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)和業(yè)主安撫工作，同時(shí)安排保潔人員清理積水，經(jīng)過(guò)大家的共同努力，在 6 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)了供水，將事件影響降到最低。

　　回顧一年的工作，雖然取得了一定的成績(jī)，但也存在一些不足之處，如在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)的效率還有提升空間，對(duì)業(yè)主個(gè)性化需求的挖掘還不夠深入。在新的一年里，我將繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、舒適的居住環(huán)境。

　　客服管家年終工作總結(jié) 19

　　時(shí)光匆匆，回顧這一年作為客服管家的工作經(jīng)歷，我始終秉持著用心服務(wù)的理念，致力于為業(yè)主打造舒適、便捷的居住環(huán)境，以下是我對(duì)全年工作的詳細(xì)總結(jié)：

　　一、客戶服務(wù)工作

　　在客戶服務(wù)的日常工作中，我接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電共計(jì) 5000 余次，面對(duì)形形色色的問(wèn)題，無(wú)論是關(guān)于小區(qū)設(shè)施使用、物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)，還是鄰里糾紛協(xié)調(diào)等，我都能以熱情且專業(yè)的'態(tài)度給予回應(yīng)，平均每通電話處理時(shí)長(zhǎng)約 7 分鐘，問(wèn)題一次性解決率達(dá)到 88%。接待業(yè)主上門咨詢 1000 余次，通過(guò)面對(duì)面的溝通交流，深入了解業(yè)主需求與意見(jiàn)，業(yè)主對(duì)上門咨詢服務(wù)的滿意度高達(dá) 92%。處理報(bào)修事項(xiàng) 700 余次，從業(yè)主報(bào)修的那一刻起，我便迅速聯(lián)系維修人員，平均響應(yīng)時(shí)間控制在 10 分鐘以內(nèi)，維修完成后的回訪顯示，業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意度為 85%。成功處理投訴 400 余起，針對(duì)每一起投訴，我都認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主心聲，積極與相關(guān)部門協(xié)作，投訴解決率達(dá) 86%。例如，有業(yè)主投訴小區(qū)內(nèi)寵物隨地大小便問(wèn)題嚴(yán)重影響環(huán)境，我聯(lián)合安保部門加強(qiáng)巡邏監(jiān)管，同時(shí)在小區(qū)內(nèi)設(shè)置多個(gè)寵物便溺清理點(diǎn)，并開(kāi)展文明養(yǎng)寵宣傳活動(dòng)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，該問(wèn)題得到了顯著改善，業(yè)主表示認(rèn)可。

　　二、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展

　　為豐富業(yè)主的業(yè)余生活，促進(jìn)社區(qū)和諧氛圍的營(yíng)造，我組織了多場(chǎng)豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)。共舉辦 9 場(chǎng)社區(qū)活動(dòng)，其中包括 3 場(chǎng)文化活動(dòng)，如書法繪畫展覽、詩(shī)歌朗誦會(huì)等，吸引了近 300 名業(yè)主參與；3 場(chǎng)體育活動(dòng)，像羽毛球比賽、親子運(yùn)動(dòng)會(huì)等，參與家庭達(dá) 250 組；還有 3 場(chǎng)公益活動(dòng)，如舊物捐贈(zèng)、環(huán)保知識(shí)講座等，參與人數(shù)總計(jì)約 400 人。通過(guò)這些活動(dòng)，不僅增強(qiáng)了業(yè)主之間的互動(dòng)交流，也提升了業(yè)主對(duì)社區(qū)的歸屬感與認(rèn)同感。活動(dòng)后的反饋調(diào)查顯示，業(yè)主對(duì)社區(qū)活動(dòng)的整體滿意度為 90%。

　　三、設(shè)施設(shè)備管理

　　負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi) 14 棟樓的設(shè)施設(shè)備監(jiān)管工作，我每周進(jìn)行 3 次全面巡查。全年累計(jì)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題 260 處，其中電梯故障 60 處、水電設(shè)施問(wèn)題 80 處、公共區(qū)域設(shè)施損壞 120 處。我及時(shí)將問(wèn)題反饋給維修團(tuán)隊(duì)，并跟進(jìn)維修進(jìn)度，設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)率達(dá)到 93%。例如，在一次巡查中發(fā)現(xiàn)某棟樓的電梯出現(xiàn)緊急制動(dòng)故障，我第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，安撫被困業(yè)主情緒，并迅速組織維修人員展開(kāi)搶修，經(jīng)過(guò) 40 分鐘的緊張工作，成功解救被困業(yè)主并修復(fù)電梯故障，確保了業(yè)主的生命安全。

　　四、自我提升與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

　　為了更好地勝任客服管家工作，我參加了 6 次專業(yè)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)內(nèi)容涵蓋客戶服務(wù)技巧、物業(yè)管理法規(guī)、應(yīng)急事件處理等方面，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提升了自己的專業(yè)素養(yǎng)。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面，我與保潔、安保、工程等部門密切配合，共同處理了 50 余起突發(fā)事件，如突發(fā)停水停電、火災(zāi)警報(bào)誤報(bào)等。在處理這些事件過(guò)程中，我充分發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)的作用，確保各部門之間信息暢通、行動(dòng)高效，有效保障了小區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)。

　　回顧這一年，雖然在工作中取得了一些成績(jī)，但我也清楚地認(rèn)識(shí)到自己還存在一些不足之處，如在面對(duì)大量工作任務(wù)時(shí)，時(shí)間管理能力有待提高；在處理個(gè)別業(yè)主的特殊需求時(shí)，靈活性還不夠。在新的一年里，我將針對(duì)這些不足之處努力改進(jìn)，不斷提升自己的服務(wù)水平，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心的服務(wù)。

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