客服工作總結

時間：2024-05-18 18:23:21 工作總結我要投稿

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【精品】客服工作總結

　　總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，快快來寫一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？下面是小編為大家整理的客服工作總結，歡迎大家分享。

【精品】客服工作總結

客服工作總結1

　　看似的工作，更需要細與耐心。在整個工作中，提供各類資料，平凡單調的工作成為了銷售的奠基石。通過這些資料，讓我從生疏到熟悉，進一步了解的及相關等工作。剛開始由于對房地產(chǎn)掌握的不熟悉，常常在接聽客戶電話時，讓我措手不及，銷售部是對外的形象窗口，我們回答客戶的每一個問題，都跟公司的利益息息相關，每說一句話都要為公司負責，為樹立良好的公司形象做鋪墊。在此方面，我深感經(jīng)驗不足，和同都向我伸出了援助之手，給了我很多好的建議和幫助，及時化解了一個個問題。每接待一次客戶后，還要善于總結經(jīng)驗和失誤，避免同一類差錯的再次出現(xiàn)，確保在下次工作中有新的提高。隨著工作的深入，現(xiàn)已開始接觸銷售部管理的客戶工作，電話拜訪、催款是一門藝術，這不僅需要好的表達方式，還需有一定的經(jīng)驗。俗話說：“客戶是上帝”，招待好來訪的客戶是我義不容辭的義務，在客戶心理樹立好公司形象。

　　就總體的工作感受來說，我覺得這里的工作是比較令我滿意的。是領導的關愛以及工作條件在不斷改善給了我工作的動力；是同事間的友情關懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感。

　　剛到房產(chǎn)時，我對房地產(chǎn)方面的知識不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領導的幫助下，我很快了解到公司的性質及房地產(chǎn)市場。作為銷售部中的一員，我深深感覺到自己身肩重任。作為的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售，并且努力做好自己的本職工作。

　　我是銷售部門的一名，剛到房產(chǎn)時，我對房地產(chǎn)方面的知識不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較某很快了解到公司的性質及其房地產(chǎn)市場。作為銷售部中的一員，深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的'窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，xx已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

　　房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，公司于xx年與xx公司進行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，積極配合某公司的，以銷售為目的，在公司領導的指導下，完成經(jīng)營價格的制定，在前完成了廣告，為xx月份的銷售奠定了基礎。最后以某個月完成額x萬元的好成績而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，某從中得到了不少專業(yè)知識，使自己各方面都所有提高。

　　在此期間主要是針對的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內(nèi)部認購等手段的鋪墊制造出某火爆場面。在銷售部，某擔任銷售內(nèi)業(yè)及兩種職務。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，該基本上每天都要加班加點完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟悉和了解，立刻進入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中該做到謹慎認真，現(xiàn)已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結和每周例會，該不斷總結自己的工作經(jīng)驗，及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與某和其他銷售部成員的努力是分不開的。

　　雖然壓力比較大，但在我們這樣的努力下，在新的一年中一定會有新的突破，新的氣象，一定能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。

客服工作總結2

　　售樓部(水吧)客服人員服務規(guī)范

　　一、班前

　　1、客服部（水吧）人員提前10分鐘到崗

　　2、進入工作崗位，與夜班安保值班人員交接物品，并填寫交接班記錄表。

　　3、檢查工作所需物品清潔程度，如未清潔物品迅速清洗

　　4、物品清洗完畢不得留有水漬，需用干布擦拭干凈

　　5、用專用燒水器將水燒開，分別將加水瓶裝滿。

　　6、現(xiàn)磨咖啡流程具體見咖啡機使用說明

　　7、速溶咖啡沖泡方法見食品食用說明書

　　8、點心準備具體根據(jù)不同點心臨時確定方法和流程

　　9、檢查各燒水壺及容器，使用分類工具按分類容器將各種飲料、茶水裝滿待用。

　　10、準備好一切工作所需物品（含各式飲料、點心），開啟音響，播放輕音樂，等待客戶。

　　二、班中

　　1、客戶進入售樓中心，時刻觀察客戶動向，待客戶落座洽談區(qū)，應迅速用左手持托盤，右手送上茶水或飲料，送上飲料之前需向客戶致意：您好（您們好），請喝茶（水）。

　　注意事項：應用左手持托盤，右手端送客戶杯具。右手端起客戶杯具時，手指或虎口部分只能接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接觸杯具上端三分之一部位。如客戶落座沙發(fā)區(qū)和戶外平臺沙發(fā)區(qū)，客服人員應采用蹲式服務（以下服務同此要求）。

　　2、如客戶有特別需求，應請客戶稍等，迅速返回水吧臺準備，然后用托盤送上

　　3、如客戶落座后直接要求指定的飲料，客戶人員應按照客戶要求，備好相應的飲料用托盤端著送上。

　　4、密切觀察客戶，如客戶與銷售員洽談時間較長，或客戶茶水（飲料）不足杯具三分之一時，應及時上前續(xù)添，上前時應向客戶致歉：對不起，打擾一下，能為您續(xù)點水（茶）嗎？待客戶同意后，用右手端起客戶的杯具放置托盤，續(xù)上水后，用右手輕輕放置客戶面前，不得發(fā)出較大聲響。

　　5、客戶飲用咖啡時，可利用為其他客戶服務的便利觀察該客戶咖啡飲用情況，如客戶有續(xù)添的需求，應及時續(xù)添，如客戶不需續(xù)添，可為客戶改換茶水，用托盤送上。

　　6、密切觀察洽談桌上煙缸內(nèi)雜物（煙頭）情況，煙頭超過5個（小煙缸煙頭不得超過2個），或達到一個水果的果皮、果核（西瓜、橘子皮等，其他小的果皮視當時具體情況由客服人員自行定奪）應立即更換煙灰缸。

　　7、如有兩位或以上客戶同時食用水果或點心，可等待客戶全部食用完畢后，一次更換煙缸。

　　8、煙缸更換時，客服人員應對客戶致歉：對不起，打擾一下，幫您更換一下煙缸，可以嗎？待客戶許可后，先用干凈玻璃碟蓋住需更換的煙灰缸（防止將煙缸內(nèi)的煙灰、雜物飄起或掉落），單手輕輕拿起煙缸，放于托盤內(nèi)，將托盤內(nèi)干凈的煙缸單手拿起，輕輕放置洽談桌中央，不得發(fā)出較大聲響。

　　9、客戶離開時，應立即上前收拾洽談桌上杯具及煙缸，返回水吧臺，并取出干凈的煙缸放置原位。

　　10客服人員在面對客戶時，必須時刻保持微笑，在替客戶服務過程中，如正面與其他客戶交會時，應對客戶微笑并打招呼：您好（您們好）。11如班中發(fā)現(xiàn)天氣不好或光線不足時，需按實際情況開啟所需照明。12時刻注意是否有領導或貴賓使用VIp室，如果有使用，應立即前往服務，使用托盤，根據(jù)人數(shù)送上相應杯數(shù)的茶水立即前往進行服務，進入時需敲門，待室內(nèi)貴賓或領導同意后方可進入，如門未關閉，可輕輕敲擊門邊框13進入VIp室首先向客戶致意：您好（您們好），然后向領導問好：**好14詢問客戶需要什么飲料：請問您要喝點什么飲料？然后詢問領導需要什么飲料，清楚后離開VIp室，輕輕將門帶上，快速返回水吧臺進行準備并送入，敲門進入VIp室時，要向客戶及領導致歉：對不起，打擾了。然后采用蹲式服務根據(jù)各人需求將飲料放置各人面前，放置完畢后，起立點頭向各位客戶及領導致意，同時說：各位請慢用。離開時將門輕輕帶上。

　　15、VIp室服務間隔時間為10分鐘。

　　16在沒有客戶需服務時，可由水吧客服人員輪流到大廳、戶外平臺、沙盤區(qū)巡視一圈，觀察是否有客戶需要服務，如發(fā)現(xiàn)有需要服務的客戶,按以上服務流程進行服務。

　　三、班后

　　1、下班前，需將所有杯具收回水吧臺，清洗擦拭，按擺放位置、順序整齊擺放。

　　2、將所有容器內(nèi)剩余開水、茶水及不能隔夜飲用的'飲料全部傾倒，然后清洗容器并擦拭干凈第二天備用。

　　3、檢查所有洽談桌上有否遺漏的杯具，檢查所有煙灰缸是否干凈、無污漬。關閉吧臺和制作間電源（冰箱除外）。

　　吧臺客服員獎懲制度

　　一、處罰制度：

　　1.上崗時、衣冠不整、未按要求化妝、披頭散發(fā)、佩戴工號牌每項次扣罰50元

　　2.當班時未經(jīng)許可撥接電話或用公司電話辦私事者每項次扣罰50元

　　3.不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者每項次扣罰50元

　　4.工作散漫，未及時向客人提供合理服務每項次扣罰50元

　　5.當天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者每項次扣罰50元

　　6.對客人服務禮貌不到位者每項次扣罰50元

　　7.對個人儀容、儀表不認真對待每項次扣罰50元

　　8.當班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言每項次扣罰50元

　　9.當班時間看雜志或無故串崗而怠工者每項次扣罰50元

　　10.遇到客人無主動問候意識每項次扣罰50元

　　11.開單或送食品時出現(xiàn)差錯每項次扣罰50元

　　12.不按規(guī)范招呼服務客人每項次扣罰50元

　　13.拿茶、飲品餐具等未使用托盤者每項次扣罰50元

　　14.無故在營銷中心內(nèi)奔跑者每項次扣罰50元

　　15.當班時間聚堆聊天每項次扣罰50元

　　16.接聽電話不規(guī)范或不禮貌每項次扣罰50元

　　17.無故遲到，早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生）每項次扣罰50元

　　18.當班時間打盹睡覺者每項次扣罰50元

　　19.未經(jīng)管理人員批準私自調班者每項次扣罰50元

　　20.未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋每項次扣罰50元

　　21.逗留他處偷懶或閑聊，離崗者每項次扣罰50元

　　22.班前會及大掃除無故缺席每項次扣罰50元

　　二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到100元以上罰款或辭退處理。

　　1、對客人不禮貌或與客人爭吵

　　2、私吃客人遺留食品

　　3、酗酒、賭博、打架者

　　4、蓄意破壞公物或客人物品者.

　　5、工作差或服務欠佳，受到客人投訴者

　　6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或同事的聲譽者。

　　7、上班期間無正當理由早退者

　　8、私自領用客人存物據(jù)為已有者

　　三、獎勵制度

　　1、忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優(yōu)秀者獎勵100元。

　　2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者獎勵100元。

　　3、為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者500元。

　　4、講誠信，拾金不昧者，據(jù)情況而定。

　　5、工作出色經(jīng)常得到客人，同事，上司表楊者獎勵50元。

客服工作總結3

　　轉眼間，進入中興微貸工作的時間已經(jīng)三個月，在從有奮斗目標到迷茫，再從迷茫到逐步清晰，領導和同事們給了我很多的支持與幫助。入職后成為座席專員，我未經(jīng)過專門的培訓即上崗，經(jīng)歷了很多的問題，在探索中對公司有了進一步的了解，業(yè)務知識也在一點一滴逐步完善。在微貸，面對的是一群與我一樣年輕、充滿活力的同事，他們較多的是我在小額貸款行業(yè)中有著豐富的經(jīng)驗，是我學習的對象，他們很好地協(xié)助我處理工作中的事情，在他們的幫助下，我很快地熟悉業(yè)務，為客戶做好服務。

　　初到客服部時，我發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務意識并不是很強烈，我曾在某航空公司會員部門任職，對高端客戶的服務有著深刻的認識，我將自己的原有的服務意識帶到工作中，并希望其他的同事也有很好的服務意識。由于公司成立的時間不長，在很多方面需要進行完善，我曾較多次地指明了工作中的問題，并提出了較多的建議，我努力工作的態(tài)度得到了領導及同事的肯定，讓我協(xié)助進行質檢的工作，監(jiān)聽半個月的錄音后，針對性地指明了客服部在對客溝通時存在的問題并提出了解決的建議，現(xiàn)在，客服組對客溝通更專業(yè)、更流暢、客戶的滿意度也提高了。同時，我很高興公司能給予我一個機會參與團隊建設的培訓，讓我對作為員工的工作態(tài)度，作為領導者該具有的素質有了進一步的認識。

　　當然在成為客服人員的期間，我曾經(jīng)由于情緒控制不當，對客溝通時未能很好的處理，影響了周圍的.同事，我很自責，從那以后，我沒有再犯類似的錯誤，也希望與同事在工作中相互理解及幫助。

　　作為一線的客服人員，我希望的是各方面的人員能提高對客服的重視，較多的公司對客服部的重視體現(xiàn)在給予客服人員的規(guī)定以及管理制度上，我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關規(guī)定上，有進行過爭論，但都不了了之。我認為，在呼叫中心，重要的是口徑統(tǒng)一，用詞得當，其他同事認為需要話術統(tǒng)一。客戶的滿意，是客服人員奮斗的目標，對客溝通，最重要的是態(tài)度，以及溝通過程中得體的言語，并非必須按照規(guī)定語言，一成不變的成為機器人進行復述。讓客戶滿意、為公司創(chuàng)造了良好的價值，即為優(yōu)質服務。對客解釋，客服可以根據(jù)實際溝通情況，有更生動的言語讓客戶對回答的滿意度提高。

　　客戶的一句謝謝，即代表了他的滿意程度。在呼叫中心，不適宜給一線人員過多的壓力。成為客服很簡單，但是成為專業(yè)的客服，需要的是溝通處理的經(jīng)驗，如何為客服人員舒緩壓力也是公司領導應該重視內(nèi)容，如果公司的一線客服穩(wěn)定性不強，客服離職率高，優(yōu)質服務談何容易�？头藛T承受著客戶給予的各種壓力，客服人員不能很好地調整心態(tài)，就會采取躲避的態(tài)度。在我進行質檢監(jiān)聽時，對其他客服人員，需要指出其的不足之處時，我會先說明她的優(yōu)點。

　　我在中興微貸獲得了成長的機會，學到了很多知識，我會繼續(xù)努力，堅持自己的理想，用良好的服務意識影響其他同事，將工作經(jīng)驗與其他員工共同分享，為創(chuàng)造一個小額貸款業(yè)最優(yōu)質的呼叫中心而努力，創(chuàng)造一個最優(yōu)秀的團隊。

客服工作總結4

　　從20xx年從事客服管理工作至今，xx年有余了，經(jīng)歷了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但我想自己既然已經(jīng)為她投入xx年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。

　　最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意，但大家的服務熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。

　　這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

　　后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人明確提出的意見處理，想把主要精力放到提升服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度，帶領大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。

　　我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。

　　接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考評，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考評本身就是跟她作對，因此盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效，例如不再遲到早退，無原則的請假，但我預想的.服務上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。

　　這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。

　　然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但很快在第二次績效考評過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。

　　這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的轉變是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提升自己的工作價值。

　　痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，因此大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。

　　xx年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟很多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

客服工作總結5

　　醫(yī)院年關客服咨詢邀約技巧

　　論過年爽約病人每到年關，在醫(yī)療咨詢服務過程中，相信大家都有同感，在進行專業(yè)的疾病咨詢分析過程中，和患者都能夠很愉快的交流溝通，但是一到關鍵的就開始出現(xiàn)卡殼，比如：不好意思，最近很忙；過年了公司/工廠要加班，沒有時間；我先問問，我想年后在看；..................等等一系列的委婉理由不預約�；蛘呤钦f有時候預約下來了，最終患者還是爽約了，回訪后，患者還是反饋：太忙了，加班沒有時間，過年在來看等等。

　　相信大家面對患者給予這樣的答復，大家都很無奈，也一下束手無策。怎么樣才能夠最大化的挽留住病人，預約病人，最終達成來院就診呢？針對這樣的病人，我們要進行區(qū)別對待，進行分類分析，針對性的確定我們的營銷預約思路。

　　一、職業(yè)分類：

　　①如果是一般的公司職員的話，正常情況下，正常的雙休日。而且基本上到除夕夜前一兩天才會正式放假，正常情況下，時間還是和平時一樣比較的規(guī)律的，所以時間上面一般影響不大，基本上也不會出現(xiàn)連夜加班加點的情況，影響到這一部分人以：過年加班忙，沒有時間，往往是借口，影響到他們的主要因素應該是個人收入水平，也許他們是想快過年了，病情不是很嚴重不影響到日常的生活和工作的話，都想留點錢，好回家過年，和家人團聚，孝敬長輩，關愛晚輩。

　　②如果是從事服務工廠行業(yè)或者建筑行業(yè)，比如：飯店餐館，建筑工地，工廠職員等，這類客戶的話，越是靠近年終，可能要加班這個有時候是實話，飯店餐館越是逢年過節(jié)越是旺季，建筑工地要趕工完工好結算回家過年，工廠員工也是一樣的道理，很多時候是不定時需加班趕工，針對這類病人如果病情不是很重的，基本上是預約不下來的，建議可以維護好，春節(jié)后看診的幾率比較的大。

　　二、年齡分類：

　�、伲�25歲以下未婚的患者，此類患者在過年中屬于個人開支比較大的，往往不容易達成預約，要留下錢應付過年各自精彩項目：相親，同學聚會，孝敬下長輩或者是小一輩，即使達成了預約，患者爽約率比較的高。

　�、冢�25歲以上結婚的患者，此類患者面對春節(jié)這么大一個節(jié)日，如果病情不是很嚴重，那么肯定是要照顧到整個大家庭春節(jié)的開銷，以便過一個祥和的春節(jié)，先家庭后個人，往往春節(jié)后看病的幾率比較大，可以進行跟蹤維護。

　　③：50歲以上老人，此類患者相反就診幾率比較的大，這類患者作為長輩，想要健健康康的，早點把病情看好，好回家過年，一家團聚。預約就診幾率比較的大。針對年關此類患者，我們的`營銷思路，應該主要按照：走親情路線，打感情牌，把看病重要性與一家人開心快樂祥和的過一個幸福春節(jié)的重要性有機的結合起來。要做好溫馨提示的工作，不要讓患者“留著錢，回家過年” 的想法主導了，要逐步的給患者建立新的意識營銷“有錢沒有錢都回家過年；身體健康，開開心心，大家小家一起團圓美滿幸福的過年”

　　常用引導預約和回訪用語：

　�、伲耗愫�，像你這個情況，從你的描述來說，也不是很嚴重，一般情況下3-5天即可康復，現(xiàn)在也快過年了，建議你抓緊時間來院做個相關針對性的檢查，及早的康復治療，到時候身體健康，開開心心的回家過年，如果耽誤了，到時候在家里病情突然加重，到時候自己也難受，也會讓家里長輩們都擔心。到時候影響到一家人團聚的開心氛圍，你說是吧？

　　②：這樣吧，你看也快過年了，就你現(xiàn)在這個病情，建議你抓緊時間先來醫(yī)院檢查明確下病因，趁著不是很嚴重，抓緊時間康復治療，到時候身體健康，和家人一起舒舒服服開開心心的過一個馬年。避免到時候臨時突發(fā)性加重到時候自己不舒服，也會讓家里長輩老人家也為你擔心，你說是吧！

　�、郏憾鳎氵@個情況，我非常的理解，但是正因為快過年了，你也想留點錢回家好好的過年，就你這個情況，我建議你最好是趁早檢查治療好，這個一般的病情在我院就在幾百元到千元不等。（剛好我們現(xiàn)在有個xxxxx活動）提前預約安排好，可以幫你減免xxxxxx，你可以來院檢查康復治療，這樣到時候你也可以健健康康回家，開開心心的和家人團聚過年，避免到時候病情加重回家還是醫(yī)院家里兩邊跑，春節(jié)還不斷的往醫(yī)院跑，老人家看起來是比較的晦氣的。

客服工作總結6

　　為了“全員客服、百分百履約”更加深入到實際工作中，根據(jù)周例會要求各部門進行工作細化，部門員工要對自身找出問題，經(jīng)過數(shù)日思考，發(fā)現(xiàn)個人在工作中存在幾點問題：

　　1. CCER項目執(zhí)行過程中與業(yè)主的聯(lián)系有時不夠到位，材料無法順利獲取。 2.一個CCER項目在執(zhí)行過程中缺乏一個明確完整的時間規(guī)劃。 3.每周的工作計劃有時忘記編寫，導致工作有時有些紊亂。

　　經(jīng)過仔細檢討，決定對自己上述問題作出整改，具體措施如下：

　　1. CCER項目執(zhí)行過程中應當時刻保持與業(yè)主的聯(lián)系，業(yè)主拖延資料的時候要厚臉皮多催促。

　　2.在接到一個CCER項目的初始，就應當對項目有一個整體的時間規(guī)劃，何時簽訂審定合同，如何選定OE，并且在制定計劃的同時要給意外情況出現(xiàn)留出彈性空間。 3.每周的工作計劃一定要按時編寫，并每周及時發(fā)給黃經(jīng)理。

　　個人工作概況：

　　目前我主要負責“山東青島小澗西垃圾填埋氣”“新疆盾安鄯善一期風電”“寧夏盾安固原風電二期”“上海寶鋼金太陽光伏發(fā)電一期”4個CCER項目，其中：

　　新疆盾安鄯善一期風電項目進展良好，初版PDD已經(jīng)提交，等待后續(xù)審核員審核。上海寶鋼光伏項目進展良好，初版PDD也已經(jīng)完成，等待業(yè)主與OE簽合同開始審定。山東青島小澗西項目進展良好，OE正在進行審核。寧夏盾安固原項目進展較緩慢。

　　寧夏固原風電項目進展緩慢的`原因是由于業(yè)主資料無法及時提供，業(yè)主本身沒有對應資料，需要向其他公司索取，索取過程中出現(xiàn)困難，因此項目進展緩慢，且固原業(yè)主資料缺失較多，在后續(xù)過程仍有可能出現(xiàn)上述情況。

　　解決辦法：近日已經(jīng)多次催促業(yè)主，并向業(yè)主闡明由于資料拖延可能帶來的項目停滯的后果，業(yè)主已經(jīng)比較重視，情況應會有所改善。

客服工作總結7

　　這一個月來，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”，而感觸最多的是越是簡單的事情想要把它做好就越是不容易。

　　在上個月的工作總結中，針對自身存在的問題即：工作中注意接電話時情緒的控制，這一不足我在本月的工作里對自己不能解決的或存有分歧的問題會和同事一起探討、分析，并及時的回復用戶，時刻提醒自己要微笑服務，雖然與上個月相比有了一定的進步，但與一名合格的客服代表的要求相比我還要繼續(xù)不斷的努力。

　　通過一個月的`努力，現(xiàn)就總體工作的完成情況做下面總結：一是理論學習方面。自公司開展深入學習活動以來，我積極參與公司組織的各項學習活動，在業(yè)余時間通過網(wǎng)絡、報紙、學習文本等資料進行了系統(tǒng)的學習;二是主題實踐活動方面。除了完成日常的理論學習和工作外，積極參加公司組織的深入學習實踐主題實踐活動;三是代理工作方面。通過學習以及兩個月的鍛煉，我對值班班長的日常工作方面理順了思路，針對客服班長日常工作如接班日志的正確填寫與處理、工作聯(lián)系單和投訴單的記錄、報送、回訪等一系列后續(xù)工作方面能夠獨立的完成。明白了作為客服班長需要具備的業(yè)務素養(yǎng)和應急能力，除了完全的責任心和處理事務的能力，還要有對事物敏銳的判斷能力。

客服工作總結8

　　在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業(yè)務水平和工作能力也得到了提高�，F(xiàn)將一年的工作情況總結如下：

　　一、樹立全局理念，做好本職工作

　　我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。”最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

　　1、在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。

　　2、在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。

　　3、在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。

　　4、對售后產(chǎn)品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質量。

　　5、給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。

　　6、認真完成領導安排其他任務。

　　二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

　　我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統(tǒng)整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我積極學習并參與新產(chǎn)品的調試，提高自己專業(yè)技能。

　　在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業(yè)水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

　　三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

　　售后服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)那闆r，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的'損害。

　　在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質量，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶，窗口對講、監(jiān)控和雨棚吊掛件樣板工程。部分鋁柵吊頂廣播安裝和安裝工程50%設備庫存工作等。在施工過程中，不斷優(yōu)化施工組織方案，為確�！伴_工必優(yōu)，全面創(chuàng)優(yōu)”的目標，嚴格按照設計圖紙、國家現(xiàn)行規(guī)范及相關標準圖集精心組織，用心施工，強化質量和安全意識，規(guī)范質量檢查制度，加大檢查力度，使得施工過程中每一個環(huán)節(jié)都處在可控狀態(tài)，得到了建設單位及監(jiān)理單位的充分肯定。

　　在過去10個月的工程施工中我方準備充分，在材料、機械和設備到貨方面都提前完成工程計劃。由于裝修滯后大部分工作量將于明年3月至7月份完成。同時需加強與裝修后期深化對接，及時應對設計變更、保證工程質量和提前完成工程計劃的目標。

　　轉戰(zhàn)南北，歷盡酷暑和嚴寒。工作可以是枯燥乏味也可以是趣味盎然。走過一年，整個隊伍在嚴酷的生存競技中取得了驕人的成績。在闊步邁進新一年之際，更加嚴峻的考驗在等待著我們，更加豐碩的果實也在等待著我們?nèi)フ　?/p>

客服工作總結9

　　迄今為止，到公司已2年多了�；厥淄ィ伎家喽�，回憶亦多，感慨亦多，忙并收獲著。對我個人而言，xx年的工作是最難忘、印記最深的一年。由于工作的轉換，內(nèi)容的增加，壓力帶來累的感覺，累中同時也融進收獲的快樂，現(xiàn)對過去一年的工作做出總結如下：

　　這一年，由于原主管的晉升，客服部在管理上存在一定的問題，需要進一步加強和完善。內(nèi)勤工作需要加強：要具備一定的職業(yè)操守、執(zhí)行力、強烈的責任心、相關政策的保密性、良好的服務意識;應培養(yǎng)對客戶的駕馭能力,正確的'理解并按公司的要求去執(zhí)行相關銷售政策，對市場的投入報銷程序要做到有據(jù)可依，按程序報銷;同時新品推廣流程需要進一步明確與落實。這是客服部今年工作中的不足，也是xx年的工作重點。

　　綜上所述，客服部存在很多不足之處，特別是在管理上，所以在未來的xx年，本部門重點工作就是加強管理和學習，與時俱進，本著積極向上的精神隨公司發(fā)展而發(fā)展xx年計劃如下：

　　1、人員配備俗話說："打仗不能沒有人，打槍不能沒有子彈。為了完成xx年的目標銷售量，建議客服部在人員上應做好一定的儲備。

　　2、專業(yè)知識當經(jīng)銷商提出關于品質方面、技術方面的問題時，都啞口無言，作為一名專業(yè)的內(nèi)勤人員，應對自己所做的行業(yè)知識和相關信息了若指掌，在工作過程中，應帶著"多學習、積極主動"的態(tài)度，深入到車間、技術部門等，了解學習更多的專業(yè)知識，從而更好的服務客戶。

　　3、增強服務意識、責任感、團隊精神內(nèi)勤在與客戶溝通時，不能大聲說話，應使用文明用語，誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好，不可忽視細節(jié)問題。要積極主動的把工作做到點上，落到實處。當接到客戶投訴時，應立即處理，不可怠慢，減少經(jīng)銷商因我司質量問題而產(chǎn)生抱怨。應盡量減少不必要的損失，從而為經(jīng)銷商和公司帶來更大的利益，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度。部門內(nèi)部加強合作，發(fā)揚團隊合作精神，便于更好的服務客戶。

　　4、崗位職責系統(tǒng)分工，明確崗位職責，各崗位人員努力完成并以負責任的態(tài)度完成本職工作，為公司的發(fā)展做出應有的貢獻。

　　5、積極性、主動性建立一只和諧的團隊，怎樣調動員工積極性、主動性是很重要的一個環(huán)節(jié)。否則會造成上班沒有積極性、做事拖拖拉拉。隨著無錫人均消費水平的提高，部門的特殊性，就我個人覺得，我認為本部門各崗位的待遇偏低。

　　大環(huán)境比較：行業(yè)內(nèi)各電動車廠客服部各崗位的待遇，小環(huán)境比較：公司各部門的待遇。

　　雖然本部門人員都很敬業(yè)，實際上大家內(nèi)心都有一些意見，敢想不敢言。時間一長，相對人員流失的可能性就很大�？头渴枪緦ν獾拇翱冢艄菊J為該部門是一個重要部門，欣賞該部門員工的工作態(tài)度、能力，同時也認可這個觀點，那么我建議公司在待遇上要做相應的調整，畢竟失去一位勤勤懇墾、兢兢業(yè)業(yè)能做事的員工損失太大。以上是我對xx年的工作計劃，某些方面也是我個人之見，火車跑的快還要車頭帶呢，希望領導給予指正，同時也希望通過xx年，我們部門的員工都能成為一位獨擋一面的人才。

客服工作總結10

　　一、產(chǎn)品信息，必需熟記

　　1、衣服的大小，衣服的尺碼。

　　2、衣服的特點。例：衣服好在哪里、面料構成、彈性。

　　3、相對其它店鋪產(chǎn)品我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，本店承諾都是實物拍攝，不用擔憂與實物不符合。

　　二、答復要點

　　1、答復買家問題必需保證肯定速度，不能讓買家久等；

　　2、針對買家問的問題去答復，必需答復買家想知道的信息；

　　3、通過簡潔的交談就能了解買家的心理，依據(jù)他的對產(chǎn)品的需求去推舉；

　　4、語氣嚴厲，親和力要強，多用語言氣詞，對買家的尊稱都用“您”；

　　5、買家在詢問某件產(chǎn)的時候我們應當對該產(chǎn)品的特點多做介紹，引起買家的興趣，增加他的購置欲望。

　　6、態(tài)度，保持最良好的狀態(tài)，絕不行對買家冷嘲熱諷，更不行對罵。買家處于不良狀態(tài)，客服人員應盡量勸慰、站在買家立場盡量去幫忙解決問題。

　　7、不要用中肯的語氣或者生硬的語氣給客戶推舉，可以給顧客一些尺寸表或者客戶的好評供參考。

　　8、關于優(yōu)待或者少郵費商城已經(jīng)是優(yōu)待的了，親和的語氣與客戶交談，請客戶諒解。

　　三、買家擔憂我們的發(fā)貨問題到貨速度

　　每天6點前購置都可當天發(fā)貨，只要快遞在運送的過程中不發(fā)生意外，再遠的'地方在三天左右都可以到達的。

　　四、物流問題查件

　　1、主動客氣，先勸慰買家不要焦急，立刻賜予查詢；

　　2、買家下線后，把查詢到的結果直接在旺旺上留言給買家；

　　3、有問必答，很忙的狀況下可以讓買家稍等，但不能不理睬買家少貨；

　　4、和買家說明，是丟了，或是少發(fā)了，我們肯定會補發(fā)，不要擔憂。

　　5、讓買家把收到的發(fā)貨單拍下列圖片給我們。

　　6、假如發(fā)貨單上的確沒有該產(chǎn)品或數(shù)量不對，我們當天可以補發(fā)給買家；

　　7、假如在網(wǎng)上溝通不能解決肯定要打電話給買家，在電話里解釋質量問題；

　　安撫買家，和買家說明，我們很少有遇到產(chǎn)品質量發(fā)生問題的大事。固然，一但我們遇到，我們會賜予準時和正確的解決，不會讓買家在任何方面有所損失。

　　五、退貨或調換問題

　　1、假如是買家緣由退貨，由買家自行擔當退貨費用。假如是商品質量問題、描述不符而導致的退貨，退貨費用則應由店鋪擔當。

客服工作總結11

　　作為酒店客服部門的一名工作人員，在過去的半年里，我認真履行我的職責，積極參與各項工作，盡心盡力為客人提供優(yōu)質的服務。在此，我將對我的工作進行一個全面的總結，以便不斷提高自己的工作水平。

　　一、工作內(nèi)容

　　在酒店客服部門，我的主要工作內(nèi)容包括：接待客人，解決客人的問題，推薦酒店的各項服務，以及與其他部門溝通協(xié)調等。在此期間，我學會了不少寶貴的經(jīng)驗，也不斷地提升了自己的工作能力。

　　首先，我在接待客人的過程中，發(fā)現(xiàn)一個重要的問題是要建立良好的溝通渠道。為此，我每次接到客人的詢問都會認真傾聽，確保理解客人的需求后再給出回答。如果碰到不確定的問題，我會及時向其他部門的同事詢問，以保證給出的答案是正確可靠的。

　　其次，當客人遇到問題時，如房間相關的問題、洗浴用品缺少等，我會積極地幫助客人解決問題，讓客人感到溫暖周到的服務。對于一些疑難問題，我會耐心地詢問客人，并協(xié)同相關部門的同事溝通解決。

　　最后，在推薦酒店各項服務的過程中，我發(fā)現(xiàn)在確�？腿藵M意度的同時，默默地推銷酒店的各項服務，能夠有效提高客人的消費。因此，在推薦服務時，我會考慮客人的需求，為客人提供有針對性的建議，讓客人得到更加滿意的服務體驗。

　　二、工作成績

　　半年的工作時間，我不僅提高了個人的工作能力，也取得了一定的工作成績。

　　首先，在服務質量方面，我多次獲得客人的好評，得到了酒店領導的肯定和表揚。這也激發(fā)了我的工作積極性，更為認真地對待我的工作內(nèi)容。

　　其次，在工作職責方面，我積極地主動溝通，協(xié)調各方面的事宜。我與前臺、客房、保安等相關部門的同事建立了良好的合作關系，共同為酒店的順利運營做出了貢獻。

　　最后，在酒店銷售的方面，我也協(xié)助酒店銷售部門、會展部門等各部門聯(lián)系客戶以增加酒店的營業(yè)額。

　　三、不足之處

　　在工作中，我也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處，需要不斷地加以改進和提高。

　　首先，我的溝通能力還需提高。有時因為語言表達能力的不足，會導致與客人的溝通不暢，或者誤解了客人的`需求和意見，出現(xiàn)不必要的紛爭。

　　其次，在快速解決問題的時候，我需要進一步完善自己的業(yè)務知識，提高自己的臨場應變能力，處理與客人的交鋒。有時候，客人提出的問題可能是我們部門沒有處理過的，這時候就需要臨時尋找解決方案。

　　最后，我需要多加學習不同領域的知識，提高自己的多元思維。這可以對工作中遇到的一些復雜問題提供輔助。

　　四、未來計劃

　　對于未來的工作，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，盡心盡力地為客人提供更好的服務。

　　首先，我將進一步提升自己的溝通能力，增強聯(lián)系各部門的能力，減少錯誤率。

　　其次，我將不斷加強各方面的知識積累，完善自己的業(yè)務能力和知識儲備，為客人提供更專業(yè)的建議。

　　最后，我將積極主動地參與到各部門的協(xié)作工作中，為酒店的運營和營銷做出更大的貢獻。同時，我希望能夠通過不斷學習和實踐，提高自己的工作水平，為實現(xiàn)酒店的高增長做出自己應有的貢獻。

　　總之，半年來我工作全力以赴，兢兢業(yè)業(yè)，深刻認識到，服務是酒店最重要的工作，客人滿意是酒店永續(xù)經(jīng)營的重中之重。今后，我將會繼續(xù)努力，不斷提高自我的工作水平，以更優(yōu)秀的表現(xiàn)回饋酒店及客人對我工作的信任。

客服工作總結12

　　我于xxxx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

　　本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

　　1、服務臺的工作

　　服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內(nèi)容將在xxxx年中詳述。

　　2、學習商場工作內(nèi)容階段

　　xx月初公司安排我去開元考察督導工作的'基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。

　　于xx月xx日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于xx月xx日完成了成立督導部的，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

　　xxxx年xx月xx日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。

　　因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xxxx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xxxx更好的發(fā)展。

　　3、初步介入商場工作階段

　　在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和去為他們解決這些問題。

　　解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

　　我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

客服工作總結13

　　20xx年初我很榮幸x客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)持續(xù)陽光情緒她們眼中我不僅僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。

　　兩年來我將關愛體此刻生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一齊努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人潛力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　x號在公司團隊建設中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是x號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此應對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響？透過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和用心性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質獎勵好處我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在x號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：應對市場應對客戶所呈現(xiàn)務必是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作用心性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

客服工作總結14

　　我從入職到今天可以說就是_個月了，在這公司的_個月，看著公司的一天天變化，也看著自己的一天天的成長，生活是如此充滿希望。每日永無止境的問題，不斷的磨練著我們，也不斷的堅強著我們，很快新年就要到了，新的挑戰(zhàn)也會跟著而來，我希望我和我的團隊明年會更加的強大，發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個很安靜的環(huán)境，喝個茶，聽個歌，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情!

　　一、個人總結

　　我是_月_日入職的，前期和很多新來的員工一樣，剛來的'那段日子，真的挺迷茫的，部門是剛成立的，沒有專業(yè)的實施主管，沒有人告訴我什么是商家編碼，沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的，我要如何開始學習這個系統(tǒng)。我剛后的第一個星期，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實施，那個時候，真覺得自己就是個二愣子，啥都不會!回來后的我，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問題，靠著自己的感覺提出問題的不合理，同時也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓!

　　很快，所有的努力終于有了回報，公司組織了培訓，詳細的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作，讓我明白系統(tǒng)為什么能對接上網(wǎng)店，怎么對接的!我之前提出的問題，原來是可以那樣解決的。同時終于我們也有了真正歸屬的部門：客服中心。

　　在客服中心的時候，因為是剛來的員工，每天做的工作就是學著別人測試系統(tǒng)，雖說沒有測試任務，但是每天都會要求自己去測試每一個功能，我知道，測試不只是測試，也是一種學習!在_月份之前，我都是沒有客戶實施的，這段時間除了測試系統(tǒng)，我自己也學著做各種各樣的操作視頻。沒有人要求我這么做，但是我知道我要去做這些事情，同樣的目的，我做出了的視頻不一定能幫助別人，但一定可以幫助我!

　　在_月初的時候，我終于實施了第一個客戶。非常非常的感謝這個客戶，多謝他的寬容以及指導，我艱難的實施完成了這個客戶，也讓我明白，實施真的不是一件很輕松的活!整個實施過程，我學到不只是軟件的技能，也學到了軟件系統(tǒng)的分析，功能文檔的整理!

　　后續(xù)的實施慢慢的開始順利，不過由于性格上的急躁，加上長期的異地實施，讓我情緒沒能穩(wěn)定，在給_個客戶實施的時候言語過于急躁，著急著回去，沒有把客戶的事情放在心上，導致實施質量很不好，雖然最后這_個客戶還是使用系統(tǒng)了，但是由于我的工作態(tài)度，給客戶造成了很不好的印象，這也是我后來一直警告自己的!

　　二、我的收獲

　　1、實施過程中，技能的專業(yè)度影響了客戶對你的信任度，而信任度代表著客戶的配合程度;

　　2、實施后過程中處理問題態(tài)度，影響著這個客戶對你的看法，一定要積極主動的處理問題，也許客戶的問題我們無法解決，但是我們可以參與進去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法，那么再刁難的客戶也會感激你，這點我很感謝__部的__，我非常很認同;

　　3、實施過程中，要敢于告訴客戶好的操作流程，建議他們規(guī)劃出流程，為他們將來的發(fā)展做好基礎，同時在與客戶的討論中，獲取更好的建議，這點也很感謝___;

　　4、實施過程中，要經(jīng)常去整理收集各種問題，對于將來公司的發(fā)展以及系統(tǒng)的改善都是很寶貴的財富;

　　5、作為實施人員，我明白我只是實施人員，我負責產(chǎn)品的實施，培訓，對接著客戶，客服，業(yè)務，產(chǎn)品部的人，專業(yè)，誠懇，謙虛，認真，好的工作習慣，是我以后要更加強化的!同時也很感謝那些幫助我的人

客服工作總結15

　　目的：

　　為了展示服務人員良好的精神面貌和優(yōu)良的服務素質，體現(xiàn)對客戶的尊敬和熱忱，讓客戶享受尊貴、崇高的服務，樹立企業(yè)良好的形象，提升樓盤品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證吧臺內(nèi)物品、設施的完好。

　　崗位職責：

　　1、按規(guī)定著裝，以規(guī)范、整潔、干凈、化淡妝等儀容上崗；

　　2、熟悉售樓中心的整體概況，包括營銷大廳、洽談區(qū)、vip室、客服中心等；

　　3、掌握必要的禮節(jié)禮貌用語、儀態(tài)和舉止；

　　4、在沒有客戶到洽談區(qū)時，檢查洽談區(qū)和vip室內(nèi)的物品是否整齊、完好，衛(wèi)生狀況是否良好；

　　5、當有客戶在模型邊上觀看模型時，及時送上飲料、咖啡等；

　　6、當有客戶在洽談區(qū)或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；

　　7、當客戶離開時，及時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區(qū)和vip室以的狀態(tài)迎接客戶；

　　8、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的物品和桌椅；

　　9、檢查售樓中心的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；

　　10、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；

　　11、統(tǒng)計水吧臺食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；

　　12、統(tǒng)計每天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購申請。

　　工作要求：

　　一、儀容儀表：

　　1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊；

　　2、化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑；

　　3、正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，著工裝，無污染，無皺折，工裝上有明顯線條；

　　4、指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油；

　　5、裙裝，著**，無破損，襪口不能露在西裝裙外；

　　6、鞋子光亮、清潔；

　　7、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容；

　　8、為客戶提供服務時，要求站立式服務；

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　　9、語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語；

　　10、熱情大方接受客戶的有關咨詢；

　　11、動作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止；

　　12、提供站立式服務，每次站立服務時間不得少于一小時，但可在沒有客戶的情況下，休息5-10分鐘；

　　二、工作內(nèi)容：

　　1、上班后，與當班秩序管理員辦理交接手續(xù)，仔細檢查水吧臺內(nèi)一切物品和食品，對有殘缺的物品或食品庫存量不符的，應與當班保安員核對，查明原因，匯報駐場主管；

　　2、做好水吧臺的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用熱水燙過，以保證衛(wèi)生；

　　3、所有接待需要的用具應整齊有序地擺放在水吧臺上，包括：各種器具、紙杯、容器等；

　　4、當水吧臺的衛(wèi)生和物品擺放完成后，應用干凈的毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室內(nèi)的桌椅，以的狀態(tài)迎接客戶的到來；

　　5、完成了衛(wèi)生和物品準備工作后，接待員應站立在水吧臺外，迎接客戶的.到來；

　　6、當有客戶來到水吧臺，距離水吧臺2-3米時，接待員應向客戶并致語：“您好，有什么可以幫到您！”

　　7、當有客戶在洽談區(qū)或vip室落座時，送上果盤或糖果和飲料；

　　8、當客戶離開時，及時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區(qū)和vip室以的狀態(tài)迎接客戶；

　　9、在沒有客戶的情況下，用毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的物品和桌椅；

　　10、檢查營銷大廳的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔；

　　11、保證水吧臺出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口；

　　12、統(tǒng)計水吧臺的食品的庫存量，當庫存量不足時，及時向駐場主管報告；

　　13、統(tǒng)計每天使用的食品的數(shù)量，做好次日食品采購申請。

　　14、下班前整理水吧臺用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放回原位，用過的毛巾應晾曬好，不得到處亂放；

　　15、收拾剩余的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進紙杯的汽水、已泡好的奶（涼）茶，都要處理掉，不能再用來招待客戶，以保證衛(wèi)生；

　　16、離開前將垃圾袋處理好，并提走，以免滋生蚊蟲。

　　三、工作紀律：

　　1、遵循管理流程、盡責職責，現(xiàn)場工作人員應服從上司的指示，一切行動聽從指揮。派駐現(xiàn)

　　場的工作人員接到派遣通知后，應在規(guī)定的時間內(nèi)按時報到，不得借故推托。

　　2、現(xiàn)場工作人員應具備良好的職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，自覺維護甲方利益�，F(xiàn)場工作人員不得從事、參與、支持、縱容對甲方有現(xiàn)實或潛在危害的行為。發(fā)現(xiàn)甲方利益受到損害，應主動向現(xiàn)場主管匯報，不得拖延或隱瞞。

　　3、現(xiàn)場工作人員須嚴格執(zhí)行甲方（或物業(yè)公司）頒布的各項制度和現(xiàn)場工作紀律，按時交接班，清點物品，做好記錄；除現(xiàn)場負責人外，所有工作人員不得在工作時間內(nèi)玩手機，長時間接聽電話，不得在工作時間會客，不得使用售樓處電話；違反工作紀律者按相關規(guī)定處理。

　　4、現(xiàn)場工作人員必須嚴格履行崗位職責，嚴格按照各崗位工作標準提供服務，展示高素質管理水平，不斷改進工作方法，提高管理服務質量。遇到工作職責交叉或模糊的事項，應勇于承擔責任，倡導主動積極地行動，推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，現(xiàn)場工作人員不得以分工不明為由推諉。

　　5、現(xiàn)場工作人員必須按時交接班、不遲到、不早退，堅守崗位，忠于職守，不漏班、誤班；執(zhí)勤期間禁止喝酒、吸煙、吃東西；執(zhí)勤期間不準嘻笑打鬧、打電話、會客、看書報、聽廣播；敢于同違法犯罪分子作斗爭；講原則、講方法、不急不躁、以理服人。

　　6、現(xiàn)場工作人員必須嚴格執(zhí)行請銷假制度，外出辦事必須向現(xiàn)場主管請假，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回；

　　7、嚴禁現(xiàn)場工作人員超出售樓配合服務范圍或業(yè)務指引的要求，對客戶做出承諾。違反規(guī)定誤導購房者購房意愿的，后果由乙方負責。

　　8、現(xiàn)場工作人不得參與所在樓盤出租出售的中介活動，如有違反規(guī)定者，一旦確認，均作辭退處理。

　　9、未經(jīng)批準，不得將現(xiàn)場工作物品外借。

　　10、現(xiàn)場工作人員有責任對購房者資料履行保密義務，未經(jīng)許可不得泄露發(fā)展商/銷售商/業(yè)主或客戶的有關資料。

　　11、所有現(xiàn)場人員不得飲用除了水以外的任何飲品，也不得用營銷中心的紙杯喝水，需要喝水時，應用自己備用的杯子喝水，并只能在吧臺外喝水，喝完水后，應馬上離開水吧臺。

　　工作規(guī)程：

　　1、上班（比營銷中心的工作人員提前十分鐘），與值早班的秩序管理辦理好交接記錄，核對水吧臺的物品；對于殘損物品和與庫存數(shù)量不對的食品，應記錄在案，由交接雙方簽字確認，并及時向駐場主管匯報。

　　2、做好水吧臺的清潔工作、整理好需用的物品以及各種物品的擺設，備用的器具、器皿都要用熱水燙過，以保證衛(wèi)生。

　　3、做好水吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生以及物品準備工作以后，用干凈的毛巾擦拭洽談區(qū)和vip室的桌椅，以的狀態(tài)迎接客戶的到來。