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HR也必須提高客戶意識(shí)
客戶服務(wù)意識(shí)是一種積極主動(dòng)為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度和預(yù)備狀態(tài)。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí),既是一個(gè)HR工作者取得成功應(yīng)具備的基本素質(zhì),也是讓HR工作者快樂(lè)工作的源泉。
以我看來(lái),優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)可以通過(guò)以下三個(gè)緯度來(lái)測(cè)量和培育。
第一個(gè)緯度:客戶需求第一。
“客戶需求第一”有兩層意思:一是必須從客戶需求出發(fā),開(kāi)始工作;二是服務(wù)過(guò)程中必須貼近客戶需求,不偷工減料,也不要做無(wú)用功。
在開(kāi)展工作時(shí),HR工作者必須明白,沒(méi)有絕對(duì)辦不到的事,只是可能以現(xiàn)在的方式、現(xiàn)有的資源、現(xiàn)有的人員“辦不到”。同時(shí),要盡量避免誤入本位主義的陷阱,做任何事情都不要“想當(dāng)然”,不要自以為是,不要超越客戶的理解和承受能力去做“好事”——別試圖教青蛙飛翔,這樣不但不會(huì)有結(jié)果,還會(huì)惹青蛙不高興。HR工作只有清晰了解客戶的需求,工作才能有的放矢,才能成為受客戶歡迎的人,才不會(huì)因“糟糕”的工作浪費(fèi)彼此的時(shí)間。
比如招聘,HR往往根據(jù)個(gè)人的理解為用人部門(mén)提交候選人,卻往往不獲認(rèn)同。對(duì)此,很多HR工作者覺(jué)得很受挫:明明自己更專業(yè)、更有遠(yuǎn)見(jiàn),為什么得不到認(rèn)同呢?其實(shí),直線經(jīng)理更關(guān)注解決眼前的問(wèn)題,而非“潛在的需求”。更何況,直線經(jīng)理有時(shí)候連自己都不太明白到底需要什么,HR又怎能滿足他們的需求?因此,要想達(dá)成完美服務(wù)就必須要進(jìn)行溝通——向客戶不斷地提問(wèn),協(xié)助他們分析現(xiàn)狀,對(duì)需求達(dá)成共識(shí),然后依此為約定去執(zhí)行。
對(duì)HR工作者而言,溝通的方式也非常重要,F(xiàn)在,大多數(shù)人都習(xí)慣于通過(guò)郵件說(shuō)話,即使近在咫尺也懶得開(kāi)口。但在我的團(tuán)隊(duì)里,我要求當(dāng)能夠面對(duì)面溝通時(shí)就必須面談,而且最好親自到對(duì)方的辦公室去;如果面對(duì)面的溝通實(shí)在有困難,再用電話溝通;只有前兩者都無(wú)法實(shí)現(xiàn)的時(shí)候,再選擇郵件溝通——這實(shí)際上就是一種祛除官僚作風(fēng)的客戶服務(wù)意識(shí)。
第二個(gè)緯度:客戶利益第一。
客戶服務(wù)無(wú)小事,但要事第一。HR工作者必須善于“扮演”客戶,用客戶的思維來(lái)檢閱自己工作的效率和效果。在人力資源管理同行中曾流行過(guò)這樣一個(gè)話題,叫“HR工作者如何從瑣碎的事務(wù)中脫身出來(lái)”。實(shí)際上,我對(duì)此有一些不同的看法,對(duì)HR而言,有75%的工作確實(shí)是非,嵥榈模擦钗覀?nèi)狈Τ删透。但從另一個(gè)角度來(lái)看,這些“瑣事”都是客戶的需求,對(duì)每一個(gè)客戶個(gè)體而言都是非常重要的。如果HR把這些需求當(dāng)作瑣事來(lái)看待,那么我們就會(huì)認(rèn)為其沒(méi)有價(jià)值,進(jìn)而無(wú)法認(rèn)真對(duì)待——“不值得做的事就不值得做好,也就做不好”。
例如,員工等著你給他簽字,好去辦離職或入職手續(xù)。如果讓他等了兩天,你不會(huì)覺(jué)得有問(wèn)題,因?yàn)槟闾α,但員工卻可能因?yàn)檫@兩天的耽擱而遭受了莫大的委屈——所以HR工作者要善于要將心比心、換位思考。
當(dāng)然,要處理好事務(wù)性工作,HR工作者就必須從客戶便利出發(fā),將“瑣事”制度化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化——即使不能立即解決問(wèn)題,但至少應(yīng)給員工一個(gè)期望。
第三個(gè)緯度:客戶滿意第一。
客戶滿意是評(píng)價(jià)HR工作是否有效的最終指標(biāo),它不僅是本次服務(wù)的感嘆號(hào),更是下一次合作的引號(hào)。HR工作者要想獲得成功,就必須先幫助組織、直線經(jīng)理和員工獲得成功。當(dāng)客戶越來(lái)越成功的時(shí)候,HR的價(jià)值也就越來(lái)越大,這就是所謂的“水漲船高”。
微笑和尊重是HR贏得客戶滿意的第一要素,良好的服務(wù)態(tài)度本身就是一張名片。對(duì)于直線經(jīng)理,HR工作者千萬(wàn)不要自我感覺(jué)良好,自以為比他們更全面、更透徹甚至更專業(yè)。我們必須走近他們,用欣賞和理解的態(tài)度與之合作,共同去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題。這樣得出問(wèn)題解決方案就顯得自然而然、水到渠成。
本著便利客戶的原則來(lái)設(shè)計(jì)流程和制度、完善客戶使用界面也是HR工作者讓客戶滿意的關(guān)鍵。不少新晉的HR工作者急于樹(shù)立自己的專業(yè)聲譽(yù),撰寫(xiě)文章乃至與人溝通時(shí)會(huì)經(jīng)常使用很多專業(yè)名詞。這對(duì)客戶而言就是故弄玄虛,效果適得其反。其實(shí),直線經(jīng)理不需要了解那么多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)、最新動(dòng)態(tài),只需要HR幫其解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題;員工也不需要知道什么叫寬帶薪酬、3E薪資,他們需要的是簡(jiǎn)單、明晰的計(jì)薪方法和公平、合理的薪資支付——HR的“假專業(yè)”和虛榮心往往是阻礙自己成功的絆腳石。
總之,HR工作者要培育自己的客戶服務(wù)意識(shí),可以從三點(diǎn)開(kāi)始:第一,要站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題;第二,不要超越客戶的理解能力,不要想當(dāng)然;第三,要不斷地提升服務(wù)水準(zhǔn),用專業(yè)服務(wù)和專業(yè)態(tài)度贏得客戶的尊重和信任。
所以,HR工作者在工作中首先應(yīng)注重制度公平和規(guī)則正義,而非情理或道義,這樣才能推動(dòng)客戶前進(jìn)。同時(shí),HR也是普通員工的一份子,我們也有自己的夢(mèng)想和追求。況且,正因?yàn)槲覀兪瞧髽I(yè)文化的提煉者和傳播者,所以我們更需要注重公平、成長(zhǎng)和快樂(lè)。一味壓抑自我意識(shí)、“自我犧牲”只會(huì)讓我們的煩惱更多、挫折感更強(qiáng),也就更難以體會(huì)HR工作的樂(lè)趣。
對(duì)于HR工作,我們要么堅(jiān)持,要么放棄。當(dāng)你選擇堅(jiān)持的時(shí)候,將會(huì)在工作中獲得很多樂(lè)趣,其中之一就是成為一位受人尊敬、值得信賴的好伙伴;當(dāng)你選擇放棄的時(shí)候,請(qǐng)仔細(xì)想一想,你是否迷失了自己的角色——HR不是上帝。
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