基于讀者留言的高校圖書館服務(wù)工作改進(jìn)策略研論文
引言
讀者留言是網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)系統(tǒng)中保存的或者電話實(shí)時(shí)咨詢記錄的讀者利用圖書館過程中產(chǎn)生的各種問題。這些問題有的反映了讀者的閱讀需求，有的反映了高校圖書館服務(wù)中存在的各種問題。分析讀者留言是高校圖書館掌握學(xué)生閱讀需求以及了解學(xué)生對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)滿意度的重要途徑m。高校圖書館定期對(duì)讀者留言的內(nèi)容進(jìn)行整理分析，可以更全面地掌握讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的要求，并根據(jù)分析結(jié)果提出相應(yīng)的改進(jìn)策略,促進(jìn)圖書館工作的創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展。為此，本文就2011-2012學(xué)年南京航空航天大學(xué)圖書館的讀者留言進(jìn)行詳細(xì)分析，為高校圖書館改進(jìn)服務(wù)工作提供參考。
1數(shù)據(jù)收集、整理和分類
2011-2012學(xué)年圖書館網(wǎng)絡(luò)讀者留言共計(jì)481條，其中廣告、求職等與圖書館工作無關(guān)的留言25條，實(shí)際具有分析意義的留言466條，電話咨詢記錄備案264條，共計(jì)730條。通過整理和分類，讀者留言按內(nèi)容性質(zhì)可分為咨詢、建議、抱怨、表?yè)P(yáng)及其他五種類型，按涉及內(nèi)容可分為圖書館規(guī)章制度與管理、閱讀資源需求、檢索技術(shù)、系統(tǒng)使用、流通借閱、學(xué)科及其他服務(wù)六類（見表1)。
2讀者留言內(nèi)容分析
進(jìn)_步對(duì)表1中反映的問題進(jìn)行分析，內(nèi)容如下：
2.1關(guān)于規(guī)章制度與管理
涉及圖書館規(guī)章制度與管理的問題117條，其中咨詢類問題占大多數(shù)，共82條，主要集中在‘‘校外人員及畢業(yè)后如何到館借書’，“圖書賠償’，“借閱超期賠付’，“假期開放和借閱’，“通用證的辦理和使用”等借書、辦證以及賠償有關(guān)的制度問題和具體服務(wù)業(yè)務(wù)如原文傳遞、收錄檢索等的費(fèi)用問題;抱怨類留言主要集中在要求加強(qiáng)閱讀環(huán)境管理的問題，例如‘‘空調(diào)開放時(shí)間”，“自習(xí)室占位嚴(yán)重’，“電子閱覽室有同學(xué)打游戲”，“閱覽室學(xué)生或者工作人員講話’，“書架整理不及時(shí)’，“開放時(shí)間太短”等。建議類留言主要是關(guān)于建議延長(zhǎng)新書的借閱時(shí)間，增設(shè)存放筆記本的柜子，增加閱讀和自習(xí)用的桌椅等改善閱讀環(huán)境方面。
2.2關(guān)于閱讀資源需求方面
涉及閱讀資源需求的問題185條，其中咨詢類問題143條，包括館藏聯(lián)機(jī)公共目錄顯示在館可借的紙質(zhì)資源但是架上暫時(shí)找不到，請(qǐng)求幫忙查找的留言61條;館內(nèi)已經(jīng)購(gòu)買的電子數(shù)據(jù)庫(kù)資源，暫時(shí)下載不到要求幫助下載的11條；需要光盤或非書資源，要求上傳或者幫助下載的34條；紙質(zhì)及電子資源推薦有23條；需要館內(nèi)未購(gòu)買的電子資源的留言14條。抱怨類問題集中在‘‘系統(tǒng)顯示館藏有而架上找不到’，“要求對(duì)校區(qū)合理分配館藏’，“某學(xué)科的書籍太少’“論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)太少”等。建議類留言要求建立視聽室的網(wǎng)絡(luò)資源目錄和整理圖書館各類講座資源。感謝類留言都是感謝館員及時(shí)幫助找到所需資源的。
2.3關(guān)于技術(shù)檢索方面
咨詢檢索技術(shù)類的留言104條，內(nèi)容比較分散,涉及檢索技術(shù)各方面的問題，例如“如何查找文獻(xiàn)被引信息’，“如何查找某類型或某學(xué)科的文獻(xiàn)’，“如何使用讀軟件’,‘‘某個(gè)學(xué)科的分類號(hào)是什么，如何獲取’，“檢索課如何復(fù)習(xí)”等等。
2.4系統(tǒng)使用方面
涉及系統(tǒng)使用的留言187條，其中咨詢類有172條，可歸納為兩種類型：_是讀者查找館藏聯(lián)機(jī)公共目錄時(shí)遇到的問題，多數(shù)是‘‘登陸個(gè)人圖書館，用戶名和密碼遺忘’或者‘‘如何使用個(gè)人圖書館查借閱歷史”等相關(guān)的問題。二是讀者查詢網(wǎng)絡(luò)數(shù)字信息時(shí)產(chǎn)生的問題，包括檢索聯(lián)機(jī)光盤、本館網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)（自建庫(kù)及鏡像庫(kù)），本館購(gòu)買的電子出版物和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)以及Internet上各種信息資源。問題集中在‘‘訪問中外文電子資源時(shí)，登陸出錯(cuò)’，“系統(tǒng)無法訪I問’，“文獻(xiàn)無法下載’，“如何在校外訪問這些數(shù)據(jù)庫(kù)”等問題。抱怨類的留言集中針對(duì)硬件系統(tǒng)，比如“電子閱覽室軟硬件系統(tǒng)陳舊、網(wǎng)速慢’，“查詢機(jī)速度太慢”等等。建議類留言希望快速更新電子閱覽室的軟硬件。感謝類留言有‘‘感謝機(jī)房工作人員效率高，很快恢復(fù)了系統(tǒng)’，“感謝圖書館網(wǎng)站做得很好”等。
2.5關(guān)于借閱流通
涉及圖書借閱流通的留言共110條，咨詢類占103條，主要是圖書借還過程中產(chǎn)生的問題。例如‘‘預(yù)約書為何幾天了還沒通知’，“已經(jīng)歸還的書為何記錄上還沒還，如何處理’，“自己沒有借的書為何記錄上會(huì)有’，“城東聯(lián)合體的書申請(qǐng)借閱要多少天到，為何一直處于申請(qǐng)狀態(tài)’，“館藏地是系部資料室的書如何借”等等。抱怨類包括如“借還圖書排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)’，“周五還書時(shí)沒人在”等對(duì)借還人員操作效率和質(zhì)量的質(zhì)疑，建議類留言有新書借還時(shí)希望能有人提醒。
2.6學(xué)科及其他服務(wù)類
涉及學(xué)科及其他服務(wù)的留言26條，咨詢類占17條，有關(guān)學(xué)科服務(wù)的留言主要是希望館員對(duì)某方面研究提供相關(guān)書目，比如“想知道高斯隨機(jī)數(shù)發(fā)生器在哪方面的書上涉及，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)書目’，“想學(xué)英語，哪些書比較好’，“宇航專業(yè)考研的專業(yè)課教材有哪些”等有關(guān)學(xué)科服務(wù)的問題。有關(guān)其他服務(wù)的比如“是否提供EI、CI收錄檢索服務(wù)’，“查新辦公室地點(diǎn)“學(xué)位論文
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提交時(shí)間”等圖書館各類其他服務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢。抱怨類留言有‘‘復(fù)印費(fèi)用太高’，“復(fù)印人員態(tài)度差’感謝類留言‘‘圖書館工作人員效率很高’，“咨詢服務(wù)人員工作熱情飽滿，效率高’其他類留言例如咨詢捐書、捐贈(zèng)等。
通過對(duì)上述留言內(nèi)容的整理分析可以看出，讀者留言主要集中在閱讀資源需求類和系統(tǒng)使用類,其次是規(guī)章制度與管理類、檢索技術(shù)類、圖書借閱流通類，對(duì)學(xué)科服務(wù)和其他服務(wù)的留言則相對(duì)較少。對(duì)比其他學(xué)校往年的留言分析結(jié)果，隨著讀者對(duì)數(shù)字信息資源使用的增加，并且習(xí)慣更多地使用數(shù)字資源和相關(guān)設(shè)備，其對(duì)數(shù)字資源的需求以及系統(tǒng)使用方面帶來的問題增加了很多。同時(shí),數(shù)字信息本身的海量增長(zhǎng)，也給讀者的檢索技術(shù)帶來了挑戰(zhàn)，因此詢問檢索技術(shù)的讀者留言量也增長(zhǎng)了，且問題非常分散，涉及檢索技術(shù)的方方面面。另外，隨著圖書館學(xué)科服務(wù)工作的開展與深入，本科新生亦有與學(xué)科服務(wù)相關(guān)的留言，有關(guān)圖書館規(guī)章制度管理和圖書借閱流通服務(wù)的留言數(shù)量相對(duì)減少。
3改進(jìn)策略
不同類別的讀者留言內(nèi)容反映了讀者閱讀習(xí)慣的改變和閱讀需求變化的趨勢(shì)。因此，我們有必要針對(duì)以上六類留言問題深入思考，尋求進(jìn)一步改進(jìn)高校圖書館服務(wù)工作的有效途徑，以促進(jìn)圖書館服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展。
3.1開展圖書數(shù)字化工作，強(qiáng)化信息資源共享
目前，大多數(shù)高校圖書館實(shí)現(xiàn)了大開架的閱覽方式，讀者可以將書籍帶到圖書館各個(gè)地方，但是這也造成了亂架現(xiàn)象,為圖書管理和讀者找書帶來困難。還有讀者指出館藏分布和借閱制度不合理。針對(duì)以上情況,筆者認(rèn)為根據(jù)時(shí)代發(fā)展的需要和國(guó)外高校圖書館的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，圖書數(shù)字化工作，即將館內(nèi)現(xiàn)有的紙質(zhì)圖書數(shù)字化，建立電子圖書數(shù)據(jù)庫(kù)，是將來各高校圖書館_項(xiàng)極其重要的`工作。這樣可以很大程度上解決圖書亂架和館藏分布不合理等情況，高度實(shí)現(xiàn)資源共享，滿足讀者的閱讀需求2。另一方面，因?yàn)閷W(xué)校經(jīng)費(fèi)有限，文獻(xiàn)資源無法滿足各個(gè)專業(yè)、各個(gè)層次讀者的需求，因此強(qiáng)化信息資源共享是解決以上問題的重要途徑。我校圖書館已經(jīng)加入城東高校圖書館聯(lián)盟、同時(shí)也是Calis、Jalis和Cashl的成員館，開展了館際互借和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，但是從事這項(xiàng)服務(wù)的人員只有兩個(gè),根據(jù)實(shí)際讀者的需要,還需要增加這項(xiàng)服務(wù)的人員配備。
3.2加強(qiáng)信息檢索課程教學(xué)，積極開展講座活動(dòng)
大量對(duì)系統(tǒng)使用、檢索技術(shù)和圖書館制度進(jìn)行咨詢的讀者留言，說明高校圖書館加強(qiáng)信息檢索課程教學(xué)的重要性。幫助同學(xué)們熟悉高校圖書館各項(xiàng)制度、熟練使用各類系統(tǒng)平臺(tái)和信息資源，是信息檢索課的教學(xué)目的H。因此，高校圖書館應(yīng)該對(duì)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整合，及時(shí)更新和豐富教學(xué)內(nèi)容；可以進(jìn)行集體備課，組織各種教學(xué)培訓(xùn)活動(dòng)，提高圖書館教師的教學(xué)水平,使得信息檢索課程能夠幫助學(xué)生及時(shí)消化吸收各種檢索知識(shí)技能。積極開展各項(xiàng)檢索知識(shí)講座和活動(dòng)也是提高讀者檢索技能的有效方式，圖書館教師也可以通過課堂進(jìn)行館內(nèi)各種檢索知識(shí)講座的宣傳，除此以外，我校圖書館還定期舉行讀者檢索技術(shù)大賽等活動(dòng)，促進(jìn)檢索知識(shí)的普及和讀者檢索技能的提高。
3.3注重細(xì)節(jié)管理，改善閱讀環(huán)境
要求改善閱讀環(huán)境是讀者抱怨類和建議類留言比較集中的問題之在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，圖書館注重細(xì)節(jié)管理，是改善閱讀環(huán)境的有效途徑。比如，對(duì)讀者群進(jìn)行細(xì)分，為不同年級(jí)的學(xué)生提供不同的服務(wù)，如為研究生提供課題討論間、為本科生提供復(fù)習(xí)備考的研究間；開設(shè)資源共享空間，提供無線網(wǎng)絡(luò)，讀者可以使用自己的筆記本上網(wǎng)；提供自助銷售的飲料和自助復(fù)印；定期對(duì)電子設(shè)備檢查,及時(shí)排除故障，及時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù);及時(shí)更換館藏標(biāo)識(shí)，多處設(shè)置愛心貼士，隨時(shí)關(guān)注閱覽室的光線和通風(fēng)情況，保持環(huán)境的整齊潔凈等等。加強(qiáng)精細(xì)管理、提供精致服務(wù)，站在讀者的角度，多為讀者著想,就能做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，為讀者營(yíng)造良好舒適的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境。
3.4提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)培訓(xùn)與工作績(jī)效考核
為提高服務(wù)質(zhì)量，必須重視對(duì)圖書館服務(wù)人員的培訓(xùn)和績(jī)效考核。因?yàn)轲^內(nèi)人員的流動(dòng)和自然減員，借還崗位的人員隨之變動(dòng)，經(jīng)讀者留言分析發(fā)現(xiàn)，很多讀者對(duì)借還問題有咨詢和抱怨，針對(duì)這種現(xiàn)象，應(yīng)對(duì)崗位變動(dòng)的工作人員做好培訓(xùn)工作，使其能快速熟悉業(yè)務(wù),減少工作中的出錯(cuò)率。除了做好素質(zhì)培養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作，還應(yīng)對(duì)工作人員實(shí)行工作績(jī)效考核H，采取360度績(jī)效考核方式,將學(xué)生投訴情況納入績(jī)效考評(píng)指標(biāo)。具體操作時(shí)，采取工作人員上班佩戴標(biāo)識(shí)牌，遇到讀者投訴，讀者服務(wù)部門主任必須及時(shí)查明真相，妥善處理，并做好當(dāng)時(shí)的績(jī)效考評(píng)記錄。
3.5建設(shè)學(xué)科館員和輔導(dǎo)館員隊(duì)伍，做好學(xué)科服務(wù)信息時(shí)代，圖書館讀者服務(wù)人員的角色正逐漸從“文獻(xiàn)資料的傳播者”向“信息資源的導(dǎo)航者”嬗變從讀者留言的分析中可見一斑。有些留言直接要求館員為他們就某個(gè)學(xué)科研究?jī)?nèi)容或某個(gè)領(lǐng)域提供相關(guān)圖書的參考意見。我校圖書館自08年開始建設(shè)學(xué)科館員隊(duì)伍,09年開始建設(shè)輔導(dǎo)館員隊(duì)伍，就是為了順應(yīng)時(shí)代發(fā)展和讀者的需要。學(xué)科館員結(jié)合學(xué)科內(nèi)容、動(dòng)態(tài)，收集相應(yīng)學(xué)科院系的推薦文獻(xiàn)目錄;掌握相應(yīng)學(xué)科的學(xué)術(shù)研究動(dòng)態(tài)，追蹤學(xué)術(shù)前沿，對(duì)1些熱點(diǎn)問題、代表論著、新觀點(diǎn)進(jìn)行收集和分析研究，以二、三次文獻(xiàn)的形式揭示給讀者；跟蹤學(xué)科帶頭人、博導(dǎo)及重點(diǎn)用戶，對(duì)其教學(xué)或科研課題提供全程定題文獻(xiàn)信息等服務(wù)。輔導(dǎo)館員的任務(wù)是針對(duì)本科生，定期進(jìn)行文獻(xiàn)信息需求調(diào)研;及時(shí)向讀者宣傳推介本館的文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)項(xiàng)目和各類講座及活動(dòng)，并為他們提供利用圖書館的指導(dǎo)與培訓(xùn)。學(xué)科館員和輔導(dǎo)館員如何開展工作還需要繼續(xù)摸索，早期學(xué)科館員和輔導(dǎo)館員各自開展服務(wù)工作，缺少統(tǒng)_管理，隊(duì)伍擴(kuò)大以后，應(yīng)探索合理有效的方式組織開展。
4結(jié)論
知識(shí)經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代趨勢(shì)下,讀者日益變化的信息需求，給高校圖書館服務(wù)工作的發(fā)展帶來了新的挑戰(zhàn)，我們應(yīng)遵循可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的重要規(guī)律，充分認(rèn)識(shí)未來圖書館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)，順應(yīng)讀者服務(wù)的需求，有效提高讀者服務(wù)的質(zhì)量和水平6。以上針對(duì)2011-2012學(xué)年南京航空航天大學(xué)圖書館讀者留言所做的分析和思考希望能對(duì)高校圖書館的管理和建設(shè)起到參考作用，相信只要我們不斷地審時(shí)定位，堅(jiān)持不懈地關(guān)注讀者留言，做好讀者留言的內(nèi)容分析和讀者服務(wù)工作的改進(jìn)，圖書館的讀者服務(wù)就能不斷地取得進(jìn)步。
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